Личностный фатор в медиации

4. Медиатор генератор альтернативных предложений — в этой роли медиатор может помочь спорщикам найти иные решения, которые, в конечном итоге, могут послужить спасению репутации стороны.

5. Медиатор расширитель ресурсов — медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию.

Что касается юридических вопросов, медиатор должен быть очень осторожен, чтобы не давать никаких юридических толкований, разъяснений или советов, особенно если медиатор — адвокат. Если адвокат служит в качестве медиатора, он ни в коем случае не должен давать спорщикам советов по юридическим вопросам.

Вся предоставляемая информация должна являть собой только действительные факты и не зависеть от всякого рода побочной информации, уточнений, интерпретаций или каких-либо посторонних результатов. Медиатору нельзя вмешиваться в позицию стороны, заявляя: «Вы сказали мне, что … Я этому поверил, но это неверно». Медиатор должен быть уверен, что стороны не полагаются слепо на его утверждения, если есть вероятность, что они неполны, неверны или допускают различные толкования; в любой из этих ситуаций сторонам следует обратиться к соответствующим надежным источникам, где они смогут получить правильную информацию, разъяснение или совет.

6. Медиатор испытатель реалистичности и выполнимости — в этой роли медиатор выступает как бы «адвокатом дьявола» — защищает менее приемлемую позицию или позицию другой стороны, испытывая аргументированность каждой позиции, отстаиваемой стороной в ходе спора. Эта ролевая функция обычно выполняется только для одной стороны в ходе кокуса, чтобы, не занимая собственной позиции в споре, позволить спорящей стороне изучить и подготовить ту или иную позицию. При этом нужно быть осторожным, чтобы спорящая сторона не поняла неправильно вопросы «адвоката дьявола», чтобы ей не показалось, что медиатор расположен к позиции, противоположной ее собственной.

7. Медиатор помощник в выработке сторонами окончательной договоренности — в этой роли медиатор должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения и способны выполнить свою часть договоренности, так чтобы урегулирование оставалось прочным и не нарушалось, как только стороны попытаются его выполнить или вдруг поймут все его последствия.

Роль медиатора — не просто помогать сторонам договориться, но и позаботиться о том, чтобы их договоренности были надежными и долгосрочными. Только таким образом стороны смогут достичь устойчивого удовлетворения от соглашения и процесса переговоров.

8. Медиатор обучающий процессу партнерских переговоров — в этой роли медиатору надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество.

Большинство участвующих в споре не знают, как вести переговоры с установкой на сотрудничество. Они выступают с ложных позиций. Пытаются применить «переговорные уловки», задействовать «фальшивые эмоции», чтобы затравить противника или заставить его принять их позицию, или выдвигают чрезмерные требования в надежде получить то, что они действительно хотят. Большинство участников переговоров нуждаются в обучении ведению переговоров с установкой на сотрудничество и нуждаются в помощи при выработке и поиске решений, которые бы удовлетворяли как их собственные интересы, так и интересы другой стороны.

Коммуникационные задачи

- Отделить предмет конфликта от самого человека

- Управление сложными ситуациями во время диалога (расстройство, потеря доверия)

- Определение интересов сторон (ожиданий)

- Ведение переговоров с учетом интересов сторон, а не с учетом их позиций

- Поиск креативных идей

- Выявление новых перспектив для взаимного выигрыша

- Оценка и выбор возможных вариантов

- Выработка объективных критериев оценки

- Операционализация вариантов

- Достижение компромисса и выработка социального плана в случае изменения структуры аутсорсинга или слияния

Методы коммуникации

- Зеркало

- Язык тела

- Активное слушание и парафразия

- Методы задавания вопросов

- Непринужденное общение

- Я-сообщение

- Определение рамок (фрэйминг, рефрэйминг)

- Применение евристики

Медиатор должен быть активным слушателем. (Как раз эта роль медиатора хорошо известна психологам). Ему следует понимать как содержательную, так и эмоциональную составляющую речи спорящих, а затем показать (дать обратную связь) спорящим, что он их действительно услышал.

В этой роли медиатор буквально повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться у него, что он правильно понял то, что было сказано. Бесстрастный повтор медиатора позволяет второй стороне лучше понять сказанное другой стороной. При этом медиатор должен разводить события (или факты), по поводу которых произошел конфликт, оценку этих событий участниками и те чувства, которые по поводу этих событий переживают участники. Следует иметь в виду, что большинство людей, не умеют отличать факты от их интерпретаций и оценок, что зачастую приводит к непониманию поведения другой стороны. А ведь нельзя даже перечислить все возможные интерпретации одного и того же факта.

Медиатор должен воспринимать эмоции спорщиков как факт (они могут плакать или смеяться, гневаться или радоваться), но при этом рассматривать даваемую ими эмоциональную оценку события лишь как интерпретацию самого события. Поэтому медиатор может сообщить сторонам своё впечатление об эмоциональном состоянии.

