Сертификация работ и услуг

В большинстве случаев управление услугой и характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Хотя корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия делается немедленно.

Сертификация работ и услуг осуществляется по одним и тем же правилам и по схемам, установленным в Правилах сертификации работ и услуг в РФ:

Номер схемы

Оценка выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Инспекционный контроль сертифицированных услуг и работ 1

Оценка мастерства исполнителя работ и услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль мастерства исполнителя работ и услуг 2

Оценка процессов выполнения работ, оказания услуг Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль выполнения процесса работ, оказания услуг 3

Анализ состояния производства Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль состояния производства

Оценка организации (предприятия) Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль соответствия установленным требованиям 5

Оценка системы качества Проверка (испытания) результатов работ и услуг Контроль системы качества 6

;

Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами Контроль качества выполнения работ, оказания услуг 7

Оценка системы качества

Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами Контроль системы качества

Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера-ремонтника, педагога, парикмахера и т. д.), схему 2 — стабильностью процесса выполнения работ, оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию автомототранспортных средств, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг и т. д.). Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг. При сертификации работ и услуг по схеме 4 оценивают организацию в целом с присвоением ей определенной категории (класса, разряда, звезды гостинице и т. д.). При сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и др.) применяют схему 5. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями, зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынке как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. 7-я схема применяется при наличии у исполнителя системы качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.

Держатель сертификата обязан указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряде-заказе, в описании работы или услуги и др.) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем). Знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.

Организованы системы сертификации однородных услуг. При этом аккредитовано около 70 органов по сертификации. Создана, например, система сертификации услуг транспорта — автомобильного, воздушного, морского, речного, городского электротранспорта. Транспортные услуги как вид деятельности имеют особую специфику: услуга, которую получает пассажир, не является материальной категорией. Удовлетворенность пассажира можно оценить, лишь узнав о его личном впечатлении о поездке и сопутствующем сервисе. Единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подсистемы.

В настоящее время в России сертификация является формой оценки и подтверждения соответствия и вводится подтверждение соответствия в форме декларации о соответствии. Мировая практика показывает, что подтверждение соответствия посредством сертификации является только одним из инструментов обеспечения качества и безопасности и действует в гармоничном сочетании с другими.

Государство и местные органы власти могут существенно содействовать предприятиям, определяя и проводя политику в области качества, оказывая поддержку и стимулируя предприятия путем учреждения премий по качеству.

С целью создания благоприятных условий для изготовителей, поставщиков и продавцов необходимо стремиться к исключению дублирования механизмов подтверждения соответствия продукции определенным требованиям, что в полной мере отвечает рекомендациям ВТО.

Определение направлений совершенствования обязательной сертификации и перехода к «оценке и подтверждению соответствия» основывается на следующих принципиальных положениях.

С одной стороны, механизм подтверждения соответствия (включая сертификацию) направлен на защиту общества от опасной продукции и обеспечение иных характеристик продукции, важных для общества.

С другой, введение в действие этого механизма требует существенных дополнительных затрат изготовителей, потребителей и общества в целом, замедляет процесс товарооборота и может выступать как определенный барьер в торговле.

В настоящее время в РФ проводится работа по массовой сертификации. Создает множество организаций по выполнению сертификации; государственные структуры должны иметь право, а также грамотно выполнять сертификацию.

Объективные экономические преимущества производства и реализации сертифицированной продукции предопределили широкое распространение сертификации во всем мире. По опубликованным данным, в настоящее время только в Европе действует свыше 700 органов по сертификации, а в странах ЕС и ЕАСТ сертифицируется свыше 5000 наименований изделий.

По оценкам отечественных специалистов, в Российской Федерации сертифицируется в 6−7 раз больше товаров, чем в остальном мире. При этом емкость рынка услуг по сертификации составляет 120−150 млн. долларов в год.

Необходимо отметить, что для отечественных предприятий наиболее престижные зарубежные сертификаты соответствия труднодоступны из-за высокой стоимости процедуры сертификации, больших объемов, сложности и длительности подготовительных работ, а также в силу изначально невысокого качества своей продукции.

Отечественные же сертификаты соответствия гораздо более доступны, но малорезультативны. Не секрет, что при постоянном увеличении объемов и расширении номенклатуры сертифицируемой продукции существенного улучшения ее качества не происходит.

В настоящее время, с одной стороны, выход товаропроизводителей на внешние рынки обусловлен наличием у них соответствующих сертификатов. С другой стороны, развитие сертификации позволяет в определенной степени защитить внутренний рынок и отдельных потребителей от проникновения на него импортной и отечественной продукции низкого качества. Определенный интерес представляет анализ положения наиболее крупных участников рынка сертификационных услуг. По данным экспертов, безусловный лидер на этом рынке — компания «Ростест-Москва», которая контролирует примерно половину рынка и имеет около 30 терминалов на таможенных складах в Москве. Значительна доля рынка (чуть менее 30%) принадлежит швейцарской фирме 565, получающей за свои услуги около 40 млн долларов в год. Около 5% доходов на рынке сертификационных услуг получает компания «Тест-Петербург», контролирующая почти весь рынок Санкт-Петербурга. Различные НИИ и территориальные подразделения Госстандарта России охватывают примерно 4% рынка, а мелкие частные компании — около 10% рынка сертификационных услуг.

Заключение

Несмотря на имеющиеся трудности и проблемы, сертификация в России постепенно становится неотъемлемой частью рыночного механизма, важным регулятором взаимоотношений участников рынка в вопросах качества и безопасности продукции, работ и услуг.

При правильной оценке возможных экономических преимуществ производства и реализации сертифицированной продукции сфера сертификации постепенно расширяется.

Сертификация становится жизненной необходимостью, нередко играющей решающую роль при построении отношений между деловыми партнерами.

В преддверии вступления России в ВТО роль сертификации значительно возрастает. Правительством РФ подготовлены ряд мероприятий, одним из которых является сертификация предприятий для дальнейшей работы с зарубежными партнерами. Начнется активное освоение отечественного рынка иностранными компаниями. На российский рынок придут международные корпорации и наличие сертификата позволит получить конкурентное превосходство.

Наличие сертификата на работы и услуги, будет свидетельствовать, что выполняемые работы или услуги соответствуют нормативно-техническим документам, действующим на территории Российской Федерации. Потребители работ и услуг будут уверены в том, что в данной организации построена целостная система контроля качества, согласно международным и российским стандартам, а также в организации присутствует надлежащее нормативное, кадровое и техническое обеспечение, наличие достаточного контроля качества услуг (работ).

Список используемой литературы:

Версан В. Г. Техническое регулирование. Теория и практика. М.: ВНИИС.

2005.

Глудкин О.П., Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин Всеобщее управление качеством. М.: Лаборатория Базовых Знаний.

2001.

Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2007.

Лифиц И. М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации // М.: Юрайт, 2004.

Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов/2-ое изд. доп. и перераб. М., 2008.

Сергеев А. Г Латышев М. В. Сертификация. — М.: Издательская корпорация «Логос», 2009.

http://www.rospromtest.ru

Сергеев А. Г Латышев М. В. Сертификация. — М.: Издательская корпорация «Логос», 2009.

Лифиц И. М. Основы стандартизации, метрологии и сертификации // М.: Юрайт, 2004.

Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2007.

Глудкин О.П., Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин Всеобщее управление качеством. М.: Лаборатория Базовых Знаний.

2001.

Версан В. Г. Техническое регулирование. Теория и практика. М.: ВНИИС.

2005.

http://www.rospromtest.ru

Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов/2-ое изд. доп. и перераб. М., 2008.