Рис. 5. иллюстрирует систему менеджмента качества ООО «Гелиос» Гостиница Русь с позиции системного подхода.
Система качества ООО «Гелиос» Гостиница Русь должна включать следующие элементы:
Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.
Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:
эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;
внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.
Рисунок 5- Модель системы управления качеством услуг ООО «Гелиос» Гостиница Русь Создание корпоративной культуры.
Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.
Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:
Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.
Внедрение стандартов технического качества обслуживания.
Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.
В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т. д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.
По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.
Внедрение стандартов функционального качества обслуживания.
Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) (нормативное описание обязанностей по каждой должности (должностная инструкция (трудовой контракт.
Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов
Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.
В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.
Справедливая оценка и мотивации труда Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд. В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:
оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому — по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;
уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне и они были бы защищены от всяких изменений как во внешней, так и во внутренней среде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;
стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;
дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п.
Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда.
Мотивационные возможности раскрываются перед работниками через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу — Знаю — Умею — Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла:
«Хочу» — обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов;
«Знаю» — профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка;
«Умею» — освоение и закрепление практических навыков;
«Могу» — привитие и расширение способностей преодоления текущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.
Обучение и мотивация персонала — наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.
Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.
В данном дипломном проекте в качестве информационного обеспечения проекта рассматривается технология применения Business Studio Enterprise при разработке и развитии СМК.
Все основные данные, относящиеся к СМК, собраны в меню СМК, которое располагается в Главном меню Business Studio (рис. 6).
Рисунок 6 — Основные пункты меню СМК Также для разработки СМК используется подраздел навигатора «СМК» в разделе «Управление» (рис. 7).
Рис.
3.3. Подраздел «СМК» в разделе «Управление»
Действующая СМК должна соответствовать требованиям определенного стандарта. В случае если система управления интегрированная − требованиям нескольких стандартов. Для хранения этих требований или пунктов стандартов в разделе «СМК» предназначен иерархический справочник «Стандарты» (рис. 3.4).
Рисунок 7 Иерархический справочник «Стандарты»
В табл. 24. перечислены основные параметры, которые заполняются в свойствах требования или пункта стандарта.
Таблица 24 — Свойства требования стандарта Параметр Назначение Код Код пункта стандарта. Название Наименование пункта стандарта. Текст пункта стандарта Текст, приведенный в документе стандарта в текущем пункте. Описание Описание пункта стандарта. Используется для добавления описания пункта в документацию СМК, например, в Руководство по качеству. Комментарий Произвольный комментарий к пункту стандарта. Состав Список элементов, связанных с данным пунктом стандарта.
Для того чтобы не допустить путаницы, существует специальный справочник «Пакеты документации», который позволяет отфильтровать среди всех процессов, субъектов и документов, связанных с пунктом стандарта, только те, которые относятся к заданной компании. Для этого в свойствах элемента справочника «Пакеты документации» в параметре «Стандарт» нужно указать стандарт, с требованиями которого будет связана СМК, ассоциированная с данным пакетом. На закладке «Состав» указываются те процессы, субъекты и папки документов верхнего уровня, которые сами связаны с требованиями указанного стандарта, а также их потомки тоже могут быть связаны с требованиями этого стандарта.
Цели в области качества, как и любые цели, должны быть измеримыми. Для измерения достижения целей в Business Studio используются показатели. Показатели степени достижения целей хранятся в иерархическом справочнике «Показатели» (рис. 8). Показатели могут быть сгруппированы по папкам или по показателям.
Рисунок 28 Справочник «Показатели»
Поставленные цели в области качества могут достигаться за счет выполнения бизнес-процессов. Система Business Studio позволяет спроектировать систему показателей. Связь целей с показателями, измеряющими их достижение, устанавливается при помощи стратегической карты или на основе заполнения параметров целей. Закрепление показателя за определенным процессом осуществляется при помощи заполнения параметров процесса. При этом у показателя определяется тип — является ли он, например, показателем результативности или эффективности. По умолчанию в справочнике «Типы показателей» определены следующие типы:
Выход;
Функционирование;
Результативность;
Эффективность.
