Внедрение ПО «ITILIUM»

РефератПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Служба Service Desk играет важную роль в поддержке пользователей. Целью процесса управления инцидентами является скорейшее восстановление нормального уровня услуг определенного соглашением об уровне услуг (SLA), c минимальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме того, процесс управления инцидентами должен вести точную регистрацию инцидентов для оценки… Читать ещё >

Внедрение ПО «ITILIUM» (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Для повышения эффективности деятельности IT отдела было принято решение внедрить ServiceDesk. Это автоматизированное средство реагирования на инциденты и устранения неполадок, позволяющее быстро и эффективно помогать конечным пользователям, решать системные проблемы и устанавливать необходимые исправления. ServiceDesk помогает сократить прерывания работы для обслуживания, ускорить восстановление системы в работоспособное состояние, обеспечить устранение системных проблем и сократить время простоя — сэкономив ценные ИТ-ресурсы и бюджеты.

Модель ITIL/ITSM поддерживается более чем десятком программных продуктов и пакетов. Лидерами разработки программных инструментов управления IT инфраструктурой являются Hewlett-Packard, Computer Associated, IBM, BMC Software и Microsoft. Среди российских компаний, поставщиков программных систем автоматизации управления IT услугами следует отметить компании СофтИнтегро и Итилиум.

Проанализировав рынок таких решений руководитель IT отдела принял решения внедрить программное обеспечение ITILIUM. Так как оно имело ряд преимуществ перед своими конкурентами. ПО ITILIUM это полностью российская разработка, сделана на платформе 1с (в компании ООО «Датум Групп» уже был ряд систем на 1С), имеет низкую стоимость покупки относительно конкурентов, руководство по внедрению на русском языке и русскоязычный форум, где можно задавать вопросы по технической части, так и по методологической.

ITILIUM специально разработан для поддержки процессов ITIL: Система имеет следующий функционал, в привязке к процессам ITIL.

Управление инцидентами:

· Регистрация инцидентов, контроль сроков решения инцидентов.
· Поддержка схем эскалаций (передача ответственности, уведомления).
· Управления нарядами.
· Поддержка базы знаний по решению инцидентов.

Управление проблемами:

· Выявление и регистрация проблем.
· Ведение перечня «известных ошибок».
· Ведение FAQ по проблемам и известным ошибкам.

Управление IT активами и конфигурациями:

· Ведение классификатора конфигурационной базы данных (CMDB)
· Учет конфигурационных единиц, их атрибутов и связей.
· Связь конфигурационных единиц с инцидентами, проблемами, нарядами, изменениями, релизами.
· Хранение документооборота по IT активам (конфигурационным единицам).
· Учет программного обеспечения и лицензий

Управление изменениями:

· Ведение карточек изменений.
· Согласование изменений с поддержкой различных маршрутов
· Связь с инцидентами, проблемами, нарядами.

Управление релизами:

· Учет релизов
· Консолидация изменений в релизе

Управление уровнем сервиса:

· Поддержка каталога услуг
· Соглашение об уровне сервиса (SLA)
· SLA отчетность

Управление работами:

· Учет работ (нарядов)
· Фиксация расходов для выполнения нарядов
· Учет рабочего времени.

Управление IT финансами:

· Формирование сервисного бюджета
· Возможность включения проектной составляющей бюджета.

Внедрение решили начать с процесса управления уровнем услуг (SLM). Цель процесса — обеспечить понятный заказчику и поставщику механизм обеспечения поддержки и развития IT услуг, мониторинга их качества. Наилучшим образом будет заключение формальной договоренности об IT услугах. Ключевым элементом процесса является каталог услуг. Каталог услуг — это ваш главный инструмент работы с заказчиком.

Каталог содержит подробное описание действующих услуг на понятном языке заказчику. Каталог услуг это важный, коммуникативный инструмент, который формирует ожидания заказчика, потребителя (пользователя) и тем самым облегчить процесс согласования целей и задач заказчика и поставщика услуг.

В ООО «Датум Групп» ответственный за составления каталога услуг был IT сервис менеджер. Каталог обсуждался с руководством, с сотрудниками IT отдела и с руководителями всех отделов. При составлении каталога услуг были выделены базовые IT услуги: обслуживание АРМ (автоматизированное рабочее место), телефонии, видеонаблюдения и т. д. Далее было сделано описание каждой услуги. Далее по готовому каталогу услуг необходимо было заключить соглашение об уровне услуг (SLA). Данное соглашение описывает услуги в нетехнических терминах, на уровне понимания заказчика, и в течения срока действия соглашения оно является стандартом для оценки и корректировки IT сервисов.

