Это предполагает участие гостиницы в международных выставках, конференциях и участия в международных проектах.
Поскольку заполняемость гостиницы очень сильно зависит от сезона, необходимо использовать синхромаркетинг, позволяющий выровнять нагрузку гостиницы в течение года. Как было отмечено выше, осенью основной поток гостей связан с деловыми целями поездок, а летом и весной — это туристы (путешественники). Проблемными являются зимний период и отчасти весенний. В данном отношении при принципиальной позиции руководства, выступающего против снижения цен, набор возможных мер не так велик. Одним из таких инструментов может выступать следующий: «ВЫБОРГСКАЯ» может выступать организатором различных международных мероприятий в эти времена года (конференции, симпозиумы, встречи крупных международных общественных организаций, образовательные проекты).
В отношении повышения уровня удовлетворенности гостей гостиницы необходимо предпринять следующие шаги:
реализация указанной выше программы образования персонала;
увеличение ценности бренда в сознании гостей гостиницы;
совершенствование материально-технической базы гостиницы;
постоянный мониторинг уровня удовлетворенности гостей с использованием таких методов, как опрос и наблюдение.
Ну и, безусловно, главную ценность для любого предприятия представляют постоянные клиенты. Поэтому нужно создавать приверженность потребителей отелю (бренду), использовать особые условия обслуживания в отношении этих клиентов.
Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.
Для реализации выбранной стратегии в отеле «ВЫБОРГСКАЯ» предлагается создание Департамента маркетинга.
Новая организационная структура гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ» представлена на рис 5. На схеме гостиница разделена на пять функциональных административных департаментов: служба управления номерным фондом; производства питания; маркетинга и продаж; персонала; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов подотчетны генеральному директору гостиницы. Из диаграммы также видно, что каждый департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные единицы. Каждая такая единица отражает дополнительные тонкости работы, а также знания и мастерство людей в каждой единице.
Рис. 8. Новая организационная структура гостиничного предприятия «ВЫБОРГСКАЯ»
Департамент маркетинга в отеле «ВЫБОРГСКАЯ» является его самостоятельным структурным подразделением. Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности гостиницы к изменениям экономической ситуации в России и сочетает в себе комплекс работ экономического, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера.
Департамент маркетинга и продаж относительно не большой, но достаточный для того, чтобы осуществлять департаментное координирование действий. Этот департамент отличается от других тем, что он не вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов. Специалисты этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и организации разных корпоративных мероприятий, туристским рынком и др. На практике количество персонала в этом департаменте составляет сотую часть номерного фонда гостиницы.
Основные задачи, стоящие перед службой маркетинга гостиницы:
1) анализ загрузки гостиницы, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);
2) анализ ценовой, сбытовой, рекламной стратегии предприятия и методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;
3) разработка и формирование кратко-, среднеи долгосрочных прогнозов по сбыту услуг гостиницы;
4) выбор наиболее перспективных целевых сегментов рынка и разработка ориентированной на них стратегии;
5) разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений гостиницы, а также во всех используемых средствах рекламы;
6) разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;
7) разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа гостиницы в сознании потребителей и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.
Основной целью службы маркетинга гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ» является содействие основным целям предприятия: обеспечение потребностей клиентов при условии оптимизации прибыли.
В отделе маркетинга работают следующие специалисты: менеджер по продажам, специалист по планированию, специалист по связям с общественностью, менеджер по маркетингу, управляющий по качеству. При этом недостатком службы, по нашему мнению, является отсутствие четкого разграничения функций каждого работника.
Отдел маркетинга гостиницы активно использует все возможности паблик рилейшнз для создания благоприятного имиджа предприятия. Отдел маркетинга целенаправленно проводит ознакомительные туры для представителей прессы, а также для руководства города и края.
В результате маркетинговой программы при выходе на рынок отелю «ВЫБОРГСКАЯ» удалось добиться выполнения поставленных целей: в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу, а в долгосрочном периоде — сформировать значительную группу постоянных клиентов.
