CASE-технологии в моделировании данных информационной системы Call-центра

Содержание Введение Глава 1. Системный анализ предметной области

1.1 Структура Call-центра

1.1.1 Персонал и его функции

1.1.2 Структура комплекса технических средств Call-центра

1.2 Задачи Call-центра в процессе приёма заказов клиентов Глава 2. Проектные решения

2.1 Обеспечение бесперебойного приема заявок

2.2 Регистрирование заявок в режиме реального времени

2.3 Предоставление клиенту квалифицированной информации

2.4 Обработка поступившей заявки Глава 3. Моделирование системы Call-центра

3.1 Список документов и инфологическая модель

3.2 Особенности работы с клиентом

3.3 Описание ПО Call-центра

3.4 Разработка и создание концептуально-функциональной модели ПО в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD

3.4.1 Создание модели IDEF0 процесса «приём заказов клиентов Call-центра»

3.4.2 Построение модели данных IDEF339

3.4.3 Построение диаграммы потоков данных DFD

Заключение

Введение

Актуальность и новизна темы.

CASE-технологии представляют собой совокупность методологий и инструментарий аналитиков, разработчиков и программистов, предназначенный для автоматизации процессов проектирования и сопровождения АС на всем ее жизненном цикле. Именно структурный системный анализ является основой методологий положенных в основу большинства CASE-систем, которые появились во второй половине 80-х годов на рынке и стали быстро завоевывать популярность. Основополагающей концепцией является построение логической (не физической) модели системы при помощи графических методов, которые дали бы возможность пользователям, аналитикам и проектировщикам получить ясную и общую картину системы, уяснить как сочетаются между собой компоненты системы и как будут удовлетворены потребности пользователя. Эти новые технологии очень удобно использовать при проектировании Call-центра.

Научная и практическая значимость темы. Обеспечивается необходимостью автоматизации объекта исследований и выбором моделей в программных средах, которые отражают его основные характеристики.

Основные направления исследования.

Моделирование данных в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD программной среды BP Win. BPwin— инструмент для моделирования, анализа, документирования и оптимизации бизнес-процессов. Графически представленная схема выполнения работ, обмена информацией, документооборота визуализирует модель бизнес-процесса. Графическое изложение этой информации позволяет перевести задачи управления организацией из области сложного ремесла в сферу инженерных технологий.

Объект исследования: информационные потоки, входящие в Call-центр и их представления в моделях данных.

Предмет исследования: Call-центр

Цель: разработка моделей данных информационной системы Сall-центра с применением CASEтехнологии.

Задачи исследования:

1. Системный анализ предметной области ПО.

2. Проектные решения: создание информационной системы ПО.

Решение поставленных задач в курсовой работе реализовано в соответствии с разделами:

Основная часть.

1. Системный анализ

1.1 Структура и задачи предметной области

1.2 Обслуживающий персонал и его основные функции.

1.3 Список документов.

1.4 Основные документы.

1.5 Разработка концептуально-функциональной модели предметной области на основе диаграмм IDEF0, IDEF3 и DFD.

2. Проектные решения

2.1 Разработка инфологической модели данных IDEF0.

2.2 Разработка моделей данных IDEF3 и DFD.

Источники и материалы, использованные в процессе исследования.

В процессе исследований используются научно — технические источники, которые определяются основными направлениями автоматизации проектирования информационных систем с использованием CASEтехнологий.

Глава 1. Системный анализ предметной области

1.1 Структура Call-центра

Call-центр — это система, состоящая из штата сотрудников (персонал) и комплекса технических средств.

Саll-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. В большинстве компаний малого и среднего бизнеса в основном эти обязанности возложены на секретарей на телефоне и сотрудников отдела продаж. Так все и происходит до наступления определенного момента, когда руководство компании принимает решение о создании Call-центра.

С клиентами по телефону нужно работать по-другому. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом узнать и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Со звонками должна работать выделенная группа сотрудников, которые будут целенаправленно заниматься только этой работой — обслуживанием клиентов по телефону.

Приняв решение о создании Call-центра, руководству компании приходится задуматься о том, как организовать работу со звонками клиентов. Что нужно сделать для того, чтобы клиенты всегда могли дозвониться, на звонки всегда быстро отвечал подготовленный сотрудник, и каждый звонок был зафиксирован.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration), с привлечением математического обеспечения. В условиях современного рынка, компании для конкурентного существования должны использовать все возможные средства для максимизации эффективности функционирования работы компании и получения наибольшей прибыли. Одним из таких средств являются Call-центры, а значит они влияют на конечный результат работы компании.

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

1.1.1 Персонал и его функции

Обслуживающий персонал может быть представлен как группа звеньев, без которых ни один центр не сможет нормально функционировать.

Рассмотрим основные звенья в структуре традиционного call-центра.

Первое звено в структуре call-центра— руководитель Call-центра (генеральный директор, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге).

Второе звено — менеджер call-центра. В обязанности менеджера входит определение и постановка задач для супервайзера и операторов. По сути, менеджер управляет таким структурным подразделением компании, как call-центр. В случае, если центр не является структурным подразделением компании и работает на аутсорсинге, в обязанности менеджера также выходит работа с клиентами.

Третье звено в структуре call-центра — технический администратор. В его ведении находится автоматизация центра, создание и интеграция алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее. Готовые программные решения для организации контакт-центра вам может предложить компания Танго Телеком.

Четвертое звено — супервайзер, который руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию call-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль за схемой взаимодействия с отделами компаний.

