Организация деятельности отеля

Реферат отель услуга правовой персонал Текст: с, рисунок, источника.

Ключевые слова: отель, гостиничная услуга, персонал, подразделение, должностная инструкция.

Определен и обоснован организационно-правовой статус отеля «Бригантина» и порядок формирования капитала. Разработана рациональная организационная структура отеля и документы, которые регламентируют работу персонала отеля. Дана характеристика этапов предоставления услуг в отеле «Бригантина».

Введение

Гостиничный сектор — это в первую очередь сектор, целиком и полностью ориентированный на потребителя и напрямую зависящий от состояния туристической отрасли и деловой активности в стране. Гостиничный бизнес и туризм находятся в причудливом взаимодействии, которое проявляется в том, что развитие одного приводит к развитию другого и от него же и зависит. Количество проживающих в гостинице непосредственно определяется объемами внутреннего и внешнего туризма, в то же время туристические компании, развивая свою деятельность, ориентируются, прежде всего, на состояние гостиничного сектора. Учитывая возрастающую инвестиционную привлекательность экономики Украины, с каждым годом увеличиваются объемы делового туризма.

Актуальность данной работы заключается в том, что гостиничное хозяйство является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно росте жизненного уровня населения. Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Развитие гостиничной индустрии представляет обширный рынок рабочих мест. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Цель курсовой работы изучение гостиничной индустрии.

Объектом исследования данной курсовой работы является отель.

Предметом исследования отель «Бригантина».

Отель «Бригантина» расположен на Восточном побережье Крыма, в п. Береговое, в 5 км. от г. Феодосия. В 30 км от отеля находится Азовское море, что позволит отдохнуть гостям на двух морях. Отель представляет собой трехэтажное здание. На первом этаже располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан. Гостиничные номера расположены на втором и третьем этажах.

В настоящее время в отеле имеется 25 номеров различных категорий. Общее количество мест 50. Отель предлагает услуги размещения различных ценовых категорий.

Современные интерьеры отеля выглядят элегантно и уютно. Пол входной зоны облицован крупноформатным керагранитом с эффектом алмазной крошки. Колоны и вертикальные несущие элементы облицованы мозаикой. Стены отделаны декоративными покрасками в комфортной бежево-коричневой цветовой гамме.

Вечерний ресторан декорирован в классическом стиле. Деревянные панели, светильники с тканевыми абажурами, сделанный на заказ камин, декоративные росписи придают интерьерам уникальность.

Раздел 1. Определение и обоснование организационно-правого статуса отеля «Бригантина»

1.1 Анализ действующего законодательства создания и функционирования отеля Отель «Бригантина» по своей организационно-правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью.

Полное наименование предприятия — ООО «Отель-Бригантина» 3звезды.

Согласно Гражданского кодекса Украины общество с ограниченной, ответственностью — это учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли, размер которых устанавливается уставом ст. 140 Гражданского кодекса.

Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости своих вкладов. Участники общества, которые не полностью внесли вклады, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости невнесенной части вклада каждого из участников.

Наименование общества с ограниченной ответственностью должно содержать наименование общества, а также слова «общество с ограниченной ответственностью».

Максимальное число участников общества с ограниченной ответственностью устанавливается законом. При превышении этого числа общество с ограниченной ответственностью подлежит преобразованию в акционерное общество в течение одного года, а по истечении этого срокаликвидации в судебном порядке, если число его участников не уменьшится до установленного предела.

Общество с ограниченной ответственностью не может иметь единственным участником другое хозяйственное общество, участником которого является одно лицо. Лицо может быть участником только одного общества с ограниченной ответственностью, которое имеет одного участника.

ГК регулирует договор о создании общества с ограниченной ответственностью Ст. 142 Гражданского кодекса. Если общество с ограниченной ответственностью создается несколькими лицами, эти лица при необходимости определить взаимоотношения между собой о создании общества заключают договор в письменной форме, который устанавливает порядок учреждения общества, условия осуществления совместной деятельности по созданию общества, размер уставного капитала, долю в уставном капитале каждого из участников, сроки и порядок внесения вкладов и другие условия. Договор о создании общества с ограниченной ответственностью не является учредительным документом. Представление этого договора при государственной регистрации общества не обязательно.

