Формирование системы сервис-менеджмента в турфирме

В последнее время усилилось внимание к таким понятиям как развитие системы сервис-менеджмента обслуживания, надежность, конкурентоспособность и безопасность, больше стали уделять внимание удовлетворения потребностей потребителей. Все это свидетельствует об изменении отношения к СМ, как со стороны потребителей, так и производителей. Сервис в обслуживании становится главным конкурентным преимуществом современных туристических предприятий. По этому к объектам развития системы сервис-менеджмента обслуживания следует отнести:

все процессы и деятельность, все результаты процессов и деятельности, всю компанию, ее часть или сотрудника, любую комбинацию из первых трех объектов.

В современном менеджменте все объекты развития системы сервис-менеджмента обслуживания детализируются по двум уровням:

первый уровень — представляют объекты, качество по которым обеспечивается процессами культуры обслуживания выполняемые во всей организации;

второй уровень — представляют объекты, качество по которым обеспечивается процессами культуры обслуживания выполняемые в отдельных подразделениях компании или индивидуально.

Пример такого разделения объектов представлен в таблице 3.

1.

Таблица 3.1.

Основные объекты развития системы сервис-менеджмента обслуживания в современных турфирмах.

Наименование объекта СМ Ответственный за объект СМ 1 Качество управления СМ Планирование целей в области качества и культуры обслуживания, разработка политики.

Директор компании 1.2 Формирование организационной структуры, распределение ответственности и полномочий.

1.3 Определение информационных каналов (потоков).

1.4 Анализ культуры обслуживания руководством.

2 Качество менеджмента ресурсов СМ 2.1 Управление документацией ПРК компании 2.2 Управление основными средствами (инфраструктура) Директор компании 2.3 Управление персоналом Лицо, ответственное за кадровую работу в компании 2.5 Обеспечение условий Директор компании 3 Качество маркетинга Руководители подразделений по направлениям компании 4 Качество персонала Начальник службы персонала компании 5 Качество товара, производство турпродукции и оказание туруслуг 5.1 Управление процессом реализации товара, производства турпродукции и оказания туруслуг Директор компании 5.2 Идентификация и прослеживаемость Руководители подразделений по направлениям компании 6 Качество измерений, анализа, улучшения СМ 6.1 Внутренний аудит ПРК компании 6.2 Мониторинг и измерение процесса реализации товара, производства продукции и оказания услуг Руководители подразделений по направлениям компании 6.3 Управление несоответствующими товарами, продукцией и услугами 6.4 Корректирующие и предупреждающие действия.

Таким образом, система развития СМ обслуживания направленная на достижение целей, определенных приоритетными объектами в области деятельности турфирмы. Объекты развития системы сервис-менеджмента обслуживания должны быть организованы таким образом, чтобы на всех этапах жизненного цикла и стадиях развития:

не допускать (предупреждать) возможность появления несоответствующих услуг и процессов сервиса установленным требованиям;

обеспечивать выявление всех несоответствий в процессах и самой турфирме;

обеспечивать оперативное выявление причин появления несоответствий;

устранять причины несоответствий, не допуская их повторного появления за счет оперативной разработки и реализации корректирующих действий;

обеспечивать непрерывное улучшение качества проводимых работ, совершенствование культуры обслуживания и ее процессов.

Система объектов развития системы сервис-менеджмента обслуживания устанавливает последовательность и взаимодействие процессов управления, обеспечения ресурсами, процессов жизненного цикла услуги и процессов измерения.

Чтобы построить безупречную систему сервис-менеджмента на предприятиях туристской индустрии необходимо учитывать следующие основные направления развития:

стандартизация обслуживания туристов, обучение персонала, контроль качества обслуживания, мотивация и стимулирование персонала, совершенствование корпоративной культуры, внутренний PR.

качества обслуживания, оптимизация организационной структуры.

Данные направления развития системы сервис-менеджмента более наглядно представлены на рисунке 3.

1.

Рис. 3.1 Структурная схема формирования направлений развития системы сервис-менеджмента турфирмы.

Целью постоянного развития системы сервис-менеджмента является увеличение возможностей для повышения удовлетворенности потребителей.

В качестве тенденций развития системы сервис-менеджмента в турфирмах можно выделить следующие тенденции:

Построение партнерских отношений;

Развитие навыков культуры обслуживания у персонала турфирмы;

Повышение стимулирования персонала.

На основе данных задач сформируем дерево задач развития системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых».

Рис. 3.2 — Древо задач развития системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых».

Теперь рассмотрим конкретное содержание каждого из этих направлений.

3.

2. Мероприятия по совершенствованию системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых».

Предлагаются следующие мероприятия:

Мероприятие 1: сформулировать и закрепить в одном документе все требования СМ ООО «Роскошный Отдых» в форме стандарты обслуживания.

Для повышения уровня обеспечения выполнения требования стандартов в обслуживании необходимо свести все требовании в одном документе. Предлагается следующий Проект, такого документа:

Общие положения Стандарта Обслуживания Клиентов ООО «Роскошный Отдых».