Пятое звено — телефонные операторы, принимающие звонки и решающие простые информационные задачи. В случае, если при работе с клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов, операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность получить квалифицированную помощь. Например, в финансовых компаниях и банках, клиенты, дозвонившись до оператора, получают начальную информацию и переадресовываются юристами или иным специалистам для дальнейшей работы.

Отметим, что структура call центра определяется, исходя из специфики компании, и может содержать иные звенья для оптимизации процесса такие как: консультанты, менеджеры по приему заказов и т. д.

И все же, сколь бы идеальной не была внутренняя организация call-центра, результативная работа данного подразделения возможна только при тесном взаимодействии с отделами компании. В зависимости от направленности компании, call-центр взаимодействует с отделами продаж или сервисного обслуживания, подразделениями доставки или юридическими службами. При этом эффективность работы центра зависит от того, насколько руководители отделов готовы взаимодействовать с call-центром, цель которого — помочь данным отделам в их работе, а не помешать им.

Структура call-центра и схемы взаимодействия с иными подразделениями компании должны прорабатываться еще на этапе обдумывания бизнес-плана организации call-центра. В этом случае, можно избежать многих проблем, которые возникают у тех, кто относится к планированию работы и определению структуры call-центра поверхностно.

На рис. 1−1 представлена модель по структуре Сall-центра информационный регистрирование заявка персонал Рисунок 1₁. Структура Call-центра персонала

1.1.2 Структура комплекса технических средств Call-центра Структура комплекса технических средств Call-центра приведена на рисунке 1−2

Рисунок 1−2. Структура комплекса технических средств Call-центра Цифровую УАТС (учрежденческую автоматическую телефонную станцию), подключаемую по входу многоканальной линией связи к телефонной сети общего пользования. Число линий определяется потоками запросов, с которыми будет оперировать данный call-центр, и максимальным числом агентов, которые составят одну смену. Любой телефонист-профессионал легко подсчитает требуемое число входных и внутренних линий, а также необходимое число агентов по ожидаемой интенсивности запросов, допустимому времени ожидания ответа и допустимому числу отказов от обслуживания (сигналов «занято»).

Устройство (обычно в виде отдельного блока) сопряжения с компьютерной сетью, так называемый CTI Link, обеспечивающий обмен сообщениями и командами между телефонным коммутатором и компьютером. К сожалению, пока на CTI Link нет общепринятого стандарта, и практически все крупные телефонные компании тянут одеяло на себя, вынуждая покупателей оборудовать УАТС только ее фирменными интерфейсными устройствами. В зависимости от используемой в сети ОС в них применяются TAPI от Microsoft или TSAPI от Novell.

Зато устройство интерактивного речевого обмена IVR может быть выбрано от стороннего производителя. Оно также выполняется в виде отдельного блока и сопрягается с УАТС и компьютерной системой по стандартным протоколам.

Все программы call-центра и базы данных устанавливаются в едином сервере, подключаемом к УАТС через блок CTI Link

Рабочие места агентов оборудуются персональными компьютерами с клиентской частью ПО, объединенными в локальную сеть, и телефонами (головными гарнитурами), подключенными на внутренние линии УАТС. Кроме того, предусмотрено рабочее место руководителя call-центра, куда сводится вся оперативная информация.

Задачи Call-центра в процессе приёма заказов клиентов В процессе приёма заказов клиентов Call-центра выделяют следующие задачи:

Обеспечение бесперебойного приема заявок.

Регистрирование заявок в режиме реального времени.

Предоставление клиенту квалифицированной информации.

Обработка поступившей заявки.

Можно работать в каждом направлении последовательно, можно параллельно, можно частично сделать одно и не заниматься другим. Но, как показывает практика, максимального эффекта можно достичь, только если качественно и до конца отработать все четыре направления.

Рассмотрим каждую из данных задач подробно и проанализируем возможные решения для реализации задач Call-центра.

Глава 2. Проектные решения

2.1 Обеспечение бесперебойного приема заявок Для обеспечения бесперебойного приёма заявок со стороны Call-центра важным обстоятельством является определение оптимального количества телефонных линий, а также наличие резерва свободных линий для экстренных ситуаций.

Рекомендованным способом расчета количества входящих линий является метод использования формулы Эрланга для Call-центров, который учитывает количество звонков, среднее время разговора и уровень сервиса. Предполагаемое количество звонков, которые могут поступить в вашу компанию с разбивкой по часам, вы можете сделать, изучив статистику ваших входящих звонков за предыдущий период. Если такой статистики нет в вашей телефонной станции, то можно попросить ее у вашего оператора связи — возможно, она есть у него. Среднее время разговора вы рассчитываете эмпирическим путем. А уровень сервиса вы устанавливаете в зависимости от стратегии вашей компании. И, введя все эти показатели в калькулятор Эрланга для Call-центров, вы получите множество цифр, и в том числе ту, которая будет указывать на необходимое число входящих линий.

Надо заметить, что, поскольку Ваши расчеты в основном строятся на предположениях, то желательно сделать небольшой запас и в количестве линий. Точное же число необходимых линий вы сможете рассчитать после того, как увидите реальную статистику загрузки ваших новых многоканальных каналов. Хорошим считается подход, когда в среднем канал связи не загружается более чем на 80%.

Нельзя смешивать понятия незанятые линии и количество дозвонившихся клиентов. Дело в том, что недостаточно сделать многоканальность и добиться, чтобы ни один ваш клиент не слышал сигнала «занято». Надо помнить о том, что клиенты ждать долго на линии не любят, и через 30 секунд будут бросать трубку. Клиенты желают сразу услышать ответ живого человека, который им вежливо и доходчиво все объяснит.

