Современное состояние и проблемы индустрии гостеприимства

Формирование клиентской базы.

Заключение

договоров на питание с ресторанами (не доставка блюд, а бронирование столиков для проживающих в мини-отеле) Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Обучение персонала. Повышение качества обслуживания. Крайний вариант — продажа бизнеса или вступление в сеть мини-отелей Проведенный SWOT-анализ позволяет сделать вывод, что у гостиницы «Рикап» те же возможности и угрозы, что и у ее конкурентов. При этом, однако, учтя сильные и слабые стороны конкурентов, гостиница «Рикап"сможет сформировать такое предложение своим клиентам, которое позволит выдерживать конкуренцию на рынке. По Ансоффу, гостинице «Рикап» рекомендуется стратегия «старый товар — старый рынок» (совершенствование деятельности).

3. Рекомендации по совершенствованию сервиса и деятельности гостиницы «Рикап»

3.

1. Рекомендации по проведению обучения персонала

Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется набранный персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.

1. Обучение управляющего и администраторов.

«Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»

19 — 20 февраля 2009 г.

Семинар проводят: эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса, доцент кафедры менеджмента Балтийского государственного технического университета (отделение «Гостиничный бизнес»), соавтор издания «Управление отелем» издательства «Деловой Петербург», Корнева А. Т. (Санкт-Петербург); к. э. н., управляющий мини-отелем Shelford Алексей Мусакин (Санкт-Петербург). Предполагается выездной семинар специалистов из Санкт-Петербурга (открытый формат).

Основные вопросы семинара:

Основные требования, предъявляемые к мини-отелям. Международные стандарты и принципы гостеприимства.

Оптимальная организационная структура мини-отеля.

Организация питания в мини-отеле.

Оптимизация обслуживания клиентов.

Ценообразование в мини-отеле.

Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы.

Управление должностью (илд — менеджмент) в гостиничном бизнесе.

Дополнительные услуги в мини-отелях.

Концепция клиентоориентированного сервиса. Десять главных критериев качества гостиничной услуги.

Элементы имиджа гостиничного предприятия.

Политика стиля гостиницы: индивидуальное «лицо» персонала на работе и в свободное время, «лицо» в корреспонденции, телефонное «лицо». Стандарты и правила ведения телефонных переговоров.

Фирменные стандарты продукта и сервиса гостиницы.

Навыки эффективного общения и обслуживания гостей.

Основы позитивного внешнего и словесного поведения.

Кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников гостиницы. Нормы внешнего вида и личные гигиены персонала. Индивидуальная папка сотрудника.

Работа с жалобами.

Организация подбора и тестирования персонала. Мотивация. Профессиональное развитие и обучение персонала. Разработка и проведение тренингов.

Квалификационные требования и характеристики основных должностей малой гостиницы.

Методы взятия персональной ответственности. Работа в команде.

Стоимость участия одного специалиста составляет 12 390 рублей, в т. ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех — 20%. Скидка постоянным участникам — 20%.

2. Обучение всего персонала гостиницы «Рикап».

Рекомендуется обратиться к услугам компании «Институт гостеприимства» (Москва) — тренинг «Как создавать эффективную коммуникацию с гостями и коллегами в гостинице» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и является авторской программой Института гостеприимства. Тренинг рекомендуется для линейного персонала гостиницы, которые в своей деятельности контактируют с клиентами (в том числе, и для ресторанной службы и службы приема и размещения).

Цель тренинга: Это интерактивный тренинг для сотрудников, обслуживающих гостей в отеле. В процессе тренинга участники изучают свое поведение, а также гостей. Особое значение придается формированию позитивного отношения к гостю.

Продолжительность: 8 часов.

Программа обучения отвечает на вопросы: как развивать в себе навыки активного слушания, умения задать вопросы, отвечать, предлагать альтернативы гостям, как стать наблюдательным, как взаимодействовать с недовольными гостями и коллегами, как выстраивать доверительные отношения с гостями и коллегами, как решать конфликтные ситуации, как оказывать положительное воздействие на развитие командного духа коллектива. Предлагаемые ролевые игры являются практическим инструментом для проверки понимания, отработки умений, навыков и стандартов поведения, поддержания интереса и энергии участников.

