Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Альфа +»)

На сегодняшний день развитые страны воспринимают высокое качество как самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности.

Качество — практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий.

Страны, в которых качество продукции и услуг высокое, являются развитыми и богатыми, с эффективной рыночной экономикой и с высоким уровнем качества жизни. Опыт показывает, что научно-технический прогресс в этих странах был определен прорывом именно в качестве продукции, позволившим им резко увеличить свой экспорт. В экспорте развитых стран преобладает промышленная продукция (Япония — 97%, США — 65%), к сожалению, Россия по этому показателю находится на уровне развивающихся стран.

Многие отечественные товары и услуги не могут конкурировать на мировом рынке, а уровень совершенства большинства видов продукции, также определяется не нашей страной.

Последние годы отмечены беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, предпочитают цене качество. В России, число жителей готовых платить больше за экологически чистые и качественные пищевые продукты, за пять лет выросло на 20%.

На сегодняшний день важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Активное внедрение системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000 при непосредственном участии руководителей предприятий позволило решить многие проблемы качества продукции, взаимодействия с потребителями и поставщиками. Однако многие организации, внедрившие данные стандарты, так и не смогли обеспечить высокий уровень конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Таким образом, сложившаяся ситуация приводит к тому, что фирмы, недополучают прибыль от продажи или оказания услуг. Поэтому тема данного дипломного проекта является актуальной и требует всестороннего анализа.

В связи с этим, целью дипломного проекта является разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО «Альфа +»). Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач, таких как разработка мероприятий по обновлению материально-технической базы, повышению квалификации сотрудников, получению сертификата качества студийного оборудования в ходе реализации проекта, а также просчитать экономическую эффективность каждого мероприятия.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

— рассмотреть общетеоретические вопросы качества услуг, законодательные и нормативные акты по вопросам управления качеством;

— провести комплексный экономический анализ деятельности организации и анализ качества услуг, предоставляемых населению ООО «Альфа +»;

— разработать организационно-технические мероприятия, направленные на улучшение качества услуг, предоставляемых ООО «Альфа +»;

— рассчитать экономическую эффективность проекта;

— показать технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно-технических мероприятий;

— рассмотреть вопросы техники безопасности в организации в условиях осуществления проекта.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1.1 Значение качества услуг в условиях современного рынка

С каждым днем наша страна все ближе и ближе к тому, чтобы стать полноправным членом ВТО. Однако возникает справедливый вопрос: а что же будет после этого долгожданного вступления? Смогут ли наши производители свободно конкурировать с зарубежными компаниями или безропотно уступят даже внутренние рынки? Приведет ли вступление России в ВТО к новым финансовым инвестициям и к потоку иностранного капитала или же рейтинг привлекательности в лучшую сторону не изменится? Получат ли отечественные предприятия выход на мировые рынки или останутся там же, где и были до вступления?

Одним из основных правил и неотъемлемой частью существования крупных иностранных компаний является наличие сертификата соответствия международным стандартам качества серии ISO 9000. Компания, не получившая ISO 9000, автоматически исключается из числа потенциальных бизнес-партнеров. Помимо этого, сертификат ISO 9000 стал обязательным требованием для подписания контрактов, т.к. сертификат указывает на наличие в организации отлаженной системы управления, обученного персонала, организованных финансовых потоков и многих других немаловажных организационных параметров. Иными словами, ISO 9000 является незаменимым показателем качества работы компании и производимой ими продукции.

По оценке европейского центра статистики, еще 10 лет назад около 95% потенциальных контрактов не заключались по причине несоответствия качества производителями услуг. За эти 10 лет многие предприятия, включая и российские компании, ввели систему менеджмента качества (СМК) и получили сертификаты ISO 9000.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

Качество — это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции — характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются: технический уровень, материализующий в продукции научно-технические достижения; эстетический уровень, характеризующийся комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами; эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.); техническое качество — гармоничная увязка предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и услуг и процессов их проектирования, производства, оказания и реализации. Для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов серии ИСО 9000. Основными аргументами в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты ориентированы на рыночные отношения; аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав; универсальны для применения к различным видам деятельности; признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.

Внедрение стандартов серии ИСО 9000 в свою очередь создает базу для независимой сертификации продукции, ориентированную на подтверждение соответствующего уровня ее качества, продукции, определяющего ее конкурентные возможности. Чтобы эффективно осуществлять такую деятельность, необходимо знать, как оценивать потребительские свойства продукции, какие условия и процессы и в какой мере влияют на нее, как организовать людей и управлять работой по созданию таких условий.

