Исследование влияния мотивационных характеристик личности на развитие «эмоционального выгорания» у работников сферы продаж

В нынешних условиях социоструктурной трансформации общества и бурного развития рыночных отношений значение человеческого фактора резко возросло. Наибольший интерес сейчас представляют те виды деятельности, которые предполагают наличие организаторских и лидерских способностей, навыков делового риска, умения мотивировать себя и других, компетентности в принятии решений, …

Актуальной в настоящее время становится проблема требований к про-фессиональным и личностным качествам человека. Одной из самых распро-страненных в последнее время профессий является профессия менеджера по продаже товаров и услуг. Эта профессия в настоящем виде существует более 100 лет на Западе, но в России профессия продавца до 90-х годов ХХ века ассоциировалась только с человеком, стоящим за прилавком магазина, а в последнее время продажа товаров и услуг возросли настолько, что и у нас эта профессия стала очень востребованной, но вопросы профессионального отбора еще не разработаны. Вопросы, связанные с профессиональной деятельностью работника сферы продаж, нашли свое отражение в многочисленных исследованиях. Так, Е. М. Ивановой рассматриваются психофизиологические факторы труда работников торговли; В. В. Усовым и И. Н. Бергером предпринят анализ психологических характеристик продавца; Э. Э. Линчевским рассматриваются особенности профессионального общения продавца и влияние отдельных личностных характеристик на его эффектив-ность.

В.М.Коганом, А. А. Нейфахом, Ю. И. Шпигелем выделены профессионально значимые характеристики, необходимые человеку для работы в сфере продаж. К наиболее важным личностным качествам «эффективного продавца» авторы относят следующие: уверенность в себе, эмоциональную устойчивость, ответственность, общительность. Последнее выступает аспектом более общего личностного качества — так называемой социабельности — способности, состоящей из умения строить межличностные отношения и потребности к установлению широких социальных контактов. Она включает в себя такие качества, как внимательность, вежливость, интеллигентность, благожелательность, воспитанность, обаятельность, доброжелательность, тактичность, уживчивость, культурность.

Для успешности профессиональной деятельности в сфере продаж необ-ходима мотивация достижения — активность, инициативность, предприимчи-вость, работоспособность, энергичность, напористость, решительность, упорство, продуктивность, целеустремленность, твердость, хваткость, энтузиазм, методичность. Однако при недостаточной выраженности у субъекта профессионально значимых качеств, низком уровне притязаний в достижении профессиональной карьеры, общей неудовлетворенности процессом труда у работников может развиться феномен «эмоционального выгорания».

Феномен «эмоциональное выгорание» распространен в сфере работников типа «человек-человек». В целях определения основных факторов, способствующих развитию у работников сферы продаж феномена «эмоционального выгорания», мы провели опрос менеджеров по продажам. Большинство опрошенных считает, что в настоящее время требования к содержательной стороне их профессиональной деятельности характеризуются отсутствием четких профессиональных обязанностей. Это связано, во-первых, с многообразием выполняемых профессиональных функций, повышенной загруженностью и другими производственными проблемами на местах, а во-вторых, с многообразием проблем, с которыми приходится сталкиваться продавцу.

Практически все работники отмечают наличие конфликтных ситуаций в работе, связанных с неадекватным поведением клиентов; указывают, что, по-мимо своих непосредственных обязанностей, им приходится заниматься до-полнительной работой и, следовательно, они имеют повышенную нагрузку. Вследствие всего этого довольно часто деятельность работника сферы про-даж провоцирует у него развитие состояния тревожности, а также — повышение уровня психического напряжения. Это связано и с тем, что в этой деятельности невозможно регламентировать служебные обязанности и отношения с клиентом так, чтобы полностью исключить элемент неопределенности. Все это способствует развитию феномена «эмоционального выгорания».

Таким образом, можно предположить, что профессиональная специфика деятельности менеджера по продажам товаров и услуг является основой для развития у него феномена «эмоционального выгорания» и в связи с этим особое значение приобретают те личностные качества, которые могут способствовать развитию данного феномена. При этом риск возникновения и развития феномена «эмоционального выгорания» у работников сферы продаж оказывается недостаточно исследованным, несмотря на большой теоретический и практический интерес к данной проблеме. Одним из таких качеств являются особенности мотивационной сферы работников сферы продаж. Вышеизложенное определило тему настоящего исследования: «Исследование влияния мотивационной характеристики личности на развитие „эмоционального выгорания“ у работников сферы продаж».

Объект исследования: работники сферы продаж.

Предмет исследования: взаимосвязь мотивационных характеристик личности и феномена «эмоционального выгорания».

Цель исследования: на основе теоретического анализа и экспериментального исследования установить влияние мотивационных характеристик личности на развитие «эмоционального выгорания» у ра-ботников сферы продаж.

Задачи:

1. На основе анализа зарубежной и отечественной литературы опреде-лить содержание мотивации и феномена «эмоционального выгорания».

2. Определить особенности мотивационной структуры личности и когнитивных характеристик.

3. Установить наличие влияния мотивации на развитие «эмоционального выгорания» работников сферы продаж.

4. Разработать практические рекомендации руководителю предприятия сферы обслуживания для профилактики «эмоционального выгорания» у со-трудников.

Гипотеза: на возникновение и развитие феномена «эмоционального выгорания» его оказывают влияние особенности мотивации и характер локуса контроля личности. Мы предполагаем, что у работника с высокой степенью мотивированности и интернальности феномен «эмоционального выгорания» развиваться не будет.

Методы исследования:

1. Теоретический анализ литературы по проблеме исследования;

2. Тестирование — «Диагностика мотивационной структуры личности». (В.Э.Мильман); «Когнитивная ориентация (локус контроля)» (Дж.Роттер); «Методика диагностики уровня эмоционального выгорания» (В.В.Бойко).

3. Методы статистической обработки.

Экспериментальная база: ООО «Гарт — С», Корпорация «Федоров». В эксперименте приняли участие 36 менеджеров по продажам.

Структура дипломной работы: введение, две главы, заключение, библиографический список, приложение.