Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице категории 5 звёзд на примере конкретной гостиницы: «Renaissance Moscow Monarch Centre»

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34

Курсовая работа По ПМ.03. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

На тему: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице категории 5 звёзд на примере конкретной гостиницы: Renaissance Moscow Monarch Centre»

Выполнила: студентка Группы 03−5 «ГС»

Ремегайло И.И.

Проверила: Морозова Т.Н.

Москва, 2013

Содержание Введение

1. Отель «Renaissance Moscow Monarch Centre».

1.2 Инфраструктура бизнес-центра Монарх

1.3 Вакантные площади и условия аренды в бизнес-центре Монарх

1.4 Месторасположение бизнес-центра Монарх

2. Прайс-лист гостиницы «Renaissance Moscow Monarch Centre»

3. Загрузка гостиницы за 2012;2013 год

4. Услуги предоставляемые в «Renaissance Moscow Monarch Centre»

4.1 Бизнес-сентр (Business centr)

4.2 Сервис-бюро (Service burea)

4.3 Услуги питания (Food service)

4.4 Обслуживание в номерах (room service)

4.5 Услуги прачисной (Dry cleaning services)

4.6 Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле

4.7 Организация хранения личных вещей проживающих

4.8 Спортивно-оздоровительные комплексы (центры)

4.9 Салон красоты (Beauty Salon)

4.10 Размещение с животными

4.11 Безопасность

4.12 Видеонаблюдение

5. Все мероприятия и праздники

5.2. Деловые мероприятия в отеле

6. Структура номерного фонда

7. Организация уборочных работ в гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр».

Заключение

Список литературы Введение Актуальность темы данного исследования высока, поскольку в большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг.

Объектом исследования стала гостиница «Renaissance Moscow Monarch Centre».

Предметом исследования является организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице категории 5 звёзд на примере конкретной гостиницы: Renaissance Moscow Monarch Centre.

Целью является изучение и ознакомление с гостиницей Renaissance Moscow Monarch Centre. Ценность работы заключается в организации обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице категории 5 звёзд на примере конкретной гостиницы: Renaissance Moscow Monarch Centre на практике. Проведение подобных исследований в области гостиничных услуг не малоизвестно, что позволяет сделать вывод об элементах новизны.

Актуальность данного исследования обусловливается необходимостью в нынешних условиях, организации обслуживания гостей в гостинице «Renaissance Moscow Monarch Centre».

Цель курсовой работы является — изучение и ознакомление с организацией обслуживания гостей в гостиницей «Renaissance Moscow Monarch Centre».

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

Ш Описание гостиницы;

Ш Прайс-лист (Высокий, средний сезон за 2012;2013 год);

Ш Услуги в «Renaissance Moscow Monarch Centre»;

Ш Все мероприятия и праздники;

Ш Структура номерного фонда;

Ш Виды уборок;

Ш Загрузка гостиницы за 2012;2013 год.

1. Отель «Renaissance Moscow Monarch Centre»

Отель премиум-класса «Renaissance Moscow Monarch Centre» 2010 года постройки включает в себя 366 современных пятизвездочных номеров, в том числе 98 номеров категории «люкс», 40 люксов для длительного проживания с отдельной спальней и полностью оборудованной кухней. Все номера отеля оснащены роскошными мраморными ванными комнатами, кондиционерами, ЖК-телевизорами, сейфами, мини-барами, гладильными принадлежностями и т. п. В гостинице предоставляется круглосуточное обслуживание номеров.

Отель «Ренессанс Москва Монарх Центр» располагает 12 банкетными и конференц-залами и фойе общей площадью 2 500 кв. м. По своим техническим параметрам и оснащению каждый зал отеля способен обеспечить проведение мероприятия любого уровня:

Ш от деловых конференций до семейных праздников;

Ш для организации торжеств клиенту выделяется персональный менеджер.

В ресторане отеля в вечернее время подают блюда средиземноморской фьюжн-кухни. В течение дня в баре предлагаются суши, салаты и легкие закуски. Фитнес-центр отеля открыт круглосуточно и оборудован всем необходимым, также он располагает тренажерным залом, турецкой баней, крытым бассейном и джакузи. В общих помещениях предоставляется бесплатный Wi-Fi. Цены за сутки пребывания в отеле «Renaissance Moscow Monarch Centre» на двух персон варьируются от 5 000 до 20 000 рублей в зависимости от типа номера.