На наш взгляд, достоинствами службы маркетинга гостиницы можно считать:
1) эффективную работу по продвижению имиджа гостиницы, в том числе и с помощью рекламной кампании, особенно на этапе открытия гостиницы и его ввода в эксплуатацию;
2) эффективную работу по организации рекламных мероприятий и предоставлению дополнительных услуг корпоративным клиентам;
3) небольшие финансовые затраты на содержание службы маркетинга;
4) низкую текучесть кадров, т. е. стабильность коллектива отдела маркетинга.
Однако, по мнению автора, существуют и недостатки в работе данной службы гостиницы:
1) в службе маркетинга нет четкого разграничения обязанностей и ответственности среди сотрудников;
2) служба маркетинга наделена низкими полномочиями по организации деятельности гостиницы;
3) большинство работников службы маркетинга не имеют специализированной профессиональной подготовки;
4) не проводится своевременная работа по оценке рыночной ситуации, в том числе по конкурентам и ценам;
5) не проводится работа по контролю и повышению качества обслуживания.
Коллектив гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ» стремится обеспечить гостей высококачественными услугами по разумной цене, и тогда предприятие вправе ожидать их повторного возвращения. И в этом вопросе квалификация персонала играет определяющую роль. С целью повышения профессиональной подготовки менеджер по работе с персоналом организует постоянные производственные и психологические тренинги, внедряет программы профессиональной ориентации и дальнейшего роста с использованием видеозаписей и компьютерных разработок.
Конечная цель обучения заключается в обеспечении гостиницы достаточным количеством квалифицированного персонала с навыками и умениями, необходимыми для достижения высокого личного мастерства, направленного на удовлетворение потребностей гостей гостиницы. Постоянное обучение необходимо и для только что поступивших работников, не имеющих опыта работы в сфере гостиничных услуг, и для сотрудников, получивших перевод на новый участок или службу внутри гостиницы, а также в тех ситуациях, когда проверки показали, что у работника не хватает определенных навыков для эффективного выполнения вверенного ему дела.
Важным аспектом работы службы маркетинга является анализ жалоб и предложений гостей гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ». В службу поступают анкеты с отзывами гостей о пребывании в отеле. Ежедневно просматривается книга отзывов и предложений, на основании которых предлагаются соответствующие мероприятия. Работа с устными и письменными жалобами, поступающими от гостей, держится под постоянным контролем управляющего по качеству.
Специалисты по маркетингу и служащие, которые занимаются продвижением и сбытом услуг гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ», работают в тесном контакте. Персонал гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ» получает информацию о предлагаемых мерах продвижения и новых услугах от сотрудников службы маркетинга до того, как эти меры опубликованы в рекламных материалах, предназначенных для потенциальных клиентов.
Гостиница «ВЫБОРГСКАЯ» уделяет много внимания предоставлению информации служащим гостиницы обо всех услугах, предлагаемых клиентам. Используется также поощрение служащих в виде предоставления им услуг гостиницы на пробу. Они могут посетить ресторан, переночевать в гостинице и получить приглашения на просмотры развлекательных программ. По мнению администрации гостиницы, в этом случае работники будут более убедительно предлагать клиентам те или иные услуги гостиницы.
Служащие получают информацию о новых услугах и их модификации, о маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания. Все маркетинговые акции, все стадии маркетингового планирования включают внутренний маркетинг. При проведении новой рекламной кампании служащие гостиницы получают всю информацию о проводимых рекламных акциях. Прежде чем рекламные объявления появляются в средствах массовой информации, руководство гостиницы разъясняет суть этих объявлений своим служащим. Руководители также объясняют цель соответствующей рекламной кампании, ее значение.
В целом после изучения функционирования службы маркетинга гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ» можно предложить следующие направления совершенствования деятельности данной службы гостиницы.
Для обеспечения лучшего понимания нужд потребителей, их личностных характеристик, для понимания природы конкурентной борьбы на конкурентных рынках, а также для разработки планов удачной маркетинговой деятельности необходимо проводить сегментацию (т.е. разделение рынка на группы потребителей — рыночные сегменты — которые могут быть ориентированы на разные продукты и требовать разных маркетинговых усилий).
