Дисфункциональные:
— Традиционно-дисфукнциональные
— Инновационио-дисфункциональные Функциональные:
— Традиционно — функциональные,
— Инновационно — функциональные За пределами нормативно-правового поля. В пределах нормативно-правового поля. Источник: составлено автором
Специалисты компании Penny Lane Realty отмечают, что в 2011 г. количество конфликтов в сфере обслуживания ЖКХ увеличилось на 15 процентов. Можно привести следующие примеры причин возникновения конфликтов в сфере ЖКХ:
1. Завышение тарифов на жилищно-коммунальные услуги.
2. Проблемные жильцы.
3. «Пробелы» в договоре.
4. Борьба за власть.
5. Непрозрачность работы.
Главной причиной конфликтов является отсутствие доверия между участниками. Российский рынок управления жилой недвижимостью находится в стадии активного формирования, — отмечает Александр Зиминский, директор департамента продаж элитной недвижимости Penny Lane Realty. — В Европе жильцы многоквартирных домов доверяют УК даже сдачу в аренду собственных квартир, получение арендных платежей и решение спорных ситуаций. Российским же УК потребуется минимум 5−10 лет на завоевание доверия потребителей".
2.
2. Способы и техники разрешения конфликтов в ЖКХ
По сути дела, сегодня нет контакта между работниками сферы ЖКХ и населением и, зачастую, взаимодействие проявляется в форме постоянного конфликта, это форма взаимодействия в сфере обслуживания ЖКХ характеризуется резким спадом в сотрудничестве (даже в разрыве сотрудничества) и возникает серьезное противоречие, окрашенное негативными эмоциями.
Наличие определенных коммуникационных барьеров является тормозом для разрешения конфликтов в сферу ЖКХ. Преодоление данных барьеров должно стать одним из первых шагов в процессе разработки эффективного механизма разрешения конфликтов в ЖКХ. В данном случае под барьерами понимаются любые обстоятельства, мешающие успешному коммуникационному обмену между сторонами отношений в сфере ЖКХ.
С точки зрения конфликтологии необходимо учитывать, что в сфере ЖКХ следует уделять большое внимание психологическим аспектам работы с населением, т. е. необходимо выбрать пути сотрудничества с ним, доброжелательно относиться к нему. В качестве примера можно привести практически любого сантехника ЖЭУ, образ которого стал нарицательным. Если работник ЖКХ недоброжелателен с гражданами, соответственно и они — недоброжелательны с ним. Скрыть свою недоброжелательность обычно очень нелегко, вскоре человек начинает ее чувствовать и у него возникает «ответное» чувство.
Так или иначе, разрешение конфликтов в сфере ЖКХ — это совместная деятельность всех участников данной сферы обслуживания, а для эффективности совместной деятельности необходима сработанность, системность. К сожалению, очень часто сами работники ЖКХ предопределяют конфликтные ситуации, которые порой разгораются в серьезные конфликты. Претензии и недовольства обычно «вызревают» на основе недостатков и изъянов совместной деятельности. А ведь, казалось бы, нет ничего проще: «Поставьте себя на место клиента». Ответьте себе на вопрос — насколько такие услуги оправдали бы ваши ожидания?
«Ничего так дешево не дается и ничего так дорого не ценится, как вежливость и улыбка», — гласит народная мудрость, но работники ЖКХ об этом забывают. А именно улыбке принадлежит роль установления эмоционального контакта в процессе разрешения конфликтов.