ООО «Роскошный Отдых» с уважением относится к своим Клиентам и прилагает максимальные усилия для обеспечения безупречного качества работы, предоставления комплексного обслуживания, предотвращения потерь клиента от непредвиденных поломок.

ООО «Роскошный Отдых"гарантирует выполнение взятых на себя обязательств и стремимся к максимальной прозрачности в отношениях с Клиентами. Для того, чтобы Клиентам были понятны правила нашей работы, ООО «Роскошный Отдых» вводит следующие Стандарты Обслуживания:

Общие правила обслуживания клиентов в офисе ООО «Роскошный Отдых».

Доброжелательные отношения с клиетами разного социального уровня — это залог развития и стабильности ООО «Роскошный Отдых».

Данные правила обязательны для выполнения всеми, кто находится в офисе ООО «Роскошный Отдых».

Каждый посетитель офиса ООО «Роскошный Отдых» должен быть безупречно обслужен.

Рабочие места сотрудников ООО «Роскошный Отдых» должны располагаться таким образом, чтобы посетитель мог свободно подойти при этом не создавая помех процессу обслуживания остальных посетителей.

При общении с посетителями ООО «Роскошный Отдых» следует руководствоваться следующими рекомендациями:

Необходимо:

встречать посетителя по возможности у входа в офис, при этом дав возможность осмотреться обращаться к посетителям следует исключительно на «Вы».

Если покупатель обращается к сотруднику ООО «Роскошный Отдых» с каким-либо вопросом, следует:

прервать любую работу внимательно выслушать вопрос посетителя предоставить полный ответ Если посетитель обращается к сотруднику ООО «Роскошный Отдых», занятому обслуживанием другого посетителя, сотруднику необходимо:

извиниться перед тем клиентом, которого он обслуживает повернуться к подошедшему посетителю и выслушать его дать ответ посетителю (не более 1 минуты) если для ответа на вопрос посетителя требуется больше времени, необходимо пригласить свободного специалиста, для ответа или предложить подождать.

Недопустимо:

отворачиваться от посетителя или поворачиваться к нему спиной;

скрещивать руки за спиной или на груди;

держать руки в карманах или на поясе;

облокачиваться на стеллажи, мебель и стены;

вести между собой разговоры на виду у клиентов;

обсуждать рабочие проблемы в присутствии посетителей.

Стандарты внешнего вида сотрудников ООО «Роскошный Отдых».

Цель — создание эффекта качественного обслуживания.

Каждый сотрудник ООО «Роскошный Отдых» обязан носить личный бейдж установленного образца.

Бейдж закрепляется на одежде на уровне груди, строго горизонтально.

Каждый сотрудник ООО «Роскошный Отдых» обязан носить одежду делового стиля.

Обувь должна быть удобной, офисной и чистой Не допускается во время работы резкого запаха духов или туалетной воды, табачного дыма У каждого сотрудника ООО «Роскошный Отдых"должна быть аккуратная прическа Для девушек:

макияж должен быть максимально приближен к натуральному;

ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтейкороткая;

минимальное количество украшений;

колготы телесного цвета Для мужчин:

лицо должно быть гладко выбритым;

ухоженные руки носки должны быть однотонные, без цветных деталей или вкраплений.

Общение по телефону При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «ООО „Роскошный Отдых“, здравствуйте!».

При входящем звонку необходимо попросить представится и проверить соответствие по базе клиентов ООО «Роскошный Отдых».

В случае заинтересованности потенциальный может получить по телефону следующую информацию без задержек на поиск и переключений на другого сотрудника:

адрес и время работы ООО «Роскошный Отдых».

способы подъезда к офису ООО «Роскошный Отдых» на личном и на общественном транспорте стоимость и основные характеристики спец предложения, маркетинговые акции, проходящие в ООО «Роскошный Отдых».

Если телефонный звонок застал сотрудника ООО «Роскошный Отдых» во время обслуживания клиента нужно:

предупредить собеседника: «Будьте добры, подождите одну минуту, пожалуйста!».

по возвращении поблагодарить звонящего за ожидание: «Спасибо, что подождали!».

время ожидания на линии не должно превышать 2-х минут.

В завершение разговора необходимо поблагодарить покупателя за звонок, попрощаться и пригласить в ООО «Роскошный Отдых»: «Приезжайте, мы Вас ждем!».

Если звонок прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Обслуживание в офисе Обслуживание клиента в офисе ООО «Роскошный Отдых» является наиболее важной частью процесса продажи туруслуг. Именно здесь покупатель решает свою основную задачу — выбор необходимого тура. От профессионализма работника торгового зала зависит насколько успешным и приятным будет для покупателя этот процесс.

Мероприятие 2: повысить контроль за соблюдение станадртов обслуживания ООО «Роскошный отдых».

Для оперативного контроля соблюдения стандартов обслуживания прилагается оборудовать зону работы с клиентами ООО «Роскошный отдых» пультом оценки качества обслуживания. Внедрение системы оценки качества обслуживания клиентов ООО «Роскошный отдых» позволит:

получить обратную связь от посетителей, узнать и проанализировать мнение посетителей по различным вопросам, выявить сотрудников, не удовлетворяющих требованиям обслуживания, принятым в компании, выявить сотрудников, достойных поощрения, выявить сильные и слабые места сервиса.