Качество — не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг — разработка — производство — потребление — утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Японский специалист К. Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а, следовательно, с уменьшением себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик — изготовитель — потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Как показывает зарубежная и отечественная практика, успех любой сферы деятельности существенно зависит от умных и энергичных руководителей, которые хотят и умеют видеть в лице каждого сотрудника заинтересованного и активного партнера. Такие руководители четко понимают: невежество стоит денег и очень дорого обходится; качество приносит деньги (т. к. связано с резким снижением издержек) и создает устойчивую экономическую стабильность и авторитет; главное достояние — это люди как внутри предприятия, так и за его пределами.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности.

В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Новейший подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этимснижения издержек производства.

Качество — синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов — от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единице. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.

Качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Являясь продуктом труда, качество товаракатегория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительской стоимостью.

Потребительная стоимость характеризует способность вещи удовлетворять определенную потребность. Одна и та же потребительная стоимость может в различной степени удовлетворять потребность. Поэтому качество характеризует меру потребительной стоимости, степень ее пригодности и полезности.

Следовательно, потребительная стоимость составляет основу качества, а последнее отражает уровень потребительной стоимости, т. е. количественное удовлетворение общественной потребности в продукции.

1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

Качество — совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т. д.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в рыночной с позиции потребителя.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества РФ. В результате ее деятельности сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

В условиях предприятия управление является круговым циклом: планирование — осуществление — контроль — управляющее воздействие.

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством.

Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т. д.

Функция осуществления — предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы и контроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение и тренировка исполнителей работ. Все это в комплексе преследует цель — сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или по возможности улучшить эти показатели.

Функция контроля осуществляется как на стадии изготовления продукции, так и путем выявления истинных достоинств товара после поступления его на рынок. Иными словами пригодность товара подтверждается посредством сбыта.

Рис. 1.1 Управление качеством на предприятии

Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества. Кроме этого она включает сбор информации о качестве реализованного на рынке товара, выявление возможности улучшения качества, изучение мнения потребителя о качестве товара для внесения необходимых изменений в процессе производства.

Для четкого управления перечисленными функциями планирования — осуществления — контроля — управляющего воздействия необходимо, чтобы все службы и отделы предприятия, владея техникой управления и контроля, специальной технологией, а также статистическими методами и располагая представлениями о важном значении качества, с ответственностью за его уровень выполняли возложенные на них обязанности.

Таким образом, можно утверждать, что управление качеством на предприятии — это «такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает проектирование, изготовление и реализацию товаров, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей».

Для управления качеством продукции и его повышением необходимо оценить уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой качества продукции, называется квалиметрией.

Оценка уровня и качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

Целью оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки.

Свойства продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики — это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т. д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называется показателем качества продукции, (рис. 1.2).

Рис. 1.2 Классификация показателей качества

По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей:

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. 6, с.48].

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии.

Показатели надежности. Надежность — это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортирования. Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Безотказность — свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторые наработки.

Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность — свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов.

Сохраняемость — свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек — изделие — среда использования».

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения. Оценка эстетических показателей качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

Показатели технологичности характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Наиболее полно транспортабельность оценивается стоимостными показателями, позволяющими одновременно учесть материальные и трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занятых работами по транспортированию.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентноспособности продукции.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т. д.

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление. Эксплуатацию или потребление продукции.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой (новой) продукции с базовыми значениями таких же показателей, определяет уровень качества продукции.

Технический уровень — относительная характеристика технического совершенства продукции — совокупности наиболее существенных свойств, определяющих ее качество и характеризующих научно-технические достижения в развитии данного вида продукции.

Оценка технического уровня заключается в установлении соответствия продукции мировому, региональному, национальному, уровням или уровню отрасли. Соответствие оцениваемой продукции мировому уровню (или другим) останавливается на основании сопоставления значения показателей технического совершенства продукции и базовых образцов.

Базовый образец — это образец продукции, представляющий передовые научно-технические достижения и выделяемые из группы аналогов оцениваемой продукции.

В результате оценки продукцию относят к одному из трех уровней: превосходит мировой уровень; соответствует мировому уровню; уступает мировому уровню.

