Анализ деятельности туристской фирмы ТОО «Тогас-Интурсервис»

С 4 марта по 5 апреля 2013 года студентом была пройдена производственная практика в ТОО «Тогас-Интурсервис», расположенное по адресу: Республика Казахстан, Восточно-Казахстанская область, индекс 71 400, город Семей, улица Найманбаева, 163 (Магазин «Корунд») тел.: 8 (7222) 63 41 73, 56 63 68, моб.: 8 (777) 246 1566, E-mail:togastur2011@mail.ru, ISQ: 643 266 737, Skype: togastur_semey.

Преддипломная практика студента является логическим продолжением учебного процесса и важным этапом углубленного знакомства практиканта со спецификой деятельности предприятия, с его внутренней средой.

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией, овладение практическими навыками управления туристско-экскурсионными организациями и использование их основных функций на практике.

Задачи практики:

1. Научиться использовать экономические методы управления на практике (расчет себестоимости услуг, чистого дохода, ценообразование, планирование, финансовая политика и т. д.).

2. Изучить правовое состояние и организационную структуру предприятия.

3. Научиться практике деловых встреч, участвовать в переговорах и сделках.

4. Изучить механизм формирования затрат, и эффективности работы организации.

5. Изучение инструкций, методических указаний, нормативных документов, постановлений, действующих в настоящее время и регламентирующих работу предприятия.

В ходе практики отобрать и обработать необходимый материал для отчета, при этом учитывать опыт перехода экономики Казахстана на рыночные отношения.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы будущей дипломной работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Сейчас уже никого не нужно убеждать, что в современном мире туризм является важнейшей отраслью мировой экономики. Не случайно нынешнее столетие провозглашено ООН Веком туризма. Лидирующие позиции туризма в мире обусловлены, прежде всего, процессами глобализации экономики и все возрастающим интересом людей к достижениям других народов и цивилизаций. Современная туристская деятельность является одной из самых высокодоходных и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. По оценке Всемирного совета путешествий и туризма (WTTC), в 2009 году туризм и путешествия создали 77 миллионов рабочих мест, непосредственно в промышленности (2,7 процента от всей занятости) и примерно 220 миллионов рабочих мест, созданных прямо или косвенно за счёт туризма в других отраслях экономики (7,6 процента от всей занятости в мире). На сегодняшний день специалисты уверены в том, что туризм является тем самым показательным примером, который доказывает, что многомиллиардные доходы может приносить не только промышленность и сельское хозяйство, но и область, которую причисляют к так называемому рынку услуг.

Отчет состоит из введения, 10 глав, заключения и приложений. Написан на страницах. Производственная (преддипломная) практика в ТОО «Тогас-Интурсервис» заключалась в регулярных посещениях предприятия, консультациях с руководителем практики, беседах с сотрудниками, в работе с отчетной документацией, в непосредственной работе с клиентами.

Первая глава отчета о преддипломной практике посвящена ознакомлению с деятельностью туристской организации, ее структуре и направлениям деятельности. Также большое внимание было уделено самостоятельному подбору и анализу информации для написания дипломной работы. С ростом благосостояния населения туристский бизнес в Казахстане развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет качественное обслуживание клиентов. Вместе с тем повышаются требования клиентов к обслуживанию не только в путешествии, но и в туристской фирме. Клиентам все сложней становится найти время, чтобы прийти в туристскую фирму и выбрать тур. Именно с этим связана возрастающая потребность разработки мероприятий по совершенствованию обслуживания предприятий в туризме.

1. Ознакомление с деятельностью туристской организации. Структура управления и основные функции туристской организации

Туристская фирма «Тогас-Интурсервис» создана в 1993 году, в 1998 году прошла перерегистрацию, (Приложение А) и на сегодняшний день работает по туроператорской лицензии №ТО-315.(Приложение А). Вот уже 18 лет туристская фирма предоставляет свои услуги, заботясь о пожеланиях и предложениях каждого своего клиента. Офис турагентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг т.к. он очень светлый и просторный.