Система оценки качества обслуживания в ООО «Роскошный отдых» будет работать следующим образом:

На рабочих местах сотрудников задействованных в реализации стандартов обслуживания ООО «Роскошный отдых» устанавливаются пульты оценки качества на пять кнопок.

После обслуживания посетителя сотрудник ООО «Роскошный отдых» просит оценить качество обслуживания, нажав на соответствующую кнопку пульта (см. рис. 3.3).

Информация с пульта передается на сервер системы оценки качества, где установленное программное обеспечение анализирует собранную информацию в заданных разрезах.

Рис. 3.

3. Возможный внешний вид пульта оценки.

Мероприятие 3: необходимо повысить заинтересованность сотрудников ООО «Роскошный отдых» в повышении качества обслуживания.

Главным является заинтересованность самого персонал. Для повышения обслуживания необходимо повысить эффективность системы стимулирования персонала, чтобы работники ООО «Роскошный отдых» сами были заинтересованы в высоком уровне обслуживания, так как от него будет завысить уровень заработной платы.

В систему материального стимулирования предлагается ввести поправочный коэффициент, связанный с уровнем выполнения стандартов обслуживания ООО «Роскошный отдых».

Для оценки обслуживания по каждому признаку (характер обслуживания, соответствие стандартам, степень сложности при выполнении, масштаб обслуживания, дополнительное обслуживание) установлены коэффициенты по степени усложнения работ (табл. 3.2).

Таблица 3.2.

Шкала оценки уровня обслуживания клиентов ООО «Роскошный отдых».

характер обслуживания.

Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 соответствие стандартам Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 степень сложности при их выполнении Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 масштаб обслуживания Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 дополнительное обслуживание Существенно ниже Несколько ниже Соответствует Несколько превышает Существенно превышает 0,25 0,75 1 1,25 1,75 Общая средняя оценка (Х/4 (Х/4 (Х/4 (Х/4 (Х/4.

Каждый критерий оценивается от 0,25 до 1,5 в зависимости от соответствия уровня обслуживания ООО «Роскошный отдых».

Оценку следует производить методом «тайный покупатель», результатам использования пульта оценки и по наличию жалоб.

Следует повысить нематериальную мотивацию — введение почетного звания «Лучший сотрудник ООО „Роскошный отдых“ месяца (квартала, года)» с торжественным награждением и опубликованием результатов в корпоративных средствах информации (например — «Доска почета»).

Для выбора «Лучшего сотрудника ООО „Роскошный отдых“ месяца (квартала, года)» предлагается использовать технологию парного сравнения. Парные сравнения как метод рейтингования однородных объектов был создан еще в первой половине XX века. Суть оценки при помощи парных сравнений состоит в следующем: начальнику подразделения ООО «Роскошный отдых» предлагается сравнить своих подчиненных внутри произвольно сформированных пар, как бы ставя их на разные чаши весов и принимая решение, кто из них перевесит при сравнении по заданному критерию — уровню соблюдения стандартов обслуживания клиентов ООО «Роскошный отдых».

Результаты парных сравнений позволят составить сквозной рейтинг сотрудников ООО «Роскошный отдых» внутри смен и выделить категории «лидеров», «середняков» и «аутсайдеров».

Оценка при помощи парных сравнений представляет собой простой и понятный процесс, который не требует специальной подготовки и запоминания. Система оценки при помощи парных сравнений выполняется таким образом, что оцениваемые сотрудник ООО «Роскошный отдых» не отвлекаются от работы.

Таким образом, можно постоянно оценивать рейтинг, построенный на основании выбора по критериям, что обеспечивает 100% принятие результатов оценки.

Мероприятие 4. Расширение ассортимента дополнительный услуг с целью повышения уровня сервис-менеджмента ООО «Роскошный отдых».

Дополнительная услуга 1: Организация курьерской доставки документов домой или в офис клиентов ООО «Роскошный отдых».

Несмотря на то, что в процессе обслуживания клиентов в туристическом агентстве ООО «Роскошный отдых» используют электронное оформление документов, при котором билеты и брони в отелях пересылаются по электронной почте, для оригиналов загранпаспортов необходима личная передача, по этому такая дополнительная услуга будет востребованной и обеспечит повышение уровня обслуживания. Так же в рамках данной дополнительный услуги возможно предложение помощи в оформлении загранпаспорта. При чем данная услуга должна быть бесплатно, но следует предусмотреть градацию объемов предоставления от уровня лояльности турфирме: постоянным клиентам следует оказывать полный пакет услуги, остальным можно давать консультации по заполнению бланков.

Дополнительная услуга 2. Для клиентов ООО «Роскошный отдых» следует предусмотреть возможность бронирование билетов на интересующие мероприятия за границей, например при помощи фирмы «Кассир.

ру", которая специализируется и на бронировании билетов зарубежном.

Дополнительная услуга 3: Дополнительное страхование клиентов ООО «Роскошный отдых» и их багажа на время поездки.

Актуальность такого предложения в том, что с ростом доходов россияне стали более активно прибегать к страховой защите, а случаи травм в турпоездках участились.

