Обзор и анализ информационных систем для отдела технической поддержки

Перейдем к рассмотрению информационных систем, продающихся на российском и зарубежном рынках и применяющихся в отделах технической поддержки. Начнем с основных понятий.

Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы HelpDesk (иногда называемые Service Desk) обеспечивают:

• · единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).
• · cтандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
• · контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
• · назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
• · эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
• · хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
• · отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом «узкие места» в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

• · запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);
• · запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);
• · запросы на изменение состояния системы — например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Service desk состоит из следующих логических компонентов:

• · модуль регистрации заявок об инцидентах
• · база данных заявок
• · система отслеживания статуса заявки и оповещения
• · база знаний
• · панель администрирования
• · модуль отчетности

Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

Для определения требований к проектируемой системе остановимся на следующих критериях оценки аналогов:

• · Минимальные системные требования. Информационная система должна быть доступна для использования на мобильных рабочих станциях, которые априори не обладают высокими показателями производительности;
• · Кроссплатформенность. Ввиду наличия множества отделов, инфраструктура которых строится на разных платформах, к информационной системе выдвигаются требования кроссплатформенности;
• · Возможность регистрации и классификации заявок на обслуживание. Подобная функция снизит нагрузку на диспетчера по части интерпретации возникающих проблем со слов инициаторов;
• · Протоколирование работ по устранению неисправностей и учет трудозатрат исполнителей. Функции, направленные на улучшение деятельности начальника отдела технической поддержки.

В список аналогов, которые следует рассмотреть, таким образом можно включить следующие информационные системы:

• 1. Naumen Service Desk;
• 2. SolverMate;
• 3. IntraService.

Рассмотрим каждую систему подробно.

Naumen Service Desk

Naumen Service Desk — информационная система для ИТ-подразделений и сервисных компаний. Предназначена для того, чтобы эффективно управлять работой службы поддержки пользователей, организовать управление инцидентами и обращениями клиентов, вести полноценный учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и соглашений (SLA), управлять ИТ-бюджетом.

Naumen Service Desk представляет собой готовый программный продукт, в котором заложены практики IT Infrastructure Library (ITIL), включая шаблоны процессов и каталога услуг, структуру базы конфигураций (CMDB) и метрики для измерения эффективности. Это позволяет в короткий срок приступить к эксплуатации системы, сохранив при этом возможность ее дальнейшего развития и адаптации под ваши потребности благодаря гибким инструментам настройки, имеющимся у Naumen Service Desk.

Naumen Service Desk позволяет автоматизировать процессы управления инцидентами, проблемами, уровнем сервиса, конфигурациями, изменениями, релизами, доступностью и финансами.

Програмный продукт Naumen Service Desk предлагает широкие возможности для управления ИТ-обслуживанием:

Ведение единой клиентской базы:

• · Настраиваемые карточки клиентов/контактных лиц;
• · Хранение всей истории взаимоотношений с клиентом;
• · Анализ клиентской базы по всем параметрам (настраиваемый генератор отчетов)

Управление инцидентами Учет и классификация инцидентов:

• · Внесение в систему информации о всех возникающих инцидентах;
• · Автоматическая регистрация и первичная классификация инцидентов;
• · Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения инцидентам и учета их при классификации и определении порядка обработки инцидентов;
• · Категоризация инцидентов в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;
• · Привязка поступившего обращения к уже зарегистрированному инциденту;
• · Хранение истории событий по каждому инциденту;
• · Поиск инцидента в базе данных (по идентификатору, описанию и т. д);
• · Использование базы данных об известных ошибках и опросных листов для диагностики инцидента и его разрешения

Организация процесса разрешения инцидентов:

• · Автоматическая передача ответственности за инцидент при изменении состояния инцидента;
• · Изменение технологического цикла обслуживания инцидента в зависимости от типа инцидента;
• · Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие инцидентов);
• · Контроль ответственности за разрешение инцидента;
• · Механизм передачи ответственности за инцидент между отделами и сотрудникам, в том числе возможность автоматического распределения инцидентов на конкретного сотрудника или группу сотрудников;
• · Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с инцидентами, настраиваемые правила оповещения;
• · Закрытие инцидента с указанием причины его возникновения.