Процессы внедрения приведены в Приложении Правовой аспект заключается в разработке внутренней документации ООО «Гелиос» Гостиница Русь по СМК.
Требования высшего руководства и стандарта ISO 9001:
2008 доводятся до исполнителей через документы:
Должностная инструкция;
Положение о подразделении.
В данных документах автоматически фиксируются обязанности подразделения или сотрудника по выполнению бизнес-процессов, а также формируются обязательные для этих документов разделы (Общие положения, Права, Обязанности, Взаимодействие, Показатели деятельности).
Рисунок 29 — Взаимодействие объектов СМК при формировании Руководства по качеству
3.
2. Оценка эффективности мероприятий
Экономический эффект определим из простого соотношения ожидаемого эффекта и затрат на реализацию.
1) Мероприятие по реорганизации системы менеджмента качества.
Планируемые затраты на реорганизацию системы в размере 300 тыс. руб. в год. (25 тыс. в месяц) на оплату труда внутреннего тренера.
Затраты на внедрение электронной системы Business Studio замкнутого цикла — 102 180 руб.
Цены на программные продукты:
Без ограничения срока действия лицензии: 23 600 руб.
Со сроком действия лицензии на 1 год: 14 160 руб.
Со сроком действия лицензии на 1 месяц: 2 360 руб.
Цены на услуги по удаленной настройке программного обеспечения под требования заказчика:
Расширенная настройка (доработка методологии, настройка любых отчетов, но не более 15): 24 000 руб.
Стандартная настройка (упрощенная методика, стандартные отчеты): 12 000 руб.
Цены на преднастроенные базы данных:
Настроенные базы данных, готовые к работе по различным отраслям деятельности предприятия. Диапазон цен: 4 000 — 6 000 руб.
Общие затраты по проекту: 402 180 руб.
Рассмотрим изменение финансовых показателей и рентабельности в результате реализации предложенных мероприятий Расчет проведен при следующих допущениях:
При расчетах примем планируемую выручку в первый год на основе данных отчетного года и планируемых положительных изменений в объеме 714 940,6 руб. (данная цифра соответствует плановым показателям ООО «Гелиос» Гостиница Русь на 2012 г.)
Планируемые расходы также рассчитаем с учетом уровня отчетного года, роста постоянных затрат на оплату.
Рост прибыли прогнозируется на основании расчета операционного рычага: рост выручки на 1% приведет к росту прибыли на 1,82%. Таким образом, при росте выручки на 5%, рост прибыли составит 9,1%.
Таким образом, выручка увеличится на 5%, прибыль — на 18,83%.
В качестве оценки эффективности предлагаемых к реализации оптимизационных решений на стратегическом уровне может быть использована модель стратегической прибыли (модель Дюпона), позволяющая оценить увеличение доходности собственных активов.
Рис. 4.
1. Результативность мероприятий
Таким образом, по результатам третьей главы можно сделать следующие выводы:
Разработанные мероприятия позволяют реализовать форму финансирования — прямые инвестиции. Представленная модель показывает, что реализация мероприятий способствует повышению результатов деятельности ООО «Гелиос» Гостиница Русь, за счет:
повышения заинтересованности и мотивации сотрудников компании к качеству услуг;
повышения лояльности клиентов к ООО «Гелиос» Гостиница Русь;
улучшения имиджа ООО «Гелиос» Гостиница Русь;
повышения качества выполнения сотрудниками трудовых функций;
возможности привлечения прямых инвестиций для финасирования деятельности ООО «Гелиос» Гостиница Русь.
При этом «золотое правило экономики» выполняется: темпы роста прибыли превышают темпы роста выручки, роста активов и все они больше (или равно в случае активов) 100%.
Заключение
Финансированием называется выделение средств для решения различных задач. При этом если финансирование происходит для получения прибыли, оно называется инвестированием.
В зависимости от того, на каких условиях предоставляются финансовые средства, финансирование можно разделить на возмездное, или платное, и безвозмездное, то есть бесплатное.
К возмездным видам финансирования относятся займы и кредитование. Безвозмездное финансирование осуществляется в виде дотации, субсидии, гранта, субвенции, пожертвования или дарения.
