Описание предметной области

Компания ИП Белов М. В. является авторизованным сервисным центром по гарантийному ремонту и обслуживанию теплового оборудования «Тропик», также сотрудники данной компании осуществляют установку систем видеонаблюдения, охраны, климатической техники, холодильного оборудования. Компания является официальным представителем фирмы Hyundai", «WindAir», «Mitsubishi Heavy Ind» .

Структура компании включает в себя следующие подразделения: руководство, бухгалтерская служба, проектно-сметный отдел, коммерческий отдел, отдел материально-технического обеспечения, договорной отдел, отдел продаж, технический отдел, группу технического обслуживания, монтажную группу. Инженерная служба укомплектована высококвалифицированными специалистами, имеющими многолетний опыт работы. Ведущие специалисты компании посещают ежегодные семинары фирм производителей применяемой продукции, а также специализированные форумы и выставки, имеют соответствующие сертификаты, свидетельства.

Компания ИП Белов М. В. сотрудничает со многими предприятиями Курской области и других регионов России, за время работы успела показать себя с лучшей стороны. На рынке климатотехники, продажи и обслуживания кондиционеров, а также вентиляционного, теплового и холодильного оборудования промышленного и коммерческого назначения, систем безопасности и связи эта компания является одним из лидеров в Курске и Курской области, а так же в других городах.

Профессионализм и качество работы компании подтверждают сертификаты и грамоты, полученные за годы её существования, некоторые из них представлены на рис. 1,2,3.

Рис. 1. Дипломы участника межрегиональных выставок

Компания ИП Белов М. В. располагается по адресу: Россия, 305 022, г. Курск, ул.1-я Щигровская, 52, оф.44. Фасад здания схема проезда представлены на рис. 3,4.

Рис. 3. Офис ИП Белов М.В.

Рис. 4. Схема проезда

программный информационный база данные Контактные данные:

• 1. Телефон (4712) 34−24−33
• 2. Сайт компании: http://www.bmvcompany.ru

Контактные лица:

1. Руководитель компании, а также специалист по продажам кондиционеров и холодильного оборудования, сервисный центр, теплые полы, тепловая техника:

Белов Александр Максимович (ICQ 417−996−526) 34−24−33, 34−33−12.

2. Специалист по продажам вентиляционного оборудования:

Репин Роман Петрович 34−24−33, 34−33−12.

3. Специалисты по продажам систем безопасности и связи, автоматика системы управления:

Замякин Петр Николаевич и Борзенков Сергей Станиславович (ICQ 440−382−002, Mail.ru Агент — Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script).

ИП Белов М.В.осуществляет деятельность по следующим направлениям:

• 1. Обслуживает крупные торговые сети.
• 2. Применяет немецкое оборудование.
• 3. Устанавливает климатическую технику и их сервис.
• 4. Устанавливает видеооборудование.
• 5. Продажа климатической техники.
• 6. Установка систем безопасности с применением современных информационных систем.

Согласно учетной политики на предприятии ИП Белов М.В.применяют журнально — ордерную форму учета с применением программы"1С: Предприятие8.3″. Регистрация документов происходит в видеозаписи в хронологическом порядке в накопительных журналах — ордерах. При обработке большого количества однородных документов их предварительно группируют в журналы, поэтому они одновременно являются также и ордера. [11, c.8].

Практические задачи — программа1С: Предприятие сложна в использовании, особенно для неподготовленных работников, что вынуждает фирму нанимать специалистов высокой квалификации, с требованием повышенной заработной платы, и не дает возможности брать на работу молодых специалистов. [1, с.78].

Рис. 5. Схема внутренних процессов компании ИП Белов

На предприятии пользуются автоматической телефонной станцией от Ростелекома.

АТС (автоматическая телефонная станция) — это специальное устройство, с помощью которого автоматизировано передается сигнал вызова между двумя или несколькими телефонными аппаратами, сохраняя при этом возможность обеспечить и установление связи между ними, и разрыв. АТС может работать с внешними телефонными сетями, такими как: GSM, IP сетями, городской сетью, и с внутренними, т. е. между собой. Основной задачей АТС является обеспечение связи абонентов внутренней сети с «внешним миром» .