Учет временных характеристик инцидента:

• · Учет времени начала и завершения работ;
• · Учет общего времени обработки инцидента в службе поддержки;
• · Контроль превышения нормативного времени, выделенного на разрешение инцидента;
• · Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения инцидента (эскалация инцидента);
• · Настройка пороговых значений времени разрешения инцидента для проведения автоматической эскалации;
• · Обеспечение доступа в систему для клиентов с целью контроля над ходом разрешения своих инцидентов.

Управление проблемами

Учет и классификация проблем:

• · Объединение инцидентов в проблему;
• · Автоматическая регистрация и первичная классификация проблемы;
• · Учет связей между инцидентами, проблемами и известными ошибками;
• · Автоматическое назначение ответственного за решение проблемы;
• · Наличие таких индикаторов, как приоритет, степень влияния, срочность для назначения проблемам и учета их при классификации и определении порядка обработки проблемы;
• · Категоризация проблем в терминах затронутых сервисов и конфигурационных единиц;
• · Привязка поступившего инцидента к уже зарегистрированной проблеме;
• · Хранение истории событий по каждой проблеме;
• · Поиск проблемы в базе данных (по идентификатору, описанию и т. д).

Организация процесса разрешения проблем:

• · Изменение технологического цикла обслуживания проблемы в зависимости от типа проблемы;
• · Разграничение прав доступа к информации и операциям в системе (открытие, редактирование, закрытие проблемы);
• · Контроль ответственности за разрешение проблемы, выделение менеджера процесса, делегирование полномочий;
• · Уведомление сотрудников и клиентов о событиях, связанных с проблемами, настраиваемые правила оповещения;
• · Закрытие проблемы с указанием причины ее разрешения.

Учет временных характеристик проблемы:

• · Учет времени начала и завершения работ;
• · Учет общего времени обработки проблемы;
• · Механизм уведомления руководства о трудностях, возникших в ходе разрешения проблемы (эскалация проблемы при делегировании полномочий менеджером процесса).

Управление сервисами и соглашениями

Управление сервисами:

• · Ведение иерархического справочника сервисов (услуг) компании (каталог сервисов);
• · Возможность учета бизнес-сервисов, операционных и внешних сервисов;
• · Разделение сервисов (типизация) по функциональным особенностям;
• · Гибко настраиваемые карточки сервисов — возможность задать разный набор полей для разных типов сервисов;
• · Возможность настройки для каждого типа сервиса своего жизненного цикла;
• · Возможность задать индивидуальный вид формы для каждого типа сервисов;
• · Классификация связей между сервисами, возможность связи сервисов друг с другом (указание для каждого сервиса зависимых и поддерживающих сервисов);
• · Связь сервисов с конфигурационными единицами (поддерживающие и зависимые КЕ);
• · Полноценное построение ресурсно-сервисной модели;
• · Возможность назначить ответственного за сервис (куратор сервиса), что позволяет автоматически маршрутизировать запросы, связанные с данным сервисом;
• · Контроль за соблюдением требуемого качества предоставления сервиса;
• · Поддержка цикла Деминга в процессе повышения качества сервиса.

Управление соглашениями:

• · Ведение справочников бизнес-соглашений (SLA), операционных оглашений (OLA), поддерживающих соглашений (UC);
• · Гибко настраиваемые карточки соглашений — возможность задать разный набор полей для разных типов соглашений;
• · Определение в каждом соглашении параметров оказания и поддержки сервисов, сроков действия соглашения;
• · Связь соглашений с получателями и поставщиками сервисов, конфигурационными единицами;
• · Уведомления о нарушении соглашений об уровне сервиса, настраиваемая эскалация

Управление конфигурациями:

