Анализ деятельности туристической компании (желательно Nordway, но не обязательно) на российском рынке и пути повышения её эффективности

Рентабельность отдельных видов услуг Турфирмы представлена в таблицах 3.7−3.

9.

Таблица 3.7

Рентабельность продаж услуг «Планета-тур» в 2006 году Виды продукции Объем реализации, тыс. руб. Себестоимость, тыс. руб. Прибыль от реализации, тыс. руб. Рентабельность, % Зарубежные туры 5001 4148 853 17,0 Внутренние туры 1871 1669 202 10,8 Итого 6872 5817 1055 15,4 Таблица 3.8

Рентабельность продаж услуг «Планета-тур» в 2007 году Виды продукции Объем реализации, тыс. руб. Себестоимость, тыс. руб. Прибыль от реализации, тыс. руб. Рентабельность, % Зарубежные туры 5521 4501 1019 18,5 Внутренние туры 1990 1764 227 11,4 Итого 7511 6265 1246 16,6

Таблица 3.9

Рентабельность продаж услуг «Планета-тур» в 2008 году Виды продукции Объем реализации, тыс. руб. Себестоимость, тыс. руб. Прибыль от реализации, тыс. руб. Рентабельность, % Зарубежные туры 6441 4995 1446 22,4 Внутренние туры 2251 2000 251 11,2 Итого 8692 6995 1697 19,5

Как видно из таблиц, рентабельность продаж внешних туров гораздо выше, чем рентабельность внутренних туров. Кроме того, как видно, в 2006;2008 годах отмечен рост рентабельности по всем видам туров и по турфирме в целом.

Также налицо рост прибыли по всем видам туров и по турфирме в целом (таблица 3.10).

Таблица 3.10

Динамика прибыли «Планета-тур»

Виды продукции Объем реализации, тыс. руб. Себестоимость, тыс. руб. Прибыль, тыс. руб. Изменение 2008/2006 2006 2007 2008 2006 2007 2008 2006 2007 2008 +/- % Зарубежные туры 5001 5521 6441 4148 4501 4995 853 1019 1446 593 69,6 Внутренние туры 1871 1990 2251 1669 1764 2000 202 227 251 49 24,1 Итого 6872 7511 8692 5817 6265 6995 1055 1246 1697 642 60,8

Проводя анализ данных таблицы 3.10 можно судить об увеличении прибыли за рассматриваемый период на 60,8%. Это положительный результат. В структуре полученной году прибыли наибольший процент занимает прибыль от продажи путевок за рубеж, она же показывает наиболее высоким темп роста.

Рассчитаем показатели, характеризующие оборотные средства предприятия (таблица 2.13).

Таблица 3.11

Характеристика оборотных средств ООО «Планета-тур»

№ п/п Показатель 2007 2008

Изменение +/- % 1 Выручка, тыс. руб. 7421 8692 1271 17,13 2 Оборотные средства, тыс. руб. 2389 2780 391,00 16,37 3 Коэффициент оборачиваемости (с. 1 / с. 2) 3,11 3,13 0,02 41,46 4 Длительность оборота в днях (с. 3 / 365) 117,36 116,61 -0,75 99,36 5 Чистый оборотный капитал, тыс. руб. (текущие активы — текущие пассивы) 568 632 64,00 111,3 6 Коэффициент текущей ликвидности (текущие активы / текущие пассивы) 4,21 4,40 0,19 104,6 7 Коэффициент самофинансирования (собственные средства / заемные средства) 0,520 0,521 0,001 100,2

Коэффициент оборачиваемости оборотных средств (число оборотов) — определяется отношением суммы, вырученной от реализации продукции на сумму средних остатков оборотных средств:

(3.1)

Коэффициент оборачиваемости оборотных средств — коэффициент, характеризующий время, затрачиваемое на движение оборотных средств компании.

Длительность оборота в днях определяется по следующей формуле:

(3.2)

Уменьшение длительности одного оборота свидетельствует об улучшении использования оборотных средств, т. е. быстрее «вращаются» средства фирмы, что всего положительно влияние на ее платежеспособность.

Собственные оборотные средства — разность между текущими активами и текущими обязательствами предприятия. Превышение текущих активов над текущими обязательствами означает наличие финансовых ресурсов для расширения деятельности предприятия. Однако значительное превышение свидетельствует о неэффективном использовании ресурсов.

Формула для расчета:

(3.3)

Коэффициент текущей ликвидности — отношение общих текущих активов к краткосрочным обязательствам (текущим пассивам). Этот коэффициент используется для определения платежеспособности предприятия:

(3.4)

Применяется коэффициент для оценки способности предприятия выполнить свои краткосрочные обязательства. В целом, все коэффициенты ликвидности характеризуют платежеспособность предприятия не только на данный момент, но и в случае чрезвычайных обстоятельств.

Коэффициент самофинансирования — коэффициент, рассчитываемый как отношение собственных инвестиционных средств к общей величине средств, необходимых для инвестирования:

(3.5)

Самофинансирование означает финансирование за счет собственных источников. Данный коэффициент показывает соотношение источников финансовых ресурсов, т. е. во сколько раз собственные источники финансовых ресурсов превышают заемные и привлеченные средства.

Анализ финансовых показателей позволяет говорить о том, что ООО «Планета-тур» эффективно функционирует, его финансовое положение стабильно и улучшается, о чес свидетельствует рост коэффициента оборачиваемости, рост чистого оборотного капитала, снижение длительности оборота оборотных средств, рост коэффициента текущей ликвидности и коэффициента самофинансирования. Значения коэффициента текущей ликвидности и коэффициента самофинансирования находятся в допустимых пределах.

