Обзор проблематики. 
Программная реализация курьерского сервиса для интернет-магазина

Анализ бизнес-процессов внутренней курьерской службы

Прежде всего, необходимо разобраться с тем, что нужно понимать под определением внутренней курьерской службы, а затем пара слов о том, почему она внутренняя. В рамках данной работы под внутренней курьерской службой (далее — ВКС) будет подразумеваться отдел интернет-магазина, который несёт полную ответственность за передачу товара со склада магазина (или его офиса) в руки клиенту. Внутри компании, как правило, деятельность этого отдела наступают сразу после того, как заказ был подтверждён менеджером по продажам и доступен для получения курьером в офисе или на собственном складе интернет-магазина. Стоит отметить, что доставка товара непосредственно со склада поставщика в офис компании, как правило, не входит в компетенцию внутренней курьерской службы, но может быть включена в перечень функций ВКС на основании некой договорённости. В нашем же случае предмет такой договорённости отсутствует.

Отдел ВКС состоит из двух сегментов — менеджера и курьеров. На практике чаще всего бывает так, что один менеджер управляет всеми курьерами, но в теории возможно, что курьерами могут управлять два и более менеджера, если, например, штат ВКС насчитывает более десятка курьеров.

Что касается того, почему курьерская служба именно внутренняя, это связано с тем, что далеко не все интернет-магазины имеют в своём штате курьеров. Таким образом, эти интернет-магазины непосредственно доставкой проданных ими товаров не занимаются вовсе. Отчасти поэтому на рынке присутствуют предложения от внешних курьерских служб, которые предлагают взять на себя полную ответственность за доставку товаров интернет-магазина его клиентам. Такая программа передачи ответственности между двумя юридическими лицами называется аутсорсингом [1]. В данной работе термин аутсорсинг (англ. outer-source-using) включает в себя передачу интернет-магазином большинства логистических бизнес-процессов на исполнение внешнему курьерскому сервису — компании, которая специализируется на реализации чужих доставок.

Под бизнес-процессами обычно подразумевается регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий, направленная на создание определённых услуг для потребителей [2]. Согласно этому определению, понятия бизнес-процесс является несколько абстрактным, и одной из его особенностей является тот факт, что всегда бизнес-процесс может быть разбит на несколько бизнес-процессов, однако, не всегда это имеет смысл. Более того, поскольку система бизнес-процессов перечисляет очерёдность действий, необходимых для достижения некоторого результата, то ничто не запрещает рассматривать совокупность бизнес-процессов как частный случай понятия «алгоритм». В данной работе под бизнес-процессами ВКС будут пониматься все те мероприятия, которые необходимы для успешной доставки товара клиенту.

Рассмотрим все те процессы, которые происходят с товаром с момента, после которого его заказ был подтверждён менеджером по продажам, до того, пока этот товар не окажется в руках у клиента, и выручка не будет сдана менеджеру. Для удобства разобьём бизнес-процесс ВКС на два этапа, согласно структуре ВКС, которая приводилась выше:

• ? бизнес-процесс менеджера курьеров
• ? бизнес-процесс доставки товаров курьером

Вся информация о бизнес-процессах, описанных в рамках этой работы предоставлена интернет-магазином «ПрезидентВотчес. Ру» (url-адрес: http://presidentwatches.ru/). Сперва подробно рассмотрим бизнес-процесс менеджера курьеров. Всё начинается с того момента, когда оператор интернет-магазина подтвердит заказ, после чего все имеющиеся данные о клиенте и, естественно, о товаре автоматически с помощью web-движка интернет-торговли добавляются в базу данных интернет-магазина. В дальнейшем при подключении менеджера по работе с курьерами со своего рабочего места к системе управления базой данных (СУБД) Microsoft Access, все доставки автоматически импортируются в неё из базы, которая была упомянута в предыдущем бизнес-процессе. После успешной синхронизации между двумя базами данных менеджер посредством визуального анализа всех доставок присваивает каждой из них курьера. Отметим, что все курьеры этого интернет-магазина пешие. Затем для каждого из них менеджер печатает маршрутный лист, который формируется после сортировки доставок по полю курьер в программе Microsoft Access, и выглядит он следующим образом:

Таблица 1. Фрагмент маршрутного лист курьеров.

Следующим бизнес-процессом, за который ответственен менеджер курьеров, является подготовка товара к отправке: проверяется его целостность, производится упаковка, а также печатается чек. Ну и завершающим этапом работы менеджера курьеров является передача массива товаров всем курьерам.

Таким образом, каждый этап работы менеджера курьеров можно представить как один бизнес-процесс. В таком случае, совокупность бизнес-процессов есть алгоритм, на основе которого аппарат внутренней курьерской службы осуществляет свою деятельность. Блок-схема, описывающая этот алгоритм, представлена ниже:

Рис. 1. Блок-схема бизнес-процесса менеджера курьеров во внутренней курьерской службе

Теперь по аналогии рассмотрим вторую часть бизнес процесса ВКС, которая состоит из бизнес-процессов доставки товаров курьерами. Начинается она с того момента, когда курьер прибыл в офис для того, чтобы получить товары и всю необходимую информацию об их доставке. В рамках одной из первых задач курьеру приходится анализировать печатный маршрутный лист и на основе этого анализа отметить для себя примерную последовательность доставок. Далее следует обзвон всех клиентов, путём мануального набора порядка пяти-шести номеров, и, таким образом, посредством этого обзвона формируется окончательная последовательность выполнения доставок. Есть ещё вариант рассылки sms всем клиентам вместо совершения звонков, но применяется такой метод гораздо реже, в основном, когда клиент не ответил на звонок. В пути курьеру в любом случае придётся более нескольких раз воспользоваться таким мобильным приложением как карты, чтобы сориентироваться на местности или проложить маршрут до клиента, к которому он направляется. По завершению последней доставки курьеру необходимо произвести сверку денежных средств, чтобы убедиться в верности итогов работы. Для этой процедуры курьер складывает на калькуляторе стоимости всех товаров, которые он доставлял. После этого курьеру остаётся лишь сдать выручку менеджеру, что сигнализирует о завершении бизнес-процесса доставки товаров курьером. Этот бизнес-процесс проиллюстрирован в виде привычной блок-схемы на рис. 2.

Рис. 2. Блок-схема бизнес-процесса доставки товара курьером во внутренней курьерской службе

Поскольку вначале весь бизнес-процесс ВКС для удобства анализа был разделён на два бизнес-процесса, последним из которых как раз-таки является доставка товара курьером, то успешное завершение этого процесса сигнализирует о завершении шага общего бизнес-процесса ВКС. Таким образом, на рисунках 1 и 2 последовательно изображён бизнес-процесс ВКС.