Основные черты, свойственные экстравертам: общительность и обращенность индивида вовне, широкий круг знакомств, необходимость в контактах, разговорчивость, беспечность, живость, стремление к лидерству, демонстративность, оптимизм, добродушие, веселость. Однако чувства и эмоции экстраверта не имеют строгого контроля, поэтому он импульсивен, вспыльчив, но беззаботен.
Черты, свойственные интровертам: спокойствие, застенчивость, склонность к самоанализу, сдержанность и отдаленность от всех, кроме близких друзей, замкнутость, пассивность, тревожность, ригидность, угрюмость, заниженная самооценка.
Интроверт планирует и обдумывает свои действия заранее, не доверяет внезапным побуждениям, серьезно относится к принятию решений, любит во всем порядок. Контролирует свои чувства. Обладает пессимистичностью, высоко ценит нравственные нормы.
Таким образом, среди опрошенных продавцов более выражена экстраверсия, нежели интроверсия.
По шкале нейротизм — эмоциональная стабильность значение экспериментальной группы равно 18,1 баллам, контрольной — 18,2 баллам.
Респонденты, демонстрирующие эмоциональная устойчивость, характеризуются спокойствием, зрелостью, отсутствием тревожности и напряженности, организованностью поведения в стрессовых ситуациях, хорошей способностью адаптироваться к различным внешним и внутренним изменениям.
Респонденты с высоким показателем нейротизма (эмоциональная неустойчивость) имеют следующие характеристики поведения: чрезвычайная нервозность, неустойчивость, плохая адаптация, склонности к быстрой смене настроений, чувство вины и беспокойства, озабоченности, депрессивные реакции, неустойчивость в стрессовых ситуациях.
Этой черте соответствует эмоциональность, импульсивность, неровность в отношениях с людьми, изменчивость интересов, неуверенность в себе, выраженная чувствительность, впечатлительность, склонность к раздражительности.
Нейротическая личность характеризуется неадекватно сильными реакциями по отношению к вызывающим стимулам. У лиц с высокими показателями по шкале нейротизма в неблагоприятных стрессовых условиях может развиться невроз.
Итак, большинство опрошенных продавцов не обладают эмоциональной устойчивостью, снижает стрессоустойчивость, работоспособность и т. д.
Таким образом, можно сделать вывод по результатам первичной диагностики. Продавцы, участвующие в исследовании, достаточно общительны, экстраверты, однако в общении используют стратегию доминировании и агрессивности; продавцы не обладают эмоциональной стабильностью, что снижает их стрессоустойчивость.
Исходя из этого, необходимо разработать коррекционно — обучающую программу, направленную на развитие коммуникативной компетентности и повышения эмоционального самоконтроля продавцов.
2.
3. Разработка программы социально — психологического тренинга, направленного на формирование коммуникативных навыков продавцов
Для того, чтобы проанализировать возможности использования социально — психологического тренинга в процессе развития коммуникативных навыков и эмоциональной саморегуляции продавцов, была разработана и апробирована программа тренинга «Развитие коммуникативных навыков и повышение эмоционального самоконтроля продавцов»
Цели тренинга Формирование и развитие бесконфликтного общения с покупателем Понимание потребностей и мотивов покупателей, умение работать с возражениями. Развитие умений управлять собственным эмоциональным состоянием. Развитие коммуникативного потенциала участников.
Программа тренинга:
Основы коммуникации Какие приемы должен знать продавец, чтобы успешно работать с клиентом Рабочая модель эффективной коммуникации: калибровка — присоединение — ведение — результат (техники Нейро — лингвистического программирования) Особенности восприятия информации людьми в зависимости от ведущего канала восприятия (визуалы, аудиалы, кинестетики, дигиталы). Типы покупателей (визуалы, аудиалы, кинестетики, дигиталы).
Основные этапы продажи и делового общения Каким образом можно поставить «правильный диагноз»
Какие вопросы стоит задавать клиенту, чтобы понять его интересы и потребности.
