Организация питания в гостиничном предприятии «East Gate Hotel»

Введение

Глава 1. Организация питания в средствах размещения

1.1 Роль службы питания в «East Gate Hotel»

1.2 Структура службы питания в ресторане «Vitello»

Глава 2. Технологии обслуживания гостей

2.1 Виды услуг питания в гостиничном предприятии

2.2 Формы и методы обслуживания гостей

2.3 Особенности обслуживания в гостиничных номерах

2.4 Сервировка столов

2.5 Завершающий этап обслуживания гостей Заключение Приложения

Моя производственная практика проходила в гостинице «East Gate Hotel», расположеная по адресу: Московская область, город Балашиха, пр-т Ленина д. 25. Четырехзвездочный отель находится в центре города, в 5 минутах на автобусе от железнодорожной станции, по соседству с лесным массивом, по которому протекает река Пехорка. Расстояние: до МКАД — 5 км, до Красной площади — 15 км. Благоприятная экологическая обстановка. Отель занимает 9 этажей здания. На первом этаже гостиницы работает ресторан «Вителло», где гости смогут попробовать изысканные блюда итальянской кухни. Меню включает также большой выбор аппетитных блюд, приготовленных на гриле. Меню ресторана сформировал знаменитый швейцарец Питер Шпеккерт, шеф-повар нашумевших ресторанных проектов: «Pradocafe», «Stakan», «Sorry, Babushka», «Джельсомино». Также для гостей предоставляется широкая карта вин. В современном спа-центре отеля East Gate есть массаж горячими камнями, турецкий хамам, альпийская сауна, бассейн с гидромассажем.

Чтобы всегда оставаться на связи с друзьями и родственниками, гостям предложен бесплатный Wi-Fi. Для организаторов конференций и деловых людей, желающих получить комплексное обслуживание делового мероприятия, «Бизнес Отель East Gate «предлагает аренду многофункциональных конференц-залов и комнаты переговоров вместимостью: от 12 до 100 человек. Техническое оснащение конференц-залов «Оксфорд» и «Кембридж» выполнено с учетом самых последних требований и стандартов, предъявляемых к конференц-услугам.. К услугам гостей 102 номера различных категорий. Standard Single — 6 номеров, Double- 60 номеров, Twin — 20 номеров, De Luxe — 7 номеров, Studio — 7 номеров,, President Suite — 2 номера. Прекрасный вид из окна на площадь Ледовой арены и площадь Славы — место проведения всех городских праздничных мероприятий.

Предмет данной работы: служба питания в гостиничном предприятии «East Gate».

Объектом исследования является ресторан «Vitello».

Цель работы проанализировать структуру службы питания.

Задачи:

1. Проанализировать роль службы питания в данном средстве размещения.

2. Охарактеризовать методы и формы обслуживания в ресторане «Vitello».

3. Изучить особенности организации сервировки стола.

4. Рассмотреть завершающий этап работы с гостями.

Глава 1. Организация питания в средствах размещения

1.1 Роль службы питания в «East Gate Hotel»

Работа гостиничного предприятия питания несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев в услугах питания, даже, если для этого в отдельные часы работа ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступает от сторонних посетителей. Услуги питания в гостинице «East Gate» предоставляет ресторан «Vitello», который находится на первом этаже, там гости могут попробовать изысканные блюда итальянской кухни.

Все услуги гостиничного предприятия дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимосвязанными и воспринимаются гостем как единое целое. К примеру, служба питания сотрудничает:

— со службой управления номерным фондом — стирка, глажение и ремонт столового белья и униформы;

— с административной службой — управленческие, организационные, кадровые вопросы;

— с коммерческой службой — финансовая деятельность, реклама и PR, маркетинговые исследования;

— с инженерно-технической службой — ремонт мебели и оборудования предприятий питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем;

— с дополнительными службами — цветочное оформление залов и т. д.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли.

1.2 Структура службы питания в ресторане «Vitello»

Помещение этого ресторана со всем оборудованием сдается в аренду профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговарены условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Ресторан «Vitello» находится в структуре отеля, и относится к службе питания, во главе которого стоит директор. Директор ресторанаответственное лицо за всей организацией работы в ресторане, контролирует результаты всей производственной деятельности, отвечает за культуру обслуживания посетителей, за качество продукции, решает вопросы в расстоновке кадров.

В его обязанности входит:

— организация снабжения сырьем, продуктами, предметами технического оснащения.

— контроль за работниками данной службы, соблюдение техники безопасности, санитарии и гигиены.