Компания работает как на отправление туристов за рубеж, так и на обслуживание клиентов в санаториях и на базах отдыха Казахстана. На данный момент туристская фирма зарекомендовала себя как надёжного и внимательного помощника своих клиентов в их желании отдохнуть. Весь персонал туристской фирмы это образованные и опытные специалисты, которые способны найти подход к любому клиенту и постараться помочь ему провести потрясающий отдых без лишних забот и бумажной волокиты. С каждым годом турфирма повышает квалификацию своих сотрудников, регулярно участвуют в туристических выставках и ярмарках, а так же тесно сотрудничает с высшими и средне-профессиональными учебными заведениями города такими как: КазФЭА, колледж «Санжар» и т. д. Турфирма занимается продвижением и популяризацией внутреннего и въездного туризма, сотрудничает со многими базами отдыха и санаториями по всему Казахстану и особенно Восточно-Казахстанской области. Количество туристов пользующихся услугами нашей фирмы с каждым годом растёт и, соответственно, повышается оборот денежных средств компании.

В настоящее время ТОО «Тогас-интурсервис» расширяет спектр своих услуг и начинает заниматься обязательным страхованием выезжающих туристов, организацией автобусного сообщения с туристическими центрами в сезон. Постоянно заключаются новые договоры о сотрудничестве с базами отдыха и отелями по новым и уже существующим направлениям.

Основными направлениями туристской фирмы являются:

1. Оформление виз;

2. Бронирование авиа, железнодорожных, автобусных билетов;

3. Бронирование номеров гостиниц, баз отдыха и санаториев;

4. Продажа туристических, экскурсионных и детских туров;

5. Помощь в организации обучения за рубежом;

6. Организация обзорных и тематических экскурсий по городам Казахстана.

Сейчас турфирма работает по самым популярным направлениям в международном туризме такими, как: Гоа (Индия), Малайзия, Шри-Ланка, О. Хайнань (Китай), Мальдивы, ОАЭ, Таиланд, Турция, Египет, а также страны Европы: Польша, Германия, Голландия, Бельгия, Франция, Чехия.

Цели турфирмы исходят из устава (Приложение А2) «Тогас-интурсервис»:

1. Получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму.

2. Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Приоритеты:

1. Широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

2. Высокий профессионализм сотрудников;

3. Гибкая ценовая политика;

4. качественное обслуживание.

Главные задачи туристской фирмы ТОО «Тогас-интурсервис»:

занятие определенной ниши на Казахстанском рынке выездного туризма;

разработка индивидуального подхода к каждому клиенту;

совершенствование информационной и материальной базы фирмы; повышение квалификации персонала.

С каждым годом турфирма повышает квалификацию своих сотрудников. Все сотрудники турфирмы имеют высшее профессиональное образование. На 2013 год в турфирме работают 4 человека, трое из которых выпускники КазФэа, по специальности «Туризм». Турфирма регулярно участвует в туристических выставках и ярмарках таких как KIFTв городе Алмата и КТА в городе Астана.

Компанию возглавляет директор Мицкевич Альбина Набиуловна. Она организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Директору подчиняется менеджеры по туризму.

В настоящее время на туристских предприятиях сформировались определенные виды менеджмента, общие для любых организационных форм туристских предприятий. На небольших предприятиях менеджеры часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение направлений.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания. Все это позволило фирме по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что подтверждает большое количество благодарственных писем, грамот от сотрудничающих с ней туристических операторов, постоянных клиентов и администрации города. (Приложение А3). Знакомясь со структурой управления в ТОО «Тогас-интурсервис» определяется линейная система управления персоналом, представленная на рис. 1

Рисунок 1. Структура управления в турфирме «Тогас-Интурсервис».

