Автоматизация документооборота агентства недвижимости

Одним из крупных и активно развивающихся направлений современного бизнеса является риэлтерская деятельность. Данное направление характеризуется привлечением крупных капиталовложений и высокой организационной и информационной сложностью операций. Риэлтерская деятельность заключается в исполнении либо поддержке различных сделок с недвижимостью, в качестве которых могут выступать покупка, продажа, обмен, аренда, залог и т. д. Наиболее распространенной организационной формой экономического субъекта, реализующего риэлтерские услуги, является агентство. Для эффективной работы агентства его сотрудникам необходимо обрабатывать большой поток информации о клиентах, сделках и недвижимости, анализировать большой объем оперативной и статистической информации для принятия управленческих решений. В условиях современного бизнеса при осуществлении деятельности, характеризующейся подобной сложностью обработки информации, невозможно достичь конкурентных преимуществ без эффективного использования информационных систем, предназначенных для автоматизации операций обработки данных и поддержки принятия решений.

Деятельность риэлтерского агентства «Новые квартиры», входящего в состав ООО" МИТОС", характеризуется следующими особенностями:

— основным направлением деятельности является реализация недвижимости, представленной собственными новостройками;

— использование широкого спектра форм расчетов, применение программ ипотеки и кредитования;

— малочисленный штатный состав сотрудников, требующий качественной информационной поддержки.

Высокая популярность риэлтерской деятельности стала причиной наличия в настоящее время на рынке большого числа систем, реализующих функциональность информационной поддержки данного вида бизнеса. Основными недостатками представленных систем являются:

— интегрированность систем в состав крупных корпоративных программных комплексов, требующая для обеспечения необходимой функциональности внедрения либо всего комплекса, либо его базовой части, что в любом случае связано в материальными и временными затратами

— высокая стоимость отдельных систем, связанная с непродолжительным периодом позиционирования на рынке и актуальностью проблематики;

— интерфейсная закрытость отдельных программных продуктов данного направления, не позволяющая произвести полноценное встраивание новой системы в состав существующего на предприятии программного комплекса.

Перечисленные особенности готовых систем в совокупности с особенностями риэлтерского агентства «Новые квартиры» и требованиями существующего программно-аппаратного комплекса автоматизации ООО" МИТОС" обеспечивают востребованность и актуальность разработки новой системы автоматизации и информационной поддержки деятельности риэлтерского агентства, проектирование представлено в данном курсовом проекте.

1. Системный анализ объекта автоматизации

1.1 Описание деятельности агентства недвижимости «Новые квартиры» как подразделения компании ОАО «МИТОС СТРОЙ»

Объектом автоматизации в рамках данного дипломного проекта является агентство «Новые квартиры». Профилирующим направлением деятельности агентства является риэлтерская деятельность, включающая:

— операции по покупке, продаже, обмену недвижимости;

— аренду недвижимости;

— ведение юридического и финансового документооборота операций.

Основной уникальной особенностью объекта автоматизации является вхождение его в качестве структурного подразделения в строительную компанию ОАО «МИТОС СТРОЙ». Данная особенность определяет выделение в качестве основной задачи деятельности агентства реализацию на рынке недвижимости новостроек, возводимых компанией, тесную связь всех процессов, протекающих в объекте автоматизации с процессами ОАО «МИТОС СТРОЙ» а также безусловную ориентацию при организации деятельности агентства на существующие в рамках компании корпоративные стандарты, традиции и тенденции. Исходя из этого, при проведении системного анализа объекта автоматизации необходимо изучить деятельность компании.

ОАО «МИТОС СТРОЙ» является многопрофильным предприятием. Одной из причин успешного развития предприятия является широкий спектр видов его деятельности:

— капитальное строительство, евроремонт, реконструкция;

— производство строительных материалов (железобетонные изделия, силикатный кирпич, металлопластиковые конструкции и др.);

— ремонт и строительство дорог;

— производство противопожарного оборудования;

— розничная торговля;

— архитектурные и дизайн-проекты;

Головной офис компании находится в Ростовской области в городе Новочеркасск. Юридический адрес общества: 346 421, г. Новочеркасск, пер. Одесский, 41.

Широкий спектр видов деятельности предприятия определяет его сложную организационную структуру.

Общее руководство деятельностью предприятия осуществляет совет директоров, которому подчиняются директора подразделений. Руководит работой совета директоров председатель. Совет директоров представляет собой орган управления предприятием, принимающий стратегические решения и проводящий долгосрочное планирование деятельности предприятия. Функции непосредственного контроля исполнения поставленных производственных задач выполняет генеральный директор и подчиненные ему начальники отделов и директора подразделений.

Организационная структура ОАО «МИТОС СТРОЙ» представлена на рисунке 1.1. Он отражает разветвленную структуру предприятия. В составе ОАО «МИТОС СТРОЙ» находятся следующие подразделения:

— Новочеркасский завод строительных материалов (НЗСМ);

— Новочеркасский завод силикатного кирпича (НЗСК);

— Дорожно-строительный комбинат (ДСК);

— Завод железобетонных изделий (ЖБИ);

— Торговый дом «Митос» ;

— МИТОС-ПЛАМ;

— Ателье архитектуры и дизайна (ААиД). В состав подразделения входят отделы:

1) ПТО;

2) проектный отдел;

3) «Евроремонт»;

4) столярный цех;

Рисунок 1.1 — Организационная структура предприятия ОАО «МИТОС СТРОЙ»

— отдел розничной торговли. В состав отдела входит сеть розничных магазинов, включающая:

1) Магазин «МИТОС» ;

2) Магазин «Орхидея» ;

3) Магазин «Черемушки» ;

4) Магазин «Торговый центр» ;

5) Магазин «Выставочный салон МИТОС» ;

6) Магазин «Дизайн-центр» ;

— Отдел капитального строительства (ОКС). В состав подразделения входят:

1) производствнно-технический отдел (ПТО);

2) гараж;

3) сварочный цех;

4) агентство недвижимости «Новые квартиры» ;

5) отдел снабжения;

6) отдел главного энергетика;

7) крановое хозяйство;

— офис, включающий:

1) юридический отдел;

2) бухгалтерию;

3) отдел АСУ;

4) отдел промышленной безопасности;

5) эколога;

Одним из наиболее крупных и перспективных направлений деятельности компании является строительство.

