Рынок банковских продуктов и услуг РФ (на примере КБ «Независимый строительный банк» ЗАО

Для получения кредита необходимо в отсканированном виде отправить следующие документы:

Заявку Технико-экономическое обоснование

Бухгалтерскую отчетность на последнею отчетную дату по типовым формам утвержденным МФ РФ в соответствии с действующим Положением по бухгалтерскому учету «Бухгалтерская отчетность организаций» (ПБУ 4/99 и приказа 66н от 02 июля 2010 г.). Письмо о наличии/отсутствии просроченной задолженности перед бюджетом, внебюджетными фондами, персоналом по заработной плате, просроченной Дебиторской и Кредиторской задолженности по состоянию на текущую дату на бланке организации.

Конкурсную документацию Для рассмотрения заявки на получение кредита Вам необходимо:

— Заполнить Заявку на получение кредита и Технико-экономическое обоснование.

— Подготовить необходимые документы.

— Предоставить пакет документов в Головной офис Банка.

НС Банк запустил специальную программу для владельцев пластиковых карт «НС Банк Статус». Теперь держатели премиальных пластиковых карт могут воспользоваться особыми привилегиями в компаниях — партнерах программы «НС Банк Статус».

НС Банк и «Винный Дом и Клуб «Каудаль» в рамках специальной программы предоставляют скидки до 25% на следующие услуги:

— выездные дегустации

— бесплатная доставка по Москве

— консультации наших специалистов по подбору вина

— гибкая система скидок

— дизайн и изготовление винных погребов

— услуги по созданию частной винной этикетки

— корзина товаров (возможность воспользоваться ею для самостоятельного выбора вина, отправив заказ по электронной почте) [56].

НС Банк отменил комиссию за выдачу кредита по любым видам кредитов для физических лиц, являющихся клиентами Банка и пользующихся более 6 месяцев любой из следующих банковских услуг: срочный вклад, аренда индивидуального сейфа, банковская карта [57].

3.2 Внедрение современных банковских продуктов и методов клиентского обслуживания в коммерческом банке

Ключевым аспектом работы ЗАО КБ «НС Банк» является повышение качества обслуживания клиентов. С этой целью в Банке внедряются лучшие стандарты сервиса, активно развиваются удаленные каналы продаж и интернет-технологии, осуществляется централизация сопровождающих функций.

Для расширения доступа клиентов к продуктам банка и увеличения продаж в 2011 году ЗАО КБ «НС Банк» более чем на треть увеличил сеть устройств самообслуживания — количество банкоматов и информационно-платежных терминалов возросло до 4,9 тыс. единиц. Существенно расширилась функциональность средств доступа к услугам банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь. Переход на удаленные каналы обслуживания позволяет клиентам существенно экономить время, а людям с ограниченными возможностями пользоваться продуктами банка. В 2011 году доля клиентов, перешедших на дистанционное банковское обслуживание, составила 41%, что на 3 процентных пункта больше, чем в 2010 году. Через удаленные каналы обслуживается более 37% операций (в том числе 35% платежей).

Внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами повысило продажи, прежде всего, за счет повышения уровня лояльности текущих клиентов и роста перекрестных продаж. Актуальным новшеством является объединение контакт-центра и CRM-системы, интегрированной с информационными банковскими системами: процессинговой, скоринговой и др. CRM-системы считается лучшей мировой практикой в построении работы с клиентами.

Банком оказывается услуга обслуживания клиентов через Интернет. В рамках этой услуги возможно совершение широкого спектра операций по вкладам и картам, а также получение информации о кредитах и подготовка платежных и инкассовых поручений и других платежных документов. Количество пользователей услуги за 2011 г. возросло до 1,5 млн. клиентов.

Для малого бизнеса была разработана система «Бизнес ОнЛ@йн», которая менее затратна для клиентов, проста в подключении и отвечает нуждам предпринимателей. Она позволяет отслеживать ход обработки документов, дает возможность вести справочники банковских реквизитов, а также импортировать и экспортировать документы в формате распространенного программного обеспечения для бухгалтерской отчетности 1С.

По состоянию на 01.

01.2012 года в удаленные каналы было переведено более 57% транзакций.

