Проект мероприятий по повышению качества обслуживания ООО « (название ресторана) »

Определение участков, уязвимых во взрывопожарном отношении, выход их строя которых может нанести серьезный ущерб предприятию и выработка мер по нейтрализации угроз.

Определение технологического оборудования, выход их строя которого может привести к большим экономическим потерям, и разработка мер по нейтрализации угроз.

Определение уязвимых мест в технологии производственного цикла, несанкционированное изменение в которых может привести к утрате качества выпускаемой продукции и нанести материальный ущерб, и принятие соответствующих мер.

Доведение требований (соответствующих корректив) по вопросам охраны, пропускного и внутриобъектового режимов до сотрудников предприятия.

Контроль исполнения и анализ состояния надежности хранения материальных ценностей, охраны, пропускного и внутриобъектового режимов.

Проведение служебных расследований по фактам нарушения порядка работы с имущественными ценностями.

Функции по обеспечению безопасности персонала предприятии:.

Разработка мер обеспечения физической защиты персонала; организация охраны (личной охраны, охраны средств передвижения), пропускного и внутриобъектового режимов; установления соответствующего порядка приема посетителей, работы секретарей-референтов и т. п.

Определение перечня информации, не подлежащей разглашению (не входящей в КТ) посторонним лицам.

Сбор СБ информации о признаках, характерных для конкретных видов угроз персоналу (сотрудникам).

Обеспечение контроля за проведением ремонтных, профилактических работ, осуществляемых сторонними организациями на предприятии (при необходимости проводятся специальные обследования после завершения работ этих помещений, автомашин, устройств, приборов).

Подготовка персонала к действиям в экстремальных ситуациях (выработка навыков оценки информации, соответствующих норм поведения и принятия решений).

Информационное обеспечение деятельности предприятия следующее:

Юридически грамотное и экономически безопасное информационное обслуживание деятельности предприятия на рынке рабочей силы, взаимодействия с общественностью и печатью.

Обеспечение надежности кооперативных связей, исключающее как одностороннюю зависимость, так и деловые контакты с недобросовестными деловыми партнерами и посредниками.

Участие в подготовке и проведении специальных информационных акций, повышающих репутацию фирмы в глазах партнеров, общественности, органов власти (в том числе и в отношении СБ в формировании у окружения убеждения в силе и эффективности ее деятельности по защите).

Совместно с другими подразделениями предприятия получение аналитическим путем информации о конкурентах, касающейся возможной подготовки и проведения ими мероприятий, классифицируемых как недобросовестная конкуренция, и выработка мер по их нейтрализации.

Планирование организационных мер сбора, оценки информации в интересах обеспечения стабильной и эффективной деятельности предприятия (перечень вопросов, по которым необходим сбор информации, кто, как и когда ее собирает).

Разработка мер по накоплению, хранению, использованию, ускоренному доведению до исполнителей ценной информации, в том числе классифицированных документов и сведений.

Информационное обеспечение деятельности СБ по получению данных о готовящихся посягательствах на интересы предприятия.

Получение и обобщение открытых публикаций по вопросам обеспечения экономической безопасности предприятий и выработка на их основе предложений.

Выводы по аналитической части Анализ организационной структуры предприятия позволил сделать вывод, что она является функциональной. В этой структуре предполагается специализация выполнения отдельных функций управления, она базируется на горизонтальном разделении труда. При этом вместо универсальных менеджеров, которые должны выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определённое направление, в этом ресторане это видно на примере старших смены и тренера которые являются непосредственными помощниками менеджеров.

В ресторане работает 21 человека обслуживаемого персонала. В него входят как рядовые сотрудники, так и старшие смены, которые помогают контролировать и руководить сменой, управляющему персоналу.

За анализируемый период финансовым результатом деятельности ресторана была прибыль, причем ее размер уменьшился в 2009 году по равнению с 2008 годом. Так, прибыль от продаж уменьшилась на 6,9%, а чистая прибыль — на 19,2%. Однако отметим, что ресторан имеет достаточно высокий показатель рентабельности для предприятий сферы услуг, который, кроме того, склонен к увеличению.

Анализ стратегии и тактики управления человеческими ресурсами в ресторане позволяет сделать вывод, что на данном предприятии персоналу уделяют большое внимание. Это и всевозможные социальные программы, программы защиты здоровья, ротация персонала и возможность карьерного роста, а также стимулирование и мотивация работников.

Технологическая часть

3.1 Пароконвектомат на ресторанной кухне Сегодня уже довольно сложно назвать столь же универсальный тепловой прибор, «прописавшийся» на профессиональных кухнях предприятий общественного питания во всем мире, как пароконвектомат, взявший на себя большую часть функций традиционных кастрюль и сковородок и даже таких агрегатов, как гриль, многоуровневые печи, плиты и духовые шкафы [31].

В настоящее время прослеживается довольно устойчивый спрос на пароконвекционные печи со стороны владельцев самых различных ресторанов, ночных клубов и кафе.

Данную популярность обуславливает наличие следующих факторов:

после появления пароконвектоматов улучшилось качество приготавливаемой пищи за счет обеспечения одинаковой температуры во всей камере, достижения равномерности приготовления продуктов и максимального упрощения и облегчения работы поваров.

появилась реальная возможность сэкономить на производственных площадях и ресурсах.

широкий спектр режимов работы позволил готовить в пределах одной печи самые разнообразные блюда, начиная от мясных деликатесов и заканчивая нежной выпечкой.

