Актуальность исследования.
Основным условием развития розничных финансовых услуг является стабилизация экономической ситуации в стране. В последние годы наблюдается устойчивое улучшение макроэкономического климата, который характеризуется общим ростом экономики, и в том числе производственного сектора, снижением темпов инфляции, ростом розничного товарооборота, реальных доходов населения и т. д. Происходят глубокие изменения в области законодательства, фискальной, бюджетной политики, структурных реформ. При этом очень важно, что эти изменения происходят в стабильной политической и социальной обстановке.
Как результат этих качественных изменений возник взрывной рост спроса на финансовые услуги со стороны населения. Организованные сбережения населения росли в 2002 г. практически в два раза быстрее остатков денежных средств юридических лиц, а в 2003 г. они даже превысили их совокупный рост в абсолютном выражении.
Опережающими темпами по сравнению с корпоративным сектором растут как сбережения населения в банках, так и объемы выданных населению кредитов. Серьезное оживление наблюдается в сфере ипотечного кредитования, потребительского кредита, уверенно растет число выпущенных пластиковых карт, расширяется рынок страховых услуг.
По мере развития рыночных отношений, роста национальной экономики, в условиях быстро меняющегося рыночного окружения и ужесточения конкуренции, для российских финансовых институтов все более значимым оказывается поиск новых эффективных решений в обслуживании населения в целях достижения конкурентного преимущества.
Российский рынок финансовых услуг, предоставляемых населению, в перспективе станет зоной повышенных интересов зарубежных кредитно-финансовых организаций и ТНК, которые при дальнейшей нормализации политической и экономической ситуации в стране составят серьезную конкуренцию отечественным финансовым организациям в работе с населением. Основными конкурентными преимуществами западных финансовых организаций на российском рынке являются надежность, низкие процентные ставки, качество услуг.
Современный этап развития рынка розничных финансовых услуг характеризуется ощупшым ростом спроса на финансовые услуги со стороны населения, последовательно расширяющимся перечнем услуг, которые финансовые учреждения оказывают или готовятся оказывать населению, поисками наиболее эффективных способов оказания таких услуг, все более усиливающейся конкуренцией по большинству направлений финансового обслуживания населения. Практически все финансовые организации имеют возможность предложить своим клиентам стандартные пакеты розничных финансовых услуг. Но чтобы сделать шаг к следующему, более высокому уровню работы, и в целом развитию финансового обслуживания населения, актуальным и жизненно необходимым становится формирование достаточно надежных научно-методических подходов к структурному и количественному прогнозированию развития системы финансовых услуг с учетом необходимости минимизации рисков, неизбежно связанных с финансовой деятельностью.
Диссертационная работа показывает, что в настоящее время в основе выбора приоритетов и направлений деятельности российских финансовых организаций должны лежать серьезные исследования устойчивых тенденций развития рынка розничных услуг, поиск новых перспективных направлений работы на этом рынке.
Наметившаяся в настоящее время тенденция увеличения спроса на финансовые услуги со стороны населения делает необходимым для финансовых организаций увеличение объемов своих розничных услуг, совершенствование качества обслуживания и расширения поля финансовых услуг.
Степень разработанности проблемы. Вопросы оказания финансовых услуг населению изучались и продолжают изучаться очень многими отечественными и зарубежными учеными самых различных школ и направлений.
Важную роль в проведении диссертационного исследования сыграли труды ученых, в которых рассматриваются как фундаментальные вопросы, так и прикладные проблемы, связанные с развитием финансовых услуг, предоставляемых населению в российской экономике, а также выступления в печати руководителей органов, регулирующих финансовую деятельность в стране, и практикующих работников финансовых компаний.
Вместе с тем указанного рода выступления специалистов — ученых и практиков — носят, как правило, фрагментарный характер. Вопросам обоснования новых перспективных направлений финансового обслуживания населения в сегодняшних условиях реформирования отечественной экономики и соответственно вопросам создания необходимых для реализации таких направлений институциональных, финансово-экономических, организационно-правовых и иных условий, как представляется, уделяется в целом недостаточное внимание, в том числе в плане их научного исследования.
Указанное обстоятельство, а также все более очевидная в настоящих условиях необходимость получения ответов на перечисленные выше вопросы на основе целостного системного подхода обусловили выбор темы и логику настоящего исследования.
Цель исследования. Основной целью исследования является изучение тенденций и закономерностей развития сектора финансовых услуг, предоставляемых населениюразработка предложений и практических рекомендаций, направленных на расширение перечня предоставляемых отечественными финансовыми институтами услуг населению и улучшение их качества.
Для реализации этой цели в диссертации решались следующие исследовательские задачи:
• выявить социально-экономическую сущность, специфику и состав финансовых услуг, предоставляемых населению;
• провести анализ развития сектора финансовых услуг, г предоставляемых населению;
• исследовать содержание, механизмы и значение секъюритизации активов применительно к деятельности финансовых компаний;
• предложить эффективные пути развития сектора финансовых услуг предоставляемых населению.
Объектом исследования настоящей работы является активно развивающийся рыночный сектор финансовых услуг, предоставляемых населению в современных условиях.
Предметом исследования работы являются экономические и организационные аспекты механизма развития сектора финансовых услуг, предоставляемых населению.
Методологической и теоретической основой исследования послужили фундаментальные концепции, представленные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых в области проблем экономики, сферы финансовых услуг и управления, материалы научных конференций, симпозиумов. В работе использованы нормативные документы, статистические сборники, информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб, экспертные оценки и расчеты исследователей и практических работников. Научная новизна исследования.
Наиболее существенные научные результаты, полученные автором, характеризующие новизну и научно-практическую значимость диссертационной работы, заключаются в следующем:
1. Применительно к современным реалиям уточнена социально-экономическая сущность финансовой услуги, включающая предоставление населению комплекса технических, технологических, финансовых, интеллектуальных и профессиональных видов деятельности, сопровождающих и оптимизирующих проведение финансовых операций. Сгруппирован состав услуг, предоставляемых населению финансово-кредитными организациями, по таким критериям как: привлечение денежных средств физических лиц во вклады и депозиты, размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет, открытие и ведение счетов физических лиц, выдача банковских гарантий, страхование имущества и жизни, и т. д.
2. Проведен анализ развития сектора финансовых услуг предоставляемых населению. Разработаны направления развития розничного рынка финансовых услуг основанные на:
• внедрении новых продуктов и услуг: интернет-обслуживания, реализация страховых полисов, финансовое консультирование;
• развитии традиционных форм финансового обслуживания населения (депозиты, ипотечное и потребительское кредитование);
• расширении сети розничного обслуживания на основе создания мини-подразделений в дополнение и/или вместо традиционных филиалов и отделений.
3. Предложены возможные варианты применения секьюритизации (консолидации и трансформации неликвидных активов в более приемлемую для рынка форму — ценные бумаги) как перспективного финансового инструмента развития розничного рынка финансовых услуг, которые могут быть использованы на зарождающихся рынках ипотечного и потребительского кредитования.