Итоговой и заключительной частью работы являются разработанные программы лояльности клиентов для точек питания и номерного фонда «ВЫБОРГСКАЯ». Программа вознаграждения постоянных клиентов помогает понять потребности гостей, их ожидания от товара или услуги. Через составленную в процессе исследований базу данных предприятие имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей.
7. Анализ риска реализации стратегии
Компания «ВЫБОРГСКАЯ» в процессе осуществления своей хозяйственной деятельности будет подвергаться различного рода рискам. ООО «ВЫБОРГСКАЯ» не в состоянии оказывать какое-либо влияние на рынок и факторы, влияющие на его формирование.
Для эффективного противодействия негативным факторам и рискам, необходима разработка профилактических мер, а также принятия во внимание наличия рисков, на величину и влияние которых компания не может оказать воздействие. В соответствии с возможностью или невозможностью оказания влияния на фактор или величину риска, выделяются управляемые или неуправляемые риски. Перечень рисков, величина вероятности их отрицательного влияния и подробное описание представлено в таблице 12.
Эффективное и продуманное реагирование на возникающие риски позволит компании продолжить своё развитие и выполнить намеченный руководством план.
Таблица 12
Риски компании «ВЫБОРГСКАЯ»
Риск (1) Тип риска (2) Вероятность (3) Описание, меры противодействия (4) Падение курса рубля Неуправляемый Средняя В условиях мирового финансового кризиса может произойти сильное обесценение рубля, что сделает менее привлекательными туры за границу. Природные катаклизмы Неуправляемый Низкая Природные катаклизмы могут привести к закрытию туристских дестинаций, Снижение спроса Неуправляемая Средняя В условиях мирового финансового кризиса может произойти снижение спроса на туры компании в связи со снижением доходов населения. Рост цены Неуправляемый Низкая В условиях мирового финансового кризиса туристские дестинации и туроператоры могут повысить уровень своего вознаграждения в попытке улучшить финансовое состояние. Нехватка сотрудников Управляемый Средняя В случае болезни сотрудников могут появиться проблемы с выполнением их задач.
В качестве меры предлагается наладить хорошую взаимозаменяемость сотрудников. Переоценка потенциала рынка и возможностей компании Управляемый Средняя Возможна переоценка возможностей компании и объёма реализации туров. В качестве меры предлагается оптимизация деятельности компании и сокращение сотрудников, более активная рекламная и PR-деятельность. Несоблюдение туроператором своих обязательств Неуправляемый Низкая Выбранные туроператоры зарекомендовали себя как надёжные поставщики услуг. В случае несоблюдения туроператором своих обязательств, компания «ВЫБОРГСКАЯ» обратится в правоохранительные органы. Инфляция Неуправляемый Низкая Компания предусматривает 13% общий рост цен. Вероятность гиперинфляции с учётом текущей макроэкономической политики государства выглядит маловероятной.
В результате проведённого исследования правомерно утверждать:
Выбранный рыночный сегмент является перспективным. Об этом свидетельствуют нарастающая популярность серфинга и дайвинга в России, что доказывает развитие инфраструктуры для дайвинга и проведение первого чемпионата России по серфингу.
В выбранном сегменте рынка работает лишь несколько компаний, а серфинг туры не предлагаются ни одной компанией. В Санкт-Петербурге количество компаний этой сферы так же малочисленно. Данные факты свидетельствуют о сильной конкурентной позиции компании «ВЫБОРГСКАЯ».
Разработанный финансовый план компании свидетельствует о том, что компания будет приносить своему владельцу прибыль.
8. Выводы
Основной целью деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма в условиях рынка является удовлетворение общественных потребностей, получение прибыли и обеспечение своей финансовой устойчивости.