Как же в рамках данной услуги возможно консультирование клиентов ООО «Роскошный отдых» о тонкостях страхования для той или иной турпоездки.

Дополнительная услуга 4: Предложить клиентам ООО «Роскошный отдых» возможность совершить виртуальное путешествие по выбранному туру.

Для повышения уровня сервиса в офисе турфирмы ООО «Роскошный отдых» выделить и оборудовать помещения для демонстрации видео-ролики с экскурсиями по разным странам в формативе 3D.

Снимать видео-ролики будет сотрудники турфирмы. В результате потенциальный клиент приходя в офис ООО «Роскошный отдых» сможет посмотреть, выбрать страну и туристическую программу основываясь на «виртуальном» 3D путешествии.

В результате данного подхода будет реализовать следующие «удовлетворенности» в рамках сервис-менеджмента ООО «Роскошный отдых»:

«удовлетворен» покупатель, потому что у него есть тур от ООО «Роскошный отдых».

«удовлетворен» персонал ООО «Роскошный отдых», потому что видит первую «удовлетворенность».

«удовлетворен» производитель турпродукта реализованного через обслуживание ООО «Роскошный отдых» — это его работой созданы первая и вторая «удовлетворенность».

Мероприятие 5: Провести обучение персонала ООО «Роскошный отдых».

Для развития навыков культуры обслуживания предлагается внедрение внешнего обучения персонала турфирмы. Для этого рекомендуется воспользоваться услугами ООО «Сервис — групп».

При использовании опыта обучающей деятельности ООО «Сервисгрупп» будет расширение активной учебной деятельности с персоналом турфирмы, приближенной к профессиональной деятельности. Речь идет о практических упражнения, прикладных исследованиях, ролевых играх, демонстрациях в обучении слушателей, и, вообще, об увеличении объема творческой самостоятельной работы слушателей, что приведет к повышению уровня культуры обслуживания.

Реализация предложенных мероприятий приведет к повышению уровня обслуживания клиентов ООО «Роскошный отдых», что в свою очередь приведет к повышению показателей коммерческой деятельности ООО «Роскошный отдых».

3.

3. Расчет эффективности проекта мероприятий по совершенствованию.

Эффективность от внедрения предложений по совершенствованию системы сервис-обслуживания ООО «Роскошный отдых» выражается в возможности достижения позитивных, а также избежание негативных изменений в деятельности ООО «Роскошный отдых».

К числу позитивных изменений, в данном случае, можно отнести следующие ожидаемые изменения:

Реализация и развитие индивидуальных способностей работника ООО «Роскошный отдых».

Обеспечение использования работника ООО «Роскошный отдых» в соответствии с индивидуальными интересами, способностями и возможностями.

Повышение уровня культуры обслуживания.

Обеспечение условий для повышения востребованности услуг ООО «Роскошный отдых».

Повышение содержательности труда.

Повышение профессионализма.

Совершенствование обратной связи между работником и покупателем ООО «Роскошный отдых».

Обеспечение возможностей личного развития работника.

Повышение качества обслуживания и конкурентоспособности ООО «Роскошный отдых».

Показателями этих изменений будут являться:

Снижение трудоемкости контроля, сокращение цикла изменений сервис-процессов.

Увеличение удельного веса работников, повышающих квалификацию.

Увеличение удельного веса работников, с высоким уровнем обслуживания и выразивших удовлетворение возможностями личного развития.

Снижение текучести кадров ООО «Роскошный отдых».

К числу предотвращенных отрицательных моментов можно отнести:

Ущерб, наносимый личности работника (интеллектуальные и физические перегрузки и недогрузки, стрессовые ситуации из-за конфликтов с клиентами ООО «Роскошный отдых»).

Ущерб, наносимый экономическим интересам ООО «Роскошный отдых».

Экономический эффект проявляется в увеличении прибыли ООО «Роскошный отдых».

Расчет эффективности мероприятия 1 представлен в таблице 3.

3.

Таблица 3.3.

Исходные данные для расчета эффективности мероприятия 1.

Показатели Ед. измерения Значение показателя 1. Количество дней учета выручки в году.

2. Средний дневной объем выручки фирмы.

3. Относительный прирост среднедневного объема выручки Дней Т.р.

% 365.

53,5.

0,6.

Можно рассчитать эффективность от мероприятия 1, которая будет выражена в приросте выручки.

∆V3 = V ср дневн x β x Д (1).

где: Д — количество дней учета выручки в периоде.

Vср.дневн.

средний дневной объем выручки ООО «Роскошный отдых».

β - относительный прирост среднедневного объема выручки ООО «Роскошный отдых», %.

Увеличение объема реализации услуг в результате предложенных мероприятий можно рассчитать по формуле 1.

∆V1 = (53,5*365*0,6)/100 = 117,17 тыс. руб.

Расчет эффективности мероприятия 2 представлен в таблице 3.

4.

Таблица 3.4.

Исходные данные для расчета эффективности мероприятий 2.

Показатели Ед. измерения Значение показателя 1. Количество дней учета выручки в году.

2. Средний дневной объем выручки фирмы.

3. Относительный прирост среднедневного объема выручки Дней Т.р.

% 365.

53,5.

0,5.