Штатный состав и фонд оплаты труда «Планета-тур» приведены в таблице 3.12

Таблица 3.12

Фонд оплаты труда «Планета-тур» за 2006;2008 год Должность Кол-во человек, чел. Оклад в месяц, руб. Изменение 2008/2006 2006 2007 2008 2006 2007 2008 +/- % Директор 1 1 1 25 000 27 000 30 000 5000,0 20,0 Офис-менеджер 1 1 1 10 500 12 000 13 000 2500,0 23,8 Менеджер по продажам 3 3 3 13 500 15 000 17 000 3500,0 25,9 Программист 1 1 1 16 000 18 000 19 000 3000,0 18,8 Бухгалтер 1 1 1 10 500 12 000 13 000 2500,0 23,8 Средняя заработная плата — - - 14 643 16 286 18 000 3357,0 22,9 Общий фонд заработной платы — - - 102 500 114 000 126 000 23 500,0 22,9 Отчисления в ФСС — - - 26 650 29 640 32 760 6110,0 22,9 ИТОГО 7 7 7 129 150 143 640 158 760 29 610,0 22,9

Из таблицы 3.12 видно, что численный состав сотрудников не изменился за предшествующий период. Учитывая повышение прибыли за рассматриваемые периоды, можно сказать, что штат укомплектован полностью и соответствует исполняемым обязанностям. Также можно судить о повышении эффективности труда сотрудников, которые при прежней численности добились повышения объема реализации услуг.

Общий фонд заработной платы в месяц увеличился на 23 500 руб., т. е. на 22,9%. Это увеличение связано непосредственно с компенсацией инфляции, а также увеличением комиссионных, получаемыми сотрудниками при сдельной оплате труда, что вытекает из увеличения объема реализованных туров.

Анализ заработной платы позволяет сделать вывод, что она равна среднерыночной [36; 37]. Помимо оклада, указанного в таблице, сотрудники получают премии в размере до 25% ежемесячно по итогам месяца и до 100% оклада — по итогам года.

Рассмотрим динамику рекламного бюджета «Планета-тур» в 2006;2008 годах (таблица 3.13).

Таблица 3.13

Динамика выручки и рекламных бюджетов «Планета-тур»

Показатель 2006 2007 2008

Выручка, тыс. руб. 6872 7421 8692

Прирост выручки, тыс. руб. 457 549 1271

Прирост выручки, % х 7,99% 17,13% Рекламный бюджет, тыс. руб. 125 146 174 Отношение бюджета к выручке, % 1,82% 1,97% 2,00% Прирост бюджета, тыс. руб. 16 21 28 Прирост бюджета, % х 16,80% 19,18%

Как видно из таблицы 3.13 с каждым годом, понимая важность рекламы в условиях усиления конкуренции на рынке, турфирма увеличивает размер рекламного бюджета. Одновременно с ростом выручки растут и средства, выделяемые на рекламу. Однако, можно говорить о том, что по сравнению с другими турфирмами, затраты на рекламу у «Планета-тур» ниже. Среднерыночное отношение рекламного бюджета к выручке составляет около 4%.

Однако, нельзя говорить о том, насколько реклама повышала объемы продаж компании, т.к. оценка влияния рекламы на рост выручки компании не проводилась. Кроме того, не оценивался уровень осведомленности потребителей о компании и эффективность использования рекламных средств.

Как показал анализ, в 2006;2008 годах были использованы следующие средства распространения рекламы (таблица 3.14).

Как видно, произошло некоторое изменение структуры бюджета — выросли затраты на размещение информации о турфирме в каталогах, на изготовление календарей карманных, однако, при этом снизились затраты на размещение рекламы в специализированных журналах.

В целом, можно говорить о том, что на сегодняшний день «Планета-тур» ищет для себя оптимальное соотношение рекламных средств. В связи с тем, что в штате нет маркетолога или менеджера по рекламе, формирование рекламного бюджета происходит экспериментальным путем.

Таблица 3.14

Распределение рекламного бюджета в 2006;2008 годах Рекламное средство 2006 2007 2008

Изменение 2008/2006

Тыс. руб. % Тыс. руб. % Тыс. руб. % Тыс. руб. % Листовки 14,8 11,8 17,3 11,9 21,7 12,4 6,9 46,6 Каталоги 21 16,8 24 16,4 45 25,9 24 114,3 Буклеты 18 14,4 21,6 14,8 24,5 14,1 6,5 36,1 Ручки (сувениры) 4,8 3,8 5,4 3,7 6,8 3,9 2 41,7 Папки 8,8 7,0 10,6 7,3 12,3 7,1 3,5 39,8 Календари карманные 5,9 4,7 7,9 5,4 15,7 9 9,8 166,1 Календари настенные 11,9 9,5 13,5 9,2 18,9 10,9 7 58,8 Журналы 39,8 31,8 45,7 31,3 29,1 16,7 -10,7 -26,9 Итого 125 100 146 100 174 100 49 39,2

Таким образом, можно говорить о том, что рекламная деятельность «Планета-тур» разрабатывается без учета особенностей рынка и принципов формирования рекламной кампании.

3.

2. Оценка влияния внешней среды на туристскую компанию «Планета-тур» и определение направлений ее развития

Был проведен опрос 100 клиентов турфирмы «Планета-тур» для оценки их удовлетворенности. Результаты представлены ниже. Анкета — в Приложении.

1. 79% клиентов довольны отдыхом, который предоставила турфирма «Планета-тур». Из тех туристов, которые были удовлетворены отдыхом с турфирмой «Планета-тур», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 3.2) (возможны несколько вариантов ответов):

Рис. 3.

2. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам турфирмы «Планета-тур»

Как видно, для потребителей наибольшее значение имеет качество оказываемых услуг, качество обслуживания и квалификация персонала.

2. 86% из тех, кто довольны отдыхом турфирмой «Планета-тур», будут советовать ее своим друзьям.

3. Как видно, 35% из довольных клиентов не будут снова обращаться в турфирму «Планета-тур», это обусловлено следующими причинами (рис. 3.3) (возможны несколько вариантов ответов):

Рис. 3.

3. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам турфирмы «Планета-тур», несмотря на то, что довольны отдыхом с турфирмой Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, большое влияние на клиентов оказывают советы знакомых и друзей обратиться в другие турфирмы, также более 40% клиентов не находят больше интересных туров у турфирмы.

4. 21% клиентов недовольны отдыхом, организованным турфирмой «Планета-тур» по следующим причинам (рис. 3.4):

Рис. 3.

4. Причины недовольства клиентов отдыхом

Как видно, основная причина связано с качеством самой услуги, однако, оно не зависит от турфирмы «Планета-тур», а от туроператоров. В целом, качество обслуживания со стороны турфирмы «Планета-тур» нареканий не вызывает.

