Конфликты в процессе управления и их типология

Курсовая Купить готовую Узнать стоимостьмоей работы

Изменение алгоритма работы по приему заказов. С помощью мобильных терминалов Motorola MC50 с операционной системой Microsoft Windows Mobile предполагалось повысить производительность персонала благодаря автоматизации процесса обслуживания гостей. Теперь официанты вместо того, чтобы записывать заказы в блокноты и затем вручную вносить их в кассовую систему, затрачивая на это много времени… Читать ещё >

Конфликты в процессе управления и их типология (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТА
- 1. 1. Понятие и структура конфликта
- 1. 2. Типология, этапы и последствия конфликта
- 1. 3. Причины конфликта
2. ПУТИ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
- 2. 1. КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ
- 2. 2. Диагностика и общее управление конфликтами
- 2. 3. Возможности преодоления конфликта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Анализируется реальная конфликтная ситуация, связанная с организационными изменениями в компании. Для анализа и систематизации существующих путей преодоления конфликта применены рассмотренные теоретические положения.

В сентябре 2003 года «Росинтер» совместно с компанией Validata провел маркетинговое исследование восприятия ресторана «Патио Пицца» ее посетителями. По результатам было выявлено: четкой идентификации у бренда не было: 34% опрошенных считали ресторан пиццерией, 42% - итальянским рестораном, а 17% - фаст-фудом.

В то же время исследование выявило наличие перспективного сегмента среди итальянских ресторанов в Москве — на семейные концепции приходится лишь 8% рынка, крупных сетей нет, нет и известных мировых брендов.

В компании определились с комплексом необходимых изменений: название, коммуникации, сервировка стола, логотип, сервис, вывески, атмосфера, дизайн, напитки, меню, музыка, униформа. До смены вывески компания провела персонифицированную рассылку по клиентской базе данных. Всего было разослано 85 000 писем. В них объяснялось, что с 1 апреля гостей ждет новое меню, настоящий итальянский эспрессо, более удобная и современная сервировка, новое музыкальное оформление. Основное сообщение — по тем же ценам, но более интересное предложение.

Результат анализа рассылки: 20% неактивных посетителей откликнулись и зашли посмотреть на обновленные рестораны, завсегдатаи тоже приняли изменения благодушно.

Фирменный стиль был сделан более современным, ярким, итальянским и ресторанным (отстройка от фаст-фуда).

Концепция предполагала и смену сервиса, что касалось организационных изменений. Организационные изменения касались следующих параметров и функций сотрудников:

1.Изменение внешнего вида персонала-новая форма;

2.Изменение системы оплаты труда с отменой окладной системы и введения критериев качества работы;

3.Изменение алгоритма работы по приему заказов. С помощью мобильных терминалов Motorola MC50 с операционной системой Microsoft Windows Mobile предполагалось повысить производительность персонала благодаря автоматизации процесса обслуживания гостей. Теперь официанты вместо того, чтобы записывать заказы в блокноты и затем вручную вносить их в кассовую систему, затрачивая на это много времени и проходя не одну сотню шагов по залу, вводят нужную информацию в мобильное устройство и передают ее на кухню поварам с помощью технологии Wi-Fi. На тот же терминал поступают и уведомления о готовности блюда. Реализация проекта впоследствии позволила сократить трудозатраты, повысить точность данных о заказе, поступающих в кассовую систему, а также предоставила официантам возможность уделять больше времени и внимания непосредственно обслуживанию.

Сотрудники с осторожностью восприняли предстоящие изменения в сети, возник предмет для конфликта.

Построим карту конфликта для сети «Росинтер».

Рис.

2.2 Карта конфликта Руководство компании вмешалось в конфликт на этапе-возникновение предмета конфликта и образование конфликтной ситуации. Действия на этом этапе-предупреждающие.

Конфликт в компании можно охарактеризовать как межгрупповой (две группы-руководство и коллектив), инновационный-связанный с развитием компании и изменениями. Так как конфликт связан с развитием-он конструктивный.

Предупреждающие действия в компании выразились в следующих мерах:

1.За три месяца до назначенного срока в компании начали проводить тренинги для персонала — на которых объясняли цели и задачи ребрендинга, его выгоды для компании и для каждого отдельного сотрудника.

2. В компании была разработана новая система мотивации, которая учитывает вклад каждого сотрудника. В основу системы мотивации положены критерии эффективности работы для каждой должности.

3.В компании стали проводить обучение официантов работе с новым оборудованием.

Действия компании по проведению изменений и предотвращению конфликтной ситуации были успешными.

По итогам ребрендинга количество посетителей выросло на 17%, на 18% повысилась средняя наполняемость чека: если раньше на один приходилось 3,8 позиций меню, то теперь — 4,1 наименований.