Увеличение объема дохода ООО «Роскошный отдых» в результате мероприятия 2 можно рассчитать по формуле 1.

∆V2 = (53,5*365*0,5)/ 100 = 97,6 тыс. руб.

Расчет эффективности мероприятий 3 представлен в таблице 3.

5.

Таблица 3.5.

Исходные данные для расчета эффективности мероприятий 3.

Показатели Ед. измерения Значение показателя 1. Количество дней учета выручки в году.

2. Средний дневной объем выручки фирмы.

3. Относительный прирост среднедневного объема выручки Дней Т.р.

% 365.

53,5.

0,4.

∆V3 = (53,5*365*0,4)/100 = 78,11 (тыс.

руб.).

Расчет эффективности мероприятия 4 представлен в таблице 3.

6.

Таблица 3.

6.

Исходные данные для расчета эффективности мероприятий 4.

Показатели Ед. измерения Значение показателя 1. Количество дней учета выручки в году.

2. Средний дневной объем выручки фирмы.

3. Относительный прирост среднедневного объема выручки Дней Т.р.

% 365.

53,5.

0,45.

∆V4 = (53,5*365*0,45) /100 = 87,87 (тыс.

руб.).

Расчет эффективности мероприятий 5 представлен в таблице 3.

7.

Таблица 3.7.

Исходные данные для расчета эффективности мероприятий 5.

Показатели Ед. измерения Значение показателя 1. Количество дней учета выручки в году.

2. Средний дневной объем выручки фирмы.

3. Относительный прирост среднедневного объема выручки Дней Т.р.

% 365.

53,5.

0,63.

∆V5 = (53,5*365*0,63) / 100 = 122,6 (тыс.

руб.).

Рассчитаем суммарный прирост выручки от реализации по пяти составляющим мероприятий по совершенствованию стимулирования обслуживания ООО «Роскошный отдых»:

Σ ∆ V= ∆V1 + ∆V2 + ∆V3 + ∆V4 + ∆V5.

Σ ∆ V= 117,17 + 97,6 + 78,11 + 87,87 + 122,6 = 503,35 тыс. руб.

Также в результате проведенных мероприятий измениться качественные показатели:

Уровень лояльности потребителей к ООО «Роскошный отдых» повысится с 40%, до 75%, возрастет на 35%.

Уровень удовлетворенности системой сервисменеджмента ООО «Роскошный отдых» повысится с 47%, до 80%, возрастет на 33%.

Оперативная эффективность проектных решений заключается в минимизации цикла управления качеством ООО «Роскошный отдых».

Таблица 3.8.

Результаты расчетов показателей оперативной эффективности системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный отдых».

Показатели Единицы измерения Значения показателей до внедрения после внедрения Время сбора информации, t (c6) ч. 5,1 4,3 Время ввода информации, (вви) ч. 4,2 3,8 Время передачи информации, t (пер) ч. 1,1 0,9 Время обработки информации, t (o6) ч. 2,1 1,9 Время вывода информации, t (выи) ч. 0,7 0,5 Время осмысливания информации, t (oc) ч. 4,3 3,8 Время принятия управленческого решения, t (np) ч. 2,2 1,5 Время доведения решения до исполнителей, t (др) ч. 1,2 0,7 Значение цикла управления (Т) 20,9 17,4 Сокращение цикла управления в абсолютном выражении мин 210 Индекс снижения временных затрат раз 1,2 Коэффициент снижения временных затрат % 16,75.

Фактическое значение цикла управления определяется по формуле:

Тф= t (cб) + t (ввu) + t (nep.) 4- t (oб) + t (выu) + t (oc) + t (np) + t (dp),.

где t (cб) — время сбора информации, мин., (ч.);

t (вви) — время ввода информации, мин., (ч.);

t (nep.) — время передачи информации, мин., (ч.);

t (oб) — время обработки информации, мин., (ч.);

t (выи) — время вывода информации, мин., (ч.);

t (oc) — время осмысливания информации, мин., (ч.);

t (np) — время принятия управленческого решения, мин., (ч.);

t (др) — время доведения решения до исполнителей, мин., (ч.).

Значения вышеперечисленных показателей и расчет значения цикла управления до и после внедрения проектных решений представлен в таблице 3.8, показатели которой сформированы на основе экспертных оценок.

Сокращение цикла управления в абсолютном выражении:

Т = ТБ — ТФ = 20,9 часов — 17,4 часов = 3,5 часа = 210 минут.

Т = 3 часа 30 минут .

Индексы снижения временных затрат:

И3 = ТБ/ТФ = 20,9/17,4 = 1,2 (раз).

Коэффициент снижения временных затрат:

Кв = (ТБ — ТФ)/ТБ 100 = (1254−1044)/1254*100= 16,75%.

Таким образом, при внедрении предложенных проектных решений цикл управления снизится практически в 1,2 раза или можно сказать, что время цикла управления снизится на 16,75%.

Следовательно, внедрение предложенной системы управления качеством обслуживания ООО «Роскошный отдых» будет иметь положительный управленческий эффект.

Социальный эффект проявляется в виде: улучшения условий работы; повышение уровня квалификации; повышение удовлетворенности работой. Результаты оценки социальной эффективности приведены в таблице 3.