Сделаем выводы по представленным результатам опроса:

как показал анализ, 79% клиентов довольны услугами и обслуживанием, предлагаемым турфирмой «Планета-тур», именно эти клиенты — лучшее рекламное средство для турфирмы, они будут советовать турфирму своим знакомым и друзьям, которые могут прийти в турфирму. Таким образом, необходимо стремиться не только увеличивать долю довольных клиентов, но и снижать количество случаев неудовлетворенности;

несмотря на удовлетворенность, 35% клиентов не вернутся в турфирму «Планета-тур», что обусловлено, прежде всего, советами друзей и знакомых обратиться в другую турфирму (удовлетворенные клиенты других турфирм), таким образом, турфирме «Планета-тур» необходимо сосредоточиться на удержании этой группы потребителей, например, за счет создания клуба постоянных клиентов, которым будет предлагаться скидка (в зависимости от выбранного тура и количества обращений к услугам турфирмы «Планета-тур»);

21% клиентов неудовлетворенны, их проще всего потерять и сложнее всего удержать. Поэтому для данной группы клиентов следует провести тщательное и подробное исследование причин неудовлетворенности и попытаться устранить и: в данном случае за счет повышения эффективности работы с партнерами и информирования их обо всех случаях неудовлетворенности (налаживание обратной связи), кроме того, когда причины неудовлетворенности касаются непосредственно турфирмы «Планета-тур», следует провести диагностику процесса обслуживания, по результатам которой необходимо внести изменения в стандарты обслуживания и / или провести обучение персонала. Вернуть этих клиентов можно, если сделать им существенную скидку на следующий тур и пообещав устранить причины неудовлетворенности, однако, если этого не произойдет, клиенты будут потеряны навсегда, кроме того, турфирма потеряет деньги на скидке, т.к. клиенты уже не будет переведены далее в группу постоянных клиентов (клуб клиентов, соответственно, с меньшей скидкой).

Кроме того, как показало наблюдение в офисе турфрмы «Планета-тур», проведенное автором работы, у турфирмы есть некоторые проблемы и качеством обслуживания клиентов:

не всегда персонал турфирмы готов (хочет) давать консультации по поводу туров по телефону (ссылаются на занятость, неудобство общения по телефону, невозможность показать фотографии и т. п.);

во время беседы с клиентами персонал может отвлекаться на разговоры с другими сотрудниками, разговоры по телефону и т. п., что затягивает процесс общения;

иногда сотрудники предлагают полистать клиентами каталоги, не давая при этом комментариев по поводу каждого объекта;

сотрудники и не всегда вежливы и корректны, могут навязывать свое мнение.

Однако, эти замечания не являются критическими.

Поскольку было принято решение о предложении образовательных туров, было принято решение о поиске туроператоров, которые предлагают такие туры.

По мнению экспертов, менее всего кризис затронет сегмент образовательного туризма. Выбирая между обычным отдыхом и образовательными программами за рубежом, в условиях экономической нестабильности люди будут отдавать предпочтение именно обучению. Возможность скомбинировать зарубежную поездку с образованием, изучением языка или повышением квалификации российские туристы будут рассматривать как выгодную инвестицию в повышение собственного уровня, успешное трудоустройство, продвижение по карьерной лестнице или же в будущее детей. По прогнозам, спрос на образовательные туры будет по-прежнему расти на 30% в год.

Для выбора наиболее подходящих туроператоров была проведена их оценка методом средневзвешенной оценки. Данные для проведения оценки представлены в таблице 3.

15.

Таблица 3.15

Сравнительная характеристика туроператоров, предлагающих образовательные туры КФУ Вес (Р) Образовательный центр «Интеллект-тур» Мегаполис ПАМП-тур Лабиринт Саквояж Q Q*P Q Q*P Q Q*P Q Q*P Q Q*P Качество предоставления услуг 0,25 9 2,25 7 1,75 7 1,75 9 2,25 9 2,25 Качество обслуживания 0,12 7 0,84 7 0,84 9 1,08 9 1,08 9 1,08 Широта ассортимента (образовательных туров) 0,1 9 0,9 9 0,9 7 0,7 9 0,9 7 0,7 Квалификация персонала 0,15 9 1,35 7 1,05 7 1,05 9 1,35 9 1,35 Рекламная активность 0,1 9 0,9 7 0,7 5 0,5 7 0,7 3 0,3 Количество нареканий со стороны клиентов 0,16 7 1,12 7 1,12 7 1,12 9 1,44 9 1,44 Уровень цен 0,12 7 0,84 9 1,08 9 1,08 7 0,84 7 0,84 Итого: 1 57 8,2 53 7,44 51 7,28 59 8,56 53 7,96

Из таблицы видно, что самую высокую взвешенную оценку имеют туроператор «Лабиринт» (8,56). Образовательный центр «Интеллект-тур» находится на втором месте (оценка равна 8,2). Суммарная взвешенная оценка «Савояжа» составила 7,96, что позволило опередить «Мегаполис-тур» и «ПАМП-тур». Анализируя представленные результаты, можно говорить о том, что целесообразно в качестве партнеров рассматривать «Лабиринт» и «ПАМП-тур».

Работа с туроператорами позволит турфирме «Планета-тур» предложить широкий выбор туров, ориентированных на клиентов среднего класса и выше, заинтересованных в обучении своих детей. Основной упор будет сделан на туры продолжительностью до 3 месяцев (краткосрочное обучение).

Представим результаты проведенного выше комплексного анализа внешней среды, рынка, конкурентов и турфирмы «Планета-тур» в виде матрицы SWOT (таблица 3.16).

Для заполнения матрицы необходимо обобщить результаты проведенного исследования внешней среды (может быть использован проведенный ранее PEST-анализ) для выявления исходящих из нее возможностей и угроз для ООО «Планета-тур» и внутренней среды для определения преимуществ и недостатков в деятельности турфирмы, которые определяют текущее положение турфирмы на рынке и перспективы ее развития.

Таблица 3.16

SWOT-анализ ООО «Планета-тур»

Внешняя среда Сильные стороны Слабые стороны Возможности Угрозы Рост доходов населения Рост популярности отдыха за границей. Доступность кредитования Развитие внешнеэкономических отношений России и Италии Уменьшение числа игроков на рынке (компании не прошли лицензирование) Перспективы роста рынка за счет роста потребления туруслуг Рост продаж через Интернет Рост спроса на организацию конференций, семинаров за рубежом, на участие в выставках, мероприятиях и др.

Технологии обучения персонала Стремление к потреблению более дорогих товаров и услуг

Рост конкуренции на рынке.