4. Сформулированы предложения по совершенствованию предоставления финансовых услуг населению, в частности;
• в области развития операций кредитования (потребительского, ипотечного) — снижение издержек кредиторов, связанных с обеспечением кредитов,.
• в повышении доступности финансовых услуг, создании и функционировании небанковских финансовых организаций (ссудно-сберегательных ассоциаций, касс взаимного кредита и т. п.).
Практическое значение. Положения и выводы диссертационного исследования могут найти практическую реализацию в ходе совершенствования деятельности финансовых компаний, работающих в сфере обслуживания населения.
Материалы диссертации могут быть полезными при подготовке кадров в области обслуживания населения, а также при проведении исследований экономических, социальных и организационных аспектов в различных областях банковско — финансового бизнеса.
Апробация работы и внедрение. Результаты исследования, проведенного автором, послужили основой для разработки Акционерным коммерческим банком «Виза» стратегии в области расширения круга предоставляемых финансовых услуг населению и повышения качества обслуживания населения.
Материалы исследования прошли апробацию на научных конференциях МГУ им. М. В. Ломоносова, вошли в сборник научных трудов кафедры экономики социальной сферы экономического факультета МГУ.
Логика исследования и структура работы. Логика исследования включает разработку теоретических основ формирования деятельности по оказанию финансовых услуг населению, анализ зарубежного и российского рынка предоставления данных услуг населению и на его основе — определение перспективных направлений развития российского розничного рынка финансовых услуг.
Результаты работы системы «Интернет Сервис Банк» за сентябрь 2003 г. (Автобанк): количество клиентов — более 2000 (физические лица), около 100 новых клиентов за месяц, количество операций по движению средств — 3540, общий оборот по счетам клиентов с использованием системы — около 30 млн руб.
Показатели работы системы «Телебанк» Гута-банка за сентябрь 2003 г. (в скобках данные за август): количество клиентов (физических лиц) — 2475 (2330), количество операций по движению средств — 5072 (4928), средневзвешенная сумма остатков средств на счетах клиентов — 6,35 млн руб. (6,2 млн руб.), общий оборот по счетам клиентов с использованием системы — 19,5 млн руб. (16,7 млн руб.).
В целом приведенные данные свидетельствуют о том, что от робких попыток опробования новых услуг население все активнее переходит к регулярному использованию интернет-услуг. Однако этот переход происходит только при условии, что эти услуги отвечают определенным требованиям и ожиданиям.
За счет использования электронных систем расчетов и финансовая компания, и клиент, должны получить определенную выгоду, в том числе и экономическую. В противном случае не было бы смысла заниматься кому бы то ни было этими проблемами вообще. В данном подразделе речь пойдет об экономической выгоде, которую должен получить коммерческий банк при предоставлении таких услуг своим клиентам.
С классическими системами «клиент-банк» работают в настоящее время около 90% коммерческих банков. Сейчас трудно найти производителя программ автоматизации банковских систем (АБС), в которой бы отсутствовал бы модуль «клиент-банк». Затраты банков для обслуживания клиентов по этой технологии связаны лишь с техническим обеспечением и затратами на привлечение клиента. Необходимо провести соответствующую рекламу услуг, чтобы клиент воспользовался данной технологией. Необходимо провести техническую подготовку в офисе клиента. Стоимость простейшей классической модели «толстого клиент-банка», как правило, или включена в стоимость устанавливаемой в банке АБС, или составляет небольшую часть от общей стоимости пакета программ. Если банк захочет приобрести программу «банк-клиент» от другого производителя, например при увеличении числа клиентов, с целью использования преимуществ интернет и «тонкого» клиента", когда отпадает необходимость обслуживания клиентской части программы у каждого клиента (обслуживается только один веб-сервер банка, к которому клиенты подключаются с помощью стандартных интернет-браузеров), он может купить эту более технологичную программу приблизительно за 3000 долл.
Необходимо отметить, что работа банка с клиентурой физических лиц существенно будет отличаться.
Для того чтобы привлечь клиентов — физических лиц — отнюдь не достаточно приобрести соответствующие аппаратно-программные комплексы и заключать договора только с населением. В этом случае клиент, если зарегистрируется и внесет деньги, сможет лишь отправить платеж по известным ему банковским реквизитам получателя, а ему, допустим, необходимо оплатить некоторые коммунальные услуги. Оплата таким прямым платежом, без заключения специальных договоров банка с поставщиками коммунальных услуг, может оказаться безадресной, то есть получатель получит деньги, но не занесет (или неправильно занесет) информацию о том, кто и за какую конкретно услугу платил. Поэтому в случае удаленного обслуживания физических лиц банкам необходимо заключить договоры с соответствующими коммунальными службами," телефонными станциями, провайдерами информационных услуг с целью создать некоторую инфраструктуру своей платежной системы, чтобы она была привлекательна для клиентов и они знали, что их платежи идут по назначению.
Заключение
договоров с коммунальными службами — довольно важный этап внедрения системы. Как правило, у коммунальщиков уже существует своя инфраструктура приема платежей от населения. Чтобы привлечь их внимание к дополнительным банковским услугам, которые дадут возможность оплатить услуги только небольшой части потребителей, необходима хорошая проработка всей схемы платежей. Возможно, банку придется взять на себя ответственность принимать платежи у всех категорий плательщиков, в том числе и тех, которые ни в каком случае не захотят или не смогут воспользоваться удаленным обслуживанием. Возможно, банку придется еще и вести компьютерную базу данных таких плательщиков и их платежей с целью урегулирования разногласий. В любом случае банку потребуются дополнительные расходы.
Еще одна проблема: каким образом на счет клиента — физического лицапервоначально будут попадать денежные средства, которые он сможет использовать в платежах? Если банк до этого активно эмитировал пластиковые карточки или реализовывал зарплатные проекты, то у него уже есть достаточно денежных средств на всевозможных вкладах физических лиц, которые эти лица смогут использовать в системах удаленного обслуживания. В противном случае банку эти средства необходимо привлекать, в основном с помощью рекламы новых услуг. Проблема выдачи наличных денег, если не используются в банке пластиковые карты, тоже требует определенной дополнительной инфраструктуры. Желательно, чтобы клиенты могли обналичить свои деньги со счетов в системе электронных расчетов в любом отделении или филиале банка.
Вывод: внедрение систем электронных расчетов банком, который не эмитирует пластиковые карты, задача более сложная, чем для банка уже работающего с картами. Такому банку при внедрении удаленного обслуживания лучше всего начать с реализации зарплатных проектов, привлечения в качестве клиентов собственных работников, предлагать вкладчикам воспользоваться за символическую плату услугой по пролонгации своих вкладов через удаленное телефонное обслуживание, возможность распоряжаться при этом своим вкладом более гибко: заключение новых договоров срочного вклада, покупка продажа безналичной валюты, платежи коммунальщикам и другие.