С развитием систем дистанционного обслуживания ЗАО КБ «НС Банк» прорабатывает вопрос создания платформы для обмена электронными счетами между предприятиями и государственными органами.

Банк в 2011 г. продолжил формирование полнофункционального телефонного контактного центра, цель которого — предоставить клиентам круглосуточное обслуживание по телефону и мультимедийным каналам по всей России и создать эффективный канал продаж. Их эффективность можно оценить как высокую: на 80% поступивших вызовов сотрудники контактного центра отвечают в течение 40 секунд, доля потерянных вызовов составляет менее 5%.

Для перехода на новый уровень продаж банковских продуктов состоятельным клиентам, в 2012 году планируется открыть первый офис, ориентированный на работу с этой категорией клиентов. В них клиентам будут предложены услуги консьерж-сервиса (информационного сервиса); налоговые и юридические консультации, инвестиционный продукт с гарантией возврата вложенного капитала; продукты накопительного страхования жизни; вклад «Инвестиционный» с комплексным предложением «Депозит + ПИФ».

В 2010 году была сформирована организационная структура для продаж банковских продуктов крупнейшим и крупным клиентам, а также для среднего бизнеса, для клиентов малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей — служба специальных клиентских менеджеров сформирована в 2011 г.

Переформатирование филиальной сети стало одним из ключевых проектов ЗАО КБ «НС Банк» в 2011 г. направленных на увеличение продаж банковских продуктов. Разработка новых форматов точек обслуживания позволило внедрить новую систему продаж и обслуживания для различных сегментов клиентов, повысить удобство и скорость обслуживания.

Разработано восемь форматов подразделений, различающихся в зависимости от спектра выполняемых операций. Рабочие места в новых офисах имеют расширенную функциональность, что позволяет обеспечить возможность предоставления клиенту значительного перечня наиболее востребованных продуктов и услуг одним работником. В помещении организуются две основные зоны обслуживания клиентов — физических лиц — зона транзакционных операций и зона консультирования и продаж. Организованы расширенные зоны самообслуживания, в освоении которых помогают консультанты. Широко используется система электронной очереди. В новых офисах организованы комфортные зоны ожидания, оснащенные кулерами и кофе-аппаратами, для детей клиентов предусмотрены «детские уголки».

ЗАО КБ «НС Банк» проводит ряд мероприятий и разработку новых продуктов, которые положительно влияют на продажи банковских продуктов:

— отмена всех комиссий по кредитам населению;

— предложение ипотечной программы «Молодая семья», которая предусматривает ряд серьезных льгот для семей, имеющих детей;

— внедрение социально ориентированных продуктов (образовательный и пенсионный кредиты).

В 2011 году Банк разработал и предложил рынку, с целью увеличения продаж банковских продуктов, новую продуктовую линейку. Теперь для каждой категории заемщиков — банк предлагает индивидуальные процентные ставки по выбранному виду кредита. В случае наличия у заемщика хорошей кредитной истории к ставке может быть применен понижающий дисконт.

В целях повышения привлекательности и продаж кредитных продуктов в 2011 году банк существенно улучшил предложения по ряду кредитных программ. Был снижен размер первоначального взноса по жилищным кредитным программам до 12−15%, увеличен максимальный размер потребительского кредита и совокупной задолженности по потребительским кредитам на одного заемщика с 1,0 до 1,5 млн руб.

Получили развитие и другие технологии продаж банковских продуктов — банк начал предоставлять предварительно одобренные нецелевые кредиты и выдавать кредитные карты при оформлении потребительских и автокредитов на остаток лимита платежеспособности заемщика. Организуется оформление потребительских кредитов сотрудниками банка на территории предприятий — работодателей заемщиков, в результате чего количество посещений банка клиентами сокращается до 1 раза и увеличивается количество продаж кредитных продуктов.

Помимо этого, в 2011 году ЗАО КБ «НС Банк» упростил подтверждение финансового состояния заемщика, увеличил срок действия положительного решения о выдаче кредита, разработал дополнительные механизмы использования сейфов при расчетах по сделкам с недвижимостью при выдаче ипотечных кредитов, что положительно сказалось на продажах банковских продуктов.