Зависимость от погодных, климатических условий в регионах-курортах, влияние политических ситуаций Законодательные ограничения Финансовый кризис Не всем клиента доступен отдых за рубежом Насыщение рынка туруслуг Недобросовестность партнеров Довольно низкий уровень туруслуг в целом по рынку Невысокий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами Активные продажи, используемые компаниями-конкурентами

Рост требований к качеству обслуживания и получаемого турпродукта Сезонность предоставления услуг Внутренняя среда Преимущества Недостатки Компания зарекомендовала себя как надежного партнера Стабильная кадровая ситуация Большой опыт работы Индивидуальный подход к клиентам Высокое качество турпродукта Стабильное финансовое положение Высокий уровень обслуживания Специализация на внешних и внутренних турах Стабильное финансовое положение Проведение исследований клиентов Довольно узкий спектр предлагаемых видов туризма Необходимость совершенствования рекламной политики Нет филиалов Очень низкая осведомленность жителей Москвы о турфирме Зависимость от цен туроператоров Низкое качество туров туроператоров может привести к снижению репутации турфирмы Неэффективный маркетинг Некоторые проблемы с качеством обслуживания Средний уровень удовлетворенности и лояльность Необходимость формирования лояльности клиентов На основе проведенного SWOT-анализа возможно заполнить таблицу, которая позволит определить направления развития турфирмы, на основе сочетания различных вариантов ячеек таблицы 3.

16. Представим результаты сопоставления в виде таблицы 3.

17.

Таблица 3.17

Направления совершенствования и развития ООО «Планета-тур»

Сочетание Направления совершенствования и развития Преимущества — Возможности Расширение ассортимента и увеличение продаж. Рекламная кампания, повышение числа повторных обращений в компанию (формирование лояльности). Постоянное подтверждение качества оказываемых услуг и качества обслуживания Недостатки — Возможности Снижение издержек, расширение ассортимента, эффективное продвижение турфирмы и ее услуг, предложение отдыха в кредит, увеличение времени работы. Преимущества — Угрозы Формирование лояльности клиентов, формирование осведомленности о турфирме. Использование преимуществ размещения в офисном центре для привлечения его работников и работников близлежащих зданий, а также жителей района.

Обучение персонала. Увеличение времени работы турфирмы Недостатки — Угрозы Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Обучение персонала. Повышение качества обслуживания.

Крайний вариант — продажа бизнеса Можно сказать, что по итогам обобщения результатов составления таблицы 3.17, ООО «Планета-тур» рекомендуются две стратегии по Ансоффу — «новый товар — старый рынок» (расширение ассортимента за счет предложения своим клиентам образовательных туров) и «старый товар — старый рынок» (совершенствование деятельности за счет повышения качества обслуживания, квалификации персонала и совершенствования рекламной политики).

Очевидно, что не при каких условиях ООО «Планета-тур» не сможет достичь той конкурентной силы, которой обладают ведущие федеральные игроки рынка выездного туризма, обладающие разветвленной сетью офисов, широчайшим выбором направлений и наличием финансовых ресурсов, в том числе, для проведения широкомасштабной рекламной кампании.

3.

3. Выездные услуги как фактор повышения деятельности туристской компании «Планета-тур»

В 2009 году предлагается ввести несколько «пробных» образовательных туров. Для их организации необходимо заключить договоры с туроператорами «Лабиринт» и Образовательным центром «Ителлект-тур», а также предлагается ввести нового менеджера, который займется привлечением туристов как среди частных лиц, так и корпоративных клиентов, а также будет курировать данное направление.

Будут предлагаться следующие туры.

1. Летний курс в замке Торгелов для подростков Возраст участников: 14−17 лет Место проведения: Замок Торгелов (Мекленбург — Передняя Померания), языковая школа HUMBOLDT-INSTITUT

Уровень знания языка: начальный и средний Продолжительность занятий: 3 недели Сроки начала занятий: c 20 июля по 9 августа 2009 года Замок Торгелов — расположен прямо на озере Торгеловер Зее. Этот регион Северной Германии называют «ландшафтным раем» — невысокие холмы, бесчисленные озера, луга и пустоши и… всего 2 часа езды от таких метрополий, как Берлин или Гамбург.

Стоимость курса — 2350 Euro

В стоимость входит:

Курс 30 уроков в неделю (1 урок = 45 мин) Учебный материал Свидетельство об окончании курса Размещение в интернате Питание (полный пансион) Экскурсии

24-часовую опека Размещение: Учащиеся живут в замке или соседних зданиях, в двухи трехместных номерах. Удобства на этаже.

Питание: 5-ти разовое Культурная программа: экскурсии на целый день в Берлин, Гамбург, а также на полдня в близлежащие города.

Спорт: футбол, волейбол, баскетбол, теннис, купание в озере За дополнительную плату можно забронировать курс верховой езды (10 часов — 190 Euro), гольфа (10 часов — 740 Euro), парусного спорта (10 часов — 80 Euro)

Остальные расходы:

Авиабилет — От 250 Euro

Страховка — 1 Euro / день Виза — 60 Euro

Трансфер а/п Берлина — замок Торгелов — от 105 Euro

Трансфер организуется по запросу.

Авиаперелет: авиаперелет до Берлина можно совершить рейсами а/к Аэрофлот, Монгольские а/л, Трансаэро, GermanWings, AirBerlin, Lufthansa

2. Короткий интенсивный курс в Мюнхене для взрослых (таблица 3.18)

Возраст участников: с 17 лет Место проведения: Мюнхен, языковая школа did deutsch-institut

Уровень знания языка: любой Продолжительность занятий: 2−7 недель Интенсивность: 20, 24 или 28 часов в неделю Сроки начала занятий в 2009 г.: в течение всего года для всех, кроме начинающих — каждый понедельник для начинающих — 05.

05.2009, 16.

06.2009, 14.

07.2009, 04.

08.2009, 15.

09.2009, 03.

11.2009

Таблица 3.18

Стоимость курса обучения в рамах тура «Короткий интенсивный курс в Мюнхене для взрослых»

стоимость курса 2 нед. 3 нед. 4 нед. доп. нед. 20 часов в неделю 380 Euro 560 Euro 740 Euro 180 Euro 24 часа в неделю 460 Euro 670 Euro 880 Euro 210 Euro 28 часов в неделю 560 Euro 820 Euro 1080 Euro 260 Euro

Летняя сезонная надбавка — 25 Euro в неделю (в период с 30.