Результаты ребрендинга можно считать положительными как для компании, так и для клиентов. Изменения прошли удачно, благодаря грамотному и поэтапному воздействию руководства на организационное поведение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По итогам первой главы можно сделать следующие выводы:

1.Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (конкретные лица или группы).

2.Среди огромного множества причин конфликтов, прежде всего, выделим так называемые общие причины, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах, в том числе и в управленческих. К ним можно отнести следующие причины.

Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране.

Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.

Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.

Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. п.).

Вторую группу причин назовем частными. Эти причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Здесь мы назовем лишь некоторые из них:

• неудовлетворенность условиями деятельности;

• нарушение служебной этики;

• нарушение трудового законодательства;

• ограниченность ресурсов;

• различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;

• неудовлетворительные коммуникации.

3. Конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

— Стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм ;

— Стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

— Стадия конфликтных действий;

— Стадия снятия или разрешения конфликта.

По итогам второй главы основные выводы следующие:

1.Управление конфликтами как сложный процесс включает следующие виды деятельности:

• прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

• предупреждение или стимулирование конфликта;

• регулирование конфликта;

• разрешение конфликта.

2.Типология управленческих конфликтов включает основные типы конфликтов: вертикальные, горизонтальные, межличностные, межгрупповые, конфликты личности и группы, а также основные типы, характерные именно для организаций:

— структурные конфликты между отделами и структурами;

— инновационными, происходящими в период изменений;

— динамическими, связанными с социально-психологическими изменениями;

— организационно-технологическими, связанными с нарушениями технологии и распределением работ;

— административно-управленческими, связанными с выполнением руководством своих обязательств.

В третьей главе работы показаны основные пути и стили преодоления конфликтов, а также показана разработка предложения по преодолению конфликта в сети «Росинтер».

Перед тем, как разрабатывать пути преодоления конфликта, его необходимо диагностировать, построить карту конфликта, пинять решение по стилю и методам регулирования конфликта.

В сети «Росинтер» конфликт был связан с организационными изменениями в связи с проводимым ребрендингом ресторанов. Построенная карта конфликтов выявила проблему, стороны конфликта, интересы и опасения сторон.

Руководство компании вмешалось в конфликт на этапе-возникновение предмета конфликта и образование конфликтной ситуации. Действия на этом этапе-предупреждающие.

Компания вовремя проработала предложения по преодолению конфликта на начальной стадии, что позволило избежать его дальнейшего развития. Предложения следующие:

— организация тренингов для персонала, где объяснялись цели и выгоды ребрединга;

— введение новой системы мотивации, учитывающий усилия каждого сотрудника;

— проведение обучения работе с новым оборудованием.

Конфликт был прекращен на начальной стадии, конструктивные изменения выразились в росте прибыли и количества посещений сети.

Поставленная во введении цель работы-анализ типов управленческих конфликтов и разработка предложений по их преодолению достигнута путем изучения теоретических аспектов конфликтологии и применения теоретических знаний при анализе реального конфликта в организации.

1.Аширов Д. А. Организационное поведение. Учебник. — М.:Проспект, 2006.-360 с.;

2. Гринберг Дж., Бэйрон Р. Организационное поведение: от теории к практикеМ.:ООО «Вершина», 2004.-912 с.

3.Гришина Н. И. Психология конфликта.

СПб.:Питер, 2008.-544 с.

4.Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб.: Питер, 2009.-384 с.;

5.Каримова Н. А. Социальные представления руководителя о разрешении конфликтов.Автореферат.Ярославль, 2008. 25 с.

6. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджментаМ., ООО «И.Д. Вильямс», 2006.-704 с.

7. Мильнер Б. З. Теория организацииМосква, ИНФРА-М, 2006.-864 с.

8.Наумов В. И. Механизмы и оценка регулирования конфликтов.Автореферат.Волгоград, 2008.

27 с.

9.Пономаренко В. Управление конфликтами. — М.:АСТ, 2008.-384 с.;

10.Самсонова М. А. Управление конфликтам в процессе формирования организационной культуры.Автореферат.Саратов, 2008.

26 с.

11.Светлов В. А.

Введение

в единую теорию анализа и разрешения конфликтов.

М.:Эксмо, 2009.-327 с.

12.Официальный сайт компании «Росинтер" — www.rosinter.ru;

13. Электронный журнал по маркетингу-www.4p.ru;

14.Рутицкая В. Конфликты в организациях, пути преодоления-www.hr-portal.ru

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджментаМ., ООО «И.Д. Вильямс», 2006.-236 с

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджментаМ., ООО «И.Д. Вильямс», 2006.-238 с