Наличие системы взаимодействия с общественными и государственными организациями.
Применение прогрессивных методов работы.
ООО «Вояж» следует обратить внимание на такие параметры как Наличие системы управления персоналом.
Наличие системы управления поставщиками.
2.
3. Анализ контроля удовлетворенности клиентов ООО «Вояж»
В рамках проведенного выше исследования стандартов работы ООО «Вояж» был проведен анализ контроля удовлетворенности иностранных клиентов ООО «Вояж».
Изучение подкритериев удовлетворенности потребителей показало, что:
Процент лояльных потребителей (две и более поездок) составляет не менее 25% от общего количества потребителей услуг данной турфирмы Турфирма внедрила за последний год как минимум один новый метод работы в интересах потребителя Турфирма не находится в состоянии судебного спора с потребителем Количество претензий потребителей за последний год составляет не более 5% общего туристского потока фирмы Турфирма отвечает на претензии потребителей не позднее 3 дней с момента их поступления Турфирма располагает документированными свидетельствами удовлетворенности потребителей (отзывы), рис.
3.6.
Рис.
2.6. Изучение подкритериев удовлетворенности иностранных потребителей ООО «Вояж»
Распределение данных по обозначенным критериям показывает ООО «Вояж» как фирму в целом удовлетворяющую своих клиентов.
Заключение
Мы выяснили, что управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции. Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.
На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.
Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:
В соответствии с нормативной документацией В соответствии с потребительскими требованиями Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.
Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.
В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.
Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.
Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.
Во второй главе рассмотрено состояние обеспечения качества обслуживания иностранных граждан в турфирме «Вояж» и возможности внедрения модели совершенства качества EFQM.
Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество в фирме ООО «Вояж» определена и документально зафиксирована:
• в должностных инструкциях и положениях о подразделениях;
• в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.
Соответственно, на руководство туристической фирмы ООО «Вояж» ложится обязанность по выполнению следующих функций:
• разработка политики фирмы в области качества;
• формирование системы качества туристской фирмы;
• анализ и совершенствование системы качества фирмы.
Политика организации ООО «Вояж» в области качества туристских услуг направлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворение требований потребителя;
обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики;
непрерывное повышения качества туристской услуги;
учет требований общества и защиты окружающей среды;
эффективность предоставления туристской услуги.
При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации ООО «Вояж» должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование.
Туристской организацией должен быть установлен порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.
Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.
Заключительная часть посвящена реализации стандартов туристических услуг на примере ООО «Вояж».
Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Вояж» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.
Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами.
Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально разработанных положений (например об оценке соответствия поставщика или этического кодекса) в данной компании.
Залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Вояж» является использование данных по разработанной нами системе качества. В целом нужно отметить, что управление системой качества на предприятии можно считать качественной, за исключением нескольких недостатков, но для дальнейшего развития и совершенствования системы качества необходимо дальнейшие развитие всех сфер деятельности предприятия в совокупности.
Список использованных источников и литературы
Конституция Российской Федерации. — М.: Контракт, 1998
Федеральный Закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (в редакции Федеральных законов от 18 июня 2001 года № 76-ФЗ, от 14 декабря 2001 года № 162-ФЗ, от 30 декабря 2001 № 196-ФЗ).
Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.
11.1996 года; № 132 — Ф3. «Туристское законодательство России». Ч. 1. «Законы Российской Федерации». «
Бюро информации по туризму ОН-ЛАЙН". — М., 1997.
Указ Президента РФ от 25.
04.94 года № 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма». «Указы Президента РФ и Постановления Правительства Российской Федерации о туризме». — М., Бюро информации по туризму ОН-ЛАЙН, 1996.
Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. — М., Финансы и статистика, 2008.
Биржаков М.Б.
Введение
в туризм. — СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2008.
Вавилова Е. В. Основы международного туризма — М., Гардарики, 2005.
Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие. — М., 2009.
