Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации

Диссертация: Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Теоретической базой послужили научные труды отечественных и * зарубежных ученых, посвященные проблемам оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в процессы системы менеджмента качества, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием, стандарты Российской Федерации. • При рассмотрении предметной области выполненного исследования… Читать ещё >

Формирование подсистемы измерения и анализа удовлетворённости и вовлечённости персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ОСНОВНЫХ ПОДХОДОВ К ФОРМИРОВАНИЮ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ .,.

1.1 Система менеджмента качества в образовательной организации.

1.1.1 Понятие качества образования.

1.1.2 Понятия системы менеджмента качества и всеобщего управления качеством в образовании.

1.1.3 Опыт разработки и внедрения системы менеджмента качества в образовательных организациях.

1.2 Основные показатели, рекомендуемые для использования при внедрении процессов измерения, анализа и улучшения в системе менеджмента качества образовательной организации.

1.3 Обзор публикаций об измерении удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества.

1.3.1 О понятиях «стимулирование», «мотивация», «удовлетворенность», «вовлеченность» персонала.

1.3.2 Обзор публикаций об измерении (оценке) удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы менеджмента качества.

1.4 Цели и задачи дальнейшего исследования.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ К ФОРМИРОВАНИЮ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕССЫ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1 Рекомендуемые подходы к мониторингу информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.1.1 Методы сбора' первичной информации об 1 (удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы «системы менеджмента качества образовательной организации. ^

2.1.2 Факторы и причины, оказывающие влияние на удовлетворенность и вовлеченность персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации. ^

2.1.3 Результаты разработки анкеты для сбора информации об уровне удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.2 Инструменты, методы и средства обработки первичной информации и анализа данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.3 Методы подготовки проектов управленческих решений по результатам анализа данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала, в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.3.1 Подход к. оценке тенденции изменения показателей результативности (эффективности) процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью.

2.3.2 Подход к оценке тенденций изменения показателей результативности (эффективности) процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющие.

2.3.3 Подход к оценке тенденций изменения показателей результативности (эффективности) процессов СМК в случае, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать экспоненциальной зависимостью.

2.3.4 Подготовка проектов управленческих решений о необходимости предпринять предупреждающие или корректирующие действия, либо приступить к радикальному улучшению процедуры выполнения процесса

2.4 Основные этапы формирования и внедрения подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

2.4.1 Подготовительный этап работы.¡-

2.4.2 Предварительный организационный этап работы.¡-

2.4.3 Основная работа по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК в образовательной организации.

2.4.4 Внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации на постоянной основе.

2.5 Системное взаимодействие подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в работу с другими процессами системы менеджмента качества образовательной организации.

2.6 К вопросу об оценке результативности и эффективности процессов измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в систему менеджмента качества образовательной организации.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РАЗРАБОТАННЫХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ПОДСИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И АНАЛИЗА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В СОСТАВЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.!.

3.1 Практическая отработка, разработанных рекомендаций по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК в рамках типичных подразделений образовательной организации.

3.1.1 Проведение подготовительного этапа работы.

3.1.2 Предварительный организационный этап работы.

3.1.3 Основная работа по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации.

3.2 Результаты практической работы по измерению и анализу удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы

СМК образовательной организации.

3.2.1 Рекомендации по выбору передовых подразделений для разработки. документации и подпроцессов подсистемы ИАУВП в процессы СМК.

3.2.2 Результаты сбора первичной информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК в передовых структурных подразделениях образовательной организации.

3.2.3 Результаты измерения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации (как единого показателя).

3.2.4 Результаты- измерения показателя удовлетворенности сотрудников работой и показателя их вовлеченности в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

3.2.5 Развертывание подсистемы ИАУВП в процессы СМК в полном масштабе во всех подразделениях и кафедрах образовательной организации.

3.3 Результаты оценки результативности и эффективности формирования подсистемы ИУАВП в процессы системы менеджмента качества образовательной организации.

В настоящее время в Российской Федерации взят курс на вхождение образовательных организаций (ОО) в мировое образовательное пространство. Для решения этой проблемы необходимы методы и механизмы обеспечения, постоянного улучшения, оценки и подтверждения высокого качества процессов предоставления образовательных услуг.

В связи с участием в Болопском процессе, в условиях реально развивающихся рыночных отношений, в последнее десятилетие образовательные организации, в том числе технические университеты России, все больше внимания уделяют разработке, внедрению систем ¿-менеджмента качества (СМК) и их сертификации на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000, в 2008 году замененному па ИСО 9001:2008. На основе перевода ИСО 9001:2008 на русский язык в настоящее время введен в действие Российский национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001−2008.

В международные стандарты ИСО серии 9000 включены требования и рекомендации, предусматривающие применение подходящих методов мониторинга, измерения, анализа и улучшения всех процессов СМК. Если в результате такой деятельности, установлено, что запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые меры коррекции и адекватные коррекгирующие действия с целыо обеспечения соответствия продукции (результатов процессов) установленным требованиям. Внедрение и последующее постоянное улучшение СМК требует не только понимания и видения перспектив ее развития, но и применения объективных методов измерения (в том числе статистических) для оценки результативности и эффективности как СМК образовательной организации в целом, так и ее отдельных процессов.