Исходя из вышеизложенного можно предположить, что расходы на внедрение систем электронных финансовых услуг относительно небольшие — в среднем от 300 до 20 000 долл. плюс расходы на развитие и поддержание инфраструктуры. Даже для среднего банка это незначительные средства по сравнению, например, с организацией работы с пластиковыми картами. Другой вопрос о рентабельности услуги. Даже такие небольшие средства банку нет смысла вкладывать, если они не окупятся.
Доходы банка при удаленном обслуживании населения в основном складываются из комиссионного вознаграждения банку за операции со счетами клиентов (как правило, не более 2%). Банк также может брать плату за подключение к системе электронных расчетов (20−200 долл. в зависимости от сложности установки клиентской части системы) и фиксированную абонентскую плату (до 20 долл. в месяц), но эти расходы посильны только клиентам — юридическим лицам, они же могут проводить значительные суммы платежей, что принесет большие комиссионные. Платежи же физических лиц, как правило, довольно маленькие, и хорошие комиссионные банк сможет получить только при большом количестве клиентов и, следовательно, платежей. Вряд ли плательщики мелких платежей согласятся на какую — либо существенную абонентскую плату. Скорее они просто не воспользуются этой банковской услугой за такую плату.
При обслуживании исключительно клиентов — физических лиц, особенно vip-клиентов, проводящие через свои счета крупные платежи, банк выигрывает в доходах в любом случае. Таких клиентов он может обслуживать в минимальном количестве. Технология «толстого клиента» в этом случае вполне достаточна для обслуживания малого числа клиентов и не требует дополнительных линий связи. Финансовой организации не просто «выгодно» предоставлять электронные услуги vip-клиентам, он просто обязан обеспечить такому клиенту максимальный сервис. Если другая финансовая организация сможет продать эту услугу раньше, клиенту удобнее будет проводить платежи через него. Удаленное обслуживание vip-клиентов — вопрос не только престижа, но и «выживания» в современной среде рыночных отношений.
При удаленном обслуживании клиентов — физических лиц — резко возрастают расходы финансовой организации на внедрение, сопровождение системы, а доходы от мелких платежей соизмеримо малы. При этом рентабельность услуги вообще будет иметь место при достаточной массовости клиентов и их платежей. Легче этого достигнуть в крупных городах. Финансовая организация больше выигрывает в вопросах престижа и «имиджа высокотехнологичного банка», чем в реальных доходах. Но это все равно дело времени. Можно провести аналогию с развитием сотовой связи. Не так давно в.
России эти услуги были дорогие, доступные ограниченному числу клиентов, малорентабельные, когда как сейчас эта услуги более дешевые, массовые и рентабельные. С развитием новых технологий снижается себестоимость электронных услуг, повышается их престиж, массовость, они приносят больший доход. В конечном счете остается лишь проблема привлечения клиентов.
3.2. Внедрение новых финансовых операций на основе секьюритизации финансовыми организациями активов.
Созданная при банковском комитете Государственной Думы рабочая группа по секьюритизации на протяжении 2003 г. работала над подготовкой серии дополнений в ряд действующих законов («О рынке ценных бумаг», «О банках и банковской деятельности», Гражданский кодекс и др.), необходимых для правового обеспечения перевода банковских активов в ценные бумаги. Эта процедура в первую очередь должна быть опробована на зарождающихся рынках ипотечного и потребительского кредитования (в ноябре 2003 г. в РФ принят первый Закон «Об ипотечных ценных бумагах»), В связи с этим секьюритизация банками активов может стать весьма перспективным инновационным продуктом на российском розничном финансовом рынке.
Применительно к финансовым рынкам секьюритизация означает консолидацию и трансформацию неликвидных активов в более приемлемую для рынка форму, каковой обычно выступают ценные бумаги. Месячный оборот этого сектора мирового финансового рынка составляет около 1,5 трлн долл. Как отмечают аналитики международного агентства Moody’s, европейский рынок секьюритизации в 2003 г. продолжал демонстрировать высокие темпы роста. В Европе суммарный объем нерыночных активов, объединенных в пакеты для торговли на рынке, вырос в 2003 г. на 29% по сравнению с уровнем 2002 г. и составил 346,7 млрд евро (с учетом обеспеченных облигаций и реструктуризированной задолженности). В 2002 г. этот показатель равнялся 269,5 млрд евро.
По оценке вышеназванного агентства, европейский рынок секьюритизации демонстрирует устойчивость и хорошо приспосабливается к изменениям конъюнктуры. На крупнейшем рынке секьюритизации — британскомсуммарный объем таких активов в 2002 г. составил 56,9 млрд евро. Второе место по этому показателю занимает Италия — 36,7 млрд евро (рост по итогам года на 15%), 3-е место — Германия (30,1 млрд евро, рост на 105%).
Объектами секьюритизации могут выступать: ипотечные ссуды (самый крупный рынок секьюритизированных активов в мире — это ипотечные ценные бумаги) со стандартной фиксированной ставкой или с регулируемой ставкойпотребительские ссуды (на приобретение товаров длительного пользования).
Секьюритизация представляет собой довольно сложный и многогранный процесс. В общем случае в соответствующих сделках могут участвовать следующие экономические агенты (см. рис 3.1).
Рис. 3.1. Участники процесса секьюритизации.
Схема финансовых потоков между сторонами, участвующими в секьюритизации, должна выглядеть следующим образом:
— компания-кредитор (банк) передает активы на баланс специального предприятия;
— специальное предприятие эмитирует и размещает облигации и вырученные средства направляет компании (банку);
— специальное предприятие управляет активами и получает доходы;
— специальное предприятие за счет полученных доходов осуществляет платежи держателям облигаций в соответствии с определенной очередностью, а также управляющему облигациями;
— прибыль, которую получает специальное предприятие, может направляться компании (банку).
Несмотря на то что ссудная задолженность переходит на баланс специального предприятия, банк, как правило, продолжает контролировать обслуживание заемщиком долга и обеспечивает клиентскую поддержку. Он перечисляет суммы основного долга и процентов специальному предприятию, формирует различного рода отчеты.
Специальное предприятие, по нашему мнению, должно являться центральным звеном процесса секьюритизации. Его основная задача состоит в перераспределении денежных потоков между банком, инвесторами и гарантом. Специальное предприятие проводит мониторинг состояния переданного на его баланс пула активов (пул активов должен генерировать денежный поток, достаточный для обслуживания выпускаемых ценных бумаг).
В целях повышения кредитного рейтинга ценных бумаг специальное предприятие может прибегнуть к услугам гаранта (банка либо страховой компании). По общему правилу гарант должен иметь кредитный рейтинг не ниже искомого рейтинга ценных бумаг.