Учредительным документом общества с ограниченной ответственностью является устав ст. 143 ГК. Устав общества с ограниченной ответственностью, кроме сведений, предусмотренных ст. 88 ГК, должен содержать сведения о: размере уставного капитала, с определением доли каждого участника; составе и компетенции органов управления и порядке принятия ими решений; размере и порядке формирования резервного фонда; порядке передачи (перехода) долей в уставном фонде. Устав общества со всеми последующими изменениями хранится в органе, который осуществил государственную регистрацию общества, и открыт для ознакомления.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) является одной из наиболее распространенных организационно-правовых форм особая распространенность обусловлены во многом такой характерной его особенностью, как несение участниками общества риска убытков, связанных с деятельностью общества, только в пределах внесенных ими вкладов.

Положения украинского законодательства об ответственности акционеров-участников ООО в пределах принадлежащих им акций/вкладов означает, что эти лица, по выражению дореволюционных российских юристов, непосредственно или опосредованно отвечают (рискуют) средствами, уплаченными за обладание акциями/долями в уставном фонде общества, а в случае рассрочки оплаты могут быть привлечены к непосредственной дополнительной ответственности в пределах сумм, которые они должны внести в счет полной оплаты акций/долей в случаях, предусмотренных учредительными документами упомянутых обществ. Именно в таком смысле и употребляются в статьях Закона Украины «О хозяйственных обществах» положения о несении акционерами-участниками ООО ответственности по обязательствам общества в пределах их акций (вкладов).

Исходя из действующего законодательства, характерные черты общества с ограниченной ответственностью (ООО):

это хозяйственная организация корпоративного типа; разновидность хозяйственного общества;

имеет статус юридического лица;

наличие собственного имущества (которое принадлежит на праве собственности), формирующееся за счет вкладов участников, произведенной продукции, полученных доходов, а также имущества, приобретенного за счет собственных и заемных средств и на иных законных основаниях;

обязательность двух фондов (уставного и резервного), требования минимального размера, соотношения и порядка формирования которых устанавливается законом (уставный фонд не меньше суммы, эквивалентной 100 минимальным заработным платам, исходя из ставки минимальной заработной платы, действующей на момент создания общества; резервный фонд не меньше 25% от уставного и пополняется за счет ежегодных отчислений, которые не могут быть меньше 5% суммы чистой прибыли);

раздел уставного фонда на доли, размер которых определяется учредительными документами и может быть любым (равным или неравным);

ответственность общества по собственным обязательствам всем своим имуществом;

отсутствие у участников общества субсидиарной имущественной ответственности по долгам общества, если они полностью уплатили свои доли;

наличие органов общества, с помощью которых осуществляется управление делами общества: высший орган — собрание участников, исполнительный орган — дирекция или единоличный директор, контрольныйревизионная комиссия;

возможность формирования исполнительного органа из наемных работников, которые не являются участниками общества;

обязательность для участников имущественного участия в обществе: уплата основного и дополнительных взносов (если последние предусмотрены учредительными документами или решением собрания участников);

ограничение обязательного персонального участия только случаями принятия собранием участников решений по вопросам, относительно которых закон требует единогласия (определение основных направлений деятельности общества и утверждения его планов и отчетов об их исполнении; внесение изменений в устав общества; исключение участника из общества);

возможность уступки участником своей доли (ее части) другому участнику (участникам) по согласию остальных участников или третьим лицам (если иное не предусмотрено учредительными документами общества);

ограниченное движение участников;

изменение состава участников осуществляется путем:

а)исключения участника из общества;

б)уступки доли другому участнику (участникам) по согласию или третьему лицу, если иное не предусмотрено учредительными документами общества;

в)наследования доли участника — физического лица или правопреемства участника — юридического лица;

прекращение участия в обществе, которое осуществляется вследствие: а) смерти участника — физического лица или реорганизации либо ликвидации участника — юридического лица; б) уступки доли другому участнику (участникам) или третьему лицу; в) исключения участника из общества; г) добровольного выхода участника из общества с выкупом его доли самим обществом; д.) выделения доли участника, если для покрытия его долгов не хватает его собственного имущества.

В украинском законодательстве общества с ограниченной ответственностью возродились в связи с принятием Закона Украины «О хозяйственных обществах» от 19 сентября 1991 г. Указанным нормативным актом пока еще регулируется деятельность хозяйственных обществ в Украине.

Обществом с ограниченной ответственностью является основанное одним или несколькими лицами общество с разделенным на доли уставным капиталом, размер которых устанавливается уставом.