Своему появлению на свет пароконвектоматы обязаны гению специалистов немецкой компании Rational, воплотивших в 1976 году революционную по тем временам технологию приготовления пищи. Благодаря этому стало возможным совместное использование в пределах одной рабочей камеры печи циркулирующего горячего воздуха и генерируемого пара. Данное нововведение унифицировало процесс приготовления пищи, поскольку позволило применять различные способы тепловой обработки продуктов, включая их тушение, запекание, обжаривание, варку на пару и пр. И хотя с тех пор конвекционные печи прошли долгий путь своего технологического развития, начиная от простых механических моделей и заканчивая навороченными программируемыми образцами, три основных цикла их работы и по сей день остаются неизменными [31].

В первую очередь это паровой режим работы (100°С), при котором гарантируется сохранность аппетитного цвета и консистенции овощей, морепродуктов, макаронных изделий и рыб и сводятся к минимуму потери продуктами важных питательных веществ и витаминов. Как правило, этот режим применяется для бланширования, тушения, выпаривания, варки «в мешочек» и вымачивания. В процессе режима конвекции (30 — 300°С) активно двигающиеся массы горячего воздуха обеспечивают более высокую степень теплообмена между продуктом и окружающим воздухом, благодаря чему в равной степени удается хорошо жарить, выпекать, панировать и готовить на гриле. Внутри камеры за счет вентилятора циркулирует мощный поток горячего сухого воздуха, который обволакивает продукт со всех сторон, позволяя ему равномерно пропечься до образования хрустящей корочки и при этом остаться сочным и аппетитным на вид. В этом режиме можно одновременно готовить различные блюда на нескольких уровнях. Однако следует тщательно записать время приготовления различных типов продуктов и те из них, которые имеют более сильный аромат, положить внизу [31].

Смешанный режим (30 — 250°С), в процессе которого гармонично сочетаются пар и горячий воздух, идеально подходит для глазирования, комбинированного тушения, жарки и выпечки. Особенно он рекомендуется для всех типов мяса, а также гарантирует однородное восстановление продуктов в вакуумной упаковке. В процессе него исключается высыхание пищи, до половины сокращаются потери веса продуктов, достигаются их равномерное поджаривание и сокращение времени приготовления [31].

Помимо этих основных циклов работы в современных моделях пароконвектоматов предусмотрены дополнительные режимы. Режим регенерации, или восстановления, идеально подходит для одновременного обслуживания большого количества гостей на банкетах и прочих массовых мероприятиях. За счет комбинации пара и горячего воздуха в камере создается оптимальный регенерирующий климат, при котором можно быстро разогреть ранее приготовленные блюда до необходимой сервировочной температуры. Причем это удается делать без высыхания пищи, ухудшения вкуса, запаха и консистенции продуктов. Данный режим также подходит для вакуумной обработки продуктов и поддержания на должном уровне их органолептических качеств [31].

Для обработки продуктов при пониженной температуре пара (от 30 до 99° С) в печах предусмотрен «щадящий» режим, или режим низкотемпературного пара, наиболее пригодный для процедур пастеризации, консервирования, бланширования и разморозки. Особенно он подходит для нежных десертов и морепродуктов. Для получения пышных хлебобулочных изделий в режиме горячего воздуха практически во всех моделях предусматривается функция смачивания [31].

Все пароконвектоматы имеют выполненные из пищевой нержавеющей стали корпус, камеру и вентилятор. Внутренний объем камеры обычно выполняется со скругленными углами, имеет антипригарное покрытие и рассчитан на использование определенного количества гастроемкостей. Это позволяет комплексно загружать блюда после приготовления из печи в камеру шоковой заморозки или на тележку с термокожухом, при этом минимизировав время контакта пищи с окружающей средой. На сегодняшний день выпускаются как очень компактные модели на 2 GN 1/1, так и «банкетные» печи, рассчитанные на применение 40 гастроемкостей формата GN1/1 с перфорированными и сплошными направляющими решетками [31].

Небольшому заведению с компактным предложением горячих блюд вполне достаточно обзавестись пароконвектоматом на 6 GN 1/1 или 10 GN 1/1 с поддонами глубиной до 60 мм. Именно такие мобильные модели печей сейчас являются самыми востребованными. Если же в ресторане предусмотрен большой ассортимент блюд или предлагается обслуживание по системе шведского стола, то предпочтительнее приобрести как минимум пару небольших агрегатов, один из которых будет работать только на меню [31].

Зачастую повара в ресторанах стараются совместить в пределах одного цикла работы пароконвектомата приготовление различных блюд. Такой вариант оказывается вполне оправданным только в том случае, если тепловая обработка этих продуктов будет совпадать на начальном этапе по используемому температурному режиму. При этом следует придерживаться правила: чем вместительнее печь, тем более однообразными должны быть готовящиеся в ней продукты. Оказывается, емкость печи сказывается и на параметрах их паропроизводительности [31].

Различные модели печей вместимостью до 10 GN по количеству вырабатываемого пара практически идентичны. Более же просторные модели выдают 100-процентный пар, только если оснащены бойлером, а без него они нередко производят всего 70 — 80 процентов пара.

Для того чтобы пароконвектоматы имели внутри камеры давление, соответствующее атмосферному, их двери оснащаются герметичными стеклопакетами с жаропрочными стеклами и уплотнителем. У более современных моделей между стеклами предусмотрен воздушный зазор, позволяющий легко чистить двери и избегать появления конденсата при перепаде температур. Внизу печей устанавливаются сливные желобки, служащие для отвода излишней влаги. Внутренние стекла покрываются составом, отражающим инфракрасные лучи [31].