В сферу ЖКХ в целях профилактики конфликтов нужно привлекать конфликтологов. Именно таким специалистам необходимо знакомить всех участников совместной деятельности в этой сфере с возможными потенциалами их собственной конфликтности, которые не должны «выйти наружу» и «развернуться» в реальные противодействия; с определением путей сокращения скрытых претензий взаимодействующих лиц друг к другу, понимания друг друга. Одной из перспективных технологий разрешения конфликтов в сфере ЖКХ является — трансформация конфликта. Метод трансформации конфликта строится, в основном, на специальных методах работы с собственным сознанием и личностными структурами. По поводу ущерба, наносимого в конфликте одной или обеим сторонам, либо угрозы нанесения такого ущерба, в технологии трансформирования конфликта есть следующие механизмы:
• Неудовлетворённость, тревога, страх, подавленное состояние, возмущение, гнев, срывы, стрессы и другие негативные эмоции становятся предметом осмысления «под новую задачу» и материалом, которому есть место во взаимодействии, направленном на поиск возможностей, только теперь уже в качестве энергетической подпитки.
• Ущемление чувства собственного достоинства, негативная реакция на обвинения в непорядочности, лживости, двуличии, будучи осознанными как механизм управления и манипуляции человеком, полностью теряют свою разрушительную силу и могут быть использованы в качестве эмоционального элемента для дальнейшей конструктивной работы.
• Отказ в признании профессиональных и общественных заслуг и статусов, в принадлежности к значимой социальной группе, не признание лидерства, на которое человек претендует. Осознание простоты этого механизма и характера его работы помогает действовать в новых и нестандартных ситуациях эффективно, а не по старым нормам, сформировавшимся в старых ситуациях и годящихся только для них.
Как видно из вышеприведенного описания, технологии трансформации конфликта лежат, в основном, в сфере работы с собственным сознанием, в сфере перепрограммирования мышления и действий на основе синтезирования иной реальности, в которой возможности становятся главным фокусом онтосинтеза.
Заключение
Конфликт — это, прежде всего столкновение. Конфликты не только ведут к нездоровой обстановке в коллективе, но и снижают производительность труда, ухудшают эмоциональное состояние работников, снижают мотивацию. Для того, чтобы успешно разрешать данные конфликты надо в первую очередь научиться их понимать, при этом главным инструментом может служить управление организационным поведением. Правильное понимание конфликта важно для выбора адекватной стратегии и тактики поведения в конфликте и его разрешения. В зависимости от того, чьи интересы и как отстаивают участники конфликта, выделяют пять типовых стилей поведения: уклонение, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество. Конфликт в своем развитии проходит ряд этапов. Конструктивное разрешение конфликтов, непосредственно участниками конфликта или с помощью посредника, предполагает использование методики эффективного общения. Не существует универсальных способов разрешения конфликтов.
В сфере ЖКХ в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые могут и перерастают в конфликтные ситуации. Конфликтные ситуации могут происходить и внутри коллектива, и конфликтные ситуации с внешним окружением организаций сферы ЖКХ.
Предложения заключаются в следующем:
привлечение к деятельности в сфере ЖКХ конфликтологов.
развитие коммуникаций в данной сфере;
внедрение в практику разрешения конфликтов такой метод как трансформация конфликта.
внедрение технологий взаимодействия, а также учета общественного мнения и создания условий для привлечения граждан к принятию управленческих решений, особенно в плане благоустройства территорий в сфере ЖКХ в виде своеобразного вариант «воркшопа».
Список литературы
Адаир Д. Искусство управлять людьми и самим собой / Джон Адаир. — М.: Эксмо, 2009. — 656 с.
Адаир Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. — М.: Эксмо, 2008. — 320 с.
Андреева Г. М., Социальная психология, — М.: Аспект Пресс, 2008. — 502 с.
Баучер Д. Как полюбить работу, которую вы ненавидите / Джейн Баучер; пер. с англ. Г. Сахацского. -
М.: Эксмо, 2009. -
352 с.: ил.
Борг Д. Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей / Джеймс Борг. — М.: Претекс, 2007. — 265 с.
Бабинцев В.П., Бояринова И. В., Реутов Е. В. Лидерство и аутсайдерство // Карьера. 2010. № 2. С. 76−83.