Роль рейтинговых агентств должна заключаться в оценке риска сделок секьюритизации. Они должны являться независимыми и обладать достаточным опытом оценки различных видов базисных активов, входящих в пул. При этом принимаются во внимание качество базисных активов, характеристика банка, структура сделки, характеристика гаранта. Инвесторы, как правило, ориентируются на рейтинги, присвоенные крупными агентствами.
При заключении сделок секьюритизации банки могут обратиться к андеррайтерам, если последние хорошо знают условия рынка размещения, предпочтения инвесторов и т. д.
На Западе крупнейшими инвесторами на рынке секьюритизации выступают пенсионные фонды, страховые компании и коммерческие банки. Наиболее весомым аргументом для них при принятии решения об инвестировании является повышенная норма прибыли по сравнению с инструментами с аналогичным кредитным риском.
Преимущества секьюритизации для участвующих сторон можно представить следующим образом. Для финансовой компании секьюритизация открывает новые возможности управления ликвидностью. Рейтинг выпущенных ценных бумаг может оказаться выше рейтинга финансовой компании их стоимость превысит ту, по которой банк мог бы разместить собственные ценные бумаги. Для инвестора секьюритизация обеспечивает более высокую норму доходности по сравнению с инструментами с аналогичным показателем риска. Наличие гарантий финансовых институтов делает вложения менее рискованными. Заемщику секьюритизация в принципе позволяет смягчить условия кредитования, поскольку у банков появляется возможность перераспределения кредитного риска по выдаваемым ссудам (снижение процентных ставок, менее жесткие требования к обеспечению и др.).
Для российских финансовых организаций развитие кредитных операций с розничными клиентами, по нашему мнению, является наиболее перспективным направлением деятельности. Успех этого направления во многом зависит от договорных механизмов распределения рисков. В связи с этим представляется, что секьюритизация должна стать для банков довольно надежным и доходным финансовым инструментом. Его использование обеспечивает:
• расширение инструментария финансовой организации для управления кредитным риском и риском потери ликвидности;
• регулирование величины рисковых активов (кредитов) и соответственно значения норматива достаточности капитала;
• повышение ликвидности финансовых организаций с удовлетворительными финансовыми показателями, имеющих на балансе активы хорошего качества;
• улучшение условий кредитования заемщиков, так как у финансовых организаций появится возможность перераспределения кредитного риска.
3.3. Совершенствование организации обслуживания розничных потребителей финансовых услуг через сети мини-подразделений.
Учитывая обостряющуюся конкуренцию в сфере обслуживания населения, финансовые организации для усиления своих конкурентных позиций стремятся постоянно расширять перечни предоставляемых ими услуг и одновременно ищут новые формы обслуживания, в т. ч. позволяющие максимально приблизить «торговые площадки» к месту жительства, работы или отдыха клиентуры, охватив возможно большие территории (при максимально возможной экономии средств на расширение сети). О новых проектах подобного рода в сфере розничного бизнеса в рамках своих новых стратегий уже объявили некоторые крупные российские банки (Альфа-банк, «Менатеп-СПб», БИН-банк и др.).
Следует отметить, что на Западе распространение мини-отделений уже давно приобрело массовый характер.
На наш взгляд, новые стратегии финансовых организаций должны включать в себя создание на базе уже существующих подразделений финансовых организаций практически полностью автоматизированных мини-офисов «финансовых мини-хмаркетов». Создание подобных мини-подразделений финансовых организаций подразумевает, что, несмотря на свои малые размеры, они будут способны оказывать клиентам достаточный, с точки зрения последних, набор финансовых и дополнительных (сопутствующих) услуг. Естественно, это также предполагает разработку и предложение клиентам новых (модернизированных) финансовых инструментов для вложения средств с различными уровнями риска и доходности для различных сегментов рынка, а также новых тарифов и комиссионных.
Новая концепция розничного бизнеса должна включать создание собственной сети мини-отделений (площадью от 10 до 150 м2), расположенных в непосредственной близости от места проживания, совершения покупок, оборудованных многоканальной связью и осуществляющих круглосуточное обслуживание клиентов. Располагаться такие подразделения должны будут в «спальных» районах городов, в крупных торговых центрах и на вокзалах. В мини-отделениях будут работать не более 5−6 человек. Сокращение числа работников должно достигаться за счет максимального упрощения процедур обслуживания клиентов и высокого уровня компьютеризации оказания большинства услуг. Дизайн мини-отделений должен быть демократичным (похожим на дизайн интернет-кафе), что позволит существенно снизить затраты на обслуживание мелких и небогатых клиентов.
Очевидно, спектр услуг, предлагаемых клиентам мини-офисов, должен включать вкладные операции, прием коммунальных и обязательных платежей, открытие и ведение карточных счетов, выдачу потребительских и ипотечных кредитов, оказание страховых услуг (в кооперации со страховыми обществами), участие в биржевых торгах ценными бумагами, оперативное (желательно круглосуточное) управление внесенными в финансовую организацию средствами и некоторые другие.
Основными принципами данной стратегии можно считать высокий уровень обслуживания клиентов, подразумевающий индивидуальный подход, финансовое консультирование, заинтересованность персонала в принятии клиентами правильных финансовых решений, а также гибкий график работы мини-офисов. Все вышеперечисленные условия должны быть учтены уже на стадии проектирования работы новых офисов.
Консультации по использованию тех или иных финансовых инструментов и «потреблению» финансовых продуктов (услуг) должны будут оказывать специалисты — финансовые консультанты и администратор. Для удобства клиентов прямо в офисах должны быть установлены специальные терминалы с выходом в Интернет, посредством которых можно совершать интернет-платежи, в т. ч. коммунальные.
Подобную стратегию есть основание рассматривать как способ оказания конкуренции крупным финансовым организациям, располагающим широкими сетями своих отделений на территории всей страны. Развитие мини-отделений российских финансовых организаций уже сегодня может происходить более активно с учетом проведенной в последнее время Банком России некоторой либерализацией порядка ведения кассовых операций в части, касающейся требований к банковским помещениям, где должны проводиться операции с деньгами и иными ценностями, к используемым при этом программно-техническим комплексам, некоторых других аспектов ведения кассовых операций.
В соответствии с новым Положением о порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ60 банки, в частности, получили возможность сами (или совместно со специализированными лицензированными охранными организациями) устанавливать необходимые требования к помещениям операционно-кассовых узлов, их технической и иной укрепленности, руководствуясь, естественно, действующими в стране стандартами на защитные средства и технической документацией на программно-технические комплексы. В соответствии с ранее действовавшим Положением № 56 от 25.03. 1997 г. данные требования были полностью стандартизированы, и средняя стоимость операционно-кассового узла с учетом соблюдения всех норм по безопасности составляла минимум 12 тыс. долл., причем такие узлы брала под охрану милиция. Операционно-кассовые узлы, построенные в соответствии со стандартами, самостоятельно разработанными банками, могут охранять и сотрудники собственных служб безопасности банков.