Такое сообщение побуждает сторону, испытывающую эмоциональное напряжение, контролировать проявление своих чувств и, как правило, снижает эмоциональное напряжение, одновременно помогая противоположной стороне лучше понять чувства своего соперника.

Как уже было сказано, медиатор не имеет права оценивать ни сам конфликт, ни поведение и действия людей в нем, ни давать какие-либо советы, в том числе и по поводу решения конфликта. Медиатор должен приходить на медиацию «пустым» ! Это одно из основных и самых сложных правил медиации. Умение отстроится от предубеждений, прошлого опыта, похожих случаев — очень важно для работы.

Анализ конфликта всегда очень деликатная вещь. Медиатору может казаться, что он уже понимает интересы сторон и готов вести их к соглашению. Но никогда нельзя знать заранее, что может быть соглашением именно для этих сторон. Только сами стороны являются хозяевами и судьями конфликтной ситуации и знают удовлетворяющий выход из нее! Медиатор должен так разворачивать информацию сторонам, чтобы они увидели, что они понимают одинаково, а в чем их взгляды на ситуацию расходятся. Медиатор должен помогать сторонам осознать, в чем их подлинные интересы и какие шаги могут быть сделаны, чтобы стороны урегулировали свои взаимоотношения.

Поэтому одной из важных ролей медиатора является роль контролера, он организует постоянную проверка на реалистичность того, что говорят стороны: реализуемость высказываемых предложений, наличие обсуждаемых ресурсов, выполнимость принятых соглашений.

Посредник также имеет возможность расширить ресурсы спорщиков. Выполняя эту роль, медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию, одинаково полезную для обеих сторон. Однако он должен быть очень осторожен, чтобы не давать никаких толкований, разъяснений или советов. Вся предоставляемая информация должна содержать только действительные факты и не зависеть от всякого рода побочных сведений, уточнений и интерпретаций.

В роли расширителя ресурса медиатор может также выступать, когда он видит, что одна из сторон психологически явно не готова к переговорам.

Медиатор обучает стороны процессу ведения переговоров. В этой роли учителя посредник обучает стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Большинство участвующих в споре не знают, как вести переговоры и пытаются применять запрещённые приёмы («переговорные уловки»), иногда они демонстрируют «фальшивые эмоции», вводят ложную информацию, выдвигают чрезмерные требования в надежде получить то, что они действительно хотят, запугивают противника.

Медиатор выступает в качестве организатора процесса. Речь не идет о создании идиллии или мягкой спокойной атмосферы. Во время медиации возможны жесткое поведение и жесткие высказывания, возможно недовольство и противостояние. Но важно, чтобы все эти коммуникативные действия должны быть конструктивными. Роль медиатора здесь заключается в том, чтобы поддерживать пусть жесткое, но конструктивное взаимодействие между сторонами, избегая взаимных оскорблений и унижения сторон. Процедурное соглашение, принятое во время вступительного слова медиатора, является хорошим инструментом управления психологическим климатом. Если медиатор профессионален, через некоторое время напряжение и жесткость переговоров снижаются.

К медиатору предъявляются очень высокие требования, поскольку он должен обладать высочайшей профессиональной этикой, и здесь, наверное, медиаторов можно даже ставить на одну ступень с судьями. Медиатор должен быть человеком, который владеет навыками, это само собой, но наряду с этим он должен обладать определенными личностными качествами. Мы уже касались вопроса конфиденциальности. То есть это должен быть человек, абсолютно нейтральный и беспристрастный, и он должен уметь сохранять нейтральность и беспристрастность на протяжении всей процедуры медиации. В роли медиатора может выступать лишь высокопорядочный и честный человек. Даже затрагивая вопрос нейтральности и беспристрастности медиатора, мы понимаем степень его профессиональной ответственности. Ведь медиатор обязан, даже если он чувствует, что есть хотя бы косвенные возможности или предпосылки, препятствующие его беспристрастной позиции в данной процедуре в отношении кого-то из участников, об этом сказать. В противном случае личностные особенности медиатора когут негативно сказываться на ходе медиации.

Заключение

В настоящее время проблему управления конфликтом все чаще принято решать не напрямую, а через посредников. К посредничеству чаще всего прибегают при регулировании конфликтов высокого уровня. Роль третьей стороны в конфликте могут выполнять не только отдельные лица (кстати, ими очень часто становятся профессиональные психологи), но и разные учреждения и организации. В идеале он должен обладать признанным авторитетом, безупречной нравственностью, быть нейтральным и профессионально компетентным, обладать высоким социальным интеллектом.