Существует несколько способов определения количества каналов Способ № 1. Замена или модернизация телефонной офисной станции Первый способ создания многоканального телефонного канала заключается в том, чтобы использовать в офисе такую телефонную станцию, которая подключается к оператору связи, не по аналоговым линиям (как на домашнем телефоне), а по цифровым или по IP каналам. Цифровой канал позволяет в один провод включить до 30 линий — 30 одновременных разговоров. Если 30-ти мало, то необходимо сделать второй цифровой канал — то есть необходимо тянуть второй провод, и тогда получится 60 линий. Если мало 60-ти, то нужен еще один провод, и так далее.

IP канал позволяет в один провод включить до 900 линий и одновременных разговоров. Но так как вам на первое время может не понадобиться даже 30-и линий, и тем более 900, то можно попросить оператора связи активировать в канале только 5, 10 или 15 линий. И уже после накопления статистики о реальной загрузке, можно довести их число до реально необходимого количества.

Итак, первый способ создания многоканального номера — это замена или модернизация телефонной офисной станции, чтобы она была многоканальной на входе.

Способ № 2. Работа с оператором связи Второй способ создания многоканальности заключается в том, что вы не модернизируете или не заменяете свою офисную телефонную станцию, и не создаете многоканальную цифровую или IP телефонную линию. В этом варианте вы обращаетесь с целью подключения Вашим линиям услуги «ожидания». В случае если все линии заняты, клиенты будут оставаться на линии, пока одна из линий не освободится. Таким образом будет организована многоканальность, однако данный способ не решит проблему скорости ответа, так как в конечном счете все звонки ограничиваются числом входящих линий на вашей офисной телефонной станции.

Способ № 3. Реализация аутсорсингого Call-центра Это вариант также не требует модернизации Вашей телефонной станции. Вы идете в аутсорсинговый Call-центр и договариваетесь о переадресации звонков операторам аусторсингого центра (аутсорсинг — привлечение внещних ресурсов для реализации Ваших задач).

Помимо вышеизложенного, существуют другие моменты, связанные с работой с аутсорсинговым Call-центром.

Например, первый. После того как оператор аутсорсиногового Call-центра принял звонок, вежливо ответил на него, выяснил причину звонка, ответил на типовые и простые вопросы, записал информацию о звонке в базу данных, он будет пытаться переключить звонок на … ваши занятые линии в офисной телефонной станции. Или на мобильные номера ваших сотрудников, если вы не забыли прописать их в сценарии. Но пока он переключает, клиент ждет на линии. В принципе клиент уже не стремится сбежать с линии и может подождать, пока оператор не дозвонится до кого-нибудь из вашей компании. Но если он не дозвонился, то будет вынужден сообщить клиенту: «…сейчас все менеджеры заняты. Но ваш звонок очень важен для нас, и я обязательно передам информацию о вашем звонке. В какое время вам было бы удобно, чтобы перезвонил наш менеджер?».

Другими словами, нужно понимать, что, во-первых, вам всё равно нужно делать вашу офисную телефонную станцию многоканальной. А во-вторых, нужно осознавать, что обычно операторы аутсорсингового Call-центра не являются заменой вашим сотрудникам. Операторы аутсорсингового Call-центра могут только выступать в качестве первой линии принятия звонков, которая отвечает на простые и обычные вопросы. А вот специфические вопросы требуют участия ваших менеджеров. То есть этот вариант не исключает наличия у вас собственного Call-центра или подготовленного персонала для ответа на звонки. Хотя может уменьшить необходимое количество ваших сотрудников Call-центра. Поэтому при работе с аутсорсинговым Call-центром всегда нужно считать, что будет дешевле — собственные операторы Call-центра или оплата услуг аутсорсиногового Call-центра.

И второй важный момент при работе с аутсорсинговым Call-центром. Когда ваш сотрудник принимает звонок клиента, то в принципе он заинтересован в том, чтобы «продать». И разговор, и ответы на вопросы он ведет, исходя из этого принципа. Когда же на звонок отвечает оператор аутсорисингово Call-центра, то он обычно не продает. У него заинтересованность в том, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания звонка и профессиональное переключение звонка на вашего сотрудника. Этот нюанс нужно учитывать, когда вы будет составлять сценарий разговора для оператора аутсорсингового Call-центра — чтобы вы случайно не нагрузили его «продажными» задачами.

Таким образом, метод создания многоканальности для клиентов через взаимодействие с аутсорсинговым Call-центром, как мы видим, имеет свои плюсы и минусы. На практике компании либо работают с аутсорсингом, либо нет. И решение о работе с аутсорсингом обычно зависит от того, превышает ли ежемесячный платеж ваш психологический барьер или нет, и удовлетворяет ли вас качество обслуживания звонков аутсорсерами. На обратной стороне медали стоят простые экономические расчеты, которые показывают, что при достижении определенного числа становится экономически более выгодно обслуживать звонки в собственном Call-центре. И не забывайте, что аутсорсинг не исключает возможности или необходимости создания собственного Call-центра.