— распоряжение материально-денежными средствами

— заключение договоров

— приобретение инвентаря

— поощрение работников Такие же требования предъявляются и к заместителю директора ресторана, он несет такую же ответственность, но только за те участки, которые директор поручил ему лично.

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

— работу кухни и буфетов;

— банкетную деятельность;

— организацию обслуживания в ресторане;

— обслуживание в номерах;

— обслуживание гостей в барах;

— работу уборщиков и мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена. Руководят повседневной деятельностью предприятия, в меньшей степени занимаются стратегическими проектами. Их обязанности:

— обучение / инструктирование персонала;

— руководство работами, связанными с открытием и закрытием ресторана;

— проверка состояния меню;

— инструктаж супервайзеров и сотрудников сервиса перед началом смены и по ее завершении;

— контроль наличия предварительных заказов на обслуживание/ предварительное бронирование столиков;

— приветствие посетителей;

— общение с гостями (справляться у посетителей о качестве обслуживания и относительно качества еды и напитков);

— контроль за процессом обслуживания в зале;

— предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций;

— контроль за присутствием сотрудников на смене;

— при необходимости оказание помощи сотрудникам и посетителям;

— подготовка отчетов для вышестоящих менеджеров.

Одним из так называемых менеджеров среднего звена является метрдотель. Это сотрудник, который руководит работой официантов, швейцаров, уборщиков.

Метрдотель обязан:

— контролировать правильное обслуживание гостей, ношение униформы у сотрудников, соблюдение правил гигиены.

— обеспечивание подготовки зала к открытию

— устанавливать порядок сдачи посуды работниками

— составляет график работы официантов, распределяет между ними участки и закрепляет количество обслуживаемых столов.

Официантыобслуживающий персонал, который участвует непосредственно в обслуживании гостей, в соответствии с правилами этикета. Так же участвуют в сервировке стола.

Как видно из схемы (прил.1), ресторан обладает достаточно разветвленной организационной структурой, построенной на линейной системе управления. Такая структура имеет ряд преимуществ:

— единство и четкость распоряжения;

— согласованность действий;

— простота управления;

— четко выраженная ответственность;

— оперативность в принятии решения.

Конечно же универсальной организационной структуры, применимой для любой службы питания, не существует. Здесь определяющими моментами являются:

— размер гостиницы;

— категория;

— назначение;

— месторасположение.

К примеру, если эта небольшая загородная гостиница низкой категории, совершенно не обязательно организовывать банкетную службу, так как эта услуга не будет пользоваться спросом.

Эффективность предприятия во многом предопределяет его организационная структура. По сути, это модель взаимоотношений между сотрудниками. Грамотно выстроенная, она не только определяет производственную деятельность персонала, но и влияет на моральную удовлетворенность от работы.

Функционирование предприятия питания как структурного подразделения имеет следующие особенности:

— предоставляемые клиентам услуги классифицируются как дополнительные;

— стоимость услуг по предоставлению гостям завтрака, как правило, включены в стоимость проживания;

— для предприятий питания существует такой постоянный контингент посетителей, как проживающие;

— доля прибыли общественного питания в общей величине прибыли гостиничного комплекса бывает значительно выше доли прибыли от других дополнительных услуг.

Существует определенная типология гостиниц, на основе которой формируется тот или иной подход к обеспечению клиентов питанием. Гостиница «East Gate» относится к бизнес-отелю. В бизнес-отелях обязательна услуга завтрака, включенная в стоимость проживания (либо в ресторане, либо на этаже, либо в номере — по желанию). Номера оборудованы мини-баром с необходимым ассортиментом напитков и закусок.

Обслуживание гостей в зале ресторана.

Главным распорядителем и организатором всей работы является метрдотель. Утром метрдотель проверяет состояние помещений: качество уборки, наличие мебели, оборудования, освещения. Знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников. Встретить гостей и пригласить их к столу — обязанность метрдотеля. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ. После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков. В зависимости от того, какой сделан заказ официант вместе с метрдотелем составляют план обслуживания. Одно и то же блюдо можно подать поразному — от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты. Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания. Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а так же следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Обслуживание в номерах.

В классическом понимании термин Room Service oзначает обслуживание в номерах, круглосуточно осуществляющее подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Для отеля введение Room Service — очевидная выгода. Потому что таким образом он может удержать у себя постояльца, иначе тот отправится искать ресторан в другом месте. Один из основных потребителей услуги Room Service — деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь Room Service. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан. Обслуживание потребителей в номерах отеля осуществляется официантами. Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Организация обслуживания массовых мероприятий.

