Организация деятельности туристического предприятия ООО «Евразия тур»

Содержание Введение

1. Общая характеристика предприятия.

1.1 История создания и развития, организационно-правовая форма.

1.2 Миссия предприятия, цели предприятия, задачи предприятия.

1.3 Основные направления деятельности предприятия.

1.4 Перспективы развития.

2. Анализ внешней среды предприятия.

3. Организационно-правовые основы деятельности предприятия.

3.1 Изучение общей структуры предприятия, назначение каждого подразделения.

3.2 Изучение административной службы.

3.3 Изучение структурных подразделений.

3.4 Изучение работы коммерческой, технологической, технической, вспомогательной службы.

4. Технология обслуживания потребителей услуг.

4.1 Виды услуг, предоставляемых потребителю.

4.2 Содержание процесса обслуживания потребителей услуг.

4.3 Методы работы с потребителями услуг.

4.4 Ценообразование услуг.

4.5 Документационное оформление взаимоотношений с клиентом.

4.6 Технология продвижения услуг.

4.7 Социально-психологические особенности деятельности предприятия. Культура обслуживания.

4.8 Информационные технологии, применяемые на предприятии.

4.9 Вопросы лицензирования и стандартизации на предприятии, порядок проведения сертификации.

5. Маркетинг на предприятии.

5.1 Анализ службы, занимающейся маркетингом на предприятии.

5.2 Анализ мероприятий по формированию спроса на услуги.

5.3 Анализ мероприятий по продвижению услуги (продукта) на рынок.

5.4 Средства рекламы и их характеристика. Анализ рекламных мероприятий, их роль в коммерческом успехе предприятия.

6. Выполнение индивидуального задания.

Заключение

Список литературы Приложение, А Приложение Б Введение Производственная практика является одним из важнейших видов учебной деятельности, позволяющая подготовить будущих специалистов к практической работе, повысить уровень их профессиональной подготовки, сформировать профессиональные навыки и умения принимать решения на конкретном рабочем месте в реальных условиях. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки. В процессе производственной практики необходимо углубить знания, полученные на теоретических занятиях, приобрести необходимые умения и навыки практической деятельности. В период с 3 ноября 2014 г. по 28 ноября 2014 г я проходил практику в туристической фирме ООО «Евразия тур». Целью практики является закрепление, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении общепрофессиональных и специальных дисциплин на основе деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма.

Задачи практики:

— ознакомиться с организационной структурой управления туристской фирмы;

— изучение деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма;

— изучение основных направлений маркетинговых стратегий предприятия;

— ознакомление с рекламной деятельностью предприятия.

Индивидуальным заданием во время прохождения практики являлось: проведение сравнительной характеристики четырех сайтов компаний занимающихся реализацией турпродукта в СКСиТ. В отчете выделяются такие структурные элементы, как: содержание, введение, основная часть, заключение и список используемых источников, приложение.

1. Общая характеристика предприятия

1.1 История создания и развития, организационно-правовая форма Туристическая компания «Евразия-тур» была основана 31 января 1996 года и осуществляет деятельность на рынке туристических услуг уже почти пятнадцать лет. Компания начинала свою деятельность специализируясь лишь на туристах, выезжающих за границу с деловыми целями. Уже в 1997 году «Евразия-тур» стала активно расширять свои направления, активизируясь на экскурсионных турах и турах на отдых, и уже в 1998 году вышла на лидирующие позиции в городе по Испанскому направлению.

В 1998 году «Евразия-тур» впервые в г. Омске организовала чартерную программу «В Испанию прямо из Омска». В 2004 году была реализована собственная чартерная программа из Омска в Турцию на Анталийское побережье.

Особое место в деятельности компании занимает Китай. Этим направлением «Евразия-тур» занимается с момента своего основания. В 2002 — 2004 гг. по инициативе руководства фирмы был организован и реализован регулярный авиарейс авиакомпании «Татарстан» по маршруту: Казань — Омск — Урумчи (Китай).