Способ № 4. Использование оборудования для автоматизации Call-центра Если Call-центр — это группа сотрудников, принимающих звонки, то оборудование Call-центра используется для автоматизации их работы. Например, с целью гарантированного ответа на все звонки организованы 20 линий. Для того чтобы в результате ответа клиент был обслужен живым человеком (а не автоответчиком) с вероятностью равной 1, требуется 20 человек, по одному на каждую линию. Но так как звонки приходят неравномерно, то большую часть времени эти сотрудники будут просто сидеть, ждать звонка, ничего не делать и получать заработную плату. И совершенно понятно, что бюджет заработной платы в этом случае будет недостаточно оптимальным по отношению его размера к объему выполненной работы. Оборудование для Call-центра позволяет повысить эффективность бюджета заработной платы за счет того, что для качественного обслуживания того же количества звонков потребуется меньшее число операторов. Таким способом удастся «меньшим числом персонала выполнить больший объем работы». А это особенно актуально для компании малого и среднего бизнеса, так как в этом случае мы снижаем операционную стоимость Call-центра.

Оборудование Call-центра в своем составе в той или иной степени уже содержит многоканальную телефонную станцию и может работать совместно с существующей телефонной станцией, или даже вместо нее. Поэтому сотрудники компании и операторы Call-центра могут звонить друг другу и переключать звонки по внутренним коротким номерам.

Существуют три технологии, на которых базируется оборудование для Call-центра: традиционная телефонная технология, IP-технология (корпоративная IP телефония) и смешанная (IP + традиционная).

IP технологии получили свое развитие последние 10 лет, так как позволяют еще больше снизить операционную стоимость Call-центра для компании. Причин множество, но здесь приведено только несколько.

Первое — это то, что телефоны и компьютеры операторов Call-центра подключаются к компьютерной сети компании и, следовательно, требуется всего одна компьютерная розетка вместо двух (телефонной и компьютерной). Второе — это то, что операторы IP Call-центра могут физически находиться в любом офисе компании. Это важно, потому что компания может набирать операторов на работу не в том городе, где средняя заработная плата высокая, а в том, где она ниже. И третье — за счет того, что в состав оборудования IP Call-центра входит и телефонная станция IP телефонии, такая компания может дополнительно экономить на телефонных звонках между офисами, поскольку при использовании корпоративной IP телефонии стоимость телефонных звонков между офисами становится равной стоимости обычного IP трафика.

Подход, в котором при организации Call-центра компании используется специализированное оборудование, позволяет в дальнейшем использовать возможности этого оборудования для более тонкой оптимизации стоимости обслуживания входящих звонков. Например, когда на звонок отвечает не живой человек, а автоинформатор, включающий интерактивное голосовое меню: " …для того, чтобы узнать статус своего заказа, введите его номер.". Использование автоинформатора вместо живого человека включают не для обслуживания звонков потенциальных клиентов, а для обслуживания звонков на внутренние номера сотрудников, звонков партнеров и постоянных заказчиков. То есть тех людей, которые постоянно звонят в компанию (и тем самым создают дополнительный входящий телефонный трафик), и при этом готовы самостоятельно получить обслуживание (самообслуживание) — без привлечения операторов Call-центра. Если количество таких звонков в компанию значительно, то, переведя их в режим самообслуживания, мы уменьшим необходимое число операторов в Call-центре.

И, наконец, оборудование для Call-центра может автоматизировать работу и с исходящими звонками, так как позволяет автоматизировать набор телефонных номеров, и тем самым увеличить количество обзваниваемых номеров в день. Это происходит за счет того, что оборудование для Call-центра исключает неэффективную затрату рабочего времени на технические паузы, связанные с ожиданием набора номера, выслушиванием длинных и коротких гудков, факсов и автоответчиков. На практике каждая такая пауза может составлять от 45 до 90 секунд. При использовании оборудования для Call-центра телефонный номер может набираться автоматически (по базе номеров), и на оператора переключаться только в том случае, когда на том конце линии ответит живой человек.

Автоматизацию исходящей связи часто используют те компании, которые помимо традиционных каналов привлечения клиентов и каналов продаж, таких как реклама и продажа в офисе, активно используют телемаркетинг — поиск потенциальных клиентов по телефону и прямую продажу товаров и услуг.

2.2 Регистрирование заявок в режиме реального времени Время ответа на звонок составляет 30 секунд.

Более правильно это называется уровнем сервиса. Каждая компания устанавливает свой уровень сервиса. Например, на 80% звонков ответ живого оператора должен быть в течение 20 секунд. Или сокращенно 80/20, 90/10, 70/30 и так далее. На рынке существует распространенное соотношение 80/20. Но на самом деле рекомендуемый уровень сервиса в каждом конкретном случае зависит от того, сколько времени клиент компании готов ждать на линии.

Уровень сервиса в первую очередь влияет на то количество операторов, которое вам будет необходимо иметь в Call-центре. Чем больший уровень сервиса устанавливает для себя компания, чем больше поступает звонков и больше среднее время разговора, тем больше операторов требуется. Уменьшение каждого из этих параметров приводит к уменьшению числа операторов.

За уровнем сервиса постоянно следит супервизор Call-центра. При этом оценку уровня сервиса Call-центра нужно осуществлять не на основании среднего уровня сервиса за весь рабочий день, а то получится «средняя температура по больнице». Уровень сервиса должен рассчитываться за каждый час в часы обычной нагрузки, или за каждые 30 или 10 минут в часы наибольшей нагрузки. Автоматический расчет уровня сервиса осуществляет оборудование для Call-центра. Более того, его значение может быть использовано для управления тем, как звонки распределяются между операторами Call-центра. Например, звонки поступают на два входящих номера. На один номер звонят потенциальные клиенты по рекламе. На второй номер поступают все остальные звонки. Уровень сервиса на первом номере должен быть 90/10, а на втором номере достаточно иметь уровень 60/40. Каждый номер обслуживает отдельная группа операторов. Но когда уровень сервиса для первого номера опускается ниже 85%, то оборудование для Call-центра может автоматически направлять эти звонки в соседнюю группу операторов, и тем самым сохранять необходимый уровень сервиса для потенциальных клиентов.

