Конкуренция в сфере обслуживания и ее влияние на деятельностьпредприятий питания и гостиниц

Кроме того, можно попытаться «внедрить» эксперта в число гостей, но только при согласии заказчика банкета.

Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 5 проверок по методике Mystery Guest для индивидуальных посетителей и 3 для банкетного обслуживания) и разработку стандарта обслуживания посетителей в ресторане «Гайот» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса. В качестве такой компании можно рассматривать фирму «Институт ресторанного бизнеса», имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий общественного питания. Стоимость работ составит около 480 тыс. рублей (согласно коммерческому предложению, полученному от компании «Институт ресторанного бизнеса»).

Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в ресторане с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения для постоянного штата — около 55 тыс. рублей, для привлекаемого — 25 тыс. руб. Обучение проводит также «Институт ресторанного бизнеса» (данные взяты из того же коммерческого предложения).

Итого затраты: 560 тыс. руб.

Проведение диагностики обслуживания является крайне важным с точки зрения повышения эффективности работы персонала в данной сфере. Кроме того, необходимо получить рекомендации специалистов по устранению проблем с обслуживанием непосредственно во время банкета.

3.

1.2. Разработка мероприятий по повышению качества работы с корпоративными клиентами Рекомендуется в штат ресторана «Гайот» ввести должность менеджера по работе с корпоративными клиентами, как и в ресторанах-эталонах. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ресторан, как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами).

Обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами: формирование и поддержка клиентской базы ресторана; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ресторана; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.

Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.

Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам. Опыт работы: от 1 года в продаже гостинично-ресторанных услуг. Заработная плата: 32 000 рублей (384 000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта

http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.

Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в таблице 3.

1.

Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Профи Центр» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа. Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством «Остров».

Таблица 3.1

Расчет затрат на мероприятия Средство рекламы Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9 руб. *1000 шт.

= 9000 руб.

Подготовительные работы = 450 руб.

Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт.

= 3600 руб.

Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. * 1000 шт.

= 9000 руб. Рекламные буклеты 1000 шт. 35 руб.

х 1000 шт. = 35 000 руб. Информация на столах в ресторане 1000 шт.

19 600 руб. (обновление по мере необходимости) Визитки 1000 шт. 25 400 руб. Итого 131 450 руб.

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера по работе с корпоративными клиентами с заказчиками. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.

Сценарий осуществления продажи банкетных услуг должен выглядеть следующим образом:

при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;

при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

рассчитывается примерная стоимость банкета;

для клиента готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;

подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;

если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане «Гайот».

Менеджеру по работе с корпоративными клиентами необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с «Гайот». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в ресторане. Обстановка в ресторане, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента. Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане.

Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Гайот».

3.

1.3. Повышение качества работы с частными клиентами в ресторан «Гайот»

Как было выявлено, рестораны-эталоны эффективно продвигают услуги по банкетному обслуживанию совместно с проведением рекламной кампании ресторанов по привлечению индивидуальных клиентов. В связи с этим целесообразно разработать стратегию привлечения клиентов в ресторан.

При этом нужно учесть, что необходимо ориентировать рекламу на людей с достатком средним и выше, которые могут быть заинтересованы в проведении мероприятий в концептуальном ресторане с изысканной кухней и необычным интерьером. Для реализации данного мероприятия необходимо выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:

размещение рекламы на телевидении нецелесообразно в силу того, что оно предполагает слишком большой «лишний» охват, кроме того, затраты на телевизионную рекламу слишком велики;

наружная реклама является рекомендуемой для ресторана, т.к. она может быть размещена недалеко от ресторана, что позволит привлечь внимание автомобилистов, а также людей, которые работают или живут в центре и могут быть целевой аудиторией ресторана;

следует изготовить визитки для того, чтобы можно было раздавать посетителям ресторана. Эти визитки будут напоминать о ресторане, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам, если ресторан понравился посетителю, которому была вручена визитка;

следует продолжать размещать выносную рекламу у входа в ресторан и указанием цен на наиболее популярные блюда (чтобы сориентировать посетителей на ценовой уровень заведения еще до входа в него);

необходимо расширить количество упоминаний о ресторане на сайтах в Интернете, при этом важно уделить внимание обновлению информации, уже размещенной в сети. Следует большое внимание уделать сайтам, посвященным свадебной тематике;

для привлечения молодоженов рекомендуется размещение рекламы в журналах «Петербургская свадьба» и «Петербургские жених и невеста», а также в каталоге «Молодоженам Петербурга»;

для привлечения клиентов можно использовать СМИ. Среди них выделим приложение к «Деловому Петербургу» «Гурман», посвященному ресторанному бизнесу, а также издание «На Невском», читатели которых как раз являются целевой аудиторией ресторана.