По зарубежным направлениям «Евразия-тур» активно сотрудничает с региональными, российскими и иностранными туроператорами. Так, в 1996 — 1998 годах «Евразия-тур» признавалась туроператором «Полярная звезда» (Новосибирск) лучшим агентом, в 1997, 1998, 2000, 2002 — 2006, 2008 годах туроператор «Роза ветров» (Москва) присваивал «Евразия-тур» звание лучшего своего агента, в 2000 году «Евразия-тур» стала лучшим агентом туроператора «Экзотик-тур» (Новосибирск), в 2001, 2002, 2003, 2005, 2007 годах «Евразия-тур» становилась лучшим партнером туроператора «Натали турс» (Москва), в 2002 году «Евразия-тур» была отмечена как лучший агент туроператором «Турфирма Нева» (Санкт-Петербург), в 2004 году «Евразия-тур» была признана лучшим агентом туроператора «Капитал-тур» (Москва). Туроператор «Coral» отметил «Евразия-тур» как лучшего агента в 2007 и 2009 годах. В 2008 году лучшим агентом «Евразия-тур» стала у туроператоров «Пегас» и «Аврора Интур».

С 1999 «Евразия-тур» активно работает в сфере внутреннего и въездного туризма. Так, с 1999 года организуются круизы по рекам Иртыш и Обь на трехпалубном туристическом теплоходе «Римский-Корсаков». «Евразия-тур» — единственная в Западной Сибири туристическая компания, организующая круизы на теплоходе по великим сибирским рекам Иртыш и Обь. За прошедшие годы в круизах на теплоходе «Римский-Корсаков» отдохнули и познакомились с историей и природой Западной Сибири более 12 000 туристов. За возрождение и развитие круизных программ по Иртышу и Оби на Международной туристической выставке «Турсиб — 2000» фирма была награждена дипломом за вклад в развитие внутреннего туризма, как победитель конкурса «Золотая медаль Сибирской ярмарки» в номинации «Лучший пакет услуг по приему в Сибири». Агентством на теплоходе «Римский-Корсаков» было организовано обслуживание участников Музыкальных фестивалей «Душа России» в 1999 и 2003 годах, а также участников Международных фестивалей творчества финно-угорских народов в 2000, 2002, 2004, 2005, 2007 годах. С 2008 года регулярно выполняется круиз по маршруту Омск — Салехард — Омск для иностранных туристом.

С 1999 по 2006 год успешно реализовывались уникальные программы по Омской области для омских, иногородних и иностранных туристов — автомобильный тур по северу Омской области — «Таежные ралли», сплав на байдарках — «Тайны таежной реки», экскурсионно-познавательные туры — «Загадка пяти озер» и «Окуневский ковчег», экологический тур — «Отдых на озере Линево» .

В 2004 году отдел внутреннего и въездного туризма фирмы был удостоен малой золотой медалью на Международной туристической выставке «Турсиб — 2004» (Новосибирск) за подготовку и реализацию тура «Загадка пяти озер». В 2005 году на IX Международной туристической выставке «Байкал тур» компании «Евразия-тур» был вручен диплом второй степени конкурса «Сибирские легенды» за экскурсионный тур «Окуневский ковчег» .

«Евразия-тур» активно развивает в регионе событийный туризм. Так в 1999 — 2004 годах компания являлась Официальным турагентом традиционного ежегодного Сибирского международного марафона «SIM», осуществляя функции по визовой поддержке, размещению, экскурсионному обслуживанию иностранных и иногородних гостей и участников марафона. С 2003 года «Евразия-тур» является официальным турагентом продюсерской компании «Конакна Продакшн» (Бельгия) по приему, размещению и обслуживанию участников телевизионной игры «Пекинский экспресс». В 2003 году игра «Пекинский экспресс» была впервые показана на первых государственных телеканалах Бельгии и Голландии. В последующие годы были сняты программы «Пекинский экспресс» с участниками игры из Германии, Франции, Швеции, Испании. Данная программа является великолепным рекламным мероприятием для России и Омского региона, в частности. При этом, учитывая маршрут участников игры, телезрители вышеперечисленных стран подробно познакомились г. Омском, Большереченским и Муромцевским районами Омской области. Первым эффектом от этой программы было участие более 100 бельгийцев в Международном Сибирском марафоне в 2004 году.

С 2001 года «Евразия-тур» ежегодно участвует в открытых торгах на организацию оздоровления, отдыха и занятости детей и молодежи, объявляемых Правительством Ханты-Мансийского Автономного округа — Югры, и регулярно признается победителем. С 2001 года по заказу Правительства ХМАО-Югры было организовано около 40 круизных программ на теплоходе «Римский-Корсаков» для школьников, ветеранов ВОВ, участников международных фестивалей и экспедиций; для более 500 школьников был организован отдых с изучением иностранных языков в санатории «Меркурий» (Омская область); для 120 школьников был организован отдых в Греции в Международном молодежном центре. В 2004 — 2005 годах фирма участвовала и была признана победителем в открытых торгах на организацию оздоровления и отдыха в Краснодарском крае студентов, объявляемых Омским Государственным политехническим университетом.