Формирование, усиление спроса и интереса в зависимости от мотива покупателя. Как преподнести свойства и выгоды товара Преодоление барьеров в общении Работа с возражениями. Виды возражения, Техника ответа на возражение. Выражения, которых следует избегать Завершение сделки Способы завершения сделки Умение получать обратную связь Повышение эмоционального самоконтроля Умение управлять своим эмоциональным состоянием Проблемные, конфликтные ситуации — Управление конфликтами.
Тренинг рассчитан на 2 дня, Время работы с 10−00 до 18−00.
Структура работы каждого дня:
Приветствие Сбор ожиданий Мотивация Разминка Диагностическая игра Обратная связь Информационный блок Инструментальные игры (отработка навыков) Обратная связь Перерыв Мотивация Ролевая игра Обратная связь Завершение — подведение итогов рабочего дня Тренинг проводился с продавцами экспериментальной группы. После окончания основного тренинга в течение трех последующих выходных проводились поддерживающие занятия для окончательного формирования полученных навыков.
2.
4. Оценка эффективности тренинговой программы
Для проверки эффективности использования метода социально — психологического тренинга в процессе развития коммуникативности и стрессоустойчивости продавцов была проведена повторная диагностика показателей и проведен сравнительный анализ первичного и повторного замера в обеих группах респондентов.
Сравнительный анализ первичной и повторной диагностики стиля общения продавцов из экспериментальной и контрольной группы приведен в таблице 5 и диаграмме 6.
Таблица 5
Сравнительный анализ первичной и повторной диагностики стиля общения продавцов из экспериментальной и контрольной группы, средние групповые значения Стиль поведения Экспериментальная группа Контрольная группа Замер 1 Замер 2 Замер 1 Замер 2 Авторитарный 9,6 7,5 9,8 9,7 Эгоистический 9,8 8,0 9,9 9,8 Агрессивный 10,0 8,0 10,1 9,8 Подозрительный 8,5 7,5 8,8 8,6 Подчиняемый 8,1 7,3 8,2 8,0 Зависимый 9,7 8,3 9,5 9,0 Дружелюбный 8,3 12,3 8,6 9,0 Альтруистический 9,3 10,2 9,0 8,9
Итак, по шкале «Авторитарный стиль взаимодействия» в экспериментальной группе получены следующие результаты. При первичной диагностике продавцы демонстрируют значение 9,6 баллов, после проведения тренинга — 7,5 баллов. То есть выраженность авторитарного стиля после прохождения тренинга снизилась. Что касается контрольной группы, то результаты первичной и повторной диагностики не изменились.
По шкале «Эгоистичный стиль» продавцы из экспериментальной группы при первичной диагностике набрали 9,8 баллов, после тренинга — 8,0 баллов. Что касается контрольной группы, то результаты первичной и повторной диагностики не изменились. Итак, отмечается тенденция к снижению выраженности эгоистических проявлений в процессе общения у продавцов, прошедших обучающий тренинг.
Диаграмма 4
Сравнительный анализ первичной и повторной диагностики стиля общения продавцов из экспериментальной и контрольной группы, средние групповые значения По шкале «Агрессивный тип» продавцы из экспериментальной группы при первичной диагностике набрали 10 баллов, при повторной — 8 баллов. Что касается контрольной группы, то результаты первичной и повторной диагностики не изменились.
Итак, отмечается тенденция к снижению выраженности агрессивных проявлений в процессе общения у продавцов, прошедших обучающий тренинг. Продавцы контрольной группы демонстрируют упорность, настойчивость и энергичность, однако это не окрашено агрессией. Продавцы контрольной из группы в большей степени демонстрируют агрессивный тип взаимодействия: они вспыльчивы, эмоционально неуравновешенны, склонны к конфликтности.
По шкале «Подозрительный тип» продавцы, участвующие в тренинге, при первичном замере набрали 8,5 баллов, при повторном — 7,5 баллов. Эти респонденты после прохождения тренинга в большей степени демонстрируют критичность по отношению ко всем социальным явлениям и окружающим людям, нежели до обучения. Что касается контрольной группы, то результаты первичной и повторной диагностики не изменились.