Если первая линия приема звонков ваших клиентов находится в аутсорсинговом Call-центре, то в этом случае необходимо следить за уровнем сервиса, который они предоставляют. Если звонки принимаются вами самостоятельно, то и за уровнем сервиса вы следите самостоятельно.

Помимо расчета уровня сервиса, оборудование для Call-центра позволяет вести статистику того, сколько в среднем клиент готов ждать на линии. Это важно, потому что позволяет вам гибко управлять необходимым числом операторов в Call-центре. Например, если вы установили уровень сервиса 90/10, то это значит, что 10% звонков ответ получат не через 10 секунд, а позже. Отслеживая это время, вы можете обнаружить, что на самом деле клиенты в среднем висят на линии до 20 секунд, и начинают кидать трубку уже после 35. В этом случае вы можете понизить уровень сервиса до 90/20, и вам сразу же понадобится меньшее число операторов.

Или наоборот, вы установили уровень сервиса 80/20, но статистика показывает, что многие клиенты и 20 секунд не дожидаются, и бросают трубку уже на 7-й секунде. В этом случае вы можете поменять приветствие на автоинформаторе (может, клиентам не нравится голос или музыка) и поднять уровень сервиса до 90/10. В результате количество клиентов, которые переговорили с вашим оператором, значительно возрастет, и это потенциально приведет к увеличению количества заказов.

2.3 Предоставление клиенту квалифицированной информации Чтобы клиенту была предоставлена квалифицированная и адекватная информация, требуется, чтобы оператором являлся специально-обученный человек, поэтому организация штата из квалифицированных людей также является важной задачей Call-центра.

Для того, чтобы обучить операторов, необходимо либо нанять уже подготовленных людей, либо обратиться в обучающий центр, где готовят операторов для Call-центра. Отличие работы Call-центра от обычной секретарской службы заключается в том, что помимо операторов, то есть тех, кто непосредственно обслуживает звонки, в Call-центре также есть и супервизоры. Задача супервизора заключается в том, чтобы оперативно контролировать качество выполнения работы операторами, обучать новых операторов навыкам, помогать им в разрешении сложных ситуаций и другое. Использование оборудования для Call-центра позволяет супервизору постоянно контролировать группу операторов: что сейчас говорят по телефону, сколько времени говорят, сколько отдыхали, сколько работали, позволяет записать разговор (с тем, чтобы в дальнейшем использовать его в учебных целях или для указания на ошибки) и многое другое. Наличие в Call-центре супервизоров значительно повышает качество обслуживания звонков. Однако не существует золотого правила, которое позволит определить — сколько операторов может контролировать один супервизор. Цифра колеблется от 5 до 20, и это в первую очередь зависит от сложности звонков. В небольших Call-центрах роль супервизора может выполнять руководитель Call-центра.

Рано или поздно любая компания начинает испытывать потребность в новом персонале. Проблема заключается в том, что не всегда тот, кто нужен, есть в избытке на рынке труда. А тех, кто есть, необходимо еще готовить и обучать. Но если в вашей компании есть собственный Call-центр, то вы можете частично решить эту проблему.

В первую очередь, через Call-центр вы можете организовать телефонное анкетирование и первичный отбор кандидатов. То есть вы сможете за тот же период времени отфильтровать большее число кандидатов и отобрать только лучших. А второй момент более интересен. Операторы Call-центра сами по себе являются хорошими кандидатами на вакантную должность внутри компании. Ведь оператор Call-центра знает все о продуктах и услугах вашей компании, умеет общаться с разными типами клиентов (его же обучали этому), закален тяжелыми нагрузками, стрессоустойчив и так далее. Вы можете использовать ваш корпоративный Call-центр как кузницу кадров для всей компании. И при таком подходе можете еще больше снижать операционную стоимость Call-центра для компании, так как, принимая человека на работу в Call-центр и рисуя ему перспективу карьерного роста, вы изначально можете набирать людей на меньшую заработную плату, и при этом больше с них требовать.

2.4 Обработка поступившей заявки Обработка каждого звонка преследует две важные цели. В первую очередь, это накопление информации о клиентах с целью анализа и понимания текущих потребностей рынка. Вторая задача — накопление истории взаимоотношений с клиентом, чтобы при очередном обращении клиента в компанию сотрудники здоровались с ним по имени-отчеству и «помнили» о его предыдущих заказах.

Для решения этих задач в настоящее время активно используют системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами — CRM системы. Использование CRM системы в Call-центре является лучшим способом регистрации информации о каждом звонке. Если система CRM интегрирована с оборудованием Call-центра, то в этом случае большинство информации о звонке вносится в CRM систему автоматически (например, дата, время звонка, продолжительность разговора, запись самого разговора, номер телефона, с которого звонил клиент, и т. д.).

Плюс дополнительно обеспечиваются всплывающие окна, то есть когда при ответе на звонок на экране компьютера оператора всплывает карточка CRM системы с информацией о клиенте. И при этом, если оператор переводит звонок на другого оператора или сотрудника компании, который работает с той же самой CRM системой, то одновременно со звонком у него на экране компьютера также всплывает карточка с информацией о том же самом клиенте. А если сотруднику необходимо позвонить клиенту, то он просто кликает мышкой по номеру телефона клиента в окне CRM системы, и его настольный телефон автоматически набирает номер.