1.1 Инфраструктура бизнес-центра Монарх

К услугам арендаторов представлена широко развитая инфраструктура многофункционального делового комплекса «МонАрх-Центр». Торговый центр «Монарх Плаза» площадью 11 000 кв. м предлагает разнообразные бутики и магазины (ювелирные универмаги «Golden Plaza» и «Золотая симфония», салон бытовой техники «Mielle», книжный салон «Буква», салон связи «Связной», салон оптики «EYEKRAFT», магазин подарков «Мир промыслов», зоомагазин «Бетховен»), сервисные услуги (химчистка «Лора», банкомат банка Райффайзен, денежные переводы «Western Union»), рестораны и кафе («Вкус Хлеба»), супермаркет «Перекресток», а также офисы турфирм, салон красоты и детский спортивно-оздоровительный комплекс. С сентября 2011 в «Монарх Плаза» свои двери распахнет знаменитая школа танцев «Galla Dance». В здании бизнес-центра находится фитнес-центр «ИКС-ФИТ» с бассейном, джакузи и залом для аэробики, тренажерным залом, где помимо всего прочего оборудованы площадки для игры в волейбол, баскетбол и теннис.

В числе якорных арендаторов БЦ «Монарх» пребывают ОАО «Государственная Транспортная Лизинговая Компания» и страховое общество «Регион Союз». В ближайшем окружении МФК «Монарх» расположены стадион «Юных Пионеров», Центральный московский ипподром, Петровский парк, стадион «Динамо», Дворец ледового спорта «Мегаспорт». Поблизости от МФК «МонАрх-Центр» находится дистанционный терминал аэропорта Шереметьево, где можно зарегистрироваться на рейс и отправиться в аэропорт на посадку.

1.2 Вакантные площади и условия аренды в бизнес-центре Монарх

гостиница проживающий услуга инфраструктура

Многофункциональный деловой спортивно-рекреационный комплекс класса «А» был открыт в 2009 году, девелопером выступило ГК «МонАрх». Общая площадь комплекса составляет 76 000 кв. м, арендуемые площади бизнес-центра — 65 000 кв. м. Деловой центр способен удовлетворить самых взыскательных арендаторов.

На 39 этажах бизнес-центра расположены офисные помещения свободной планировки в состоянии «под отделку». Арендодатель может выполнить отделку под арендатора. Арендуемые помещения спланированы эффективно и эргономично, в дневное время суток хорошо освещаются естественным светом. Техническое оснащение здания полностью соответствует требованиям к бизнес-центрам класса «А»:

Ш функционирует центральная система кондиционирования и приточно-вытяжной вентиляции;

Ш современные противопожарные и охранные системы; системы контроля доступа и видеонаблюдения.

В бизнес-центре функционируют эскалаторы и высокоскоростные лифты KONE, проложены оптико-волоконные сети, связь предоставляется компанией «КОМСТАР». Управление зданием осуществляет профессиональная управляющая компания. Бизнес-центр круглосуточно охраняется. Действует подземная парковка на 850 автомобилей, а 90 автомобилей могут разместиться на наземной парковке. В распоряжении арендаторов бизнес-центра «Монарх» богатая инфраструктура всего комплекса:

Ш центральная зона reseption;

Ш рестораны;

Ш кафе;

Ш магазины;

Ш банк;

Ш конференц-залы;

Ш фитнес-центр.

Офисы в БЦ «Монарх» предоставляются исключительно в долгосрочную аренду. Договор регистрируется в государственных органах. Арендаторам предоставляются арендные каникулы на время отделки помещений. Все коммерческие условия по аренде офисных помещений обсуждаются на переговорах.

1.3 Месторасположение бизнес-центра Монарх

Бизнес-центр «Монарх» расположен Северо-Западном округе Москвы, на пересечении Ленинградского проспекта и Третьего Транспортного кольца. Таким образом, месторасположение комплекса обеспечивает быстрый доступ и удобные подъездные пути к основным городским автомагистралям, а также к международному аэропорту «Шереметьево». Путь на автомобиле до аэропорта займет около 20 минут при движении на средней скорости. Поблизости от бизнес-центра находится Белорусский вокзал. От него также можно добраться до «Шереметьево»: каждые полчаса с вокзала отправляются экспресс-поезда. В пешем доступе от БЦ «Монарх» расположены станции метро «Динамо» и «Беговая».

