Удержание клиентов в автосервисе во время спада экономической активности

Актуальность. Управление клиентами является выражением того нового, что есть в современной бизнес стратегии предприятий. В индустриальную эпоху главные места занимали продуктовые инновации и управление производством. Инновации обеспечивали непрерывный поток новых продуктов, которые гарантировали рост и долю рынка. Управление производством обеспечивало управление издержками и качеством. Управление клиентами отходило отделам продаж.

Новая экономика все изменила. Теперь с развитием компьютеров и информационных технологий сам клиент может инициировать бизнес транзакцию, а не просто реагировать на действия продавца. Вместо того, чтобы находится на конце цепочки стоимости («продавливание» продукта), клиент переместился в ее начало. И организациям теперь приходится выстраивать «отношения», которые помогают поддерживать контакт с клиентами на протяжении долгого времени. Понять новую реальность и научиться активно действовать в ней — главный элемент в стратегии предприятия.

Управление клиентами состоит из четырех процессов — отбор клиентов, привлечение, удержание и выращивание, все из которых, если они стратегически интегрированы, максимизируют стоимость клиента. Однако при формулировании любой стратегии управления клиентами организации должны рассматривать каждый процесс индивидуально. Каждый из них требует активного подхода. Однако, если нет единой стратегии управления клиентами, большинство организаций плохо справляются с привлечением, удержанием и выращиванием.

На протяжении десятилетий многие компании тратят значительные средства, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность к потреблению выпускаемой продукции. Однако для того, чтобы поддержать заинтересованность клиента в продукции компании, недостаточно просто заниматься мониторингом потребительского рынка и оценивать его с помощью таких стандартных показателей, как удовлетворение от потребления и изменение интересов. Несмотря на потраченные миллионы, эта задача не всегда успешно выполняется, поскольку поддержание лояльности клиентов на высоком уровне — весьма неустойчивая материя, требующая комплексного подхода.

Тема лояльности клиента, как один из элементов их удержания и привлечения, весьма актуальна сегодня, и интерес к ней продолжает расти. Дисконтные и бонусные программы, с помощью которых несколько лет назад можно было привлекать много новых клиентов и делать их лояльными покупателями последнее время стали неэффективными. Клиенты пресытились скидками и бонусами, теперь их уже не завлечь на яркие надписи на витринах «sales», «распродажи», «скидки».

Цель настоящей работы — разработка программы лояльности для автосервиса, с целью удержания клиентов в период снижения их активности.

На основании данной цели были поставлены следующие задачи:

• Рассмотреть понятие лояльности

• Изучить инструменты, применяемые в современном маркетинге для повышения лояльности клиентов

• Проанализировать текущую ситуацию на конкретном предприятии в области формирования лояльности клиентов и в целом в маркетинге

• Вынести предложения по созданию программы лояльности для предприятия.

Объект исследования: лояльность потребителей

Предмет исследования: формирование лояльности потребителей в автосервисе Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.