Сall центр компании — это, в первую очередь, группа обученных и постоянно контролируемых людей, обслуживающих звонки клиентов. Существует несколько способов, позволяющих компании организовать работу со своими клиентами в формате Call-центра. Какой способ выбрать — компания определяет в соответствии со своими текущими потребностями и планами на будущее. Необходимость в создании Call-центра, как для компаний крупного бизнеса, так и для компаний малого и среднего бизнеса, обоснована хотя бы тем, что клиенты нужны всем компаниям, независимо от их размера.

Глава 3. Моделирование системы Call-центра

3.1 Список документов и инфологическая модель Ниже приведён перечень документов, используемых в Call-центре Перечень услуг, выполняемых фирмой;

Прайс-листы;

Архив БД;

Правовые акты;

Нормы этикета;

Служебные записки;

Договорные акты;

Формы бланков;

План обзвона;

Каталог.

Два основных документа — это архив БД, который содержит сведения о клиентах и заказах и Формы бланков, которые содержат данные об отчётности Архив БД содержит сведения о клиентах:

Атрибуты архива БД

Номер записи — ключ ФИО Клиента Паспортные данные Реквизиты клиента Дата поступления заказа Информация о заказе Данные об оплате Специальные договора Формы бланков содержат данные об отчётности:

Атрибуты форм бланков

Номер отчёта — ключ ФИО оператора Формат отчёта Данные об операторе Данные о фирме Адрес фирмы Время обработки заказа Данные о срочности заказа

3.1 Особенности работы с клиентом Сall-центр представляет собой некие интеллектуальные «информационные ворота» организации, предприятия или даже частного лица, осуществляющие автоматизированный интерактивный обмен деловой информацией с внешним миром. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в ее базе данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически протоколирует свою деятельность. В общем случае способы поступления запросов в Call-центр могут быть представлены схемой, показанной на рис. 3−1, где клиентами названы все внешние для него субъекты, обращающиеся с запросами к организации (банку, торговой фирме, гостинице, частному лицу), являющейся владельцем или арендатором call-центра. В качестве запроса может выступать телефонный звонок, электронное письмо, факс или обращение к организации через ее Интернет-сайт.

Рисунок 3₁. Способы поступления запросов в Call-центр

Первый важный момент при работе с клиентом — идентифицировать обратившегося с запросом клиента. При телефонном запросе это может быть сделано с помощью автоматического определения номера (АОН) или после донабора клиентом своего цифрового кода — пароля (что характерно для банковских call-центров), а также путем прямого вопроса клиенту. При обращении клиента по факсу, электронной почте или через Интернет задача распознавания клиента решается автоматически.

Второй важный момент при работе с клиентом — определить цель поступившего запроса, что также может быть сделано автоматически (например, по номеру набранного клиентом телефона или путем донабора в тональном режиме команд по подсказкам call-центра), либо с помощью прямого вопроса клиенту.

Полученная информация используется системой автоматической (ACD, automatic call distribution) или интеллектуальной (ICR, intelligent call router) маршрутизации вызовов, направляющей клиента по нужному адресу — на автомат или агента. При этом учитываются предварительно заложенные алгоритмы управления запросами, меняющими «маршрут» клиента в системе в зависимости от ряда условий (личности клиента, запроса клиента, важности клиента, времени суток и дня недели, языка запроса, наличия свободного в данный момент агента, уровня его компетентности, загруженности и т. д.).

Когда запрос «доставлен» по назначению в сопровождении собранных для продуктивной реакции на него данных, может произойти следующее:

Автоответчик выдает какую-либо стандартную информацию в заранее записанной или синтезированной речевой форме, высылает ее по факсу или по электронной почте. Как раз эти автоответчики, получившие название устройств интерактивного речевого ответа (IVR, interactive voice response), зачастую и воспринимаются в качестве call-центра, хотя они не самая важная часть его устройства. IVR также ведут диалог с клиентом и выдают подсказки, чтобы вывести его на требуемую информацию. Фактически роль IVR сводится к снятию с помощью голосовых меню наиболее рутинных функций с плеч высокооплачиваемых агентов, подключение которых к разговору удается максимально оттянуть, «автоматически выведав» у клиента всю стандартную информацию.

Если клиент не удовлетворился общением с автоматикой и вышел на агента, еще перед началом переговоров на монитор последнего автоматически выводятся данные о клиенте и сути его запроса. Эта «информационная поддержка» агента — одна из важнейших особенностей call-центров и на жаргоне именуется «screen-pop». Компьютер (точнее, база данных) предоставит в распоряжение агента имя клиента, его последние сделки, операции, долги, наконец. Причем информация не потеряется при переадресации звонка, более того, она будет только накапливаться по мере прояснения профиля клиента. В результате значительно сокращается среднее время обработки звонка. Агент не теряет драгоценного времени на выяснение личности звонящего и причины запроса, а сразу обращается к клиенту по «имени-отчеству» и переходит к сути переговоров. Если выводимые данные правильно организованы, агенту даже не надо быть большим специалистом в обсуждаемой теме — он всего лишь должен добросовестно следовать указаниям компьютера. Поэтому, наверное, и называют людей, работающих в call-центре, агентами. Сегодня они обслуживают запросы по счетам в банках, завтра будут продавать по каталогу автомобили, а потом оказывать техническую поддержку по каким-нибудь микроволновым печам. Агентом может быть студент, домохозяйка, пенсионер, а вовсе не какой-либо высокооплачиваемый специалист. Специалист, разумеется, нужен, но — для создания той прикладной программы (API), что руководит агентами. Эти API и определяют качество и эффективность call-центра. Обычно они разрабатываются для каждого call-центра «персонально» .