Для оценки зрелости (результативности и эффективности) СМК часто используют восемь принципов менеджмента качества. Эти принципы включены в международные стандарты ИСО серии 9000 для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности в СМК организации. Одним из наиболее важных для нашего исследования принципов является третий — вовлечение персонала, согласно которому: «Работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности».

Персонал (профессорско-преподавательский, инженерно-технический и учебно-вспомогательный) является наиболее важным ресурсом и основной ценностью каждой образовательной организации. Уровень вовлеченности персонала в деятельность образовательной организации определяет степень ее успеха. Для того, чтобы управлять качеством процесса обеспечения высокой удовлетворенности и вовлеченности персонала (преподавателей и сотрудников) в процессы СМК образовательной организации необходимо разработать, сформулировать и внедрить подсистему измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала (ИАУВП) в процессы СМК. Поэтому актуальность данного исследования не вызывает сомнений.

Степень разработанности проблемы. Проблемы оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в условиях систем менеджмента качества и всеобщего управления качеством исследовались достаточно широким кругом как зарубежных, так и отечественных ученых и специалистов.

Анализу подходов, концепций и проблем управления качеством посвящено большое количество работ как зарубежных специалистов: Э. Дсминга, Дж. Деардена, Б. Дейла, Дж. Джурана, М. Де Хааса, К. Исикава, Дж. Кампаиелла, P.C. Каплана, А. Кляйнгельда, Т. Копти, Ф. Кросби, К. Мерчента, Д. П. Нортона, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Фокса, Г. Харрингтона, Б. Чакраварти, Дж. Шоттмиллера, В. Шухарта, так и отечественных: Ю. П. Адлера, В. Н. Азарова, В .Я. Белобрагииа, В. В, Бойцова, Б. И. Герасимова, A.B.

Гличева, О. П. Глудкина, В. А. Качалова, В. А. Лапидуса, В. В. Окрепилова, C.B. Пономарева, Т. А. Салимовой, М. З. Свиткина, JI.E. Скрипко.

В нашей стране проблемы экономики и управления качеством, связанные с оценкой удовлетворенности и вовлеченности сотрудников, рассматривались в публикациях: Ю. Адлера, В. Азарова, Е. Бабковой, В. Белобрагипа, В. Бойцова, К. Бочарского, В. Брандина, Б. Герасимова, А. Гличева, О. Глудкина, И. А. Ильина, В. Каткова, В. Качалова, О. Крыловой, В. Лапидуса, С. Львова, М. Магуры, А. Митчела, И. Моржовой, Р. Озеранского, В. Окрепилова, Д. Полякова, С. Пономарева, В. Репина, М. Свиткина, Л. Скрипко, М. Твердохлебовой, В. Толкач, А. Федорова, А. Чемериловой и др.

Следует констатировать, что большинство публикаций, перечисленных выше ученых и специалистов, посвящены проблемам качества в СМК промышленных производственных организаций. В настоящее время, имеется относительно небольшое количество публикаций, затрагивающих проблемы удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в сфере предоставления образовательных услуг. Однако в опубликованных работах практически полностью отсутствуют сведения о методиках формирования подсистемы измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала (ИАУВП) в процессы системы менеджмента качества образовательной организации, совершенно не затрагиваются вопросы сбора первичной информации об удовлетворенности и вовлеченности персонала на уровне кафедр и других подразделений образовательных организаций.

Цель и задачи диссертационного исследования. Цель данного диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы теоретического и методологического обоснования методики формирования подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации.

Для достижения поставленной цели необходимо было поставить и решить следующие задачи:

1) выполнить анализ основных факторов и причин, затрудняющих ¦ формирование подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации;

2) разработать методические' основы сбора и анализа данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации;

3) сформулировать предложения по использованию результатов • измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК как средства поддержки процесса выработки проектов управленческих решений с целью улучшения качества предоставления образовательных услуг;

4) установить взаимодействие процессов подсистемы ИАУВП с другими процессами системы менеджмента качества;

5) осуществить практическую проверку функционирования разработанной методики 'ИАУВП в составе процессов предоставления образовательных услуг.

6) оценить результативность и эффективность работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК.

Объектом исследования являются образовательные организации, внедрившие систему менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001−2008.

Предмет исследования — организационно-экономические отношения, возникающие при формировании подсистемы ИАУВП в составе СМК образовательной организации.

Теоретической базой послужили научные труды отечественных и * зарубежных ученых, посвященные проблемам оценки удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в процессы системы менеджмента качества, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием, стандарты Российской Федерации. • При рассмотрении предметной области выполненного исследования были применены экономико-математические методы, включающие в себя средства статистического анализа первичной информации, инструменты и методы менеджмента качества, результаты полученных экспертных оценок, а также полученные путем анкетирования исходные данные об удовлетворенности и вовлеченности сотрудников в отделе управления качеством и на кафедре «Автоматизированные системы и приборы» Тамбовского государственного технического университета'.

В качестве методологической основы исследования использовались • диалектические принципы, позволившие выявить основные причины и факторы затруднений, возникающих при изучении рассматриваемых процессов СМК образовательной организации. При проведении исследования использовались такие научные методы как анализ и синтез,. выявление причинно-следственных связей, системный подход к исследуемым процессам удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, а также их взаимосвязь не только между собой, но и с другими процессами системы менеджмента качества.

Работа выполнена в рамках п. 9.4 «Теоретические и методологические ' основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)» паспорта специальности 08.00.05 — «Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством».