Тренинг включает в себя следующие темы:

Основные элементы стратегии совершенного сервиса Формирование преданности гостя компании Быть ориентированным на гостя Подготовка к работе/общению с гостем Построение доверительных отношений с гостями Стандарты обслуживания гостя Внешний вид сотрудника Язык тела и жестов, поведение Сила улыбки Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания Хороший наблюдатель Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы Как отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком Учимся предлагать альтернативу Путь формирования впечатлений гостя о гостинице Проверка удовлетворения гостя Типы гостей Ожидания гостей Ответственность каждого за репутацию компании Скрытые факторы вызывающие недовольство гостя Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации Исследование причин возникновения проблем Типы недовольных гостей Отношение сотрудника — профессиональный имидж Восприятие сложной ситуации Теория айсберга Поведение недовольных гостей и способы взаимодействия с ними Формула решения сложных ситуаций — 4 шага Практика По окончании тренинга участники сдают тест. Результаты тестирования предоставляются руководству отеля.

Условия и стоимость проведения тренинга: транспортные расходы, проживание, питание — за счет гостиницы. При подготовке программы обучения учитываются все рекомендации гостиницы «Рикап», особенности компании, характеристики обслуживания.

Стоимость одного дня обучения /8 часов/ - 40 000 рублей. Стоимость включает в себя: подготовку и проведение тренинга, предоставление раздаточного материала всем участникам, консалтинг в процессе обучения, посттренинговое сопровождение (в течение 2-х недель после обучения, по электронной почте), тестирование участников (определение эффективности обучения), предоставление результатов теста руководству компании, анкетирование участников тренинга, предоставление результатов анкетирования руководству компании.

Рекомендуется заключить договор на 2 учебных дня: первый день — анализ гостиницы «Рикап», второй день — обучение с учетом особенностей гостиницы.

Таким образом, затраты составят: 4×12 390×0,8 + 80 000 + 12 000 (затраты на транспорт для тренера) = 131 648 руб. Затраты могут быть отнесены на себестоимость, согласно российскому законодательству.

3.

2. Совершенствование политики привлечения клиентов

Рассмотрим особенности продвижения услуг гостиницы «Рикап». Как уже говорилось, формирование осведомленности потенциальных клиентов и их привлечение целесообразно осуществляться через турфирмы Екатеринбурга и Интернет. Большое внимание нужно уделить сайту. Также может быть использована прямая продажа услуг крупным корпоративным клиентам, деятельность которых сопряжена с приемом иностранных и российских деловых туристов для проведения переговоров.

1. Создание сайта и продвижении гостиницы «Рикап» в сети Интернет.

На сайте необходимо разместить следующую информацию: информация о гостинице «Рикап» — история и краткое описание; координаты гостиницы «Рикап» (обязательно разместить карту проезда); фотогалерея — фотографии (интерьер и персонал); описание номеров с указанием цен; перечень дополнительных услуг; обратная связь — гостевая книга (отзывы и предложения); желательно продублировать информацию на английском языке, т.к. продвижение будет рассчитано и на иностранных туристов.

Деятельность по созданию сайта состоит из двух этапов: разработка и размещение сайта в сети Интренет и его раскрутка. Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска информации, минимум времени на загрузку страниц.

Кроме того, неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с аудиторией — вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики числа посетителей — которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность Интернет-рекламы, а также узнавать мнения и предложения посетителей. Создание на сайте книги отзывов позволит слушателям оставлять на сайте свои пожелания и жалобы, которые должны быть доступны потенциальным клиентам. Положительные отзывы позволят еще больше материализовать услуги гостиницы «Рикап» еще до его посещения.

Для разработки сайта предлагается обратиться к услугам компании-специалиста в сфере информационных технологий. В качестве потенциальных разработчиков рассматривались следующие компании: веб-студия «Мега

Групп"; рекламное агентство «Солус»; студия веб-дизайна «demis group»; Интернет-агентство полного цикла «NewMark»; веб-дизайн студия «Lenik».

После получения коммерческих предложений от указанных выше компании на основе анализа по соотношению «цена — сроки выполнения — портфолио созданных сайтов» было выбрано Интернет-агентство полного цикла «NewMark». Стоимость разработки сайта составляет 39 400 рублей. Кроме того, предполагается подключение следующих дополнительных модулей:

Гостевая книга — 2 500 р. Модерация сообщений, оставленных пользователями; возможность ответа на вопросы; защита от спама.

Модуль голосования — 2 900р. Позволяет создавать опросы и голосования на сайте. Результаты голосований/опросов отображаются как на сайте, так и в системе администрирования сайта.

Модуль фотогалереи — 4 900р. Позволяет упорядоченно выводить фотографии на сайте. Малое и полное изображение.

Установка дополнительного языка сайта — 7 900р. Точная копия сайта на другом языке, размещенная на поддомене.

Итого: 57 600 руб.

В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Professional», предполагающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др.

Работа по продвижению сайта предполагает: анализ конкурентов; определение семантического ядра сайта; оптимизация кода сайта; SEO копирайтинг; регистрация сайта по базе из 4500 русскоязычных «белых каталогов»; увеличение ссылочного ранжирования сайта; ежемесячный отчет о проделанной работе. Стоимость услугу по продвижению: 15 500 руб. в месяц или 186 000 руб. в год.