06.2009 по 29.

08.2009)

В стоимость входит:

курс 20, 24 или 28 уроков в неделю (1 урок = 45 мин) тестирование и сертификат экскурсионно-развлекательная программа (2 мероприятия в неделю, входные билеты оплачиваются отдельно) Учебный материал покупается в школе за 16−30 Euro

Стоимость индивидуальных занятий после обеда (дополнительно к групповым) (таблица 3.19).

Таблица 3.19

Стоимость индивидуальных занятий после обеда в рамках тура «Короткий интенсивный курс в Мюнхене для взрослых»

4 часа 6 часов 10 часов 14 часов 170 Euro 250 Euro 410 Euro 550 Euro

Школа в Мюнхене расположена в новом здании в самом центре города, рядом с вокзалом и пешей зоной. Куслугам: центр для самостоятельных занятий после обеда (бесплатно), Интернет и электронная почта (одноразовый регистрационный взнос), медиатека, библиотека, телевизор, аудио-визуальные средства информации, уютная комната отдыха, настольный теннис на террасе (таблицы 3.20).

Остальные расходы:

Авиабилет — От 250 Euro

Страховка — 1 Euro / день Виза — 60 Euro

Трансфер аэропорт — город — 80 Euro

Авиаперелет: авиаперелет до Мюнхена можно совершить рейсами а/к Аэрофлот, Люфтганза, Сибирь и проч.

Таблица 3.20

Стоимость проживания рамках тура «Короткий интенсивный курс в Мюнхене для взрослых»

название тип размещения питание стоимость на чел. в неделю Hotel STADT PASING35 минут езды до школыдуш/туалет в номересауна, тренажерный зал, солярийВ июле и августе только двухместные комнатыВ остальное время только одноместные комнаты одноместное без питания 250 Euro одноместное завтрак 315 Euro двухместное без питания 188 Euro двухместное завтрак 250 Euro Hotel A&O Muechen, Arnulfstr.1025 минут до школы, 10 минут до центрадуш/туалет в номере, ТВ двухместное завтрак 288 Euro одноместное завтрак 313 Euro в семье двухместное завтрак 180 Euro двухместное полупансион 231 Euro доплата за одноместное 45 Euro аренда комнат одноместное 141 Euro

3. Обучение в Великобритании (языковые курсы) Для студентов от 14 лет Истборн считается одним из лучших курортных городов южного побережья Англии. Город лежит в живописной долине, окружённой горами, славится мягким климатом и большим количеством солнечных дней в году. Школа St. Giles в Истборне занимает здание изысканного особняка, расположенного на живописной территории с собственным садом, террасой и подогреваемым бассейном. В школе есть библиотека, лингафонный кабинет, мультимедийный компьютерный класс с бесплатным пользованием интернетом и электронной почтой, столовая. Размещение возможно в семье либо отеле, недалеко от школы (таблица 3.21)

По запросу возможны курсы General English + Business, General English + Tourism, IELTS Preparation, «Thirty-plus» (для тех, кому за 30, обучение + экскурсии).

Стоимость включает:

Обучение по выбранной программе (уроки по 50 минут) Проживание — семья Standard, одноместное, завтраки Тестирование по прибытии Сертификат по окончании Спортивно-развлекательные мероприятия Таблица 3.21

Стоимость курса обучения в рамах тура «Обучение в Великобритании»

General English Courses 2 недели 3 недели 4 недели 5 недель 6 недель 7 недель 8 недель 28 уроков в неделю (09.00−15.30) 1070 € 1565 € 1920 € 2375 € 2775 € 3745 € 3642 € 20 уроков в неделю (09.00−13.00) 900 € 1320 € 1640 € 2030 € 2400 € 2780 € 3145 € 20 уроков в неделю (13.45−17.40) 790 € 1165 € 1455 € 1795 € 2110 € 2450 € 2770 € 15 уроков в неделю (13.45−16.45) 700 € 1025 € 1290 € 1590 € 1875 € 2175 € 2455 €

Дополнительно оплачивается:

Регистрационный сбор — 85 €

Встреча в аэропорту в одну сторону на такси — 160 € (Хитроу), 120 € (Гэтвик) Авиабилет Москва — Лондон — Москва Медицинская страховка — 1 € в день Виза — 110 €

Экспресс-почта — 50 €

Одноместное проживание в семье Standard, HB (исключая ленчи в выходные дни) — 35 € в неделю Двухместное размещение в семье Standard, HB (исключая ленчи в выходные дни) — 20 € с человека в неделю Одноместное размещение в семье Standard (для студентов младше 16 лет), HB — 50 € в неделю Двухместное размещение в семье Standard (для студентов младше 16 лет), HB — 30 € c человека в неделю Рекламная кампания для турфирмы, направленная, в том числе на продвижение новых туров, представлена в таблице 3.

22.

Таблица 3.22

Используемые в рекламной кампании средства рекламы Средство рекламы Период изготовления размещения Стоимость Щиты малые в центре 2раз в год по 1 неделе (2 щита — на ул. Покровка и Мясницкой ул.) Изготовление: 2×2×5400 = 21 600 руб. (итого — 16 щитов, также меняется дизайн и содержание 2×2×21 000 = 84 000 руб. (стоимость ниже, чем на центральных улицах) Реклама в Интернет ежегодно (размещение информации на специализированных сайтах) 24 000 руб.

Продолжение таблицы 3.22

Продвижение сайта ежемесячная оплата специализированной компании 5000×12 = 60 000 руб. «Деловая Москва» 4 раза в год в цветной вкладке (¼ полосы) 4×24 600 = 98 400 руб. «TimeOut» 4 номера из 12 (1/8 полосы) 4×31 560 = 126 240 руб. Визитки 2 раза в год 18 000 руб. Участие в выставке «Путешествия и туризм» Март 2007

Стоимость стенда + рекламные материалы — 316 тыс. руб. Участие в выставке «Московская Международная Туристская Ярмарка «MITF-2008» «Май 2007

Только рекламные материалы + монтаж стенда (см. выше) — 61 тыс. руб. Журнал «Турбизнес» 24 раз в год

(2 раза в месяц) Размер 1/1. Стоимость 3200 руб. за блок. Скидка 15% при оплате более 7 публикаций.