Одним из важнейших требований, предъявляемых к гостинице делового назначения, является возможность банкетного обслуживания и проведение конференций. Поэтому необходимы помещения и персонал, обладающий соответствующими знаниями. В отеле «East Gate» часто проводятся различные банкеты. 27 октября 2013 года в ресторане «Vitello» прошло мероприятие GLOBAL TEAM SHOW 2013. «Студия причесок» презентовало новое название компании и обновленный фирменный стиль.

Для организаторов конференций и деловых людей, желающих получить комплексное обслуживание делового мероприятия, «Бизнес Отель East Gate» предлагает аренду многофункциональных конференц-залов и комнаты переговоров вместимостью от 12 до 100 человек. Техническое оснащение конференц-залов «Оксфорд» и «Кембридж» выполнено с учетом самых последних требований и стандартов, предъявляемых к конференц-услугам. Современное аудио-, видео-, презентационное оборудование, Wi-Fi доступ к интернет, лаконичный дизайн и строго деловая гамма, система кондиционирования воздуха. По желанию организаторов мебель конференц-зала трансформируется в театр, отдельные столы, класс, фуршет, круг.

Технические спецификации оборудования конференц-залов:

Конференц зал «Оксфорд»

1. Размер экрана и тип — Draper Targa моторизованный экран для видеопроектора 150″ /381см

2. Интерфейсы проектора — 1 HDMI или 1 VGA + мини джек 3.5 мм

3. Интерфейсы микрофонной системы — балансный аудиоконнектор XLR

4. Интерфейсы дополнительных источников звука — 2 аудиоконнектора RCA

5. Количество и тип микрофонов — 4 беспроводных петличных радиомикрофона SHURE

6. Тип системы озвучивания — распределенная потолочная акустическая система BOSE FreeSpace DS 16F

Конференц зал «Кембридж»

1. Размер экрана и тип — Draper Baronet Моторизованный экран для видеопроектора 120''/305см

2. Интерфейсы проектора — 1 HDMI или 1 VGA + мини джек 3.5 мм

3. Интерфейсы микрофонной системы — балансный аудиоконнектор XLR

4. Интерфейсы дополнительных источников звука — 2 аудиоконнектора RCA

5. Количество и тип микрофонов — 4 беспроводных петличных радиомикрофона SHURE

6. Тип системы озвучивания — распределенная потолочная акустическая система BOSE FreeSpace DS 16F

Глава 2. Технологии обслуживания гостей

2.1 Виды услуг питания в гостиничном предприятии

Классификация видов питания различна и в каждой гостинице она своя. В данном средстве размещения, используется BB — bed & breakfast — в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание — за отдельную плату в ресторане и баре отеля. В случае, когда стоимость питания включена в тариф размещения, применяют систему обслуживания по американскому плану. Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в отеле. В ресторане «Vitello» гостям предложен английский завтрак с 7:30 до 11 утра. Английский завтрак считается классическим вариантом, поскольку включает в себя утренний чай или кофе, дополнением к напиткам служат: сахар, булочки, тосты, сливочное масло, джем, мед, варенье — Это так называемый короткий завтрак (Short breakfast) по желанию гостя может быть дополнен блюдами из яиц, рыбными блюдами, блюдами из злаковых. В данном случае он называется полным английским завтраком (full English breakfast).

2.2 Формы и методы обслуживания гостей

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

А-ля картгости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков. Шведский столпредлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. «Шведский стол» с закусками значительно экономит время и гостям, и ресторану, что особенно важно для гостиничных ресторанов. Быстрое обслуживание особенно необходимо деловым людям, останавливающимся в отелях.