2. Продвижение услуг среди турфирм и корпоративных клиентов, партнеры которых приезжают в Екатеринбург на переговоры, а также компаний, организующих тренинги и семинары.

Для реализации стратегии по продвижению мини-отеля с помощью турфирм и привлечению корпоративных клиентов потребуются затраты, представленные в таблице 12.

Таблица 12

Расчет затрат на продвижение Средство рекламы

Период изготовления размещения Стоимость Изготовление буклетов для турфирм 2 раза в год (январь и июнь) Изготовление: 12 340 руб. за 100 шт.

Изготовление буклетов для корпоративных клиентов Изготовление — январь и июль (обновление). Размещение — ежемесячно Изготовление: 24 400 руб. за 1000 шт.

Для размещения (разноса по компаниям) нанимается человек с заработной платой 3000 руб. за месяц (размещение в течение 2 дней в течение каждого месяца). Итого: 36 000 руб. в год Продолжение таблицы 12

Заказ ручек с логотипом (для корпоративных клиентов и для турфирм) Изготовление — январь. Раздача — по мере необходимости Стоимость ручек 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб.

Подготовительные работы = 450 руб.

Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.

Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом (для корпоративных клиентов и турфирм) Изготовление — январь. Раздача — при проведении переговоров Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 19 000 руб.

Итого 103 790 руб.

Отчисления турфирмам будут составлять 12% от стоимости номера. Средние отчисления по рынку составляют около 8%, однако, гостинице «Рикап» с целью привлечения на первоначальном этапе турфирм предлагается установить размер отчислений на более высоком уровне, чтобы сформировать осведомленность у туристов путем сотрудничества с турфирмами.

3.

3. Повышение качества обслуживания клиентов

Для того чтобы квалифицированного и эффективно оценить существующую систему обслуживания клиентов в гостинице «Рикап» рекомендуется использовать методику Mystery Guest. Mystery Guest — это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.

Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:

Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса.

Снижает степень текучести потребительской аудитории.

Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.

Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.

Обеспечивает обратную связь с «переднего края».

Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг.

Поддерживает программы продвижения.

Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.

Позволяет анализировать конкурентов.

Подтверждает данные маркетинговых исследований.

Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.

Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.

Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.

Поддерживает честность работников.

Mystery Guest может работать в разных формах:

Посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов).

Бронирование по телефону, факсу, через Интернет.

Скрытая видео/аудио запись.

Этапы проекта:

Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.

Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т. д.

Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т. д.).

Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 7 проверок по методике Mystery Guest для конкурентов, представленных в таблице 10) и разработку стандарта обслуживания клиентов в гостинице «Рикап» на компанию-эксперта в области проведения исследований и разработки стандартов обслуживания «Свободный выбор» (Екатеринбург). Стоимость работ составит около 91 тыс. рублей (согласно коммерческому предложению, полученному от компании «Института гостеприимства»): 3 проверки гостиницы «Рикап» по 15 тыс. руб. и 7 проверок конкурентов по 8 тыс. руб.

Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в гостинце и для персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения: 14 тыс. руб. Обучение проводит также «Свободный выбор» (данные взяты из того же коммерческого предложения).

Итого затраты: 105 тыс. руб.

Обобщая вышесказанное, проведение диагностики обслуживания является крайне важным с точки зрения повышения эффективности работы персонала.

3.

4. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Рассчитает эффективность системы предложенных мероприятий (таблица 13).

Таблица 13

Технико-экономические показатели гостиницы «Рикап» в 2009 году

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 007 2 008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 4380 5256 876 20,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 3548 4242 694 19,56 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб. 8873 8873 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 14 14 0 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2 664,00 2 664,00 0 0,00 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 832 1014 182 21,89 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 23,46 23,92 0,46 1,96 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 19,00 19,30 0,30 1,58 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел.

312,86 375,43 62,57 20,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 0,49 0,59 0,10 20,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 190,29 190,29 0,00 0,00

Как видно, совокупность мероприятий приведет к росту выручки на 20% (больше, чем в 2008 году), при этом рост прибыли составит 21,89% за счет снижения себестоимости (реализация эффекта от масштаба). Иными словами, будет получен вновь рост выручки, а темп роста затрат будет ниже темпа роста выручки. Обучение приведет к росту производительности труда и повышению удовлетворенности персонала. Затраты на обучение и диагностику обслуживания гостиницы, а также рекламные расходы относятся к себестоимости.