На базе рекомендации, представленных выше, был получена программа проведения рекламной кампании (таблица 3.2). Помимо этого требуется повышение квалификации персонала, т.к. привлеченные клиенты могут быть разочарованы качеством обслуживания при посещении ресторана (ресторанное небанкетное обслуживание).

Таблица 3.2

Используемые в рекламной кампании средства рекламы Рекламное средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Выносная реклама (стритлайн) (по данным рекламного агентства «Остров») ежедневно поток пешеходов и автомобилистов мимо ресторана каждые проход или проезд мимо ресторана 18 000 руб. Реклама в Интернет (по данным сайтов www.allcafe.ru, www.restoclub.ru, www.restoranoff.ru) ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 84 000 руб. Визитки (по данным типографии «Профи Центр») ежедневно посетители ресторана каждое обращение к визитке 25 400 руб. (1000 шт.) Перетяжки (по данным рекламного агентства «Остров») 3 раза в год по 1 неделе (по 1 перетяжки на двух улицах) поток пешеходов и автомобилистов мимо места размещения перетяжки каждые проход или проезд мимо места размещения перетяжки 3×2×80 000 = 480 000 руб.

журнал «Петербургская свадьба» (по данным рекламного отдела журнала) 4 номера в год (по сезонам) читатели журнала каждое прочтение журнала 63 040 руб. за 4 номера (скидка 20%) журнал «Петербургские жених и невеста» (по данным рекламного отдела журнала) 6 номеров в год читатели журнала каждое прочтение журнала 22 600×6 = 135 600 руб.

каталог «Молодоженам Петербурга» (по данным рекламного отдела каталога) 4 номера в год (по сезонам) читатели каталога каждое прочтение каталога 65 500 руб. за 4 номера (скидка 20%) «Деловой Петербург» (по данным рекламного отдела газеты) 4 раза в год по мере выхода приложения «Гурман» читатели приложения каждое прочтение приложения 4×24 600 = 98 400 руб. «На Невском» (по данным рекламного отдела газеты) 4 номера читатели журнала каждое прочтение журнала 4×31 560 = 126 240 руб. Итого

1 096 180 руб.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели компании можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «RestCon». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год (по данным переговоров и полученного коммерческого предложения).

Обучение происходит в 2 этапа.

Подготовительный этап — тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.

Тренинг — тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана (см. этап 1).

Для управляющего персонала рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования ресторана. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый компанией ITC Group «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания». Программа семинара представлена ниже (программа предоставлена Череповской Марией, директором по развитию компании ITC Group). Стоимость участия одного сотрудника — 11 800 рублей, продолжительность семинара — 16 академических часов (2 дня).

Итого: стоимость обучения: около 130 тыс. руб.

Реализация данного мероприятия требует затрат в размере 1096,18 тыс. руб. на рекламную кампанию, 130 тыс. руб. — на обучение персонала.

3.

2. Экономическая эффективность разработанных мероприятий

Представим расчет результатов от реализации мероприятий в рамках курсовой работы. При этом нужно разделить затраты на постоянные, переменные, а также определить результаты от проводимых мероприятий (таблица 3.3). Капитальных затрат нет.

При расчетах использовалось разделение затрат на переменные и постоянные. В 2008 году на долю постоянных затрат приходилось 37%, 63% - переменные затраты. Переменные затраты 2009 по каждому мероприятию = (Переменные затраты 2008/ Выручка 2008) х Выручка по мероприятию 2009.

Переменные затраты 2009 мероприятие 1 = [(31 049×0,63) / 50 900] х 50 900×0,08 = 1565 тыс. руб. Аналогично рассчитаны переменные затраты по остальным мероприятиям.