На первом этапе создания SLA составляются требования к Уровню Услуг, представляет собой детальное описание потребностей заказчика. Уровень услуг в компании ООО «Датум Групп» решили использовать одноуровневый.

Соглашение об уровне услуг компании ООО «Датум Групп» находится в приложении № 2. На основе этого SLA в ПО «ИТИЛИУМ» были перенесены все данные (услуги, время предоставления, срок договора, каким отделам какие услуги предоставляются). На рисунке 8 представлен SLA, реализованный в ПО «ITILIUM».

Рисунок 8 — SLA, реализованный в ПО «ITILIUM».

Следующим этапом внедрения был процесс управления инцидентами. Задача данного процесса — уменьшение или исключение отрицательного воздействия (потенциальных) нарушений в предоставлении IT услуг, таким образом обеспечивая наиболее быстрое восстановление работы пользователей.

Инцидент — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.

Процесс охватывает управление работами: выписка нарядов на работы по инциденту, контроль выполнения нарядов, эскалация нарядов. Разделяют горизонтальную и вертикальную эскалацию. Вертикальная эскалация: при возникновении проблем с выполнением нарядов происходит уведомление руководства. Рекомендуется разработать инструкцию по вертикальной эскалации. Горизонтальная эскалация: передача наряда между инженерами сервисной службы. Очень желательно написать рабочую инструкцию по горизонтальной эскалации, (маршрутизации инцидентов).

Выгоды от построения службы Service Desk:

· Оперативный контроль над всеми инцидентами во всей компании
· Пользователь легко запомнит телефон для обращения по всем вопросам.
· Улучшаются все процессы обслуживания.
· Появляется возможность плановой работы инженеров.

Что бывает без Service Desk и управления инцидентами:

· Можно «забыть» про важный инцидент, например, из-за ещё более важного инцидента.
· Никто не учитывает инциденты: в случае отпусков и болезней сотрудников работа по ним не передается никому.
· Для простых проблем могут быть задействованы профессионалы.
· Не решаются проблемы, которые вызывают инциденты (никто не владеет всей актуальной информацией), либо решаются не регулярно.
· Один не решенный инцидент может вызвать лавину инцидентов: переполнился диск, не устранили вовремя, стал сервис печати и т. д.

Процесс Управления Инцидентами представляет собой набор этапов:


№.	Этап.	Действие.
	Прием и регистрация инцидентов.	Принимается сообщение и создается запись об инциденте оператором Service Desk.
	Классификация и начальная поддержка.	Присваивается тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т. п. Может быть предложено временное решение. Если обращение касается запроса на обслуживание, то инициируеся соответсвующая процедура.
	Привязка.	Происходит проверка, не является ли инцидент уже известным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного решения.
	Расследование и диагностика.	При отсутствии известного решения производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу.
	Решение и восстановление.	Если решение найдено. То работа может быть восстановлена.
	Закрытие.	Происходит обращение к пользователю за подтверждением согласия с предложенным решением, после чего инцидент закрывается.
	Мониторинг хода работ и отслеживание.	Весь цикл обработки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, инициируется процесс эскалации.

Выходы процесса управления Инцидентами:


№.	Результат.	Комментарий.
	Запрос на изменение.	Рекомендуется все запросы на изменение (RFC), поступающие от пользователя, регистрировать в Service Desk (включая любую степень абсурдности).
	Запись об инциденте.	Регистрация, информация о работе, проведенной в рамках инцидента, информация о его закрытии, эскалации, обходные пути решения, информация для процесса Управления Проблемами и др.
	Отчеты.	Отчеты установленной формы, в том числе для других процессов (число инцидентов, время разрешения, по категориям и др.).

На рисунке 9 представлен Процесс Управления Инцидентами в ПО ITILIUM.

Рисунок 9 — Процесс Управления Инцидентами в ПО ITILIUM.