2. Прайс-лист гостиницы «Renaissance Moscow Monarch Centre»

Регистрация заезда — с 16:00:00, регистрация отъезда — до 12:00:00.

3. Загрузка гостиницы за 2012;2013 год

4. Услуги предоставляемые в «Renaissance Moscow Monarch Centre»

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Доля доходов от предоставления дополнительных услуг может достигать 30%.

Услуги, предоставляемые в гостинице «Renaissance Moscow Monarch Centre», без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие:

Ш бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

Ш информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

Ш вызов скорой помощи;

Ш пользование медицинской аптечкой;

Ш доставка в номер корреспонденции при её получении;

Ш предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

4.1 Бизнес-сентр (Business centr)

Бизнес-центр как структурное подразделение отеля. Подчиняется управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очерередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

Ш пользование спутниковой междугородней, междугородней телефонной и факсимильной связью;

Ш пользование междугородней и международной телексной связью;

Ш копировальные работы, предоставление в аренду пишущих машинок;

Ш ламинирование, брошюровальные работы;

Ш предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;

Ш оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика-синхрониста);

Ш оказание услуг секретаря, стенографистки;

Ш редактирование;

Ш прокат видеотехники и аудио оборудования;

Ш возможность работы в сети Internet;

Ш аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системе синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

В «Renaissance Moscow Monarch Centre» придерживаются следующего режима работы бизнес-центра:

Ш либо круглосуточная работа;

Ш либо в будни — с 7.30 до 23.00;

Ш в выходные и праздничные дни — с 9.00 до 21.00.

В «Renaissance Moscow Monarch Centre» бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом (Car rental service).

Виды транспортных расходов / Transport expensestype

Стоимость Выезд в черте города / Trip inside city — 500 руб.

Выезд за черту города на расстояние до 100 км / Trip outside city for distance

Inside 100 km — 650−1000 руб.

Выезд на расстояние более 100 км [обязательно предварительное письменное согласование с заказчиком] / Trip for distance more than 100 km [with necessary preliminary customer’s approval in written form] - 12 руб./км В «Renaissance Moscow Monarch Centre» с участием иностранного капитала, существует свой собственный парк автомашин. В гостинице предоставляются самые разнообразные транспортные услуги. Гости могут воспользоваться услугами по аренде автомобиля (Rent, а саг) с водителем для поездки. Водитель помогает пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогает им с багажом и несёт за них ответственность.

Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта, должны вести соответствующую документацию:

Лист заказов автомобилей на 200_ года

Клиенты предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости.

Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения.

Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и в частности транспортных услуг, то в гостинице гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими, наиболее удобными для него способами:

Ш наличными (cash) или кредитной картой (credit card) у кассира службы приема и размещения заранее или сразу после оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;

Ш наличными (cash) или кредитной картой (credit card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом импринтер;

Ш попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (room charge) или по-другому (late charge).

Гостиница также заключает договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получить качественное обслуживание.

В гостинице также на должном уровне организованна парковка автомашин.

Имеется:

Ш подземный гараж — стоимость парковки 100 руб/час;

Ш платные парковочные места у центрального входа в отель.

Клиенты отеля снабжаются информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей.

4.2 Сервис-бюро (Service burea)

Это подразделение, так же, как и бизнес-центр подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

Ш заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

Ш резервирование мест в ресторанах Москвы и Московской области;

Ш организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

Ш предоставление гостям информации о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского транспорта;

Ш предоставление в пользование гостей информационносправочного материала;

Ш оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);

Ш организация встречи и проводов гостей;

Ш визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.

Бюро обслуживания осуществляет заказ билетов в театры, на концерты. Принимая заказ, информируют клиентов о том порядке, в котором осуществляется в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Крайний срок заказа — 13.00 в день спектакля, представления или концерта;

Ш крайний срок отмены заказа, сделанного заранее — 12 часов в день спектакля, представления или концерта;

Ш в случае отмены заказа — с 12.00 до 14.00 в день спектакля взимается неустойка в размере 50% от стоимости заказа, а после 14.00 — в размере 100% от общей стоимости заказа.

В «Renaissance Moscow Monarch Centre» предоставляют иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках сервис-бюро, либо сотрудниках отдела бронирования. Если гость просит о предоставлении визовой поддержки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или e-mail две формы. Первая форма — это письмо, которое информирует гостя об условиях получения визовой поддержки. Подписывая это письмо, клиент соглашается с предлагаемыми условиями. Визовая поддержка — бесплатная услуга, но в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф в пределах 100 евро + 18% налог).

