Инструменты PR в гостиничном бизнесе

Отдельным инструментом работы является сотрудничество с лидерами мнений и знаменитостями. Их пребывание в отеле позитивно сказывается на имидже компании, а также, по согласованию со знаменитостью, может быть использовано в продвижении отеля в СМИ. Мнение влиятельных людей настолько же важно для туристов, как и отзывы обычных посетителей.

Социальные медиа.

С увеличением проникновения Интернета отзывы посетителей отелей приобрели огромную популярность — это возможность для потребителей поделиться как негативным, так и позитивным опытом пребывания в отеле, что позволяет будущим путешественникам принять решение о выборе того или иного отеля.

В связи с этим крайне важно осуществлять мониторинг мнений об отеле на сайтах бронирования отелей, форумах и в блогах. Если работа форума или блога предполагает обсуждение, то нужно не только отслеживать мнение туристов, но и работать с негативными отзывами, с целью разрешения проблем, описанных в них.

Помимо мониторинга упоминаний компании в социальных сетях и реактивной работы с ними, важно проводить и активную работу. И все внимание здесь должно быть направлено на блогеров.

Блогеры лишь недавно появились в структуре коммуникаций, но уже сейчас самые популярные из них по количеству читателей сравнимы с многотиражными газетами и журналами, притом что доверие людей к блогерам значительно выше, чем к безвестным редакциям изданий и телепрограмм. Мнение популярных блогеров воспринимается людьми, зачастую, с той же степенью доверия, что и мнения лучших друзей. Поэтому приглашение блогеров на мероприятия отеля, предоставление возможности посетить отель и воспользоваться его предложениями приведет вас к освещению жизни и услуг отеля в популярных онлайн-сообществах.

Стоит, однако, иметь в виду, что Интернет — это территория без цензуры, и если блогер или журналист остались недовольны пребыванием в отеле, эта информация может быстро распространится в Интернете и печатных СМИ. Как при этом избежать проблемных ситуаций владельцам отелей и гостиниц? Им необходимо при этом грамотно планировать и осуществлять реализацию коммуникационных кампаний. В этом деле большими преимуществами обладает сотрудничество с профессиональным PR-агентством.

PR-агентство.

Вышеописанная классификация ясно показывает, что в гостиничном бизнесе для налаживания эффективных коммуникаций необходимо профессиональное и сбалансированное использования множества PR-инструментов, способных обеспечить всестороннее взаимодействие с заинтересованными сторонами, которое жизненно необходимо для успешного ведения бизнеса. Для того чтобы обеспечить максимальную отдачу от вложений в коммуникации, необходим профессиональный подход к решению поставленных задач, который, зачастую, невозможно обеспечить, используя исключительно внутренние ресурсы компании.

Наиболее рациональным подходом к управлению коммуникациями выступает привлечение профессионального партнера, обладающего достаточным опытом работы и хорошим послужным списком реализованных проектов в данной сфере. Профессиональное коммуникационное агентство разработает подходящую именно для определенной и конкретной компании PR-стратегию и будет осуществлять ее реализацию. Агентство будет вести работу со СМИ, с лидерами мнений и знаменитостями, с блогерами, обеспечивать присутствие на мероприятиях и вести работу с партнерами компании. При грамотно налаженных коммуникациях результаты не заставят себя ждать — и если, к примеру, приступить к работе в начале года, то к летнему сезону можно собирать «первый урожай» публикаций. Впрочем, для значительных перемен в имидже нужно настроиться на долгосрочное сотрудничество и продолжительную PR-кампанию.

3.

1. Фирменный стиль предприятия гостиничного бизнеса

Современный российский рекламно-маркетинговый лексикон буквально изобилует самыми затейливыми определениями понятий — фирменный стиль, корпоративный стиль, система фирменной идентификации, корпоративная идентификация. В принципе, все перечисленные определения практически эквивалентны, и использование тех или иных является, в сущности, делом вкуса. Попробуем разобраться в понятиях. Все перечисленное выше, по сути, это совокупность художественных приемов, создающих единство подачи коммуникативных и рекламных материалов, разработанных на основе оригинального дизайна. Внедрение единого стилевого визуального подхода во все формы коммуникативной активности предприятия, занятого в гостиничной сфере, способствует значительному повышению их узнаваемости.