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретико-методическом обосновании процедуры разработки методики формирования подсистемы ИАУВП (измерения и анализа удовлетворенности и вовлеченности персонала) в процессы СМК образовательной организации.

Элементы научной новизны содержатся в следующих результатах выполненного исследования:

1. Разработана методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК 00, предусматривающая: а) определение передовых подразделений, в которых с наибольшей вероятностью будет достигнут успехб) привлечение руководителей, преподавателей и сотрудников этих подразделений к разработке процессов и документации подсистемы ИАУВП в составе СМКв) первоначальное внедрение процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК в выбранных подразделенияхг) доработку документации и процессов, внесение в них изменений на основе полученного опыта проведенной практической работыд) внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК в масштабе всей образовательной организации.

2. Разработана методика сбора первичной информации, позволяющая получить количественную оценку показателей удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК. Методика включает в себя:

— разработку контрольных листков (анкет);

— периодический сбор первичной входной информации, которая предусматривает получение статистических данных из подразделений и отдела кадров (о текучести и ее причинах, обучении, социальной политике и т. д.), а также регулярное заполнение анкет преподавателями и сотрудниками кафедр (отделов, подразделений).

3. Разработан алгоритм выполнения основных этапов отработки и осуществления методики ИАУВП в процессы СМК образовательной организации, представляющий собой последовательность следующих действий:

— сбор первичных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК на кафедрах, в деканатах факультетов, отделе кадров и других подразделениях по источникам первичной информации;

— обработка и наглядное представление полученных данных в виде временных рядов, гистограмм, столбиковых диаграмм и т. п., их представление руководству кафедр, факультетов, подразделений и университета для анализа и поддержки процессов принятия решений;

— анализ полученных данных, подготовка проектов и принятие решений (на уровне отделов, кафедр, факультетов, университета) о необходимости выполнения корректирующих и предупреждающих действий, мероприятий по улучшению качества или о возможности осуществлять процесс в соответствии с действующим процессом его выполнения;

— формирование сводного отчета о результатах работы подсистемы ИАУВП в составе СМК в течение года, его утверждение представителем руководства по качеству и представление на совет университета для выполнения процесса «Анализ со стороны руководства» и для утверждения плана мероприятий по управлению и улучшению удовлетворенности и. вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации;

— внедрение подсистемы ИАУВП в состав процессов СМК па постоянной основе.

4. Разработана графическая модель, на основе которой сформулированы рекомендации по формированию показателей, используемых при оценке результативности и эффективности процессов СМК.

5. Разработана методика подготовки проектов управленческих решений по результатам оценки трендов изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации.. Рассмотрены три подхода к оценке тенденций изменения показателей СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостьюб) зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющиев) экспоненциальной зависимостью. Попадание фактических значений относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов является критерием подготовки проектов управленческих решений, связанных с выполнением либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выполнения.

6. Определено системное взаимодействие подпроцессов «Оценка удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК» и «Анализ удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК», выполняемые в подсистеме ИАУВП и входящие соответственно в состав процессов 8.2.3 «Мониторинг и измерение процессов», 8.4 «Анализ данных», которые через процесс 5.6.1 «Анализ со стороны руководства», взаимодействуют с другими процессами СМК. Это позволило определить входы, ресурсы, управляющие воздействия и выходы разработанной подсистемы.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся разработкой и внедрением подсистем ИАУВП в СМК.

Самостоятельное практическое значение имеют следующие результаты выполненного исследования:

1. Выявлены с использованием диаграммы Исикавы и представлены основные факторы и причины, влияющие на удовлетворенность персонала и его вовлеченность в работу организации, связанные с руководством организации, методами работы с персоналом, оборудованием и программным обеспечением, коллективом и оценкой деятельности.

2. Разработаны формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичпой информации. Достоинством анкет является то, что они не вызывают трудностей при заполнении и позволяют за достаточно короткий промежуток времени (около 15 минут) получить необходимую первичную информацию. На основании полученных результатов можно провести количественный и качественный анализ и определить направление дальнейшей работы по устранению проблемных ситуаций, поставить конкретные задачи развития организации.

3. Разработаны программы для автоматизированной обработки первичной информации и. получения выходных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК.

4. В результате сбора первичной информации, получены данные об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК передовых структурных подразделений (кафедры «Автоматизированные системы и приборы» и отдел управления качеством). Осуществлена оценка тренда изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, а затем подготовлены проекты управленческих решений, использованные руководством на уровне указанных подразделений.

5. Получены оценки показателей результативности и эффективности работы межфункциональной команды, с участием которой осуществлялось внедрение подсистемы ИАУВП в действующую СМК ТГТУ. Для того чтобы оценить результативность и эффективность выполнения работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации была составлена смета расходов, согласно которой планировалось затратить 116 725,14 руб. Фактически было затрачено 81 907,34. Величина показателя эффективности оказалась равна 1,43. Это говорит о том, что равные между собой фактические и запланированные результаты деятельности были достигнуты не. только результативно, но и эффективно, т. е. на достижение этих результатов было затрачено меньшее (чем планировалось) количестве? ресурсов. Таким образом, первый этап работ по формированию подсистемы ИАУВП в составе СМК проведен не только результативно, но и эффективно, что свидетельствует о целесообразности продолжения работ по внедрению подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации в полном масштабе.

6. Разработана инструкция для оценки показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации, которая является управляющим воздействием для процессов разработанной подсистемы ИАУВП.