Введена также возможность страхования банком ценностей, что позволяет удешевить техническую укрепленность операционно-кассовых узлов.
Чтобы указанные нововведения могли быть использованы финансовыми организациями при реализации программ создания мини-отделений, необходима детальная проработка нормативной базы по параметрам.
60 Пололсение ЦБ № 199-П от 9.10.2002 г. «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ». безопасности (определение стандартов операционно-кассовых узлов), механизма обслуживания клиентов (с точки зрения оптимальности количества работников мини-офиса, урегулирования вопросов координации их деятельности и замены в случае необходимости), а также технологии проведения операций.
По нашему мнению, реализация программ развертывания сети финансовых мини-подразделений является весьма актуальной задачей и в полной мере соответствует тенденциям развития рынка финансовых услуг в России и за рубежом. Эти программы могут значительно повысить уровень конкурентоспособности «рядовых» коммерческих банков по отношению к Сбербанку и остальным крупным банкам.
При реализации названных программ целесообразно обратить особое внимание на следующие конкурентные преимущества, которые пытаются использовать финансовые организации при создании сети мини-подразделений: удобство доступа — за счет возможности использования удаленных средств доступа и расположения мини-отделений в непосредственной близости от мест нахождения потенциальных клиентоввозможность круглосуточного обслуживаниябыстрота обслуживания — за счет упрощения его процедур.
3.4. Предложения по стимулированию населения к потреблению финансовых услуг.
Можно выделить как минимум два основных направления, по которым финансовая организация должна развиваться, по нашему мнению, в части предоставления розничных услуг: оптимизация затрат и сегментирование клиентов. Что касается оптимизации затрат, то это относится к планам развития филиальной сети, внедрения технологий, обеспечивающих снижение издержек за счет использования эффекта масштаба, а также использования новых подходов к организации сбыта розничных продуктов, основанных на преимуществах универсальной финансовой организации. Работа же с отдельными сегментами позволяет сосредоточится на лучшем предложении услуг на наиболее перспективных направлениях без ущерба для качества обслуживания основных групп клиентов.
Основные пути развития финансового обслуживания населения в сложившихся условиях.
• Оптимизация каналов реализации розничных услуг (филиальная сеть).
• Внедрение новых продуктов и технологий, обеспечивающих снижение издержек.
• Новые подходы к организации сбыта розничных продуктов.
• Внедрение индивидуальных подходов к обслуживанию: работа с vip-клиентами.
В отношении оптимизации филиальной сети следует отметить, что для финансовой организации это очень непростой вопрос в силу необходимости совместить экономические интересы с задачей сохранения доступности розничных финансовых услуг для большинства населения.
В финансовых компаниях должны быть приняты программы развития филиальной сети, утвержден типовой формат отделения, офиса оптимизирован режим работы отделений, филиалов. В ряде регионов эффективно использовать передвижные операционные кассы на базе автомобилей, которые обслуживают население в сельской местности в радиусе 200−250 км.
Внедрение новых технологий, обеспечивающих снижение издержек:
• Использование эффекта масштаба путем тиражирования технологических решений во все региональные подразделения финансовой компании.
• Снижение трудозатрат за счет построения систем, обеспечивающих высокую скорость проведения клиентских и собственных платежей на базе использования современных технологий и централизованных решений.
Большое внимание финансовые организации, занятые обслуживанием населения, должны уделять внедрению новых технологий, которые позволяют оптимизировать издержки на проведение операций и использовать эффект масштаба за счет тиражирования технологических решений во все региональные подразделения. Это касается как автоматизации отдельных направлений финансовой деятельности (например, совершенствование осуществления вкладных операций или платежей населения), так и внедрения комплексных централизованных решений (развитие собственной расчетной системы, процессингового центра). Особое внимание должно уделяться развитию инфраструктуры телекоммуникаций: от применения высокоскоростных оптоволоконных и проводных каналов связи до спутниковой системы.
Другой способ повысить эффективность продвижения розничных финансовых услуг опирается на возможности финансовой компании. Как показывает практика, предложение розничных финансовых услуг непосредственно сотрудникам предприятий — клиентов финансовых компаний дает очень хороший результат, так как при этом удается снять целый ряд информационных барьеров, а доверительные отношения, установившиеся между предприятием и финансовой организацией, проецируются и на взаимоотношения между сотрудниками предприятия и финансовой компании. Это касается в первую очередь таких достаточно сложных продуктов, как потребительское кредитование или, например, реализация полисов негосударственного пенсионного страхования. Кроме того, может предлагаться продукт, который называется «корпоративный кредит». Особенностью этого продукта является то, что обеспечением по кредитам физических лиц выступает гарантия самого предприятия. Это позволяет снизить общие риски, связанные с недостаточной платежеспособностью заемщика физического лица, отсутствием кредитной истории, обеспечения. К формам удачного симбиоза интересов корпоративных клиентов, частных клиентов и финансовой компании можно отнести развитие проектов, связанных с зачислением заработной платы на пластиковые карты, установку банкоматов, открытие удаленных офисов на крупных предприятиях и т. п.
Таким образом, на сегодняшний день наличие у финансовой компании широкой базы клиентов — юридических лиц — является важным фактором развития розничных услуг для населения, формирования культуры использования финансовых продуктов.
Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования у различных групп населения к финансовым услугам. Категория населения с высоким и даже средним уровнем дохода уже не удовлетворяется предлагаемыми массовыми продуктами. Все чаще предъявляется спрос на сложные продукты, учет индивидуальных требований клиентов к управлению своими денежными потоками, все большее значение при обслуживании приобретают факторы комфортности и престижа для клиента.
Финансовые компании, по мнению автора, должны развивать отношения с клиентами данной категории, создавая комфортные, надежные и экономически эффективные условия сотрудничества. Одной из задач финансовой организации является создание современной системы обслуживания vip-клиентов, основанной на реализации принципов клиентоориентированности, технологичности и оперативности работы. Название vip в данном случае достаточно условно и является скорее выражением подхода, отличного от реализации массового продукта, — индивидуализации обслуживания.
Создание данной системы предусматривает организацию обслуживания vip-клиентов физических лиц на основе института персональных менеджеров. С учетом специфических потребностей vip-клиентов целесообразно разрабатывать индивидуальные программы обслуживания, особое внимание необходимо уделить развитию информационно-консалтинговых и сервисных услуг, применению информационных технологий и современных средств коммуникаций для обслуживания vip-клиентов. Для создания максимально комфортных условий обслуживания финансовой компании целесообразно создать специальные зоны vip-обслуживания (специализированные филиалы, vip-залы, кабинеты, комнаты переговоров).