Общество с ограниченной ответственностью как юридическое лицо самостоятельно отвечает по своим обязательствам, его имущественная ответственность не связана с имущественной ответственностью участника общества.

Участники общества с ограниченной ответственностью несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости своих вкладов. Таким образом, закон отделяет обязательство общества от обязательств его участников.

Те же из участников общества, которые не полностью внесли вклады, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости, не внесенной части вклада любого из участников, по правилам ст.ст. 542−544 Гражданского Кодекса.

В соответствии со ст. 90 Гражданского Кодекса юридическое лицо должно иметь свое наименование, которое содержит информацию о его организационно-правовой форме. В данном случае Кодекс указывает на необходимость отображения в наименовании этого вида общества слов «общество с ограниченной ответственностью».

Участниками общества с ограниченной ответственностью могут быть физические и юридические лица. Закон Украины «О хозяйственных обществах» не устанавливает максимальное количество участников общества. Кодексом предусмотрено, что правовое положение общества с ограниченной ответственностью будет урегулировано отдельным законом, который и установит максимальное количество участников такого общества Ст. 141 Гк. Как правило, в других государствах это количество колеблется от 30 до 50 участников.

В случае превышения максимально возможного количества участников общество с ограниченной ответственностью подлежит преобразованию в акционерное общество на протяжении одного года. Если на протяжении года общество с ограниченной ответственностью не будет преобразовано в акционерное, а количество его участников не уменьшится до установленного предела, то такое общество подлежит ликвидации в судебном порядке.

Признавая возможность создания общества одним лицом, Кодекс все-таки формулирует определенные ограничения относительно этих субъектов, установив, что общество с ограниченной ответственностью не может иметь единственным участником другое хозяйственное общество, участником которого является одно лицо.

Кроме этого, лицо может быть участником лишь одного общества с ограниченной ответственностью, которое имеет одного участника.

Правила ГК допускают для участников возможность при учреждении общества с ограниченной ответственностью определить взаимоотношения между собой относительно создания общества путем заключения договора в письменной форме ст. 142 Гражданского кодекса. В настоящем договоре стороны устанавливают порядок учреждения общества, условия осуществления общей деятельности относительно создания общества, размер уставного капитала, долю в уставном капитале любого из участников, сроки и порядок внесения вкладов и прочие условия.

Если у общества с ограниченной ответственностью есть лишь один учредитель, то нормы части первой настоящей статьи не применяются.

В отличие от положений, установленных в Законе Украины «О хозяйственных обществах», где учредительный договор является учредительным документом, договор об учреждении общества с ограниченной ответственностью не относится к учредительным документам. Представление настоящего договора при государственной регистрации общества не является обязательным.

Единым учредительным документом для обществ с ограниченной ответственностью является их устав Ст. 143 Гражданского кодекса. ГК устанавливаются требования к содержанию устава общества.

Устав общества с ограниченной ответственностью является локальным нормативным актом, обязательным как для всех участников этого общества, так и для самого общества как юридического лица. На основании устава общество в лице соответствующего органа управления выступает в качестве участника гражданских правоотношений.

Кроме общих требований, которые являются одинаковыми для устава любого общества Ст. 88 Гк, устав общества с ограниченной ответственностью может содержать дополнительные сведения.

В уставе отображаются размер уставного капитала, с определением доли каждого участника; состав, компетенция органов управления и порядок принятия ими решений; размер и порядок формирования резервного фонда; порядок передачи доли в уставном фонде и др.

Для государственной регистрации общества, в соответствии со ст. 89 Гражданского Кодекса, участники предоставляют его устав. Экземпляр устава хранится в органе, который осуществил регистрацию. В случае внесения изменений и дополнений в устав их тоже предоставляют в орган регистрации. Устав общества со всеми последующими изменениями является открытым для ознакомления. В настоящее время в законодательстве еще отсутствует процедура открытого ознакомления с уставом другого общества.

1.2 Организационно-правовая форма отеля «Бригантина» и алгоритм действий при его регистрации отель правовой персонал В соответствии со ст. 4 Закона Украины «О государственной регистрации юридических лиц и физических лиц предпринимателей» под «государственной регистрацией юридических лиц» следует понимать засвидетельствование факта создания либо прекращения юридического лица, а также совершение иных регистрационных действий, предусмотренных упомянутым Законом, путем внесения соответствующих записей в Единый государственный реестр.

