Сценарий бизнес-процессов организации рассмотрения заявок абонентов об обесточивании в ремонтной службе ОАО «НЭСК-ЭЛЕКТРОСЕТИ»

В целом работу ремонтной службы можно охарактеризовать следующими состояниями:

• 1. Мониторинг;
• 2. Поступление информации об обесточивании;
• 3. Обработка информации, передача на исполнение техническим специалистам (инженерам или техникам);
• 4. Устранение неисправности;
• 5. Документирование процесса работы.

Процессы 1 и 5 можно считать фоновыми, они происходят в отделе непрерывно, за мониторинг отвечает диспетчер, за документирование — документовед. Помимо устранения возникающих обрывов на линии, ремонтные бригады постоянно выполняют комплекс профилактических мероприятий, но их мы касаться не будем, так как интерес в работе представляют процессы рассмотрения заявок от отделов.

Рассмотрим укрупненный сценарий бизнес-процессов, связанный с обработкой поступающих заявок об обесточивании (см. рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 — Сценарий бизнес-процессов ремонтной службы В данном сценарии участвуют четыре действующих лица:

• 1. Инициатор, которым является абонент ОАО «НЭСК-ЭЛЕКТРОСЕТИ» ;
• 2. Диспетчер;
• 3. Исполнитель — сотрудник из числа ремонтных бригад;
• 4. Документовед.

По сценарию в случае возникновения обесточивания инициатор подает заявку, заявка получает статус «открыта». С этого момента до момента получения данной информации диспетчером может пройти от нескольких секунд (в случае обращения по телефону) до нескольких часов или даже рабочих дней (в случае использования почтовых сервисов). Такой разброс обусловлен неоднозначностью средств размещения заявки в ремонтной службе. Удаленные абоненты, размещая информацию о не критичной по части работоспособности неисправности пользуются в основном электронной почтой, к которой диспетчер в зависимости от загруженности может обращаться всего один раз в день (приоритетными являются телефонные звонки). Поэтому на данном этапе возникает первая проблема, связанная с длительностью ожидания реакции на заявку.

Получив заявку, диспетчер проверяет факт ее исполнения. Это требование является обязательным, так как ремонтные бригады в процессе выполнения профилактических мероприятий могут сами выявить проблему, указанную в заявке и устранить за срок, который меньше времени реагирования диспетчером на заявку. Если данная проблема уже устранена, то заявка считается закрытой. В противном случае диспетчер, исходя из примерного описания проблемы, предоставленного инициатором, назначает сотрудника из группы ремонтных бригад и передает ему заявку на исполнение. На данном этапе возникает другая проблема, которую можно описать одним из часто встречающихся случаев: Ремонтная бригада в составе нескольких ремонтных бригад отправляется на выезд, чтобы выполнить работы по одной из заявок или по обслуживанию оборудования и линий электропередач, по завершении работ на половине пути возникает новая проблема в этом же районе. По имеющемуся регламенту группа должна вернуться в офис, чтобы подтвердить высвобождение и получить новое задание и отправиться обратно на выезд. Таким образом, налицо нерациональное использование рабочего времени и материальных средств, выделяемых на устранение обрывов, ввиду отсутствия механизмов мониторинга доступности ремонтных бригад.

Получив новое задание, ремонтная бригада приступает к его выполнению, о чем оповещается инициатор. На момент завершения работ по заявке, исполнитель передает ее на проверку инициатору, и, если того требует класс заявки или это явно указано инициатором, руководителю.

Если работы по устранению неисправности считаются выполненными, то руководитель или инициатор закрывают заявку. Вся информация фиксируется документоведом и продолжается процесс мониторинга.