9.

Таблица 3.9.

Показатели социальной эффективности для персонала ООО «Роскошный отдых».

Показатель Выполняется / не выполняется Обоснование Улучшение качества жизни работников Повышается Увеличивается эффективность и качество выполнения поставленных задач, уменьшается цикл управления, следовательно, повышается оплата труда, улучшаются условия жизнедеятельности Удовлетворенность работой Повышается Снижается трудоемкость работы, больше времени для творческого осмысления Прирост доходов работников Увеличивается Повышаются результаты работы, увеличивается заработная плата Увеличение рабочих мест Не изменяется Не оказывает влияния, дополнительные рабочие места не вводятся Повышение квалификации работников Повышается Профессиональный рост работников Как видно из таблицы 3.9, совершенствование системы управления качеством ООО «Роскошный отдых» позволяет получить социальный эффект, а именно улучшить условия труда работников, повысить их уровень жизни, профессиональный рост.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий позволит существенно улучшить значение основных показателей деятельности ООО «Роскошный отдых».

Заключение

.

Вопрос о повышении качества обслуживания клиентов в турфирме волновал сторонников туристического бизнеса на протяжении многих лет и остается актуальным и сегодня. Вне зависимости от нарастающей конкуренции, бизнес в этой сфере успешно процветает и у тех, кто только начинает свою карьеру. Возрастающие потребности клиентов увеличивают необходимость в совершенствовании технологий обслуживания в турфирмах и повышения качеств услуг.

Качество услуг туристических компаний зависит от объективных и субъективных факторов. В первом случае это уровень подготовленности туриста к поездке, а также информированность о стране. Во втором случае определяются личностные характеристики туриста, условия его повседневной жизни, а также форс-мажорные обстоятельства.

Регулирование субъективного качества может происходить при помощи: профессионализма работников туризма; опытного сопровождающего гида; подготовленности местного населения к встрече туристов.

Качество услуг туристического уровня подразделяется на 3 уровня: социальное качество (профессионализм персонала, уровень сервиса); техническое качество (состояние инфраструктуры); качество окружающей среды (ЖКХ, уровень жизни местного населения, экология).

Каждая турфирма обязана обеспечить каждому своему клиенту: гарантию предоставления услуг, согласно путевке; безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов; охрану окружающей среды.

Критерий качества определяется системой показателей, которые отражают различные виды деятельности по обслуживанию туристов. Качество туристического обслуживания зависит от следующих факторов: природно-климатических; психологических; специфических потребностей туристов; культурно-исторических; культуры труда и поведения сотрудников; имиджа предприятия.

Туристическое обслуживание должно: соответствовать назначению, ожиданию и возможностям потребителей; иметь точность и своевременность исполнения; обладать комплексностью, этичностью обслуживания персонала; иметь комфортность, эстетичность и эргономичность.

Таким образом, туристический продукт является сложным и многогранным комплексом услуг, который имеет материальные и нематериальные компоненты, создаваемые усилиями многих предприятий. Каждое из них наделено собственными методами работы, задача которых заключается в удовлетворении потребностей клиента.

ООО «Роскошный отдых» — предприятие сферы туризма, занимающееся продвижением и реализацией готовых турпродуктов, сформированных и организованных туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно туристам. Основное отличие турагентства от туроператора заключается в том, что турагенты сами не формируют туристский продукт, а осуществляет только посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельно взятых туристских предприятий (гостиниц, транспортных компаний и т. д.). Также, в отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.

Таким образом, ООО «Роскошный отдых"занимается продажей туристского продукта потребителям в виде комплексов (пакетных туров) или в виде отдельного набора туристских услуг (заказных туров).

Основные выводы по результатам анализа системы сервис-менеджмента ООО «Роскошный отдых»:

Клиенты легко готовы сменить турфирму при низком уровне сервиса. Сохранить клиентов удается только за счет достаточно высокой удовлетворенности обслуживание. Барьеры перехода — это искусственное удержание потребителей ООО «Роскошный отдых» за счет субъективной оценки клиента уровня сервис-менеджмента.

Уверенность в надежности ООО «Роскошный отдых» вызывает у потребителя ощущение безопасности и обеспечивает повторные обращения в данную туристическую организацию.

В около 7% клиентов ООО «Роскошный отдых» рассматривают обслуживание как не отвечающее стандартам, а около 30% - как частично соответствующее Из проведенного анализа, уровень организации обслуживания гостей в ООО «Роскошный отдых» нуждается в повышении по таким параметрам, как: отношение персонала; загруженность персонала; ассортимент услуг.

Для развития системы сервисменеджмента ООО «Роскошный отдых» разработаны следующие мероприятия:

Мероприятие 1: сформулировать и закрепить в одном документе все требования СМ ООО «Роскошный Отдых» в форме стандарты обслуживания.

Мероприятие 2: повысить контроль за соблюдение станадртов обслуживания ООО «Роскошный отдых».

Мероприятие 3: необходимо повысить заинтересованность сотрудников ООО «Роскошный отдых» в повышении качества обслуживания.