Наблюдаемый в последние годы значительный рост доходов населения, восстановление (пусть медленное) доверия населения к банковской и страховой системам, стабилизация общей экономической ситуации формирует рост спроса на новые продукты и услуги, которые из разряда «экзотики» переходят в область массового продукта. Одновременно совершенствование технологий и законодательной базы расширяют возможности финансовых компаний для предоставления новых продуктов и услуг, снижают риски, делают их доступными по цене для широкого круга клиентов. Отвечая на эти вызовы финансовые компании, занятые обслуживанием населения, должны активно внедрять такие новые продукты и услуги, как интернет-обслуживание, операции через точки самообслуживания, реализация пенсионных и страховых полисов, финансовое консультирование и т. п.
Как представляется, среди направлений дальнейшего совершенствования институциональной базы можно выделить следующие:
1. В области развития операций кредитования (потребительского, ипотечного, малого бизнеса и т. п.) необходимо продолжить работу по снижению издержек кредиторов, связанных с обеспечением кредитов, оформлением и реализацией залоговых прав. Эта работа должна включать такие аспекты, как:
• создание кредитных бюро и регистрацию кредитных операций;
• формирование правовых условий для включения в число объектов залога денежных средств на счетах в банках;
• снижение пошлины за нотариальное засвидетельствование;
• поддержку развития инфраструктуры ипотечного рынка (ипотечные агентства, вторичный рынок ипотечных бумаг, отселенческий фонд и пр.);
• совершенствование нормативного регулирования операций розничного кредитования, в частности, введение статистического метода при расчете размера провизии по ссудам населению и упрощение порядка списания задолженности, безнадежной ко взысканию.
2. В области повышения доступности финансовых услуг — продолжить работу по совершенствованию нормативной и информационной базы, сопровождающей создание и функционирование небанковских финансовых организаций: ссудо сберегательных ассоциаций, касс взаимного кредита и т. п.
3. В области формирования стабильной ресурсной базы финансовых учреждений необходимо внести изменения в Гражданский кодекс РФ в целях ограничения возможности досрочного изъятия вкладов.
4. В области улучшения обеспеченности информацией о развитии и текущем состоянии розничного финансового бизнеса необходимы общедоступные данные об основных параметрах рынка банковских карт, безналичных расчетов, рынка страхования, развитии филиальной сети и т. п. При этом наибольшие проблемы на сегодняшний день возникают с получением оценки состояния региональных рынков розничных финансовых услуг. Необходимо также ввести унифицированный подход органов статистики и надзора к предоставлению информации субъектам рынка во всех регионах страны. Кроме того, автор считает крайне важной работу по повышению уровня информированности частных клиентов как в отношении деятельности финансовой компании, так и в отношении знания финансовых продуктов.
5. В области развития безналичных расчетов целесообразно подготовить специальную федеральную программу развития, стимулирующую всех участников рынка развивать данную форму расчетов, в том числе имея в виду задачу противодействия «отмыванию» денег и их теневому обороту;
6. В области развития инфраструктуры по обслуживанию населения необходимы меры по снижению административных барьеров, связанных с условиями организации и функционирования финансовых компаний (аренда земли, помещений, условия выкупа, местные налоги и сборы и т. п.). Эти условия должны быть прозрачны, конкурентны и едины для всех участников рынка.
Для заинтересованности финансовых компаний в привлечении средств населения необходимо изменить условия регулирования их деятельности. Во-первых, смягчить ограничения по нормативу, устанавливающему соотношение вкладов населения и капитала банка, в части относительно долгосрочных средств, используемых на цели инвестирования. Разрешение на превышение указанного норматива можно увязать с вложениями финансовой компании в инвестиционные проекты с высоким уровнем их гарантированности, прежде всего со стороны государства. Во-вторых, освободить от резервирования вклады населения с относительно длительными сроками хранения. Это позволит не только увеличить объем источников для инвестиций, но и удешевить инвестиционные кредиты.
Для заинтересованности населения в длительном хранении средств самое большое значение имеет гарантированность их сохранности. В этом плане необходимо обеспечить государственные гарантии по целевым вкладам населения, предназначенным для производственного инвестирования в рамках проектов, отвечающих национальным приоритетам. Кроме того, при освобождении от резервирования для финансовых компаний повысится возможность устанавливать стабильные ставки по относительно долгосрочным вкладам, что также будет привлекательным условием хранения средств.
Государственные органы должны установить основные правила в такой системе (государственные гарантии, направления средств, специальный режим регулирования и резервирования для финансовых компаний). Например, государство стимулирует население в виде 40%-тной гарантии к целевым инвестиционным вкладам (рублевым и валютным) в коммерческие банки для модернизации производственных предприятий в составе определенных правительством приоритетных отраслей и производственных комплексов. Дополнительно к этому правительство оказывает гарантийную поддержку в размере 30% по вкладам населения в коммерческих банках на срок свыше трех лет. Задача государства — отбор таких финансовых компаний и их объединение в консорциумы для инвестиционного кредитования в рамках приоритетных национальных программ.
Проблемы, о которых шла речь, необходимо решать, проявляя настойчивость, целеустремленность и волю. Ни уклониться, ни обойти их не удастся, если мы стремимся добиться подъема производства. Объединить усилия всех субъектов экономики на решении этой важнейшей задачи сейчас может только государство, и прежде всего исполнительная власть, через проводимую экономическую политику.
Заключение
.
Реструктуризация национальных экономик в международном масштабе и увеличение роли сферы услуг как фактора интенсификации экономической жизни и межхозяйственных связей обусловили в последнее десятилетие приоритетное развитие сектора финансовых услуг, предоставляемых населению.
Этот процесс был вызван общей тенденцией усложнения реализации услуг на рынке на фоне резко выраженной конкуренции. Поскольку структура потребления в современном обществе приобретает все более индивидуализированный характер, усилия субъектов предложения финансовых услуг направлены на создание профессиональной услуги, требующей высокого интеллектуального уровня исполнения.
Универсальным институтом по предложению комплекса финансовых услуг населению являются финансово-кредитные организации, услуги которых не только охватывают традиционные кредитно-депозитные операции, но и распространяются на удовлетворение потребностей клиентов в страховании, инвестировании, лизинге и др. Финансовая услуга сегодня существенно перерастает рамки исключительно финансовой сферы, хотя всегда носит косвенно финансовый характер и направлена на оптимизацию финансовых результатов.
В современной экономической литературе распространено понятие «финансовый продукт», которое употребляется в сочетании с финансовой услугой, а иногда и заменяет его. В диссертации финансовая услуга рассматривается как совокупность предоставляемых клиентам технических, технологических, финансовых, интеллектуальных и профессиональных видов деятельности финансовой организации, сопровождающих и оптимизирующих проведение финансовых операций.
В диссертации выявлены особенности финансовых услуг, проявляющиеся в том, что:
1) они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;
2) оказание финансовых услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах;
3) абстрактные финансовые услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений;
4) купля-продажа большинства финансовых услуг характерна протяженностью во времени.