Результаты разработки методики ИАУВП в составе СМК образовательной организации переданы для использования отделу управления качеством Тамбовского государственного технического университета и Мичуринскому государственному аграрному университету что подтверждено актами внедрения.

Основные положения и результаты исследований докладывались, обсуждались и получили одобрение на I международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 11−13 мая 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (г. Бийск, 6−7 июля 2006 г.), Международной школе-семинаре молодых ученых «Проблемы экономию! и менеджмента качества» (г. Тамбов, 25−30 сентября 2006 г.), Ежегодной региональной научно-практической конференции «Проблемы сертификации и управления качеством» (г. Красноярск, 16 ноября 2006 г.), Шестой международной теплофизической школе (г. Тамбов, 1−6 октября 2007 г.), 2-й Всероссийской научно-практической конференции (г. Бийск, 5−6 июля 2007 г.), II международной научно-практической конференции (г. Тамбов, 16−18 мая 2007 г.), на научно-технических конференциях ТГТУ (2006, 2007, 2008 и 2009 г.), Международном конгрессе «Наука и инновации в строительстве 81В-2008» (10−15 ноября 2008 г.), XIV Международной научно-методической конференции (г. Москва, 2008 г.).

Результаты исследований переданы для использования Мичуринскому государственному аграрному университету и использованы в учебном процессе на кафедре «Автоматизированные системы и приборы» Тамбовского государственного технического университета при подготовке инженеров по специальности 220 501 «Управление качеством», а также магистров техники и технологи по программе 200 500.15 «Всеобщее управление качеством», что подтверждено соответствующими актами.

Основные результаты исследования опубликованы в пятнадцати научных работах общим объемом 11,37 печ. л. (авторский объем 2,7 печ. л.).

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В результате выполнения' диссертационной работы получены следующие научные результаты.

1. Уточнено понятие ч<�вовлеченность персонала". Под вовлеченностью персонала в процессы СМК предложено понимать долговременное эмоциональное состояние, обусловленное совпадением ценностей сотрудника (его личных миссии, видения, целей, заинтересованности, удовлетворенности, лояльности, приверженности, ключевых факторов успеха, умонастроения, солидарности, самоуважения, ответственности) с ценностями организации, в результате чего у сотрудника сформированы мотивы полиостью посвятить себя деятельности в интересах • организации и/или подразделения по собственному желаниюпроявить инициативу и прикладывать дополнительные усилия для достижения целей организации.

2. Разработана методика формирования и внедрения подсистемы ИАУВП в процессы СМК 00, предусматривающая: а) определение передовых подразделенийб) привлечение руководителей, преподавателей и сотрудников этих подразделений к разработке процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМКв) первоначальное внедрение процессов и документации подсистемы ИАУВП в процессы СМК в выбранных подразделенияхг) доработку документации и процессов, внесение в них изменений на основе полученного опыта проведенной практической работыд) внедрение подсистемы ИАУВ в процессы СМК в масштабе всей образовательной организации.

3. Разработана методика сбора первичной информации, позволяющая получить количественную оценку по выявленным факторам и причинам. Методика включает в себя:

— разработку контрольных листков (анкет) — процедуру сбора первичной входной информации, которая предусматривает получение статистические данные из подразделений и отдела кадров (о текучести и ее причинах, обучении, социальной политике и т. д.), а также регулярное заполнение анкет преподавателями и сотрудниками кафедр (отделов, подразделений).

4. Разработан алгоритм основных этапов отработки и осуществления методики ИАУВП в процессы СМК образовательной организации, представляющий собой последовательность следующих действий:

— сбор первичных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК на кафедрах, в деканатах факультетах, отделе кадров и других подразделениях по источникам первичной информации;

— обработка и наглядное представление полученных данных в виде временных рядов, гистограмм, столбиковых диаграмм и т. п., их представление руководству кафедр, факультета, подразделения и университета для анализа и поддержки процессов принятия решений;

— анализ полученных данных, подготовка проектов и принятие решений (на уровне отделов, кафедр, факультета, университета) о необходимости выполнения корректирующих и предупреждающих действий, мероприятий по улучшению качества или о возможности осуществлять процесс в соответствии с действующим процессом его выполнения;

— формирование сводного отчета об ИАУВП процессы СМК образовательной организации в течение года, его утверждение представителем руководства по качеству и представление на совет университета для выполнения процесса «Анализ со стороны руководства» и для утверждения плана мероприятий по управлению и улучшению удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации;

— внедрение подсистемы ИАУВП в процессы СМК на постоянной основе.

5. Разработана графическая модель, на основе которой сформулированы рекомендации по формированию показателей, используемых при оценке результативности и эффективности процессов СМК.

6. Разработана методика подготовки проектов управленческих решений по результатам ИАУВП и оценки трендов изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации. Рассмотрены три подхода к оценке тенденций изменения показателей СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать: а) линейной зависимостьюб) зависимостью, включающей в себя периодическую и линейную составляющиев) экспоненциальной зависимостью. Попадание фактических значений относительного тренда в один из четырех интервалов шкалы трендов является критерием принятия управленческих решений, связанных с выполнением либо предупреждающих, либо корректирующих действий, либо мероприятий по радикальному улучшению процесса, либо осуществление процесса в соответствии с действующей процедурой его выполнения.