Мероприятие 4. Расширение ассортимента дополнительный услуг с целью повышения уровня сервис-менеджмента ООО «Роскошный отдых». Дополнительная услуга 1: Организация курьерской доставки документов домой или в офис клиентов ООО «Роскошный отдых». Дополнительная услуга 2. Для клиентов ООО «Роскошный отдых» следует предусмотреть возможность бронирование билетов на интересующие мероприятия за границей, например при помощи фирмы «Кассир.

ру", которая специализируется и на бронировании билетов зарубежном. Дополнительная услуга 4: Предложить клиентам ООО «Роскошный отдых» возможность совершить виртуальное путешествие по выбранному туру.

Мероприятие 5: Провести обучение персонала ООО «Роскошный отдых». Для развития навыков культуры обслуживания предлагается внедрение внешнего обучения персонала турфирмы. Для этого рекомендуется воспользоваться услугами ООО «Сервис — групп».

Реализация предложенных мероприятий приведет к повышению уровня обслуживания клиентов ООО «Роскошный отдых», что в свою очередь приведет к повышению показателей коммерческой деятельности ООО «Роскошный отдых».

Список литературы

Конституция Российской Федерации (в ред. 2009 г.) (принята всенародным голосованием 12.

12.1993 г.).

ФЗ РФ от 24 июля 2007 года N 209-ФЗ «О развитии малого и среднего предпринимательства в РФ» (в ред. Федеральных законов от 05.

07.2010 N 153-ФЗ) Федеральный закон от 24.

11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.

05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.

11.2012).

ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги. Общие требования».

Закон Мурманской области от 09.

04.2008 № 949−01-ЗМО «О государственной поддержке развития туризма в Мурманской области».

Постановление Правительства Мурманской области от 12.

08.2009 № 381-ПП «Об утверждении положения о Министерстве экономического развития Мурманской области».

Амирханов М.М. Рекреационно-ориентированный сектор экономики как отрасль национальной экономики России // Инновации. — 2009. — N 5. — С.22−25.

Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. — 2014. — N 2. — С.70−73.

Басс А. Ю. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии / А. Ю. Басс, Е. А. Разомасова // ЭКО. — 2009. — N 2. — С.75−103.

Башмачникова Е. Современая сфера услуг: определение, классификация, задачи / Е. Башмачникова, Л. Абрамова // Пробл. теории и практики управл. — 2013. — N 2. — С.123−130.

Бокарева В. Б. Социальный потенциал российского малого бизнеса в условиях глобализации // Вестник НГУ. Сер. Соц.-экон. науки. — 2011. — Т.11, вып.

3. — С.196−204.

Борзенков Р. Малый бизнес в современной России // Общество и экономика. — 2012. — N 6. — С.133−157.

Воронина Л. Бизнес-инкубатор как форма сетевого взаимодействия малых инновационных предприятий / Л. Воронина, С. Ратнер, А. Бойко // Экон. стратегии. — 2012. — N 1. — С.100−105.

Герчикова И. Н. Регулирование предпринимательской деятельности: государственное и межфирменное. — М.: Консалтбанкир, 2009. 459 с.

Грасмик К. И. Межфирменные связи и их роль в развитии малых инновационных предприятий / К. И. Грасмик, А. В. Мезенин // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 6. Экономика.

— 2013. — N 5. — С.74−83.

Глазунова Н. И. Система государственного управления: Учебник для вузов. М.: Юнити-Дана, 2010. 427. с.

Данилова Д. Силки на туриста / при участии А. Веселова, Е. Соловьевой, А. Смирновой // Русский репортер. — 2013. — N 10. — С.46−55.

Дубынина А. В. Малый бизнес на инновационном рынке // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. — 2013. — N 29. — С.26−32.

Западноевропейские страны: Особенности социально-экономических моделей/ Отв.ред. В. П. Гутник; Ин-т мировой экономики и междунар. отношений. — М.: Наука, 2011. 188 с.

Ибадова Л. Т. Финансирование и кредитование малого бизнеса в России: правовые аспекты. М.: Волтерс.

Клувер, 2012. 311 с.

Инвестиционные стратегии бизнеса и экономика регионов/ Под ред. А. С. Четверикова — М.: ЛКИ, 2011. 155 с.

Косариков А. Малый бизнес и проблемы устойчивости вертикальных структур / А. Косариков, О. Соколова // Экон. стратегии. — 2012. — N 4. — С.74−77.

Куярова Л. Туристический бизнес и социальная ответственность / Л. Куярова, Р. Габрилян // Пробл. теории и практики управл. — 2012. — N 6. — С.44−49.

Лаптев В. А. История возникновения предпринимательских (хозяйственных) объединений // Юрист. -2011; N8 -С.11−14.

Малые предприятия: организация, экономика, учет, налоги / Под ред. В. Я. Горфинкеля, В. А. Швандара. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 237 с.

Малое и среднее предпринимательство в России. 2013: Стат.

сб./ М 19 Росстат. — M., 2013. — 124 с.

Мильнер Б. Малый бизнес: проблемы организации и управления / Б. Мильнер, Т. Орлова // Пробл. теории и практики управл. — 2013. — N 4. — С.18−30.