На конец сентября 2011 года розничные кредиты банков достигли 5,087 трлн. руб., следует из статистики ЦБ. По сравнению с началом года этот показатель вырос на 25,7%. Сейчас темпы кредитования физ. лиц вдвое опережают рост вкладов — 11,4% с начала года (10,9 трлн. на 1 октября) и кредиты реальному сектору — рост 18,6% (16,7 трлн. руб.) [67].

В связи с улучшением качества обслуживания клиентов банка и упрощения организации продаж банковских продуктов, увеличения количества продаж банковских продуктов в 2011 г. был создан комплекс услуг — SMS-уведомление, которое включает в себя:

— SMS -уведомление на мобильный телефон;

— уведомление на электронную почту;

— просмотр on-line выписки по карте на сайте Банка.

Возможность для владельцев пластиковых карт с подключенным сервисом «SMS-информирование» получить информацию о состоянии своего счета в любое время, отправив SMS-сообщение с текстом «OST ХХХХ» на номер +7(925)

741−11−77, где хххх — последние четыре цифры карты клиента.

ЗАО КБ «НС Банк» активно расширяет сеть устройств самообслуживания, которая в 2011 году насчитывала около тысячи банкоматов и более 500 информационно-платежных терминалов. Эти устройства позволяют оперативно и без обращения в банк совершить основные операции: получить наличные, пополнить счет, перевести деньги, оплатить услуги ЖКХ, связи, интернет-провайдеров и спутникового телевидения. При этом совершить платежи во многих устройствах самообслуживания можно не только с использованием банковской карты, но и наличными.

Оказываются дополнительные услуги владельцам пластиковых карт:

— Оформление дополнительных карт, установка лимитов расхода денежных средств на дополнительные карты.

— Оформление кредита в форме «Овердрафт».

— Поддержание остатка по картам: Клиент устанавливает размер остатка по карте, который поддерживается за счет вкладов с расходными операциями.

— В банкоматах НС Банка и Мастер Банка Клиентам предоставляется возможность сменить Пин-код к карте.

— По картам платежной системы VISA доступна услуга перевода денежных средств с карты на карту, при этом Клиенту необходимо знать только 16-значный номер карты, на который будут переведены денежные средства.

— В любых банкоматах Клиенту предоставляется возможность запросить справку об остатке по карте.

В качестве рекомендаций по улучшению (расширению) организации продаж банковских продуктов можно предложить ЗАО КБ «НС Банк»:

— использовать технологию выездного обслуживания. При этом клиент оставляет заявку в электронном виде или звонит в call-центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время. Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на открытие счета, получение кредита и прочие банковские операции. Не только знакомство и предоставление первичной информации, но и основные переговоры по продуктам и условиям их предоставления могут происходить у клиента в офисе (дома);

— расширить комплекс услуг сервиса «SMS-информирование», который уже используется, внедрением сервисов для оплаты потребителями товаров и услуг при помощи мобильных телефонов, поскольку банки сталкиваются с растущей конкуренцией со стороны телекоммуникационных компаний в совершении микроплатежей. Эта технология (например, в Швейцарии — NFC) позволяет передавать данные при приближении телефона к считывающему устройству на близкое расстояние (не более 10 см). Платеж происходит мгновенно, в отличие от такого способа оплаты, как, например, через SMS, где транзакция длится от 30 секунд до нескольких минут. Принцип работы NFC состоит в том, что специальный чип размещается или в мобильном телефоне (в специальных моделях), или в SIM-карте, если оператор поддерживает данную технологию. В этот чип загружаются данные, копирующие пластиковую карту пользователя. Средства списываются через отдельные терминалы, поддерживающие технологию NFC. То есть покупатель, выбрав товар, возле кассы включает на мобильном телефоне функцию беспроводного платежа и для списания суммы, которую он должен заплатить, вводит код авторизации в банковской системе. Таким образом, отпадает необходимость в платежной карточке, достаточно иметь мобильный телефон;

— использовать банками системы call-центров для сбора и обработки поступающей информации, которые могут стать эффективным инструментом маркетинговых исследований и средством продвижения новых продуктов, способствовать сбору и анализу мнений клиентов, рейтингов продуктов и услуг, информации и статистики по потребностям потенциальных клиентов, их истории взаимоотношений с банком;