Рабочие камеры у каждого производителя проектируются по-своему. Многие из них стараются придерживаться более комфортного и безопасного в обслуживании варианта, при котором решетки вставляются в камеру с длинной стороны. Некоторые фирмы монтируют перед вентилятором жироулавливающий фильтр, позволяющий избежать разбалансировки вентилятора из-за накапливающегося жира. Помимо этого более совершенные печи имеют функцию быстрого охлаждения камеры, систему автоматической очистки, вентилятор с автореверсом для лучшей циркуляции воздуха и снабжаются душем-ополаскивателем и температурным щупом [31] .

При всем многообразии пароконвекционных печей их можно классифицировать по способу парообразования на модели с прямым (инжекторным) впрыском пара и модели с бойлером. В пароконвектоматах с прямым впрыском пар генерируется непосредственно в камере, и увлажнение воздуха достигается за счет поступления воды непосредственно во внутренний объем. Вода из водопроводной сети попадает в центр вентилятора, распыляется им и немедленно испаряется, попадая на электрические или газовые нагревательные элементы [31].

Однако при поступлении жесткой воды с большим количеством солей со временем на ТЭНах образуется накипь, оседающая на приготавливаемых продуктах. Поэтому, чтобы обойтись без негативных последствий для качества пищи, необходимо на линии подачи воды устанавливать фильтр-смягчитель. Но даже в этом случае для сохранения стабильной температуры придется следить за давлением подаваемой в камеру воды.

В более дорогих моделях вода перед подачей на ТЭНы предварительно поступает на сферическое устройство, которое распыляет ее более равномерно и помогает сократить расход энергии.

В моделях бойлерного типа пар производится вне варочной камеры парогенератором или бойлером, что позволяет добиться постоянной температуры пара в 100 °C и ее точной стабилизации в камере. В моделях с бойлером работа более стабильна, и здесь при образовании пара более точно выдерживается температурный режим. Правда, при этом усложняется обслуживание аппарата и существенно возрастает его стоимость.

Печи с бойлером и режимом регенерации идеально подходят для использования в ресторанах и гостиницах, где часто проводятся банкеты, конференции и симпозиумы. Производители таких печей придерживаются комплексного подхода, упрощающего обслуживание, и обязательно поставляют тележки для гастроемкостей с гигиеническими чехлами.

Сегодня среди ресторанных предприятий повышенным спросом пользуются модели с прямым впрыском воды, поскольку они стоят дешевле (3 — 4 тысячи долларов) и на них проще обучаться персоналу. К моделям со встроенным бойлером (от 4 тысяч долларов) интерес несколько меньше, так как они обходятся гораздо дороже более простых аппаратов. Прослеживается интерес и к подержанным печам, которые на вторичном рынке можно найти за 1,5 — 2 тысячи долларов.

По типу управления пароконвектоматы подразделяются на механические, электромеханические и электронные модели.

Первые два варианта экономически выгодны и просты в эксплуатации. Однако для них придется каждый раз заново выставлять время, температуру и влажность приготовления, что при плотном графике работы ресторана будет вызывать определенный дискомфорт для поваров. К тому же в печах с полностью механическим управлением параметры работы придется выставлять «на глазок» и о доскональной точности соблюдения рецептуры блюда говорить не придется. Поэтому более оправданным выбором является покупка пароконвектомата с механическими переключателями и электронными дисплеями. Именно такие печи из-за относительно невысокой стоимости пользуются на рынке наибольшим спросом.

Гораздо совершеннее аппараты с электронным управлением, в которых наличие функции программирования позволяет использовать заложенные в память печи программы приготовления блюд. Также в память таких печей можно самостоятельно вносить данные о времени, влажности, температуре и способе приготовления пищи, а затем воспроизводить данный режим работы лишь нажатием номера программы. В этих дорогих моделях обязательно предусмотрена возможность точного контроля над процессом тепловой обработки, который достигается за счет использования температурного щупа с датчиком на различных этапах приготовления. Для этого в начале процесса приготовления щуп помещается в готовящийся продукт, будь то кусок мяса или выпечка. На нем задается необходимая температура, до которой должна быть прогрета сердцевина продукта. После достижения необходимого значения печь перейдет в другой режим работы или автоматически отключится. Такой подход дает гораздо более детальный контроль над процессом приготовления блюда и помогает исключить излишнее пропекание и подгорание продукта.

Однако среди рестораторов пароконвектоматы с электронным программатором находятся в числе аутсайдеров. Их низкая востребованность объясняется тем, что далеко не все «навороты» этих дорогих печей поварам приходится задействовать в полной мере. Приобретение подобных аппаратов наиболее оправданно для предприятий fast food, а также заведений, в которых предусматривается частое проведение банкетов и фуршетов, поскольку они предполагают ежедневное приготовление одних и тех же блюд в больших количествах, высокую скорость обслуживания и соблюдение стандартов качества.

3.2 Разработка рекламной акции Рекламная деятельность ресторанов, кафе и других предприятий питания является залогом эффективной деятельности и высокой производительностью труда.

Рекламная деятельность может выражаться не только в проведении рекламной акции, но и в сформированном фирменном стиле, разработанной системе скидок, и т. д.

Успешные кафе регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, постоянно совершенствуют систему обслуживания.

Каждое кафе должно иметь привлекательную вывеску. Неплохую службу сослужит реклама в Интернете: при грамотной организации и «раскрутке» сайта и его регулярном обновлении он может стать эффективным инструментом по привлечению новых клиентов.