Метод — «а-ля-карт» преимущественен в данном ресторане. Кухня ресторана «Вителло» отличается восхитительными вкусовыми качествами, размером порций и подачей блюд. Меню ресторана сформировал знаменитый швейцарец Питер Шпеккерт, шеф-повар нашумевших ресторанных проектов: «Prado cafe», «Stakan», «Sorry, Babushka», «Джельсомино». Умение виртуозно сочетать европейские блюда с модным паназиатским колоритом — одно из уникальных достоинств Питера Шпеккерта, прожившего около 15-ти лет в Перу и владеющего всеми тонкостями национальной кухни. Сезонные продукты, простота исполнения и легкость, обилие овощей и морепродуктов легли в основу меню ресторана «Вителло». Задает тон итальянская кухня с вкусовыми оттенками тосканской гастрономии. «Италоманов» приятно удивит фирменная закуска «Вителло Тонато» и хрустящие тосканские брускетты. Никого не оставят равнодушным характерные для русской национальной кухни закуски в новом прочтении от Питера Шпеккерта. Отдельного упоминания заслуживают, безусловно, спагетти Алио Олио и ризотто с камчатским крабом. В новом Гриль-меню представлено большое разнообразие морепродуктов, стейков из мраморной говядины, новозеландского ягненка и рыбы. Среди супов традиционный хит — изысканный крем-суп капучино с белыми грибами, а также новые кулинарные вариации: куриная лапша «Royale» и Caciucco с дарами моря. Для самых избалованных гурманов оригинальные вкусовые композиции представлены в разделе горячих блюд: королевские креветки на гриле с манго и соусом Aioli, утка в апельсиновом соусе с грушей в вине, экзотическая «Телятина по-Цюрихски» в сливочном соусе с белыми грибами и картофелем Riosty. В «Вителло» сами пекут хлеб и делают нежные десерты. Их великолепный вкус отлично оттенит крепкий ароматный кофе или терпкое вино. Самые взыскательные гости оценят по достоинству безукоризненный классический тирамису, воздушную, тающую во рту кассату, бархатный шоколадный торт «Палермо», ароматную медовую панакотту с нотками малины и потрясающий «Наполеон» с заварным кремом.

Метод «шведский стол» используется на завтраке. Если у заезжающих групп в стоимость включен обед и ужин, то специально для них в ресторане в это время так же организуют шведский стол. Медоты подачи блюд в данном ресторане существует двух типов: русский метод и европейский метод. Зависит от того какой контингент гостей обслуживается. Выбор того или иного метода подачи блюд осуществляется менеджером.

Русский метод предусматривает расположение красиво оформленных и приготовленных в целом виде блюд на столе, а также национальных блюд, приготовленных в горшочках. Если гости заказали большой ассортимент холодных блюд, их располагают на столе в вазах, овальных и круглых фарфоровых блюдах. Во все блюда кладут приборы для раскладки: вилку — зубцами вниз, а сверху ложку, ручки приборов располагают в сторону гостей.

Приборы для раскладывания отварных, припущенных и жареных блюд — столовые ложка и вилка, запеченных блюд — лопатка. Стол сервируют соответствующей тарелкой (закусочной, мелкой столовой или десертной) и прибором в зависимости от вида блюда и способа его приготовления. Справа от нее ставят принесенное в круглом баранчике, керамическом горшочке или порционной сковороде блюдо на тарелке с резной бумажной салфеткой вместе с прибором для раскладывания и гость сам перекладывает блюдо в свою тарелку. При подаче кулинарных изделий на овальном мельхиоровом блюде под него стелят полотняную салфетку.

Европейский метод отличается от предыдущих методов, прежде всего сервировкой стола. Стол сервируют столовым и закусочным приборами, пирожковой тарелкой, полотняной салфеткой, которая кладется перед гостем, стеклом, прибором для специй, цветами. Холодные закуски официанты приносят заранее, порционированными на закусочные тарелки. Вторые горячие блюда подают на подогретых мелких столовых тарелках, накрытых специальными крышками клоше. Официант подходит к гостю справа, ставит перед ним тарелку с крышкой, приподнимает ее и переворачивает, затем относит на подсобный стол.

2.3 Особенности обслуживания в гостиничных номерах

гостиничный питание обслуживание ресторан Технология работы службы Room Service заключается в том, что менеджеру поступает заказ, от гостя и менеджер начинает его реализовывать. Менеджеру подчиняются бригадиры — супервайзеры, которые координируют работу официантов при составлении и выполнении заказов. Служба Room Service работает по принципу ротации, т. е. смены не закреплены за определенным супервайзером, официанты переходят из смены в смену в зависимости от графика. Room Service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение Room Service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами. Режим работы Room Service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется order taker) принимает заказы от проживающих в гостинице на обслуживание в номерах завтраками. Обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приготовления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслуживания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о времени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, который оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием приятного аппетита и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду. Обслуживание потребителей в номерах отеля осуществляется официантами. Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону 106. Прием заказа осуществляется дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т. д.

Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

· закуски и салаты;

· ассортимент горячих блюд;

· десерты;

· винную карту и другие алкогольные напитки, а также:

· знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);

· помогать гостям при выборе заказа;

· знать цены напитков и коктейлей;

· знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;

· необходимо знать время приготовления всех блюд.

Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

· завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;

· завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15−30 минут;

· обед должен доставляться в течение 15−30 минут;

· ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;

· если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

Действия официанта при поступлении заказа:

· получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые, гарнир соответствует, сделанному заказу;

· все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;

· основное блюдо ставится в центр стола.

· напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;

· чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;

· положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;

· термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;

· обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует доставку и уборку из номеров. О необходимости уборки персоналу «Room Service» должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована. Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой. Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу «Room Servise».

Мытье и хранение предметов сервировки и оборудования производится следующим образом:

Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют.

Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервизную.

При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения.

Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуального сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т. п. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и тому подобное.

Транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подноса или тележки. Если принят заказ завтрака на одного человека, то официант должен готовые блюда разместить на подносе так, как при сервировке стола, потому что пищу можно употреблять и на подносе, разместив ее на поверхности стола.

Правила На каждое блюдо или напитки есть определенное время доставки в номер:

1. Завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут.

2. За завтрак по карточке, доставленный с опозданием гость платить не должен.

3. Завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15 — 30 минут.

4. Обед должен доставляться в течение 15 — 30 минут.

5. Ужин должен быть доставлен в номер не позднее, чем через 45 минут после звонка гостя.

6. Если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

При доставке в номер гостя еды или напитков, нужно удостовериться, что блюда накрыты крышками, что на бокалах нет разводов, так же должна соблюдаться температура блюд.

Для того чтобы доставлять заказы в номера, мы применяем два способа:

1 способ доставка заказа на подносе.

2 способ доставка заказа на телеге.

Доставка заказа на подносе.

Если заказ состоит из 1 или 2 блюд, то доставка осуществляется на подносе. Также это касается доставки завтрака на одного гостя.

Доставка заказа на телеге.

Если заказ состоит из 3 и более блюд, то доставка осуществляется на телеге, и если гость сам попросил доставить заказ на телеге. Доставка завтраков на два или более человек. В том случае если поступило несколько заказов с горячими блюдами то доставка осуществляется с приминением hot-box. Предоставление чека.

· Чек должен быть вложен в папку.

· Закрывать чек сразу после того, как официант принёс чек из номера (подписанный или оплаченный гостем).

· В случае проблемных ситуаций (гость отказывается платить или говорит, что оплатит позже) сразу докладывать старшему в отделе или дежурному менеджеру.

· Обязательно поблагодарите гостя, когда принимаете оплату.

· Всегда предлагайте гостю копию чека.

Этапы обслуживания гостей в номере.

1. Встаньте напротив глазка. Постучитесь в номер не менее трёх раз, достаточно громко и ясно скажите, что это Room Service.

2. После того, как гость откроет, обязательно обратитесь к гостю по имени, узнайте, можете ли вы войти в номер.

3. Имя гостя обязательно должно быть написано на чеке.

Спросите, где можно сервировать стол или поднос. Обязательно презентуйте каждое блюдо — название, какие основные компоненты входят, снимая при этом клоши с тарелок. Попросите гостя расписаться на счёте. И пока гость изучает счёт, разлейте напитки.

Мини бар Пополнение осуществляется каждый день, проверяют наличие/отсутствие напитков. Мини барами в данном средстве размещения занимаются консьержи. Процедура такова: в каждом номере лежит формуляр мини-бара. Если какой-то бутылочки в данном мини-баре нет, сотрудник записывает это в формуляр, и пополняет мини-бар. По желанию гостя он может оплатить мини бар сразу после обнаружения формуляра в номере, либо по выезду из отеля. Оплата производится на стойке ресепшн.

2.4 Сервировка столов

В привлечении посетителей не менее важным моментом, помимо вкусно приготовленных блюд, является правильная сервировка стола в ресторане. Предварительная сервировка проводится до приема первых посетителей.

Подготовка стола к сервировке.

Перед сервировкой стол покрывают скатертью. Ее берут за кромку с одной стороны обеими руками, резко встряхивают над поверхностью стола, для образования между столом и скатертью воздушной прослойки, которая позволяет легко сдвигать скатерть в нужном направлении, притягивают ее на себя. Поперечная и продольная складки должны находиться по центру стола, а ее угли — прикрывать его ножки. Необходимо, чтобы скатерть свисала на 25−35 см.

Сервировка стола тарелками.

Закусочная тарелка ставится напротив стула для каждого посетителя. Нужно, чтобы ее край находился на расстоянии 2−3 см от края стола. Место пирожковой тарелки с левой стороны на расстоянии 5−10 см от закусочной. Дистанция между соседними блюдами не должна быть меньше 6−8 см.

Сервировка стола приборами Перед выкладыванием столовых приборов на стол, их до блеска протирают и полируют салфеткой.