За период своей деятельности, компанией ОАО «МИТОС СТРОЙ» возведено и сдано в эксплуатацию значительное количество строительных объектов на территории Южного Федерального Округа, в том числе семь многоэтажных жилых домов в городах Новочеркасск и Ростов.

В связи с быстрыми темпами развития строительного направления, и в частности многоэтажного жилищного строительства, появилась необходимость в профессиональном отделе по реализации квартир в новостройках. Было принято решение о создании собственного агентства по работе с недвижимостью — риэлтерское агентство «Новые квартиры» .

На начальном этапе работы агентство решало вопросы, связанные с реализацией квартир в новостройках, возведенных компанией ОАО «МИТОС СТРОЙ». Со временем спектр деятельности агентства был расширен. В него вошли следующие виды услуг:

— продажа жилья в рассрочку;

— аренда помещений;

— продажа вторичного жилья.

Одним из факторов, обуславливающих бурное развитие деятельности агентства и увеличение потока клиентов, связано с тем, что агентство входит в состав организации, занимающейся строительством. Это обстоятельство обеспечивает для клиентов:

— более низкую стоимость квартир за счет того, что в стоимость жилья не включается оплата за услуги сторонних агентств;

— возможность получения оперативной и точной информации об объектах недвижимости.

Для компании ОАО «МИТОС СТРОЙ» :

— возможность быстрого и контролируемого процесса возврата инвестиций в строительство;

— широкие возможности анализа рынка недвижимости и базы покупателей;

— оперативный контроль процесса реализации квартир;

— контроль денежных потоков.

Рост и развитие риэлтерского агентства обуславливают увеличение информационной нагрузки на его работников. Это вызвано тем, что обязательным в процессе деятельности агентства является хранение досье каждого клиента, хранение подробного описания каждого объекта недвижимости, а также анализ и формирование отчетности для администрации предприятия.

1.2 Описание специфики деятельности риэлтерских агентств

Риэлтерская деятельность, заключающаяся в возмездном совершении операций на рынке недвижимости, на данный момент является постоянно развивающейся сферой услуг, которые оказываются специализированными риэлтерскими фирмами (то есть юридические лицами различных форм собственности), а также риэлтерами-гражданами, работающими в частном порядке либо в статусе индивидуального предпринимателя. Риэлтерская деятельность в современном российском бизнесе является относительно новым явлением, хотя необходимо заметить, что профессиональная посредническая деятельность не является новшеством для РФ, так как уже долгое время существуют и успешно работают агенты и брокеры в страховании, брокеры на рынке ценных бумаг. Так как в начале 90-х гг. объекты недвижимости были вовлечены в рыночный оборот, то появилась необходимость в профессиональных рыночных субъектах, обладающих необходимыми знаниями и умениями, позволяющими эффективно осуществлять рыночные операции с недвижимостью. Такими субъектами являются риэлтеры.

Риэлтерская деятельность осуществляется юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями на основе соглашения с заинтересованным лицом, либо по доверенности и заключается в совершении от его имени и за его счет либо от своего имени, но за счет и в интересах заинтересованного лица гражданско-правовых сделок с объектами недвижимости и правами на них.

В настоящее время правовое регулирование риэлтерской деятельности осуществляется актами правительства РФ, а также нормативными актами исполнительной власти субъектов РФ. Риэлтерскую деятельность регулируют следующие документы:

— «Положение о лицензировании риэлтерской деятельности», постановление Правительства РФ от 23.11.1996 г. № 1407. Этим документом определяется суть и субъекты риэлтерской деятельности, порядок лицензирования и др.

— «Методические рекомендации по аттестации специалистов, осуществляющих риэлтерскую деятельность в Российской Федерации», распоряжение Государственного комитета РФ по управлению государственным имуществом от 27.02.1997 г. № 88-Р.

— «Федеральный закон о лицензировании отдельных видов деятельности» от 25.09.1998 г. № 158-ФЗ.

Наряду с государственным регулированием риэлтерской деятельности, имеет место и общественное регулирование. Оно возникает в том случае, если представители той или иной специальности создают саморегулируемые профессиональные общественные объединения (СПОО). Именно такого рода организации имеют достаточно жесткие права и обязанности. Для членов СПОО являются обязательными к применению стандарты и правила профессиональной деятельности, подготовленные и принятые в таком объединении. Существуют различные объединения риэлтеров: гильдии, ассоциации, союзы, палаты.

Основные направления деятельности риэлтеров:

Риэлтер выступает в качестве агента. Реализацию данного статуса он осуществляет на основе агентского договора, который он заключает с потребителем услуг. Этим договором определяются обязательства риэлтера-агента осуществить в отношении указанного в договоре объекта недвижимости определенные юридические действия (например, заключить одну или несколько сделок с ним) от своего имени и за счет потребителя либо от имени и за счет потребителя. Также агентским договором может быть предусмотрено возложение на риэлтера-агента обязательства осуществить юридические действия в отношении лично потребителя услуг (приобретение или отчуждение, принятие или передача во временное пользование объекта недвижимости). Именную лицензионную карточкуагента обязаны иметь все сотрудники юридического лица, непосредственно работающие с заказчиками и участвующие в подготовке к заключению договоров по осуществлению гражданско-правовых сделок с объектами недвижимости.