В зале можно разложить буклеты и листовки. Если в ресторане периодически проходят выступления музыкальных коллективов, то они могут содержать информацию о предстоящих концертах. Рекламно-полиграфическую продукцию можно распространять с помощью адресной рассылки (директ-мэйла) или раскладывать по почтовым ящикам близлежащих домов.

Большой популярностью пользуется сувенирная продукция: фирменные спички, зажигалки, бокалы, оформленные в стиле ресторана, и пр. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения. Немалую роль в «раскрутке» ресторана, кафе играет «сарафанная реклама», когда информация о заведении передается из уст в уста.

Сегодня много интересных проектов также в плане идей, дизайна, кухни, постоянно открываются новые заведения. В условиях широкого выбора клиенту все труднее выделить ресторан, кафе и его преимущества по сравнению с другими.

Для того, чтобы достичь желаемых результатов, необходимо смотреть на свою работу не только собственными глазами (что конечно важно), но и уметь оценивать ее глазами клиента. Ведь именно клиенты определяют ценность и жизнеспособность ресторана.

На сегодняшний день особой популярностью пользуются следующие направления:

1. Маркетинг ресторана, кафе: изучение целевой аудитории (характеристик, поведения, потребностей), исследование конкурентной среды и позиционирование ресторана, изучение возможностей и ограничений местоположения.

2. Разработка обновление концепции ресторана, кафе: основная идея, название, направление кухни, меню, стиль и тематика интерьера экстерьера, национальные мотивы, стиль обслуживания, ценовая политика, развлекательное сопровождение, выгоды и ценности для клиента, индивидуальность и традиции ресторана, и т. д.

3. Разработка изменение корпоративных стандартов обслуживания: сценарии и церемонии обслуживания, преподнесение легенд и интересных историй из жизни заведения, эксклюзивные подачи и презентации блюд, сценарии общения с гостем (сценарии продаж)

4. Разработка плана продвижения кафе, ресторана и программ лояльности (удержания клиентов): составление информационных сообщений, которые доносятся до клиента, медиапланирование, акценты в продвижении, разработка рекламных мероприятий, приемов стимулирования посетителей (праздники, дисконтные карты, розыгрыши, подарки, дегустации, сувениры, и т. д.).

5. Составление предложений по расширению услуг для повышения прибыльности ресторана.

Таким образом, можно сделать вывод, что многие рестораны занимаются не только организацией рекламной деятельности, понимая, что от эффективности данного процесса зависит успех всего бизнеса.

ОХРАНА ТРУДА И ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ В РЕСТОРАНЕ Межотраслевые правила по охране труда в ресторанной деятельности распространяются на работодателей и работников ресторанного предприятия независимо от форм их собственности и организационно-правовых форм, а также индивидуальных предпринимателей, использующих наемный труд, выполняющих все виды работ, связанные с производством- -продажей товаров и оказанием торговых услуг покупателям В данной отрасли при предоставлении покупателям услуг на работника может воздействовать комплекс неблагоприятных факторов производственной среды (физические, химические, психофизиологические факторы), обусловленных трудовым процессом.

Физические факторы:

движущиеся машины и механизмы, подвижные части торгово-технологического оборудования, перемещаемые товары, тара;

повышенная или пониженная температура воздуха рабочей зоны, поверхностей оборудования, товаров;

повышенный уровень шума на рабочем месте;

повышенная или пониженная влажность и подвижность воздуха рабочей зоны;

повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;

повышенный уровень статического электричества;

повышенный уровень электромагнитных излучений;

отсутствие или недостаток естественного света;

недостаточная освещенность рабочей зоны, пониженная контрастность, прямая и отраженная блесткость;

острые кромки, заусенцы и шероховатость на поверхностях инструмента, оборудования, инвентаря, товаров, тары.

Химические факторы:

токсические, раздражающие, канцерогенные и другие вещества, выделяемые товарами бытовой химии, кожгалантереи, ковровыми изделиями, мебельными товарами, товарами из пластических масс, обувью, текстильными и лакокрасочными товарами, парфюмерией и другими; газы, присутствующие при выполнении работ в замкнутых объемах (колодцах, дошниках и других емкостях).

Психофизиологические факторы:

физические перегрузки, нервно-психологические перегрузки (умственное перенапряжение, перенапряжение анализаторов, монотонность труда, эмоциональные перегрузки).

Оказание услуг не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.)

Помещения для организации в них услуг должны соответствовать требованиям действующих СНиП, Сан

ПиН, ГОСТов и других документов.

Устройство и эксплуатация торгово-технологического оборудования должны соответствовать ГОСТ 12.

2.003, ГОСТ 12.

2.049, ГОСТ 12.

2.061, ГОСТ 12.

2.062, ГОСТ 12.

2.064, ГОСТ 12.

2.124, ГОСТ 12.

4.026, ГОСТ 26 582–85Е, а также руководствам по эксплуатации оборудования, установленными заводами-изготовителями.

Торгово-технологическое оборудование должно быть безопасным для работников при его монтаже, вводе в эксплуатацию, эксплуатации, ремонте, транспортировании и хранении Электронагревательное оборудование пунктов питания, расположенных в организациях розничной торговли, должно соответствовать ГОСТ 12.

2.092, ГОСТ 27 570.

0, ГОСТ 27 570.

34, ГОСТ 27 570.

36, ГОСТ 27 570.

41 и Межотраслевым правилам по охране труда в общественном питании.

Жарочные и пекарные шкафы должны соответствовать ГОСТ 27 570.

38 и ГОСТ 27 570.

42.

Весоизмерительное оборудование должно соответствовать ГОСТ 7328, ГОСТ 29 329 и требованиям, установленным нормативной документацией.