В 2005 году Федеральным Агентством по туризму Российской Федерации «Евразия-тур» стала дипломантом Национальной туристической премии им. Ю. Сенкевича в номинации «Лучший туроператор в области въездного туризма» .

В 2002, 2005, 2008 годах «Евразия-тур» признавалась победителем Городского конкурса на лучшее малое предприятие (лучший предприниматель) в номинации «Туристские услуги»

Компания «Евразия-тур» постоянно осуществляет благотворительную деятельность. Наряду с разовыми благотворительными мероприятиями и помощью, оказываемыми детским учреждениям, творческим коллективами просто нуждающимся, оказывается благотворительная помощь на постоянной основе. Так, с 1997 года оказывается регулярная помощь Омской областной федерации тяжелой атлетики. В декабре 2010 года будет проведен уже пятнадцатый по счету Кубок федерации Омской области по тяжелой атлетики, где «Евразия-тур» является генеральным спонсором. В соревнованиях участвуют как взрослые спортсмены, так и дети, начиная с 10−12-летнего возраста. «Евразия-тур» гордится тем, что еще подростком в этих традиционных соревнованиях участвовал будущий чемпион и рекордсмен мира Владимир Сморчков.

Традиционно, на протяжении многих лет, «Евразия-тур» оказывает помощь в проведении и поощрении победителей городского конкурса изобразительного и декоративно-прикладного искусства «Россия глазами детей» и городского конкурса актерского мастерства детей «Синяя птица», ежегодно организуемых Управлением образования Администрации города Омска.

Тесная связь у «Евразия-тур» с Омско-Тарской Епархией. Регулярно оказывается помощь Ачаирскому женскому монастырю. В 2004 году руководители турагенства были награждены Благотворительными грамотами и Юбилейными крестами Омско-Тарской Епархии.

«Евразия-тур» является действительным членом Российской ассоциации предприятий туриндустрии (РСТ) с 1997 года.

На сегодняшний день штат сотрудников компании насчитывает 14 человек. Это высокопрофессиональные специалисты, которым можно с уверенностью доверить организацию любого специализированного мероприятия и тура любой сложности. Это доказывает многолетняя история присутствия компании «Евразия-тур» на туристическом рынке России.

1.2 Миссия турагентства «Евразия-тур»

административный потребительский услуга туристический Миссия ООО «Евразия-тур» — своевременная консультация клиентов, подбор подходящего направления и полное предоставление информации.

Эффективность турфирмы напрямую зависит от квалификации персонала, работающего в ней. В ООО «Евразия-тур» работают высококвалифицированные специалисты, которые профессионально и в полном объёме предоставят клиенту всю интересующую его информацию.

Целью турагентства является получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.

Основные задачи турфирмы:

— полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам;

— продвижение этой информации с помощью рекламы;

— организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

1.3 Основные направления деятельности предприятия ООО «Евразия-тур» работает в качестве турагента, который предлагает своим клиентам как внутренние, так и внешние туристические направления.

Как и многие турфирмы, «Евразия-тур» одновременно работает с несколькими туроператорами. От них поступает информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.

Основные направления турфирмы представлены в виде следующих категорий: зарубежные туры, туры по России и СНГ, лечебные туры, приём туристов в Омске, корпоративные обслуживание и туры по Омской области.

Зарубежные туры рассчитаны на такие страны как: Таиланд, Египет, Турция, Испания, Греция, Чехия, Франция, Китай, Австрия и т. д.

Туры по России и СНГ представлены такими дестинациями как: Горный Алтай, Боровое, Красноярский край, Санкт-Петербург, Крым и Абхазия.

Лечебные туры: курорты Чехии, санатории Омска и Омской области, Кавказские минеральные воды, курорт Белокуриха, курорты Словении.

Инкаминговый туризм — это обслуживание туристов и предоставление им средств размещения в городе Омске.

Корпоративное обслуживание ограничено арендой транспорта и организацией выставок, конференций и семинаров.

Туры по Омской области рассчитаны на санатории, базы отдыха, экскурсии по области. Например: «Таежное ралли» (по Нижне-Тарскому природно-историческому парку), «Тайны таежной реки» (отдых на реке Шиш.