По шкале «Подчиняемый тип» продавцы, участвующие в тренинге, при первичном замере набрали 8,1 балл, при повторном — 7,3 балла.
Данная группа демонстрирует отсутствие склонности к подчиняемости, покорности, ведомости. Респонденты стремятся к самостоятельности. Однако в контрольной группе, где результаты не изменились, продавцы склонны преувеличивать свое стремление к самостоятельности и независимости и демонстрируют это агрессивным способом.
По шкале «Зависимый тип» продавцы, участвующие в тренинге, при первичном замере набрали 9,7 баллов, при повторном — 8,3 балла.
Продавцы, прошедшие тренинг, не демонстрируют склонности к зависимому поведению; респонденты контрольной группы склонны испытывать чувство вины, зависимость от мнения окружающих.
По шкале «Дружелюбный тип» продавцы, участвующие в тренинге, при первичном замере набрали 8,3 балла, при повторном — 12,3 балла.
Продавцы, участвующие в тренинге, в большинстве своем стали более дружелюбны и любезны со всеми, склонны к сотрудничеству, кооперации, гибкие и компромиссные при решении проблем и в конфликтных ситуациях, стремятся быть в согласии с мнением окружающих, сознательно конформные, следуют условностям, правилам и принципам «хорошего тона» в отношениях с людьми, инициативные энтузиасты в достижении целей группы, стремятся помогать, чувствовать себя в центре внимания, заслужить признание и любовь, общительные, проявляют теплоту и дружелюбие в отношениях.
Продавцы из контрольной группы чувствительны к оценке окружающих, эмоционально неуравновешенны.
По шкале «Альтруистический тип» продавцы, участвующие в тренинге, при первичном замере набрали 9,3 балла, при повторном — 12,2 балла.
Продавцы экспериментальной группы ответственны по отношению к людям, деликатны, мягки, добры, эмоциональное отношение к людям проявляют в сострадании, симпатии, заботе, ласке, умеют подбодрить и успокоить окружающих, бескорыстны и отзывчивы.
Что касается общей направленности стиля общения продавцов, прошедших тренинг и не прошедших его, то результаты в сравнении приведены в таблице 6 и диаграмме 5.
Таблица 6
Сравнительный анализ первичной и повторной диагностики общей направленности стиля общения продавцов из экспериментальной и контрольной группы, средние групповые значения Стиль общения Экспериментальная группа Контрольная группа Замер 1 Замер 2 Замер 1 Замер 2 Доминирование — подчинение 8 7,1 8,1 8,4 Дружелюбие — агрессивность — 1,2 6,4 — 1,6 — 1,2
Итак, как видно из таблицы, в результате обучающего тренинга у продавцов экспериментальной группы стал более выражен дружелюбный стиль общения (при первичном замере отрицательный показатель, при повторном — положительный), уменьшилась выраженность доминирования.
Диаграмма 5
Сравнительный анализ первичной и повторной диагностики общей направленности стиля общения продавцов из экспериментальной и контрольной группы, средние групповые значения Таким образом, продавцы, демонстрируя по отношению к покупателю дружелюбие и внимание, ненавязчивость и предоставляя возможность выбора становятся более эффективны в ощени, так как не встречают агрессии со стороны покупателей, защитных реакций и т. д.
Что касается контрольной группы, то продавцы при повторном замере демонстрируют результаты почти такие же, как и при первичном, что свидетельствует о предпочтении агрессивного напора и доминирования в отношении покупателя.
Далее был проведен сравнительный анализ показателей экстраверсии и эмоциональной устойчивости. Данные приведены в таблице 7 и диаграмме 6.