Риэлтер выступает в качестве поверенного. При этом заключается договор поручения, который возлагает на риэлтера обязательства осуществить от имени и за счет доверителя определенные юридические действия в отношении принадлежащего ему или используемого им объекта недвижимости.

Риэлтер выступает в качестве брокера. Между потребителем услуг и риэлтером заключается договор комиссии. В соответствии с ним риэлтер принимает на себя обязательства от своего собственного имени и за счет комитента совершить одну или несколько сделок с объектом недвижимости. Брокер выполняет следующие функции:

— выступление доверенным лицом одной или обеих сторон по сделке с объектом недвижимости;

— анализ негативных и позитивных факторов, сопутствующих сделке;

— разработка оптимальной программы проведения соответствующей операции с объектом недвижимости с наименьшими издержками и риском.

Лицензионная карточка брокера выдается только специалистам или индивидуальным предпринимателям, имеющим стаж работы в качестве агента или осуществляющим брокерскую деятельность не менее двух лет.

Риэлтерская фирма выступает как дилер. Дилерская деятельность осуществляется в случае, когда объект недвижимости находится в собственности самого риэлтера (был приобретен ранее с целью последующей продажи).

Посредническая деятельность риэлтера. Деятельность по оказанию услуг по поиску контрагентов для лиц, изъявивших желание приобрести или продать какой-либо объект недвижимости с целью последующего заключения соответствующих сделок. При этом риэлтер не является непосредственной стороной.

Торговая деятельность риэлтера. При таком статусе риэлтер выполняет следующие функции:

— предоставляет услуги по информационному обеспечению участников сделки;

— предоставляет консультационные услуги и услуги по оформлению документов;

— предоставляет услуги по надлежащему и безопасному проведению расчетов по сделкам.

Деятельность риэлтерской фирмы по созданию новых объектов недвижимости с целью последующей их продажи. Эта деятельность осуществляется на основе партнерства с инвестиционно-строительными компаниями.

Деятельность риэлтерской фирмы по созданию с целью последующей продажи отдельного объекта недвижимости путем изменения правового режима ранее существовавшего объекта (имущественного комплекса). Приватизированные предприятия часто не имеют правоустанавливающих документов на объекты недвижимости, полученные в процессе акционирования предприятий. В таком случае специалисты агентства проводят полный комплекс работ от консалтинга до оформления прав собственности на землю.

Работа риэлтерской фирмы с производственной недвижимостью. Эта деятельность риэлтера направлена, как правило, на аренду и продажу офисных, торговых и складских площадей.

Работа риэлтерской фирмы с производственной недвижимостью по программе реструктуризации производства. Эта деятельность осуществляется на основе аккредитации Комитета по экономической политике.

Деятельность риэлтерской фирмы по управлению недвижимостью может осуществляться на основании:

— агентских договоров и договоров подряда;

— договора аренды с правом субаренды для клиентов;

— доверительного управления объектов недвижимости.

Эффективная работа риэлтерского агентства невозможна без четкого представления о составе и текущем состоянии рынка недвижимости. Одной из основных задач риэлтеров является анализ и прогнозирование рынка недвижимости.

Рынок недвижимости имеет сложную, разветвленную структуру и разделять его можно по различным признакам:

Исходя из понятия сущности недвижимости как товара на рынке недвижимости, можно выделить три сектора:

— развития (создания) недвижимости;

— оборота недвижимости;

— управления и эксплуатации недвижимости.

Риэлтерские агентства действуют в секторе оборота недвижимости. В связи с тем, что сектор управления и эксплуатации недвижимости на данном этапе экономического развития развит слабо, то роль сектора оборота недвижимости резко возрастает.

В связи с этим, риэлтерские агентства не только задают рыночную стоимость недвижимости, но и определяют для застройщиков основные направления строительства.

По способу совершения сделок рынок недвижимости можно разделить на первичный и вторичный.

Под первичным рынком недвижимости принято понимать совокупность сделок, совершаемых с вновь созданными, а также приватизированными объектами. Он обеспечивает передачу недвижимости в экономический оборот.

Под вторичным рынком недвижимости — сделки, совершаемые с уже созданными объектами, находящимися в эксплуатации и связанные с перепродажей или с другими формами перехода поступивших на рынок объектов от одного владельца к другому.

Первичный и вторичный рынки, выступая двумя частями единого рынка недвижимости, взаимно влияют друг на друга.

Например, цены вторичного рынка представляют собой особый ориентир, который показывает, насколько рентабельным является новое строительство при существующем уровне затрат.

Взаимное влияние спроса и предложения на первичном и вторичном рынках недвижимости выступает фактором, существенно осложняющим анализ сферы обращения и выбор правильных решений относительно инвестирования в недвижимость. Особенно сложной эта задача является еще и потому, что сделки на рынке недвижимости носят, как известно, частный и зачастую конфиденциальный характер, что серьезно затрудняет сбор необходимой информации.

Рынок недвижимости испытывает на себе влияние экономической ситуации в целом как на национальном, так и на региональном уровнях. Возможности реагирования на изменение этой ситуации на первичном и вторичном рынках недвижимости различны.

Так, при снижении спроса вторичный рынок недвижимости может достаточно гибко реагировать на него уменьшением предложения и падением цен, нижняя граница которых определяется, по сути, тремя факторами: ценой приобретения объекта, финансовым положением продавца и соответствием его уровня доходов уровню текущих затрат по содержанию недвижимости. Диапазон снижения цен или предложения может быть довольно широк.