Для достижения поставленной цели предприятия должны:
выпускать высококачественную продукцию, обновлять ее в соответствии со спросом;
рационально использовать производственные ресурсы с учетом их взаимозаменяемости;
разрабатывать стратегию и тактику поведения предприятия и корректировать их в соответствии с имеющимися обстоятельствами;
внедрять все новое и передовое в производство, в организацию труда и управление;
обеспечивать конкурентоспособность предприятия.
Таким образом, подводя итоги вышесказанному, можно сделать следующий вывод — для того, чтобы спланировать мероприятие по продвижения гостиничных услуг на рынок любому предприятию необходимо проделать большую работу, связанную с маркетинговыми исследованиями, с сегментацией рынка, с определением целевого рынка, с методами и формами продвижения гостиничных услуг.
Вторая глава была построена на практическом примере гостиницы ООО «ВЫБОРГСКАЯ». Были приведены основные показатели деятельности гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ».
Важной ответственной задачей для гостиницы является высокая эффективность ее работы.
В процессе исследования выявлено, что под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Гостиница, как рыночное понятие, состоит из элементов — расположение, удобства, услуги, цена, имидж.
В целях создания высокой эффективности работы гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ» можно предложить следующие рекомендации.
Для грамотного проведения маркетинговой деятельности гостиницы «ВЫБОРГСКАЯ» необходимо:
Детально разработать маркетингово-рекламный план (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование.
Активизировать работу с журналистами по размещению в СМИ имиджевой рекламы.
Организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку.
В результате проведённого исследования правомерно утверждать:
Выбранный рыночный сегмент является перспективным. Об этом свидетельствуют нарастающая популярность серфинга и дайвинга в России, что доказывает развитие инфраструктуры для дайвинга и проведение первого чемпионата России по серфингу.
В выбранном сегменте рынка работает лишь несколько компаний, а серфинг туры не предлагаются ни одной компанией. В Санкт-Петербурге количество компаний этой сферы так же малочисленно. Данные факты свидетельствуют о сильной конкурентной позиции компании «ВЫБОРГСКАЯ».
Разработанный финансовый план компании свидетельствует о том, что компания будет приносить своему владельцу прибыль.
Список использованных источников
Армстронг М. Стратегическое управление человеческими ресурсами: Пер. с англ. — М.: ИНФРА-М. 2007. — 354 с.
Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учеб. пособие. — М.: Мастерство, 2010. — 218 с.
Ваген Л. Гостиничный бизнес. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2008. — 405 с.
Виханский О. С. Стратегическое управление: Учеб. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономистъ, 2008
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. — М.: ФЕНИКС, 2010. — 210 с.
Иванов Н. Н. Сфера услуг как объект исследования и управления. — СПб.: Изд-во СПбГУФ, 2009.
Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: учеб. пособие. 6-е изд. -Минск: Новое Знание, 2009. -С. 51
Кибанов А.Я., Захаров Д. К. Формирование системы управления персоналом. — М.: ГАУ, 2008.
Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение Мазур И. И., Шапиро В. Д., Ольдерогге Н. Г. Управление проектами: Учеб.
пособие / Подобщ. ред. И. И. Мазура. 2-е изд. М.: Омега-Л, 2009, с.141
Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г. П. — М.: Экономика, 2006. — 197 с.
Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 2008. — 522 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с анг. — М.: Дело ЛТД, 2010.
Мильнер Б.
3. Теория организаций. — М.; ИНФРА-М, 2010.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2007
Сабко В. В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса. — М.: 2009 г. — 340 с.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие для вузов/Л.П. Шматько, Л. В. Жолобова, Г. И. Ляшко и др. — М.; Ростов н/Д: ИЦ Мар
Т, 2008. — 346 с.
Уокер Дж.
Введение
в гостеприимство. — М. ЮНИТИ, 2007. — 437 с.
Управление организацией / Под ред. А. Г, Поршнева и др. — М.: ИНФРА — М, 2010.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Организация и управление в сфере услуг СПб.: «Питер» 2-е изд. 2009, 752 с.
Хучек М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятия. — М., 2008.