Результаты оценки используют при разработке новой (модернизированной) продукции: обоснований, требований, закладываемых в техническое задание и нормативную документацию; принятии решения о постановке продукции на производство; обосновании целесообразности замены или снятия продукции с производства; формировании предложений по экспорту и импорту.

Чтобы обеспечить необходимый уровень качества продукции, необходимо его поддерживать на протяжении всего «жизненного» цикла продукции.

1.3 Функции управления качеством продукции

1.3.1 Планирование процесса управления качеством

Планирование качества продукции — установление обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени. Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

В перечень главных задач планирования повышения качества продукции входят:

— обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;

— достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;

— установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;

— увеличение выпуска сертифицированной продукции;

— улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);

— своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;

— обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;

— разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня качества;

— увеличение экономической эффективности производства и использование продукции улучшенного качества.

Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством.

1.3.2 Организация, координация и регулирование процесса управления качеством

За предварительным управлением, включающим в себя прогнозирование и планирование качества продукции, следует этап оперативного управления, который согласно теории управления состоит из процессов организации, координации, регулирования и мотивации.

Эти процессы применительно к управлению качеством основаны на создании условий для:

— эффективного проведения мероприятий по совершенствованию качества продукции и работ;

— стабилизации производства, сбыта и послепродажного обслуживания высококачественной продукции;

— оперативного воздействия на причины возникновения дефектов и устранения брака;

— использования механизма коллективной и индивидуальной ответственности и стимулирования выпуска продукции высокого качества.

Эти функции реализуются многими методами непосредственного руководства, присущими общему менеджменту, но вместе с тем в управлении качеством существуют и специфические, присущие именно этому виду деятельности, к которым прежде всего относятся стандартизация и сертификация продукции.

Организационная работа по управлению качеством на предприятии заключается в выполнении всего комплекса работ, связанных с планированием, осуществлением и контролем деятельности, направленной на совершенствование качества продукции и всех процессов производственно-хозяйственной деятельности.

Необходимо отметить, что функции контроля качества продукции и ее элементов являются составляющими технологических процессов и потому предусматривают соответствующие затраты ресурсов, что существенно влияет на организацию производства этой продукции в целом и на подходы к экономическим расчетам. Кроме того, организация производства всегда должна строиться с учетом вероятности его сбоев, возникновением дефектов и предусматривать схемы оперативного влияния на качество процессов создания и продвижения продукции, устранения дефектов и брака на ранних стадиях создания и реализации продукции.

1.3.3 Мотивация

Мотивация — это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.

Процессы мотивации могут иметь различную направленность — достичь или избежать поставленной цели, осуществить деятельность или воздержаться от нее, что сопровождается переживаниями, положительными или отрицательными эмоциями.

Принципиально различают две формы мотивации — внешнюю и внутреннюю.

Внешняя мотивация — средство достижения цели, например, заработать деньги, получить признание, занять вышестоящую должность. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ — принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков — принцип страха.

Внутренняя мотивация — понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные. При этом создается конкретное состояние, определяющее направленность действий, а поведение станет результатом соответствующей внутренней установки, причем это справедливо не только для человека. Многие организации начинали создавать систему качества из-за внешней мотивации: надежды на преимущества в конкурентной борьбе и укрепление позиции на рынке, страх несоответствия продукции будущим стандартам качества и потери рынка создавали ее основу.

1.3.4 Способы повышения качества услуг в организации

Достичь необходимого уровня качества и конкурентоспособности, реализуемых на соответствующих рынках услуги можно разными способами, скоординированными во времени и пространстве.

По содержанию и направлению способы повышения качества услуг можно объединить в четыре взаимосвязанные группы: технические, организационные, экономические и социальные.

Технические:

— использование достижений науки и техники в процессе оказания услуг;

— внедрение новейших технологий реализации услуг и строгое выполнение технологической дисциплины;

— обеспечение необходимой технической оснащенности реализации услуг;

— усовершенствование использованных стандартов и технических условий.

Организационные:

— внедрение современных форм и методов организации реализации услуг и управления;

— усовершенствование методов контроля и развитие массового самоконтроля;

— обобщение и использование передового отечественного и зарубежного опыта в сфере повышения конкурентоспособности услуг.

Экономические и социальные:

— использования согласованной системы прогнозирования и планирования необходимого уровня качества услуг;

— усовершенствование ценовой политики;

— использование эффективной мотивации труда всех категорий персонала предприятия;

— всесторонняя активизация человеческого показателя и проведение кадровой политики, адаптированной к рыночным условиям управления.