Электробезопасность работников организации должна быть обеспечена в соответствии с требованиями ГОСТ 12.

1.019, ГОСТ 12.

1.030, ГОСТ 12.

2.007.

0, ГОСТ 12.

2.013.

0 и другими нормативными правовыми актами.

В каждой организации приказом должно быть назначено лицо, ответственное за электрохозяйство. Ответственным за электрохозяйство назначается инженерно-технический работник, имеющий определенный стаж работы на электроустановках и достаточные знания в электротехнике.

Приказ или распоряжение о назначении ответственного за электрохозяйство и лица, замещающего его в периоды длительного отсутствия (отпуск, командировка, болезнь), издается после проверки знаний правил охраны труда и инструкций и присвоения соответствующей группы по электробезопасности (V — на электроустановках напряжением выше 1000 В, IV — на электроустановках напряжением до 1000 В). Допускается выполнение обязанностей ответственного за электрохозяйство по совместительству.

Ответственный за электрохозяйство должен обеспечить:

содержание электрического и технологического оборудования, а также электрических сетей в работоспособном состоянии;

своевременное и качественное проведение профилактических работ, ремонтов, модернизации и реконструкции оборудования;

обучение электротехнического персонала и проверку знаний правил эксплуатации, охраны труда, должностных и производственных инструкций;

надежность работы электроустановок и безопасность их обслуживания;

предотвращение использования технологий и методов работы, оказывающих отрицательное влияние на окружающую среду;

учет и анализ нарушений в работе электроустановок, несчастных случаев и принятие мер по устранению причин их возникновения;

разработку должностных и производственных инструкций для электротехнического персонала;

выполнение предписаний органов государственного энергетического надзора.

Проектная часть

5.1 Разработка и изготовления фирменной одежды

Качество обслуживания в ресторанах выражается не только качеством приготовления блюд, но и тем, как его падают.

Предлагается изменить фирменную одежду ресторана с делового стиля на корпоративную Фирменный цвет (цвета) также является важнейшим элементом фирменного стиля, одним из компонентов общей картины образа фирмы. Цвет — это часть невербальной коммуникации, оказывающий влияние не только на зрение, но и на душу, внутреннее состояние человека: желтый производит теплое впечатление и создает благодушное настроение; красный — это не только серьезность, но и достоинство.

Основные функции и философия цвета, как и в нашей жизни: привлекать внимание, передавать настроение, создавать реалистическое изображение, быть частью фирменного стиля и образа. Это означает, что с его помощью можно управлять отношением потребителя к фирме или товару.

Роль цвета нельзя переоценить. Он подчеркивает качество, создает настроение, влияет на чувства, отражает времена года. Цвет может привлекать или отталкивать, вселять чувство спокойствия и комфорта или, наоборот, будоражить, призывать к действию. Например, желто-красные тона создают чувство взволнованности, возбуждения; сине-зеленая цветовая гамма действует успокаивающе. Черный цвет обладает значением изысканности, «культурности». Черный — это отсутствие цвета, поэтому он как бы противостоит всем цветам.

Подсознательные ассоциации, вызываемые цветом, основываются как на личном опыте человека, так и на архетипах всего общества. Так красный: в США означает любовь; в Китае — доброту, праздник (коммунистические веяния); в России — активность, агрессию; в Индии — жизнь. Желтый: в США — процветание; в России — солнце и разлуку; в Сирии — траур; в Индии — великолепие; в Бразилии — отчаяние. Белый: в Европе — молодость; в Японии — траур; в США — чистоту.

Для разработки униформы предлагается обратиться в компанию Дизайн-студию рекламно-производственного центра «РАМИР-XXI».

Рассчитаем затраты на данное мероприятие (таблица 5.1).

Таблица 5.1

Расчет затрат на разработку и изготовление фирменной одежды

№ п/п Статья затрат Сумма, тыс.

руб. 1. Единовременные затраты 1. Разработка корпоративного стиля. Дизайн модели 28 2. Изготовление одежды для персонала 20 Итого 48 2. Ежемесячные затраты 2.1 Чистка одежды персонала 2 Итого за месяц 50

Итого за год: 48 + 2*12 = 72 тыс. руб.

За счет мероприятия ожидается рост выручки на 7% за счет повышения качества обслуживания.

5.2 Внедрение в производтво нового оборудования Планируется купить пароконвектомат — это оптимальное оборудование для ресторана или кафе: экономия времени приготовления, экономия электроэнергии, экономия производственных площадей за счет совмещения нескольких видов тепловой обработки, используя при этом одну рабочую камеру, а также разнообразие в меню, и больше свободного времени для творческих исканий шеф-повара.

Модель: ПАРОКОНВЕКТОМАТ RATIONAL CM 101

Этот пароконвектомат вобрал в себя все достоинства предыдущих серий CD и CM. В нем имеется пять рабочих режимов, устанавливаемых всего одной ручкой:

Приготовление на пару при t=100 oC

Приготовление горячим воздухом t = 30 … 300 oC.

Режим комбинации пар + горячий воздух t = 30 … 300 oС.

Низкотемпературный пар t = 30 … 99 oС

Функция регенерации «Finishing».

Также в базовую комплектацию входят температурный зонд (датчик температуры внутри приготовляемого продукта) и быстрое охлаждение рабочей камеры (функция «Cool down»).

Технологические параметры:

847×771×1017 мм Напряжение 380 В Мощность 19 000 Вт Вес 126 кг Производитель: Rational

Смета необходимого производственного оборудования:

Модель: ПАРОКОНВЕКТОМАТ RATIONAL CM 101 15,6тыс.

