Поведение и мотивация потребителя

1. Поведение потребителя

1.1 Характеристика поведения потребителя

1.2 Перспектива влияния на потребителя

2. Мотивация потребителя и его поведения

2.1 Обеспечение успешной продажи

2.2 Факторы внешней среды

2.3 Сегментирование рынка

3. Индивидуализированный маркетинг

3.1 Индивидуальный подход

3.2 Анализ потребительских тенденций Заключение Список литературы

Сервисология — относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Раевская Д. Н. Теория и практика менеджмента. Учебное пособие. — Москва: «Наука», 2002 г. — с. 25

Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований — сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы.

Сервисология — одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом.

Изменения в структуре и методах розничной торговли и сервисного обслуживания происходят во всем мире. Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. Американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют прямым продажам. Европейцы также стремятся к сокращению своих рекламных бюджетов, основные средства направляя на прямые продажи. Российский рынок пока просто не в состоянии последовать за ними, так как у нас слабо развита инфраструктура. Но темпы развития рыночных отношений в России таковы, что очень скоро догим своих зарубежных коллег.

Сегодня сервисология изучается везде, где ведутся исследования рынка. Возникший на стыке экономики и психологии предмет зарекомендовал себя.

Основные задачи, которые ставит перед собой сервисология, следующие:

оценка новых опубликованных и неопубликованных исследований;

обобщение фактов реальной деловой практики и разработка предложений по совершенствованию работы с потребителем;

оценка практической ценности тех или иных методов воздействия на потребителя;

выявление наиболее перспективных направлений работы с потребителем;

создание практически целесообразной, увлекательной структуры исследования, которое было бы интересным и полезным для изучения.

Наши главные интересы лежат в области маркетинга, но мы полностью осознаем, что требования времени превращают сервисологию из отдельных составляющих предметов маркетинга, экономики и психологии в самостоятельную дисциплину. Так как на сегодняшний день ценным является то, что нужен индивидуальный подход к потребителю товаров и услуг, важно знать поведение потребителя, уметь мотивировать его (потребителя) на приобретение товаров и услуг. То есть важно качество оказываемого сервиса.

При оценке полезности новых подходов следует оценивать возможность применения и эффективность каждой теории или методики на практике. С развитием теоретических и практических исследований расширяется и сфера их применения.

Изучение потребителя на сегодняшний день является динамически развивающейся областью исследований. Как систематическая область знания, сервисология, в том виде, в каком мы знаем ее сегодня возникла в конце 1950;х — начале 1960;х годов. Это было время экономического подъема во многих странах мира. Глобальные перемены, которые переживала система менеджмента и экономика в целом, были главными факторами, побуждающими развивать стратегические маркетинговые программы и, в частности, обратиться к изучению поведения потребителей.

Первые исследования поведения потребителя основывались на экономической теории вообще, а позднее — на концепции маркетинга. Содержание и методология этих исследований определяются:

факторами, которые двигают экономику производственной ориентации к экономике товарной ориентации;

уровнем развития психологии как науки о поведении. Волкова Л. Д. Потребитель: перспективы и точки зрения. Учебное пособие. — Москва: «Финансы и статистика», 2003 г. — с.128

Прошло более 30 лет с тех пор, как родилась наука сервисология, или наука о потребителе. Мы подошли к новым рубежам:

вторая индустриальная революция в мире бизнеса;

постмодернистский призыв рассматривать поведение потребителей в более широкой перспективе как важную часть обеспечения жизненных прав потребителя.

Решая эти проблемы, наука о поведении потребителей разработала такую теоретическую и методологическую основу, о которой в шестидесятых годах не приходилось и мечтать. Эта наука существует и развивается, и мы уверены в том, что ежедневно и активно участвуем во всем, что происходит в мире потребителей.

Целью данной работы является рассмотрение мотивации индивидуального потребления в рамках науки сервисологии.

Задачи работы — изучить, что представляет собой поведение потребителя, перспективы влияния на потребителя, рассмотреть мотивации потребителя и его поведения, что означает индивидуальное потребление.

