Изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания (на примере ОАО «БНС Групп» розничной торговой сети)

Введение

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли — не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.

В современных условиях растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» — это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т. п. Таким образом, культура обслуживания — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт на благо людей.

Актуальность темы

исследования связана с проблемами качества культуры обслуживания и изучением и применением инструментов и методик торгового обслуживания для повышения уровня конкурентоспособности торговых организаций. Торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар; эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Необходимо отметить, что в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной схеме обслуживания клиентов.

Цель дипломной работы заключается в изучении и оценке культуры торговли и качества торгового обслуживания розничной торговой сети ОАО «БНС Групп».

Объектом исследования дипломной работы является деятельность розничной торговой сети ОАО «БНС Групп».

Предметом исследования дипломной работы является культура торговли и качество торгового обслуживания розничной торговой сети ОАО «БНС Групп».

Для достижения поставленной цели в дипломной работе необходимо решить следующие задачи:

— Изучить роль и значение понятий качества торгового обслуживания и культуры торговли;

— Определить характеристику основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей;

— Изучить роль качества обслуживания в достижении задач торгового предприятия;

— Изучить деятельность ОАО «БНС Групп», проанализировать организационную структуру и основные технико-экономические показатели предприятия;

— Провести анализ качества торгового обслуживания на предприятии ОАО «БНС Групп»;

— Разработать основные направления повышения качества торгового обслуживания в сети розничной торговли ОАО «БНС Групп».