ВСЕГО ИНВЕСТИЦИЙ 15,6 тыс. рублей

5.3 Разработка рекламной акции «Золотые часы»

При разработке рекламной акции «Золотые часы» рассчитать бюджет по следующим статьям расхода:

разработка и публикация печатной рекламы — плакаты, разработка карт постоянных клиентов, с информацией о данной акции, публикации в журнале «Досуг»

При этом корпоративные карты предлагается сделать отличными от карт частных лиц — различие будет по цвету, а также по размеру скидки. Стоимость изготовления карт — 23 тыс. руб.

Предлагается установить размер скидки:

для корпоративных клиентов: от 100 000 до 200 000 руб. — 3%, от 200 001 руб. до 300 000 руб. — 5%, свыше 300 001 руб. — 7%;

для частных лиц: от 50 000 до 75 000 руб. — 3%; от 75 001 руб. до 125 000 руб. — 5%, свыше 125 001 — 7%.

Будет работать накопительная система, которая будет стимулировать клиенток к получению максимальной скидки.

В качестве полиграфической компании выбираем фирму «Знак», которая имеет средний ценовой диапазон

Мероприятие № 1

Прирост объема реализации в целом по проекту — 500 тыс. руб.,

Прирост текущих затрат -5,6 тыс. руб.,

Единовременные затраты, включаемые в себестоимость первого года — 10 тыс. руб.

Капитальные вложения на реализацию проекта -0 тыс. руб.

Срок действия самого долгосрочного мероприятия — 2 лет.

Прирост чистой прибыли 1- го года:

балансовая прибыль (500−5,6−10)= 484,4 тыс. руб.

налог на прибыль 484,4*0,24=116,26 тыс. руб.

чистая прибыль 484,4 -116,26 =368,14 тыс. руб.

Прирост чистой прибыли 2-го года и последующих:

прибыль 500−5,6=494,4 тыс. руб.

налог на прибыль 494,4 *0,24=118,66 тыс. руб.

чистая прибыль 494,4 -118,66 =375,74 тыс. руб.

Чистый доход: 368,14 + 375,74 — 5,6 = 738,28 тыс. руб.

Индекс доходности: 368,14/375,74 = 0,97 руб./руб.

Срок окупаемости: 375,74/368,14 = 1,02 года.

Мероприятие № 2

Прирост объема реализации в целом по проекту — 500 тыс. руб.,

Прирост текущих затрат -4 тыс. руб.,

Единовременные затраты, включаемые в себестоимость первого года — 20 тыс. руб.

Капитальные вложения на реализацию проекта -0 тыс. руб.

Срок действия самого долгосрочного мероприятия — 2 лет.

Прирост чистой прибыли 1- го года:

балансовая прибыль (500−4-20)= 476 тыс. руб.

налог на прибыль 476 *0,24=114,24 тыс. руб.

чистая прибыль 476−114,24 =359,74 тыс. руб.

Прирост чистой прибыли 2-го года и последующих:

прибыль 500−4=496 тыс. руб.

налог на прибыль 496*0,24=119,04 тыс. руб.

чистая прибыль 496−119,04 =361,76 тыс. руб.

Чистый доход: 359,74+ 361,76 — 4= 717,5 тыс. руб.

Индекс доходности: 359,74/361,76 = 0,9 руб./руб.

Срок окупаемости: 361,76 /359,74= 1 год.

Мероприятие № 3

Прирост объема реализации в целом по проекту — 200 тыс. руб.,

Прирост текущих затрат -14,3 тыс. руб.,

Единовременные затраты, включаемые в себестоимость первого года — 0 тыс. руб.

Капитальные вложения на реализацию проекта -0 тыс. руб.

Срок действия самого долгосрочного мероприятия — 2 лет.

Прирост чистой прибыли 1- го года:

балансовая прибыль (200−14,3)= 185,7 тыс. руб.

налог на прибыль 185,7 *0,24= 44,568 тыс. руб.

чистая прибыль 185,7 -44,568 =141,13 тыс. руб.

Прирост чистой прибыли 2-го года и последующих:

прибыль 200−14,3=185,7 тыс. руб.

налог на прибыль 185,7 *0,24= 44,568 тыс. руб.

чистая прибыль 185,7 -44,568 =141,13 тыс. руб.

Чистый доход: 141,13 + 141,13 — 14,3= 267,96 тыс. руб.

Индекс доходности: 141,13/141,13= 1 руб./руб.

Срок окупаемости: 141,13/141,13= 1 год.

Сводная таблица мероприятий дипломного проекта Таблица 5.1

№ Вид мероприятия Прирост объема реализации Прирост затрат Прирост чистой прибыли Капитальные вложения Срок окупаемости (лет) 1 Внедрение в производтво нового оборудования 500 15,6 375,74 0 1,02 2 Разработка рекламной акции «Золотые часы» 500 24 496 0 1 3 Разработка и изготовления фирменной одежды 200 72 185,7 0,0 1 Итого 1200 53,9 1057,44 0 3,02

После составления проекта необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет финансовых результатов от реализации, который позволит ответить на данный вопрос (табл. 5.2).

Таблица 5.2

ПОКАЗАТЕЛЬ ед.измер. 2007 2008 прирост в % Объем реализации продукции и услуг без НДС тыс.

руб 2007,5 2227,6 220,1 Себестоимость продукции и услуг тыс.

руб 1145,4 1295,3 149,9 Прибыль от реализации тыс.

руб 862,1 932,3 70,2 Внереализационные расходы тыс.