На первичном рынке недвижимости ситуация иная. Нижняя граница цены определяется уровнем затрат на строительство: при его переходе застройщик несет прямые убытки. Вместе с тем здесь сложнее как уменьшить, так и увеличить предложение. В строительном процессе задействован ряд организаций, каждая из которых заинтересована в использовании своих мощностей и ресурсов (что особенно относится к подрядчикам), и прекратить строительный процесс мгновенно невозможно. Столь же невозможно и быстро увеличить предложение — процесссоздания объектов недвижимости занимает месяцы и даже годы.

На рынке недвижимости сформировались и активно действуют различные рыночные структуры, способствующие эффективности его оборота. Взаимосвязи и взаимоотношения между субъектами первичного и вторичного рынка имеют сложную функциональную структуру, цель которой — удовлетворение потребительского спроса на объекты недвижимости.

Покупатель является главным субъектом рынка недвижимости. Им может быть физическое или юридическое лицо.

Под инвестором в структуре рынка недвижимости понимается юридическое или физические лицо, принимающее инвестиционные решения. Он осуществляет вложение собственных или заемных денежных, а также иных привлеченных имущественных или интеллектуальных ценностей в инвестиционный проект и обеспечивает их целевое использование.

Ключевой фигурой в развитии рынка недвижимости является профессиональный застройщик. В данном случае компания ОАО «МИТОС СТРОЙ» .

Как субъект первичного рынка недвижимости компания выполняет многие организационные и экономические функции, объединяемые понятием «управление инвестициями» .

К ним относятся:

— выбор экономически эффективного проекта;

— создание или преобразование объекта недвижимости (застройка неосвоенного участка земли, реконструкция здания и др.);

— получение всей необходимой и предусмотренной законодательством документации и разрешений на реализацию проекта;

— поиск инвесторов;

— определение условий привлечения инвестиций и заемных средств;

— разработка механизмов оборота средств и форм их возврата;

— отбор и привлечение подрядчиков;

— контроль над осуществлением работ.

Продажа государственного и муниципального жилья на коммерческой основе осуществляется по ценам за 1 кв. м общей жилой площади, устанавливаемым межведомственной комиссией на основе анализа состояния рынка.

Применяются следующие формы продаж недвижимости на коммерческой основе:

— Оптовая продажа жилой площади юридическим лицам. Под оптовой продажей понимается приобретение юридическими лицами квартир, общая жилая площадь которых составляет не менее 1000 кв. м. Снижение цены 1 кв. м общей жилой площади при оптовой сделке осуществляется в зависимости от качественных и количественных характеристик реализуемого жилья. Сроки оплаты по оптовым сделкам определяются с учетом объема приобретаемого жилья и размера предоставляемой скидки.

— Продажа квартир в строящихся домах с рассрочкой платежа на весь период строительства объекта осуществляется на условиях внесения покупателем первоначального взноса в размере 30% от стоимости квартиры. Оставшаяся сумма в размере 70% фиксируется в условных денежных единицах, выплачивается покупателем в рублевом эквиваленте ежемесячно равномерными платежами в течение срока предоставленной рассрочки.

— Продажа квартир в домах, оконченных строительством и принятых актом Государственной комиссии, осуществляется на условиях первичной оплаты 50% от стоимости квартиры. Оставшиеся 50% стоимости жилья фиксируются в условных единицах, учитываются в рублевом эквиваленте ежемесячно равномерными платежами в течение срока предоставляемой рассрочки. На время рассрочки покупатель пользуется жилым помещением на условиях, установленных договором.

Основной формой продажи жилья на данном этапе, применяемой в агентстве «Новые квартиры» является продажа квартир в строящихся домах с рассрочкой платежа.

Заключение

договора купли-продажи с рассрочкой платежа жилого помещения не влечет передачу права собственности на него до внесения всей обусловленной договором купли-продажи суммы и оформления права собственности на него в установленном законом порядке.

Договор купли-продажи с рассрочкой платежа заключается, как правило, на 5 лет. Изменение срока договора купли-продажи с рассрочкой платежа допускается по соглашению сторон. По истечении срока договора и внесении всей выкупной стоимости жилое помещение оформляется в собственность.

Выкупная стоимость жилого помещения указывается в конкретной сумме, выраженной в иностранной валюте или условных денежных единицах. Сумма, подлежащая уплате в счет выкупа, вносится, в рублях и определяется по официальному курсу соответствующей валюты на день оплаты.

Выкупная стоимость жилого помещения с рассрочкой платежа рассчитывается по методике определения выкупной стоимости жилых помещений, предоставляемых по договорам аренды с правом выкупа. При этом указывается срок квартального платежа в счет выкупа и его величина. Предполагается, что выкупная стоимость жилого помещения может быть оплачена до окончания срока действия договора купли-продажи с рассрочкой платежа.

Оплата жилых помещений, предоставляемых по договору купли-продажи с рассрочкой платежа, осуществляется следующим образом. Размер платежей в счет выкупа определяется ежеквартально, исходя из стоимости жилого помещения. Не подлежат зачету в счет выкупа плата за коммунальные услуги и плата за услуги по эксплуатации, содержанию и ремонту жилищного фонда, а также стоимость произведенных покупателем улучшений, составляющих принадлежность жилого помещения. Это также увеличивает реальную стоимость недвижимости.

При неуплате покупателем в срок платежей должна начисляться пеня в размере 0,1% с просроченной суммы за каждый день просрочки.

Покупатель жилого помещения, являющийся юридическим лицом, оплачивает по договору с организацией, осуществляющей управление строением услуги по эксплуатации, содержанию и ремонту дома и придомовой территории — исходя из фактической стоимости услуг, коммунальные услуги — по действующим для данной группы потребителей тарифам и исходя из объема потребленных ресурсов. Покупатель жилого помещения, являющийся физическим лицом, оплачивает коммунальные услуги и услуги по эксплуатации, содержанию и ремонту дома и придомовой территории по ставкам в соответствии с установленным порядком.