Телефонная станция обладает множеством полезных функций, которые делают рабочий процесс компании ИП Белов М.В.более эффективным, обеспечив качественную многоканальную связь:

• — использование внутренней линии для переговоров без участия городской, то есть во время разговора участников внутренней сети атс, городская входящая линия остается свободной;
• — возможность одновременного разговора внутренних и городских абонентов сети — конференцсвязь;
• — автоматический поиск свободной линии для осуществления звонка;
• — оповещение об освобождении городской линии;
• — возможность использования автодозвона и переадресации звонков;
• — режим «директор — секретарь» ;
• — установление телефонов, на которые будут поступать внешние звонки;
• — возможность устанавливать разный звонок для всех типов звонков;
• — возможность установление запретов на вызовы по межгороду и некоторые городские номера;
• — дистанционное прослушивание помещений;
• — возможность подключения автоответчика, факса, модема.

Особенности данной программы:

• — городской номер телефона и номер 8−800;
• — внутренняя телефонная сеть с короткой нумерацией;
• — большой набор дополнительных сервисов: голосовое меню, сценарии обработки звонков;
• — запись телефонных разговоров;
• — подключение облачной АТС телефонии в любом месте, где есть Интернет с бесплатной выездной настройкой специалистами Ростелеком.
• — простой и понятный интерфейс управления услугой через Интернет;
• — низкая стоимость междугородных звонков;
• — возможность самостоятельно управлять настройками виртуальной АТС через удобный и функциональный web-интерфейс управления услугой.

Стоимость данной автоматической телефонной станции указана в таблице 1.

Таблица 1.

Тарифы Виртуальной АТС и IP-телефонии.

По уровням обработки информации CRM можно разделить на:

Операционные. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом — процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

Аналитические. Система используется для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

Коллаборативные CRMсистемы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

Сама теория управления взаимоотношениями с клиентами не представляет собой ничего нового. Она существует уже давно и ее базовая предпосылка — непрерывное изучение и удовлетворение потребностей клиента — на протяжении десятилетий составляет фундамент деловых отношений; что действительно является новым, так это технологии, которые дают возможность эффективного управления отношениями с покупателями, потоками информации о клиентах и самой компанией в целом. Последнее десятилетие прошло под знаменем бурного развития технологий, в результате чего в центре концепции CRM на предприятии оказалась CRM-система.

На российском рынке присутствует более 30 отечественных и 10 зарубежных разработок. Популярны Siebel, mySAP, Onyx, Claify, а также Microsoft Dynamics CRM. И — относительно недорогое программное обеспечение (ПО) для предприятий среднего и малого бизнеса — Naumen, Terrasoft, WinPeak, «1C-Papyc», Sales Expert. 8, 24].

В течение последнего десятилетия CRM не имел популярности в России, хоть сколько-нибудь сравнимой с популярностью клиентоориентированных технологий в мире. Это было обусловлено целым рядом причин, связанных с особенностью начального этапа развития всей российской экономики.

По данным DSS Consulting за 2016 год, три наиболее популярные в России CRM-системы суммарно занимают 67% от общего числа CRM-проектов, реализованных в РФ, наглядная диаграмма представлена на рис. 6. В течение пяти лет, лидером по числу опубликованных проектов внедрения является фирма «1С» с продуктом «1С:CRM». 9, c.2].

Рис. 6. Распределение по общему количеству подтвержденных внедрений CRM-систем на территории РФ в 2016 году по данным DSS Consulting.

Любой руководитель должен понимать, что внедрение любой из этих систем это дорогостоящее, трудозатратное удовольствие. Так, в совокупную стоимость CRM-системы войдут расходы на лицензию, на серверное оборудование, каналы связи, а также на привлечение внешних консультантов для подстройки CRM-системы под те бизнес-процессы, которые имеют место в бизнесе конкретной организации.

Недостатки CRM-систем:

• — может существовать несовместимость интегрированных программ, из-за чего могут происходить сбои;
• — неудобство в использовании программы в конкретных задачах, из-за чего система вместо помощи, начинает мешать;
• — персонал не совсем разобрался в использовании CRM системы, поэтому не использует ее, даже имея в этом необходимость. [25, с.17]