Таким образом, разработка фирменного стиля — в первую очередь, средство укрепления положения в сфере гостиничного бизнеса. Единожды спроектированный фирменный стиль унифицирует различные точки зрения руководителей и сотрудников рекламно-маркетингового подразделения отеля — держателя бренда, объединяет их в единую систему, способствует созданию рекламы «одного почерка». В результате сводится к минимуму возможность принятия произвольных, недостаточно квалифицированных решений, сокращаются стоимость, время разработки и изготовления рекламных материалов. Стало быть, существенно повышается оперативность, гибкость и актуальность рекламы конкретного бренда. Таким образом, фирменный стиль — это визуализованное (а, зачастую, и материализованное) отражение сущности бренда, стратегии его позиционирования.

Одним из основных требований фирменного стиля обязательно предполагает формирование корпоративной этики, что, в свою очередь, подразумевает оперативную реакцию на претензии клиентов, на отрицательную информацию в СМИ, соблюдение важнейшего положения кризисного менеджмента: выдайте информацию полностью и сразу.

Понятие фирменного стиля многопланово и включает в себя далеко не только перечисленные ниже элементы (назовем только ключевые):

информационный дизайн, то есть совокупность, полноценная система звуковых, графических, изобразительных и иных подобных символов;

архитектурный дизайн, внешнее оформление зданий;

оформительский дизайн, внутренние интерьеры номеров, служебных и производственных помещений;

внешний облик сотрудников;

стиль управления, служащий, как правило, хорошим выражением степени зрелости коллектива и особенно менеджмента;

стиль деловых отношений, включающий требования обязательности, ответственности, оперативности;

стиль поведения, отражающий общую и профессиональную этику сотрудников, их внутреннюю культуру (здесь и способы разрешения конфликтов, и речевая культура, и нормы поведения во внеслужебное время);

система запретов.

Заключение

Связи с общественностью являются одним из важнейших инструментов продвижения, доступных владельцам личной собственности, такой, как один ресторан, достопримечательность, «ночлег и завтрак», туроператор или гостиница. Такие предприятия редко могут позволить себе дорогую рекламу или любую другую программу продвижения. Отличные программы по PR, предпринятые в индивидуальном порядке, продемонстрировали бы успешную стратегию, которую можно и позаимствовать и другим компаниям, занятым в гостиничной сфере.

Данная работа была посвящена теме «Инструменты PR в гостиничном бизнесе». Она осветила следующие моменты, связанные с раскрытием данной темы:

понятие паблик рилейшнз;

представление о деятельности отдела компании по связям с общественностью;

основные элементы, средства и инструменты формирования имиджа компании особенности СМИ в современном обществе;

особенности работы связей с общественностью в сфере гостиничного бизнеса и другие аспекты, необходимые для наиболее полного раскрытия главного вопроса данной курсовой работы.

В заключение проведенного исследования этого вопроса можно сделать определенные выводы:

Имидж компании может быть положительным и отрицательным (по знаку), личностным и профессиональным (по виду деятельности), имидж не может быть объективным, он всегда субъективный. Следует помнить, что мнение бывает настолько прочным, что изменить его в какую-либо сторону большая проблема. Поэтому все, что касается понятия «имидж», — очень хрупко, и та положительная репутация, которую скрупулезно строили годами, может быть легко запятнана каким-то пустяковым неверным действием, а избавиться от негативного мнения о себе, будь компания хоть трижды авторитетной будет весьма и весьма проблематично.

Формирование имиджа компании — это спланированное управление репутацией организации, которое обычно осуществляется на протяжении долгого времени — месяцев и лет. Компания получает прибыль от позитивного восприятия и поддержки, исходящих со стороны ее целевой аудитории. Это, в свою очередь, создает благоприятный климат для деятельности компании, поскольку позитивное общественное мнение идет на пользу организации.