— обеспечивать существующих и потенциальных клиентов актуальной информацией об услугах и технологиях банка и проведение специальных программ по повышению лояльности текущих клиентов и привлечению новых. Для развития перекрестных продаж и демонстрации высокого уровня интеграции целесообразна подготовка единого альбома услуг для клиентов. Основное назначение альбома услуг — концентрированное и максимально полное раскрытие всех существующих услуг в одной брошюре. Альбом услуг можно также представить как справочник по работе с банком, в котором каждой потребности клиента адресуются конкретные услуги банка, простым языком описываются преимущества продукта, условия предоставления, необходимые документы со стороны клиента. Альбом может составляться для розничных и корпоративных клиентов отдельно;

— эффективно использовать пространства в отделениях. Наиболее серьезного эффекта можно добиться за счет перемещения специалистов, не участвующих в обслуживании клиентов, в более удаленные места и их уплотнения, за счет сокращения площади отделения и количества кассовых узлов или замены привычных выделенных кассовых узлов системой «электронный кассир» (Teller Cash Dispencer), которой оснащаются рабочие места операционистов;

— уделить серьезное внимание внутренней планировке точек продаж. Все — от расположения функциональных зон обслуживания клиентов до информационных и рекламных материалов — должно стимулировать продажи: быть удобным и понятным для клиентов и продающих сотрудников, информативным и привлекательным для новых клиентов;

— штатное расписание точки продаж на 50−70% должно состоять из специалистов, вовлеченных в работу по продаже продуктов клиентам. Таким образом, на 20 работников типовой точки рекомендуется иметь 10−14 специалистов (с учетом управляющего и его заместителей) по клиентской работе;

— повышение заинтересованности персонала точки продаж в результатах деятельности. Клиентский персонал должен иметь четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения — бонусы должны составлять существенную часть заработной платы. Для работников, вовлеченных в продажу услуг клиентам, бонусная составляющая должна достигать 50%, а в отдельных случаях и 100% от базовой заработной платы, для остального персонала — до 20−30%;

— для повышения эффективности продаж необходимо усиление топ-менеджмента отделений в виде увеличения количества топ-менеджеров и требований к ним. Рекомендуется ввести дополнительных заместителей управляющего по клиентской работе (например, расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию). Вместе с управляющим они должны иметь личные планы продаж. Важнейшими составляющими их работы должны быть координация действий и поддержка эффективных коммуникаций как внутри отделения, так и с головным банком. Управляющий должен быть вовлечен в непосредственную клиентскую работу, беря на себя часть персональных обязательств по развитию бизнеса и привлечению клиентов.

— разработать и внедрить высокотехнологичный «Офис будущего» (на примере Сбербанка), предназначенный для тестирования самых современных технологий банковского обслуживания перед их массовым внедрением в филиальную сеть. Одна из главных новинок — система идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» его внешности. Человека, с его согласия, фотографируют с помощью биометрической 3D-камеры, так что при последующих посещениях Банка система самостоятельно его идентифицирует: виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, а консультанты предлагают необходимые ему продукты. Система действует и в банкоматах: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю.

— внедрить автоматизированную систему, которая позволяет по большинству платежей отказаться от заполнения специальных платежных форм. В качестве документа, подтверждающего платеж, клиент получает чек-ордер с указанием необходимых данных. Благодаря упрощению данной процедуры существенно возрастают скорость и качество продаж банковских продуктов.

Многие банки испытывают трудности с повторными продажами и продажей клиенту дополнительных продуктов и услуг. Максимизация доходов от каждого клиента (повышение доли «кошелька» клиента) должна стать приоритетной задачей банковских работников. Банку необходимо разработать программу стимулирования вторичных (продажа продуктов одного подразделения) и перекрестных (продажа продуктов других подразделений) продаж. Одним из условий внедрения данной системы является отражение в планах продаж клиентского персонала и руководства отделений не только плана продаж по основным услугам, курируемым специалистами, но и плана продаж услуг других подразделений. Система мотивации должна учитывать выполнение обоих планов.

Полагаю, что данные предложения будут востребованы ЗАО КБ «НС Банк» для российских клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основная задача российских банков — это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее время банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового обслуживания. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Реализация банковских продуктов и услуг — важнейший вид деятельности коммерческого банка.

