Проблема учета квалификации студента при оценке его удовлетворенности качеством образования

Оценка любой услуги субъективна, а оценка услуг сферы образования еще более затрудняется существованием асимметрии компетентности потребителей и поставщиков услуг. Квалификация потребителей образовательных услуг часто недостаточна для грамотной оценки качества услуг, предоставляемых профессионалами. Поставщик услуг (образовательное учреждение) обладает значительно большей информацией об их качестве и количестве, чем потребитель (обучающийся). Как указывает Н. Л. Титова, в высших учебных заведениях асимметрия компетентности усиливается из-за содержательной сложности предоставляемых вузом услуг. Еще более усиливается эта асимметрия за счет того, что потребителями платных образовательных услуг является студент, но в большинстве случаев оплачивают его обучение родители (Титова, 2008:14).

При выборе высшего учебного заведения асимметрия компетентности обусловливается асимметрией информации — неполнотой и неопределенностью знаний потребителей (абитуриентов и их родителей) о состоянии рынка труда, перспективах его развития, востребованности тех или иных профессий и специальностей к моменту окончания обучения и т. п. (Железнов, 2009:193). Абитуриент и его родители в большинстве случаев не владеют полной информацией ни о вузе, ни о качестве оказываемых им образовательных услуг, ни о необходимом содержании учебного плана и характеристиках учебных программ (Мамонтов, 2013:9). В то же время и вуз не обладает полнотой информации о способностях абитуриентов.

Как указывает Л. Морару, степень удовлетворенности студентов и их родителей прямо пропорциональна репутации университета (которая далеко не всегда гарантирует реальное качество образования) и коррелирует с уровнем занятости его выпускников и их предполагаемым доходом после окончания вуза (Moraru, 2012).

Не владея всей полнотой информации в результате асимметрии компетенций абитуриент, затем студент и далее выпускник может потерять время, потратить деньги, упустить благоприятные возможности, потерять возможность повысить свою социальную и экономическую конкурентоспособность — в случае приобретения образовательного продукта ненадлежащего качества (Меркулова, 2007).

Асимметрия компетентности естественным образом обусловливается самим характером образования и его основными свойствами, в частности: нематериальностью образовательных услуг, отсроченностью во времени результатов получения услуги, проявлением истинной ценности услуги лишь после ее получения, уже при выходе потребителя на рынок труда (Мамонтов, 2013:9). Важная отличительная особенность образовательных услуг состоит в том, что это услуги отсроченного действия. Влияние этих услуг, материальная и нематериальная выгода от получения образовательных услуг часто проявляются через существенный промежуток времени после окончания человеком образовательного учреждения. Соответственно, реакция потребителя и оценка им полученных образовательных услуг также меняется со временем (Захарова, 2008:112).

В процессе обучения асимметрия компетенций сохраняется, поскольку студент все еще не обладает той же полнотой информации, что преподаватели и руководство учебного заведения. От студента как потребителя услуг образовательного учреждения требуется определенная физическая, психологическая и иная подготовленность к получению услуги, т. е. студент должен обладать готовностью к восприятию информации, и соответственно, к уменьшению асимметрии компетентности. Это важно, поскольку асимметрия на рынке высшего образования может привести (и немалом числе случаев приводит) к тому, что недобросовестные вузы получают возможность оказывать некачественные услуги, поскольку студенты в силу асимметрии своей потребительской компетенции, не могут их оценить. В конечном итоге это может привести к обесцениванию высшего образования в глазах общества (Мамонтов, 2013:9).

Ряд авторов ставит под сомнение валидность оценок студентов, особенно в отношении работы преподавателей (Зеленов, 2012). Для многих преподавателей оценка качества их деятельности студентами представляется нежелательной, они «психологически не готовы к получению информации о мнении студентов» (Скок, 2001:28), и это утверждение, как показывает опыт, верно и в настоящее время. Однако сейчас уже сами преподаватели рассматривают студентов как главных потребителей образования, с этим согласны 63% преподавателей по данным О. К. Крокинской и С. Ю. Трапицына (2015:72). Это говорит о том, что студент воспринимается не только как адресат педагогических усилий, но и как субъект образовательных отношений, имеющий собственную позицию и право на ее выражение.

В работе О. К. Крокинской и С. Ю. Трапицына обосновывается двуединый статус студента: как потребителя образования и одновременно его активного «производителя» (Крокинская, 2015). Именно это позволяет студенту стать компетентным субъектом образовательного процесса и принимать участие в оценке качества образования. По мнению авторов, оценочная позиция студентов может считаться достаточно адекватной, и при оценке качества образования в том или ином вузе она должна учитываться. Авторы доказывают, что студенты сегодня обладают определенной «контекстной компетентностью» (Крокинская, 2015:71), поскольку пребывают в образовательном поле, погружены в определенную образовательную ситуацию, имеют феноменологический опыт пребывания в этой ситуации. Именно в ней, в этой образовательной ситуации, формируется мнение социальной группы, ее представления, на базе которых строится поведение студентов. Как показывает опыт ряда исследований, при сопоставлении оценки студентов и преподавателей по одним и тем же параметрам часто оказываются сходными (Крокинская, 2015:72).

Таким образом, хотя мнение студентов не может являться единственным источником информации о качестве получаемого им образования, оно отражает такой существенный показатель качества, как удовлетворенность потребителя, и должно учитываться при оценке качества образовательных услуг.

Подводя итоги обзора литературы, посвященной рассмотрению образования как услуги и студента как основного потребителя образовательных услуг, можно сделать следующие выводы:

• 1. Образование представляет собой услугу и обладает всеми характеристиками услуги, в частности, нематериальностью, неосязаемостью, непостоянством, несохраняемостью, одновременностью производства и потребления и неотделимостью от клиента.
• 2. Студент является основным потребителем образовательных услуг, и оценка его удовлетворенности может служить одним из индикаторов определения качества образования.
• 3. Мнение студентов о качестве получаемых ими образовательных услуг отражает такой существенный показатель качества, как удовлетворенность потребителя. В то же время оно не может являться единственным источником информации о качестве получаемого образования, в силу объективно существующей асимметрии компетенций.
• 4. Существование асимметрии компетенций необходимо учитывать при разработке инструментария оценки удовлетворенности потребителей услуг высшего образования. Увеличением уровня образования «асимметрия квалификации», как правило, снижается, что позволяет при совершенствовании качества образования в большей мере ориентироваться на оценки студентов.