1. Поведение потребителя

1.1 Характеристика поведения потребителя

Прежде, чем рассматривать такие явления, как влияние на потребителя или мотивацию индивидуального потребления в рамках сервисологии, следует разобрать такое понятие, как поведение потребителя. Это необходимо потому, как сервисология в рамках своей дисциплины изучает поведение потребителя и различные способы воздействия на него, а также мотивацию потребления. Так как перед нами стоит цель — изучить мотивацию индивидуального потребления, то следует рассмотреть в целом перспективы влияния на потребителя.

Поведение потребителя — это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. Учебное пособие. — Санкт-Петербург: «Питер», 2000 г. — с.38

Предмет исследования поведения потребителей можно рассматривать в нескольких ракурсах:

влияние на потребителя;

новейшие исследования;

межкультурная перспектива.

Поведение потребителя интересует того, кто по разным причинам решается повлиять на это поведение или изменить его, включая тех, чья главная забота — это маркетинг, просвещение и защита потребителя, социальная политика. В научных исследованиях доминирующим подходом является логический позитивизм, который преследует двоякую цель:

понять и предсказать поведение потребителя;

выявить причинно-следственные связи, которые управляют убеждением или просвещением.

1.2 Перспектива влияния на потребителя

Мотивацией и поведением потребителя больше всего интересуются предприимчивые деловые люди. Но порой от их предприимчивости не всегда все зависит.

1990;1993 годы стали временем триумфа практического применения концепции маркетинга — планирования, ценообразования, стимулирования сбыта и распространения идей, товаров и услуг, которые внедрялись таким образом, чтобы создавать взаимообмен, удовлетворяющий как отдельных лиц, так и организации. Ключевым элементом этого подхода стал обмен между поставщиком и потребителем. «Ты — мне, я — тебе» — лаконичная формулировка отношений, при которых одна сторона дает другой что-то ценное с целью удовлетворения соответствующих потребностей, и в процессе этого обмена обе стороны остаются в выигрыше. Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард. Поведение потребителей. — Санкт-Петербург: «Питер Ком», 1999 г. — с.39

Девиз маркетинга — потребитель — король. Во-первых, нужно тщательно заботиться о своем потребителе с помощью отличного качества товаров и услуг. Во-вторых, нужно постоянно заботиться об обновлении.

Неудивительно, что исследования поведения потребителя имеют глубокие исторические корни в маркетинге. Важно понять, что до недавнего времени специалистов по маркетингу больше интересовал не столько процесс потребления, сколько процесс покупки. Соответственно, все исследования проводились именно в этом направлении. Более того, маркетологи зачастую не интересовались исследованиями самих этих процессов — их больше волновал конечный результат, а не факторы, повлиявшие на его получение. Между тем, прежде чем серьезно приступать к изучению потребителей, исследователь должен четко представлять, какими принципами руководствоваться.

В сервисологии различают такие понятия как информирование потребителя и его защита. Что необходимо для того, чтобы влиять на потребителя и в то же время мотивировать его на приобретение товара или услуги.

Информирование потребителя предполагает обучение способам обнаружения обмана и других злоупотреблений, а также применению существующих методов судебной защиты и возможности получения компенсации. Информационные программы, призванные стать полезными потребителю в его реальной жизни, должны основываться на научных исследованиях мотивации и поведения. Неслучайно сейчас многие экономисты самым серьезным образом изучают поведение потребителя.

Само по себе информирование еще не гарантирует благополучия потребителя. Право любого потребителя делать осознанный и свободный выбор из нескольких вариантов является краеугольным камнем экономики свободного предпринимательства. Когда это право нарушается в результате злоупотреблений в бизнесе, правительство обязано ограничить власть монополии, пресечь мошенничество и другие явления нечестной торговли товаром и услугами. Осознание того, что следует больше доверять научным исследованиям, ведет к повышению защищенности потребителя.

Следует сказать, что поведение потребителя, как правило, осознанно. Изделия и услуги принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Продавец, даже приложив массу усилий, может не убедить покупателя.

Отсюда следует вывод о том, что понимание мотивации и поведения потребителя и их учет при разработке товаров и мероприятий по их продвижению на рынок — это не вопрос выбора, а абсолютная необходимость для выживания в условиях конкуренции.