7. Определено системное взаимодействие подпроцессов «Оценка удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК» и «Анализ удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК», выполняемых в подсистеме ИАУВП в процессы СМК и входящими в состав процессов 8.2.3 «Мониторинг и измерение процессов», 8.4 «Анализ данных» и через подпроцесс 5.6.1 «Анализ со стороны руководства» взаимодействуют с процессами СМК: 1.2 Применение, 4.1 Общие требования, 4.2 Требования к документации, 5.1 Обязательства руководства, 5.2 Ориентация на потребителя, 5.3 Политика в области качества, 5.4 Планирование, 5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией, 6.2 Человеческие ресурсы, 6.3 Инфраструктура, 6.4 Производственная среда, 8.5 Улучшение.

Это позволило определить входы, ресурсы, управляющие взаимодействия и выходы разработанной подсистемы.

Самостоятельное практическое значение имеют следующие результаты выполненного исследования.

8. Выявлены с использованием диаграммы Исикавы и представлены основные факторы и причины, влияющие на удовлетворенность персонала и его вовлеченность в работу организации, связанные с руководством организации, методами работы с персоналом, оборудованием и программным обеспечением, коллективом и оценкой деятельности.

9. Разработаны формы контрольных листков (анкет) для сбора и упорядочения первичной информации. Достоинством анкет является то, что она не вызывает трудностей при заполнении и позволяют за достаточно короткий промежуток времени (около 15 минут) оценить степень удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК организации. На основании полученных результатов можно ' провести количественный и качественный анализ и определить направление дальнейшей работы по устранению проблемных ситуаций, поставить конкретные задачи развития организации.

10. Разработаны программы для автоматизированной обработки первичной информации и получения выходных данных об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК.

11. В результате сбора первичной информации, получены данные об удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК передовых структурных подразделений (кафедры «Автоматизированные системы и приборы» и отдел управления качеством). Осуществлена оценка тренда изменения показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, а затем подготовлены проекты управленческих решений, использованные руководством на уровне указанных подразделений. В нашем случае был применен подход к оценке изменения (тренда) показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК, когда имеющиеся данные можно аппроксимировать линейной зависимостью.

Значение относительного тренда попали в интервал, когда процесс следует осуществлять в соответствии с действующей процедурой его выполнения.

12. Получены оценки показателей результативности и эффективности работы межфункциональной команды, с участием которой осуществлялось внедрение подсистемы ИАУВП в действующую СМК ТГТУ. Для того чтобы оценить результативность и эффективность выполнения работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации была составлена смета расходов, согласно которой планировалось затратить 116 725,14 руб. Фактически было затрачено 81 801,31. Величина показателя эффективности оказалась равна 1,43. Это говорит о том, что равные между собой фактические и запланированные результаты деятельности были достигнуты эффективно, т. е. на достижение этих результатов было затрачено меньшее (чем планировалось) количество ресурсов. Таким образом, первый этап работ по формированию подсистемы ИАУВП в процессы СМК проведен не только результативно, но и эффективно, что свидетельствует о целесообразности продолжения работ по внедрению подсистемы ИАУВП в процессы СМК образовательной организации в полном масштабе.