Образец бланка Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк — платежное соглашение визовой поддержки (visa support payment agreement):

Образец бланка Этот заполненный бланк подтверждает согласие клиента в случае отмены бронирования или незаезда снять с его кредитной карточки сумму штрафа. Клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть действителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы.

Образец бланка подтверждения о приёме иностранного туриста В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation acceptance voucher, ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.

Подготовка туристской визы занимает обычно 7 дней. Возможна также помощь в получении коммерческой визы.

2.1

4.3 Услуги питания (Food service)

Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостинице подразделения общественного питания: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба room-service (обслуживание в номерах) и т. д.

Задачей данной работы не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей в гостинице"Renaissance Moscow Monarch Centre". В рамках этой работы целесообразно более подробно познакомиться с такими видами услуг питания, как мини-бар и room-service (обслуживание в номерах), так как они непосредственно связаны с номерным фондом отеля.

Рестораны в отеле Мозаика Ресторан «Мозаика» включает в себя разнообразие блюд национальной русской и европейской кухни. В нём можно также отведать фирменные блюда со средиземноморским акцентом.

Обслуживание: креативный «шведский стол» по утрам или меню a la carte в течение всего дня.

Открыт с 6.30 до 23.00 (ежедневно).

Премьер Вечерний ресторан «Премьер», включает в себя европейские кулинарные традиции, пряные ароматы Востока. Дизайн интерьера ресторана — под стать его гастрономии: в нем проявляются влияния различных культур, представляющих древние города и страны, лежащие вдоль Великого Шелкового Пути. Открыт на ужин с 18:30 до 23:00 (понедельник-пятница).

Аллегро Лобби Лаунж и Суши-бар Здесь предложат свежайшие блюда страны Восходящего Солнца, салаты и закуски на любой вкус, а также разнообразные коктейли, как креативные, так и традиционные. Открыт с 08.00 до 01.00 (ежедневно).

Летнее кафе Castanea

Кафе расположено рядом с главным входом в отель, в летнее время. В Castanea предлагают разнообразные освежающие лимонады, свежие соки, фруктовые и молочные коктейли. Также чашечка ароматного кофе, пирожные, а также легкими закуски. По средам — специальное барбекю-меню (с 19.00 до 22.00).Открыто с 17.00 до 23.00 (ежедневно в летнее время).

Мини-бар (mini-bar) — чаще всего это небольшой бар с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиницы. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

Контроль над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб, либо специальным персоналом секции мини-баров службы общественного питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк.

4.4 Обслуживание в номерах (room service)

Служба обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного питания (Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

Менеджер службы room service:

Ш контролирует работу официантов;

Ш составляет график работы официантов;

Ш распределяет объем работ;

Ш следит за правильной сервировкой столов, подносов;

Организационная структура службы room service

Ш проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

Ш делает отчеты по продажам;

Ш решает проблемные ситуации.

Супервайзер службы room service:

Ш распределяет объем работ;

Ш следит за правильной сервировкой столов, подносов;

Ш проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

Ш решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

Ш обслуживает гостей;

Ш поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

Ш отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

Ш контролирует получение заказов со склада;

Ш обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Супервайзер мини-бара:

Ш заказывает продукцию со склада;

Ш распределяет объем работ;

Ш составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);

Ш делает отчеты;

Сотрудник мини-бара:

Ш проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;

Ш зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;

Ш блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;

Ш проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

В гостинице «Renaissance Moscow Monarch Centre» сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

2.2

4.5 Услуги прачисной (Dry cleaning services)

Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы"Renaissance Moscow Monarch Centre" .

4.6 Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле

Интерактивные телевизионные системы дают возможность гостям отеля получить широкий спектр услуг как бытового характера (приветствие вновь прибывшего гостя, возможность заказать в номер ужин или напитки, вызвать горничную, купить выбранную по видеокаталогу вещь, ознакомиться со счетом, получить персональный факс или телефонное сообщение, самостоятельно произвести экспресс-выписку из отеля и т. д.), так и бизнес-услуги (e-mail, Inn Fax, Internet …).

Все функции меню вызываются на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю не выходя из номера познакомиться с гостиничными услугами. Очень важна возможность выбора языка общения в системе. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуаре театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т. д. Функция «будильник» позволит гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.