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Статистические методы контроля качества подразделяются на:

— статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;

— выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;

— стандарты статистического приемочного контроля;

— система экономических планов;

— планы непрерывного выборочного контроля;

— методы статистического регулирования технологических процессов.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить.

1.4 Нормативно-правовые основы контроля качества услуг

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в ред. от 17.12.1999 № 212-ФЗ.

Необходимость принятия специального Закона, направленного на защиту интересов практически всего населения, вызывалась тем, что все действовавшее ранее законодательство основывалось на приоритете интересов изготовителя и продавца, являвшихся государственными организациями, а немногочисленные законодательные нормы, которые имелись в области охраны интересов потребителя, были заблокированы ведомственными нормативными актами и практически не действовали.

Во многих странах, в первую очередь в промышленно развитых, сравнительно давно уже действуют подобные законы. Проблема защиты потребителя приобрела международное значение, и в апреле 1985 года Генеральная Ассамблея ООН приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» в качестве основы для разработки правительствами политики и законодательства в этой области [12 с.63].

Закон о сертификации продукции и услуг (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 № 211-ФЗ, от 02.03.98 № 30-ФЗ, от 31.07.98 № 154-ФЗ).

Сертификация продукции — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям [2 с.1].

Сертификация осуществляется в целях:

— создания условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле (в ред. Федерального закона от 31.07.98 № 154-ФЗ);

— содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

— защиты потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

— контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

— подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер.

Закон о стандартизации (в ред. Федеральных законов от 27.12.1995 № 211-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ, от 10.07.2002 № 87-ФЗ, от 25.07.2002 № 116-ФЗ). Деятельность в области стандартизации в современном мире направлена на выполнение трех социально-экономических функций:

— упорядочение объектов (продукции, работ, услуг), создаваемых в процессе научно-технического творческого труда человека;

— установление в нормативных документах по стандартизации оптимальных организационно-технических, общетехнических, технических и натуральных технико-экономических норм и требований;

— правоприменение, т. е. использование и соблюдение оптимальных норм и требований, установленных в нормативных документах по стандартизации.

Принятый впервые в нашей стране Закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работы в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех органов государственного управления, субъектов хозяйственной деятельности (в том числе граждан — предпринимателей), независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, а также общественных объединений.

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

— требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;

— требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;

— методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;

— основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;

— положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

ISO 9001:2000 — это международный стандарт, обобщающий передовой мировой опыт в области управления производством, содержит требования к организации производства. Когда говорят о «Стандартах серии ISO 9000:2000», имеют в виду три международных стандарта: ISO 9000:2005, ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000. В России введены в действие три аналогичных российских (национальных) стандарта: ГОСТ Р ИСО 9000−2001, ГОСТ Р ИСО 9001−2001 и ГОСТ Р ИСО 9004−2001. Ключевое понятие, используемое в стандартах — «Система менеджмента (управления) качества» (СМК). Особенностью стандартов является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления производством, которое призвано обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции. С точки зрения стандартов серии ISO 9000, качественной считается та продукция, которая удовлетворяет как специфицированным (прописанным), так и предполагаемым (не прописанным) ожиданиям клиента.

Выгоды от внедрения СМК на основе стандарта ISO 9001:2000 и сертификации: получение преимущества перед конкурентами при участии в тендерных торгах; обязательное условие для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из бюджета страны или города; упрощение и удешевление процесса получения лицензий или разрешений; повышение имиджа компании в глазах иностранных и российских партнеров, инвесторов; снижение непроизводительных затрат;

— повышение качества продукции/услуг; усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности; повышение ответственности и дисциплинированности персонала; повышение имиджа организации в регионе и отрасли, что очень важно для присутствия на рынке в первых рядах.

Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

Выводы

Качество продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Усиление конкуренции требует от руководителей всех уровней целенаправленного решения проблемы повышения качества продукции и процессов ее проектирования, производства и реализации.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «Альфа +»

2.1 Комплексный анализ деятельности организации

2.1.1 Общая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью «Альфа +» существует с 1995 года. Является коммерческой организацией. Вид деятельности: средства массовой информации (СМИ).

Юридический адрес: 192 241, Санкт-Петербург, ул. Пражская, д. 46, оф. 317, 257.