Итого: 76 800 руб. Реклама на сайте

http://tourbus.ru Анимированный баннер в левой средней части главной страницы сайта

(170×240 pxl) 6 месяц в год. 12 960 руб. за месяц Итого: 77 760 руб. Буклеты для корпоративных клиентов 500 буклетов 15 500 руб.

Итого: 963,8 тыс. руб. Среднемесячные затраты составят 81,81 тыс. руб.

Рассчитаем на организацию и реализацию образовательных туров (таблицы 3.23).

Таблица 3.23

Расчеты по проекту Статья доходов или затрат январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь Заработная плата менеджера 21 000 21 001 21 002 21 003 21 004 21 005 21 006 21 007 21 008 21 009 21 010 21 011 ЕСН 5460 5460 5461 5461 5461 5461 5462 5462 5462 5462 5463 5463

Реклама 81 610 81 611 81 612 81 613 81 614 81 615 81 616 81 617 81 618 81 619 81 620 81 621

Продажа туров в Торгелов 0 0 0 0 2 6 7 2 0 0 0 0 Продажа туров в Мюнхен 0 0 0 6 8 12 15 18 12 10 6 0 Продажа туров в Великобританию 0 2 2 2 4 6 12 12 4 2 0 0 Средняя стоимость тура в Торгелов 95 000 95 000 95 000 95 000 95 000 95 000 95 000 95 000 95 000 95 000 95 000 95 000

Средняя стоимость тура в Мюнхен 45 000 38 000 38 000 38 000 38 000 38 000 38 000 38 000 38 000 38 000 38 000 38 000

Средняя стомость тура в Великобританию 55 000 55 000 55 000 55 000 55 000 55 000 55 000 55 000 55 000 55 000 55 000 55 000

Выручка от туров в Торгелов 0 0 0 0 190 000 570 000 665 000 190 000 0 0 0 0 Выручка от туров в Мюнхен 0 0 0 228 000 304 000 456 000 570 000 684 000 456 000 380 000 228 000 0 Выручка от туров в Великобританию 0 110 000 110 000 110 000 220 000 330 000 660 000 660 000 220 000 110 000 0 0 Отчисления от туров в Торгелов 0 0 0 0 15 200 45 600 53 200 15 200 0 0 0 0 Отчисления от туров в Мюнхен 0 0 0 18 240 24 320 36 480 45 600 54 720 36 480 30 400 18 240 0 Отчисления от туров в Великорбританию 0 11 000 11 000 11 000 22 000 33 000 66 000 66 000 22 000 11 000 0 0 Себестоимость туров в Торгелов 0 0 0 0 121 600 364 800 425 600 121 600 0 0 0 0 Себестоимость туров в Мюнхен 0 0 0 143 640 191 520 287 280 359 100 430 920 287 280 239 400 143 640 0 Себестоимость туров в Великобританию 0 71 500 71 500 71 500 143 000 214 500 429 000 429 000 143 000 71 500 0 0 Прибыль от туров в Торгелов 0 0 0 0 53 200 159 600 186 200 53 200 0 0 0 0 Прибыль от туров в Мюнхен 0 0 0 66 120 88 160 132 240 165 300 198 360 132 240 110 200 66 120 0 Прибыль от туров в Великобританию 0 27 500 27 500 27 500 55 000 82 500 165 000 165 000 55 000 27 500 0 0 Прибыль -108 070 -80 572 -80 575 -14 457 88 281 266 259 408 416 308 474 79 152 29 610 -41 973 -108 095

Амортизация 617 617 617 617 617 617 617 617 617 617 617 617 Оборудование рабочего места 45 000

Денежный поток -107 453 -79 955 -79 958 -13 840 88 898 266 876 409 033 309 091 79 769 30 227 -41 356 -107 478

Дисконтированный денежный поток -88 076 -65 537 -65 539 -11 344 72 867 218 751 335 273 253 353 65 384 24 776 -33 898 -88 097

Денежный поток нарастающим итогом -152 453 -232 408 -312 366 -326 207 -237 309 29 567 438 600 747 691 827 460 857 687 816 331 708 852

Дисконтированный денежный поток нарастающим итогом -133 076 -198 613 -264 153 -275 497 -202 630 16 121 351 394 604 747 670 131 694 907 661 009 572 912

Для расчетов примем ставку дисконтирования в размере 22%. Она будет отражать текущий уровень инфляции в стране, уровень рискованности проекта и минимально гарантированный уровень доходности. В связи с тем, что в стране финансовый кризис, растет инфляция, но при этом проект имеет довольно низкую рентабельность, примем ставку дисконтирования в указанном выше размере. Таким образом, ставка дисконтирования отражает стоимость денег с учетом временного фактора и рисков.

Определим чистый дисконтированный доход проекта:

(3.6)

Определим срок окупаемости проекта. Без учета дисконтирования он оставляет 5 месяцев (см. таблицу 3.23) — месяц перехода денежного потока из отрицательного диапазона в положительный (переход через ноль). При дисконтировании срок окупаемости составит 6 месяцев.

Рассчитаем индекс доходности как отношение дисконтированного денежного потока за год к величине капиталовложений:

. (3.7)

Такое значение индекса доходности обусловлено тем, что капитальные затраты включали в себя только затраты на оборудование рабочего места.

Рассчитаем норму прибыли как отношение дисконтированного денежного потока за год к величине затрат (включая единовременные или капитальные) за год:

. (3.8)

Как видно, норма прибыли составляет 12,81%, что для туризма является достаточно высоким показателем.

Определим внутреннюю норму доходности — это процентная ставка, при которой чистый дисконтированный доход (NPV) равен 0:

. (3.9)

Полученное значение IRR = 1575%, что обусловлено незначительным объемом первоначальны инвестиций (оборудование рабочего места).

Проведем исследование зависимости NPV от ставки дисконтирования — таблица 3.24 и рис. 3.

5.

Таблица 3.24

Зависимость NPV от ставки дисконтирования i

i NPV i NPV 0% 708 852 1100% 17 821 100% 331 926 1200% 12 989 200% 206 284 1300% 8847 300% 143 463 1400% 5257 400% 105 770 1500% 2116 500% 80 642 1600% -656 600% 62 693 1700% -3119 700% 49 232 1800% -5324 800% 38 761 1900% -7307 900% 30 385 2000% -9103 1000% 23 532 2100% -10 734

Рис. 3.