Сложились и основные функции медиатора:

- во-первых, он обеспечивает привлечение сторон к переговорам, а в тупиковой ситуации, когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов между ними;

- во-вторых, действуя как нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до минимума эмоциональное напряжение сторон для обеспечения нормального хода переговоров;

- в-третьих, на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные стороны к внимательной оценке новых предложений и альтернативных решений, в том числе выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет переговоры с самим посредником, как бы представляющим другую сторону (медиатор старается указать на завышенные претензии каждого участника переговоров);

- в-четвертых, медиатор стремится найти такие решения, которые удовлетворили бы групповое мнение, складывающееся вокруг конфликта в большей общности, чем конфликтующие;

- в-пятых, если конфликт представляется неразрешимым, медиатор может предложить необходимую, по его мнению, альтернативу крайним формам противоборства, к примеру: продлить срок действия существовавшего договора, создать согласительную группу (комитет) для изучения конфликта, предложить услуги других третьих лиц (например, арбитража) и т. п.

Медиатором выступает специально обученный человек. Наш опыт обучения медиаторов показал, что в принципе медиатором может быть любой человек, имеющий высшее образование, при условии, что он смог пройти специальную подготовку.

К личности медиатора предъявляются довольно жесткие требования. Медиатор должен обладать навыками активного слушанья, быть ответственным, тактичным, честным человеком, обладать аналитическим складом ума (может выступать для сторон в качестве ресурса). Посредник (медиатор), участвующий в разрешении спора, является нейтральным и беспристрастным. Это основное требование к личности медиатора.

Медиатор в ходе урегулирования конфликтов выполняет много функций, таких как организатора коммуникации. Медиатор обучает стороны процессу ведения переговоров. В этой роли учителя посредник обучает стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Большинство участников переговоров после сеанса медиации испытывают подлинное потрясение оттого, что удаётся разговаривать с противоположной стороной без криков и угроз, без ухищрений и уловок и при этом достигать положительного результата во взаимодействии с ними.

Андреева О. И. Защита прав и законных интересов лиц, пострадавших от совершения преступлений, отнесенных к категории дел частного обвинения: миф или реальность // Вестник Оренбургского государственного университета. № 3, 2006.-С.9−12.

Иванова Е. Н. Иду на конфликт. Занимательная конфликтологиМ.: ДНК, 2002.-с.

240.

Иванова Е. Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога. — СПб.: С.-Петерб. филос. об-во, 2008.

Карпенко А. Д. Школа переговоров// Журнал «Третейский суд» №№ 4−6, 2004 и №№ 1−6, 2005.

Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999.

Литвинов А.В.

Введение

в медиацию// журнал Самиздат, 22/05/2011.

Мокшанцев Р. И. Психология переговоров.

М.: Мастер

Софт, 2006.

Профилактика и разрешение социальных конфликтов: Коллективная монография /Под ред. Е. В. Змановской. — СПб.: СПбГИПСР, 2011.

Сатикова С. В. Специфика отношения российских адвокатов к судебной медиации. // Научно-практическая конференция «Внедрение медиативных процедур в гражданское общество и практику работы судов». СПб, СПбГУ, 31 марта 2011., 2011.

Сатикова С. В. Использование конфликтологической практики при подготовке специалистов в области социальной работы и практической психологии.// Фундаментальные и прикладные исследования проблем образования: Материалы Всероссийского методологического семинара. СПб: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2004. Т.2, с.132−136.

Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями.

М: Изд-во Вернера Регена, 2007.-: 296с.

Андреева О. И. Защита прав и законных интересов лиц, пострадавших от совершения преступлений, отнесенных к категории дел частного обвинения: миф или реальность // Вестник Оренбургского государственного университета. № 3, 2006.-С.9−12.

Профилактика и разрешение социальных конфликтов: Коллективная монография /Под ред. Е. В. Змановской. — СПб.: СПбГИПСР, 2011.

Мокшанцев Р. И. Психология переговоров.

М.: Мастер

Софт, 2006.

Карпенко А. Д. Школа переговоров// Журнал «Третейский суд» №№ 4−6, 2004 и №№ 1−6, 2005.

Иванова Е. Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога. — СПб.: С.-Петерб. филос. об-во, 2008.

Иванова Е. Н. Иду на конфликт. Занимательная конфликтологиМ.: ДНК, 2002.-с.

240.

Литвинов А.В.

Введение

в медиацию// журнал Самиздат, 22/05/2011.

Сатикова С. В. Специфика отношения российских адвокатов к судебной медиации. // Научно-практическая конференция «Внедрение медиативных процедур в гражданское общество и практику работы судов». СПб, СПбГУ, 31 марта 2011., 2011.

Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. — СПб.: Лань, 1999.

Сатикова С. В. Использование конфликтологической практики при подготовке специалистов в области социальной работы и практической психологии.// Фундаментальные и прикладные исследования проблем образования: Материалы Всероссийского методологического семинара. СПб: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2004. Т.2, с.132−136.

Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями.

М: Изд-во Вернера Регена, 2007.-: 296с.

Литвинов А.В.

Введение

в медиацию// журнал Самиздат, 22/05/2011.