1.4 Перспективы развития В настоящее время направления деятельности компании «Евразия-тур» достаточно разнообразны. Это туристические услуги в сфере выездного и внутреннего туризма, услуги по приему иногородних и иностранных туристов в Омском регионе и Сибири, бронирование и продажа авиабилетов и железнодорожных билетов, организация круизов по Иртышу и Оби. С каждым годом растет количество туров, осуществляемых «Евразия-тур», открываются новые направления, предлагаются новые услуги. В свете последних событий очень широко освещается и разрабатывается такое направление как Крым. Предоставляется обширная информация по данному региону и осуществляется помощь в бронировании билетов.

2. Анализ внешней среды предприятия Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне.

Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

Среду прямого воздействия еще называют непосредственным деловым окружением организации. Это окружение формирует такие субъекты среды, которые непосредственно влияют на деятельность конкретной организации (рис. 1).

Рисунок 1 — Среда прямого воздействия.

Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию также заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако руководству необходимо учитывать их. Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Поэтому при ее исследовании обычно опираются прежде всего на прогнозы (рис. 2);.

Рисунок 2 — Среда косвенного воздействия Внешняя среда туристической организации определяется как факторы ее внешнего окружения, которые имеют непосредственное отношение к функционированию организации.

В наше время внешняя среда изучается не менее тщательно, чем внутренняя. Менеджер должен знать состояние внешней среды и уметь реагировать на ее изменения, будь то действия конкурентов, изменения технологии и др.

Как и факторы внутренней среды, факторы внешнего окружения взаимосвязаны. Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понимается уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Так же, как изменение любой внутренней переменной может сказываться на других, изменение одного фактора окружения может обусловливать изменение других.

Влияние внешней среды проявляется через воздействие ее факторов на результаты деятельности организации. Одним из способов определения факторов внешней среды для облегчения их учета является разделение этих факторов на две основные группы: среда прямого воздействия и среда косвенного воздействия.

Рассмотрим основные факторы среды прямого воздействия на деятельность туристической фирмы «Евразия-тур».

Государственное регулирование туристкой деятельности в РФ.

Основным законом, регулирующим права граждан в сфере туризма, в России является Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Данный закон ориентирован в основном на взаимоотношения, возникающие в коммерческом туризме, и практически никак не касается спортивного, самостоятельного и экстремального туризма. Большинство проблем, возникающих у людей, путешествующих по России, возникает в областях, выходящих за рамки данного закона и подзаконных актов.

Конкуренты компании «Евразия-тур»:

В Омске насчитывается более 200 туристических фирм, из них 12 являются туроператорами. Остальные турагентства занимаются реализацией туров. Следовательно, рынок переполнен посредниками, что затрудняет деятельность небольших турфирм. «Евразия-тур» же не является слабым предприятием и вполне достойно может справиться с конкуренцией.

Одними из главных конкурентов компании «Евразия-тур» являются:

— Pegas Touristic

— Coral Travel

— Mouzenidis Travel

— Три кита

— Натали Тур Поставщики. Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т. д.

Для организации тура «Евразия-тур» привлекает предприятия и организации, обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании: средства размещения; транспортные фирмы; экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов; посреднические туристские предприятия; торговые предприятия; предприятия общественного питания и т. д.

Покупатели туристических услуг. Рядовой покупатель услуг турфирмы «Евразия-тур» — гражданин РФ, 30−45 лет, со средним уровнем дохода.

Рассмотрим основные факторы среды косвенного воздействия на деятельность туристической фирмы «Евразия-тур».

Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду два принципиальных момента.

Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе.

Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т. д.

Кроме того, фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно выявить те факторы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние факторы, изменения в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы [6, 7].

Вывод: учитывая все внешние факторы, можно сказать, что позиция на туристическом рынке компании «Евразия-тур» достаточно прочна. Но не стоит забывать о растущей конкуренции и поэтому необходимо на самом наивысшем уровне оказывать услуги своим клиентам и не пренебрегать их безопасностью. Туристическое агентство «Евразия-тур» имеет достаточно высокие шансы на дальнейшее развитее и совершенствование технологий продажи туристского продукта.

3. Организационно-правовые основы деятельности предприятия

3.1 Изучение общей структуры предприятия, назначение каждого подразделения Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязанных элементов, обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого. Организационной структурой управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой осуществляется процесс управления по соответствующим функциям, направленным на решение поставленных задач и достижение намеченных целей. С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия между входящими в ее состав органами управления и работающими в них людьми.

Организационная структура направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями фирмы, распределения между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, выражающиеся в тех или иных принципах.

Главная функция организационной структуры — распределение должностных обязанностей и обеспечения контроля.