руб 251,7 290,1 38,4 Балансовая прибыль тыс.

руб 340,2 356,6 16,4 Налог на прибыль тыс.

руб 270,2 315,6 45,4 Чистая прибыль тыс.

руб 25,4 29,8 4,4 Расчетная рентабельность % 0,9 26,0 25,1 Выработка на 1 работающего тыс.

руб/чел 122,9 268,6 118,5 Планируемый срок действия проекта лет 1 Планируемые инвестиции тыс.

руб 1123,0 Экономический эффект тыс.

руб 5083,6 Срок окупаемости лет 1

Заключение

Качество обслуживания клиентов — совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Основными условиями обеспечения и сохранения установленного уровня обслуживания являются уровень и способы профессиональной подготовки сотрудников, способы стимулирования труда и предоставление дополнительных полномочий работникам при обслуживании потребителей.

В качестве базы исследования был выбран ресторан «У Спаса»

Компания «У Спаса» зарегистрирована в форме общества с ограниченной ответственностью в декабре 2006 г.

Ресторан «У Спаса» предназначен для самой широкой аудитории посетителей. Несомненно, сюда стоит зайти каждому туристу, чтобы получше прочувствовать исконно русские традиции. Но и для местного жителя, насытившегося различными некачественными «русскими» представлениями — здесь найдется много интересного.

Ресторан стремится расширить свой ассортимент, разрабатывая новые оригинальные блюда, но это происходит слишком медленно (в связи с ростом числа клиентов и недостатком времени у сотрудников).

Рассмотрев возможности ресторана, его слабые и сильные стороны, проведя анализ угроз, исходящих из внешней среды, и ознакомившись с основными принципами выработки стратегии, можно определить стратегию фирмы период 12 месяцев, при этом опираясь на цели организации: решение своих конкурентных преимуществ и более глубокое проникновение на рынок.

Для повышения конкурентоспособности продукции предприятием могут быть приняты следующие пути повышения экономической устойчивости решения:

изменение выбора сторону увеличения предлагаемых услуг, методов испытаний, системы контроля качества обслуживания и т. д.

изменение цен на услуги;

изменение порядка реализации услуг на рынке;

изменение структуры и размера инвестиций в разработку, производство и сбыт;

изменение системы стимулирования клиентов;

Таким образом, несмотря на то, что услуги предприятия достаточно конкурентоспособны, из-за многочисленных неблагоприятных факторов в скором времени может произойти снижение спроса, что будет означать снижение конкурентоспособности фирмы.

В ресторане работает 21 человека обслуживаемого персонала. В него входят как рядовые сотрудники, так и старшие смены, которые помогают контролировать и руководить сменой, управляющему персоналу.

За анализируемый период финансовым результатом деятельности ресторана была прибыль, причем ее размер уменьшился в 2009 году по равнению с 2008 годом. Так, прибыль от продаж уменьшилась на 6,9%, а чистая прибыль — на 19,2%. Однако отметим, что ресторан имеет достаточно высокий показатель рентабельности для предприятий сферы услуг, который, кроме того, склонен к увеличению.

Анализ стратегии и тактики управления человеческими ресурсами в ресторане позволяет сделать вывод, что на данном предприятии персоналу уделяют большое внимание. Это и всевозможные социальные программы, программы защиты здоровья, ротация персонала и возможность карьерного роста, а также стимулирование и мотивация работников.

Были предложены следующие мероприятия:

покупка нового оборудования, разработка рекламной акции, внедрение фирменной одежды Произведенные расчеты показывают, что вследствие внедрения мероприятий выручка предприятия возрастет на 167,34%, себестоимость увеличилась на 118,17%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли на +1264,70%.

Увеличение балансовой прибыли, в свою очередь, приведет к росту рентабельности производства на 210,78% и рентабельности продаж на 155,79%.

Увеличение выручки повлияет также на рост производительности труда на 167,37%. Фонд оплаты труда увеличится на 100,77%, что повлечет за собой рост заработной платы на 100,77%.

В целом, разработанный проект являются экономически эффективным.

Список литературы

Конституция РФ. «Юридическая литература», М. 1993, — с. 6.

Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления. // Экономист. 2002. № 4. С. 28−31.

Белкин В., Белкина Н. Мотивы и стимулы труда // Социальная защита.- 2001. № 7. — Прил.: с. 44−47

Блинов А. Мотивация персонала корпоративных структур // Маркетинг.- 2001. № 1. — С. 88−101.

Бовыкин В. И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 1997. — 368 с.

Богданов Ю. Н., Зорин Ю. В., Шмонин Д. А., Ярыгин В. Т. Мотивация персонала // Методы менеджмента качества.- 2001. № 11.

— С. 14−19.

Бурмистров А., Газенко Н. Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными? // Управление персоналом.- 2002. № 7. — С. 48−49.

Васильев Г. А., Поляков В. А. Основы рекламной деятельности. — М.: ЮНИТИ, 2004. — 414с.

Верхоглазенко В. Система мотивации персонала // Консультант директора. — 2002. — № 4. — С. 23−34

Веснин В. Р. Основы менеджмента. — М.: Триада-ЛТД, 1996. — 384 с.

Володин А., Назарук М. Что побуждает нас работать: Теория мотивации труда // Банковские технологии.- 2002. № 10. — С. 29−31.

Герчикова И. И. Менеджмент: Учебник. — М.: Банки и биржи, Юнити, 1995. — С.295

Гольман И. Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация: Учеб. / И. Гольман. -

2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гелла-принт, 2002. — 389 с Гущина И. Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда // Общество и экономика.- 2000. № 1. — С.