2. Мотивация потребителя и его поведения

2.1 Обеспечение успешной продажи

Задолго до возникновения современного маркетинга предприимчивые дельцы использовали массу способов, чтобы угадать, чего же хотят их покупатели. Большинство предприятий в то время были небольшими, их владельцы хорошо знали своего потребителя, его нужды, запросы, желания. Уже тогда стало ясно, что для снижения риска провала на рынке нужно хорошо понимать мотивацию и поведение потребителя. Бугаев М. В. Маркетинг. Психология потребления. Учебное пособие. — Москва: «Финансы и статистика», 2003 г. — с.201

На сегодняшний день ситуация не изменилась — потребитель имеет собственную мотивацию и ведет себя так, как хочет он сам, а не как того желает продавец товара или услуг. Разработка и применение научно обоснованных методик исследований должна была привести к снижению количества внедрения на рынок «неудачных» товаров, но этого не произошло. Главной из причин этого является игнорирование разработчиками новинок понимания причин того или иного поведения потребителей.

Надо сказать, что поведение потребителя подвержено влиянию. Потребитель независим в своем выборе, однако маркетинг может повлиять и на мотивацию, и на поведение, если предлагаемое изделие или услуга рассчитаны на удовлетворение нужд и ожиданий потребителя.

Успех продажи обеспечивается благодаря тому, что спрос уже существует или существует в латентном виде, и потребитель может сделать выбор в пользу вашего товара при удачном стечении обстоятельств. Следует сказать, что слово «латентный» обозначает «скрытый, неявный». В маркетинге латентными переменными обычно называют неисчисляемые показатели, например, немотивированные решения о покупке, принятые под воздействием эмоций, а не необходимости.

Многое зависит от руководства, менеджеров фирм, которые не только находятся в своих кабинетах, но и ищут прямые контакты с потребителями. В качестве примера можно привести эффективные и энергичные действия американской команды менеджеров компании «Honda North America». Когда «Ford Taurus» начал вытеснять с рынка их автомобиль «Accord», они бросились исправлять положение, сосредоточив основной удар на работе с конечными потребителями их машин.

Нужды потребителя вполне реальны, и предложение действительно полезных продуктов и услуг, несомненно, принесет прибыль. А полученная потребителем выгода оживляет экономическую систему. Всемирно известный стратег маркетинга Лео Богарт заявил: «Помимо того, что любая специальная рекламная кампания нацелена на продвижение на рынке конкретного продукта или фирмы, существует еще и более широкий комбинированный эффект тысяч рекламных посланий, обращенных к каждому потребителю, постоянно напоминающих о вещах и услугах, которых у него еще нет. На уровне индивидуальной мотивации этот эффект ощущается как постоянное стремление ко все большему потреблению, приобретению — стремление к совершенству». Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард. Поведение потребителей. — Санкт-Петербург: «Питер Ком», 1999 г. — с.47

В результате проведения широкомасштабных кампаний за права потребителей в национальном сознании любого общества происходит сдвиг, который приводит к повышению моральных и этических требований, предъявляемых в бизнесе, обществе и политике.

Когда сталкиваешься с реальными проблемами современных компаний, трудно даже представить себе всю сложность управленческих задач, стоящих перед сегодняшними менеджерами. Высокий уровень конкуренции и высокие технологии, позволяющие перестраивать производство за считанные дни, привели компании к настоятельной необходимости перехода от производственной ориентации всей деятельности фирмы к ориентации товарной. Этот переход потребовал быстрого получения достоверной информации о мотивации и поведении потребителя. Важнейшим ключом к успеху является не столько получение этой информации, сколько умение ею пользоваться.

2.2 Факторы внешней среды

Существует пять факторов внешней среды, определяющих значение маркетинга в экономике и в отраслях производства в любой момент времени:

превышение товаров и услуг над спросом;

наличие качественных коммуникаций с отдаленным потребителем;

существование разнообразных способов быстрого и экономичного распределения товаров и услуг;

способность поставщика товаров и услуг заставить дистрибьютора согласиться со своим видением стратегии маркетинга;

рост экономики в стране и в мире.