На сегодняшний день штат сотрудников турагентства «Евразия-тур» составляет 11 человек, в числе которых директор, бухгалтер и четыре менеджера, кассир и заместитель директора. Организационная структура разделена на два блока: финансовый отдел (бухгалтер, генеральный директор, заместитель директора, два кассира, три бухгалтера) и отдел продаж (менеджеры по продажам и бронированию и офис-менеджер). Наглядно организационная структура представлена в приложение А.

3.2 Изучение административной службы Директором ООО «Евразия-тур» является Савостьянов Сергей Васильевич.

Директор избирается общим собранием участников общества на срок 5 лет. Директор осуществляет текущее руководство деятельностью общества. Директор решает все вопросы деятельности общества, за исключением отнесённых настоящим Уставом к компетенции общего собрания участников.

Функции директора туристического агентства.

— Подбор персонала.

— Предоставление и направление на обучение персонала (семинары, рекламные туры).

— Создание алгоритма работы каждому сотруднику.

— Контроль за выполнением обязанностей каждого сотрудника.

— Внедрение новых технологий, помогающих поднять уровень продаж.

— Обеспечение всей необходимой канцелярией каждого сотрудника.

— Составление ежемесячных отчетов по проделанной работе каждого сотрудника, на фоне их отчетов.

— Проведение еженедельного собрания с персоналом для обсуждения проблем, с которыми они сталкиваются.

— Связи с общественностью (реклама, встречи с партнерами, переговоры с важными клиентами).

— Защите интересов сотрудников и клиентов от 3-х сторон.

— Анализ работы каждого сотрудника, разработка программ по улучшению качества работы сотрудников.

— Распределение заработной платы сотрудникам.

Директор несет ответственность:

— За работу туристской фирмы в целом и надлежащее исполнение своих обязанностей.

— За корректное обращение с клиентами.

— За сохранность вверенной ему документации.

— За сохранность вверенного ему имущества.

— За разглашение коммерческой тайны.

— За разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением своих служебных обязанностей.

3.3 Изучение структурных подразделений Главный бухгалтер в ООО «Евразия-тур» занимается организацией и ведением бухгалтерского учета на предприятии, уплатой налогов, составлением и сдачей бухгалтерской отчетности, проводит работу с банком, а так же осуществляет иную деятельность, связанную с финансами и бухгалтерским учетом.

В турагентстве работает 4 менеджера. Обслуживая клиента, менеджер должен:

— точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых турфирмой;

— по желанию клиента остановиться на каком-то маршруте подробнее и описать все особенности выбранной страны;

— по желанию клиента и по его возможностям предложить отели;

— предложить помощь в приобретении билета, если билет необходим;

— после того, как клиент определился, записать все данные о нем в журнал турфирмы;

— заключить договор с клиентом, при необходимости взять предоплату;

— оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;

— получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;

— выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;

— обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;

— находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

При работе с клиентами используются фирменные бланки и печать организации. Менеджеры доброжелательны и внимательны, всегда учитывают все пожелания туриста, при работе используют индивидуальный подход.

3.4 Изучение работы коммерческой, технологической, технической, вспомогательной служб Коммерческая деятельность представляет собой часть предпринимательской деятельности на товарном рынке и отличается от нее по большому счету лишь тем, что не охватывает сам процесс изготовления товара или оказания услуги. В широком смысле любая организация, предлагающая на рынок продукты труда своих работников, а, значит, участвующая в процессе обмена, может быть отнесена к категории субъектов продажи. Важно учитывать, что, если данный субъект предполагает получение доходов от продажи (сбыта) товаров или оказания услуг, превышающих по размеру затраты на их создание, то его деятельность принято квалифицировать как коммерческую.

Коммерческой деятельностью в турфирме «Евразия-тур» занимается директор. Он занимается рекламой, ведёт переговоры с партнёрами, важными клиентами, налаживает контакты с прессой, составляет бизнес-план — делает всё для дальнейшего перспективного развития предприятия.

В офисе компании «Евразия-тур» имеется всё, что необходимо для полноценной работы технической службы в рамках законодательства. Это наличие: вывески, содержащей информацию о полном наименовании туристической фирмы, форме собственности данного предприятия, графике работы; наличие оборудованных рабочих мест для персонала; наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности; наличие стульев (кресел) для обслуживания посетителей; наличие дивана и журнального столика для комфортного времяпрепровождения, наличие средства кондиционирования воздуха, уборная, подсобное помещение, касса, кухня.

