Заключение. 
Формирование требований к информационной системе управления call-центром

В современном мире такой этап жизненного цикла информационной системы, как формирование требований остается одним из самых проблемных и важных для успешного внедрения. Ошибки на данном этапе могут привести к проблемам неудовлетворенности заказчиком результатами внедрения информационной системы. Чтобы ИС полностью удовлетворяла целям и задачам предприятия, необходимо критично подходить к этапу формирования требований информационной системы.

В данной работе дается теоретическая база, способствующая пониманию функционирования call-центра и формализации существующих бизнес-процессов.

В практической части на примере предприятия call-центра разработаны требования к информационной системе при помощи сбора и анализа данных о деятельности предприятия. После этого была разработана IT инфраструктура call-центра, включающая в себя моделирование технических средств и программного обеспечения call-центра.

Финальным этапом работы стал подбор подходящей информационной системы автоматизации бизнес-процессов call-центра. Окончательный выбор был сформирован на основе анализа степени выполнения той или иной системой, представленной на рынке, разработанным требованиям.