Финансирование может происходить из различных источников: личных средств, банковских резервов, государственного или местных бюджетов, фондов различных организаций и др.
Финансирование может быть связано с ведением предпринимательской и любой другой деятельности. В сфере научной, образовательной, природоохранной и других видов общественно полезной и неприбыльной деятельности гораздо чаще используются бесплатные виды финансирования. Как правило, финансирование в сфере предпринимательства носит форму возмездного выделения средств в виде банковских кредитов или займов, предоставления коммерческих кредитов или партнерской помощи. Однако возможны и варианты государственной помощи компаниям, например, за счет программ развития предпринимательства, и тогда дополнительное финансирование в виде различных льгот или субсидий выделяется из средств бюджета.
Своевременное привлечение необходимого финансирования становится важным фактором развития бизнеса и реализации многих перспективных бизнес-проектов.
В условиях рыночной конкуренции организация финансирования производственных процессов в компании, ее оборотного капитала, привлечение вложений и инвестиций благоприятно сказывается на ведении коммерческой и хозяйственной деятельности. Именно продуманная организация финансирования помогает получить вовремя средства на развитие производства и даже помочь компании выжить.
Для обеспечения деятельности компаний можно привлекать финансовые ресурсы из разных источников. Это могут быть собственные средства, привлеченные или заемные финансовые ресурсы и даже бюджетное целевое финансирование.
Каждый метод организации финансирования деятельности компании имеет свои особенности, преимущества и недостатки.
Так, например, организация финансирования за счет собственных источников, то есть путем самофинансирования, — способ быстро привлечь средства на различные производственные цели, не выплачивая при этом процентов за пользование ими и других платежей. Однако с помощью самофинансирования не всегда можно привлечь достаточно крупный объем ресурсов.
Организация финансирования с помощью привлеченных инвестиций позволяет модернизировать, усовершенствовать производство, развить компанию, расширить ее рынки сбыта, при этом возврат инвестиционных средств будет происходить исключительно за счет прибыли от реализации инвестиционного проекта, но не за счет другой собственности компании, ее основных средств и т. п. Однако привлечение инвестиций довольно часто связано с частичной или полной утратой управления и контроля над работой фирмы, который переходит к инвестору.
Организация финансирования с помощью кредитный средств не мешает сохранить контроль над компанией, однако возврат таких ресурсов необходимо осуществлять независимо от того, окупился ли проект, в том числе и за счет продажи другой собственности компании.
От того, каким образом будет организовано финансирование компании, зависит ее безопасность и успешность. Для того, чтобы снизить негативные стороны каждого способа привлечения средств, организация финансирования может происходить с помощью комбинирования нескольких методов, однако этот подход требует тщательных расчетов, анализа рынков, учета рисков, построения графика доходности проекта и отдачи от его реализации.
Трехзвездочная гостиница Русь располагается в центре города, на улице Артилерийской, по сути, она находится в историческом, культурном и деловом центре. Рядом — метро Чернышевская и Маяковская. Сама гостиница находится в здании, возраст которого более пятидесяти лет. Этот дом был построен в еще 1932;1933 годах. Рядом с Русью Невский проспект — главный проспект Петербурга. Также, совсем недалеко находятся такие достопримечательности как Смольный Собор, Таврический Сад, Таврический Дворец, Спасо-Преображенский Собор. Чуть дальше от гостиницы — Михайловский (Инженерный) Сад, Русский Музей.
Гостиница Русь предлагает на выбор постояльцев 266 номера. Русь предлагает отличное соотношение цена-качество, услуги вежливого и учтивого персонала, удобное расположение, спокойную и уютную обстановку, комфортные номера. Кроме того, в гостинице Русь находится отличный ресторан на 50 мест, предлагающий попробовать блюда русской и европейской кухни. На первом этаже гостиницы работает кафе — там вы можете попробовать салаты и закуски, первые и вторые блюда, напитки и торты, пирожные и другие кондитерские изделия на любой вкус.