Изначально ООО «Альфа +» создавалось для оказания услуг по созданию районных радиопрограмм для жителей Центрального, Фрунзенского, Невского районов Санкт-Петербурга, а также городских радиопрограмм. Для этого была получена лицензия на осуществление проводного радиовещания и сертификат соответствия применяемого студийного оборудования. Вещание производится в технологический перерыв основного проводного вещания городской радиотрансляционной сети Санкт-Петербурга. Для ведения деятельности по трансляции радиопрограмм была получена лицензия. В 1996 году было принято решение дополнительно выпускать районные газеты по Центральному и Фрунзенскому районам. Газеты также были зарегистрированы в Федеральной службе по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия. ООО «Альфа +» является учредителем газет для Центрального, Фрунзенского районов Санкт-Петербурга.

Особенностью управления в данной организации является взаимозаменяемость сотрудников, то есть каждый знает работу каждого.

2.1.2 Анализ организационной структуры организации

Организационная структура ООО «Альфа +» является линейной. Характер связей ООО «Альфа +» отражен на рис. 2.1.1.

Рис. 2.1.1 Организационная структура ООО «Альфа +»

Линейная структура имеет иерархию, при которой ее элементы находятся на прямой линии подчинения. Линейная организационная структура управления персоналом предполагает относительную автономность в работе и в целом характеризуется простой одномерностью связей (вертикальные связи), возможностью самоуправления. Такая структура эффективна для небольшой организации, например в семейном бизнесе.

Весь персонал ООО «Альфа +» подчиняется непосредственно директору. Директор является, в том числе и главным редактором отделов радио и газеты.

Главный редактор:

Осуществляет контроль над соблюдением установленных сроков представления рукописей, сдачей их в набор, обработки корректурных оттисков и выпуска газеты в свет, а также за содержанием изданий и качеством их полиграфического исполнения. Осуществляет контрольное чтение рукописей, подготовленных к сдаче в производство, организует обсуждение качества отредактированного материала.

Подписывает издания в производство, в печать и на выпуск в свет.

Устанавливает причины ошибок, опечаток в изданиях и виновных в этом лиц и вносит на рассмотрение заведующего редакционно-издательским отделом представления о привлечении их к дисциплинарной и материальной ответственности.

Главный редактор относится к категории руководителей. На должность главного редактора назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж работы по специальности не менее 5 лет.

Корреспондент:

Обеспечивает редакцию оперативной информацией и другими материалами, готовит собственные публикации.

Устанавливает контакты по заданию редактора или по собственной инициативе с государственными органами, органами местного самоуправления, предприятиями для получения необходимой информации; своевременно информирует редакцию о предстоящих событиях.

Выезжает на места для освещения событий в стране и за рубежом, получает аккредитации в установленных случаях, осуществляет сбор оперативной информации на местах событий, подготавливает вопросы для запланированных интервью, встречается и интервьюируемыми, берет интервью.

Изучает собранную информацию, обрабатывает материалы, представляет их в виде интервью, публикаций, комментариев по определенной тематике, осуществляет подготовку очерков, статей.

Редактирует авторские материалы, обеспечивает правильность приводимых цитат, имен, цифр и других фактических данных.

Подготавливает обязательный минимум информации, установленный распоряжением главного редактора.

По заданию руководства работает с письмами, поступающими в редакцию.

Корреспондент относится к категории специалистов. На должность корреспондента назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование по специальности «Журналистика».

Ответственный секретарь редакции:

Организует и контролирует внутриредакционную работу по планированию, своевременной и качественной подготовке материалов к печати.

Руководит подготовкой оригинал-макета номера газеты.

Обеспечивает соблюдение стандартов, технических условий и других нормативных документов при работе над оригиналом.

Отвечает за выполнение сдачи материала в набор, контролирует прохождение номера, вносит по мере необходимости коррективы, осуществляет связь с типографией.

Организует работу по размещению в газете объявлений и рекламы, координирует работу по подготовке текстов рекламных объявлений.

Ответственный секретарь редакции относится к категории руководителей. На данную должность назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование.

Верстальщик:

Осуществляет подготовку оборудования к работе.

Осуществляет ввод параметров набора, ввод графических элементов.

Осуществляет верстку текста, содержащего различные шрифтовые и нешрифтовые выделения, шрифты различных гарнитур и алфавитов, специальную терминологию и специальные знаки, в соответствии с принятыми в полиграфической и издательской деятельности стандартами.