Справа от закусочной тарелки кладут ножи (столовый, рыбный, закусочный), лезвием повернутые к тарелке. А слева раскладывают зубцами вверх вилки в направлении от тарелки: столовая, рыбная, закусочная. Если заказано первое блюдо, тогда на столе должна находиться ложка справа от тарелки вогнутой стороной вверх. Расстояние между самими приборами, а также между ними и тарелкой должно составлять около 0,5 см. Приборы раскладываются параллельно друг другу и перпендикулярно краю стола. Расстояние между ручками приборов и краем стола должно составлять около 2 см. Десертные приборы выкладываются перед тарелкой в следующей последовательности: нож, вилка и десертная ложка. Ложка и нож должны быть повернутыми ручками вправо, а вилка — влево.

Сервировка стола стеклянной посудой Бокал для безалкогольного напитка ставится справа на линии пересечения края тарелки и острия ножа. За ним немного правее и под углом в 45 градусов к краю стола ставятся следующие рюмки и бокалы. Все бокалы и фужеры должны стоять в том порядке, в котором будут подаваться блюда: водочная рюмка (1) ставится к закускам, мадерная (2) к первым блюдам, рейнвейная (3) к рыбным блюдам, лафитная (4) к горячим мясным блюдам, бокал для шампанского (5) к десерту. К закускам, обычно, подают водку или крепленое вино, для горячих блюд — столовые сухие или полусладкие вина, а к сладким или фруктовым блюдам — шампанское. Не забывайте про бокал для воды (6)

Оформление стола салфетками Салфетка должна присутствовать на столе хорошо отглаженная и сложенная. Есть много методов, по которым можно ее сложить, но так, чтобы ее легко можно было развернуть.

Специи и приправы на столе Сервировка стола в ресторане заканчивается выставлением соли и перца, которые должны располагаться по центру. Горчицу подают к мясным блюдам, а хрен выносят, если в меню присутствует заливное, рыбные блюда, холодное отварное мясо и т. д.

Вазы с цветами Для создания в ресторане приятной атмосферы на стол могут поставить вазу с цветами. Цветы выставляют как живые, так и искусственные. Обычно их ставят в невысокие вазы по 3−5 штук. Букет может быть выполнены в виде икебаны.

Свечи Этот атрибут романтики не только ужина, но и вполне уместен и в дневное время. В качестве подсвечников используются бокалы на высоких ножках или специальные стеклянные ёмкости. Их можно заполнить лепестками цветов, зёрнами кофе, разноцветной фасолью, камешками, бусами.

Формы и способы складывания салфеток. Полотняные салфетки поступают после стирки выглаженными. В зависимости от вида обслуживания складывают, применяя более или менее сложные способы. Разные формы складывания подразделяются на низкие и высокие. Так, для завтрака или обеда их складывают вчетверо, треугольником, трубочкой, способом «веер» или «карман». При сервировке ужина или банкетных столов применяют такие сложные способы складывания салфетки, как «колпачок», «корона» и т. д. Любой способ складывания начинается с того, что сложенную вдвое салфетку официант кладет свободными кромками к себе и далее складывает ее по определенной схеме. При складывании салфетки способом «валик» сложенную вдвое салфетку скатывают рулоном в валик, перематывают красивой лентой и в таком виде кладут на тарелку.

В зависимости от вида и характера обслуживания (завтрак, обед, обслуживание в дневное время по меню заказных блюд, банкет, чай, кофе) предварительная сервировка бывают разной степени сложности.

Для завтрака сервировка стола включает: пирожковую тарелку, закусочный прибор, чайную ложку и полотняную салфетку. В зависимости от предполагаемого меню могут быть еще нож для масла, закусочная тарелка. Если на завтрак подается горячее блюдо в виде омлета, то в этом случае в сервировке предусматривается мелкая столовая тарелка и столовый прибор. Так же в предварительной сервировке на стол выставляют кофейные и чайные чашки, кофейники, молочники, сахарницы, розетки для варенья, лимонов. Независимо от варианта сервировки на правый борт пирожковой тарелки кладут нож для сливочного масла (без него чаепитие считается неполноценным). Розетка с сахаром должна располагаться справа от чайной или кофейной чашки, а с джемом, вареньем, сливочным маслом — за основной тарелкой. В каждом варианте сервировки для обеда из четырех блюд предусматриваются приборы для основного (второго) блюда и десерта. Если обед состоит из пяти блюд, то закусочные приборы для холодной закуски из рыбы укладывают на подсобном столе. Прибор для десерта официант подбирает в соответствии с заказом: чайную ложку — к компоту, десертную ложку — к пирожному, десертные нож и вилку — к арбузу, фруктовый нож — к яблокам. В самом общем виде стол для дневной трапезы может быть предварительно сервирован следующим образом: по специальному меню (минимальная сервировка): пирожковая тарелка, столовый прибор (нож, вилка, ложка), фужер, салфетки, прибор со специями, цветы И по меню заказных блюд: закусочная и пирожковая тарелки, столовый прибор (нож и вилка), фужер, полотняная салфетка. В вечернее время сервировку дополняют закусочным прибором, а столовую ложку убирают.