13. Разработана инструкция для оценки показателя удовлетворенности и вовлеченности персонала в процессы СМК образовательной организации, которая является управляющим воздействием для данного процесса.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Август-Вильгельм Шеер, «Основать предприятие это не сложно». Глава 10, «Как сделать АО „Немецкий университет“ работоспособным на бирже. Менеджмент — слабое место университетов», Весть-Мета Технология, 2001.-282с.
  2. , Ю. МИСиС: повышение качества подготовки специалистов. / Ю. Адлер, А. Кочетов, К. Косырев, Т. Полховская, В. Соловьев // Стандарты и качество. 2000. — № 2. — С. 68−74.
  3. , Н. Чем измерить эффективность? / Н. Алпатова // Управление компанией. 2006. — № 3. — С. 34 — 36.
  4. , М.С. Система менеджмента качества деятельности образовательной организации-1 / М. С. Антропов // Вестник Российского университета дружбы народов, Серия «Информатизация образования», № 1, 2004, С.57−62.
  5. , Е. Психология лояльности персонала: работа по любви / Е. Бабкова // Кадровый менеджмент. 2006. — № 5 (36). — С. 11−14.
  6. , Н.Г. Менеджмент качества в вузе / Ы. Г. Багаутдинова // Стандарты и качество. 2003. — № 1. — С.86−88.
  7. , В.И. Болонский процесс: Структурная реформа высшего образования Европы. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, Российский Новый Университет, 2002.-126 с.
  8. , В.Г., Гаффорова Е. Б., Балабан В. А. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе /
  9. В.Г. Белкин, Е. Б. Гаффорова, В. А. Балабан // Качество. Инновации. Образование. 2003. — № 4. — С. 74−81.
  10. Ю.Бердяев, H.A. Самопознание / Н. А Бердяев. М.: Изд-во «Книга», 1991.-448 с.
  11. П.Бершова, JI.B. Адаптация работников в новых условиях / JI.B. Бершова // Справочник кадровика. 2006. — № 6. — С. 13−16.
  12. , В.И. Новый менеджмент: Решение проблем управления. Повышение в десятки раз темпов роста капитала / В. И. Бовыкин. М.: Экономика, 2004. — 362 с.
  13. Боди 3., Мертон Р. Финансы: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2004. — 592 с.
  14. , Б. Комплексная система непрерывного образования в области качества / Б. Бойцов, Ю. Шленов, В. Азаров, Ю. Крянев, В. Капырин // Стандарты и качество. 2001. — № 10. — С. 9−14.
  15. Борисенко В. Balanced Scorecard: опыт энергетиков / В. Борисенко, О. Васильева // Консультант. 2005. -№ 1. — С. 54.
  16. , В.П. Сбалансированная система показателей в действии /
  17. B.П. Борисенко, О. Н. Васильева, М. Ю. Диканова // Справочник по управлению персоналом. 2005. — № 7. — С. 15−19.
  18. , К. Лечение вовлечением / К. Бочарский // Секрет фирмы. -2005.-№ 6(93).-С. 50−54.
  19. , В.А. Зрелость СМК как достижение вовлеченности персонала / В. А. Брандин // Методы менеджмента качества. 2006. — № 12.1. C. 34−37.
  20. , В.А. Хорошо забытое старое, или две составляющие успеха / В. А. Брандин // Top-Manager. 2003. № 3. — С. 118−123.
  21. , В. А. Инновационное образование в информационно-образовательной среде вуза / В. А. Буланичев, J1.A.Серков, С. И. Казаков // Качество. Инновации. Образование. 2004. № 1. С. 13−16.
  22. , Ю.М. Есть, создать СМК! / Ю. М. Быков // Политехник. Газета ВолгГТУ. — 2006. № 2(1110) — Спецвыпуск для преподавателей.
  23. , C.B. Система менеджмента качества. Цели и результаты / C.B. Василевская //Business Adviser. 2006. — № 1. — С. 15−21.
  24. , С. Механизм определения целевых значений ключевых показателей эффективности / С. Вахтеров // Управление компанией. 2004. -№ 12.-С. 24−25.
  25. , А. Опыт внедрения BSC: от тактики к стратегии / А. Вежов // Управление компанией. 2006. — № 3. — С. 27−29.
  26. Вовлечение персонала главный ресурс развития компании / http: www.personalexpert.ru.
  27. , В. Модель TQM в Российском научном центре «Курчатовский институт // Стандарты и качество. 2000. — № 12 — С.74−80.
  28. , Г. В. Некоторые подходы к построению систем качества по MC ИСО серии 9000:2000 / Г. В. Воробьев // Стандарты и качество. 2002. -№ 4.-С. 43−45.
  29. , А. Новосибирский государственный технический университет: путь к созданию системы качества / А. Востриков, Н. Никитина // Стандарты и качество. 2002. — № 4. — С. 57−60.
  30. , А.И. Оценка качества высшего образования. Рекомендации по внешней оценке качества в вузах. М.: Изд-во МНЭПУ, 2000.- 180 с.
  31. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О. В. Глудкин и др. М.: Радио и связь, 1999. — 600 с.
  32. Всероссийское совещание специалистов в области инноваций и качества. Колонка редакции // Качество. Инновации. Образование. 2003. — № 2. — С. 2 — 7.
  33. , АЛ. Стратегический менеджмент вуза: Учебное пособие / A.JI. Гавриков, В. А. Исаев, Д. В. Пузанков и др. Великий Новгород, НовГУ, 2003.-328 с.
  34. , А. Сбалансированная система показателей / А. Гершун, Ю. Нефедьева // Контроллинг в России. — 2003. № 3(7). С. 24−32.
  35. ГОСТ Р ИСО 9000−2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». М.: Изд-во стандартов, 2001. — 30 с. -
  36. ГОСТ Р ИСО 9001−2008. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2008. — 25 с.
  37. ГОСТ Р ИСО 9004−2001. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. — 52 с.
  38. , Л.С. Проблемы реформирования высшего профессионального образования и обеспечения его качества // Тез. докл. совещ. проректоров по учебной работе высших учебных заведений Российской Федерации 24−30 января 2002 г. — М., 2002. — С. 5.