• · Учет и классификация конфигурационных единиц, ведение CMDB;
• · Неограниченная типизация КЕ (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, серверное оборудования и т. д.);
• · Возможность указания для каждого КЕ своего набора полей и своего жизненного цикла;
• · Настройка связей между конфигурационными единицами;
• · Наличие настраиваемого справочника текущих статусов конфигурационной единицы;
• · Хранение полной истории изменения каждой конфигурационной единицы;
• · Возможность автоматической проверки соответствия статуса конфигурационной единицы информации в CMDB при интеграции с системами мониторинга;
• · Возможность привязки КЕ к пользователю, которому КЕ передана в эксплуатацию;
• · Возможность указания в карточке КЕ сотрудника ИТ, который отвечает за обслуживания данной КЕ;
• · Возможность индивидуальной настройки формы КЕ для каждой категории КЕ;
• · Хранение всей истории событий с КЕ;
• · Модуль универсального импорта для синхронизации базы данных КЕ системы с внешними системами, включая функцию аудита (проверка изменений в базе данных КЕ с результатами инвентаризации);
• · Интеграция с системами MS SCCM, LANDesk, Nagios, MS SCOM и т. д.

Анализ и отчетность:

• · Встроенные средства построения отчетов по заданным шаблонам по всем объектам в системе;
• · Возможность детализации отчетов по временным периодам (год, месяц, неделя, сутки, час);
• · Возможность экспорта содержания отчетов во внешние системы;
• · Использование внешних OLAP средств для построения отчетов.

База знаний компании:

• · Ведение разделов базы знаний;
• · Вопросы и ответы с возможностью вставки HTML (форматирование);
• · Возможность создания ссылок в разных разделах на один вопрос;
• · Полнотекстовый поиск по базе знаний.

Продукт Naumen Service Desk является признанным лидером на российском рынке, что прямо пропорционально сказывается на его стоимости. Мощный функционал подкреплен наличием мобильных версий, однако он излишен для нас.

SolverMate

SolverMate — это сервис, который состоит из комплекса модулей коллективной работы для управления заявками клиентов, задачами и рабочим временем сотрудников, объединенных единой рабочей средой. Он объединяет в себе несколько систем:

• · системы клиентской поддержки;
• · системы управления задачами и проектами;
• · систему управления временем;
• · систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Сервис обладает следующими функциональными возможностями:

• 1. Управление заявками клиентов. Учет заявок клиентов, отслеживание и совместная работа. Отражение работ в личном кабинете клиента. Централизация взаимодействия с клиентом.
• 2. Управление задачами. Оперативное управление работой сотрудников, отслеживание, коллективное взаимодействие. Поддержка подзадач, регулярных задач и тегов.
• 3. Ленты активности. Полная история общения и работ над заявкой/задачей. Отражение коллективной работы.
• 4. Интеграция с e-mail. Полное взаимодействие по электронной почте как между клиентами и сотрудниками, так и между сотрудниками.
• 5. Учет времени. Листы учета времени на основании списываемых часов в задачах и заявках. Экспорт в CVS. Срезы по клиентам и услугам.
• 6. Аналитические отчеты. Динамика деятельности, удовлетворенность клиентов, качество работы службы поддержки и др. в разрезе времени.
• 7. Брендирование личного кабинета. Внешний вид личного кабинета соответственно корпоративному стилю. Настройка цветов, шрифта, добавление логотипа. Адаптация домена сайта службы поддержки под корпоративное название или внедрение в официальный сайт компании.
• 8. Объявления. Информирование клиентов индивидуально и массово о событиях и услугах, акциях, скидках, изменениях в работе, приглашения на мероприятия, и др. через личный кабинет клиента и электронную почту.
• 9. API. Расширение возможностей вашего ПО с помощью Solvermate. Создание заявок, выгрузка информации для ваших систем и др.
• 10. SMS. Уведомления клиентов с помощью sms-сообщенийо статусе выполнения заказа. Автоматическая отправка sms сотрудникам, находящимся offline, для оперативного слежения за заявками.
• 11. Мобильный клиент. При нахождении вне офиса работа сотрудников над заявками также доступна со смартфона, своевременно из любой точки земного шара, что позволит держать руку на пульсе событий.

Это решение является более привлекательным для использования в нашем отделе технической поддержки, однако расположение основных исполняемых модулей системы на стороне фирмы-производителя влечет дополнительные риски потери работоспособности отдела.