Помимо финансового результата, предложенные мероприятия приведут к росту заполняемости гостиницы за счет привлечения новых клиентов, а также роста удовлетворенности клиентов, которые в следующий свой приезд в Екатеринбург снова обратятся к услугам гостиницы «Рикап». Создание сайта позволит туристам еще до приезда в Екатеринбург выбрать гостиницу «Рикап» на основе полной информации о гостинице, представленной на сайте.

Заключение

Одной из главных особенностей сферы гостеприимства столицы Урала является бизнес-направленность потока туристов. Для нас это означает увеличение загрузки номерного фонда в будние дни и ее снижение в выходные. Другой особенностью является сезонность загрузки номерного фонда: традиционно уровень деловой активности города возрастает осенью и снижается ко времени летних отпусков. Что касается отличия практики управления, то здесь различия минимальны: существуют международные стандарты, и все преуспевающие отели их придерживаются. Безусловно, на практику управления оказывает влияние и разница менталитетов, и стили руководства управляющего персонала.

Последние годы гости обращают все большее внимание на сервис и престиж гостиниц. Им, как правило, требуется определенный набор дополнительных услуг: комната для переговоров, доступ в Интернет, фитнес-центр. А также необходима комфортная психологическая атмосфера, которая создается исключительно персоналом. Именно уважение гостя и его бизнеса дает ощущение уюта и доброжелательности в гостинице. Одной из основных задач является создание такой атмосферы.

Увеличению потока бизнес-туристов будет несомненно способствовать подъем экономики региона, что касается развития сферы экскурсионного туризма — то эту большую работу мы ожидаем увидеть от администрации и культурных организации региона. Администрации города необходимо больше внимания уделить проведению мероприятий по повышению туристической привлекательности региона. Задача представителей отельного бизнеса видится в поддержке уже сформированной туристической инфраструктуры. Несомненно, что отели, являясь частью этой инфраструктуры, должны поддерживать высокий уровень обслуживания и соответствовать мировым стандартам сервиса.

Популярность небольших гостиниц (до 40−50 номеров) характерна для европейских городов, где туристам нравится жить в непосредственной близости от исторических достопримечательностей, однако дефицит свободных земельных участков в центре города не позволяет инвесторам строить полноформатные отели. Мини-отели во всем мире считаются идеальным местом размещения для семейного и индивидуального туризма, а также для деловых поездок. За границей такие гостиницы чаще всего называют пансионами. Главным отличием мини-отелей, которые порой состоят из нескольких номеров, является индивидуальный подход к клиентам. Управляющие стремятся к созданию домашней атмосферы, обеспечивают приватность.

В данной работе разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Рикап» (мини-отель) — обучение персонала, повышение качества обслуживания и совершенствование привлечения клиентов. Предложенные рекомендации признаны экономически эффективными.

Список использованной литературы Въездной туризм в России развивается очень медленно и трудно

http://www.newsland.ru/News/Detail/id/281 562

Гостиничный рынок Уральского региона ждет развитие

http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=12 433

Екатеринбургских отельеров ожидает жесткая конкуренция

http://www.horeca.ru/news/region/6692/

Жвалев Л. В. Как открыть мини-отель в Санкт-Петербурге

http://www.business-magazine.ru

Зайцев Л.Г., Соколова М. И. Стратегический менеджмент. — М.: Инфра-М, 2006.

Куканов Д. С. Роль индустрии туризма в мировой экономической интеграции // Актуальные проблемы управления — 2006: Материалы научно-практической конференции: Вып. 4 / ГУУ. — М., 2006.

Мировые гостиничные бренды торопятся освоить региональные рынки

http://marketing.rbc.ru/news_research/20/05/2008/562 949 953 424 372.shtml

Нестерук М. В. О качестве гостиничных услуг

http://all-hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18 527

Николаенко А. Гостиничные инвестиции: большие деньги большого бизнеса // Турбизнес. — 2007. — № 14. — С. 8−12.

Объем инвестсделок на мировом рынке гостиничной недвижимости снизился на 76%

http://www.kdo.ru/article.asp?id=7645&cid=22

Решетняк Ю. Екатеринбург. Вперед и вверх // Дело вкуса. — № 5. — 2007.

С каждым годом региональный гостиничный рынок становится все более интересным как для столичных девелоперов, так и для международных сетей

http://www.group21vek.ru/?id=208

Тенденции и состояние гостиничного рынка Екатеринбурга // Парад Отелей. — № 6. — 2007.

Зайцев Л.Г., Соколова М. И. Стратегический менеджмент. — М.: Инфра-М, 2006.

Управляющий

Бухгалтер

Старший администратор

Менеджер по бронированию и дополнительным услугам

Охранник (3 чел.)

Менеджер по рекламе и маркетингу

Администраторы

(2 чел.)

Горничные

(4 чел.)