Таблица 7
Сравнительный анализ первичной и повторной диагностики показателей экстраверсии — интроверсии и эмоциональной устойчивости продавцов из экспериментальной и контрольной группы, средние групповые значения шкала Экспериментальная группа Контрольная группа Замер 1 Замер 2 Замер 1 Замер 2 Экстраверсия — интраверсия 15,0 13,9 15,5 15,2 Нейротизм — эмоциональная стабильность 18,1 15,9 18,2 17,9
Итак, как видно из таблицы, продавцы, прошедшие тренинг, демонстрируют большую эмоциональную устойчивость, нежели до прохождения тренинга (при первичном замере — 18,1 балл, при повторном — 15,9). Эти продавцы приобрели навыки эмоционального самоконтроля, что помогает им справиться со стрессовыми и конфликтными ситуациями в процессе взаимодействия с окружающими.
Также эти продавцы демонстрируют тенденцию к снижению показателя экстраверсии с 15 баллов 9первичный замер) до 13,9 баллов (повторный). Это скорее всего связано с тем, что продавцы стали более спокойны и уравновешенны.
Что касается продавцов контрольной группы, то результаты первичного и повторного замеров практически не отличаются.
Итак, в результате прохождения обучения методом социально — психологического тренинга, целью которого было развитие коммуникативных способностей и стрессоустойчивости, продавцы, прошедшие его, демонстрируют дружелюбие, открытость, активность, понимание клиента, уважение к нему, а также спокойствие, уравновешенность, эмоциональный самоконтроль.
Диаграмма 6
Сравнительный анализ первичной и повторной диагностики показателей экстраверсии — интроверсии и эмоциональной устойчивости продавцов из экспериментальной и контрольной группы, средние групповые значения Таким образом, выдвинутое предположение о том, что использование метода социально — психологического тренинга является эффективным способом развития профессионально важных качеств продавцов
Заключение
Итак, данная исследовательская работа посвящена одной из наиболее актуальных проблем, связанных с профессиональной деятельностью продавцов — изучению профессионально важных качеств, и в первую очередь коммуникативности и стрессоустойчивости.
Сегодня требования, предъявляемые к специалистам профессий типа «человек — человек», особенно высоки. Еще более высокие требования предъявляются к продавцам, так как данная профессия все более и более распространяется во всех сферах экономики. Также необходимость в высококвалифицированных специалистах — продавцах обусловлена и тем, что за последнее время изменился и портрет покупателя: покупатель стал более требователен, у него выросли потребности.
Поэтому, если продавец не обладает определенными характеристиками, необходимыми для данной профессиональной области, то он не сможет эффективно решать поставленные перед ним профессиональные задачи.
Существуют специально разработанные профессиограммы, где, исходя из специфики деятельности продавца, разработаны психологические профили, содержащие ряд индивидуально — психологических характеристик, необходимых для данных специальности в различных производственных и организационных сферах, а также ряд противопоказанных характеристик.
Однако некоторые качества и навыки можно приобрести в ходе специального обучения, одним из которых выступает метод социально — психологического тренинга. Сильной стороной данного метода является приемлемые ресурсные затраты, но самое главное — конкретный результат, который можно увидеть «здесь и сейчас».
Исходя из этого, целью данной исследовательской работы было изучение проблемы использования метода социально — психологического тренинга для развития профессионально важных качеств сотрудников сферы торговли В данной работе были изучены особенности профессиональной деятельности продавцов; определена специфика индивидуально — психологических особенностей личности продавца, влияющих на успешность его профессиональной деятельности; эмпирически изучены возможности использования метода социально — психологического тренинга для развития коммуникативных навыков и повышения стрессоустойчивости продавцов.
Итак, в результате проведенного обучения был составлен психологический профиль сотрудника сферы торговли.
Продавцы, прошедшие обучающий тренинг, демонстрируют достаточный уровень коммуникативной компетентности, имеют направленность на людей, проявляют к ним толерантность, доброжелательность, однако при необходимости могут демонстрировать достаточную жесткость в поведении и общении.