Пиньковецкая Ю. С. Развитие малого и среднего предпринимательства в России, Евросоюзе и США // Россия и совр. мир. — 2013. — N 2. — С.127−137.

Пхальский А. Н. Электронная очередь в системах массового обслуживания населения // Регион: экономика и социология. — 2012. — N 1. — С.198−211.

Разомасова Е. А. Рифы в фарватере малого бизнеса сферы услуг // ЭКО. — 2010. — N 1. — C.127−134.

Савченко В. Е. Современное предпринимательство. Экономические и организационные основы. — М.: Известие, 2011. 312 с.

Саркисов С. Российский страховой рынок в условиях глобализации // Пробл. теории и практики управл. — 2014. — N 1. — С.36−48.

Философова, Т. Г. Конкуренция и конкурентоспособность / Т. Г. Философова, В. А. Быков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 434 с.

Чеберко Е. Ф. Теоретические основы предпринимательской деятельности: макроэкономический аспект: курс лекций / Е. Ф.

Чеберко. — СПб.: Изд-во СПбГУП, 2009.

— 296 c.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма М.: КНОРУС, 2010; 488 с.

Сайт международного фонда «Достояние»: Доклад «Кто и почему отдыхает в России?». URL:

http://analytical-report.ru/.

Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:

http://www.atorus.ru/.

Сайт Ростуризма. Статистика туризма URL:

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 229/.

Сайт UNWTO. World Tourism Barometer URL:

http://mkt.unwto.org/ru/barometer/.

Сайт Министерство экономического развития Мурманской области URL:

http://minec.gov-murman.ru/.

Чудновский А.Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма М.: КНОРУС, 2010; 48 с.

Данилова Д. Силки на туриста / при участии А. Веселова, Е. Соловьевой, А. Смирновой // Русский репортер. — 2013. — N 10. — С.46−55.

Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:

http://www.atorus.ru/.

Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:

http://www.atorus.ru/.

Сайт НКО Ассоциация туроператоров России URL:

http://www.atorus.ru/.

Саркисов С. Российский страховой рынок в условиях глобализации // Пробл. теории и практики управл. — 2014. — N 1. — С.36−48.

Саркисов С. Российский страховой рынок в условиях глобализации // Пробл. теории и практики управл. — 2014. — N 1. — С.36−48.

Основополагающий стандарт. Режим доступа:

http://www.ngpedia.ru/id477138p2.html.

Рекхэм Нил. СПИН-продажи. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. — 126 с.

Приходько В. Эффективность инструментов управления организацией // Пробл. теории и практики управл. — 2007. — N 12. — С.103−109.

Римингтон Р. От обеспечения качества к созданию ценности: взаимодействие факторов качества, производительности и риска / пер. с англ. Ю. Смиренской // Методы менеджмента качества. — 2011. — N 3. — С.4−10.

Хейг, П. Маркетинговые исследования на практике: Основные методы изучения рынка / П. Хейг, Н. Хейг. — М.: Баланс Бизнес-Букс, 2008. — 211 с.

Система методов управления.

Организационные методы.

Экономические методы.

Социально-психологические методы.

Экспертные методы.

Технологические методы.

Стабилизирующие.

Распорядительные.

Дисциплинарные.

Стимулирование сотрудника.

Стимулирование группы.

Стимулирование предприятия.

Воспитательные.

Психологические.

Контроль качества.

Воздействие на качество.

Оценивание.

Бальные.

Ранги.

Основополагающий стандарт.

Стандарт.

Общетехнические.

Методические пояснения.

Организационно-методические.

Основополагающий стандарт.

Генеральный директор

Коммерческий директор

Отдел иностранного туризма.

Отдел детского и молодежного туризма.

Отдел внутреннего туризма.

Отдел приема и экскурсионного обслуживания.

Отдел кадров.

Офис-менеджер

Главный бухгалтер Факторы внешнего воздействия на деятельность ООО «Роскошный отдых».

Внутренняя среда ООО «Роскошный отдых».

Обеспечение бизнес-процессов Управление бизнес-процессов Продвижение Сервис туруслуг Производство туруслуг Формирование туруслуг Маркетинг и сбыт турпродукта Разработка турпродукта Повышение уровня сервис-менеджмента ООО «Роскошный Отдых».

Удовлетворение потребностей населения в рекреационных услугах как результат деятельности ООО «Роскошный Отдых».

Направление 3:

Стандартизация сервиса Повышение подготовки персонала ООО «Роскошный Отдых» в СМ.

Направление1:

Внедрение принципа удовлетворенности на основе партнерских отношений в СМ.

Повышение конкурентоспособности ООО «Роскошный Отдых» за счет СМ.

Направление 2:

Развитие персонала в сфере культуры обслуживания Повышение лояльности потребителей ООО «Роскошный Отдых» за чет развития СМ.

Формирование вокруг ООО «Роскошный Отдых» сети партнерских отношений Обучение персонала.

Мотивация и стимулирование персонала.

Контроль.

качества обслуживания.

Внутренний ПР качества обслуживания.

Совершенствование корпоративной культуры.

Оптимизация оргструктуры.

Стандартизация обслуживания потребителей.

Формирование сервис;

менеджмента.