Каждое значительное изменение, посягающее на испытанную и проверенную практику, потенциально разрушительно. Крайне важно быстро уловить динамику происходящего, потому что наука о потребителе сама построена на основе новых отраслей знания.

Первый из внешних факторов, который формирует активность маркетинга — это степень превышения предложения товаров и услуг над спросом.

Освоение нового изделия больше не является ключевым фактором достижения рыночного преимущества. Национальные производители и дистрибьюторы «подстраивают» внешний вид и отличительные свойства своих товаров под популярные марки. Результат — избыток конкурирующих марок, которые воспринимаются потребителем как одно и то же.

Когда различные марки одной категории продуктов предлагают фактически одинаковые характеристики и конкурируют только в цене, статус категории падает до статуса товарной группы — ни одна марка не имеет конкурентоспособного преимущества.

Это означает, что ранее устойчивое предпочтение, отдаваемое потребителем какой-либо марке, снижается. В этих условиях цена становится главным фактором решения о покупке. Тщательно продуманные и обоснованные решения дают дорогу поведению в условиях низкой заинтересованности, т. е. поведению в ситуации, в которой все марки почти одинаковы и окончательный выбор делается на базе цены или специфического стимула.

Рынки, которые прежде были большими и однородными, в девяностых годах стали дробиться на более мелкие сегменты — согласно потребностям и ожиданиям разных покупателей. Более того, телевидение, бывшее еще в начале девяностых средством крупных продаж, также сделало свой рынок фрагментарным, поскольку кабельные и местные программы нацелены на все более мелкие сегменты со специальными интересами. Подобная фрагментация имеет место также на радио и в печати.

Это означает, что продавцы должны завоевывать малые, быстро меняющиеся потребности сегментов покупателей с весьма высокими требованиями, намеренными получить побольше и подешевле. Старые способы завоевания желанной доли рынка, особенно с помощью массовой рекламы, перестали быть действенными.

Как только производитель справляется с проблемой распределения своих товаров в торговой сети, начинается борьба за продвижение этих товаров к потребителю — предложение купонов, бесплатных образцов, специальные выставки.

Единственный выход — отвлечь внимание покупателя от цены товара, указывая ему на то, что увеличивает ощущаемую потребителем стоимость и отвлекая от того, что не влияет на нее. Жильцов С. Е. Маркетинг. Учебное пособие. — Санкт-Петербург: «Питер Ком», 2000 г. — с.111

Успех или поражение в решении этой новой задачи определяют несколько ключевых факторов:

близость к потребителю;

индивидуализированный маркетинг;

приоритетная политика — удовлетворение и удержание постоянного покупателя;

акцент на соотношение понятий качества и торговой марки.

Современная «индустриальная революция» идет полным ходом, и сейчас, как никогда прежде, чрезвычайно важно понять и соответственно отреагировать на то, что потребитель — это «новый босс». Джек Вельч, глава General Electric Co, сказал: Вернуть себе способность думать о малом — вот ключ к успеху. Удовлетворение потребителя, более быстрое налаживание коммуникаций, проворство — все это легче дается, когда работаешь с малыми величинами. И как это ни парадоксально, малые рынки становятся глобальной проблемой". Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард. Поведение потребителей. — Санкт-Петербург: «Питер Ком», 1999 г. — с. 59

Корпоративная бюрократия гибнет, как только на нее ложится предпринимательская ответственность. В ответ менеджеры больше стараются налаживать прямые и полноценные контакты с потребителями.

Одним из видов мотивации потребления на сегодняшний день является сегментирование рынка.

Сегментирование рынка — это процесс моделирования или разработки товара или услуги, при котором они адресуются некой опознаваемой части целого рынка. Альтернативу сегментирования называют агрегированным (совокупным) рынком или массовым маркетингом, при котором всем потребителям предлагаются идентичные товары и услуги.

Массовый рынок, использующий стратегию идентичного товара, весьма эффективен для развивающихся экономик. Во многих регионах мира неудовлетворенный спрос на основные товары так велик, что наиболее эффективной стратегией будет обеспечение базовых функциональных потребностей за минимальную цену.