В 2010 году получена прибыль 10 314 тыс. рублей. Наибольшее влияние оказало получение прибыли от реализации услуг +18 974 тыс. рублей по сравнению с
2009 годом, увеличение суммы внереализационных расходов уменьшило прибыль на 2116 тыс. рублей. Увеличение налога на прибыль произошло на 74 511 тыс. рублей. Чистая прибыль составила 10 314 тыс. рублей, увеличившись по сравнению с 2009 годом на 12 405 тыс. рублей.
Характерной особенностью производственных расходов, возникающих при предоставлении гостиничных услуг, является отсутствие общепроизводственных расходов. То есть все производственные расходы относятся на номерной фонд.
Расходы предприятия по основному виду деятельности — услуги гостиницы за 2010 год возросли на 7088,7 тыс. рублей или на 9,9% по сравнению 2009 годом и составили 78 945,2 тыс. рублей. Это произошло и в следствии того, что в 2010 году натуральный показатель, как «предоставлено койко-суток» вырос, а значит и те статьи затрат (условно переменные), которые непосредственно зависят от этого показателя, тоже выросли: электроэнергия, материалы, а так же оказал влияние рост цен.
В общей сумме прироста затрат наибольшую долю занимают расходы на оплату труда (+ 8267,7 тыс. рублей или 34,9%) и соответственно отчисления на социальное страхование (+ 1720,5 или 29,0%).
По сравнению с 2009 годом размер начисленной амортизации основных средств вырос на 20,7 тыс. рублей или на 1%, что связано с увеличением объемов ввода оборудования.
Прирост по статье расходы по электроэнергии составил 304,2 тыс. рублей в связи с работой такого энергоёмкого оборудования как система кондиционирования и прачечная.
Значительный прирост произошел по статье «налоги, входящие в себестоимость» (+ 466,9 тыс. рублей).
Значительный прирост (+ 2202,7 тыс. рублей) произошел по статье «текущий ремонт», в течении 2008 года был произведен ремонт службы бронирования. Движение штатной единицы повлекло необходимость в увеличении рабочей площади (+ 479.
9 тыс. рублей), услугами фирмы «Деметра» был произведен ремонт входа в здание гостиницы на сумму 1436,2 тыс. рублей, ремонт помещения для размещения туристического отдела на сумму 267,4 тыс.
рублей, произведена замена задвижек на вводе холодной воды на сумму 62,2 тыс. рублей, силами организации «Техпроект» произведен ремонт сан. узлов в номерах 4 этажа — 340,4 тыс. рублей.
Расходы на услуги связи увеличились на 81 тыс. рублей.
Таким образом, можно сделать вывод, что система финансового менеджмента гостиницы удовлетворяет современным требованием рынка и обеспечивает финансовую устойчивость. Но в соответствии с принципом непрерывного улучшения данная система должна быть динамично, а следовательно нуждается в совершенствовании.
Представленная модель показывает, что реализация мероприятий способствует повышению результатов деятельности ООО «Гелиос» Гостиница Русь, за счет:
повышения заинтересованности и мотивации сотрудников компании к качеству услуг;
повышения лояльности клиентов к ООО «Гелиос» Гостиница Русь;
улучшения имиджа ООО «Гелиос» Гостиница Русь;
повышения качества выполнения сотрудниками трудовых функций;
возможности привлечения прямых инвестиций для финасирования деятельности ООО «Гелиос» Гостиница Русь.
При этом «золотое правило экономики» выполняется: темпы роста прибыли превышают темпы роста выручки, роста активов и все они больше (или равно в случае активов) 100%.
В целях совершенствования деятельности гостиница предлагается применение формы прямого инвестирования, но для этого необходимо повысить инвестиционную привлекательность гостиницы.
Для повышения инвестиционной привлекательности ООО «Гелиос» Гостиница Русь предлагается внедрить систему менеджмента качества, так как именно качество услуг определяет конкурентоспособность гостиницы, а следовательно и доходность деятельности, что безусловно приведет как к повышению собственных средств, так и инвестиционной привлекательности гостиницы.
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. — 2008. — № 3. — С. 36 — 42.
Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R — 2010 № 9 -с. 65
Андерсен, Э. Сфокусированное управление проектом / Эрлинг Андерсен, Кристофер Груде, Тор Хауг. — Пер. с англ.