Эти продавцы обладают развитой способностью контролировать свои эмоции, эмоционально устойчивы, соблюдают этику и нормы поведения и общения, в необходимых случаях демонстрируют экспрессивность в общении, хороший уровень самоконтроля. Эти личностные особенности обусловлены такими характеристиками типа темперамента как преобладание экстраверсии и эмоциональной стабильности.
Эти качества обеспечивают эффективность выполнения продавцом своих профессиональных задач. Таким образом, выдвинутая гипотеза нашла свое подтверждение.
Теоретические и практические материалы данной работы могут быть использованы при разработке обучающих и развивающих программ, направленных на повышение профессионализма, профессиональной компетентности и профессиональной компетенции продавцов, работающих в различных сферах и т. д.
Однако данная работа не претендует на исчерпывающую полноту разработки проблемы и данные, полученные в ходе исследования, нуждаются в более глубоком и детальной изучении.
С точки зрения перспектив и актуальных направлений дальнейшей работы внимание может быть сосредоточено на исследовании и моделировании комплексной системы сопровождения развития профессиональной и личностной компетентности молодых специалистов — продавцов, а также разработки эффективных коррекционных программ, направленных на решение задачи снижения воздействия негативных факторов в процессе работы у продавцов со стажем (снижение синдрома профессионального выгорания, профессионального стресса и т. д.).
Список литературы
Большаков В. Ю. Психотренинг. Социодинамика, упражнения, игры. — СПб., 1996
Борисов Ю.А., Кудрявцев И. А. Смысловая сфера сознания и самосознания успешных и неуспешных менеджеров среднего звена // психологический журнал. — 2003. — Т.
24. — № 1. — С. 91 — 103
Вачков И. Основы психотехнологии группового тренинга. Психотехники. — М., 1999
Гитомер Дж., Земке Р. Продажи: ошибки не обязательны! — СПб., 2005
Горбатова Е. Теория и практика психологического тренинга. — СПб., 2008
Дружинин А.Е., Замулин А. Л. Тренинг продаж. — СПб. 2006
Евтихов О. В. Практика психологического тренинга. — СПб., 2007
Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. — СПб., 2005
Зайцева Т. В. Теория психологического тренинга: психологический тренинг как инструментальное действие. — СПб., М., 2002
Захаров В.П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. — СПб, 1999
Зеер Э. Ф. Психология профессий. — Екатеринбург, 2006
Ильин Е. П. Работа и личность. Трудоголизм, перфекционизм, лень. — СПб., 2011
Ильязова М. Д. Компетентность, компетенция, квалификация — основные направления современных исследований // Профессиональное образование. Столица — 2008. — № 1 //
http://www.sibcol.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=134:
2010;05−18−04−03−18&catid=35:2010;05−18−03−58−56&Itemid=60
Исаев, Е. И. Компетенции и компетентность как новые результаты профессионального образования // Компетентностный подход в высшем профессиональном образовании: теория, методология, технологии: материалы междунар. науч.
практ. конф. — М., 2008
Климов Е. А. Индивидуальный стиль деятельности // Психология индивидуальных различий / Под ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В. Я. Романова. — М., 1982. — С. 74 — 77
Климов Е. А. Психология профессионала. — М., 1996
Краткий психологический словарь. /Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. — Ростов — н/Д., 1998
Лаврова Н. А. Влияние личностных особенностей на успешность профессиональной деятельности в системе «человек — человек» / Тезисы московской межвузовской научно — практической конференции // психодиагностика: области применения, проблемы, перспективы развития / Под ред. М. Ю. Карелиной.