На данный момент турфирма имеет в своём распоряжении всю необходимую для оперативной работы технику. У каждого сотрудника имеется: ПК, доступ в Интернет по выделенной линии, телефон, микрофон, web-камера, ксерокс, принтер и сканер. Так же для облегчения работы сотрудникам, имеются все необходимые канцелярские принадлежности. Вспомогательными службами компании являются агенты по страхованию жизни, получению виз и загранпаспортов, а так же услуги гидов-переводчиков

4. Технология обслуживания потребителей услуг

4.1 Виды услуг, предоставляемых потребителю Компания «Евразия-тур» сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся надежными партнерами.

Туристская фирма уделяет особое внимание качеству услуг и качеству обслуживания.

Данная турфирма осуществляет такие виды услуг, как:

— отправление туриста заграницу, в ближнее зарубежье, по России, по Омской области;

— консультирование по выбранному направлению (полное описание тура, проживание, питание, экскурсии, весь пакет услуг);

— поиск тура (в режиме он-лайн предлагаются все предложения и спецпредложения всех туроператоров, выложена вся интересующая информация по курорту, гостинице, туроператору и т. д);

— регистрация в системе бронирования;

— бронирование ж/д-билетов (предложена информация о маршруте, времени в пути, времени отправления и прибытия, а также показана заполняемость вагона на момент бронирования)

— бронирование авиабилетов (в офисе фирмы организована продажа авиа — ж/д-билетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний).

Самыми популярными странами посещения туристов на сегодняшний день являются: Турция, Кипр, Тунис, Египет, Греция, Испания, Болгария, Вьетнам, Горный Алтай, Белокуриха и Германия.

На сайте компании всегда многообразие туров от крупнейших туроператоров: горящие туры из Омска, и множество других интересных предложений.

Помимо этого, турагентсво «Евразия-тур» предоставляет услуги по покупке тура в рассрочку.

4.2 Содержание процесса обслуживания потребителей услуг Процесс продажи туристского продукта ООО «Евразия-тур» включает в себя:

— приветствие клиента;

— установление мотивации выбора турпродукта;

— предложение туров;

— оформление правоотношений и расчет с клиентом;

— информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура менеджер турфирмы выясняет мнение туриста о путешествии, определяются негативные моменты. Все недочеты, зависящие от турагента, стараются устранить, а недочеты, не зависящие от его работы, принимаются к сведению и учитываются на будущее.

4.3 Методы работы с потребителями услуг Менеджеры турфирмы в своей работе используют общение с клиентами по телефону, с помощью электронной почты, а также общение лично с клиентом непосредственно в офисе. Те же самые функции выполнял автор данной работы.

Во время процесса продажи туристского продукта или услуги потребителю менеджер фирмы проходит несколько стадий.

Во-первых, менеджер принимает клиента в офисе и устанавливает с ним контакт. При этом важным является то, как далеко располагаются менеджер и клиент друг от друга, насколько они открыты друг другу в общении.

Во-вторых, менеджер выясняет потребности клиента. Для этого задаются различные вопросы, как закрытого, так и открытого типа.

В-третьих, менеджер представляет продукт клиенту по заданным им критериям. В процессе менеджер рассказывает о наилучших характеристиках предлагаемого продукта или услуги, о выгодах, которые турист может получить при покупке определенного тура.

В завершении процесса продажи турпродукта происходит последующий контакт c клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

4.4 Ценообразование услуг Все цены, которые предоставляет ООО «Евразия-тур» на свои услуги являются фиксированными, то есть турфирма работает по ценам туроператора, не повышая стоимость тура.

Туроператор, подписывая договор на сотрудничество с организацией, установил для неё комиссию (процент, который будет получать турфирма одного проданного тура). Цена на туристскую услугу формируется вместе с составлением тура и зависит от основных услуг (места отдыха, количества дней тура, категории отеля, организации питании, организации культурной программы) и дополнительных услуг (оформление визы и загранпаспорта, оформление, растаможивание и страховка багажа).

Окончательная цена тура может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних фигурируют скидки в размере 4%.

4.5 Документационное оформление взаимоотношений с клиентом Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы подразделяются на три группы:

— документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

— документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

— документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т. п.);

Права и обязанности сторон указывают в договоре. Ответственность за нарушения определяют в соответствии действующего законодательства.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура являются туристская путевка или турваучер.

Турпутевка — это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта.