Ниже приведен алгоритм действий при регистрации в Украине предприятия в форме общества с ограниченной отвественностью, в том числе с участием нерезидентов (юридических лиц и/или граждан других государств).

1. Присвоение индивидуальных номеров плательщиков налогов, сборов и других обязательных платежей в Украине учредителям предприятия физическим лицам, получение соответствующих справок. (Необходимо для граждан других государств, лиц без гражданства, а также иных лиц, не имеющих индивидуального номера налогоплательщика в Украине).

2. Проверка (резервирование) наименования предпрития. (Выполняется в целях гарантированного избежания совпадения наименования создаваемого предприятия с наименованиями уже внесенных в государственный реестр предприятий).

3. Подготовка и подписание учредительных документов общества с ограниченной ответственностью (устав, протокол общего собрания участников), оформление доверенностей для совершения действий, связанных с регистрацией предприятия.

4. Открытие иностранными учредителями инвестиционных счетов в банках Украины для осуществления инвестиционной деятельности на территории Украины и перечисление инвестиционных сумм иностранными участниками (На инвестиционные счета иностранные учредители зачисляют иностранную валюту, признанную свободно конвертируемой Национальным Украины, которая впоследствии конвертируется в национальную валюту Украины и используется для осуществления инвестиционной деятельности на территории Украины, в том числе для внесения в уставной капитал создаваемого предприятия).

5. Открытие счета для формирования уставного капитала создаваемого общества с ограниченной ответственностью в выбранном учредителями учреждении банка.

6. Внесение (перечисление) учредителями начальных взносов в уставной капитал предприятия. (Каждый учредитель обязан внести до момента государственной общества не менее 50% указанного в учредительных документах взноса. Иностранные участники вносят денежные взносы в уставной капитал в национальной валюте Украине исключительно через инвестиционные счета, предварительно открытые в учреждениях банка Украины. С этой целью средства в иностранной валюте, зачисленные на инвестиционные счета, конвертируются в национальную валюту Украины и перечисляются на счет для формирования уставного капитала создаваемого предприятия).

7. Получение из учреждения банка, в котором открыт счет для формирования уставного капитала, справки, подтверждающей внесение учредителями (каждым из учредителей) не менее 50% определенного уставом взноса в уставной капитал общества. (Справка в дальнейшем подается в орган государственной регистрации).

8. Подача документов государственному регистратору по указанному в учредительных документах месту нахождения общества (юридическому адресу).

9. Получение свидетельства о государственной регистрации общества, а также справок о постановке на учет в органе налоговой инспекции, отделениях пенсионного фонда, фонда занятости, фонда социального страхования от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, фонда социального страхования от временной утраты трудоспособности.

10. Получение справки из органа статистики с присвоенными предприятию статистическими кодами.

11. Получение в органе разрешительной системы МВД Украины разрешения и изготовление круглой печати предприятия. (В случае необходимости могут быть заказаны и изготовлены специальные штампы различного назначения).

12. Открытие текущего счета (счетов) обществу с ограниченной ответственностью в выбранном учреждении банка.

13. Регистрация предприятия в налоговой инспекции плательщиком налога на добавленную стоимость и/или плательщиком единого налога, в зависимости от выбранной системы налогообложения; получение соответствующего свидетельства.

Выполнение перечисленных действий является обязательным практически для всех случаев регистрации предприятий в форме общества с ограниченной ответственностью. В результате их выполнения созданное предприятие приобретает подтвержденный соответствующими документами статус юридического лица, получает возможность проводить необходимые операции по открытым банковским счетам, а также совершать другие хозяйственные операции.

1.3 Порядок формирования капитала отеля Бригантина и его размеры Уставный капитал общества формируется с целью обеспечения предпринимательской деятельности общества. Участники общества вносят вклады, которые и составляют минимальный размер имущества общества. Стоимость всех заявленных вкладов участников общества составляет уставный капитал общества с ограниченной ответственностью. Уставный капитал определяет минимальный размер имущества общества с ограниченной ответственностью, что гарантирует интересы кредиторов.

Размер уставного капитала общества не может быть менее размера, установленного законом. Гражданский кодекс не определяет этот размер. В Законе Украины «О хозяйственных обществах» минимальный размер уставного капитала общества составляет 100 минимальных заработных плат Ст. 52 Закона Украины «О хозяйственных обществах».

