Принципы и методы оценки качества услуг используют для обосновании принятия решений для:
комплексного изучения рынка, а также при выборе направлений коммерческой деятельности предприятия; выработке мероприятий с целью повышения качества услуг продукции; оценки перспективы продажи конкретных товаров и формирования портфеля продаж; разработки предложений по развитию производства; контроля качества продукции; установления цены на продукцию; отбора продукции при участии в тендерах и торгах; аттестации продукции; подготовки технических заданий на создание новых образцов продукции и т. д.Оценку качества услуг основывают анализируемой продукции на сравнении ее характеристик с конкретной потребностью и выявлении их соответствия. Для более объективной оценки используют те же критерии, что и потребитель при выборе товара на рынке, т. е. решают задачу определения номенклатуры параметров, подлежащих анализу и существенных с точки зрения потребителя. При оценке качества услуг использую две группы параметров:
параметры качества (технические); экономические. К техническим относят потребности, характеризующие ее содержание и условия удовлетворения (назначение, эргономика, нормативные эстетические параметры). Окончательное решение по выбору номенклатуры параметров, которые используют для оценки качества услуг продукции, принимает экспертная комиссия с учетом конкретных условий использования продукции и целей оценки. Схема параметров качества услуг приведена приложении. Разведывательная деятельность, таким образом, является неотъемлемой составной частью деятельности коммерческой организации. Только на основе всесторонней информации можно надежно противостоять любым попыткам конкурентов нанести ущерб законным интересам корпорации. Таким образом, для того, чтобы сохранить актуальность знания о качества услуг, необходимо следить за бурно развивающимися технологиями в смежных сферах деятельности. Управление конкурентоспособностью должно повысить точность методов, внедрять одновременно во всех сферах деятельности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конкурентоспособность представляет собой комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуг, определяющих их успех на рынке, т. е. преимущество именно этой технологии и качества реализации услуги над другими в условиях широкого предложения конкурирующих аналогов. Основой методики оценки качества услуг предприятия является комплексное исследование внутренней среды предприятия по двум направлениям:
определение перечня внутренних факторов и оценка их влияния на эффективность и качество деятельности предприятия, определение сильных и слабых сторон в каждой из функциональных областей. В данной работе описывается реализация проекта по автоматизации работы предприятия с клиентами. Был проведен сравнительный анализ пример систем CRM.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовые акты
Федеральный закон от 08.
08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей"(последнее обновление 21.
07.2014). — М.: Юркнига, 2007. — 24 с. Федеральный закон от 7 февраля 1992 года N 2300−1 «О защите прав потребителей"(последнее обновление 05.
05.2014). — М.: Юркнига, 2008. — 14 с. ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристские услуги.
Общие требования. — М.: Юркнига, 2000. — 5 с. ISO 21 500. международный стандарт управления проектами. — М.: Юркнига, 2010.
— 30 с. Монографии и учебные пособия
Бибарцева Т. С. Учебно-Игровой тренинг специалистов социо-культурной сферы. ;
СПб.: Пронто, 2009. — 299 с. Управление проектами / Автор: И. И. Мазур, В. Д.
Шапиро, Н. Г. Ольдерогге, А. В. Полковников. Изд-во: Омега-Л., 2010 г. Статьи
Абашева О., Юшков К. Адаптация механизма комплексного управления качеством на предприятии в современных условиях (на примере ЗАО «Сарапульский Дрожжепивзавод») // Предпринимательство. 2013. №
2. С. 58−70.Абдурасул П. Управление взаимоотношениями с клиентами (на тадж.) // Вестник Педагогического университета.
2012. № 5−2 (48). С. 278−281.Алексеева С. В. Особенности приватизации, как способа распоряжения имуществом организаций министерства обороны Российской Федерации // Научные труды Вольного экономического общества России. 2010. Т.