Турваучер — это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

4.6 Технология продвижения услуг Реклама, как главное средство продвижения турпродукта, дорогостоящее, но наиболее эффективное. Сейчас важно не только производить качественные товары и услуги, но и организовывать их сбыт. Как следствие, большое внимание уделяется маркетингу.

Туристическая фирма «Евразия-тур» уделяет рекламе достаточно внимания. У турфирмы имеются собственные баннеры, штендеры, конверты с фирменной символикой, визитные карточки, календари, наклейки, детально проработанный сайт. Все средства рекламирования представлены в приложении В.

Для привлечения большего числа клиентов сотрудники фирмы производят рассылку писем по электронной почте. Письма рассылаются определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию.

4.7 Социально-психологические особенности деятельности предприятия. Культура обслуживания Успешная работа предприятия сферы туризма зависит от многих факторов. К важному фактору, влияющего на успех туристской фирмы можно отнести такой аспект, как культура предприятия, то есть культура обслуживания, манера общения с клиентами и даже внутренний интерьер предприятия и так далее. По этим принципам строятся социально — психологические отношения в предприятии.

Культура предприятия это набор ценностей и убеждений, направляющий на определенные действия и поведения людей. Культура предприятия имеет определенную структуру, которая характеризуется в вежливости, понимании клиента, доброжелательности и трепетности к пришедшему туристу, преобладает система скидок всем посетителям. Сильная культура ООО «Евразия-тур» создает преимущества для предприятия, поэтому туристы к ним всегда возвращаются, и становятся постоянными клиентами.

4.8 Информационные технологии, применяемые на предприятии На сегодняшний день информационные технологии играют важную роль в работе турагентства. «Евразия-тур» в своей деятельности использует такие информационные технологии, как:

— персональные компьютеры (10 штук);

— телефонные аппараты (10 штук);

— Интернет;

— сотовая связь;

— факс;

— ксерокс;

— принтер;

— сканер;

— программное обеспечение Microsoft Office;

— программа 1С «Бухгалтерия»

— программное обеспечение «Само-тур»

4.9 Вопросы лицензирования и стандартизации на предприятии, порядок проведения сертификации По Федеральному закону от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности», услуги турагентств не подлежат обязательной сертификации.

Компания «Евразия-тур» (ОГРН 1 025 500 531 022, ИНН 5 501 041 180, КПП 550 401 001) осуществляет свою деятельность строго в соответствии с Законодательством РФ и руководствуется Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей» и, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452, «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта».

«Евразия-тур» является туроператором по внутреннему туризму и включена в Единый Федеральный реестр туроператоров под номером ВТ 12 360. Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в Единый Федеральный реестр туроператоров ТО № 18 814. По зарубежному туризму компания «Евразия-тур» работает как турагент.

Финансовым обеспечением туроператорской деятельности компании является Договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта № ДОТ 550−09−009 от 09.02.2009 года с ООО Страховая компания «Цюрих. Ритейл», 103 001, г. Москва, Трехпрудный пер., д. 9, стр. 7. Размер финансового обеспечения — 500 000 (пятьсот тысяч) рублей.

Компания «Евразия-тур» регулярно проходит добровольную сертификацию по Системе сертификации Госстандарта России.

Сертифицируются следующие услуги:

— Услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

— Услуги турагента;

— Организация экскурсий.

По результатам проведенной последней сертификации компании «Евразия-тур» выдан Сертификат соответствия № РОСС RU. АЕ92. М1 787. Срок действия сертификата с 17.11.2009 г. по 16.11.2012 г.

5. Маркетинг на предприятии Маркетинг — это деятельность по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю. Маркетинг в любой организации — это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством и продажей определенных товаров и услуг с целью удовлетворения нужд определенной группы людей, поставивших перед собой конкретную цель.

ООО «Евразия-тур» является средним предприятием предприятием с ограниченным числом сотрудников и двумя офисами на территории города Омска. Отдельной службы, занимающейся маркетингом на предприятии нет. Роль в осуществлении функций маркетинга ложится на менеджеров фирмы. Маркетинговые мероприятия включают планирование и разработку продукта, ценообразование, методы распространения продукта, стимулирование сбыта и продвижение товаров и услуг.

5.1 Анализ службы, занимающейся маркетингом на предприятии Отдельно существующей и функционирующей службы маркетинга в турфирме «Евразия-тур» не существует. За все маркетинговые исследования и мероприятия отвечает генеральный директор.

5.2 Анализ мероприятий по формированию спроса на услуги Все рекламные мероприятия находятся под ответственностью генерального директора предприятия. Для привлечения новых клиентов активно используются всевозможные средства размещения рекламы, такие как: баннеры, визитки, календари, вывески, открытки, плакаты.