Линейная структура управления идеально подходит для небольших тур фирм, так как весь персонал напрямую контролируется руководителем фирмы, таким образом, руководство располагает полной и достоверной информацией о деятельности предприятия, исполнение должностных обязанностей, решения принимаются системно, своевременно. Каждый подчиненный имеет только одного руководителя, а каждый руководитель — нескольких подчиненных в соответствии с нормами управляемости. Поэтому рост предприятия ведет к увеличению числа уровней управления.

Таким образом, можно сделать вывод что ТОО «Тогас-интурсервис» занимает определенную позицию на туристическом рынке ВКО, развивая не только выездной туризм, но и направления по внутреннему туризму в области при этом, не забывая расширять представляемые клиентам дополнительные услуги. Линейная структура фирмы оправдана в данной экономической ситуации с учетом предъявляемых к предприятию требований рынка. Эта структура базируется на вертикальном разделении управленческого труда и приводит к управлению по уровням. Она позволяет быстро и оперативно принимать решения и обеспечивать их выполнение, не прибегая к системам стимулов и мотиваций. Эта структура управления не пользуется частными и средними фирмами при отсутствии широких кооперативных связей.

2. Капитал туристской организации

Для ТОО необходимо наличие уставного капитала, представляющий собой сумму вкладов его участников. Отношение вклада каждого участника к общей сумме уставного капитала является его долей в уставном капитале товарищества, которая может как в части целого, так и в процентах (п. 6 ст.23 закона о ТОО). ГК обязывает участников полностью оплатить стоимость своих вкладов в уставной капитал ТОО. В противном случае участники, не полностью внесшие свои вклады, несут солидарно друг с другом ответственность по обязательствам товарищества в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

Уставный капитал ТОО «Тогас-интурсервис» образуется путем объединения вкладов учредителей (пункт 1 статьи 23 Закона Республики Казахстан «О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью»). Таким образом, имущественную основу хозяйственного товарищества составляет так называемый уставный капитал, размер которого зафиксирован в уставе и который образуется из средств, полученных товариществом от его участников.

Уставный капитал играет важную роль в функционировании вновь созданного предприятия, поскольку его средства являются базисными для предпринимательской деятельности, и на его основе формируется большая часть первоначальных средств предприятия. Уставный капитал должен быть не менее установленного законом размера. До момента создания у юридического лица отсутствует какое-либо имущество. Уставный капитал — это-то имущество, за счет которого предприятие будет осуществлять первоначальную деятельность. Это может быть оборудование, на котором будет производиться продукция, либо деньги, на которые будет арендован офис и произведена предоплата по первой сделке. Уставный капитал — это также сумма, гарантирующая исполнение обязательств перед кредиторами. Уставный капитал товарищества с ограниченной ответственностью выполняет две основные функции. Первая — уставной капитал является одним из показателей финансового положение ТОО и служит материальной основой для начала его деятельности. Вторая функция — уставной капитал образуется за счет вкладов участников ТОО, и в этой связи он служит основанием (критерием) для определения размера их долей в имуществе товарищества. Учитывая наличие в РК постоянных инфляционных процессов, минимальный размер уставного капитала предусматривается для ТОО не в твердой сумме, а исходя из размера месячного расчетного показателя, устанавливаемого в определенном закон порядке.

Уставный капитал — это совокупность вкладов участников (акционеров, собственников) юридического лица. Максимальный размер уставного капитала законом не ограничивается. Но минимальный размер установлен законами и отличается для разных организационно-правовых форм юридических лиц.

Действующее законодательство позволяет зарегистрировать юридическое лицо с минимальными затратами на формирование уставного капитала, особенно для субъектов малого предпринимательство, что является несомненным преимуществом. Для ТОО, которые являются субъектами крупного и среднего предпринимательства минимальный размер уставного капитала составляет 100МРП, а для ТОО — субъектов малого предпринимательства — всего 100 тенге.

