Технология работы швейцара в гостинице

Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации.

Портье: Прием, размещение и регистрация заезжающих гостей, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями.

Швейцары: В функции швейцара входит открытие дверей для посетителей и проверка посетителей и поставок. Также он может оказывать и другие услуги, например, он может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси. 6 6,12 6 6,98 0,85 Работа в качестве менеджера службы гостиничного фонда, организация и контроль уборки и обслуживания помещений Менеджер службы эксплуатации номерного фонда Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры. 2 2,04 2 2,33 0,28 Работа в гостиничном фонде: уборка помещений общего пользования, номерного фонда Горничная, уборщик служебных помещений, сотрудник прачечной, сотрудник химчистки, работник, ответственный за стирку и чистку Горничная: Уборка порученного числа номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице. Проявлять бдительность к необходимости гостей и сохранности их имущества. Обеспечение подготовки постелей ко сну в определенном количестве номеров.

Старшая горничная: Осуществляет контроль, обеспечивает чистоту общественных, служебных и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами чистоты и гигиены.

Сотрудники прачечной и химчистки: Обеспечение эффективного, быстрого и вежливого обслуживания гостей, а также химчистки форменной одежды и других предметов обихода гостиницы. 36 36,73 30 34,88 -1,85 Работа в качестве руководства финансовой службы по анализу финансовой и хозяйственной деятельности гостиничного предприятия Главный бухгалтер Планирование, организация, руководство и контроль деятельности, определяющей эффективную организацию отдела главного бухгалтера, с тем чтобы включить функции производственной бухгалтерии, общего учета, фонда заработной платы, разработки плана, смет и финансового планирования, использование систем обработки данных и программ ЭВМ, использование рациональной организации труда и др приемов. Дает рекомендации руководству относительно экономической обоснованности различных программ и проектов. 1 1,02 1 1,16 0,14 Работа в финансовой службе: осуществление контроля за надлежащим ведением бухгалтерских книг. Бухгалтер, кассир, заведующий отделом заработной платы Бухгалтер: Постоянный контроль работы отдела. Осуществление контроля за надлежащим ведением бухгалтерских книг. Подготовка отчетов в рамках самого гостиничного предприятия и отчетов в главную контору фирмы. Помощь начальнику отдела в осуществлении контроля над доходами, расходами, активами и пассивами гостиничного предприятия в соответствии с существующими требованиями и политикой, проводимой корпорацией.

Кассир: Ежедневное получение, проверка, сведение и подготовка к внесению в депозит всей выручки наличными деньгами. Управление и контроль внутренней банковской системы гостиницы. Учет для отчетности по этим функциям, планирование и осуществление контроля работы ресторанных кассиров. 3 3,06 3 3,49 0,43 Работа в качестве управляющего по общественному питанию на гостиничном предприятии Управляющий по общественному питанию Организация, планирование, контроль и руководство экономически эффективной работой отдела продуктов питания и напитков гостиницы, включая закупки продуктов и напитков, получение, хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление и подучу всех продуктов питания и напитков в гостиничных точках, с тем, чтобы обеспечить максимальную хорошую кухню для гостя, максимальный доход от продажи блюд и напитков путем оптимального составления меню, стимулирования сбыта, контроля за уровнем издержек и управления рабочей силой, поддерживая в то же время наивысшие стандарты качества продуктов питания и напитков. 1 1,02 1 1,16 0,14 Работа в качестве менеджера службы общественного питания, организация и контроль обеспечения приготовления пищи и оформления блюд Шеф — повар, управляющий рестораном. Шеф — повар: Обеспечение приготовления пищи и оформления блюд на кухне в соответствии с установленными производственными и финансовыми нормами.

Управляющий рестораном: Организация работы ресторана, руководство и общий контроль в целях обеспечения высокого уровня обслуживания в соответствии с рамками установленного бюджета на доходы, расходы и прочие цели. 2 2,04 2 2,33 0,28 Работа в качестве обслуживающего персонала в службе общественного питания Повар — кондитер, повар холодного цеха, повар горячего цеха;

Администратор, бармен, официант. Повар — кондитер: Производство всех видов кондитерских изделий для гостиницы, включая витрины с десертом, показательные изделия, шоколадные изделия, хлебобулочные изделия со стандартами качества как компонентов, так и внешнего вида.

Повар холодного и горячего цехов: Подготовка, приготовление и оформление блюд для участка кухни в соответствии с установленными стандартами и методами.

Администратор: Обеспечение наблюдения и руководства в качестве помощника заведующего рестораном с целью достижения высокого уровня обслуживания гостей, действуя в соответствии с установленными стандартами, бюджетом и целями.

Бармен: Обеспечение вежливого и четкого обслуживания в баре гостей и персонала, обслуживающего гостей бара, действуя в рамках гостиничных и государственных правил.