М., 2003
Майерс Д. Социальная психология. — СПб.: Питер, 2005. — 688
Маклаков А. Г. Общая психология. — СПб.: Питер, 2007
Маркова А. К. Психология профессионализма. М., — 1996
Митина Л. М. Личностное и профессиональное развитие человека в новых социально-экономических условиях //Вопросы психологии. — 1997. — № 4. — С. 28 — 38
Митина Л. М. Психология развития конкурентноспособной личности. — М., 2002
Опарина М. В. Профессиональная психология. — М., 2007
Организационная психология /Сост. и общая редакция Л. В. Винокурова, И. И. Скрипюка. — СПб., 2002
Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли. М., 2005
Петровская Л. А. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. — М., 1999
Петрушин С. В. Процедурные аспекты организации социально-психологического тренинга // Журнал практического психолога: Спецвыпуск. — 2007. — № 2. С. 22−23
Петрушин С. В. Психологический тренинг в многочисленной группе. — М., 2000
Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В.М. снеткова. — СПб., 2001
Психогимнастика в тренинге / Под редакцией Н. Ю. Хрящевой. — СПб., 2002
Психологический тренинг в группе / Автор-составитель Л. М. Митрофанова. — М., 2005
Психология личности в трудах отечественных психологов /Сост. Л. В. Куликов. — СПб., 2000
Психология профессионального здоровья / Под ред. Г. С. Никифорова. — СПб., 2006
Пузиков В. Г. Технология ведения тренинга. — СПб., 2007.
Пряжников Н. С. Личность в эпоху продажности. — М.; Воронеж, 2000
Рабочая книга практического психолога. /Под ред. А. А. Бодалева, А. А. Деркача, Л. Г. Лаптева. — М., 2001
Равен Дж. Компетентность в современном обществе: выявление, развитие и реализация. — М, 2002
Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. — СПб., 2004
Словарь практического психолога /Сост. С. Ю. Головин. — Минск, 1998
Снегирева В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям. — СПб., 2006
Теплинских М.В. успешность профессиональной деятельности специалиста социальной сферы //
http://elib.altstu.ru/elib/books/Files/pv200603_2/pdf/252tepl.pdf
Электронный ресурс Интернет-словарь «Википидия»
Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. — СПб., 2004. — с. 9
Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. — СПб., 2004. — с. 293
Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. — СПб., 2004. — с. 294
Романова Е.С. 99 популярных профессий. Психологический анализ и профессиограммы. — СПб., 2004. — с. 294
Борисов Ю.А., Кудрявцев И. А. Смысловая сфера сознания и самосознания успешных и неуспешных менеджеров среднего звена //Психологический журнал. — 2003. — Т. 24. — № 1. — с. 93
Маркова А.К. психология профессионализма. — М., 1996. — с. 48
Исаев Е. И. Компетенции и компетентность как новые результаты профессионального образования // Компетентностный подход в высшем профессиональном образовании: теория, методология, технология: материалы международной научно — практич. конф. — М., 2008
Словарь практического психолога / Сост. С. Ю. Головин. — Минск, 1998. — с. 298
Исаев Е. И. Компетенции и компетентность как новые результаты профессионального образования // Компетентностный подход в высшем профессиональном образовании: теория, методология, технология: материалы международной научно — практич. конф. — М., 2008
Суворова В. В. Психофизиология стресса. — М., 2007. — с. 47
Словарь практического психолога / Сост. С. Ю. Головин. — Ростов н/ Д., 2009. — с. 653
Зильберан П. Б. Стрессоустойчивость в профессии. — СПб., 2009
Грановская Р. М. Психологические защиты. — СПб., 2007. — с. 52
Китаев — Смык Л. А. Психология стресса. — СПб., 2008. — с. 173
Суворова В. В. Психофизиология стресса. — М., 2008. — с. 83
Иржанова Л. С. Победи стресс! — Ростов — н/Д., 2007. — с. 49
Гремлинг С., Ауэрбах С. Практикум по управлению стрессом. — СПб., 2008. — с. 214
Вачков И.В. основы психотехнологии группового тренинга. Психотехники. — М., 1999. — с. 7
Емельянов Ю. И. Активное социально — психологическое обучение. — СПб., 2005. — с. 144
Петровская Л. А, Теоретические и методические проблемы социально — психологического тренинга. — М., 1999. — с. 5
Захаров В.П., Хрящева Н. Ю, Социально — психологический тренинг. — СПб., 1999. — с. 14
Вачков И.В. основы психотехнологии группового тренинга. Психотехники. — М., 1999. — с. 38