  39. , О.В. Видимый результат, или Система сбалансированных показателей для службы персонала / О. В. Турина, Е. В. Петров, A.A. Югов // Справочник по управлению персоналом. 2005. — № 12. — С. 28 — 40.
  40. , Б.П. Численные методы анализа. Приближенные функции, дифференциальные и интегральные уравнения / Б. П. Демидович, И. А. Марон, Э. З. Шувалова. М.: Наука, 1967.-368 с.
  41. , П.М. Малые группы- в системе «Упорядочение» / П. М. Дерябин, Д. В. Говорухин // Методы менеджмента качества. 2004. — № 3. — С. 15−18.
  42. , В.И. Методы социологического исследования: Учебник / В. И. Добреньков, А. И. Кравченко. М.: ИНФА-М, 2004. — 768 с.
  43. , В. С чего начинается качество / В. Дорофеев // Информационно-аналитическое издание «Энергомаш». 2006. — № 7 (144). -С.З.
  44. , Е. Прогноз (о перспективах развития образования в России) // Высшее образование в России. 2000. — № 4. — С. 17−30.
  45. , И.И. Общая теория статистики: Учебник под ред. чл.- корр. РАН И. И. Елисеевой. М.: Финансы и статистика, 1995. — 368 с.
  46. , В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни. М.: Вершина, 2006. — 296 с.
  47. , М.Р. Общая теория статистики: Учебник / М. Р. Ефимова, Е. В. Петрова, В. Н. Румянцева. М.: ИНФА-М, 1996. — 416 с.
  48. , С.Ф. Статистические методы в современном менеджменте качества / С. Ф. Жулинский, Е. С. Новиков, В. Я. Поспелов М.: Фонд «Новое тысячелетие», 2001. — 208 с.
  49. Закон РФ «О высшем и послевузовском профессиональном образовании». № 125-ФЗ от 22 августа 1996 г. Принят Государственной Думой 19.07.1996 г. Одобрен Советом Федерации 7.08.1996 г.
  50. Закон РФ «Об образовании «от 10.07.1992 N 3266−1 (http ://www. consultant.ru/popular/edu/).
  51. Ю. А. Основные пути повышения качества высшего образования / Ю. А. Захаров, В. А. Москинов // Университетское управление: практика и анализ. 2005. -N 1. — С. 100−103.
  52. , Г. Е. Приклодная социология: Учебное пособие / Г. Е. Зборовский, Е. А. Шуклина. -М.: Гардарики, 2004. 176 с.
  53. , В.К. Этапы создания системы менеджмента качества СибГТУ / В. К. Зиненко, В. Ф. Харин // Университетское управление: практика и ианализ. 2003. — № 2(25). — С. 86−90.
  54. ИСО 8402:94. Управление качеством и обеспечение качества — Словарь // Системы качества. Международные стандарты ИСО серии 9000. -В трех томах: Том 2.-М.: 1997. с.2−8-1 -2−8-22.
  55. ИСО 9004−1:1994. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 1. Руководящие указания.
  56. ИСО 9004−4:1993. Управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества.
  57. Как вовлечь сотрудников в строительство бренда компании / по материалам Employee Engagement report компании Enterprise IG // Индустрия рекламы. 2006. — № 19. — С. 7−9.
  58. Как провести социологическое исследование: В помощь идеолог, активу / Под ред. М. К. Горшкова и Ф. Э. Шереги. М.: Политиздат, 1985. -223 с.
  59. , В.Г. Сбалансированная система показателей: путь к операционному совершенству / В. Г. Кандалинцев // Методы менеджмента качества. 2006. — № 11. — С. 37−41.
  60. Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. Пер. с англ. 2-е изд., испр. и доп. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2005. — 320 с.
  61. , О.Н. Обработка результатов измерений / О. Н. Кассандрова, В. В. Лебедева, М.: Наука, 1970. — 104 с.
  62. , В. Формирование организационной культуры на промышленном предприятии / В. Катков // Управление персоналом. 2000. -№ 2. — С. 66−70.
  63. , В.А. Проблемы управления качеством в вузах / В. А. Качалов // Стандарты и качество. 2000. — № 11. — С. 82−85.
  64. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Под ред. Т. Конти, Ё. Копдо, Г. Ватсона / Пер. с. англ. А. Раскина. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. — 280 с.
  65. , А. Особенности внедрения системы менеджмента качества в научно-исследовательских учреждениях / А. Клепиков, С. Погребняк, М. Моисеенко // Стандарты и качество. 2002. — № 11. — С. 24−27.
  66. , Е.В. Обеспечение качества образовательного процесса: Научио-методичсские материалы / Е. В. Клычева, О. Г1. Меркулова. — Волгоград: Перемена, 2000. 28 с.
  67. , Ф. Знаете, мы тут подумали и решили, что . / Ф. Клэмпитт, М. Ли Уильяме (http://www.e-xecutive.ru/publications).
  68. Концепция модернизации российского образования на период до 2010 года. Приложение к приказу Минобразования РФ от 11 февраля 2002 г. № 393.
  69. , Г. Справочник по математике для научных работников и инженеров / Г. Корн, Т. Корн. М.: Наука, 1973. — 832 с.
  70. , Э.М. Концепция менеджмента / Э. М. Короткое. М.: «ДеКа», 1998.-304 с.
  71. , М.Г. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. / М. Г. Круглов, С. К. Сергеев, В. А. Такташов и др. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. -368 с.
  72. , О. Вовлеченность об этом надо знать и работодателям, и наемным работникам / О. Крылова // Элитный персонал. — 2005. — № 3 (389). -С. 4−5.
  73. КР1 показатели поддерживающих процессов / http: www. hr-portal.ru.
  74. Кудаков, В. ISO 9001:2000: взгляд консультанта и директора по персоналу / В. Кудаков // «Business Adviser». 2006. — № 1. — С.22−29.
  75. , Ю. В. Основы менеджмента: учебное пособие / Ю. В. Кузнецов, В. И. Подлесных. СПб.: ОЛБИС, 1998. — 192 с.
  76. , О. С. Основные проблемы личностного существования в философии персонализма (Э. Мунье, П-Л Ландсберг, П. Бердяев) / О. С. Кузнецова. М.: 2003 — (http://www.humanities.ru).