Защищая интересы кредиторов, Кодекс запрещает любое освобождение участника общества с ограниченной ответственностью от обязанности внесения вклада в уставный капитал общества, в том числе путем зачета требований к обществу.

В отличие от положений действующего законодательства Кодекс устанавливает, что на момент государственной регистрации общества с ограниченной ответственностью его участники должны уплатить не менее пятидесяти процентов суммы своих вкладов. Часть уставного капитала, которая осталась неуплаченной, подлежит уплате на протяжении первого года деятельности общества.

Общество должно объявить об уменьшении своего уставного капитала и зарегистрировать соответствующие изменения в уставе в установленном порядке или принять решение о ликвидации, если участники на протяжении первого года деятельности общества не уплатили полностью сумму своих вкладов.

Для регулирования размера уставного капитала используется термин чистые активы, под которым понимаются активы предприятия за вычетом обязательств. Под обязательством в данном случае понимается не гражданско-правовая категория «обязательство», этот термин рассматривается с точки зрения бухгалтерского учета. Согласно Положения (стандарта) бухгалтерского учета № 2 «Баланс», утвержденного приказом Министерства финансов Украины от 31 марта 1999 г. № 87, под обязательством понимается задолженность предприятия, которая возникла вследствие прошлых событий и погашение которой, как ожидается, приведет к уменьшению ресурсов предприятия, которые воплощают в себе экономические выгоды.

Установление соотношения чистых активов общества и его уставного капитала направлено на обеспечение интересов кредиторов. Стоимость чистых активов всегда должна быть выше или хотя бы равной размеру уставного капитала. Уменьшение стоимости чистых активов создает необходимость уменьшения уставного капитала (за исключением первого года работы общества). Если стоимость чистых активов общества становится менее определенного законом минимального размера уставного капитала, общество подлежит ликвидации.

Общество имеет право, а в случаях, установленных законодательством, обязано уменьшить уставный капитал. Решение об уменьшении уставного капитала принимается общим собранием общества с ограниченной ответственностью. Уменьшение уставного капитала связано с внесением изменений и дополнений в устав общества Ст. 59 Закона Украины «О хозяйственных обществах».

Уменьшение уставного капитала может быть осуществлено путем уменьшения номинальной стоимости доли всех участников общества или погашения доли, которая принадлежит обществу. Общество не может уменьшать уставный капитал, если в результате такого уменьшения его размер станет меньше минимального размера уставного капитала, установленного законом. Уменьшение уставного капитала общества с ограниченной ответственностью допускается после оповещения в порядке, установленном законом, всех его кредиторов. В этом случае кредиторам предоставлено право требовать досрочного прекращения или выполнения соответствующих обязательств общества и возмещения им убытков.

Обязательным условием увеличения уставного капитала общества является полнота внесения всеми его участниками своих вкладов. Порядок внесения дополнительных вкладов устанавливается законом и уставом общества. Увеличение уставного капитала связано с внесением изменений и дополнений в устав общества.

Раздел 2. Разработка рациональной организационной структуры отеля «Бригантина»

2.1 Документы регламентирующие работу персонала Содержание положения о структурном подразделении подразделении.

Положение о структурном подразделении — документ в котором определяются: порядок создания (образования) подразделения, правовое положение подразделения в структуре организации, структура подразделения, задачи, функции, права и обязанности подразделения, порядок взаимодействия подразделения с иными структурными единицами организации.

Рассматриваемым подразделением будет служба приема и размещения. Порядок разработки этого документа аналогичен порядку должностных инструкций. Положение о деятельности подразделения (отдела) включает в себя следующие разделы:

· Общие положения;

· Цели деятельности подразделения;

· Функции;

· Организационная структура подразделения;

· Права руководителя подразделения;

· Ответственность руководителя подразделения;

Рассмотрим содержание каждого из них подробнее.

1. Общие положения

1.1 Данное подразделение называется «Служба приема и размещения (Front Office)».

1.2 Данное подразделение входит в сосотав Службы управления номерным фондом отеля «Бригантина».

1.3 В состав данного подразделения входят администраторы стойки (портье), ночные аудиторы и подносчики багажа.

1.4 Служба приема и размещения заве дует менеджер распределения комнат. Назначение и освобождение начальника службы производиться приказом директора.

1.5 Порядок утверждения структуры и штатат подразделения производиться директором.