При сервировке по меню ужина с холодной и горячей закусками прибор к горячей закуске подаются одновременно с ней. Поэтому в сервировке предусмотрен только закусочный прибор для холодной закуски. Предварительная сервировка банкетного стола включает мелкую столовую, закусочную и пирожковую тарелки, столовый (без ложки), рыбный и закусочный приборы, салфетку, фужер.

Банкетный стол сервируют из расчета подачи: двух видов закуски, рыбного и мясного блюда, десерта. Первый закусочный прибор кладут на тарелку под салфетку. При обслуживании тематических банкетов учитывается специфика торжества (путем подбора мебели особых конфигураций, соответствующего цвета и форм скатертей, а также составления букетов, оформления меню).

Ко дню рождения, свадьбам, юбилеям, детским праздникам, спортивным состязаниям осуществляется тематическая сервировка стола. В дальнейшем, приняв от потребителей заказ, официант дополняет сервировку стола необходимой посудой и приборами.

Для подачи чая или кофе чайное (кофейное) блюдце ставят справа от десертной тарелки на уровне верхнего ее края. Соответствующую чашку устанавливают на блюдце ручкой вправо. Чайную (кофейную) ложку кладут на блюдце справа от чашки параллельно ее ручке. Для вечернего обслуживания стол предварительно сервируют столовыми, закусочными и пирожковыми тарелками, закусочными, столовыми приборами, фужерами, полотняными салфетками. Ставят приборы со специями, вазы и рюмки официант приносит в соответствии с заказом.

2.5 Завершающий этап обслуживания гостей

Расчет с гостями является завершающим этапом обслуживания. По окончании обслуживания гость должен будет оплатить заказ.

Существуют следующие виды расчета:

— наличными,

— кредитными картами,

— безналичный.

Наличный расчет с потребителями производится по счету на основании выполненного заказа.

Расчет по кредитным картам. Гость предъявляет официанту карту к оплате. Официант вводит карту в компьютерную кассу и снимает с нее сумму, указанную в счете. Безналичный расчет производится с организацией путем заключения договора на обслуживание группы потребителей и оформления заказа-счета. Форма расчета в ресторане автоматизированная.

Используется компьютерный Pos-терминал, обеспечивает прием заказа официантом, передачу заказа на кухню, печатание счета гостю, контроль за работой официантов. Он состоит из кассовых аппаратов и принтеров, которые установлены на кухне, в барах для печатания заказов, вводимых официантом. Доступ к терминалу производится путем ввода магнитной карты, которая выдается официанту. Регистрируя карту, официант видит на дисплее зону обслуживания. Начинает оформлять заказ, набирает количество гостей и названия заказанных блюд на клавиатуре компьютера. Принятый заказ печатается на принтерах, где он будет выполняться: на кухне и в сервис-баре. Затем заказ автоматически поступает на главную кассу. Официант может делать дополнение к заказу. Заказ и дополнение к нему сохраняется в памяти машины с момента его открытия и до момента оплаты счета. Удалить его может только менеджер, который имеет специальную карточку доступа к терминалу. Менеджер имеет право удалить блюдо из заказа, если гости отказались от него или официант допустил ошибку. В компьютер также введена программа для составления отчета о работе за день. Система Posтерминал печатает бланк заказа-счета в двух экземплярах, один из которых выдается гостю, а другой — официанту и в конце дня сдается в бухгалтерию. После того как счет напечатан, официант подходит к гостю и рассчитывается с ним по кредитным картам или наличными, закрывает счет. На терминале имеются клавиши для различных видов расчета. Официант сдает выручку кассиру вместе со счетами.

Уборка со стола и замена использованной посуды, приборов.