Интерактивные телевизионные системы дают возможность широкого использования платного телевидения.

4.7 Организация хранения личных вещей проживающих

«В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года N 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (Safe Deposit Boxes) или в индивидуальных сейфах Individual safes).»

Камера хранения Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:

Ш багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

Ш клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;

Ш гости, часто размещающиеся в каком-либо отеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:

Ш фамилию гостя;

Ш номер комнаты;

Ш количество мест багажа;

Ш срок хранения багажа Выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа предлагают гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

Депозитные ячейки (сейфы) Один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещения отеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Индивидуальные электронные сейфы В гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:

Ш депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;

Ш нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;

Ш индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;

Отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.

Несмотря на наличие электроники, сейфами легко пользоваться. Гость набирает свой собственный код, закрывает дверцу и нажимает кнопку «закрыть». Телекоммуникационные услуги в отеле Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг. Во время проживания гости в «Renaissance Moscow Monarch Centre» могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, room-service и т. д.)Гостю достаточно лишь нажать на соответствующую кнопку телефона в номере, и сразу же происходит соединение с необходимой службой.

4.8 Спортивно-оздоровительные комплексы (центры)

(Fitness center) предлагает громадный набор услуг для занятия спортом и отдыха: бассейн, солярий, бассейн с гидромассажем — джакузи, сауны (турецкие, финские), тренажерные залы, массаж, занятия аэробикой (аквааэробикой) и т. д.

Инструкторы оздоровительного центра обеспечивают посетителей халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены и т. д. Посещение бассейна, сауны, тренажерного зала входит в стоимость номера. За пользование солярием, джакузи взимается дополнительная плата. Гости также могут воспользоваться услугами массажиста (в номере) за дополнительную плату.

4.9 Салон красоты (Beauty Salon)

Высококвалифицированные мастера предлагают разнообразные виды парикмахерских и косметологических услуг. В салонах красоты, широкий ассортимент косметики и аксессуаров.

Данные подразделения за оказанные ими услуги самостоятельно передают подписанные клиентами счета в службу приема и размещения. Для оперативной передачи информации дополнительно могут использоваться различные компьютерные системы.

4.10 Размещение с животными Владельцы животных должны соблюдать следующие санитарно-гигиенические и ветеринарно-санитарные правила и нормы:

Ш в общественных местах собаки и кошки должны находиться на коротком поводке и только в сопровождении владельцев;

Ш владельцы животных обязаны поддерживать нормы санитарного содержания в гостинице. Если собака оставила экскременты в гостинице, они должны быть незамедлительно убраны владельцем;

Ш при выгуле собак владельцы обязаны иметь при себе совок и пакет для сбора экскрементов, оставленных животными, которые незамедлительно собираются в пакет и выбрасываются в урну;

Ш владельцы животных обязаны принимать необходимые меры, обеспечивающие безопасность окружающих людей и животных;

Ш выводить собаку на прогулку необходимо на поводке и в наморднике;

Ш запрещается выгуливать собак и появляться с ними в общественных местах лицам в нетрезвом состоянии и детям до 14 лет;

Ш владельцы собак должны обеспечивать тишину в жилых помещениях гостиницы с 10 часов вечера до 8 часов утра.

4.11 Безопасность Безопасность гостиницы требует решения комплекса организационных и технических задач одной из которых является контроль и управление доступом в номера, служебные общественные помещения. Времена замков с механическими ключами в гостинице миновали. За последние 15−20 лет их вытеснили электронные замки, открывающиеся пластиковыми картами.

Электронный ключ дает возможность гостям проходить в номер, конференц-зал, фитнес-клуб, сауну и т. д. строго в соответствии со сроком проживания и пакетом оплаченных услуг. Ключи персонала позволяют открывать помещения, разрешенные данному сотруднику, в соответствии с его кругом обязанностей и временных ограничений. Ключи посетителей позволяют пользоваться услугами отеля не проживающим в нем гостям. Карты могут использоваться также для внутри гостиничных платежей и для безналичных расчетов в ближайшем магазине. Выпуск электронных карт-ключей производится с помощью специальной кодирующей системы — энкодера или через центральный компьютер системы управления гостиницей PMS.