Банковский продукт — конкретный метод оказания банком услуги клиенту, т. е. система документально оформленных процедур обслуживания клиента.

Банковская услуга — это банковская операция по обслуживанию клиента.

Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворять потребности клиента и способствовать получению прибыли.

Основные банковские услуги:

— валютный обмен;

— учет коммерческих векселей и предоставление кредитов предприятиям;

— посредничество в кредите;

— сберегательные вклады;

— хранение ценностей;

— расчетно-кассовое обслуживание;

— финансовое консультирование;

— лизинг оборудования;

— операции с ценными бумагами;

— трастовые (доверительные) услуги.

К традиционным банковским услугам относятся три вида, выполняемых ими операций:

— кредитные операции;

— расчетные операции;

— депозитные операции.

К нетрадиционным банковским услугам относятся:

лизинговые услуги;

операции с иностранной валютой;

консультационные услуги;

операции с ценными бумагами;

услуги по хранению ценностей;

аудиторские услуги;

выдача гарантий;

трастовые услуги;

информационные услуги и др.

В выпускной квалификационной работе анализ банковских продуктов и услуг проделан на примере ЗАО КБ «Независимый строительный банк»: рассмотрены организационно-экономическая характеристика банка, продуктовая линейка банка, проделаны анализы основных экономических показателей, структуры доходов и расходов, прибыли, определены показатели рентабельности ЗАО КБ «Независимый строительный банк» за период 2008 — 2010 гг.

Показатель рентабельности активов (ROA) характеризует объем прибыли, полученный с каждого рубля банковских активов. Он предназначен для оценки эффективности (прибыльности) активных операций банка, т. е. характеризует способность активов порождать прибыль. За три года рентабельность активов увеличилась на 0,2 п.п. Рост показателя свидетельствует о возрастании эффективности использования банком имеющихся активов.

Результаты анализа финансового состояния ЗАО КБ «НС Банк» свидетельствуют об устойчивой финансовой позиции банка.

Анализ показателей рентабельности позволил установить, что рентабельность капитала (ROE) возросла на 1,94% и составила в 2010 году 7,84%. Рентабельность активов увеличилась с 0,3 до 0,51%. Эти данные свидетельствуют о повышении эффективности деятельности ЗАО КБ «НС Банк».

В 3 главе рассмотрена оптимизация продуктовой линейки ЗАО КБ «Независимый строительный банк» и внедрение современных банковских продуктов и методов клиентского обслуживания в коммерческом банке.

В качестве рекомендаций по улучшению (расширению) организации продаж банковских продуктов ЗАО КБ «НС Банк» предложено:

— использовать технологию выездного обслуживания. При этом клиент оставляет заявку в электронном виде или звонит в call-центр банка, и специалист отдела продаж сам приедет к клиенту в заранее согласованное время. Среди видов заявок по технологии выездного обслуживания могут быть обработаны заявки на открытие счета, получение кредита и прочие банковские операции. Не только знакомство и предоставление первичной информации, но и основные переговоры по продуктам и условиям их предоставления могут происходить у клиента в офисе (дома);

— расширить комплекс услуг сервиса «SMS-информирование», который уже используется, внедрением сервисов для оплаты потребителями товаров и услуг при помощи мобильных телефонов, поскольку банки сталкиваются с растущей конкуренцией со стороны телекоммуникационных компаний в совершении микроплатежей. Эта технология (например, в Швейцарии — NFC) позволяет передавать данные при приближении телефона к считывающему устройству на близкое расстояние (не более 10 см). Платеж происходит мгновенно, в отличие от такого способа оплаты, как, например, через SMS, где транзакция длится от 30 секунд до нескольких минут. Принцип работы NFC состоит в том, что специальный чип размещается или в мобильном телефоне (в специальных моделях), или в SIM-карте, если оператор поддерживает данную технологию. В этот чип загружаются данные, копирующие пластиковую карту пользователя. Средства списываются через отдельные терминалы, поддерживающие технологию NFC. То есть покупатель, выбрав товар, возле кассы включает на мобильном телефоне функцию беспроводного платежа и для списания суммы, которую он должен заплатить, вводит код авторизации в банковской системе. Таким образом, отпадает необходимость в платежной карточке, достаточно иметь мобильный телефон;