Если выдать немедленный ответ невозможно, клиента направляют на устройство голосовой почты, куда он наговаривает запрос или требование связаться с ним в другое, удобное ему время. Call-центр сделает это потом, автоматически набрав телефон клиента в урочное время. При этом, как только клиент поднимет трубку и автоматика распознает живой голос, а не писк факса, он будет подключен к агенту, на экране компьютера которого тотчас появятся все данные для переговоров.

Использование в call-центре факсимильных и e-mail-сообщений очевидно и не требует пояснений за одним исключением: система может с помощью систем распознавания образов и синтеза речи зачитывать присланные факсы и письма или их параметры (дату, отправителя, объем и тип информации), а также автоматически рассылать их по заранее запрограммированным адресам в заданное время.

Некоторые call-центры, специализирующиеся в продажах по каталогам, операциях с недвижимостью, а также call-центры учебных и медицинских учреждений поддерживают видеоконференции.

С недавних пор многие компании используют технологию call-центров в собственных Web-сайтах (о чем свидетельствует имеющаяся там кнопка «Call Back»), некоторые предоставляют возможность тут же связаться с их агентом по IP-телефону.

Работа call-центра на выход (Outbound Call Centers) осуществляется аналогично, только инициатором запросов/звонков становится сам call-центр, выполняющий эту процедуру с помощью специальной программы набора телефонных номеров (или адресов электронной почты) клиентов. Эти номера программируются и выбираются в имеющемся списке адресатов (телефонов или имен) в соответствии с компанией обзвона. Например: все подряд, или с предварительной подготовкой данных к каждому звонку, или по списку приоритетных клиентов, или по случайному набору номеров при социологических опросах, с учетом временных поясов, и т. п. Функция автоматического обзвона (Predictive Dialing) полезна, например, при поиске новых клиентов — чтобы информировать их о новом продукте. Ведь обычные методы работы секретарей, «сидящих» на телефоне, приводят к потере половины их рабочего времени на набор номера, ожидание ответа, обмен информацией с коллегами об изменениях в базе данных номеров. Call-центр же дозванивается автоматически и задействует агента лишь тогда, когда опрашиваемый уже на линии, поэтому 90−95 процентов рабочего времени агентов занято собственно общением с клиентами. Это приводит примерно к удвоению производительности по сравнению с традиционным ручным обзвоном.

Практически все операции call-центра требуют обращения к базе данных, которая является ядром информационной системы. Функционально база данных call-центра может быть разбита на несколько блоков или даже состоять из нескольких баз, основными среди которых являются:

— База данных клиентов, куда записываются все относящиеся к ним параметры.- Предметная база данных с параметрами организации, на которую работает call-центр (например, для банка — банковские счета клиентов, проводки, для торговой организации — каталоги, состояние склада и т. д.).- Операционная база, где хранятся алгоритмы управления маршрутизацией запросов (ACD).- Статистическая и агентская базы данных call-центра, куда записываются история всех событий call-центра и действия каждого агента при его общении с клиентами (загрузка мощностей, средние продолжительность переговоров и время до снятия агентом трубки, число обслуженных вызовов, «уставаемость» агента, его производительность и другая очень ценная для оптимизации работы центра информация — менеджеры call-центров могут кодифицировать свои предпочтения по управлению персоналом в виде правил и сценариев обслуживания, автоматически учитываемых при интеллектуальной коммутации входящих звонков; так, система сама сможет отследить рост числа вызовов и позаботиться, чтобы менеджеры не забыли увеличить производительность системы и число операторов).- Библиотека прикладных программ API (разработка которых осуществляется обычно с помощью специально созданного инструментария), выдающая и пополняющая записи из первых двух баз. Чем крупнее call-центр (особенно это относится к арендуемым [Outsourcing] call-центрам, ориентированным на разных клиентов), тем полнее и чаще обновляются его API, причем при проектировании нового call-центра разработка API занимает от 60 до 80 процентов времени. Фактически, API определяют назначение и эксплуатационные возможности call-центра и являются его основным «богатством» .

3.3 Описание ПО Call-центра Программное обеспечение (ПО) call-центра описать в общем случае довольно трудно из-за разнообразия подходов его производителей. Назначение call-центра и его размеры также накладывают отпечаток на структуру и функции ПО, однако в любом случае оно состоит из функционально законченных модулей, указанных на рис. 3−2 (обозначены разным цветом в зависимости от их функционального назначения). Все модули строятся по технологии «клиент-сервер» и общаются по протоколу TCP/IP.

Основным модулем является Т-сервер (T-Server — телефонный сервер), через который связаны компьютерная и телефонная части системы. Задачей Т-сервера является «переводить» все события, происходящие в телефонном коммутаторе, в компьютерные команды и обратно.

Рисунок 3₂. Модульная схема ПО call-центра Сигналы о пришедших звонках, подкрепленные данными, полученными с помощью IVR, поступают на модуль интеллектуальной маршрутизации запросов ICR, который в соответствии с заложенной логикой (посредством модуля конфигурации — Config Manager) отправляет каждый запрос по правильному адресу. Модуль ICR также относится к категории основных модулей. Его функциональные возможности, гибкость и полнота алгоритмов управления запросами, а также возможность их оперативного изменения определяют основные характеристики call-центра.