В работе показано, что деятельность в сфере обслуживания населения требует от финансовых компаний формирования качественного портфеля предлагаемых услуг, организации торговли и сбыта их конечному потребителю, т. е. нуждается в рынке финансовых услуг. Опираясь на действующие международные стандарты, научные исследования и разработки отечественных и зарубежных специалистов, а также собственный практический опыт, автором предложена следующая классификация финансовых услуг, основанная на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам в зависимости от: а) направленности на удовлетворение потребностей клиента:
• прямые услуги, удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные, страховые услуги);
• косвенные или сопутствующие услуги, облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета) — б) сегментации по группам клиентов. Исходя из степени сложности предоставления финансовых продуктов их можно подразделить на:
1-й уровень — продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством населения (открытие счетов, управление денежной наличностью, страховые услуги);
2-й уровень — услуги, требующие специального уровня подготовки кадров;
3-й уровень — услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг;
4-й уровень — услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга.
Как показал проведенный в диссертационной работе анализ, в последние годы представились благоприятные возможности для развития сектора финансовых услуг, предоставляемых населению. На этом фоне происходят серьезные качественные изменения в потребительском и сберегательном поведении населения, в спросе на финансовые услуги в целом. Так, за 2003 г. по сравнению с 2002 г. выдаваемые кредиты населению увеличились на 36%. Рассматриваемый год характеризовался дальнейшим сокращением числа филиалов финансово-кредитных организаций: их количество сократилось с 3433 до 3326, или на 3,1% (за 2002 г. — на 9,5%). Вместе с тем важной тенденцией стало значительное увеличение числа открытых финансовыми организациями дополнительных офисов (с 5718 до 6387). Указанные процессы обусловлены в основном относительно низкими издержками такого варианта расширения географии деятельности. Следует отметить, что Сбербанк России по-прежнему доминирует на рынке вкладов населения, аккумулируя около 4/5 всех вкладов в рублях и около половины — в валюте. Однако его доля в общем объеме привлекаемых всеми банками средств физических лиц продолжала снижаться (например, если на начало 2002 г. она составляла 76,5%, то на начало 2004 г. его доля снизилась до 67,3%).
Отдельно следует выделить финансовые организации, контролируемые иностранным капиталом (доля нерезидентов в уставном капитале которых превышает 50%). Девять из них входили в число 50 крупнейших по размеру активов кредитных организаций, действовавших в РФ. Следует отметить возросшую активность данных банков в освоении российского рынка финансовых услуг, в частности, рынка вкладов физических лиц. В 2003 г. финансовые организации, контролируемые иностранным капиталом, в 1,5 раза увеличили объемы средств, привлеченных от физических лиц. Удельный вес этого источника ресурсов в пассивах указанных банков возрос с 5,6 до 7,0%.
Проведенный анализ оказания финансовых услуг на региональных рынках показал, что за прошедшие последние два года кредитные вложения региональных финансовых компаний в обслуживание населения выросли более чем в 2,8 раза и превысили предкризисный уровень на 3%. Особенно интенсивное превышение предкризисного уровня наблюдалось, в частности, в Поволжском, Уральском и ряде других регионов. Однако в настоящее время доля кредитов, предоставляехмых населению, не превышает 25% в совокупных активах региональных финансовых учреждений. Улучшилось качество кредитного портфеля региональных кредитных организаций. Как показало исследование, доля просроченной задолженности в общем объеме кредитов коммерческих банков населению снизилась за 2003 г. в два раза и составила на начало 2004 г. около 3%, что почти в три раза ниже этого показателя в предкризисный период.
Необходимо отметить, что среди проблем развития отечественного рынка финансовых услуг, предоставляемых населению, особое значение приобретают:
• усиливающаяся конкуренция с западными финансовыми компаниями, работающими на российском рынке финансовых услуг, за привлечение и сохранение клиентской базы;
• формирование и развитие базы надежных розничных заемщиков;
• формирование диверсифицированного портфеля финансовых услуг.
Исследование показало, что на основе происходящих в стране экономических и социальных процессов емкость рынка услуг по ипотечному кредитованию может оказаться весьма значительной. Анализ функционирования современной системы ипотечного жилищного кредитования в России позволил выявить ряд проблем на макроэкономическом уровне, сдерживающих в настоящее время развитие ипотеки, среди которых:
1) слабая информированность населения о сущности и организации ипотечного кредитования;
2) высокие издержки, связанные с оформлением ипотеки (нотариальная пошлина, налоги и др.);
3) несовершенство законодательной базы в части прав кредитора и заемщика;
4) отсутствие у коммерческих банков в необходимом объеме «длинных» пассивов и др.
В работе предлагается внести изменения в организацию предоставления финансовых услуг населению. В частности, создание банками собственной сети мини-отделений-офисов (площадью от 10 м), расположенных в непосредственной близости от места проживания населения либо от мест совершения покупок, которые будут оборудованы многоканальной связью и осуществлять круглосуточное обслуживание клиентов. Располагаться такие подразделения могут как в «спальных» районах городов, так и в крупных торговых центрах, на вокзалах и т. п. В мини-отделениях должно работать небольшое число служащих за счет максимального упрощения процедур обслуживания клиентов и высокого уровня компьютеризации оказания услуг.
Предлагается, чтобы спектр услуг, предлагаемых клиентам мини-офисов, включал вкладные операции, прием коммунальных и иных платежей, открытие и ведение карточных счетов, оказание страховых услуг (в кооперации со страховыми компаниями), возможность участия в биржевых торгах ценными бумагами и некоторые другие.
Консультации по использованию тех или иных финансовых инструментов и «потреблению» финансовых продуктов (услуг) смогут оказывать специалисты этих офисов. Для удобства клиентов в офисах должны устанавливаться специальные терминалы с выходом в Интернет, посредством которых можно будет совершать финансовые операции, в том числе и осуществлять коммунальные платежи.
Подобную стратегию можно рассматривать как реальную альтернативу оказания конкуренции крупным банкам, располагающим широкими сетями своих отделений на территории страны.
В диссертации предложены возможные варианты применения секьюритизации (консолидации и трансформации неликвидных активов в более приемлемую для рынка форму — ценные бумага) как перспективного финансового инструмента развития розничного рынка финансовых услуг, которые могут быть использованы на зарождающихся рынках ипотечного и потребительского кредитования.
Для российских финансовых организаций развитие кредитных операций с розничными клиентами является наиболее перспективным направлением деятельности. Успех этого направления во многом зависит и от механизмов распределения рисков. В связи с этим представляется, что секьюритизация активов должна стать для финансовых организаций довольно надежным и доходным финансовым инструментом. Для финансовой организации секьюритизация открывает новые возможности управления ликвидностью. Рейтинг выпущенных ценных бумаг может оказаться выше рейтинга финансовой организации и их стоимость превысит ту, по которой финансовая организация могла бы разместить собственные ценные бумаги. Для инвестора секьюритизация в связи с наличием гарантий финансовых институтов делает вложения менее рискованными. Заемщику секьюритизация позволяет смягчить условия кредитования, поскольку у финансовых организаций появляется возможность перераспределения кредитного риска по выдаваемым ссудам (снижение процентных ставок, менее жесткие требования к обеспечению и др.).