4.12 Видеонаблюдение

Наблюдение, фиксация и адекватная реакция на нестандартные ситуации как внутри, так и вне здания гостиницы, ресторана, территории офисных помещений администрации, а также управление трудовой и производственной дисциплиной персонала, роль входа в гостиницу, складские помещения, отдельные кабинеты, бухгалтерию и другие важные помещений. Уличные камеры позволяют контролировать территорию перед зданием, периметр здания, автостоянку. В ночное время, в выходные и праздничные дни система видеонаблюдения будет стоять на страже имущества отеля (помещения гостиничного комплекса и парковочные стоянки). Незаметно прокрасться мимо камеры с детектором движения практически невозможно.

5. Все мероприятия и праздники

5.1 Деловые мероприятия в отеле

Гостиница «Renaissance Moscow Monarch Centre» предлагает постояльцам не только отдых в номерах, но и возможность провести различные мероприятия в банкетных и конференц-залах. К тому же, предлагается специальное оборудование.

Банкетные залы

Андреевский Зал, 600 кв.м., максимум 350 гостей при банкетной рассадке

Необычная конфигурация зала и отсутствие колонн, мерцающие стены и высокий потолок, украшенный искрящимися хрустальными люстрами особенной конфигурации, создадут атмосферу особой торжественности в момент проведения свадебного банкета.

Для удобства гостей, расположенная рядом переговорная комната «Елизавета», может быть использована гостями как гримерная или штаб по проведению мероприятия с оригинальным сценарием.

Екатерининский Зал, 175 кв.м., максимум 55 гостей при банкетной рассадке

Этот элегантный и уютный зал имеет необычную овальную форму и освещается дневным светом через большое французское окно во всю стену. Также подходит и для проведения камерных мероприятий.

В летнее время терраса, используемая для коктейлей.

Москворецкий Зал, 70 кв.м., максимум 30 гостей при банкетной рассадке

Камерный, уютный зал для небольших приватных торжеств имеет необычную форму трапеции с одной овальной стеной.

Георгиевский Зал, 290 кв.м., максимум 90 гостей при банкетной рассадке

Зал-трансформер, состоящий из 3х частей — эта его особенность может быть выгодно использована при проведении мероприятий с программой, предполагающей разбивку по площадкам.

Общее расположение залов

6. Структура номерного фонда

Отель Ренессанс Москва Монарх Центр состоит из 366 номеров. Всего в отеле 215 номеров категории «Делюкс», из них 57 номеров с двумя отдельными кроватями, 51 Представительский номер, 98 номеров категории «Люкс», включая 40 люксов для длительного проживания с одной или двумя отдельными спальнями и полностью оборудованной кухней, а также Президентский люкс.

Номера категории «Делюкс» (площадь 29 кв. м) оборудованы одной большой кроватью королевского размера (King Size) или двумя двуспальными кроватями. Также в номере можно воспользоваться раскладной кроватью или попросить установить детскую кровать.

Номера категории «Представительский» отличаются от «Делюкса» дополнительными возможностями и услугами. Здесь предоставляется эксклюзивный доступ в общую Представительскую гостиную и на летнюю террасу (15−16 этаж), где гости смогут подкрепиться легкими закуски и напитки, а также ознакомиться со свежей прессой. Полный перечень дополнительных услуг можно уточнить у наших сотрудников. Данные услуги доступны и в номерах других категорий.

Номера категории «Угловой люкс» (площадь 56 кв. м) и более просторные номера «Угловой люкс Премьер» (площадь 78 кв. м) состоят из двух комнат: гостиной и спальни. В гостиной установлен обеденный стол, мягкий диван, а также оборудовано рабочее место. В спальне большая кровать королевского размера (King Size). Номера этих категорий оборудованы микроволновой печью и посудой.

В гостинице есть несколько номеров для тех, кому необходимо остановиться на несколько недель или месяцев, категории «Люкс длительного проживания» (площадь от 76 до 93 кв. м). В этих просторных двухкомнатных номерах установлена кухня со всем необходимым для хранения и приготовления пищи: холодильник, плита, микроволновая печь, посудомоечная машина, кастрюли, сковороды и другая посуда. Есть номера с одной или двумя спальнями.

Номер категории «Президентский» (площадь 91 кв. м) включает две спальни с большими кроватями королевского размера (King Size), гостиную с рабочей и обеденной зонами, а также кухней, оборудованной всем необходимым для приготовления и хранения пищи. В ванной комнате помимо душевой кабины и ванной установлено джакузи. Из окон номера открывается завораживающий вид на Москву.