5. График зависимости NPV от ставки дисконтирования i

Как видно, именно при значении ставки дисконтирования более 1500% NPV переходит из положительного диапазона значений в отрицательный.

Проанализируем, как зависит NPV от объема продаж (определим чувствительность проекта) (рис. 3.6).

Рис. 3.

6. Чувствительность NPV к объемам продаж Расчет проводился путем уменьшения (менее 100% на оси) и увеличения (более 100% на оси) совокупного количества реализуемых туров. Как видно, при уменьшении на 35% количества реализованных туров NPV переходит через 0, т. е. проект становится убыточным. Важно отметить, что график не является линейным по той причине, что продажа туров в Торгелов, Мюнхен и Великобританию осуществляется в течение года неравномерно, кроме того, отличается размер отчислений туроператорам (по 8% в Торгелов и Мюнхен и 10% в Великобританию). При расчете увеличивалось количество реализуемых туров на указанное количество процентов, что приводило, соответственно, к росту выручки от реализации туров, росту себестоимости и отчислений, также к нелинейному характеру зависимости NPV от объема продаж.

Определим основные риски проекта и пути их снижения (таблица 3.25).

Таблица 3.25

Перечень возможных рисков

№ п/п Риски Влияние на прибыль Вероятность возникновения Оценка влияния на прибыль Меры противодействия 1 Появление новых конкурентов Ведёт к снижению спроса, следовательно, сокращение прибыли 0,7 9 Отслеживание тенденций рынка и действий конкурентов. Формирование лояльности клиентов 2 Рост налогов Увеличение расходов, уменьшение прибыли 0,4 5 Не поддается корректировке 3 Невостребованность туров потребителя Необходимость сворачивания реализации проекта 0,2 9 Предложение туров на основе проведения исследований

Продолжение таблицы 3.25

4 Нестабильность мировой экономики и экономики России Неясность перспектив развития рынка. Снижение платежеспособности населения 0,8 7 Привлечение платежеспособных потребителей 5 Колебания курсов валют Нестабильность цен на туры 0,7 6 Привязка к наиболее стабильной валюте 6 Претензии клиентов к качеству туров Снижение репутации турфирмы 0,4 7 Тщательный контроль. Обдуманный выбор партнеров Выводы

Турфирма «Планета-тур» работает на рынке Москвы с 2001 года и предлагает широкий выбор туров по России и за рубеж, предлагая свои услуги как частным лицам (средний класс), так и корпоративным клиентам. Генеральная цель турфирмы «Палитра» — обеспечить стабильный и долгосрочный рост бизнеса при укреплении конкурентоспособности. Организационная структура турфирмы «Палитра» является линейно-функциональной, реализуются все функции по предоставлению турпродуктов, персонал обладает необходимой квалификацией. Отмечается рост выручки, при этом в себестоимости основная доля затрат приходится на приобретение туров в туроператоров. Основной объем выручки приходится на внешние туры, они же показывают наиболее высокий темп роста прибыли и наиболее высокую рентабельность. В качестве недостатков турфирмы «Палитра» можно выделить неэффективную рекламную политику.

Анализ результатов опроса потребителей услуг турфирмы «Палитра» показал, что в целом они довольны отдыхом, предоставляемым турфирмой «Палитра» и советуют ее друзьям. В то же время, есть нарекания по организации туров (это недочеты туроператоров), кроме того, наблюдение выявило, что есть недостатки в качестве обслуживания клиентов. В рамках предложения клиентам новых туров, которые могли бы их заинтересовать, выбор был остановлен на образовательных турах и был проведен сравнительный анализ туропрераторов, предлагающих такие туры. Был сделан вывод о том, что целесообразно в качестве партнеров рассматривать «Лабиринт» и «ПАМП-тур». Проведнный SWOT-анализ турфирмы «Планета-тур» показал, что турфирме рекомендуются две стратегии по Ансоффу — «новый товар — старый рынок» (расширение ассортимента за счет предложения своим клиентам образовательных туров) и «старый товар — старый рынок» (совершенствование деятельности за счет повышения качества обслуживания, квалификации персонала и совершенствования рекламной политики).

В работе были предложены к внедрению три образовательных тура: «Летний курс в замке Торгелов для подростков», «Короткий интенсивный курс в Мюнхене для взрослых», «Обучение в Великобритании (языковые курсы)». Для предлагаемых туров была разработана рекламная кампания, направленная на привлечение клиентов, проведены расчеты эффективности, которые позволили рекомендовать проект к реализации, а также определены меры по противодействию рискам, которые могут возникнуть в ходе реализации проекта.

Заключение

Современный этап функционирования экономики характеризуется усилением конкурентного соперничества. Практически нет такой области экономики, которая в состоянии противостоять влиянию конкуренции и рынка. Ни одна организация и ни одно предприятие, каким бы оно не было по размеру и значимости, не могут позволить себе игнорировать объективную необходимость конкуренции, т.к. именно конкуренция выступает важным механизмом обеспечения рыночной экономики и успешного функционирования на рынке. Турфирмы постоянно сталкиваются с необходимостью меняться, совершенствовать свою деятельность, иначе говоря, осуществлять реформы, ориентированные на достижение большей привлекательности в целом (получение большей прибыли), улучшение управления и др. Это необходимо для вывода на новые рынки в условиях жесткой конкуренции. Перед турфирмами стоит задача, чтобы они сами менялись, реагируя на запросы рынка и извлекая полезные знания из собственного опыта. Во многом реализации указанных целей и задач способствует проведение исследований текущего состояния внешней и внутренней среды турфирм.

Турфирма «Планета-тур» работает на рынке Москвы 7 лет. За это время был сформирован стабильный кадровый состав, характеризующийся высокой квалификацией. Организационная структура имеет линейно-функциональную структуру, которая является оптимальной для малого предприятия, которым является турфирма «Планета-тур». Анализ оплаты труда сотрудников турфирмы позволяет говорить о том, что персонал получает конкурентоспособную заработную плату, соответствующую среднерыночному уровню в сфере туризма.