В диссертационной работе выделены два основных направления, по которым финансовая организация должна развиваться в части предоставления розничных услуг: оптимизация затрат и сегментирование клиентов. Что касается оптимизации затрат, то это относится к планам развития филиальной сети, внедрения технологий, обеспечивающих снижение издержек за счет использования эффекта масштаба, а также использования новых подходов к организации сбыта розничных продуктов, основанных на преимуществах универсальной финансовой организации. Работа же с отдельными сегментами рынка позволяет сосредоточиться на лучшем предложении услуг по наиболее перспективным направлениям без ущерба для качества обслуживания основных групп клиентов.
В этой связи предлагаются следующие направления развития финансового обслуживания населения в сложившихся условиях:
• оптимизация каналов реализации розничных услуг за счет совершенствования филиальной сети;
• внедрение новых продуктов и технологий, обеспечивающих снижение издержек финансовых институтов;
• использование новых подходов к организации сбыта финансовых продуктов розничным покупателям;
• внедрение индивидуальных подходов к обслуживанию: vip-клиентов и др.
В отношении оптимизации филиальной сети следует отметить, что для финансовой организации это очень непростой вопрос в силу необходимости совместить экономические интересы с задачей сохранения доступности розничных финансовых услуг для большинства населения.
В работе показано, что внедрение новых технологий обслуживания населения позволяет финансовым организациям оптимизировать издержки по проведению операций и использовать эффект масштаба за счет тиражирования технологических решений во все региональные подразделения. Это касается как автоматизации отдельных направлений финансовой деятельности (например, совершенствование осуществления вкладных операций или платежей населения), так и внедрения комплексных централизованных решений (расчетной системы, процессингового центра и др.). Особое внимание должно уделяться развитию инфраструктуры телекоммуникаций: от применения высокоскоростных оптико-волоконных и проводных каналов связи до спутниковых систем.
Другой способ повысить эффективность продвижения розничных финансовых услуг опирается на возможности финансовой организации. Как показывает анализ, предложение розничных финансовых услуг непосредственно сотрудникам предприятий — клиентов финансовых организаций дает хороший результат, так как при этом удается снять целый ряд информационных барьеров, а доверительные отношения, установившиеся между предприятием и финансовой организацией, проецируются и на взаимоотношения между сотрудниками предприятия и финансовой компанией. Это касается в первую очередь таких достаточно сложных финансовых продуктов, как потребительское кредитование и др.
Рост доходов населения и социальное расслоение формируют дифференцированные требования у различных групп населения к финансовым услугам. Категория населения с высоким и даже средним уровнем дохода уже не удовлетворяется предлагаемыми массовыми финансовыми продуктами. Все чаще предъявляется спрос на сложные продукты, учет индивидуальных требований клиентов к управлению своими денежными потоками, все большее значение при обслуживании приобретают для клиента факторы комфортности и престижа.
В качестве рекомендаций по дальнейшему совершенствованию обслуживания населения в диссертации предлагается:
1. В области развития операций кредитования (потребительского, ипотечного и т. п.) продолжить работу по снижению издержек кредиторов, связанных с обеспечением кредитов, оформлением и реализацией залоговых прав. Эта работа должна включать:
• создание кредитных бюро и регистрацию кредитных операций;
• формирование правовых условий для включения в число объектов залога денежных средств на счетах в банках;
• снижение пошлины за нотариальное засвидетельствование;
• поддержку развития инфраструктуры ипотечного рынка (ипотечные агентства, вторичный рынок ипотечных бумаг, создание отселенческого жилого фонд и т. п.);
• совершенствование нормативного регулирования операций розничного кредитования и упрощение порядка списаниябезнадежной ко взысканию задолженности по выданным ссудам.
2. В области повышения доступности финансовых услуг — продолжить работу по совершенствованию нормативной и информационной базы, сопровождающей создание и функционирование небанковских финансовых организаций: ссудо-сберегательных ассоциаций, касс взаимного кредита и т. п.
3. В области формирования стабильной ресурсной базы финансовых учреждений внести изменения в Гражданский кодекс РФ по ограничению возможности досрочного изъятия вкладов.
4. В области улучшения обеспеченности информацией о развитии и текущем состоянии розничного финансового бизнеса необходимы общедоступные данные об основных параметрах рынка банковских карт, безналичных расчетов, рынка страхования, развитии филиальной сети и т. п. При этом наибольшие проблемы на сегодняшний день возникают с получением оценки состояния региональных рынков розничных финансовых услуг. Необходимо также ввести унифицированный подход органов статистики и надзора к предоставлению информации субъектам рынка во всех регионах страны. Кроме того, автор считает крайне важной работу по повышению уровня информированности частных клиентов как о деятельности банков, так и об особенностях предлагаемых финансовых продуктов.
5. В области развития безналичных расчетов целесообразно подготовить специальную федеральную программу развития, стимулирующую всех участников рынка на развитие данной формы расчетов, имея в виду и задачу противодействия «отмыванию» денег и их теневому обороту;
6. В области развития инфраструктуры по обслуживанию населения необходимы меры по снижению административных барьеров, связанных с условиями организации и функционирования финансовых учреждений (аренда земли, помещений, условия выкупа, местные налоги и сборы и т. п.). Эти условия должны быть прозрачны, конкурентны и едины для всех участников рынка.
Для заинтересованности финансовых компаний в привлечении средств населения представляется необходимым изменить условия регулирования их деятельности. Во-первых, смягчить ограничения по нормативу, устанавливающему соотношение вкладов населения и капитала финансового учреждения, в части относительно долгосрочных средств, используемых на цели инвестирования. Во-вторых, освободить от резервирования вклады населения с относительно длительными сроками хранения. Это позволит не только увеличить объем источников для инвестиций, но и удешевить инвестиционные кредиты.
Российский рынок финансовых услуг, предоставляемых населению, в перспективе станет зоной повышенных интересов зарубежных банков и ТНК, которые при нормализации политической и экономической ситуации в стране составят серьезную конкуренцию отечественным финансовым компаниям в работе с населением. Основными конкурентными преимуществами западных финансовых учреждений на российском рынке являются надежность, низкие процентные ставки, качество услуг.
В заключение необходимо отметить, что низкий уровень развития рынка финансовых услуг, предоставляемых населению, отражает в первую очередь общее экономическое состояние в стране. Однако объективные факторы служат только частичным объяснением. На сегодняшний день потенциал рынка розничных финансовых услуг далеко не исчерпан и поле для конкуренции на нем обширно. Многие финансовые компании всерьез начинают рассматривать этот рынок как основу для своего дальнейшего развития.