1.6 В своей деятельности отдел руководствуется:

1.6.1. Конституцией Украины

1.6.2. Трудовым кодексом Украины и иными нормативними правовими актами, содержащими нормы, трудового права

1.6.3. Уставом

1.6.4. Положение о персонале

1.6.5. Настоящим Положением.

2. Цели

2.1. Основной целью деятельности подразделения является предоставление проживания и обслуживания гостей, во время пребывания в отеле.

2.2 Основными задачами подразделения являються:

2.2.1. Продажа номерного фонда

2.2.2. Прием гостей, регистрация, выдача ключем и размещение

2.2.3. Создание и ведение карточек и счета гостей

2.2.4. Обработка заказов на бронирование

2.2.5. Обеспечение гостей любой информацией

2.2.6. Координация всех видов услуг, оказываемых гостям

3. Функции подразделения

3.1 Предоставление информации о предстоящих заездах и выездах;

3.2. Отображение состояния номерного фонда;

3.3. Размещение гостей (поселение по брони и без брони);

3.4. Восстановление ошибочно выписанного гостя;

3.5. Отображение свободных номеров;

3.6. Возможность ввода маркетинговой информации (цель приезда, категория гостя, сегмент рынка, источник рекламной информации);

3.7. Учет сообщений для гостя;

3.8. Текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами, переселение, ведение счета гостя);

3.9. Предоставление информации о текущей загрузке и прогноз загрузки на любой период;

3.10. Автоматический почасовой расчет за проживание (ранний заезд и поздний выезд);

3.11. Регистрация и паспортно-визовой контроль с печатью свидетельства о регистрации;

3.12. Автоматическое формирование проводок в бухгалтерию.

4. Взаимосвязи с другими подразделениями.

4.1. Служба приема и размещения выполняет свои функции в тесном контакте со всеми структурными подразделениями отеля Бригантина по по вопросам размещения гостей, обеспечения гостей необходимой документацией, ведения счетов, оформления документации;

4.2. Для выполнения своих функций и реализации предоставленных прав служба приема и размещения взаимодействует:

· Со службой гостиничного хозяйства: обмен информацией о состоянии номерного фонда, о задержке гостя, о чрезвычайных проишествиях

· Со службой ресторанов и баров: обмен информацией о меню и проводимых мероприятиях, передача информации о заказах гостей для включения их в счет гостя.

· С административной службой: передача информации о предварительных заявках в целях планирования бюджета компании, обмен документами о фактически поступивших платежах.

4.3. Взаимодействие со структурными подразделениями гостиницы не должно выходить за пределы компетенции данной службы, а также приводить к выполнению функций службы приема и размещения другими подразделениями.

5. Права руководителя подразделения.

Начальник службы приема и размещения имеет право:

5.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

5.2. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

5.3. вносить на рассмотрение предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящим Положением;

5.4. подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

5.5. осуществлять взаимодействие с руководителями структурных служб предприятия, получать информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

5.6. вести переписку с организациями по вопросам, входящим в его компетенцию;

5.7. контролировать деятельность подчиненных ему структурных подразделений предприятия;

5.8. требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

5.9. повышать свою профессиональную квалификацию;

5.10. другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

6. Ответственность руководителя подразделения.

Руководитель службы приема и размещения несет ответственность:

6.1. за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей предусмотренных настоящим Положением, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины;

6.2.за причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины;

6.3. за правонарушение, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством Украины.

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности

1.Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

— развесить одежду гостя в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

2.Требования по технике безопасности для персонала гостиницы.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

— порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

— расположение выкл. освещения;

— требования правил пожарной безопасности;

— уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.

2.2 Проектирование организационной структуры отеля «Бригантина»

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2.Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

— цены за номер;

— сроки размещения;

— порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4.Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5.Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно-техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

Рис: — Линейная организационная структура управления

Раздел 3. Характеристика этапов предоставления гостиничных услуг Виды услуг, предоставляемых отелем «Бригантина»

Отель «Бригантина» предназначена для временного проживания и обслуживания граждан, независимо от места их постоянного проживания и регистрации. Режим работы отеля — круглосуточный.

Порядок оформления проживания в гостинице.