128. С. 82−88. Антипов К. В., Баженов Ю. К. Паблик рилейшнз для коммерсантов. — М.: Проспект, 2011. -
276 с. Ахмадова П. И. Формирование конкурентной среды как приоритетное направление совершенствования сферы торговли в регионе // Инженерный вестник Дона. 2011. Т. 15. №
1. С. 226−236.Бабаева Е. С. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник Волжского университета им. В. Н. Татищева. 2012.
№ 2[19]. С. 68−74.Беляева С. А. Организационная структура управления проектами на научно-исследовательских предприятиях: взгляд в будущее // Организатор производства. 2011. Т. 49.
№ 2. С. 58−61.Бичоева Д. С. Конкурентоспособность потребительских товаров и услуг и ее связь с конкурентоспособностью предпринимательских структур в целом // Актуальные проблемы экономики и права. 2011. № 3. С.
66−71.Виноградов А. Б. Межфункциональная координация при управлении цепями поставок (на примере процесса управления взаимоотношениями с клиентами) // Логистика и управление цепями поставок. 2011. № 42. С. 20−30.Волкова М. Н. Анализ объектов исследования при проведении аудита качества управления коммерческими структурами // ФЭС: Финансы.
Экономика. Стратегия. 2010. № 10.
С. 54−58.Володин С. В. Функционально-структурные особенности стратегического управления проектами // Российское предпринимательство. — 2013. — № 4 (226). — С.
59−68.Гаджиева Л. А. Проектное управление муниципальной системой: практические рекомендации // Народное образование. 2010. № 2. С. 77−82.Дементьев В. В. Логистика трудовых потоков различной интенсивности в логистических системах проектных организаций // Вестник Саратовского госагроуниверситета им.
Н.И. Вавилова. 2011. № 11.
С. 55−59.Зелепугин А. Д. Состояние и пути развития производственного предпринимательства в России // Лесотехнический журнал. 2011. № 3. С.
153−162.Зимин А. Ф., Б Н.Ю., Тимирьянова В. М. Оценка уровня качества услуг предприятий, оказывающих транспортные услуги // Экономика железных дорог. 2010. № 2. С. 20. Навроцкая Н. А., Сопилко Н. Ю. Трансформация инвестиционно-производственного пространства как условие экономической интеграции // Вопросы региональной экономики.
2013. Т. 15. № 2. С. 63−69.Хомкалов Г. В., Якубовский А. В. Оргструктура проекта и оргструктура компании: влияние и взаимозависимость // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права) (электронный журнал). 2011.
№ 5. С. 30−30.Щебланов С. А., Габдраупов А. Д. Команда управления проектом — опыт успешнойорганизации // Мир нефтепродуктов. Вестник нефтяных компаний. 2011. №
12. С. 10−12.Identification mechanisms of contact points with a client as tools of improvement of customer satisfaction / Chesnokova A.V., Barvenko O.G., Radina O.I. // Инженерныйвестник
Дона. 2013. Т. 25. №
2 (25). С. 32. Tankov K.M., Chepurda H.M. Conceptual aspects of formation of the system of integrated management of quality of tourist services // Проблемыэкономики (Харьков). 2014.
№ 1. С. 259−264.ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ИСНаименование ИС1С: Предприятие 8. CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Фирма-разработчик1СTerrasoft CRMExpert Systems (Группа
Про-Инвест)Фирма основана199 120 021 989
Сильные стороны
Непроприетарность, настраиваемость конфигруации
Непроприетарность, настраиваемость конфигруации
Возможности настройки без программирования, расширенный поиск, Конструктор отчетов, Интеграция с 1С, Формирование документов по шаблону Word и ExcelНаименование ИС1С: Предприятие 8. CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Слабые сторонынедостаточная масштабируемость (200 одновременных пользователей
Недостаточность развития товарно-финансовых модулей
Недостаточная гибкость
Наименование ИС1С: Предприятие 8. CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Продолжение прил. 1Успешные внедрения системы
ООО «Альфа», ООО «Фемида». КИТ Финанс ИБ Петербург, Центро
Кредит АКБ Москва, Глобэксбанк Москва, Всеросс
БРР (ВБРР) Москва, Локо-Банк КБ Москва, СИАБ (санкт-Петербургский индустриальный акционерный банк) Петербург, Сантандер Консьюмер Банк Москва, Экономикс-Банк Москва
ООО «Цапп"Общие требования
Класс системы
Открытая CRMОткрытая CRMСтоимость системы на 1 польз.