— использовать банками системы call-центров для сбора и обработки поступающей информации, которые могут стать эффективным инструментом маркетинговых исследований и средством продвижения новых продуктов, способствовать сбору и анализу мнений клиентов, рейтингов продуктов и услуг, информации и статистики по потребностям потенциальных клиентов, их истории взаимоотношений с банком;

— обеспечивать существующих и потенциальных клиентов актуальной информацией об услугах и технологиях банка и проведение специальных программ по повышению лояльности текущих клиентов и привлечению новых. Для развития перекрестных продаж и демонстрации высокого уровня интеграции целесообразна подготовка единого альбома услуг для клиентов. Основное назначение альбома услуг — концентрированное и максимально полное раскрытие всех существующих услуг в одной брошюре. Альбом услуг можно также представить как справочник по работе с банком, в котором каждой потребности клиента адресуются конкретные услуги банка, простым языком описываются преимущества продукта, условия предоставления, необходимые документы со стороны клиента. Альбом может составляться для розничных и корпоративных клиентов отдельно;

— эффективно использовать пространства в отделениях. Наиболее серьезного эффекта можно добиться за счет перемещения специалистов, не участвующих в обслуживании клиентов, в более удаленные места и их уплотнения, за счет сокращения площади отделения и количества кассовых узлов или замены привычных выделенных кассовых узлов системой «электронный кассир» (Teller Cash Dispencer), которой оснащаются рабочие места операционистов;

— уделить серьезное внимание внутренней планировке точек продаж. Все — от расположения функциональных зон обслуживания клиентов до информационных и рекламных материалов — должно стимулировать продажи: быть удобным и понятным для клиентов и продающих сотрудников, информативным и привлекательным для новых клиентов;

— штатное расписание точки продаж на 50−70% должно состоять из специалистов, вовлеченных в работу по продаже продуктов клиентам. Таким образом, на 20 работников типовой точки рекомендуется иметь 10−14 специалистов (с учетом управляющего и его заместителей) по клиентской работе;

— повышение заинтересованности персонала точки продаж в результатах деятельности. Клиентский персонал должен иметь четкие планы продаж по всей продуктовой линейке и эффективную систему поощрения — бонусы должны составлять существенную часть заработной платы. Для работников, вовлеченных в продажу услуг клиентам, бонусная составляющая должна достигать 50%, а в отдельных случаях и 100% от базовой заработной платы, для остального персонала — до 20−30%;

— для повышения эффективности продаж необходимо усиление топ-менеджмента отделений в виде увеличения количества топ-менеджеров и требований к ним. Рекомендуется ввести дополнительных заместителей управляющего по клиентской работе (например, расчетно-кассовому обслуживанию и кредитованию). Вместе с управляющим они должны иметь личные планы продаж. Важнейшими составляющими их работы должны быть координация действий и поддержка эффективных коммуникаций как внутри отделения, так и с головным банком. Управляющий должен быть вовлечен в непосредственную клиентскую работу, беря на себя часть персональных обязательств по развитию бизнеса и привлечению клиентов.

— разработать и внедрить высокотехнологичный «Офис будущего» (на примере Сбербанка), предназначенный для тестирования самых современных технологий банковского обслуживания перед их массовым внедрением в филиальную сеть. Одна из главных новинок — система идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» его внешности. Человека, с его согласия, фотографируют с помощью биометрической 3D-камеры, так что при последующих посещениях Банка система самостоятельно его идентифицирует: виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, а консультанты предлагают необходимые ему продукты. Система действует и в банкоматах: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю.

— внедрить автоматизированную систему, которая позволяет по большинству платежей отказаться от заполнения специальных платежных форм. В качестве документа, подтверждающего платеж, клиент получает чек-ордер с указанием необходимых данных. Благодаря упрощению данной процедуры существенно возрастают скорость и качество продаж банковских продуктов.