2.3 Сегментирование рынка

Массовый маркетинг становится менее эффективным, когда большинство потребителей уже владеют функциональными или ключевыми благами. Сегментирование предлагает вариативное удовлетворение функциональных потребностей.

Необходимость сегментирования обусловлена отличием людей друг от друга. Если бы у всех были одинаковые предпочтения и поведение, то отпала бы нужда в сегментировании рынка, и все мы потребляли бы одинаковые продукты. Однако люди различаются в мотивации, потребностях, в особенностях процесса принятия решений и поведении при покупке. Поэтому идеальным товаром становится продукт, произведенный по идеальному заказу. Теория и практика менеджмента. Учебное пособие. Под редакцией Волковой Л. Б. — Москва: «Финансы и статистика», 2001 г. — с. 251 Подобные изделия или услуги обычно намного дороже серийных, требуют больше времени и сил для производства и вряд ли смогут заполнить массовый рынок.

Для эффективной мотивации обычно требуется нечто среднее между изделиями, отвечающими индивидуальному вкусу клиента и стандартными изделиями и услугами, которые почти никому не нравятся.

В индустриально развитых странах осталось мало массовых рынков; зато много сегментов, размеры которых могут весьма колебаться. Это обусловлено несколькими факторами:

Изобилие, которое позволяет потребителям выбирать изделия, отвечающие их индивидуальным вкусам и поведению.

Сложный анализ потребителей и наличие баз данных помогает разработчикам продукта и стратегам маркетинга понять различия в способах принятия решения и поведения потребителей.

Производство небольших партий товара на заказ дает возможность осуществлять компьютерный контроль за производственным процессом и организовывать мелкосерийное производство без увеличения цены.

Новые формы распределения обеспечивают инновации в многоканальной рознице; например, прямой маркетинг, который позволяет тесно связать распределение с компьютерной базой данных о характере сегментов рынка.

Чаще всего сегментирование используется при позиционировании товара, которое определяется тем, что потребитель думает о товаре и с каким набором свойств он его идентифицирует. Данные сегментирования многие используют в стратегии стимулирования сбыта, особенно при разработке основного рекламного обращения, чтобы показать, что данное предложение обеспечит ожидаемое преимущество. А также при выборе рекламного средства информации, наиболее эффективного для достижения целей на намеченных сегментах рынка. Во многих случаях сегментирование учитывается при разработке стратегии распределения. Стиль жизни влияет на то, как и где потребители предпочитают покупать товары. Работающие люди, у которых немного свободного времени, могут предпочесть покупку на дому и откликнутся на прямой маркетинг в каталогах или на прямую продажу. Розничная торговля, в свою очередь, обращается ко все более узким сегментам. Для ценовой политики сегментирование важно, поскольку способность платить зависит от дохода. Стиль жизни, социальный класс и другие переменные могут влиять на желание потребителя тратить и его внимание к дорогим или дешевым товарам и услугам.

Но своей кульминации сегментирование достигает в прямом маркетинге. Многоканальная розница обратилась к прямому маркетингу и получила ошеломляющие результаты. С помощью баз данных и сложных компьютерных программ уже почти возможно выходить на «сегмент одного клиента». Имея полную информацию об особенностях и предпочтениях потребителя, можно составить специальное персоналифицированное обращение к покупателю, который в другом случае останется безразличен к рекламе.

Эффективная стратегия маркетинга требует, чтобы каждый из элементов маркетинга был обеспечен координированным и интегрированным обращением к соответствующей группе потребителей. Конкуренция сегодня слишком жестка, чтобы рассчитывать на что-то меньшее, чем успех. Эффективность стратегии сегментации зависит скорее от способов классификации потребителей по поведенческой совместимости, чем от описательных статистических характеристик. Сложность поведения потребителей делает эту задачу трудной и постоянно меняющейся.

3. Индивидуализированный маркетинг

3.1 Индивидуальный подход

Так как в данной работе мы рассматриваем мотивацию индивидуального потребления, то следует сказать об индивидуальных подходах в сфере сервисологии к потребителю товаров и услуг. То есть рассмотрим, что представляет собой индивидуализированный маркетинг.