Немаловажную роль в формировании спроса услуг так же играют семинары и конференции с участием менеджеров и управляющего персонала ООО «Евразия-тур».

5.3 Анализ мероприятий по продвижению услуги (продукта) на рынок Необходимость в проведении мероприятий по маркетингу определяется:

— существованием свободной конкуренции между организациями;

— возможностью для покупателей выбора аналогичных товаров и услуг от различных производителей;

— хорошей информированностью потребителей относительно других имеющихся товаров и услуг;

— целями организации, которые могут быть выражены в измеримых выражениях.

5.4 Средства рекламы и их характеристика. Анализ рекламных мероприятий, их роль в коммерческом успехе предприятия Всё разнообразие средств рекламирования услуг ОО «Евразия-тур» представлено в Приложении В.

Рекламные мероприятия ООО «Евразия-тур» весьма эффективны и проведены профессионально. Это видно по общему числу постоянных клиентов турфирмы, которое превышает 300 человек.

6. Выполнение индивидуального задания В настоящее время в сфере туризма активно развивается направление реализации бронирование и продажи туров через сеть интернет. Сайты туроператоров играют большую роль в процессе покупки консультации и продаж турпродукта. В рамках практического задания я провел сравнительную характеристику четырех сайтов компаний реализующих продажи в сфере туризма: «Pegas Touristik», «Natalie Tours», «Tez Tour», «Евразия-тур».

Заключение

Прохождение производственной практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике.

Практика помогла понять, как много зависит от грамотно созданной системы управления на предприятии — начиная от правильно подобранных кадров и заканчивая эффективной работой с информацией. Для руководителя предприятия очень важно разработать подходящую систему управления персоналом, научиться стимулировать сотрудников.

Туристическое агентство «Евразия-тур» работает с различными направлениями: заграница, ближнее зарубежье, Россия, Омская область и др. За свое столь продолжительное существование (18 лет) турагентство имеет своих постоянных клиентов, которые всегда с радостью обращаются к сотрудникам фирмы снова и снова.

Культура обслуживания в «Евразия-тур» на высоком уровне, сотрудники профессиональные, компетентные, дружелюбные и отзывчивые.

Сотрудничество турагентства с крупными туроператорами позволило приобрести фирме ряд дополнительных преимуществ, быстрое формирование групп отдыхающих, скидки.

Одну из важных ролей для предприятия занимает посещение менеджерами фирмы различных семинаров, что оказывает огромное влияние на повышение их осведомленности в сфере туризма Немаловажное значение для работы предприятия имеет маркетинг. В настоящее время очень сложно завоевать место в сфере туризма, так как практически все ниши рынка уже заняты и в каждой из них имеются свои лидеры. От правильной ценовой политики и степени мотивации персонала зависит очень многое.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что турагентство «Евразия-тур» имеет большие перспективы в своей деятельности, так как имеет выгодное местоположение, сотрудники профессиональны, а маркетинговые приёмы с успехом внедряются в организации.

1 ООО «Евразия-тур» [Электронный ресурс] / - Электрон. дан. — Официальный сайт. — Режим доступа: http://euroasiatour.ru/. — Загл. с экрана.

2 Зайцев Л. Г. Стратегический менеджмент.- М.: Экономист, 2004.

3 Гончаров В. И. Менеджмент: Учеб. пособие.- Мн.: Мисанта, 2003.

4 Горбылева З. М. Экономика туризма.- Мн.: БГЭУ, 2004.

5 «Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства культуры» [Электронный ресурс] / - Электрон. дан. — Официальный сайт. — Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/ - - Загл. с экрана.

6 Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент, организация.- М.: Финансы и статистика, 2002.

7 Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник.- Мн.: Новое знание, 2005.

8 Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. — СПб: Издательство Михайлова В. А., 2002.

9 С. Н. Третьяк «КОММЕРЧЕСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. ЧАСТЬ I. ОСНОВЫ ТЕОРИИ И ОРГАНИЗАЦИИ» Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 1999

Приложение, А Организационная структура ООО «Евразия-тур»

офис-менеджер

Менеджер по продажам и бронированию

Приложение Б Средства рекламирования ООО «Евразия-тур»

Визитная карточка ООО «Евразия-тур»

Конверт-календарь Купон на скидку Новогодняя открытка Скриншот официального сайта Фотография вывески офиса ООО «Евразия-тур»