Долматов Г. М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. Серия «Учебные пособия». — Ростов-на-Дону. «Феникс», 2008.
Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2010.
Квартальнов В, А Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2009.
Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. — М. 1997.
Темный Ю.В.
Введение
в экономику туризма: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2008.
Туризм в цифрах. Статистический сборник. — М., 2009.
Туризм в цифрах. Статистический сборник. — М., 2004.
Хвилер Я. Международный туризм в 2010 году: кризис откладывается // Турбизнес.- 2009. № 4.
Якушев К. ВТО подвела итоги 2008 года // TTG. — 2008. -Март.
Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум на рубеже тысячелетия // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2008. -№ 5.
МИД Российской Федерации / www.mid.ru
О туризме в России//Официальный сайт Федерального агентства по туризму
http://www.russiatourism.ru/section3/section21/34
Официальный сайт Всемирной туристической организации http//: www. world-tourism.org/about_wto.htm
Российский союз туриндустрии / www.rata.ru
Ассоциация делового туризма / www.rbta.ru
Приложение. Критерии оценки качества обслуживания иностранных граждан в турфирме ООО «Вояж»
Критерий 1:
Подкритерий Балл Турфирма заключает с потребителями договоры, соответствующие действующему законодательству РФ Турфирма выдает потребителю документы, описывающие условия тура, особенности страны/места пребывания, требования пограничных и таможенных органов
Критерий 2:
Подкритерий Балл Турфирма заключает с персоналом долговременные контракты, соответствующие действующему законодательству РФ Турфирма обеспечивает поддержание и повышение квалификации персонала Турфирма разработала этический кодекс/свод требований к поведению в контактной зоне Критерий 3:
Подкритерий Балл Турфирма определила критерии выбора поставщика, в основе которых лежат характеристики качества предоставляемых им услуг Турфирма заключает с поставщиками туристских услуг долговременные договоры, детально описывающие ответственность сторон Турфирма проводит проверку соответствия фактических возможностей поставщика заявленным (не в форме рекламного тура) Критерий 4:
Подкритерий Балл Турфирма ведет бухгалтерский учет и оплачивает налоги Турфирма имеет действующие разрешительные документы Турфирма является членом профессионального сообщества Турфирма добровольно прошла сертификацию по требованиям качества/безопасности Офис турфирмы действует по настоящему адресу ____ лет Дата (последней) регистрации в качестве юридического лица Критерий 5:
Подкритерий Балл Турфирма применяет методы компьютерного бронирования Турфирма применяет в своей деятельности элементы CRM Турфирма применяет программы компьютерного документооборота Критерий 6:
Подкритерий Балл Процент лояльных потребителей (две и более поездок) составляет не менее 25% от общего количества потребителей услуг данной турфирмы Турфирма внедрила за последний год как минимум один новый метод работы в интересах потребителя Турфирма не находится в состоянии судебного спора с потребителем Количество претензий потребителей за последний год составляет не более 5% общего туристского потока фирмы Турфирма отвечает на претензии потребителей не позднее 3 дней с момента их поступления Турфирма располагает документированными свидетельствами удовлетворенности потребителей (отзывы)
Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. — М., Финансы и статистика, 2008.c.
44.
Долматов Г. М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. Серия «Учебные пособия». — Ростов-на-Дону. «Феникс», 2008.
с.
65.
Темный Ю.В.
Введение
в экономику туризма: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2008.
с.
65.
Квартальнов В, А Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2009.
с.
65.
Биржаков Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2010.
с.
121.
Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. — М. 1997. с.
76.
Введение
в туризм. — СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2008. с.
43.
Вавилова Е. В. Основы международного туризма — М., Гардарики, 2005.
с.
65.
Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие. — М., 2009.
с.
78.
Генеральный директор
Начальник отдела продаж
Менеджеры
Консультанты Консультанты
Специалист по кадрам
Специалист по рекламе
Заместитель директора
Специалист по международным контактам
Обслуживающий персонал Инженерно-технический отдел
Главный инженер
Главный механик