Таблица 3.3

Затраты и результаты от реализации предлагаемых мероприятий

№ Вид мероприятия Прирост объема реализации, % Прирост объема реализации, тыс. руб. Прирост постоянных затрат Прирост переменных затрат Объяснение 1 Совершенствование ресторанного в ресторане «Гайот» 8 4072 560 1565

Рост удовлетворенности клиентов от индивидуальных и банкетных услуг, повторные обращения 2 Мероприятия по повышению качества работы с корпоративными клиентами 10 5090 515,5 1956

Более активное привлечение потребителей банкетных услуг, повышение эффективности работы с клиентами 3 Мероприятия по повышению качества работы с частными клиентами 18 9162 1226,2 3521

Повышение эффективности работы с частными клиентами и их привлечения 4 Итого 36 18 324 2301,7 7042

Таким образом, в таблице 3.4 рассчитаем, как изменятся показатели деятельности ресторана в 2009 году.

Таблица 3.4

Основные показатели деятельности ресторана «Гайот»

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009

Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 50 900 69 224 18 324 136,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 31 049 40 392,7 9344 130,09 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб.

3199 3199 0 100,00 4 Численность работающих Чел. 34 35 1 102,94 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 6800 7184 384 105,65 6 Валовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 19 851 28 831 8980 145,24 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 63,93 71,38 7,44×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 39,00 41,65 2,65×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 1497 1978 480,77 132,11 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 15,91 21,64 5,73 136,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 200,00 205,26 5,26 102,63

Проведенный в таблице 3.4 анализ позволяет сделать выводы о том, что совокупность мероприятий привет к росту выручки на 36% за счет повышения удовлетворенности покупателей от обслуживания и повторного посещения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных клиентов.

Заключение

На сегодняшний день общественное питание, относящееся к сфере услуг, в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами.

Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом — решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его — на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса. Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи: их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т. д. несоответствующая этому уровню работы персонала и качества обслуживания.

Проведенный в работе анализ организации обслуживания в ресторане «Гайот» позволил выявить, что ключевыми факторами станет наем менеджера по работе с корпоративными клиентами, проведение политики привлечения корпоративных клиентов как перспективного направления предложения банкетных услуг, повышение качества индивидуального обслуживания как в ресторане, так и в процессе массового обслуживания, а также разработка процедуры работы по организации и проведению банкетов.

Предварительная экономическая оценка предложенных мероприятий показала их экономическую эффективность и, следовательно, целесообразность внедрения.

Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.- Ростов н/Д.: Феникс, 2002.

ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. — М.: Проспект, 2007.

Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.(Питер, 2004.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.

Зельман М. Как открыть ресторан

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=20 640

Источники выбора концепции для ресторана

http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=98

Кабардинская И. С. Имидж в системе маркетинга

http://www.aup.ru

Короткий Ю. Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 2.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2007.

Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. — Рос

Консульт, 2004.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Академия маркетинга, 2006.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Дашков и К, 2007.

Меню и тип ресторана

http://www.restoran.ru/spb/articles/restoratoram/menyu/menyu_i_tip_restoran

Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2004

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.(Питер, 2001.

Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2006. — № 2.

Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора

http://www.burocom.ru

Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. — Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

Сала Ю. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и статистика, 2006.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2008.

Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов

http:/www.bma.ru

http://www.job.ru

http://www.restcon.ru

Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора

http://www.burocom.ru

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2008.

Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.: Академия маркетинга, 2006.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой.

— М.: ЮНИТИ, 2007 и Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Дашков и К, 2007.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.

Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2004

Кабардинская И. С. Имидж в системе маркетинга

http://www.aup.ru

Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. — СПб.(Питер, 2004.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.- Ростов н/Д.: Феникс, 2002.

Пономарева Е. В. Методическое пособие ресторатора

http://www.burocom.ru

Сала Ю. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и статистика, 2006.

ГОСТ Р 50 646−94 Услуги населению. Термины и определения

Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2006. — № 2.

Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.(Питер, 2001.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru

Короткий Ю. Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 2.

Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.(Питер, 2001.

http://www.job.ru

http://www.restcon.ru

Владелец

Управляющий

Шеф-повар

Менеджер по снабжению № 1

Бухгалтер

Метрдотель № 1

Менеджер по снабжению № 2

Метрдотель № 2

Бригадир № 1

Бригадир № 2

Официанты и бармены

Мойщицы

Повара и рабочие кухни

Дворецкие