Риск случайной гибели или случайного повреждения жилого помещения, предоставленного по договору купли-продажи с рассрочкой платежа, лежит на продавце до внесения полной выкупной стоимости жилого помещения. После внесения покупателем полной выкупной стоимости жилого помещения риск случайной гибели лежит на покупателе.

При повреждении жилого помещения ответственность виновной стороны (продавца или покупателя) определяется, исходя из суммы, на которую понизилась стоимость, независимо от стоимости жилого помещения на момент передачи его покупателю по договору купли-продажи с рассрочкой платежа.

Выше приведено описание специфики деятельности риэлтерских агентств. Агентство «Новые квартиры» имеет ряд особенностей, отличающих его от других риэлтерских агентств. В связи с этим, для дальнейшего проектирования необходимо более подробно описать бизнес-процессы агентства.

1.3 Анализ бизнес-процессов

Анализ предметной области является одним из важнейших этапов проектирования информационной системы. На данном этапе необходимо понять и описать бизнес-логику предметной области. Известно, что исправление ошибок, допущенных на данной стадии, обходится примерно в десять раз дороже, чем на следующих, откуда следует, что начальные стадии проекта являются одними из наиболее критических и требуют применения эффективных средства автоматизации.

В качестве средства автоматизации описания бизнес-процессов предметной области было решено использовать CASE-средство BPWin версии 4.0 со встроенным пакетом обновлений Service Pack 1, поддерживающее методологии IDEF0 (функциональная модель), IDEF3 (WorkFlow Diagram) и DFD (DataFlow Diagram). Функциональная модель предназначена для описания существующих бизнес-процессов на предприятии (так называемая модель AS-IS) и идеального положения вещей — того, к чему нужно стремиться (модель ТО-ВЕ). Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм — единичных описаний фрагментов системы. Сначала проводится описание системы в целом и ее взаимодействия с окружающим миром (контекстная диаграмма), после чего проводится функциональная декомпозиция — система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени детализации. После каждого сеанса декомпозиции проводится сеанс экспертизы: каждая диаграмма проверяется экспертами предметной области, представителями заказчика, людьми, непосредственно участвующими в бизнес-процессе. Такая технология создания модели позволяет построить модель, адекватную предметной области на всех уровнях абстрагирования. Если в процессе моделирования нужно осветить специфические стороны технологии предприятия, BPwin позволяет переключиться на любой ветви модели на нотацию IDEF3 или DFD и создать смешанную модель. Нотация DFD включает такие понятия, как внешняя сущность и хранилище данных, что делает ее более удобной (по сравнению с IDEF0) для моделирования документооборота. Методология IDEF3 включает элемент «перекресток», что позволяет описать логику взаимодействия компонентов системы.

Процесс моделирования информационной системы в IDEF0 начинается с определения контекста, то есть наиболее абстрактного уровня описания системы в целом. В контекст входят определение субъекта моделирования, цели и точки зрения на модель.

В качестве субъекта выступает деятельность риэлтерского агентства. Цель моделирования — анализ бизнес-процессов деятельности риэлтерского агентства «Новые квартиры». В качестве точки зрения модели выбрана точка зрения «Начальник отдела недвижимости» .

При описании бизнес-процессов выбран уровень детализации, при котором по экспертной оценке работников агентств подробно описываются потоки основные потоки информации, связанные с деятельностью агентов.

При моделировании согласно нотации IDEF0 используются следующие понятия:

— Работы. Обозначают именованные процессы, функции или задачи, которые происходят в течение определенного времени и имеют распознаваемые результаты. Работы изображаются в виде прямоугольников. Все работы должны быть названы и определены.

— Взаимодействие работ с внешним миром и между собой описывается в виде стрелок. Стрелки представляют собой некую информацию и именуются существительными. В IDEF0 различают пять типов стрелок:

1) вход (input) — материал или информация, которые используются или преобразуется работой для получения результата (выхода);

2) управление (Control) — правила, стратегии, процедуры или стандарты, которыми руководствуется работа;

3) выход (Output) — материал или информация, которые производятся работой;

4) механизм (Mechanism) — ресурсы, которые выполняют работу;

5) вызов (Call) — специальная стрелка, указывающая на другую модель работы.

На рисунке 1.2 приведена контекстная диаграмма для модели бизнес-процессов деятельности риэлтерского агентства «Новые квартиры» .

Контекстная диаграмма представляет собой самое общее описание системы и ее взаимодействия с внешней средой.

Основной функцией отражающей систему в целом является продажа недвижимости. На вход функции подаются:

— Запрос от покупателя (заявка на приобретение жилья);

— Жилой фонд (имеющаяся в продаже недвижимость).

В качестве управления на систему в целом действуют:

— Правовые нормы (правовые нормы, регулирующие отношения в области операций с недвижимостью);

— Администрация компании. Осуществляет общее руководство деятельностью агентства и координацию действий агентов;

— Утвержденные шаблоны официальных документов (шаблоны договоров и дополнительных соглашений).

Механизмами являются:

— Администрация компании. Заверяет официальные документы.

— Покупатели. Принимают решение о заключения договора, вносят дополнения и изменения в условия договора, влияют на денежные потоки.

— Агенты. Выполняют основную работу по сбору и анализу информации, подготовке и оформлению документов, формированию отчетной документации.

— Юридический отдел. Выполняет проверку документации на соответствие правовым нормам.

После преобразования входной информации, при воздействии управления с помощью описанных выше механизмов получаем:

— Калькуляцию по сделкам. Расчет суммарных затрат на заключение договора и суммарной прибыли;

— Статистические отчеты. Результаты анализа информации о клиентах, темпах продаж, работе агентов и эффективности рекламы;

— Документация по сделке. Набор документов, касающихся совершенной сделки.