Плюсы ТОО:

— возможность получения статуса субъекта малого предпринимательства

— а это означает сокращенные сроки регистрации, меньший сбор за регистрацию возможность применения упрощенной декларации и многое другое;

— более простое управление — обычно органами управления являются общее собрание участников (высший орган) и директор (исполнительный орган); простая процедура созыва и проведения собраний участников;

— небольшой минимальный размер уставного капитала

— отменено ограничение по числу участников Минусы ТОО:

— необходимость государственной перерегистрации при изменении состава участников ТОО;

— при продаже участником доли в имуществе ТОО, необходимо соблюдать право преимущественной покупки этой доли остальными участниками.

Уставный капитал должен соответствовать минимальному размеру только на момент регистрации юридического лица. В дальнейшем, если он стал меньше минимального размера в результате роста МРП, его увеличивать не требуется, если только сами участники (акционеры) этого не пожелают.

Согласно уставу ТОО «Тогас-Интурсервис», уставной капитал состоит из вклада единственного учредителя Мицкевич Альбины Набиуловны в размере 63 000 тенге, т. е. 100%. На момент перерегистрации уставной капитал сформулирован полностью. Дополнительных средств в уставном капитале фирмы нет, так как фирма не является производственным кооперативом или общественной организацией, получающей дополнительные гранты или благотворительные средства. Из всего этого можно сделать вывод о том, что ТОО «Тогас-интурсервис» является субъектом малого предпринимательства с полностью сформированным уставным капиталом.

3. Характеристика и структура продукта туристской организации

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

1. Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторически, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туристов и побудить его совершить путешествие;

2. Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствие возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

3. Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

Все эти критерии можно найти в тур продукте ТОО «Тогас-интурсервис», под названием: «Европейский калейдоскоп».

Турпакеты — это заготовки с готовым набором услуг (проживание + дополнительные сервисы), которые представляют из себя конструктор произвольного тура. Турпакеты удобны тем, что уже имеют готовые маршруты и выбранные сервисы, что позволяет рассчитать и забронировать в течении нескольких минут даже сложную программу и если нужно изменить ее по желанию. В описании пакета всегда указано кому он может подойти и в какое время года. Например, поездка в Турцию подходит для людей среднего достатка, практически в любое время года.

Тур — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, а также услуги экскурсионные, гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое. В качестве примера можно привести супертур по Европе «4 страны в одну поездку» реализуемый ТОО «Тогас-интурсервис».

При определении рыночного потенциала турпредприятия очень полезным может быть опыт изучения жизненного цикла товаров. Суть теории жизненного цикла товаров заключается в том, что каждый товар, какими бы прекрасными потребительскими характеристиками он ни располагал, рано или поздно вытесняется с рынка иным, более совершенным товаром. Стабильно только присутствие потребностей, а средства их удовлетворения трансформируются. Всякий предложенный на рынке товар обладает обусловленным циклом жизни, в течение которого он ищет своих потребителей. Как и каждый товар, турпродукт проходит в своем формировании ряд последовательных периодов, которые характеризуются колебаниями величины продаж и дохода.

Периодом введения турпродукта на рынок является время, когда турпредприятие в первый раз предложило его целевой аудитории. Главной характеристикой этого периода является малый темп реализации продукта и, как результат, абсолютное отсутствие даже ничтожного дохода. Продолжительность периода введения продукта на рынок может колебаться и обусловливается качеством продукта, его ответом на запросы потребителей, верно избранной стратегией маркетинга и поэтапной ее реализацией.

Период роста можно охарактеризовать стремительным увеличением масштаба реализации и, в результате, прибыли. Хотя расходы на маркетинг и остаются на довольно высоком уровне, их часть в совместных издержках предприятия значительно уменьшается.

Период зрелости можно охарактеризовать замедлением роста реализации, его устойчивым положением. Это можно объяснить рядом факторов:

1) трансформацией нужд клиентов;

2) выводом на рынок новых, более совершенных продуктов;

3) обострением конкуренции;

4) продукт может быть недостаточно прибыльным для турфирмы вследствие появления новых возможностей более результативного инвестирования капитала.

