Формы продажи туристического продукта и методы обслуживания потребителей

В процессе продажи туристического продукта фирмой используются различные формы и методы, которые можно условно классифицировать по различным признакам:

• 1. место встречи продавца и покупателя
• — офис турфирмы;
• — туристические выставки.
• 2. характер контакта:
  • — личный (контакт сотрудников фирмы с клиентами непосредственно в офисе, а также с помощью переговоров по телефону). При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.
  • — косвенный (например, почтовая рассылка потенциальным клиентам).

— метод электронных продаж через Интернет.

Работа с туристами осуществляется по схеме от «А» до «Я», начиная от звонка в офис и заканчивается их приездом, каждый момент отслеживается, есть все адреса и телефоны туристов. Обслуживание начинается с дружеских отношений. При любых проблемах турист может в любое позвонить и попросить о помощи или совете.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений.

Договор заключается в письменной форме в 2-х экземплярах и содержит:

• 1. Информацию о фирме, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты.
• 2. Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта.
• 3. Права, обязанности и ответственность сторон.
• 4. Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.
• 5. Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.
• 6. Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.
• 7. Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является программа тура, а также сведения о третьих лицах, которым оказываются туристические услуги, дополнительное соглашение.

Программа тура оформляется в произвольной форме и должна содержать следующие сведения:

• 1. маршрут тура, дата и время начала и окончания тура;
• 2. порядок встречи и проводов, сопровождения туриста;
• 3. характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозку туриста, сроки стыковок (совмещений) рейсов, иная обязательная информация, предусмотренная законодательством о транспортной деятельности;
• 4. характеристика объектов для размещения туристов, в том числе их местоположение, классификация по законодательству страны (места) временного пребывания, правила временного проживания, а также иная обязательная информация, установленная законодательством страны (места) временного пребывания;
• 5. порядок обеспечения питания туриста во время осуществления тура;
• 6. перечень и характеристика иных оказываемых туристических услуг.

По обоюдному согласию исполнителя (субъекта туристической деятельности) и заказчика (участника туристической деятельности) в программу тура могут включаться иные сведения.

Сведения о третьих лицах, которым оказываются туристические услуги, должны содержать информацию о них в объеме, необходимом исполнителю туристических услуг (субъекту туристической деятельности) для оказания туристических услуг.

Кроме туристического договора каждому туристу выдается информационный листок, содержащий следующую информацию:

Характеристика условий тура:

• — условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);
• — информацию о размещении родителей с детьми;
• — перечень услуг, получаемых за дополнительную плату;
• — правила заселения/выселения в/из пансионаты/отели

Информация транспортных услугах:

• — характеристика транспортных средств;
• — ориентировочная информация об отъезде;
• — информация о банке данных граждан РБ, временно ограниченных в праве выезда из Республики Беларусь

А также в информационном листке приводятся выдержки их таможенных правил, информация о документах, необходимых для выезда за пределы РБ и некоторая другая информация Также туристы при оформлении получают памятку, где содержится информация о странах пребывания:

• — особенности въезда и выезда в страну, визы, санитарные правила (страховка, прививки), таможенные правила;
• — специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
• — местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
• — магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
• — деньги, обмен;
• — почта, телеграф, телефон;
• — характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
• — правила поведения на воде;
• — правила санитарии и гигиены;
• — как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
• — как и где хранить вещи, деньги и ценности.