Рисунок 1.2 — Диаграмма бизнес-процесса «Продажа недвижимости»

В процессе выполнения основной функции может выполняться обращение к внешним объектам (объектам не входящим в описываемую систему). К таким объектам относятся:

— Дополнительные услуги. Услуги предоставляемые компанией клиентам, в целях рекламы и привлечения большего числа покупателей (установка домофонов, услуги по ремонту недвижимости, конкурсы для клиентов агентства);

— Реклама. Подразумевает заказ баннеров и рекламы на местном телевидении и средствах массовой печати.

Далее выполняется разбиение (детализация) контекстной диаграммы на диаграммы декомпозиции.

На рисунке 1.3 приведена диаграмма декомпозиции контекстной диаграммы.

Рисунок 1.3 — Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса «Продажа недвижимости»

Основная функция разбивается на следующие работы:

— «Бронирование» квартиры;

— Заключение договора;

— Исполнение договора;

— Завершение сделки.

Вход первой работы, выход последней, механизмы выполнения работ и управления описаны выше.

У каждой работы на выходе есть информация, которая поступает на вход следующего блока и так далее, до получения результирующей информации (выход контекстной диаграммы).

Выходом работы «Бронирование квартиры» является информация о заказе, которая включает в себя информацию о клиенте, недвижимости и характере сделки.

Выходом работы «Заключение договора» является график оплат, который определяет сроки и размер выплат за приобретенную недвижимость.

Выходом работы «Исполнение договора» является документ — «Квитанция» об оплате всей стоимости приобретенной недвижимости. В течение исполнения обязательств могут произойти события, нарушающие утвержденный в договоре график оплат (нарушение сроков, задолженность, расторжение сделки и так далее). В связи с этим необходимо вновь пройти процедуру заключения договора с внесением в него дополнительных изменений или пересчетом графика оплат.

Выходом работы «Завершение сделки» являются документы и отчеты, описанные в контекстной диаграмме.

В свою очередь каждый блок-работа диаграммы декомпозиции может быть декомпозирован.

На рисунке 1.4 приведена диаграмма декомпозиции для работы «Бронирование квартиры» .

Рисунок 1.4 — Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса «Бронирование квартиры»

Она состоит из следующих блоков:

— Заполнение карточки покупателя. Внесение информации о клиенте (имя, адрес проживания, телефоны, информация о представленных документах). Выходом этой работы является карточка клиента. В дальнейшем информация из карточки будет использована для установления контакта с клиентом, оформления документации;

— Бронирование квартиры за покупателем. При оформлении заявки на покупку недвижимости выполняется ее бронирование за клиентом. В случае успешного заключения договора о покупке недвижимость переходит во владение клиентом. Если же сделка не будет завершена, и клиент не заявит о себе в течение 2-х недель бронирование с квартиры снимается и она может быть приобретена другим клиентом. Выходом этой работы является информация, выходящая из блока «Бронирование квартиры» .

— Составление договора. Внесение первоначальной информации о клиенте и недвижимости в выбранный шаблон договора. На этом этапе выполнятся проверка юристами на соответствие договора правовым нормам. Выходом этого блока является договор формы 1;

— Составление графика оплат. Расчет и включение в договор графика оплаты. При этом учитывается срок ссуды. Выходом этого блока является договор формы 2, включающий в себя рассчитанный график оплат;

Рисунок 1.5 — Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса «Заключение договора»

Согласование с покупателем. Это процедура внесения корректив в шаблон договора и утверждения его покупателем. Выходом этого блока является договор, утвержденный покупателем;

— Оформление договора. Утверждение договора администрацией предприятия. Выходом этого блока является утвержденный сторонами график оплат.

На рисунке 1.6 приведена диаграмма декомпозиции блока «Исполнение договора». Она включает в себя следующие блоки:

— Оплата в кассу. Описывает процесс внесения оплаты в кассу организации согласно графику. Выходом блока является квитанция о внесении оплаты;

— Контроль взаиморасчетов с покупателями. Отражает процесс учета регулярности и размеров оплаты, вносимой клиентами. В случае неуплаты в срок, выполняется уведомление клиента и начисление штрафа;

На рисунке 1.7 приведена диаграмма декомпозиции блока «Завершение сделки». Она включает в себя следующие блоки:

— Выполнение операций по завершению сделки. Подготовка официальной документации, оповещение клиентов. Подготовка отчетности для администрации компании. Выходом этого блока является формы документов о завершении сделки.

— Оформление и подписание официальных документов. Утверждение официальных документов. Выходной информацией этого блока является информация о завершении сделки, сроках и суммах платежей.

— Расчет прибыли. Калькуляция прибыли от сделки. Расчет затрат.

Рисунок 1.6 — Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса «Исполнение договора»

Рисунок 1.7 Диаграмма декомпозиции бизнес-процесса «Завершение сделки»

1.4 Анализ информационных потоков

Необходимость построения и анализа схемы информационных потоков предметной области определяется сложностью и разнообразием существующего информационного обмена. Основной целью данного этапа проектирования является выделение внешних сущностей, осуществляющих информационный обмен с предметной областью, определение маршрутов и содержания информационных потоков, выделение и описание существующих хранилищ данных. Дополнительной целью этапа является более глубокое и системное изучение предметной области.

Для построения и анализа схемы информационных потоков было использовано CASE-средство BPWin версии 4.0 и, в частности, блок моделирования, поддерживающий нотацию Data Flow Diagram (DFD). Указанный блок позволяет реализовать задачу данного этапа проектирования посредством использования следующих объектов:

— Работы. Обозначают именованные процессы, функции или задачи, которые происходят в течение определенного времени и имеют распознаваемые результаты. Работы изображаются в виде скругленных прямоугольников.

— Информационные потоки. Отображают потоки информации как между работами в рамках предметной области, так и между работами и внешними сущностями или хранилищами данных.