Номера всех категорий оборудованы индивидуальной системой климат-контроля, несколькими телефонами с голосовой почтой, плазменным телевизором, высокоскоростным доступом в Интернет, минибаром, сейфом, кофемашиной. В ванных комнатах с мраморной отделкой установлена душевая кабина и ванная. К услугам гостей фен, удобные халаты и мягкие тапочки, а также принадлежности для ванной.

7. Организация уборочных работ в гостинице ««Renaissance Moscow Monarch Centre»

Ш Смена постельного белья ежедневно, смена полотенец ежедневно;

Ш Вечерняя подготовка номера;

Ш Стирка и глажение в течение суток, экспресс обслуживание за дополнительную плату;

Ш Глажение в течение 1 ч;

Ш Химическая чистка в течение 12 ч.

Гостиница — предприятие, которое работает в непрерывном режиме, 24 часа в сутки и к нему предъявляют высокие санитарно-гигиенические требования.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

Ш Высококвалифицированным, профессионально-подготовленным персоналом;

Ш Полноценным инвентарём и современными уборочными материалами;

Ш Современными видами уборочных машин и уборочных механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

Ш Поэтажный персонал должен как можно меньше попадаться гостю на глаза;

Ш Уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставаться в местах общего пользования;

Ш Горничные и уборщики не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Все виды уборочных работ осуществляется работниками службы эксплуатации номерного фонда. Для их выполнения привлекают следующие категории персонала:

Ш Горничные, которые убирают жилые номера;

Ш Уборщики (горничные), занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюлей;

Ш Уборка производственных и служебных помещений (уборщики — горничные);

В гостинице номера убирают в отсутствии гостя, за исключением случаев, когда в номере находится больной или большая семья, члены которой всегда в номере. При этом уборка в присутствии гостя производится с его разрешения в удобное для него время. Для удобства гостей и персонала в гостинице введены специальные таблички на дверь («Не беспокоить!», и другие). Данные таблички гости вывешивают на дверь номера со стороны коридора.

Прежде чем зайти в номер нужно постучаться 3 раза и убедившись в отсутствии гостя открыть дверь. Если в номере разложены личные вещи проживающего, горничная после уборки должна разложить их на те же места. Обувь из комнаты выносят и ставят в прихожую, ночные сорочки, пижамы после уборки кладут в изголовье под подушку. Вещи, вынутые из чемодана нельзя складывать обратно.

На уборку одного номера отводится от 20 — 30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. Качество уборки контролируется дежурной по этажу или иногда специальным контролёром.

Последовательность уборки номеров в гостинице:

Ш уборка забронированных номеров;

Ш ежедневная текущая уборка;

Ш уборка после выезда гостя;

Ш промежуточная или экспресс — уборка;

Ш генеральная уборка.

Любой вид уборочных работ следует выполнять по часовой или против часовой стрелки, чтобы не один предмет обстановки не пропустить или по принципу «от чистого к грязному».

Технология выполнения уборочных работ:

1. Уборка забронированных номеров:

Цель уборки забронированных номеров состоит в обеспечении полной готовности номера к приезду гостя, забронировавшего его. Данный вид уборки производится в первую очередь. Её осуществляют на кануне дня приезда, вечером или ночью, или в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1раз в 24 часа, за определенное число дней перед приездом гостя.

В объём уборочных работ входит:

Ш Влажная протирка;

Ш Сухая протирка, уборка пола.

Этот вид уборки производится накануне дня приезда гостя вечером или ночью.

2. Ежедневная текущая уборка:

Последовательность уборки многокомнатного номера:

Ш Спальня;

Ш Гостиная;

Ш Столовая;

Ш Кабинет;

Ш Прихожая;

Ш Санузел.

Последовательность уборки в трехкомнатном номере:

Ш Спальня;

Ш Гостиная;

Ш Кабинет;

Ш Прихожая;

Ш Санузел.

Последовательность уборки в двухкомнатном номере:

Ш Спальня;

Ш Гостиная;

Ш Санузел.

В объем работ ежедневной уборки однокомнатного номера гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» входит:

Ш Проветривание;

Ш Уборка обеденной зоны;

Ш Мытье посуды;

Ш Уборка кроватей;

Ш Уборка рабочей зоны;

Ш Удаление пыли и загрязнений с мебели;

Ш Чистка ковров;

Ш Уборка санузла.