Официант: Обеспечение четкой и вежливой подачи блюд и напитков гостям в ресторане и номерах и других указанных помещениях. 34 34,69 28 32,56 -2,14 Работа в качестве заведующего складом продуктов и напитков в службе общественного питания Заведующий складом продуктов и напитков Получение, хранение и выдача продуктов питания и напитков надлежащим образом, включая предотвращение потерь в результате кражи или порчи; ведение учета для надлежащей отчетности за отпуск товаров и материальные запасы и обеспечение поддержания установленного максимального/минимального уровня запасов. 1 1,02 1 1,16 0,14 ИТОГО: 98 100 86 100 ;

Рис.

2.5. Организационная структура управления службы приема и размещения Швейцары ООО «Шелковый путь» хорошо информированы о возможностях гостиницы и местных достопримечательностях. Квалифицированный и опытный швейцары ООО «Шелковый путь» знает имена постоянных клиентов и, провожая их к стойке регистрации, представляет персоналу службы приема и размещения.

До 2009 г. персонал данной службы ООО «Шелковый путь» работал: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ:

экономится время на передаче смены своему коллеге — сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т. д.);

за свою 24-часовую смену швейцар имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.

Недостатки: тяжелая физическая и психологическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют стоя встречать, обслуживать и провожать клиентов за стойкой Front desk (Reception).

В 2010 г. график работы швейцаров ООО «Шелковый путь» был изменен: рабочая смена служащих Front desk ООО «Шелковый путь» теперь составляет 8 часов. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя — с 15.00 до 23.00 и ночная — с 23.00 до 7.

00. В ООО «Шелковый путь"используется задержка смен на 30 минут для передачи информации.

В состав дневной и вечерней смен входят: старший администратор (начальник смены), регистратор (портье), кассир, консьерж, швейцар, оператор телефонной связи, белмен.

В настоящее время в ООО «Шелковый путь» широко применяется система взаимозаменяемости. Это означает то, что нового сотрудника обучают абсолютно всем функциям и операциям, осуществляемым в данной службе ООО «Шелковый путь». Новичка обучают правилам и порядку приема и регистрации клиентов; правилам расчета и получения оплаты за проживание и оказанные дополнительные платные услуги; телефонному этикету, работе с компьютерной программой; порядку и правилам бронирования номеров и т. д.

Таким образом, любой сотрудник службы может при необходимости заменить коллегу, это значительно повышает качество обслуживания, поскольку ускоряет процесс обслуживания и экономит время клиентов.

Организация технологического процесса по осуществлению работы швейцара в гостинице ООО «Шелковый путь» представлена на рисунке 2.

6.

Рис. 2.

6. Организация технологического процесса Из рисунка 2.6 можно сделать вывод, что все технологические процессы в деятельности швейцара в данной гостинице включат практически полный цикл пребывания гостя, за исключением фазы выбора и бронирования. Практически швейцар — первый, кто встречает и принимает посетителей отеля и последний кто провожает.

Заключение

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство — это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены — тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям — вот основная задача обслуживания.

Составными частями того, что получил потребитель гостиничного сервиса, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле:

• встреча при заезде;

• регистрация и оформление размещения;

• обслуживание в номере;

• ресторанное обслуживание;

• удовлетворение культурных запросов;

• фитнес-обслуживание;

• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг);

• оформление выезда;

• услуги трансфера и так далее.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения (СПиР). Функции этой службы на протяжении всего гостевого цикла можно разделить на четыре фазы: до прибытия, прибытие, размещение (поселение), выезд (убытие). Каждая фаза цикла должна сопровождаться профессиональным обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей. Взаимодействия гостя со службами в ходе гостевого цикла можно представить следующим образом.

Когда гость прибывает в гостиницу, он вступает в отношения с персоналом СПиР. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к гостинице, его ожидания и объяснить ему возможности гостиницы.

Конечный этап гостевого цикла — выезд. Последним элементом гостевого обслуживания является его выписка из гостиницы и произведение исторической записи (архив), а последний элемент учета — оплата гостевого счета. Как только гость выписан, оплатил счет, изменяется статус номера и предупреждается обслуживающий персонал.

Все технологические процессы в деятельности швейцара в данной гостинице включат практически полный цикл пребывания гостя, за исключением фазы выбора и бронирования. Практически швейцар — первый, кто встречает и принимает посетителей отеля и последний кто провожает.

Библиографический список

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. — 2008. — № 3. — С. 36 — 42.

Арефева Э. Новые отели делают ставку на MICE-услуги // RATA-news, H&R — 2010 № 9 -с. 65

Биржаков, М. Б. Индустрия туризма: учеб. пособие / Биржаков М. Б., Никифоров, В.И. -СПб.: Герда.- 2008 — 400 с.