На сегодняшний день турфирма предлагает своим клиентам довольно широкий выбор турпродуктов как в сфере внутреннего, так и внешнего туризма, при этом с каждым годом происходит смещение выручки в процентном соотношении в сторону выездного туризма. Во многом эта тенденция обусловлена ростом доходов населения, а также увеличением популярности отдыха россиян за рубежом. В себестоимости основная статья затрат приходится на приобретение туров у туроператоров, т.к. «Планета-тур» является турагентом. Ткущее положение турфирмы довольно стабильное, однако рост продаж за 2007;2008 год довольно высок. В то же время, потенциал сотрудников и рост рынка позволяют говорить о возможности еще большего увеличения выручки турфирмы от реализации услуг.

Проведенный анализ внешней среды показал, что ситуация является среднерисковой, при этом основные угрозы для турфирмы сосредоточены в усилении конкуренции на рынке, росте запросов потребителей, а также во влиянии мирового кризиса на российский рынок. Направлениями совершенствования деятельности «Планета-тур» тур в сложившихся условиях могут стать:

повышение рекламной активности для повышения осведомленности потенциальных клиентов об «Планета-тур» путем проведения рекламной кампании;

расширение спектра предлагаемы услуг будет достигнуто путем внедрения новых образовательных туров.

Предложенные мероприятия после расчетов рекомендуются к реализации.

Александрова А. Ю. Международный туризм. — М.: Аспект Пресс, 2004.

Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2007 г.

http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31 429 138

В мине продолжается туристический бум

http://www.rb.ru/biz/markets/show/84/

Внутренний туризм как результат финансового кризиса

http://elbuho.ru/?p=83

Воронкова Л. П. История туризма и гостеприимства. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.

Вспомогательный счет туризма: рекомендуемая методологическая основа. Евростат. 2002.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Горячая десятка новичков мирового туризма. России в этом списке пока нет

http://www.prime-tass.ru/news/show.asp?id=2693&ct=articles

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003.

Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. — М., 2005.

Курс менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. Д. Д. Вачугова. — Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2003.

Миров В. 10 направлений развития мирового туризма

http://news.vita.ua/16 588

Мировая туриндустрия: новые реалии

http://www.interfax.ru/tourism/tourisminf.asp?id=1883&sec=1465

Мировой туризм. Коллекция фактов

http://www.washprofile.org/ru/node/6617

Мировой туристический рынок вырос на 5%

http://www.tourinfo.ru/news/10 877/

Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2006.

На каждом туристическом направлении 3−5 компаний контролируют 50% рынка

http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/03/24/8 804 006.shtml

Обзор российского рынка туристических услуг

http://www.marketcenter.ru/content/doc-0−9665.html

О социально-экономическом положении в г. Москве на 1 февраля 2008 года

http://www.mtuf.ru/arc_pdf/170 308−221.pdf

По итогам лета рост выездного туризма в Санкт-Петербурге составил 25%

http://www.votpusk.ru/news.asp?msg=230 390

Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

Ревинский И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. — Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.

Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. — 12 мая. — 2007.

Соколов И. А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. — 2007. — № 4. — C. 53−58.

Статистика мирового туризма

http://news.vita.ua/6731

Темпы роста международного туризма снизились в два раза

http://turlist.net.ua/node/tempy-rosta-mezhdunarodnogo-turizma-snizilis-v-dva-raza-turism-1560.html

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.

01.2003 № 15-ФЗ, от 22.

08.2004 № 122-ФЗ, от 05.

02.2007 № 12-ФЗ.

Финансовый кризис затронет массовый туризм в России, но вряд ли скажется на индивидуальном

http://www.apartment.su/news.php?id=5994

Фролова Т. А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. — Таганрог: МРЦПК, 2007.

Хвостик Е., Соболев С. Туризм пойдет другим путем // Коомерсант

Ъ. — № 43. — 2008.

Числа международных прибытий упали на 2%

http://www.tourinformer.ru/newsarticle.php?newsid=6566

Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. — М.: Издательство РДЛ, 2004.

Tourism Highlights 2008 Edition

http://www.rea.ru/hotel/TourMaterials/WTO/Highlights08_en.pdf

http://www.shopping.ru/travel/

http://www.budgetrf.ru/Publications/mert_new/2007/MERT_NEW200708071918/MERT_NEW200708071918₀₁₅.htm

http://doska6.com/cgi-bin/do/read.cgi?c=201&m=898

http://www.job.ru

http://www.superjob.ru

Приложение АНКЕТА Добрый день! Вас беспокоит турфирма «Планета-тур», с которой Вы совершали свое путешествие несколько недель назад. Позвольте Вам задать несколько вопросов

Довольны ли Вы тем, как наша компания организовала Ваш отдых? Да Нет Если «Да» на вопрос 1, будете ли Вы еще обращаться к услугам нашей турфирмы? Да Нет Если на вопрос 2 «Да», что привлекло Вас в нашей турфирме:

квалификация персонала качество обслуживания качество оказываемых услуг удобное для Вас месторасположение уровень цен отсутствие очередей как у лидеров рынка другое Будете ли Вы советовать нашу турфирму друзьям и знакомым?

Если «Нет» на вопрос 2, почему. если Вы довольны, Вы не будете к нам обращаться:

в ближайшее время не планирую поездок люблю разнообразие и хотелось бы попробовать сотрудничество с другими турфирмами у нас нет интересного для Вас направления или вида отдыха мне посоветовали обратиться в другую турфирму другое Если «Нет» на вопрос 1, что Вас не устроило в отдыхе, организованном нашей турфирмой:

в целом не совпали ожидания относительно обещанного тура и тем, что какое качество отдыха было предоставлено не устроило проживание в гостинице не устроил пляж (слишком далеко, нет лежаков и др.)

не устроило питание не понравилась экскурсионная программа не понравился гид не понравилась организация поездки (организация передачи билетов, трансфер и др.)

другое Благодарим за помощь! Надеемся увидеть Вас снова в нашем офисе (для тех, кто доволен) или Мы постараемся учесть все Ваши замечания для работы с клиентами в дальнейшем (для тех, кто недоволен)

Серия — TF международные туристские прибытия на границу (исключая однодневных посетителей); VF международные туристские прибытия на границу (включая однодневных посетителей); THS международные туристские прибытия с размещением в гостиницах и аналогичных туристских объектах; TCE международные туристские прибытия с размещением в коллективных средствах. размещения.

Менеджер по туризму 1

Менеджеры по туризму

Менеджер по туризму 1

Менеджер по туризму 1

Бухгалтер

Программист

Офис-менеджер

Директор