  77. , В. Барометр мотивации персонала компании / В. Куприн, О. Асташова // Бизнес Без Проблем Персонал. — 2002. — № 11. — С.38 — 43.
  78. Ламбен, Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с франц. СПб.: «Наука», 1996. 589 с.
  79. , В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В. А. Лапидус. М.: ОАО «Типография «Новости»», 2002. — 432с.
  80. , В.А. Диалог консультанта с руководителем компании. Изд-е 2-е./ В. А. Лапидус, А. Н. Рекшинский. -Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.-88 с.
  81. , В.В. Методические подходы к измерению в системе менеджмента качества вуза / В. В. Левшина, Н. В. Кошкарева, Е. В. Ершова // Качество. Инновации. Образование (http://www.quality21.ru).
  82. , В.В. Развитие методологии создания системы менеджмента качества вуза / В. В. Левшина // Университетское управление: практика и анализ. 2003. — № 2. — С. 60−63.
  83. , В.В. Формирование системы менеджмента качества вуза: монография / В. В. Левшина, Э. С. Бука. Красноярск: Изд-во Сибирск. гос. техн. ун-та, 2004. — 324 с.
  84. , С. Оценка удовлетворенности персонала. Парадоксы и открытия / С. Львов, А. Шабанова // II научно-практическая конференция «Психологическая диагностика и тестирование персонала» (http://axesmg.ru).
  85. , М. Патриотизм персонала по отношению к своей организации решающее конкурентное преимущество / М. Магура // Управление персоналом. — 1998. — № 11. — С. 43.
  86. , И.И. Управление качеством: учебное пособие/ И. И. Мазур,
  87. B. Д. Шапиро. Под ред. И. И. Мазура. М.: Высш.шк., 2003. — 334 с.
  88. , Н.П. Опыт стратегического планирования в Мордовском государственном университете / Н. П. Макаркин, О. Б. Томилин, И. М. Фадеева // Университетское управление: практика и анализ. 2005. — № 3. — С. 27−63.
  89. В.К. Мотивация сотрудников как процесс / В. К. Малиновский // Методы менеджмента качества. 2005. — № 10. — С. 37−39.
  90. , Г. И. Инструменты стратегического управленческого учета / Г. И. Мальцева, О. В. Митина // Университетское управление: практика и анализ. 2005. — № 2. — С. 62−75.
  91. , Г. И. Стратегическое управление университетом / Г. И. Мальцева // Университетское управление: практика и анализ. 2005. — № 2.1. C. 15−23.
  92. , В.Ф. Образовательные услуги и управление качеством / Под ред. А. П. Петрова / В. Ф. Мануйлов, В. П. Дмитренко, A.B. Федотова и др М.: ЛАТМЕС, 2001. — 196 с.
  93. , О.В. Системный подход к оценке качества образования / О. В. Марухина, О. Г. Берестнева // Стандарты и качество. 2002. — № 4. С. 35−36.
  94. , Д. Самооценка системы управления организации на базе функциональной моделе и оценки менеджмента / Д. Маслов, П Ватсон, Н. Чилиши, Э. Белокоровин II Методы менеджмента качества. — 2005. № 3. — С. 23−27.
  95. , Д.В. Трансформация организационной культуры через анализ ценностей / Д. В. Маслов, Г. Роше // Методы менеджмента качества. -2006. -№ 2.-С. 18−23.t
  96. , В.И. Система 5П единый управленческий формат / В. И. Машкин // Методы менеджмента качества. — 2005. — № 4, 2005. — С. 33−38.
  97. Менеджмент качества в вузе / под ред. Ю. П. Похолкова, А. И Чучалина. М.: Логос, 2005. — 206с.
  98. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000−2001 в высших учебных заведениях / Д. В. Пузанков, A.B. Олейник, B.C. Соболев, С. А. Степанов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003.-220 с.
  99. , А. Создание бренда изнутри путем вовлечения сотрудников / А. Митчелл // Identity. 2005. — № 5. — С. 10−12.
  100. , C.B. Система менеджмента качества в техническом вузе. Опыт Тамбовского государственного технического университета / С. В. Мишенко, Э. В. Злобин // Качество. Инновации. Образование. 2004. — N 4. -С. 38−41. ''
  101. , C.B. Формирование системы менеджмента качества .. образовательных услуг университета / C.B. Мищенко, C.B. Пономарев и др.» // Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2002.- Т. 8. № 4. — Препринт. — 80 с.
  102. , Е. Система качества в НИИ / Е. Мокшов, В. Каршаков // Стандарты и качество. 2000. — № 8. — С.62−66.
  103. , И. Жизнь в состоянии вовлеченности / И. Моржова, М. Твердохлебова // Стратегии. 2007. — № 10. — С. 9−13.
  104. , Л.Н. Оценка удовлетворенности персонала / Л. Н. Мотыченко // Научно-технический сборник «Все о качестве. Отечественные разработки». № 6 (33). — 2004. — С. 15−24.
  105. , Э. Манифест персонализма / Э. Мунье. М.: Изд-во Республика, 1999. — 559 с.
  106. , Р. Синергия Вовлеченности / Р. Озеранский // http://dev-company.kiev.ua.
  107. , С.А. Затраты на качество в образовательной организации: Монография / С. А. Пахомова, C.B. Мищенко, В. Д. Жариков, C.B. Пономарев. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. — 128 с.
  108. Ф. Друкер. Задачи менеджмента в XXI веке. М.: Издательский дом «Вильяме», 2002. 272 с.
  109. Пб.Пичугин, К. В. Постоянное улучшение организации в стандартах ИСО серии 9000 / К. В. Пичугин. Менеджмент качества и ISO 9000 (http://quality.eup.ru).
  110. , Д. Вовлеченность персонала в работу компании — не мечта, а реальность / Д. Поляков // Корпоративная культура. 2006. — № 6. (http://www.c-culture.ru).
  111. , Д. Корпоративная взаимосвязь / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006. — № 41 (478). — С. 6−7.
  112. , Д. Невозможное возможно / Д. Поляков // Элитный персонал. 2006. — № 37 (474). — С. 3−5.
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!