Белов Д. А. Реформа ЖКХ глазами потребителя. — М.: Экономика, 2009.
Брусникина В.Г. ЖКХ: вчера, сегодня, завтра. — М.: Финансы и статистика, 2008.
Волкогонова О. Д. Управленческая психология — М.: Форум, 2011 — 352 с.
Горяченко Е. Е, Малов
К.В. Состояние ЖКХ и благоустройства: экспертный опрос // Бюджет, 15.
03.2011
Гибсон Дж.Л., Иванцевич Дж., Донелли Дж.Х. мл. Организации: поведение, структура, процессы, М.:ИНФРА-М, 2010. с. 399
Косичкина Е.Н. Жилищно-коммунальный комплекс РФ: проблемы и перспективы. — СПБ: Питер, 2008, с. 211
Кузнецов, И. А. Предпринимательство в сфере ЖКХ. // Развитие предпринимательства в современном российском обществе: сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. — Пенза, 2009.
Литвак М. Е. Командовать или подчиняться? Психология управления — Ростов н/Д: Феникс 2011, 384 с.
Морозов А. В. Управленческая психология: Учебное пособие — М.: Академический Проект, 2007 — 287с.
Кремнева Н. Ю. Формирований корпоративной культуры: инновации и стереотипы. // СОЦИС. — 2007. — №
7- С. 52 — 59.
Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе. // Проблемы теории и практики управления. — 2008. — № 6. с. 26−29
Ременников В. Б. Разработка управленческого решения: Учебное пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2010. — 539 с.
Руткаускас Т.К. Финансово-экономические и социальные аспекты перехода на новую систему ЖКУ. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.
пед. ун-та, 2008. — 196 с.
Руткаускас Т. К. Формирование и развитие рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: теория, методология и практика. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.
пед. ун-та, 2009. — 324 с.
Сайт Фонда содействия реформированию ЖКХ:
http://www.fondgkh.ru/.
Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 271 с.
Фей К., Денисон Д. Организационная культура и эффективность: российский контекст. // Вопросы экономики. — 2009. — №
4. — С. 58 — 74.
Формирование и развитие рынка жилищно-коммунальных услуг / В. А. Крылов, А. Г. Мокроносов, Т. К. Руткаускас. Екатеринбург: Изд-во «Екатеринбург», 2008 — 344 с.
Энергетические измерения в ЖКХ / под ред. А. В. Торкунова. М.: МГИМО-ВР, 2010
Морозов А. В. Управленческая психология: Учебное пособие — М.: Академический Проект, 2007 — 137с.
Волкогонова О. Д. Управленческая психология — М.: Форум, 2011 — 112 с.
Адаир Д. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. — М.: Эксмо, 2008. — 97 с.
Андреева Г. М., Социальная психология, — М.: Аспект Пресс, 2008. — 142 с.
Рансдорф М. Секреты успеха и задачи менеджмента на современном этапе. // Проблемы теории и практики управления. — 2008. — № 6. с. 26−29
Адаир Д. Искусство управлять людьми и самим собой / Джон Адаир. — М.: Эксмо, 2009. — 216 с.
Смирнов Э. А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 271 с.
Кузнецов, И. А. Предпринимательство в сфере ЖКХ. // Развитие предпринимательства в современном российском обществе: сборник статей Всероссийской научно-практической конференции. — Пенза, 2009. с. 23
Белов Д. А. Реформа ЖКХ глазами потребителя. — М.: Экономика, 2009, с. 54.
Составлено по: Руткаускас Т. К. Финансово-экономические и социальные аспекты перехода на новую систему ЖКУ. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.
пед. ун-та, 2008. — 196 с. И Руткаускас Т. К. Формирование и развитие рыночных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве: теория, методология и практика. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.
пед. ун-та, 2009. — 324 с.
Брусникина В.Г. ЖКХ: вчера, сегодня, завтра. — М.: Финансы и статистика, 2008. с. 133