Следовательно, наличие жизненного цикла турпродукта обозначает — перед турпредприятием три большие проблемы. Во-первых, оно должно вовремя выводить на рынок новые продукты для смены находящихся в периоде спада (вопрос разработки новшеств). Во-вторых, турпредприятие должно уметь результативно организовать постоянную работу с имеющимися продуктами на каждом из периодов их жизненного цикла (вопрос стратегического подхода к периодам жизненного цикла турпродукта). Третья проблема заключается в оптимизации состава предлагаемых турпредприятием продуктов на различных периодах жизненного цикла.

Планирование продукта туристического предприятия связано с проектированием его признаков и параметров и определения способов реализации проекта. В общем, планировочный процесс должен включать:

1. Определение целей, обусловленных продуктом (желательных признаков продукта в будущем);

2. Выяснение методов реализации целей;

3. Выявление необходимых средств для реализации целей и способов их привлечения и использования;

4. Определение действий, операций, необходимых для реализации плана, а также их последовательности относительно времени, места и исполнителей Можно утверждать, что в условиях конкурентного рынка планирования продукта — длительный процесс Производители вынуждены систематически улучшать составляющие элементы продукта, приспосабливать его к меняющимся потребностям и надежд клиентов, а также соответствующего его позиционирования. При прохождении практики мною был рассмотрен туристский продукт, экскурсия в городе Семей.

Турфирма «Тогас-Интурсервис» предлагает обзорную экскурсию по городу Семей. Название экскурсии «Семей — культурно-духовный центр». Экскурсия рассчитана на 2 часа, стоимость экскурсии 500 тенге с человека (45 человек + 2руководителя бесплатно). В стоимость входит: автобус + экскурсовод. Экскурсия включает в себя посещение таких объектов как:

1. Памятник Абая;

2. Центральная мечеть;

3. Полковничий остров (Мемориал «Сильнее смерти», Стела посвященная 20летию Независимости Казахстана);

4. Центральный парк (Памятник Шакариму Кудайбердиеву);

5. Сквер Победы;

6. Ямышевские ворота;

7. Новый мост;

8. Вагоны смерти.

Так же дополнительно предлагается посещение музеев:

1. Музей Абая — 20 тг/чел (за бахилы), нерабочие дни: пн. И вт.

2. Музей семьи Невзоровых — 150 тг. Взрослый, 50 тг. детский, не рабочие дни: пн.

3. Музей Достоевского — 150тг. взрослый, 50 тг. детский, не рабочие дни: воск.

4. Краеведческий музей — 150 тг. взрослый, 50 тг. детский, не рабочие дни: воск.

Анализируя процесс планирования туристического продукта, нужно учитывать его специфику. Учитывая это планирование происходить соответственно виду предложения Дальнейшие действия осуществлять туроператор, проектируя туристическое мероприятие, и предприятие, которое планирует предоставлять услуги размещения. В первом случае важным этапом планирования будет поиск и оценка исполнителей услуг, во втором — архитектурный проект и, как следствие, — строительство или приспособление существующего здания под объект гостиничного типа. Этот пример показывает также, что расходы на проектирование определенного продукта различны, они больше в случае строительства отеля, чем планирование пакета услуг, очевидно, что иногда нельзя ограничить планирования продукта к деятельности предприятия и профессиональных возможностей его работников. Существует необходимость привлечения других специалистов, например, по подготовке архитектурного проекта, внутреннего и внешнего дизайна.

Результатом планировочных действий должен быть документ — технологическая карта, содержащая информацию и указания, как действовать, чтобы достичь поставленных целей развития продукта. На разных предприятиях он приобретает различные формы так, в туристическом агентстве это может быть карта с записями, кто, когда и каким образом должен выполнить этапы плана. В гостиничной деятельности это будет более формализованная форма, которая охватывает архитектурный проект и многие другие элементы, например, книги стандартов предоставления услуг.