Многие банки испытывают трудности с повторными продажами и продажей клиенту дополнительных продуктов и услуг. Максимизация доходов от каждого клиента (повышение доли «кошелька» клиента) должна стать приоритетной задачей банковских работников. Банку необходимо разработать программу стимулирования вторичных (продажа продуктов одного подразделения) и перекрестных (продажа продуктов других подразделений) продаж. Одним из условий внедрения данной системы является отражение в планах продаж клиентского персонала и руководства отделений не только плана продаж по основным услугам, курируемым специалистами, но и плана продаж услуг других подразделений. Система мотивации должна учитывать выполнение обоих планов.

Полагаю, что данные предложения будут востребованы ЗАО КБ «НС Банк» для российских клиентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.)

Федеральный закон от 10.

07.2002 г. № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (с изм. и доп. от 21.

11.2011 № 327-ФЗ)

Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.

12.1990 № 395−1 (изм. и доп. от 21.

11.2011 № 329-ФЗ) Положение Банка России от 5.

11.02 № 203-П «О порядке проведения Центральным банком Российской Федерации депозитных операций с кредитными организациями в валюте Российской Федерации» (зарегистрировано в Минюсте РФ 25.

11.02 № 3947)

Положение ЦБ РФ № 318-П от 24.

04.2008 «О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории РФ»

Положение об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт, утвержденным Банком России 24.

12.2004 № 266-П (в ред. от 23.

09.2008 N 2073;У),

Положение Банка России от 19.

08.2004 № 262-П «Об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»

Положение ЦБ РФ от 05.

12.2002 № 205-П «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации» (с изменениями 2007 г.)

Анализ и оценка банковской деятельности (на основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам) / Галина Щербакова. Москва: Вершина, 2007

Банки и банковское дело / Под ред. Балабанова И. Т. — СПб.: Питер, 2003. — (Серия «Краткий курс»)

Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х томах. Книга II. — М.: «ДеКа», 2008.

Банковская система России: история ее формирования, современное состояние и направления дальнейшего развития. /

http://www.bankor.org/ bank/bank0007.php

Банковское дело: дополнительные операции для клиентов: Учебное пособие / Под. ред. А. М. Тавасиева. — М.: Финансы и статистика, 2008.

Банковское дело: учебник / О. И. Лаврушин, И. Д. Мамонова, Н. И. Валенцева [и др.]; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О. И. Лаврушина. — 4-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2008.

Банковское дело: учебник / под. ред. д-ра экон. наук, проф. Г. Г. Коробовой. — изд. с изм. — М.: Экономист, 2008.

Банковское дело: учебник / под.

ред. Г. Н. Белоглазовой, А. П. Кроливецкой. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2010.

Бондарева Ю. Л. Конкуренция на рынке банковских услуг // Банковское дело. — 2009. — № 1.

Викулин А. Ю. Определение себестоимости и установление тарифов на банковские услуги // Банковские технологий. — 2010. — № 4.

Власенко М.С. О работе банка с клиентами // Деньги и кредит. — 2010. — № 12.

Глазьев C. Как добиться экономического роста? (Макродинамика переходной экономики: упущенные возможности и потенциал улучшения) // Российский экономический журнал. № 5−6, 2011.

Головин Ю. В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. — М.: Финансы и статистика, 2008

Григорян С. А. Тенденции развития и регулирования российского рынка электронных банковских услуг // Деньги и кредит. — 2008. — № 10.

Деньги, кредит, банки: учебник / колл. авт.; под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О. И. Лаврушина. — 4-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2009.

Деньги, кредит, банки: Учебник / Под ред. О. И. Лаврушина. 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Финансы и статистика, 2010.

Деньги, кредит, банки: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям, по специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» / Е. Ф. Жуков, Н. М. Зеленкова, Н. Д. Эриашвили; под ред. Е. Ф. Жукова — 4-е изд., перераб. И доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

Жуков Е. Ф. Банки и банковские операции, М., 20 010.

Калинина Е. В. Услуги российских коммерческих банков на современном этапе // Банковские услуги. — 2009. — № 9.

Каталог банковских продуктов и услуг для предприятий малого бизнеса и индивидуальный предпринимателей. 2011.

Курбатов С.Ю. О развитии факторинговых услуг // Деньги и кредит. — 2010. — № 5.

Маркетинг/Под ред. А. Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.

Маркова О.М., Сахарова Л. С., Сидоров В. Н. Коммерческие банки и их операции: Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2010.