В процессе обслуживания официант должен быстро подготавливать стол к подаче очередного блюда, собирая использованную посуду и приборы и заменяя их чистыми. При обслуживании одного гостя официант на подсобном столе или серванте подготавливает тарелку (закусочную или мелкую столовую), кладет на нее нож и вилку так, чтобы нож располагался справа лезвием к тарелке, а вилка слева зубцами вверх и концы приборов скрещивались. Расстояние между ручками ножа и вилки должно быть таким, чтобы официант мог взять тарелку ручником или без него. Взяв чистую тарелку с приборами правой рукой, официант подходит к гостю слева и, получив разрешение, левой рукой берет использованную тарелку с приборами и правой рукой справа ставит чистую. При обслуживании группы гостей вначале производят сбор использованных тарелок и приборов, применяя технические приемы, а затем расстановку на столе чистых тарелок с приборами. Существует несколько способов сбора использованной посуды. При индивидуальном обслуживании сбор использованной посуды осуществляется слева. При обслуживании группы посетителей сбор посуды осуществляется двумя способами. Первый способ — официант располагает ручник на кисти левой руки. Затем берет правой рукой использованную тарелку вместе с прибором и перекладывает в левую руку таким образом, чтобы дно ее лежало на ребре ладони и вытянутого указательного пальца, повернутого вправо, а верхний край бортика тарелки упирался в основание большого пальца. Большой палец направляется вправо по борту тарелки, что обеспечивает ее устойчивое равновесие. Затем официант берет правой рукой тарелку с прибором у следующего гостя и перекладывает в левую руку таким образом, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась снизу средним, безымянным пальцами и мизинцем. Правильное положение указательного пальца, упирающегося в дно верхней тарелки, и большого пальца позволяет удерживать обе тарелки в горизонтальном положении, избегая их колебаний. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы с верхней тарелки на нижнюю и сдвигает на нее вилкой остатки пищи. Ножи кладут параллельно друг другу. Вилки укладывают перпендикулярно ножам.

Следующую тарелку гостя ставят на большой палец и противоположный борт верхней тарелки, перекладывают нож под вилки и вилкой сдвигают остатки пищи на нижнюю так же, как и с предыдущей тарелки. Если в левой руке находятся две-три тарелки, то их следует накрыть сверху ручником и вынести из зала. При сборе большого количества тарелок нижнюю тарелку с приборами берут правой рукой и ставят наверх стопки собранных тарелок и накрывают ручником. Более тяжелые тарелки, в том числе нетрадиционной формы (шестигранник, квадрат и др.), удобно собирать, используя следующий прием (второй способ). Официант располагает ручник на кисти левой руки и правой рукой ставит использованную тарелку с прибором в левую руку таким образом, чтобы вытянутый указательный и средний пальцы упирались в дно тарелки, а большой палец придерживал ее за бортик сверху. С противоположной стороны тарелку придерживают мизинцем и безымянным пальцами, слегка выступающими над тарелкой. Следующую тарелку с прибором ставят на большой палец и придерживают мизинцем и безымянным пальцами. Приборы перекладывают на нижнюю тарелку так, чтобы концы ножей располагались в сторону ладони, а вилки перпендикулярно им, ручками к официанту, третью тарелку ставят на верхнюю. Данный прием используют также при уборке сервировочных тарелок и бульонных чашек с блюдцами. Третий способ используют при сборе трех тарелок. Вначале официант, расположив ручник на кисти левой руки, берет тарелку с прибором в левую руку, вторую тарелку ставит в ладонь левой руки. Приборы с нижней тарелки переносит на верхнюю так, чтобы ножи располагались ручками к официанту, а вилки перпендикулярно им, зубцами к официанту. Третью тарелку официант ставит на вытянутый большой палец, повернув кисть руки так, чтобы бортик тарелки упирался в локтевую часть руки. При обслуживании группы гостей техника подачи на стол чистых тарелок с приборами аналогична приемам сбора использованной посуды первым способом. Официант кладет прибор на верхнюю тарелку стопки таким образом, чтобы нож придерживался вилкой и располагался ручкой вправо, а вилка — ручкой влево и зубцами вверх. Затем правой рукой справа ставит тарелку с прибором перед гостем и он сам раскладывает приборы.

Заключение

Ресторан, который расположен в гостинице занимает одно из наиболее приоритетных мест. Нельзя забывать о том, что ресторан предлагает не только услугу питания, а так же создает благоприятную атмосферу, удобство и комфорт для постояльцев гостиницы. Служба питания очень важное звено в гостинице, поэтому сотрудниками этого отдела в обязательном порядке должны соблюдаться правила этикета, а так же высокий уровень профессиональных навыков, таких как сервировка стола, обслуживание гостей в зале ресторана, room service. Обслуживание всегда должно начинаться с улыбки.

Приложения

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Приложение 6