Конфликты, причины, пути решения, особенности конфликтов в сестринском коллективе

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии медсестры-менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

Поведение медсестры-менеджера в условиях конфликта имеет, по существу, два независимых измерения:

— напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;

— кооперативность, характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.

Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия медсестры-менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения медсестра-менеджер переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия медсестры-менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Медсестра-менеджера в этом случае заставит принять свою точку зрения любой ценой.

Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия медсестры-менеджера в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

Компромисс, сотрудничество — высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия медсестры-менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

— координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;

— интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения медсестры-менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма медсестры-менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях медсестра-менеджер должна иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;

— конфронтация как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.

Таблица 6

Формы работы с конфликтами Прежний опыт взаимодействия участников конфликта Позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешное преодоление Опыт неопределённых разногласий и недоговоренностей Опыт неопределённых разногласий и негативного эмоционального воздействия Отношение к новой ситуации Уверенность в возможности договорённости, стремления к поиску взаимопонимания Отсутствие уверенности в возможности договориться, поиск формального выхода из ситуации Нежелание договариваться, актуализация негативных чувств Взаимодействие Сотрудничество Кооперация Конкуренция Цель Договориться Решить проблему Победить Изменение общения Интенсификация Ограничение Минимизация Неформальные компоненты в общении Позитивные неформальные компоненты Формализация общения Негативные неформальные компоненты Восприятие противостоящей стороны Партнёр Оппонент Противник Средства воздействия Использование неформальных компонентов — убеждения, аргументации, попытки договориться Использование формальных компонентов, апелляция к формальному порядку Использование средств борьбысиловое давление эмоциональные удары, ловушки Теперь необходимо выяснить каков же главный момент динамики мирного разрешения конфликта. По нашему мнению это нахождение пунктов согласия (компромисса), введение его в конструктивные рамки и налаживание переговорного процесса. Надо отметить, что на современном этапе развития российского общества именно конструктивный диалог и техника ведения переговоров являются самым слабым местом на всех уровнях. Переход к рыночно регулируемой экономике, демократическому правовому государству немыслим без установления баланса интересов и соответственно без переговоров. Они — это важнейшая составная часть процесса разрешения разного рода конфликтов.

В связи с резко возросшей конкуренцией планировалось увольнение большого числа сотрудников поликлиники, перераспределение доходной части (сокращение фонда заработной платы и упразднение половины должностей). Это явилось причиной того, что к определенному моменту поликлиника перестала нуждаться в услугах значительного числа медицинских сестёр.

Последствия:

напряженность" внутри сестринского коллектива;

уменьшение работоспособности сотрудников;

распространение различных слухов;

атмосфера недоверия к руководству;

тенденция к уходу хороших сотрудников.

распространение слухов и домыслов внутри коллектива.

Решение проблемы:

1.закрытие всех возможных каналов распространения информации о проблемах, прежде всего, в прессу;

2.назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;

3.создание внутри организации атмосферы максимальной публичности действий руководства (общие собрания, на которых доводятся до всех сотрудников сведения о действиях менеджеров);

4.пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп;

5.выявление внутри коллектива «неформальных лидеров» и активная работа с ними

6.Обращение к сотрудникам фирмы с «посланием», которое должно стать традиционным и содержать:

• краткий отчет о результатах работы поликлиники за прошедший период (например, месяц);

• описание современной ситуации;

• краткое и доступное изложение программы оптимизации;

• точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;

• разъяснения в свете программы сути принятых ранее решений;

• описание перспектив и планов на текущий период.

7.Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым.

8.Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможного использования их услуг в дальнейшем.

Результаты:

• конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата;

• медсестра-менеджер получила необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;

• руководство осознало необходимость поддержания внутриколлективных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;

• сестринский коллектив продолжает нормально развиваться в новых условиях.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты проведенной теоретической и практической работы по проблеме конфликтов в сестринском коллективе позволяют сделать некоторые выводы:

1.Социально-психологический климат представляет собой психологический настрой в группе, отражающий специфику взаимоотношений между его членами, преобладающее общественное настроение, управляемость группой, условия труда и отдыха.

2.Конфликт — это особая форма социального взаимодействия людей в условиях наличия противоречия их индивидуальных целей, выражающегося в одностороннем или обоюдном противодействии.

3.Результаты проведённого экспериментального исследования позволяет говорить о том, что высокий уровень стремления к одобрению у членов сестринского коллектива приводит к склонности медсестер избирания избегательной тактики поведения в конфликте. Это в дальнейшем приводит к созданию багажа отрицательных эмоций, взаимных отрицательных оценок, отсутствию собственной точки зрения. А последний отмеченный момент несомненно накладывает негативный отпечаток на социально психологическом климате сестринского коллектива.

4.Данные выводы проверены экспериментально, подтверждены статистическими методами и позволяют судить о верности выдвинутой гипотезы: выбор стратегии поведения членами коллектива влияет на его социально-психологический климат.

5. Главный момент динамики мирного разрешения конфликта это нахождение пунктов согласия (компромисса), введение его в конструктивные рамки и налаживание переговорного процесса. Надо отметить, что на современном этапе развития российского общества именно конструктивный диалог и техника ведения переговоров являются самым слабым местом на всех уровнях. Переход к рыночно регулируемой экономике, демократическому правовому государству немыслим без установления баланса интересов и соответственно без переговоров. Они — это важнейшая составная часть процесса разрешения разного рода конфликтов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Анцупов, А. Я. Конфликтология /А.Я.Анцупов, С. В. Баклановский. — СПб.: Питер, 2006. — 288с.

Ворожейкин, И. Е. Конфликтология / И. Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров. — М.: Инфра-М, 2004. -240с.

Вершинин, М. С. Конфликтология. Конспект лекций / М. С. Вершинин,. — М.: Издательство Михайлова В. А, 2003. -64с.

Здравомыслов, А. Г. — Социология конфликта. Россия на путях преодоления кризиса / А. Г. Здравомыслов — М.: Аспект-Пресс. 1995.

Мириманова, М. С. Конфликтология / М. С. Мириманова. — М.: Академия, 2003. -320с.

Петровская Д. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта // Теоретико-методологические проблемы социальной психологии. — М.: МГУ. 1977.

Ратников, В. П, Конфликтология / В. П. Ратников. — М.: Юнити-Дата, 2007. -240с.

Робер М.-А., Тилъман Ф. Психология индивида и группы. — М.: Прогресс. 1998.