Многие специалисты по маркетингу ищут способы преодоления снижения влияния рекламы, размывания ценности марки и, как результат, губительной конкуренции розничных цен. Истинное открытие заключается в возврате к испытанной временем концепции — личным, один на один, отношениям с потребителем В течение многих десятилетий существовала общепринятая политика разработки совершенно различных маркетинговых стратегий для отдельных, непохожих сегментов рынка. Мы рассмотрели в работе данную стратегию как сегментирование рынка. Приведем пример, что для целевой группы 18−24-летних людей стратегия воздействия нужна не такая, как для потребителей более старшего возраста. Эти ниши становятся все мельче и мельче по мере того, как борьба за рынки усиливается.

Но проблема требует большего — личного отношения с потребителем, который «потерялся» на массовом рынке в начале нашего тысячелетия. Индивидуализированный маркетинг — очень личная форма маркетинга, которая узнает, признает, высоко ценит и служит интересам и нуждам выбранных групп потребителей, чьи индивидуальные потребности и особенности известны или становятся известны рекламодателю (продавцу). Менеджмент. Учебное пособие. Под редакцией Горемыкина Г. А. — Москва: «Финансы и статистика», 2002 г. — с. 305

Индивидуализированный маркетинг в последнее время приобрел новое значение — маркетинг баз данных. С помощью гарантийных карточек и другими способами узнают и используют имена отдельных потребителей или перспективных потребителей. Отдельные лица в качестве микросегмента затем становятся объектом прямого маркетинга по таким каналам, как почта или телемаркетинг.

Прямой маркетинг находится еще в самой начальной стадии. Следующей ступенью является маркетинг заказов, который включает повседневный научный диалог между покупателем и продавцом, сопровождаемый заказом товара, урегулированием цены, продвижения и распределения.

Для индивидуализированного маркетинга, как уже говорилось, используется сегментирование рынка. В свою очередь, для сегментирования рынка используются многие переменные, включая следующие: 1) географические; 2) демографические; 3) психологические; 4) поведенческие.

Сегментирование требует понимания или оценки предпочтений покупателя и способности реагировать на план маркетинга с помощью таких методик измерения, как, например, комплексный анализ. Макеева В. Г. Маркетинг. Учебное пособие. — Москва: «Наука», 2000 г. — с.117 Программы маркетинга часто основаны на видимых вариациях поведения, таких как демографические или психографические переменные.

К поведенческим переменным, которые часто используются для сегментирования, относятся:

преимущество или выгода;

объем использования продукта и лояльность потребителей;

ситуация применения продукта.

Потребитель, например, выбирает разные марки вина или прохладительных напитков для разных случаев. Часто ассортимент конкурентов оставляет пробелы в удовлетворении спроса, что дает возможность заполнить этот пробел через сегментирование неудовлетворения — реакцию клиента на неудовлетворенные потребности. Например, исследования показали, что к фигуре человека можно отнестись как к целевому преимуществу, которое используется затем для сегментирования потребителей в целевые рынки в коммуникационных программах производителей продуктов питания и образа продукта.

3.2 Анализ потребительских тенденций

Микромаркетинговый анализ потребительских тенденций имеет целью улучшение программ коммерческих и некоммерческих организаций. При анализе тенденций раскрываются возможности рынка, которые возникают в результате изменения внешней среды, цели анализа предусматривают освоение нового или усовершенствование существующего продукта, изменение каналов распределения и улучшение коммуникаций с потребителем.

Для демографического анализа микромаркетинговых программ применяют два способа. Демография используется как идентификатор сегментов рынка. В этом случае рынкам подбирают демографические описания поведения потребителя, например, при выборе рекламных СМИ демографические характеристики телезрителей сравниваются с особенностями сегментов пользования.

Другой способ применения демографии состоит в анализе тенденций. В этом случае аналитик поведения потребителя пытается понять, как демографические тенденции повлияют на потребление и как адаптировать стратегию маркетинга к этим изменениям.

Люди являются основой анализа рынка. Без людей не может быть рынка. Фирмы должны анализировать внутренние записи, чтобы расширять свою собственную базу данных о потребителях.