Отметим, что ведение гостиничного бизнеса подразумевает знание не только самого предмета — гостиничного хозяйства — но и других полноценных, самодостаточных бизнес-областей. Гостиница сегодня не только питание и проживание, как это воспринимает клиент, но и совокупность других услуг (проведение деловых встреч, занятие спортом, организация ночной жизни, культурной жизни и многое другое). Управление гостиничным комплексом является очень трудоемким процессом и подразумевает владение в совершенстве знаниями во всех областях. Это действительно сложное, интегрированное предприятие, управлять которым под силу не одному человеку, а целой группе специалистов: по ценообразованию, маркетингу, консалтингу, рекламе, PR и и т. д.

В осуществлении PR-деятельности в гостиничном бизнесе — задача PR состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-туристского бизнеса на длительную перспективу.

Правильно организованная PR-кампания дает самое важное, что есть в гостиничном бизнесе — информацию о потребителе, а также его благосклонность Здесь всегда стоит помнить о том, что черный пиар недопустим для данного сегмента рынка. Стоит избегать негативных упоминаний о гостинице, иначе ее название будет на слуху, но это вряд ли увеличит поток гостей.

Закон РФ от 21.

12.1991г. «О средствах массовой информации» (Закон о СМИ) № 2124−1.

Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. — М.: Эксмо, 2009. 270с.

Вылегжанин Д. А. Теория и практика паблик рилейшнз. — М.: Флинта, 2008.

Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. — М.: Филин, 2007.

Доти Д. И. Паблисити и паблик рилейшнз. — М.: Филин, 2010. 276с.

Коханенко А. И. Имидж рекламных персонажей. — М. — Ростов-на-Дону: Мар

Т, 2008. 143с.

Кузнецов В. Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии. — М.: Аспект-Пресс, 2009. 304с.

Липков А. И. Проблемы художественного воздействия: принцип аттракциона. — М.: Наука, 2007. 236с.

Мусакин А. Малый отель. С чего начать, как преуспеть. — СПб: Питер, 2007. 336с.

Перелыгина Е. Б. Психология имиджа. — М.: Аспект Пресс, 2010. 224с.

Решетникова И. И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы. — М.: Экономика, 2008. 272с.

Связи с общественностью как социальная инженерия. — СПб: РЕЧЬ, 2009. 349с.

Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. — М.: Финансы и статистика, 2009. 296с.

Усманова Э. Законы и правила в гостиничном бизнесе. — М., 2011. 300с.

Ушаков Д.С., Жолобова Л. В. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: Феникс, 2011. 352с.

Чумиков А. Н. Связи с общественностью. — М.: Дело, 2007. 600с.

Чумиков А.Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика. — М.: Дело, 2008. 496с.

Связи с общественностью как социальная инженерия. — СПб: РЕЧЬ, 2009. — С.

74.

Чумиков А. Н. Связи с общественностью. — М.: Дело, 2007. — С.

431.

Коханенко А. И. Имидж рекламных персонажей. — М. — Ростов-на-Дону: Мар

Т, 2008. — С. 15.

Липков А. И. Проблемы художественного воздействия: принцип аттракциона. — М.: Наука, 2007 — С. 98.

Закон Российской Федерации «О средствах массовой информации» (Закон о СМИ) № 2124−1, принятый 21.

12.1991 года.

Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа. — М.: Филин, 2007. — С.

29.

Решетникова И. И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы. — М.: Экономика, 2008. — С.

95.

Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. — М.: Эксмо, 2009. — С.

152.

Доти Д. И. Паблисити и паблик рилейшнз. — М.: Филин, 2010. — С.

104.

Чумиков А.Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика. — М.: Дело, 2008. — С.

306.

Шейнов В. П. Пиар «белый» и «черный». — М.: АСТ, 2009. — С. 173.

Перелыгина Е. Б. Психология имиджа. — М.: Аспект Пресс, 2010. — С.

103.

Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. — М.: Волтерс Клувер, 2009. — С. 135.

Ушаков Д.С., Жолобова Л. В. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: Феникс, 2011. — С. 172.