Для использования при маршрутизации ранее накопленного опыта данные по предыдущим обращениям клиента обрабатываются модулем Statistic Server, также входящим в категорию основных модулей. Он представляет собой «статистическую мудрость» центра и передает свой опыт модулю ICR.

На основании команд, идущих от модуля ICR, Т-сервер выдает на УАТС команду для маршрутизации пришедшего запроса на телефон выбранного агента или блок IVR. Одновременно он запускает соответствующий API (Agent API, Client API, 3rd Party API), выдающий на монитор агента картинки с данными, вырабатываемые модулем Desktop Tool Kit. Эти модули могут быть объединены в единой клиент-серверной программе, а могут состоять из нескольких модулей в соответствии с их функциональном назначением. Для арендуемых call-центров особенно характерны прикладные 3rd Party API, используемые арендаторами call-центра.

Важнейшую роль играет модуль сервера базы данных (DB Server), через который модули обращаются к базам. И этот модуль также относится к категории основных.

Для того чтобы call-центр мог осуществлять исходящие звонки, пакет программ следует дополнить модулем Campaign Manager, управляющим компаниями обзвона клиентов по заранее определенной администраторами процедуре. Номера «обзваниваемых» телефонов (факсов, адресов электронной почты или Web-страниц) хранятся в базе данных, а команды на набор телефонных номеров, физически выполняемые УАТС, выдаются модулем Dialer. Процедуры набора телефонов и их последовательности могут назначаться различно, в зависимости от назначения каждой компании обзвона, среди которых могут быть опросы общественного мнения, рекламные акции, передача «тревожной» информации (например, о надвигающемся урагане) и др. Важно то, что система способна распознавать ответную реакцию на вызываемом конце. Если компания предназначена для прямых переговоров агентов с клиентами, то система подключает агента только в случае, когда на том конце отвечает живой голос, а не автоответчик или факс, и выдает на его экран информацию, которую он должен передать данному клиенту. И наоборот, при рассылке факсов система срабатывает только на писк аппарата.

Подобным же способом осуществляются звонки из call-центра при общении c клиентом через Web-сайт компании, когда он нажимает кнопку «Call Back» на WWW-странице.

Как уже говорилось, важнейшей задачей call-центра является регистрация всех событий и сбор статистических данных. Этими операциями занимаются вспомогательные модули DART, Call Center Reg, Agent Reg, позволяющие намного эффективнее управлять потоками запросов, экономить время и получать объективную оценку качества работы каждого агента. Понятно, что не представляет труда оперативно вырабатывать и рассылать любую необходимую статистику, например, через Интернет или на пейджер администраторам или владельцам центра.

Модуль Call Center Reg регистрирует и выдает на экран дежурного менеджера текущую оперативную информацию в виде графиков, таблиц и картинок по деятельности call-центра за последние, положим, 10 минут, полчаса и т. п. Сколько агентов занято, какие типы запросов (входящие, исходящие), интенсивность звонков и т. д. Эта информация позволяет менеджеру оперативно вмешиваться и управлять работой центра, например, снимать или добавлять агентов, переключать их на другие виды запросов и т. д., причем архитектура системы позволяет менеджеру находиться буквально где угодно, хоть бы и дома, лишь бы канал связи позволял передать требуемый объем статистики.

В систему могут входить также интерфейсные модули для сопряжения с Интернетом (Web Server, Web Browser, E-mail Server), назначение которых очевидно.

С помощью модуля Config Manager производится начальная установка всех программ, а также перезагрузка каких-либо программных модулей и перепрограммирование установок, например, изменение логических алгоритмов в ICR и их тестирование. Этот модуль относится к категории управляющих.

Модуль сопряжения с сетью внешнего контроля и управления (SNMP) устанавливается в распределенных сетевых или виртуальных call-центрах, а также при аппаратном и программном резервировании элементов системы.

Call-центр является чисто американским изобретением, наиболее полно отвечающим американской же поговорке: «Time is money». В США количество call-центров уже составляет десятки тысяч, а в России их можно сосчитать по пальцам одной руки. С помощью call-центров их владельцы могут значительно сокращать свои расходы, а могут и зарабатывать большие деньги. Притом, что себестоимость создания современного call-центра по всем меркам огромна, львиную долю расходов составляет программное обеспечение, а срок окупаемости, напротив, до удивительного небольшой. То есть удовольствие это не из дешевых, хотя существуют и low-end-решения, с помощью которых можно создать небольшой call-центр мест на двадцать со стоимостью рабочего места около пяти тысяч долларов.

В чем секрет быстрой окупаемости call-центров? Дело в том, что они автоматизируют процесс приема и обработки запросов и обеспечивают взаимодействие телефонных и информационных ресурсов предприятия. Запросы, совершаемые или принимаемые call-центром, обрабатываются быстрее, дешевле и качественнее обычных звонков. Клиенты чувствуют себя менее «изолированными» от компании, чьи продукты или услуги они потребляют, компания становится более «открытой». Возросшая доступность компании, обслуживаемой call-центром, делает ее более привлекательной в глазах существующих и потенциальных клиентов.

3.4 Разработка и создание концептуально-функциональной модели ПО в потоковых диаграммах IDEF0, IDEF3 и DFD

3.4.1 Создание модели IDEF0 процесса «приём заказов клиентов Call-центра»

Чтобы определить функциональность процесса «приём заказов клиентов Call-центра», а также понять и описать бизнес-логику предметной области воспользуемся технологиям и инструментальным CASE-средствам. Для декомпозиции бизнес-процессов будем использовать программу BPWin, реализующую язык моделирования бизнес-процессов является IDEF0