Стоимость обучения 1 сотр. 10 005 001 634
Обязательное годовое обсл.
естьестьесть
Требования к функциональной части
Управление потоками хозяйственных операцийподдерживаетсяподдерживаетсяподдерживается
Управление финансовыми средствами
При использовании совместно с другими конфигурациями 1Споддерживаетсяподдерживается
Требование к обеспечивающей части
Наименование ИС1С: Предприятие 8. CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Архитектура системы1С-Архитектор бизнеса
Архитектура Terrasoft CRM3.0"клиент-сервер" СУБД InterBaseОткрытость+±Окончание прил. 1Модульность
Модульный принцип построениясоставная часть конфигурации, которая позволяет сгруппировать экземпляры сервисов в функциональные блоки. Модульный принцип построения
ГибкостьконструкторконструкторКоробочный продукт
Работа с базами данныхподдерживаетсяподдерживаетсяподдерживается
Требования к операционнойсистемеоперационнуюсистему: MS Windows 98/Me (рекомендуется MS Windows 2000/XP/Server 2003) Windows 2000/XP/2003; SQL 2000 sp3−4Windows 2000Windows XPWindows 2003Windows VistaWindows 7Windows 2008
Поддержка
Осуществляется вендором
Осуществляется вендором
Осуществляется вендором
Наименование ИС1С: Предприятие 8. CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Требования к функциональной части
Клиентская база+++Управление контактами+++Календарь и напоминания+++Наименование ИС1С: Предприятие 8. CRMTerrasoft CRM3.XQuick Sales Expert 2Управление продажами+++Управление маркетингом+++Рассылки-++Анкетирование и опросы-++E-mail клиент+++поручения+++Бизнес-процессы (BPM)—+Воронка продаж+++Значимые события—+Интеграция с MS Word+++Интеграция с OpenOffice+++Настраиваемые фильтры рабочего стола—+Приложение 2СТРУКТУРНАЯ СХЕМА КАЧЕСТВА УСЛУГ Приложение 3СХЕМА ПАРАМЕТРОВ КАЧЕСТВА УСЛУГ Приложение 4Факторы влияния на проект
Приложение 5Типичный пример изменения уровня затрат и численности задействованного персонала в течении жизненного цикла проекта
Приложение 6Влияние участников проекта в течение проекта
Приложение 7Четырехфазный жизненный цикла проекта
Приложение 8Фазы проекта
ФазыСодержание фазы
Концептуальная фаза
Диагностика экономических, управленческих и социальных проблем
Обоснование направлений организационно-экономических изменений
Формирование концепции организационных изменений
Создание концептуального образа организационных изменений
Определение участников проекта
Определение источников финансирования
Формирование команды
Формирование целей и стратегии их достижения
ФазапланированияПланирование бюджета
Планирование сроков
Планирование взаимодействия
Планирование организационных изменений
Планирование экономических мероприятий
Фаза реализации
Формирование заказов
Создание новой организационной или экономической системы
Обучение персонала
Реализация инвестиционно-инновационной программы
Формирование рационального имущественного комплекса
Создание системы управленческого учета
Внедрение систем управления затратами
Управление рисками
Фаза завершения
Оценка результатов проекта
Фаза постпроектногосопровождения и развития проекта
Институализация созданной организационной или экономической системы
Формирование новой организационной и экономической культуры
Разработка механизмов прогнозирования банкротства
Совершенствование работы по планированию, нормированию, контроллингу