— Внешние сущности. Представляют внешние объекты по отношению к предметной области, осуществляющие информационный обмен с внутренними объектами.

— Хранилища данных. Символизируют некоторые абстрактные объекты, предназначенные для аккумулирования информации. Каждому хранилищу на схеме соответствуют реальные объекты предметной области различной природы.

Схема, полученная на данном этапе проектирования, представлена на рисунке 1.8, её более детальная декомпозиция на рисунке 1.9.

На схеме информационных потоков выделены следующие внешние сущности:

— ОКС. Представляет отдел капитального строительства компании. Является поставщиком данных о недвижимости для работ «Бронирование квартиры» и «Заключение договора» .

— Бухгалтерия. Представляет бухгалтерскую службу компании. Является поставщиком данных о расчетах с клиентом для работы «Исполнение договора» .

— Клиент. Представляет клиента агентства. Информационный обмен с данной сущностью включает получение контактной и личной информации, заявок и утвержденного договора от клиента и предоставление информации о недвижимости, проекта договора, а также напоминаний клиенту.

— Риэлтерское агентство. Представляет сторонние риэлтерские агентства, с которыми заключены партнерские соглашения. Информационный обмен включает предоставление информации о недвижимости и получение информации о клиентах. Механизм партнерских отношений со сторонними риэлтерскими агентствами в настоящее время находится в стадии разработки, поэтому не представлен на детальной диаграмме информационных потоков и, соответственно, не реализован в системе.

— Руководство. Представляет руководство компании. Информационный обмен включает получение инструкций от руководства для всех работ и предоставление отчетности.

— Юридический отдел. Представляет юридический отдел компании. Информационный обмен состоит в разработке и утверждении проекта договора.

— Данные о клиентах. Содержат полную информацию о клиентской базе агентства.

— Данные о недвижимости. Содержат полную информацию о коммерческой базе недвижимости.

— Данные о расчетах. Содержат документально подтвержденную информацию о расчетах с клиентами.

— Документация. Содержит документацию по взаимоотношениям с клиентами: договоры, дополнительные соглашения к договорам, акты и т. п.

Рисунок 1.8 — Схема потоков данных Рисунок 1.9 — Диаграмма декомпозиции схемы потоков данных

1.5 Анализ уровня автоматизации

На момент проектирования системы в риэлтерском агентстве «Новые квартиры» используются следующие средства автоматизации деятельности:

— Персональные компьютеры (ПК). На ПК установлены операционная система Windows и пакет прикладных офисных программ (Microsoft Office), позволяющий осуществлять процесс подготовки и оформления документов;

— Рабочие места работников агентства оснащены оргтехникой (принтерами и копировальными аппаратами), для обеспечения связи бумажного и электронного документооборота агентства;

— Формирование различного рода отчетности выполнятся работниками агентства с помощью прикладной программы Microsoft Office Excel;

— Информирование клиентах о имеющейся в продаже недвижимости и других событиях, связанных с работой агентства выполняется с помощью регулярной публикации на сайте компании: www.mitosstroy.ru;

— Работники агентства выполняют контроль взаиморасчетов с клиентами в системе «1С: Предприятие 7.7», предназначенной для автоматизации бухгалтерского учета на предприятии.

Таким образом, на данный момент отдельные стороны деятельности риэлтерского агентства автоматизированы. Можно выделить следующие недостатки текущего уровня автоматизации:

— Разрозненность и дублирование информации. Это обусловлено тем, что ни одна из функционирующих программ не обеспечивает получения всестороннего анализа, поэтому приходится дублировать ее в нескольких системах;

— Невозможность получения специфических отчетов. Действующее программное обеспечение имеет либо слишком общий (Excel) характер либо слишком узкую специализацию («1С: Предприятие»), поэтому некоторые специфические отчеты риэлтерских агентств и связанный с ними анализ больших объемов информации приходится выполнять «вручную» ;

— Большие объемы справочной информации хранятся только в бумажном виде, например, карточки клиентов. В связи с тем, что действующее программное обеспечение не может обеспечить необходимые уровень и скорость организации доступа к информации.

Перечисленные ниже недостатки свидетельствуют о необходимости системной автоматизации деятельности агентства.

1.6 Анализ существующих систем автоматизации деятельности риэлтерских агентств

Среди существующих информационных систем, функциональность которых применима к автоматизации деятельности риэлтерских агентств, можно выделить следующие типы:

— CRM-системы. Системы управления взаимоотношениями с клиентами. Эти системы получили широкое распространение на российском рынке с развитием рыночной экономики и появлением необходимости в более качественно и глубоком анализе тенденций рынка;

— Специализированные системы для автоматизации деятельности риэлтерского агентства, например система «ЭЛИАС:РИЭЛТОР. УЧЕТ СДЕЛОК». Что касается Российского рынка программных продуктов такого рода, то он еще недостаточно развит. Это обусловлено в основном новизной потребности в автоматизации предметных областей такого рода;

— Информационные порталы и Internet-ресурсы. Подобные системы являются специализированными базами данных, основная задача которых накопление и организация доступа к информации о существующей в наличии недвижимости и ценах на нее.

Среди систем класса CRM можно выделить следующие системы:

— Системы реализующие только CRM технологию (Microsoft Business Solutions CRM);

— Подсистемы реализующие функции CRM и входящие в состав корпоративной ERP-системы (система «Галактика» контур управления взаимоотношениями с клиентами).

Система Microsoft CRM содержит обширную функциональность для управления отношениями с клиентами. Это масштабируемое решение для компаний, численность пользователей в которых составляет от 5 до 500 человек. При необходимости число рабочих мест в системе может быть многократно увеличено.

Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management (Microsoft CRM) — это система управления отношениями с клиентами, которая состоит из интегрированных модулей Автоматизация продаж и Обслуживание клиентов (Сервис) и является инструментом для увеличения продаж и обеспечения высокого уровня сервиса для клиентов компании. Система обладает возможностью автоматизации бизнес процессов компании связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.

Функциональность Microsoft CRM:

— Автоматизация продаж (Sales):

1) Полная информация о контрагентах, потенциальных клиентах, контактных лицах и истории взаимодействий;

2) Автоматизация процедур работы с потенциальными клиентами. Настраиваемые правила маршрутизации при обращении потенциальных клиентов, а также циклы продажи, используемые сотрудниками компании;

3) Возможность настройки стадии продажи для отслеживания целостности и эффективности процесса продажи;

4) Использование полнофункционального каталога, который включает в себя всю информацию о продаваемой компанией продукции, возможность вести неограниченное число прайс-листов, скидки и правила ценообразования, а также учитывать различные единицы измерения и взаимосвязь между ними;

5) Управление заказами. Сотрудник отдела продаж может перевести коммерческое предложение клиенту в заказ, затем при необходимости откорректировать заказ, сохранив обновленный вариант заказа в системе, а затем выставить счет клиенту;

6) План продаж. Возможность сравнения реальных продаж с поставленными им планами;

7) Отчетность. Функции построения прогноза продаж;

8) Литература. Возможность создания библиотеки литературы, статей, которые необходимы для более эффективной работы.

9) Управление продажами на базе территориального принципа.

10) Отслеживание конкурентов.

11) Корреспонденция и слияние писем. Формирование и осуществление персональных рассылок по электронной почте, используя заранее подготовленные шаблоны писем.

— Сервис (Customer Service):

1) Управление запросами и обращениями: Microsoft CRM позволяет занести запрос в систему, а также назначить ответственного сотрудника для решения и ответа на запрос клиента. Все действия и контакты с клиентом по решению и ответу на каждый запрос сохраняются в системе.

2) Полная информация о клиенте: В Microsoft CRM накапливается вся информация о контрагентах, потенциальных клиентах, контактных лицах и истории взаимодействий, включая все обращения клиентов в компанию, информацию о продажах и заказах. Наличие в системе полной информации о клиентах позволяет выявить наиболее важных для компании клиентов и предоставить для них лучший уровень обслуживания.

3) Маршрутизация и постановка в очередь: После настройки бизнес процессов под требования Вашей компании система сможет автоматически перенаправлять обращения клиентов, например, на основании типа или предмета запроса, нужному представителю службы поддержки или разместить запрос в специальную очередь для разрешения проблемы или назначения ответственного сотрудника для ее решения.

4) База знаний: Ответы на часто возникающие запросы и другую важную информацию для сотрудников отдела поддержки можно вести в Базе знаний Microsoft CRM.

5) Сервисные контракты: Microsoft CRM позволяет легко создавать и управлять сервисными контрактами. Как только решен очередной запрос клиента по cервисному контракту, контракт автоматически обновляется этой информацией.

6) Управление электронными письмами: Microsoft CRM позволяет вести информацию о всех взаимодействиях с клиентами, в том числе и по электронной почте, сохраняя все электронные письма в привязке к каждому клиенту и/или обращению, запросу клиенту.

Система Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management является профессиональным средством автоматизации крупных компаний занимающихся продажей. В связи с этим она имеет высокую стоимость. В связи с тем, что система разработана за границей, существует необходимость в адаптации системы к условиям российского рынка.

Контур управления взаимоотношениями с клиентами системы «Галактика» предназначен для накопления всесторонней информации о потенциальных и реальных клиентах предприятия, дилерах, партнерах, рекламных фирмах, конкурентах, товарах и т. п., и проведение маркетингового анализа на основе сформированной базы данных.

Контур ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами, ответственны за регистрацию контактов с клиентами, продаж, сделок и договоров на гарантийное и абонентское обслуживание.

Контур состоит из двух модулей:

— «Клиент»;

— «Рекламные компании».

Модуль Клиент ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки, маркетинга. Формируемая модулем агрегированная отчетность предназначена для менеджеров предприятий, начальников отделов сбыта и маркетинга и, возможно, президента или исполнительного директора.

Модуль Клиент предоставляет следующие возможности:

— создавать и вести каталоги объектов базы данных — клиентов, дилеров, партнеров, рекламных фирм, конкурентов, контактных лиц клиентов, товаров, услуг, контактов с клиентами, сделок, договоров на гарантийное и абонентское обслуживание;

— формировать произвольное число пользовательских классификаторов и атрибутов и присваивать значения этих классификаторов и атрибутов перечисленным выше объектам;

— отображать каталоги объектов базы данных, группируя их элементы по любому набору пользовательских и системных классификационных признаков;

— регистрировать обыкновенные и групповые, предварительные и совершенные продажи товаров и услуг;

— заключать договоры с клиентами на гарантийное и абонентское обслуживание приобретенных ими товаров;

— отображать текущие, отработанные и планируемые задания (контакты, продажи, сделки) для менеджеров своего предприятия;

Модуль «Рекламные кампании» ориентирован на сотрудников отделов сбыта, технической поддержки и маркетинга. Формируемая модулем агрегированная отчетность предназначена для менеджеров предприятий: начальников отделов сбыта и маркетинга и, возможно, президента или исполнительного директора.

С помощью модуля «Рекламные кампании» можно регистрировать информацию о рынке типовых рекламных услуг, учитывать затраты на рекламу, вести реестр независимых публикаций о предприятии.

Система «Галактика» ориентирована на автоматизацию крупных предприятий, продажа для которых является скорее вспомогательным звеном, нежели основным. Контур управления взаимоотношениями с клиентами является частью крупной ERP-системы. Ее покупка является нецелесообразной с точки зрения высокой стоимости и отсутствия возможности развертывания на данном предприятии полного ее функционала.