169−174.

Дряхлов Н., Куприянов Е. Системы мотивации персонала в Западной Европе и США // Проблемы теории и практики управления.- 2002. № 2. — С. 83−88.

Дряхлов Н. И., Куприянов Е. А. Эффективность деятельности сотрудников и их вознаграждение на Западе // СОЦИС: Социологические исследования.- 2002. № 12. — С. 87−92.

Иванов В. Ю. Управление карьерой менеджера: необходимость и основное содержание. // Менеджмент в России и за рубежом. — 1998. — № 5.

Исламов Е. Н. Выбор стратегии разрешения конфликтов на предприятии// Секция 3 / Тезисы докладов и сообщений Седьмого всероссийского симпозиума. — М.: ЦЭМИ РАН, 2006. — С.95 — 97

Иноземцев В. Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы: Учеб. пособие для студентов экон. направлений и специальностей. — М.: Логос, 2000. — 302с Каверин С. Б. Мотивация труда.

М.: Инcтитут психологии РАН, 1998. 224 с.

Комаров Е. И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом.- 2002. № 1. — С. 38−41.

Комарова Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы. / Человек и труд. 1997. № 10,с. 54

Максимцов М. М, Игнатьева А. В., Менеджмент, М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.

Основы социального управления: Учебное пособие / А. Г. Гладышев, В. Н. Иванов, В. И. Патрушев и др. Под ред. В. Н. Иванова.— М.: Высш. шк., 2001.— 271 с.

Силин А. Участие работников в управлении предприятиями: на Западе и в России.-«Человек и труд», 1997, № 8, с.87

Социальное развитие предприятий: учебное пособие/под общ. ред. д-ра экон. Наук, проф, Н.А. Н. А. Волгина и д-ра филос. Наук, проф. А. Н. Аверина. — М.: КНОРУС, 2006 -544с.

Социальная политика: Учебник / Под общ. ред. Н. А. Волгина. М.: Изд-во РАГС, 2005. — 544 с.

Травин В. В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия: Учеб — практ. пособие- 2-е изд./В.В. Травин, В. А. Дятлов. — М.: Дело, 2000. -С.

140.

Шмелькова Е. Инвестиции в здравоохранение необходимы для достижения экономического роста. // Фармацевтический вестник. — № 3. -2002.

Гладышев А.Г., Иванов В. Н., Патрушев В. И. Социальное управление. Учебное пособие

http://www.vusnet.ru/biblio

http://www.restoranoff.ru/publications/publication.php?ID=4601

Приложение

УКРУПНЕННЫЙ АНАЛИТИЧЕСКИЙ БАЛАНС ф.№ 1 за 2008,2009 г.

г.

АКТИВ №

строки 2008 г. 2009 г. I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Нематериальные активы 110 119,4 121,6 Основные средства 120 811,4 821,3 Незавершенное строительство 130 0 0 Долгосрочные финансовые вложения 140 358,1 379,8 Прочие внеоборотные активы 150 141,9 147,4 Итого по разделу I 190 1430,8 1470,1 II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Запасы 210 298,6 356,3 Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям 220 19,8 21,2 Дебиторская задолженность — долгосрочная 230 17,1 18,1 Дебиторская задолженность — краткосрочная 240 358,0 452,4 Денежные средства 260 61,5 73,2 Прочие оборотные активы 270 44,1 47,2 Итого по разделу II 290 799,1 968,4 БАЛАНС 300 2229,9 2438,5 ПАССИВ №

строки 2008 г. 2009 г. III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ Уставной капитал 410 1120,0 1120,0 Добавочный капитал 420 144,8 149,1 Резервный капитал 430 12,5 14,0 Нераспределённая прибыль 470 51,1 60,2 Итого по разделу III 490 1328,4 1343,3 IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Займы и кредиты 510 358,0 480,0 Прочие долгосрочные обязательства 520 57,0 10,0 Итого по разделу IV 590 415,0 490,0 V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Займы и кредиты 610 110,2 94,4 Кредиторская задолженность 620 297,9 384,9 Прочие краткосрочные обязательства 660 78,4 125,9 Итого по разделу V 690 486,5 605,2 БАЛАНС 700 2229,9 2438,5

ТАБЛИЦА ПРИБЫЛЕЙ И УБЫТКОВ ф.№ 2 за 2008,2009 г.

г.

Показатель № строки 2008 г. 2009 г. Выручка (без НДС от реализации продукции) 010 2007,5 2227,6 Себестоимость реализации продукции 020 1145,4 1295,3 Валовая прибыль' 029 862,1 932,3 Коммерческие расходы 030 251,7 290,1 Управленческие расходы 040 340,2 356,6 Прибыль от реализации 050 270,2 315,6 Проценты к получению 060 25,4 29,8 Проценты к уплате 070 57,4 64,8 Доходы от участия в других организациях 080 33,1 29,7 Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности 110 154,3 161,3 Внереализационные доходы 120 26,3 20,7 Внереализационные расходы 130 37,1 26,4 Балансовая прибыль 140 90,9 114,2 Текущий налог на прибыль 150 31,8 40,0 Чистая прибыль (убыток) 190 59,1 74,2'

«Директор-инфо» № 19'2003

Фещенко Л. Г. Структура рекламного текста. СПб., 2003 С.146

уборщица

посудомойка

Официант

Шеф-повар

повар

повар помощник

Официант

Кухня

Охрана

Снабженец

Бармен

Бармен

Бар

Администратор зала (менеджер)

Управляющий (старший менеджер)

Генеральный директор