Анализ эмпирических исследований удовлетворенности и лояльности потребителей

Для примера оценки удовлетворенности было выбрано исследование, проведенное Gandolfo Dominici и Rosa Guzzo. Объектом исследования являлся Sporting Club Hotel, расположенный на юге Италии на побережье Сицилии в городе Чефалу. Исследование проводилось в течение лета 2008 года. Его основной целью было измерение уровня удовлетворенности потребителей услугами отеля. Для достижения цели авторы опросили 122 посетителя гостиницы в рамках метода «Critical Incident Approach», позволяющего получить информацию об их отношении к товарам и услугам, приобретенным ранее. В опросе предполагалась оценка следующих факторов:

• 1) Общее восприятие обслуживания.
• 2) Качество трансферта.
• 3) Качество обслуживания на стойке размещения.
• 4) Качество номера.
• 5) Уровень обслуживания и качества еды в ресторане.
• 6) Качество туристических и экскурсионных услуг.
• 7) Качество работы пляжного комплекса.
• 8) Качество работы развлекательных заведений.

По итогам исследования были определены сильные и слабые стороны отеля, посчитан общий уровень удовлетворенности посетителей и даны рекомендации по его увеличению [24].

Оценку влияния факторов качества гостиничной услуги на лояльность клиентов отелей провели Al-Rousan, M. Ramzi и Badaruddin Mohamed. Исследование проводилась в течение трех месяцев лета 2008 года. Объектом исследования выступали три отеля сети Marriott в различных городах Иордании. Его цель заключалась в проверке гипотез о влиянии на лояльность клиентов таких факторов гостиничной услуги, как:

• 1) осязаемые качества (комфортабельность, чистота и так далее).
• 2) Надежность работы персонала.
• 3) Вежливость и предупредительность персонала.
• 4) Уверенность действий персонала.
• 5) Участливость персонала (сопереживание гостям).

С помощью метода «Convenience Sampling Approach», опросив 322 посетителя, авторы пришли к выводу, что наибольшее влияние на лояльность клиентов оказывают осязаемые качества и участие персонала. Меньшее влияние оказывают надежность работы персонала и вежливость персонала. В то же время, авторы получили результаты, свидетельствующие о незначимости уверенности действий персонала для лояльности потребителей [14].