Номер отеля предоставляется Потребителю при предъявлении паспорта или другого документа, который удостоверяет личность (паспорт гражданина Украины; паспорт гражданина для выезда за границу; дипломатический или служебный паспорт, удостоверение личности моряка; вид на жительство лица, которое живет в Украине, но не является гражданином Украины; национальный паспорт иностранца или документ, что его заменяет и виза на право пребывания в Украине если другое не предусмотрено действующим двусторонними соглашениями); свидетельство о рождении несовершеннолетних, которые не достигли 16 лет; удостоверение водителя, для военных-личное удостоверение или военный билет; удостоверение выданное по месту работы потребителя и др.), а также же заполненной регистрационной формы, установленного отелем образца.

Порядок бронирования номеров в отеле «Бригантина»

1. Отель имеет право заключать договор на предоставление гостиничных услуг с Гостем/Заказчиком путем подписания его двумя сторонами, а также путем получения заявки на бронирование по почте, факсу или в электронном виде, что позволяет установить принадлежность заявки Гостю/Заказчику.

2. Договор считается заключенным только в случае письменного подтверждения Отелем направленной ей заявки на бронирование и достижения сторонами согласия в обусловленной форме относительно всех существующих условий.

3. К индивидуальной заявке на бронирование обязательно предоставляется следующая информация:

· ФИО Гостя (гостей);

· Дата заезда и выезда;

· Запланированное время заезда и выезда;

· Категория и количество номеров (мест);

· Наличие детей в возрасте до 2 лет;

· Контактные координаторы, контактное лицо;

· Гарантия и вид оплаты;

· Любая другая полезная информация.

4. К групповой заявке предоставляется следующая информация:

· Список группы (ФИО гостей);

· Дата заезда и выезда;

· Запланированное время заезда и выезда;

· Категория и количество номеров (мест);

· Количество семейных пар, лиц мужского и женского пола;

· Контактные координаты, контактное лицо;

· Гарантия и вид оплаты;

· Любая другая полезная информация.

5. Изменения и дополнения к заявке на бронирование принимаются только в письменном виде.

6. Изменение даты заезда индивидуальных гостей осуществляется не позднее 1 (одних) суток до заезда.

7. В случае не заказанного преждевременного продления срока проживания или изменения даты заезда гостей, гостиница оставляет за собой право отказа в бронировании или продления проживания, в зависимости от наличия свободных номеров на данный период.

8. В пределах утвержденной квоты номеров вместо гостей, которых предусмотрено разместить согласно с групповой заявкой на бронирование, могут быть размещены другие гости по тому же классу обслуживания, на те же сроки проживания с обязательным информированием отеля об этом не позже, чем за 24 часа до запланированного заезда.

9. Бронирование, при условии безналичной формы расчета совершается на основании гарантийного письма от юридического лица или субъекта предпринимательской деятельности — физического лица с указанием юридического адреса, номера расчетного счета, подписью уполномоченного лица (главного бухгалтера или руководителя предприятия), заверенного печатью.

10. Бронирование при условии расчета кредитной карточкой осуществляется на основании заполненной Гостем/Заказчиком специальной регистрационной формы, в которой Гость/Заказчик гарантирует оплату кредитной картой и предоставляет всю необходимую информацию о действующей кредитной карте, с которой возможно провести списание денежных средств пользу отеля в случае неприбытия Гостя или поздней аннуляции.

11. При гарантированном бронировании производится 100% предоплата стоимости за весь период проживания или 100% предоплаты за первые сутки проживания с последующей оплатой при заезде неоплаченного срока проживания.

Гарантии и порядок оплаты гостиничных услуг

1. На подтверждение бронирования Гость/Заказчик предоставляет отелю гарантию оплаты гостиничных услуг.

2. Оплата за проживание в отеле осуществляется согласно установленного прейскуранта цен, утвержденного Директором Отеля.

3. Отель предоставляет гарантированные гостиничные услуги только после полной их оплаты на основании выставленных отелем предварительных счетов.

4. Оплата услуги проживания при условии проживания безналичной формы расчета осуществляется в полном объеме на основании выставленных отелем предварительных счетов до заезда Заказчика.

5. Оплата наличными или кредитной картой осуществляется в размере полной стоимости номера за весь период проживания при поселении Гостя (гостей).

6. При гарантированном и негарантированном бронировании расчетный час всегда 12:00.

Условия аннулирования бронирования.

1. Аннулирование индивидуального бронирования без применения штрафных санкций осуществляется на основании письменного заявления Гостя/Заказчика за 1 день до заезда (позднее аннулирование).

2. Аннулирование группового бронирования, без применения штрафных санкций, осуществляется не позже, чем за 5 дней до заезда группы.