В однокомнатных номерах уборку следует начинать с обеденного стола. Остатки пищи необходимо положить на тарелку и убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Посуду, принадлежащую кафетерию или кафе-бару, передают официанту. А посуду, принадлежащую гостинице, моют, протирают и ставят в шкаф. Поверхность обеденного стола чаще всего покрыта пластиком, её протирают сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если на столе скатерть её встряхивают, а при необходимости заменяют. Закончив уборку обеденной зоны, горничная приступает к уборке кровати. Её убирают в следующей последовательности: подушка, одеяло, простыня, наматрасник. При необходимости бельё заменяют. Простынь следует стелить так, чтобы она полностью закрывала матрац. Поверх простыни кладут одеяло так, чтобы вырез пододеяльника находилась по центру. Подушку взбивают и кладут на одеяло клапаном к изголовью кровати. В гостинице кровати покрыты покрывалами. При наличии пятен и дырок бельё необходимо немедленно сменить. После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. Поверхность стола и предметы, находящиеся на нём протирают от пыли, на столе могут лежать учебники, деловые бумаги, их ни в каком случае нельзя трогать и рассматривать. Если поверхность покрыта пластиком, то стол протирают сначала влажной, а потом сухой тряпочкой. Деревянную, полированную поверхность протирают сухой, мягкой тряпочкой. С наружи ящики стола по возможности нужно протереть от пыли. Затем горничная приступает к уборке с пылесосом.

Им чистят:

Ш Ковры;

Ш Ковровые дрожки;

Ш Шторы;

Ш Драпировки;

Ш Мягкую мебель;

Ш Удаляют пыль со стен и потолка.

Нельзя убирать под кроватью металлической трубкой с щеткой, по возможности кровать нужно отодвигать от стены. Сильно загрязненные ковры моют. Убирая пепел из пепельницы необходимо посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать технику безопасности: нужно следить, чтобы в него не попали посторонние вещи. После работы с пылесосом горничная протирает от пыли поверхности (подоконники, плинтуса, ножки стульев, столов). В номере, где находятся холодильники, горничная следит за их работой. Также горничная должна проверять в номере наличие щёток для одежды и обуви. Прежде чем уйти из номера горничная должна проверить работу электророзеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, не забыть закрыть окна. Горничные должны помнить что, их последний взгляд на номер это первый взгляд гостя на него.

3. Уборка после выезда гостя осуществляется в той же последовательности, что и ежедневная текущая, но она имеет несколько особенностей:

Ш необходимо принять номер от проживающего при выезде из гостиницы;

Ш сменить постельное бельё.

Если гость приезжает на короткий срок бельё меняется только при его отъезде, если же длительный срок, то — 1раз в 5 дней в простых номерах, 1 раз в 3 дня в высших номерах; заменить справочный и рекламный материал.

При приёмке номера горничная должна снять с кровати одеяло, простынь и обязательно проверить, нет ли в номере забытых проживающими личных вещей. С этой целью она вынимает и выдвигает ящики, проветривает платяной шкаф. Также она внимательно должна осмотреть туалетную полочку. Одновременно с этим горничная проверяет сохранность имущества номера. После приёмки номера горничная приступает к его уборке в описанной выше последовательности.

4. Экспресс — уборка в гостинице производится по просьбе гостя за дополнительную плату.

В объём работ входит:

Ш Удаление мусора из номера;

Ш Уборка и мыть посуды;

Ш Уборка обеденного стола;

Ш Смена и перестил постельного белья;

Ш Уборка санузла и приготовление ванны;

Ш Смена полотенец и механизированная уборка пола или его мытье.

Если уборка заказана вечером то горничные подготавливают номер ко сну: расправляют кровать;

Ш Задвигают шторы;

Ш Включают прикроватные светильники;

Ш Пульт от телевизора кладут на прикроватную тумбу;

Ш Размещают карточку с пожеланием доброй ночи.

5. Генеральная уборка проводится 1раз в 7 — 10 — 14 дней.

Целью проведения генеральной уборки является следующее:

Ш Осуществлять полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов и машин;

Ш Охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке;

Ш Произвести санитарно-гигиенические мероприятия, в соответствии с нормативными сроками (дезинфекция, дезинсекция, дератизация);

Ш Осуществлять мероприятия косметического ремонта;

Ш Убедиться в пригодности номера к проживанию путём полного осмотра.

В объём работ входит следующее:

Ш мытьё стен и протирка их насухо;