Веткин. В. А. Технология создания туристского продукта: учеб. Пособие / В. А. Веткин.

М:Гросс

Медиа:

Росбух, 2008.

Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. — Ростов-на-Дону, 2005.

Волков Ю. В. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. Пособие для вузов/Ю.Ф. Волков. -2-е изд. -Ростов н/Д: Феникс, 2009.

Дмитревский Ю. Д. — Туристические районы мира. — Смоленск: СГУ, 2009 — 431 с.

Друкер Т.И., Яворская А. О. Зарубежный опыт малых гостиниц. — М.: УГТ РБ, 2005 — 278 с.

Евгеньев А. С. Клиент не цифра статистика // HoReCa — 2009 — № 11, — с. 32

Европейский гостиничный маркетинг/ пер. с англ. Сергева А. С.: учеб. пособие- М.: Финансы и статистика, 2007. — 224 с.

Ильина Е.Н. «Основы туристской деятельности» — М: Советский спорт, 2004. — 401 с.

Ильина Е. Н. — Туроперейтинг: организация деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2007 — 302 с.

Исмаев, Д. К. Основы деятельности фирмы гостиничного сервиса / Д. К. Исмаев. — М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. — 258 с.

Игнатова Т.В., Миронова О. А., Солодков Г. П. Современные гостиничные процессы: глобализация, интеграция, регионализация. -. Ростов-на-Дону: Изд-во СКАГС, 2007. с. 249 с.

Йеверт Создание и реализация потенциала успеха как ключевая задача гостиничного бизнеса.// Проблемы теории и практики управления. — 2007, № 2, стр. 102.

Крутик А.Б. О российском рынке MICE-услуг //Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119

Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007 -402 с.

Служба горничных

Пажи

Швейцары, пажи

Консьерж

Касса гостиницы

Бизнес-центр

Служба горничных

Секьюрити

Оздоровительььный центр

Мини-бары, рум-сервис

Рестораны и бары, кухня

Консьерж

Служба приема и и размещения

Служба горничных

Менеджер по связям с гостями

Швейцары, пажи

Служба приема и размещения

Менеджер по доходам

Менеджер по доходам

Отдел продаж

Бронирование

4. Оплата услуг и отъезд

3. Проживание

2. Приезд и размещение

1. Бронирование номера

Консьерж

Служба приема и размещения

Управляющий номерным фондом

Уборщица

Старший менеджер

Старшая горничная

Менеджер службы приема и размещения Менеджер службы эксплуатации номерного фонда

Сотрудник прачечной

Сотрудник химчистки

Горничная ночной смены

Горничная дневной смены

Администратор

Портье

Швейцары дневной и ночной смены

Генеральный директор

Управляющий по общественному питанию

Главный бухгалтер

Главный инженер

Управляющий номерным фондом

Инженер

Бухгалтер

Шеф-повар

Менеджер службы приема и размещения

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда

Повара

Сантехник

Кассир

Заведующий отделом заработной платы

Управляющий рестораном

Электрик

Старший менеджер

Старшая горничная

Администратор

Бармен

Горничная дневной смены

Администратор

Портье

Горничная ночной смены

Официант

Работник, ответственный за чистку и утюжку (прачечная)

Швейцары дневной и ночной смены

Сопутствующие услуги Обязанности и функции в технологическом процессе деятельности:

Открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим гостям ООО «Шелковый путь»

Знать и следовать стандартам и процедурам службы приема гостей.

Всегда следить за своим внешним видом и соблюдать личную гигиену.

Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания.

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

По окончании всех формальностей при приеме, сопровождать особо важных гостей к их номерам.

Быть в курсе всех promotion акций, проводящихся в гостинице.

Знать рабочие часы ресторанов и баров гостиницы, а также других ее отделов (Бизнес центр, Фитнес центр).

Постоянно обновлять информацию, касающуюся проходящих в городе событий, представлений, выставок.

Оказывать информационно — справочные услуги.

Не давать информацию, касающуюся гостей или сотрудников гостиницы. Не называть номер комнаты какого-либо гостя посторонним лицам не связавшись предварительно с этим гостем.

В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора.

В случае возникновения или угрозы возникновения экстренной ситуации необходимо поставить в известность старшего администратора.

Осуществлять передачу смены.

Обучать вновь прибывших сотрудников.

. В случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать обо этом старшему администратору.

Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема.

Являться на собрания отдела приема и участвовать в различного рода обучающих программах.

Рекламировать услуги, предоставляемые гостиницей.

Брать на себя личную ответственность за выполнение стандартов безопасности труда.

Проживание Клиента гостиницы Швейцар гостиницы Отъезд Клиента гостиницы

Приезд Клиента гостиницы