3. Аннулирование корпоративного и туристического бронирования осуществляется в соотвестсвии к условиям договора, заключенного с корпоративными клиентами и туристическими компаниями.

4. При нарушении условий аннулирования и не заезд, администрация отеля имеет право применить следующие штрафные санкции. Заказчик обязуется выплатить 100% стоимости бронированный услуг за одни расчетные сутки, в случае как гарантированного, так и негарантированного бронирования. В случае предоплаты за весь период проживания при гарантированном бронировании, оплата за одни сутки проживания не возвращается.

5. Оплата штрафных санкций за нарушение сроков аннулирования заказа или не заезда, осуществляется Заказчиком на расчетный счет Исполнителя в течении 10 банковских дней с момента получения письмауведомления от Исполнителя о таковых нарушениях.

6. Отель имеет право отменить индивидуальное негарантированное бронирование на текущую дату после 14:00 в случае отсутствия подтверждения заезда от Гостя/Заказчика и за 5 дней до даты заезда группы.

Отель «Бригантина» предоставляет следующие услуги:

1. Отель предоставляет следующие услуги, которые включены в стоимость проживания:

· Круглосуточная работа службы приема и размещения;

· Круглосуточная система гостиничной охраны и безопасности;

· Приветствие Гостей конфетами в холле отеля;

· Пользование Интернета WI-FI;

· Поднос багажа по просьбе гостя;

· Хранение багажа в камере хранения;

· Завтрак в баре отеля с 07:00 до 10:00;

· Пользование мини-сейфом в холле Гостиниц;

· Ежедневная уборка в номере. Смена полотенец ежедневно. Смена постельного белья один раз в три дня;

· Кабельное телевидение;

· Телефонные услуги (внутренняя и городская связь);

· Побудка по просьбе Гостя;

· Вызов такси;

· Вызов неотложной медпомощи;

· Предоставление в номерах буклетов, рекламных проспектов услуг отеля и других информационных материалов;

· Предоставление в номере письменных принадлежностей (карандаш, бумага, конверт);

· Предоставление в номере предметов гостеприимства одноразового использования (туалетное мыло, шампунь, банная шапочка);

· Заказ билетов в художественные заведения города;

· Заказ экскурсий;

· Доставка корреспонденции.

Отель так же предоставляет гостям дополнительные платные услуги:

· Организация встреч и проводов (аэропорт, вокзал и т. д.);

· Услуги питания в номере (Room Service) с 7:00 до 24:00;

· Ресторан «Риз» (обслуживание с 11:00 до 24:00);

· Пользование мини-баром в номерах;

· Проведение банкетов, свадебных торжеств, фуршетов и т. д.;

· Услуги бизнес — центра (факс, копирование);

· Телефонные услуги (межгород, мобильная и международная связь);

· Аренда автомобиля с водителем;

· Услуги оздоровительного центра: сауна, массажный кабинет;

· Услуги парикмахера, маникюрные услуги;

· Туристические услуги (экскурсии, гиды-переводчики);

· Сувенирная лавка.

3.2 Характеристика помещений жилой группы Здание и прилегающая к нему территория.

Здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

2. Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3. Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 50 мест.

Количество номеров — 25:

люкс — 5 номера;

полу — люкс — 10 номеров;

двухместных — 10 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

4. Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини — бары.

5. Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно — информационными материалами: -информационный справочник;

— телефонный справочник;

— перечень предоставляемых гостиницей услуг;

— рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

— противопожарная инструкция.

6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

7. Санитарные объекты общего пользования.

8.Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.

На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

9. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.

10. Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

11. Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторан работает круглосуточно.

12. Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

обработки (стирки, глажения, хранения и т. д.) белья.

3.3 Методы увеличения, стабилизации и оптимизации прибыли для гостиничного предприятия Комплекс рекомендаций направленных на повышение прибыли гостиничного предприятия.

Систематическое получение прибыли является необходимой целью предпринимательской деятельности любого предприятия. Поэтому доминирующий проблемой для предприятия является максимизация прибыли, что означает разработку стратегии на систематическое увеличение прибыли и минимизацию издержек. Данная задача многоплановая, вот почему для своего решения она требует системного подхода.

Для предприятия максимизация прибыли заключается в выборе такого объема реализации продукции, при которой предельные издержки предприятия в производстве и при реализации равнялись бы рыночной цене. Иными словами, на рынке свободной конкуренции доход равен рыночной цене.