План внедрения Service Desk и процесса управления инцидентами:


№.	Работа.	Комментарий.	Ответственный.	Срок.
	Определите перечень IT услуг, и основные параметры услуг.	Выполнено в рамках процесса управления уровнем услуг.	Менеджер по IT сервису.	06.10.2014 — 26.10.2014.
	Определите вариант построения Service Desk, как на ближайший этап, так и на перспективу.	Выполнено. Центр обработки звонков — производится только запись и регистрация обращений и передача их специалистам.	Менеджер по IT сервису, руководитель IT отдела.	06.10.2015 — 06.11.2015.
	Тип инструмента.	Выполнено. ПО «ИТИЛИУМ».	Руководитель IT отдела.	1.10.2015 — 6.10.2015.
	Определите необходимые распорядительные документы, набор инструкций, определите время их подготовки.	Выполнено. Данная процесс дорабатывается постоянно.	Менеджер по IT сервису.	бессрочно.
	Спланируйте технические вопросы, установка и настройка «Итилиум», номер телефона, способы эскалаций и подачи заявок.	Выполнено. Так как IT отдел состоит из 5 человек, которые находятся в одном рабочем кабинете, то эскалация определяется по необходимости коммуникационным путем. Номер телефона есть, но используется в экстренных случаях. Все остальные заявки принимаются через электронную почту с автоматизированной регистрацией в системе «Итилиум».	Старший системный администратор, менеджер по IT сервису.	6.10.2015 — 1.12.2015.
	Определите «Зону тестирования» для подготовки пользователей и диспетчеров.	Выполнено. Было решено на начальном этапе функции диспетчера закрепить за менеджером по IT сервису, с руководителями отделом была проведена лекция о системе «ИТИЛИУМ», для всех пользователей была рассылка инструкции по взаимодействию с IT отделом через данное программное обеспечение.	Менеджер по IT сервису.	1.11.2014 -10.11.2014.
	Определите срок ввода Service Desk в нормальный режим.	Выполнено.	Менеджер по IT сервису, руководитель IT отдела.	6.10.2015 — 15.01.2015.
	Определите способ информирования пользователей о начале работы Service Desk.	Выполнено. Проинформированы по электронной почте.	Менеджер по IT сервису.	Бессрочно. Выполнятся по мере добавления процессов.
	Обсудите результаты работы «тестовой зоны».	Выполнено.	Менеджер по IT сервису, IT отдел, директор управления.	11.11.2014.
	Убедитесь в нормальном взаимодействии всех линий поддержки.	Выполнено.	Менеджер по IT сервису.	11.11.2014 17.11.2014
	Запланируйте регулярную процедуру мониторинга процесса.	Выполнено. Еженедельно анализируется ситуация. Каждый месяц проводится совещание по улучшению процесса.	Менеджер по IT сервису.	бессрочно.
	Запланируйте контроль работы и накопления базы знаний об инцидентах.	Контроль накопления базы знаний осуществляется.	Менеджер по IT сервису, сотрудники IT отдела.	бессрочно.
	Запланируйте контроль работы процесса Управления Проблемами и связь процесса с Управлением Инцидентами.	Управления проблемами в компании ООО «Датум Групп» на данный момент не реализованно.	Менеджер по IT сервису, сотрудники IT отдела.	1.06.2015 — 3.06.2015.
	Запланируйте проверку, достигли ли вы ожидаемого эффекта у руководства и пользователей.	Проверки проводятся регулярно, еженедельно.	Менеджер по IT сервису.	бессрочно.
	Запуск процесса Управления Инцидентами и Service Desk в промышленном режиме.	Выполнено.	Менеджер по IT сервису.	20.11.2014 и по настоящее время.

Показатели и отчетность процесса управление инцидентами и службы Service Desk в ООО «Датум Групп» осуществляются еженедельно и ежемесячно. Для эффективной оценки работы IT отдела анализируется количество заявок, поступивших за неделю, количество выполненных в срок SLA и просроченных. Количество обращений, открытых на момент сдачи отчетности руководства. Сколько из открытых являются критическими, сколько в срок SLA и вне срока.

Ежемесячный отчет по обращениям формируется по каждому отделу компании и высылается руководителям. В данном отчете: общее кол-во обращений отдела за месяц, кол-во решенных в срок SLA и вне срока SLA. Комментарии ответственных и оценки пользователей.

На рисунке 10 представлена отчетность по соглашению об уровне услуг.

Рисунок 10 — Соглашения об уровне сервиса (SLA отчётность).

Показать весь текст

Заполнить форму текущей работой