IntraService

IntraService — это Service Desk система с WEB-интерфейсом. Может поставляться как WEB-сервис или как комплект установки на сервере пользователя.

Эта система обладает следующими возможностями:

Служба Service Desk представляет собой единую точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг вашей компании. Специалисты службы осуществляют регистрацию различных типов запросов, разрешают максимально возможное число инцидентов на первой линии поддержки и назначают исполнителей на инцидент в случае невозможности решить его на первой линии. В модуль входят следующие функции:

• · Прием заявок по электронной почте, через сайт и по телефону;
• · Интеграция с Active Directory
• · Настраиваемые уведомления
• · Версия для PDA
• · Древовидная оргструктура

Заявки и инциденты — основной модуль системы IntraService. Список заявок поддерживает групповые операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки и сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в дальнейшем. Карточка заявки продуманна и наглядно представляет оперативную и архивную информацию по заявке. Здесь имеются следующие функции:

• · Список заявок
• · Карточка заявки
• · Приоритеты заявок
• · Категории заявок
• · Назначение исполнителей
• · Вложение файлов и скриншотов
• · Срок исполнения
• · Статусы заявки
• · Учет трудозатрат, выставление счетов
• · Экспорт в Excel
• · История изменений

Управление уровнем сервиса. Соглашение об уровне сервиса (SLA)—это согласованный поставщиком и потребителем услуги контракт, в котором определяются условия предоставления этой услуги. С помощью системы IntraService вы сможете выстроить свой каталог сервисов, определить для них сроки реакции и расписание, по которому будет осуществляться поддержка и контролировать выполнение соглашения c помощью уведомлений и отчетов.

База знаний. С помощью базы знаний пользователь может самостоятельно найти ответ на свой вопрос, что позволяет снизить нагрузку на службу поддержки. Вы можете самостоятельно формировать структуру базы знаний, размещать в ней статьи с ответами на часто возникающие вопросы и решениями типовых инцидентов.

Учет активов. Модуль учета активов позволяет вести каталог оборудования и создавать инциденты с привязкой к конкретному оборудованию. Оборудование может быть импортировано в систему из Active Directory, SCCM или любой другой учетной системы.

Наряду с SolverMate, данное решение также является интересным с точки зрения внедрения в отделе технической поддержки.

Сравнительный анализ рассмотренных систем

Итак, мы описали заинтересовавшие нас решения, теперь сведем их характеристики в таблицу, учитывая обозначенные в начале пункта критерии и введя ряд дополнительных (см. таблицу 1.1):

Таблица 1.1 Сравнительный анализ рассмотренных систем.

Таким образом, на базе приведенного анализа можно сформировать функциональные требования к проектируемой информационной системе:

• 1. Регистрация заявок на выполнение работ;
• 2. Классификация и диспетчеризация приходящих заявок, в том числе для назначения исполнителей, категорий и приоритетов;
• 3. Отслеживание текущего статуса заявки;
• 4. Протоколирование работ, выполняемых по заявке, а также всех вносимых в нее изменений;
• 5. Регистрация трудозатрат исполнителей;
• 6. Построение отчетов по исполнению заявок, загрузке исполнителей и т. д.

Кроме того, система должна быть кроссплатформенной и обладать минимальными системными требованиями, в особенности к клиентской части. Как показал анализ, этого можно добиться за счет WEB-архитектуры и реализации системы в виде сервиса. Перейдем постановке целей и задач.

Цели и задачи работы

Цель моей дипломной работы — провести оптимизацию деятельности отдела технической поддержки с целью повышения качества его работы и оптимизации расхода рабочего времени сотрудников, в особенности технических специалистов.

Задача моей дипломной работы — спроектировать и описать интерфейсные возможности информационной системы help desk для отдела технической поддержки ООО Трейд. Проект, который будет создан мною, должен отвечать моделям реинжиниринга бизнес-процессов.

В ходе реализации поставленной задачи необходимо:

• — Построить модель бизнес-процессов «как есть» и «как надо» ;
• — Разработать математическую модель одного из бизнес-процессов;
• — Спроектировать структуру БД;
• — Разработать описание работы информационной системы.