Проблема сервисологии, как уже отмечалось, заключается в том, что ни один человек не похож на другого. Даже в таких вещах, как выбор одежды, украшение дома, способ проведения свободного времени, трудно, а то и вовсе невозможно найти людей, вкусы которых будут в точности совпадать. Хотя должен существовать способ, который сможет взывать к потребностям нескольких человек сразу.

Решение заключается в следующем: необходимо обратить внимание на личности, ценности и стиль жизни потребителей для определения базовых сегментов рынка. Другая проблема — это построение программ коммуникации с потребителем. Любая реклама наиболее эффективна, когда обращение апеллирует к сегментам рынка со схожими характеристиками личности, ценностями и стилем жизни. Изделие или рекламное обращение должны совпадать с тем, во что люди верят, с их обычным поведением и жизненной позицией. Гуревич К. М. Социальная психология. Учебное пособие. — Москва: «Наука», 2000 г. — с.321

Чтобы понять суть мотивации индивидуального потребления, следует сказать о том, как данная мотивация рассматривается в социально-психологической теории. Так как социально-психологическая теория является одной из основ сервисологии. Социально-психологическая теория признает взаимозависимость между человеком и обществом. Человек старается соответствовать общественным потребностям, в то время как общество помогает ему достигать своих целей. Мотивация поведения человека направлена на удовлетворение своих потребностей. Когда люди пересматривают и, возможно, перестраивают свою концепцию самовосприятия, они могут стать восприимчивыми к товарам, услугам или идеям, которые раньше считали ненужными.

Индивидуальные особенности могут помочь объяснить поведение потребителей на разных стадиях процесса принятия решений. Маркетинговые исследования показывают, что люди с высокой потребностью в познании основное внимание уделяют качеству рекламных аргументов. Те, у кого эта потребность низка, более подвержены влиянию второстепенных рекламных раздражителей, таких как внешняя привлекательность.

Что касается той мотивации, которая движет человеком на приобретение товара или услуги, то это может быть следующее. Обладание какими-либо вещами играет важную роль между человеком и его прошлым. Различные предметы зачастую приобретаются для того, чтобы сохранить воспоминания и служить своего рода символами разных событий в жизни человека. Поэтому утверждение, что такие предметы приобретают священный смысл, совсем не является преувеличением. Сохранение прошлого может стать мощным рекламным призывом.

Большинство людей очень хорошо знают, что разные ситуации характеризуются собственными социальными ожиданиями, и поэтому соответсвующим образом меняют свое поведение. Это называется самоконтролем.

Люди с низким уровнем самоконтроля живо реагируют на рекламные призывы, потому как они предпочитают «вести толпу за собой», нежели следовать ей. Те, у кого самоконтроль очень развит, более отзывчивы на объявления, представляющие их идеальный образ, которому они хотели бы соответствовать в определенной социальной ситуации.

Потребность — основное понятие, которому следует уделить внимание при разработке стратегий влияния на поведение потребителя. Если определить и измерить потребность, то маркетинговые усилия можно скоординировать так, чтобы они наилучшим способом отвечали целям потребителей. Маркетинг. Учебное пособие. Под редакцией Ильина В. Н. — Москва: «Финансы и статистика», 2001 г. — с.98

На сегодняшний день большое внимание уделяется специфическим потребностям. Специалисты по маркетингу и продавцы должны принимать потребности как должное. Поэтому главная задача заключается в том, чтобы позиционировать товар или услугу на целевом рынке как средство, действительно способное удовлетворить какую-либо потребность. Это основная доктрина суверенности потребителей.

Как правило, в любой ситуации у человека имеются несколько потребностей. Существует теория, согласно которой одни силы создают движение к объекту-цели, в то время как другие заставляют его избегать. Следовательно, может возникнуть конфликт. Опытный специалист по маркетингу может распознать приближение такого конфликта и преодолеть его.

Самым важным мотивом для совершения покупки может быть такой, который потребитель сознательно скрывает. В таком случае было бы вполне разумно предоставить человеку несколько доводов, более приемлемых, чем его собственные. Тем самым потребителю предоставляется возможность сделать объективный и рациональный выбор.

Еще раз скажем о том, что основным понятием в изучении мотивации является потребность. Потребность — это ощущаемая разница между идеальным и фактическим состоянием, достаточная для активизации поведения, когда возникает потребность, у человека появляется побуждение, которое направляется на достижение определенных задач, называемых стимулами.