Распечатывает текст на принтере. Вносит правку в текст на основании замечаний редактора. Осуществляет запись файлов на внешние носители информации. Использует в работе компьютерную сеть. Верстальщик относится к категории технических исполнителей. На должность специалиста по дизайну назначается лицо, имеющее высшее или среднее профессиональное образование.

Звукорежиссер:

На должность звукорежиссера назначается лицо, имеющее образование не ниже среднего. Осуществляет качественный монтаж радиосюжетов, сведение радиопрограмм.

Перед каждым эфиром связывается с радиострансляционной сетью и выдает пробный сигнал радиоэфира. Качественно и в срок выдает в эфир радиопрограммы. Звукорежиссер относится к категории технических исполнителей.

Бухгалтер:

Выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т. п.).

Осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке. Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению.

Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

2.1.3 Анализ объемов и ассортимента услуг

ООО «Альфа +» оказывает услуги по созданию и трансляции районных радиопрограмм, а также созданию районных газет для государственных нужд Центральной, Фрунзенской, Невской администраций Санкт-Петербурга. Районные газеты распространяются для жителей бесплатно. Это одно из главных условий. В радиопрограммах и номерах газет освещаются различные мероприятия, происходящие в масштабах районов.

Первым этапом анализа является анализ структуры оказываемых услуг (табл.2.1). Реализация услуг является связующим звеном между организацией и покупателями услуг. В данном случае, покупателями являются администрации районов. От того, насколько качественно оказываются услуги, зависит, и объем производства.

Таблица 2.1 Анализ структуры оказываемых услуг

Таким образом, проанализировав данные в таблице 2.1, можно отметить что в течение двух периодов наблюдается тенденция роста объема оказываемых услуг (31,8%) на создание газет, при том, что удельный вес к общему объему составляет в 2007 году 48,4%. В то же время к концу 2008 года снизился объем оказываемых услуг (-1,3%) на создание радиопрограмм, хотя удельный вес к общему объему составляет 51,6%.

Вторым этапом анализа является анализ динамики реализации услуг. Для этого рассчитаем показатели абсолютных приростов, а также темпы роста и прироста (табл. 2.2).

ДАП_б= ВП_i— ВП₀ (2.1)

ДАП_ц = ДАП_цi— ДАП_{цi -1} (2.2)

ТР_б= ВП_i/ВП₀* 100% (2.3)

ТР_ц= ВП_i/ВП_{i -1} * 100% (2.4)

ТП_б=ТР_бi — 100% (2.5)

ТП_ц= ТР_цi— 100% (2.6)

где:

— ВП (руб.) — общий объем услуг (валовая продукция);

— АП_б (руб.) — абсолютный прирост базисный;

— АП_ц (руб.) — абсолютный прирост цепной;

— ТР_б (%) -темп роста базисный;

— ТР_ц (%) — темп роста цепной;

— ТП_б (%) — темп прироста базисный;

— ТП_ц (%) — темп прироста цепной.

Таблица 2.2 Динамика реализации услуг

Согласно полученным данным в таблице 2.2 можно сделать вывод, что организация имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг. Но в то же время видно, что в 2007 году объем реализации увеличился больше, чем в 2008 году по сравнению с предыдущим периодом. Такой результат связан с тем, что в 2008 году возросли затраты на создание и трансляцию радиопрограмм.

Динамику реализации продукции можно также изобразить графически:

График. 2.1.1 Валовый объем реализации услуг, тыс. руб Согласно графику мы наблюдаем тенденцию к увеличению роста объема реализации услуг.

График. 2.1.2 Темп роста объема реализации услуг

В представленном графике мы наблюдаем, что в 2008 году происходит снижение темпа роста, по сравнению с 2007 годом.

2.1.4 Анализ эффективности использования труда и заработной платы

Для анализа эффективности использования труда и заработной платы, прежде всего, необходимо составить штатное расписание за рассматриваемый период.

Таблица 2.3 Штат за 2007 год

Фонд оплаты труда за 2007 год составляет: 135 тыс. руб.х12 мес. = 1620 тыс. руб.

Таблица 2.4 Штат за 2008 год

Фонд оплаты труда за 2008 год составляет: 153 тыс. руб.х12 мес. = 1836 тыс. руб.

Таблица 2.5 Анализ использования трудовых ресурсов

На анализируемом предприятии фонд рабочего времени за 2008 год увеличился на 491,4 ч., за счет количества отработанных дней одним сотрудником.

Таблица 2.6 Данные для анализа фонда оплаты труда