Мережникова А. К. Рынок вкладов населения: анализ, состояние, перспективы // Деньги и кредит. — 2008. — № 7.

Продолятиенко П. А. Трансформация сбережений населения в инвестиции // Деньги и кредит. — 2010. — № 2.

Роуз П. Банковский менеджмент / П. Роуз. — М.: Финансы, 2006.

Рубель К. Финансовый менеджмент. //Санкт-Петербург, 2010.

Рудько-Силиванов В. В. Банки России: современные операции и сделки: учебное пособие для вузов / В.В. Рудько-Силиванов, М. Р. Оленичева, Л. И. Вотинцева. — Владивосток: Дальнаука, 2007. С. 165.

Соколов Ю. А. Платежные карты: реальное состояние и нереализованные возможности // Деньги и кредит. — 2009. — № 10.

Соломин С. Понятие кредитной операции // Хозяйство и право. — 2009. — № 8.

Челноков В. А. Деньги, кредит, банки: Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2010.

Ширшинская Е. Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. Издание 2-е, перераб. и доп. М: Финансы и статистика, 2009.

Якунин С.В. К вопросу о стратегии поведения на рынке банковских услуг в России // Деньги и кредит. — 2008. — № 10.

http://www.banki.ru/banks/bank/?ID=12 374

http://www.banki.ru/news/lenta/?id=3 530 922

http://www.nsbank.ru/corporate_clients/auctions/

http://www.nsbank.ru/individuals/

Банковский сектор в 2012 году: пугающая неизвестность.

http://raexpert .ru/researches/banks/bank_sektor_2012/

Банковский сектор в 2012 году: пугающая неизвестность.

http://raexper t.ru/researches/banks/bank_sektor_2012/

Банковский сектор в 2012 году: пугающая неизвестность.

http://raexpert .ru/researches/banks/bank_sektor_2012/

Бухгалтерские балансы ЗАО КБ «НС Банк» за 2008;2010 гг.

http://www .nsbank.ru/about/reporting/ballance/

Годовой отчет ЗАО КБ «НС Банк» за 2010 г.

http://www.nsbank.ru/about/ reporting/

Источник: «Эксперт РА» по данным ЦБ РФ Источник: данные ЦБ РФ Источник: данные ЦБ РФ и оценки «Эксперт РА»

Источник: оценка «Эксперт РА», данные Банка России Лидеры банковского рынка

http://www.raexpert.ru/project/bank_lead /2011/ resume/

НС Банк запустил специальную программу для владельцев пластиковых карт «НС Банк Статус»

http://www.nsbank.ru/news/302.html

НС Банк отменил комиссию за выдачу кредита

http://www. nsbank.ru/news/298.html

НС Банк повысил процентные ставки по вкладам физических лиц

http://www.nsbank.ru/news/322.html

НС Банк повысил процентные ставки по вкладам физических лиц

http://www.nsbank.ru/news/309.html

НС Банк подключил интернет-банкинг HandyBank

http://www.nsbank. ru/news/316.html

НС Банк предлагает вклад «Солнечный»

http://www.nsbank.ru/news/341. html

НС Банк предлагает новую услугу — ответственное хранение ключа от индивидуального сейфа

http://www.nsbank.ru/news/323.html

НС Банк предложил клиентам новый вклад «Высокий процент»

http://www.nsbank.ru/news/333.html

Отчеты о прибылях и убытках ЗАО КБ «НС Банк» за 2008;2010 гг.

http://cbr.ru/credit/a2009.asp?regnum=3124&view=409 807

Официальный сайт ЗАО КБ «НС Банк»: www.NSBank.ru

Посткризисный банк: к бою готов?

http://www.raexpert.ru/researches/ banks/lbr_future/part1/

Рубль взял, два отдал. Ведомости от 18.

10.2011/

http://www.credits.ru/ consumer/articles/10 630

Словарь банковских терминов.

http://bankpress.ru/dictionary/25 765/

Экономический словарь.

http://abc.informbureau.com/html/aaieianeee _idiaoeo.html

http://cbr.ru/credit/coinfo.asp?id=450 001 012

http://www.allbanks.ru/banks/russia/centre/moscow/12 374/