В понятии индивидуальной мотивации человека важную роль играет заинтересованность — уровень придаваемой продукту важности. Заинтересованность показывает, насколько важен для человека акт покупки или потребления. Когда она велика, существует мотивация для приобретения и обработки информации, а вероятность более тщательного и длительного решения проблемы намного возрастает.

Решения о покупке принимаются разными людьми по-разному, потому что каждый человек обладает уникальным набором характеристик. Одна из индивидуальных переменных называется личностью, которая определяется как устойчивая совокупность реакций человека на внешние раздражители. Ценности человека также объясняют индивидуальные различия между потребителями.

Решая проблему составления комплекса маркетинга, необходимо учитывать возможность множественных измерений индивидуальных характеристик. Кроме личности отдельного человека и цели жизни, такие измерения могут включать в себя экономические ресурсы — время и деньги, равно как и измерения демографических показателей, таких как возраст и природа хозяйства. Все эти переменные могут влиять на ситуацию использования товара.

Заключение

В заключение сделаем выводы о том, что важность исследований мотивации и поведения потребителей признана во всем мире. За последние годы возникла крупная и быстро развивающаяся междисциплинарная область исследований — сервисология. Главная задача и предпринимателей, и маркетологов состоит в том, чтобы повлиять и мотивировать потребителя своих товаров и услуг. В результате наука о потребителе приобретает первостепенную важность.

Некоторые исследователи рассматривают проблему в ракурсе, названном постмодерном, и концентрируют усилия в том, чтобы понять то, как мыслит и ведет себя человек в роли потребителя. Все, что делают продавцы и другие субъекты рынка, пытаясь повлиять на поведение потребителя, исходит из того, что потребитель — хозяин. Он может отклонить все попытки влияния на него, поэтому вся деятельность фирмы должна быть адаптирована к мотивации и поведению потребителя.

Поведение потребителя может испытывать влияние через убеждение, при котором потребитель воспринимается как суверенная и целеустремленная личность. Убеждение потребителя и влияние на него допускается, во избежание попыток манипулирования им, в рамках закона, этических и моральных норм.

Главный вывод — принять существующие мотивационные причины как должное и найти способ предоставить товар или услугу как полноценное средство для удовлетворения побуждения.

Цель работы — рассмотреть мотивацию индивидуального потребления в рамках сервисологии, нами достигнута.

Задачи работы выполнены, мы рассмотрели, что означает поведение потребителя, перспективы влияния на него со стороны продавцов товаров и услуг, рассмотрели мотивацию потребления, а также проблему индивидуального потребления.

Бугаев М. В. Маркетинг. Психология потребления. Учебное пособие. — Москва: «Финансы и статистика», 2003 г. — 439с.

Волкова Л. Д. Потребитель: перспективы и точки зрения. Учебное пособие. — Москва: «Финансы и статистика», 2003 г. — 283с.

Гуревич К. М. Социальная психология. Учебное пособие. — Москва: «Наука», 2000 г. — 552с.

Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. Учебное пособие — Санкт-Петербург: «Питер», 2000 г. — 320с.

Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард. Поведение потребителей. — Санкт-Петербург: «Питер Ком», 1999 г. — 768с.

Жильцов С. Е. Маркетинг. Учебное пособие. — Санкт-Петербург: «Питер Ком», 2000 г. — 509с.

Макеева В. Г. Маркетинг. Учебное пособие. — Москва: «Наука», 2000 г. — 320с.

Маркетинг. Учебное пособие. Под редакцией Ильина В. Н. — Москва: «Финансы и статистика», 2001 г. — 211с.

Менеджмент. Учебное пособие. Под редакцией Горемыкина Г. А. — Москва: «Финансы и статистика», 2002 г. — 688с.

Раевская Д. Н. Теория и практика менеджмента. Учебное пособие. — Москва: «Наука», 2002 г. — 199с.

Теория и практика менеджмента. Учебное пособие. Под редакцией Волковой Л. Б. — Москва: «Финансы и статистика», 2001 г. — 385с.