Анализ клиентской базы компании, исследование лояльности и предпочтений клиентов

Описание исследуемой компании

Компания, клиентская база которой исследуется, и для которой разрабатываются модели взаимодействия с клиентами, называется «Простые радости». Это сервис по организации ярких, особенных, незабываемых сюрпризов, поздравлений и праздников, а так же изготовление персонализированных подарков.

«Простые радости» помогут поздравить с Днём Рождения, сделать девушке предложение, устроить поздравление на выписку из роддома, поздравить коллег, друзей, порадовать близких без повода, извиниться, сделать весёлое шоу на новый год, свадьбу, на 8 марта, романтический ужин для любимой, сюрприз для мамы и всё, что дарит людям эмоции!

Компания представлена в интернете на сайте www.prostorad.ru и это единственный канал продаж. Привлечение клиентов идет только в интернете. Оформление заказа возможно через сайт или через звонок операторам по телефону, указанному на сайте. Основные каналы привлечения посетителей на сайт — это SEO — оптимизация сайта, интернет СМИ, контекстная реклама и социальные сети.

«Простые радости» представлены на рынке полтора года и были открыты 1 декабря 2012 года.

В данный момент компания является представителем микро-бизнеса, в ней на постоянной основе работают:

• — два основателя — руководителя проекта: Анна, автор работы, (подбор и контакт с исполнителями услуг, обучение и контроль операторов, контроль над исполнениями заказов, встречи с крупными клиентами, креатив, идеи сценариев, внешний дизайн сайта и наполнение) и Максим (ведение финансов и контроль над всеми платежами, подсчёт и анализ показателей эффективности работы, контакт с программистом, оптимизация сайта, реклама, условия работы с исполнителями);
• — программист (совершенствование сайта, создание новых страниц, доработки клиентской базы, создание автоматического подсчёта показателей);
• — два менеджера-оператора (контакт с клиентами, приём звонков, оформление заказов, креатив, идеи сценариев, ведение базы, передача заказа на исполнение, контроль исполнения заказа);
• — копирайтер (написание текстов на сайт, создание текстов для новых услуг, ведение бесплатной библиотеки идей, поиск этих идей, написание текстов и подбор картинок).

Все исполнители услуг (актёры, музыканты, художники, оформители, фото и видео-операторы, повара, курьеры и другие) не являются сотрудниками компании, работают на основе партнерских соглашений и получают оплату после исполнения заказа, но по факту это одни и те же проверенные люди.

Основная деятельность организации это:

• — Привлечение клиентов;
• — Обработка заказа, общение с клиентом, придумывание идей, креатив;
• — Организация поздравления или сюрприза, контроль мероприятия;
• — Контроль и гарант качества;
• — Получение обратной связи, удержание клиентов;
• — Ведение базы клиентов и работа с клиентами для формирования повторных заказов.

Так как компании всего полтора года, она находится только на начальном этапе своего развития, и весь период существования компании был постепенный рост посещаемости, количества клиентов, дохода и прибыли. Важный факт о деятельности компании, что за время существования, сервис сильно видоизменил пул предлагаемых услуг, и немало важно, что средний уровень цен, уровень прибыльности и уровень сложности исполняемых заказов подрос с момента основания компании в десятки, а порой и в сотни раз. Соответственно клиентская база компании не с самого начала наполнялась теми клиентами, которые сейчас стоят для компании в приоритете. Основной пул прибыльных клиентов появился у компании за последние 8 месяцев. Причём, чем ближе к настоящему моменту, тем больше доля таких клиентов составляла в общем количестве заказов.

Цикл возможных повторных заказов — один год, так как праздник или повод для сюрприза повторяется максимум раз в год. В случае, если клиент не обратился в течение года повторно, он считается потерянным клиентом.

Такая ситуация не даёт возможности посчитать многие показатели, связанные с определением поведенческой лояльности, такие как CLV, RFM-анализ, сравнительная частота покупок, количество повторных заказов за цикл использования продукта и другие.

Автор исследования считает, что, не дожидаясь возможности оценить уровень реальной поведенческой лояльности, уже сейчас стоит начать работу над увеличением повторных заказов и формированием лояльности существующих клиентов, чтобы разработать систему и закрепить взаимоотношения с клиентами в долгосрочной перспективе.

Одна из основных задач компании — удержание клиента, поддержание связи с «хорошими» клиентами, стимулирование на повторные обращения клиентов каждого сегмента.

В связи с этим для компании очень важно получать обратную связь, вести базу клиентов и использовать её для увеличения повторных обращений. Сейчас «Простые радости» ведут базу клиентов, созданную программистом специально для проекта. Эта база является частью сайта, вся работа идёт в онлайн режиме. База позволяет записывать большое количество информации о клиенте, вести его заказ от заявки до исполнения. При повторной заявке программа определяет, заказывал ли этот человек уже ранние, и, если заказывал, есть возможность в один клик просмотреть все предыдущие заказы.

База нуждается в доработке. Одна из задач данной работы сформировать рекомендации для улучшения автоматизации клиентской базы для внедрения разработанных моделей взаимодействия.