В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010. — 21 с.
Абчук В.А., Тимченко В. В., Трапицын С. Ю. Менеджмент / В. А. Абчук, В. В. Тимченко, С. Ю. Трапицын. Учебник. — 2-е изд. — СПб.: ООО «Книжный Дом», 2008. — 483 с.
Анализ финансовой отчетности: учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальности «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» /[Е.И. Бородина и др.]; под ред. О. В. Ефимовой и М. В. Мельник. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Омега-Л, 2010. — 451 с.;
Балдин К. В. Анализ, учет, прогнозирование. / Белугина В. В., Галдицкая В. В., Передеряев И. И. «Дашков и К», 2009 — 375c.
Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: «ИНФРА-М», 2003.
Белая К. Ю. Инновационная деятельность — М.: ТЦ Сфера, 2008. — 112 с.
Бережная Е.В., Бережной В. И. Методы моделирования экономических систем. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 38 с.
Бовыкин В. И. Новый менеджмент: Управление предприятиями на уровне высших стандартов: Теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 2010. — 96 с Биржаков, М. Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М. Б., Никифоров, В.И. -СПб.: Герда.- 2008 — 400 с.
Боголюбов В.С., Орловская В. П. Экономика туризма / учебное пособие — 2-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2011 г.
Бирман Г. Экономический анализ инвестиционных проектов / Бирман Г., Шмидт С. Пер. с англ. под ред. Л.
П. Белых. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2011.
— 631 с.
Горбунов А. Б. Управление финансовыми потоками. — М., Анкил, 2009 — 265
Вечканов Г. С., Вечканова Г. Р. Микроэкономика — СПб.: Питер, 2007 г.
Версан В. Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. -М: ВНИИС, 2008. -218 с.
Войтоловский Н. В. Управление качеством продукции в современных условияхСПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006. -156 с.
Волков О.И., Скляренко В. К. Экономика предприятия: Курс лекций. — М.: ИНФРА-М, 2007 г.
Веткин В.А. «Технология создания туристского продукта», М.: Гросс
Медиа: РОСБУХ, 2008. — 341 с.
Гиссин В. И. Управление качеством продукции. Уч.пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. — 321 с.
Гличев А. В. Основы управления качеством. — Изд.2-е перер. и доп. — М.: РИА Стандарты и качество, 2008. — 259 с.
Дейч Г. Стоимость пренебрежения к качеству // Стандарты и качество. -2007. -№ 8. -с. 62−65.
Грибов В.Д., Грузинов В. П., Кузьменко В. А. Экономика организации (предприятия) / учебное пособие — М.: КНОРУС, 2008 г.
Дмитревский Ю. Д. — Туристические районы мира. — Смоленск: СГУ, 2009 — 431 с.
Друкер Т.И., Яворская А. О. Зарубежный опыт малых гостиниц. — М.: УГТ РБ, 2005 — 278 с.
Драчева Е.Л., Забаев Ю. В., Исмаев Д. К. Экономика и организация туризма: международный туризм / учебное пособие — 3-е изд., испр. и доп. — М.: КНОРУС, 2007 г.
Евгеньев А. С. Клиент не цифра статистика // HoReCa — 2009 — № 11, — с. 32
Европейский гостиничный маркетинг/ пер. с англ. Сергева А. С.: учеб. пособие- М.: Финансы и статистика, 2007. — 224 с.
Земедлина Е.А., Козырева О. Н. Экономика отрасли: туризм / учебное пособие — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007 г.
Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» — М: Советский спорт, 2004. — 401 с.
Ильина Е. Н. — Туроперейтинг: организация деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2007 — 302 с.
Исмаев, Д. К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д. К. Исмаев. — М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2010. — 258 с.
Игнатова Т.В., Миронова О. А., Солодков Г. П. Современные гостиничные процессы: глобализация, интеграция, регионализация. -. Ростов-на-Дону: Изд-во СКАГС, 2007. с. 249 с.
Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. — 2009, № 2, стр. 102.
Качалов В. А. Всеобщий менеджмент качества — стратегия ХХI века// Стандарты и качество. -2010. -№ 8. -с. 48−50.
Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2010.-с.119
Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: ОАО «Типография «Новости», 2007.
Мыльник В.В., Титаренко Б. П., Волочиенко В. А. Исследование систем управления. — М.: Академический проект, Трикста — 2006. — 566 с.
Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Авт. кол.: Э. М. Коротков, А. А. Беляев, М. Б. Жернакова и др.: ред. Э. М. Короткова. — М.: ИНФРА — М., 2003. — 504с.
Международные стандарты: Управление качеством продукции. ИСО 9000 ИСО 9004, ИСО 8402 // Государственная система стандартизации (сборник) Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. -СПб.: Лань, 2008. -320 с.
Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник в 4-х книгах. -СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2007.
Окрепилов В.В., Иванова Г. Н. Стратегия формирования системы качества на основе стандартов ИСО 9000: (Препринт)/ Центр испытаний и сертификации. — СПб: Изд-во: СПбУЭФ, 2008. — 427 с.
Раздорожный А. А. Управление организацией (предприятием). — М.: Экзамен, 2006. — 607 с.
Саак А.Е., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / учебное пособие — СПб.: Питер, 2009 г.
Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С. Д, Ильенковой. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. -499 с.
Чудновский А.Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма / учебное пособие — 4-е изд., испр. и доп. — М.: КНОРУС, 2010 г.
Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство «ГНОМ-ПРЕСС», 2008. — 423 с.
Финансовое право Российской Федерации / Под ред. Карасева М. В. — М.: ЮРИСТЪ, 2011.
Хвалей В.В., Функ Я. И. Курс правовых основ финансовой деятельности. М.: Юнити, 2010.
Приложение А. Диаграмма процесса «Построение СМК»
Приложение Б. Диаграмма процесса «Планирование разработки и внедрения СМК»
Приложение В. Диаграмма процесса «Разработка СМК»
Приложение Г. Диаграмма процесса «Разработка документации СМК»
Приложение Д. Диаграмма процесса «Внедрение СМК»
Приложение Е. Диаграмма процесса «Подготовка к сертификации и сертификация»
Друкер Т.И., Яворская А. О. Зарубежный опыт малых гостиниц. — М.: УГТ РБ, 2005 — 78 с.
Рисунок 3 — Организационная структура ООО «Гелиос» Гостиница Русь Маркетинговый отдел
Главный бармен
Бармены
Служба консьержа
Генеральный директора
Директор службы приема
Директор хозяйственной службы
Директор коммерческого отдела
Директор службы питания
Финансовый директор
Начальник службы безопасности
Директор по закупкам
Директор по персоналу
Служба регистрации
Служба бронирования
Горничные, уборщицы Банкетная служба
Менеджеры по продажам
Шеф-повар
Повара
Директор ресторана Официанты
ПЭО
Бухгалтерия
Служба безопасности
Отдел кадров
Отдел обучения персонала
Отдел снабжения
Служба дополнительных услуг
Внешняя среда
Система общего менеджмента гостиничного предприятия
Система управления качеством гостиничных услуг
Функционально-организационные элементы
Организационная структура субъекта управления
Совокупность процессов обслуживания и поддержа;
ния требуемого уровня качества
Функционально-организацион-ные элементы
Оценка результативности процессов управления со стороны субъекта управления
Управляемая подсистема (объект управления) Стратегия управления качеством — Регулирование, сравнение, определение целей, политика и обязательства в области качества
Управляющая подсистема (субъект управления)
Выход из системы
Результирующий элемент-исходящая документация, экономика и решения в области качества управления качеством
Результирующий элементкачество услуг
Вход в систему
в сис-тему
Субъекты исполнительной власти
Негосударственные уполномоченные органы контроля и надзора за качеством услуг
Компания управления качеством и сервисом туристских услуг
Рост прибыли на 18,8%
Увеличение оборачиваемости активов на 0,8%
Рост продаж на 5%
За счет повышения лояльности клиентов ООО «Гелиос» Гостиница Русь
За счет повышения уровня компетенции персонала ООО «Гелиос» Гостиница Русь
Рост продаж за счет положительной динамики рынка туруслуг в 2012 г.