Цыпкин Ю. А. Управление персоналом = Managing staff: Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-Дана, 2010. — 445 с.
Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М.: ЗАО «Бизнес — школа Интел — Синтез», М., 2007. — 345 с.
Кузнецов В. Моделирование процесса реализации стратегии // Управление компанией. 2011. № 2 (21). С. 74
Кузнецов В. Моделирование процесса реализации стратегии // Управление компанией. 2011. № 2 (21). С. 74
Сурова Н. Разработка стратегии на примерах // Управление компанией. 2010. № 3 (22). С. 14
Туватова, В. Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг в России и за рубежом. — 2008. — № 1. — С. 92
Шекшня С. В. Эволюция функции управления человеческими ресурсами: Глава из книги «Стратегическое управление персоналом в эпоху Интернета». // Управление персоналом. ;
2007. — № 10. — С. 69−72.
Щегорцов В. Основные модели управления кадрами. // Служба кадров и персонал. — 2010. — № 5.
— С. 60−63.
По данным материала
http://market-report.ru/item.php?id=103 275 и «40% доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву»
http://www.prohotel.ru/news-21 579/0/
По материалам «Маркетинговое исследование гостиничного бизнеса в России: текущие состояние и перспективы развития»
http://www.restko.ru/market/1662
По материалам статьи «Гостиничный бизнес запускает новую схему»
http://articles-city.ru/articles/business/real/bn/145 430.html, «Исследование рынка гостиничных услуг компания: «DISCOVERY Research Group»
http://services.inthepress.ru/v/28 839.html
Приложение А
SNW — анализ Критерии S N W Уровень стратегического менеджмента в организации + Стратегии развития отдельных направлений деятельности:
размещение
2.2 дополнительные услуги + Соответствие организационной структуры стратегии развития организации + Общее финансовое положение:
Состояние текущего баланса Уровень бух. учета + Доступность финансовых ресурсов + Конкурентоспособность услуг в целом, соотношение цена-качество, а также, по отдельным направлениям деятельности + Структура затрат в целом, в т. ч. по отдельным направления деятельности + Уровень использования информационных технологий (в т.ч. наличие собственных баз данных) + Способность к реализации на рынке новых услуг + Способность к лидерству первого лица (воспринимают ли лидера как формального или неформального лидера) +
Способность к лидерству менеджеров + Качество МТБ (в т.ч. по отдельным направления деятельности) + Профессионализм ключевого персонала + Профессионализм основного персонала + Уровень маркетинга в гостинице + Репутация на рынке + Безопасность клиентов (личная, имущественная, политическая и др.) + Уровень менеджмента в организации + Экологическая безопасность клиентов + Известность товарного знака и политика брендирования + Репутация как работодателя + Отношение с профсоюзами + Отношение с органами власти: + отставание в области исследований и разработок + Развитие отношений с конкурентами + Корпоративная культура + Способность к реализации на рынке дополнительных услуг + Стратегические альянсы + Отсутствие некоторых типов ключевой квалификации и компетентности + Отношения с поставщиками +
Директор
Главный бухгалтер
Начальник номерного фонда
Специалист по бронированию
Администратор
Старшая горничная
Дежурная горничная
Служба безопасности
Бухгалтер, инспектор по кадрам
Начальник АХО
Инженер, электрик
Директор кафе
Повар, бармен, официант
Резервирование
Регистрация по прибытии
Предварительная оплата
Дополнительные расходы при выписке
Проверка всех оплат
Вселение в номер Слабое
Прочное
Заметное
Сильное
Ведущее
Относительное положение на рынке Доказывать жизнеспособность Гостиница
Генеральный менеджер
Отдел размещения гостей
Кадровая служба
Бухгалтерия
Департамент маркетинга и продаж
Отдел технического обеспечения
Отдел снабжения
Служба напитков и питания
Горничные
Портье
Безопасность
Телефон
Бронирование
Обслуживание мероприятий
Производство питания
Рестораны
Бары
Банкеты
Обслуживание в номере