Планирование продукта туристического предприятия происходит поэтапно. Поэтапная структура означает, что результаты определенного этапа является одновременно исходным пунктом для следующей фазы. Необходимо особенно тщательно заботиться о корректности отдельных фаз, чтобы ошибки на предыдущих этапах не были причиной недостоверности в последующих фазах, что вызовет негативные последствия.

Процесс планирования туристического продукта можно разделить на два цикла, а именно: исследование (поиск), конкретизация (разработки проекта). В первом цикле происходят этапы поиска идей, мнений относительно продукта и их отбор, а также исследование рынка. Собственно наблюдатель рынка должен предоставить предприятию информацию и знания, необходимые для реализации следующих этапов обработки и осуществления проекта.

Таким образом, учитывая успешный опыт ТОО «Тогас-Интурсервис» в создании тур продукта «Семей — культурно-духовный центр», можно сделать вывод, что данный тур продукт может быть ориентирован на широкий круг потребителей, в данном случае школьников и студентов.

4. Организация работы с партнерами по туризму и сопутствующими службами

Турфирма «Тогас-Интурсервис» имеет множество партнеров как внутри государства, так и за рубежом. Работает с внутренними туроператорами, такими как:

1. Изумрудный Алтай

2. TEZTOUR

3. Компастур

4. Kazunion

5. BVT Kazakhstan

6. Гульнар-тур

7. Премиум тревел

8. ТауКомек

9. Усть-Каменогорское бюро путешествий

10. Про-тур Международные туроператоры с которыми сотрудничает «Тогас-Интурсервис»:

1. Saymatravel

2. Embassyalliance

3. CIP-service

4. Три Кита

5. Akkardtour

6. Premiumtravel

С каждым из туроператоров заключен договор (Приложение Б). Имеется договор с системой бронирования Аmadeus.

Договор необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятая 22.10.1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной ассоциации туристских агентств (ФУААВ);

Положение по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств — участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

Соглашением по унификации правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12.10.1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1969 г.;

Постановлением межпарламентской ассамблеи государств участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств, участников СНГ в области туризма» от 29.10.96 г. и др.

В практике торговли туристскими услугами инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме. Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи или договора комиссии, либо договора-обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора:

1. Предмет договора;

2. Основные условия;

3. Права и обязанности поставщика услуг;

4. Права и обязанности туроператора;

5. Ответственность сторон;

6. Форс-мажорные обстоятельства;

7. Юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

Договор с гостиничным предприятием Договор о квоте мест с гарантией. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30−80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

1. Стоимость номеров и бронирования;

2. Тип номеров и их число;

3. Продолжительность (сезоны) обслуживания;

4. Свободные периоды;

5. Графики заезда туристов;

6. Сроки и продолжительность разового обслуживания;

7. Набор входящих услуг;

8. Количество и форму организации питания — варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полу пансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);

9. Языки, на которых необходимо говорить персоналу;

10. Сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

11. Сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

12. Штрафные санкции по величине и срокам отказа;

13. Скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

14. Материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ от размещения гостей;

15. Другие специфические вопросы (входит ли в стоимость пользование сауной, бильярдом, время работы бассейна, набор дополнительных услуг и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые нам дает партнер — поставщик услуги (гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на не проданные услуги).

Договор с предприятием питания Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

1. Количество единовременно обслуживаемых туристов;

2. Регулярность и величина заказов;

3. Вид питания (шведский стол, обслуживание и др.);

4. Примерные варианты меню;

5. Примерные цены на различные рационы питания;

6. Скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

7. Сроки подачи заявок на питание;

8. Определенные сроки снятия заказов без предъявления штрафных санкций;

9. Материальная ответственность за срыв питания с той или с другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Договоры с авиакомпаниями могут быть трех видов:

1. Договор на квоту мест на регулярных авиа рейсах;

2. Агентское соглашение;

3. Чартер (аренда самолета).

Договор на квоту мест на регулярных авиа рейсах. Квота мест может быть жесткой или мягкой. Это влияет как на условия договора так и на специальные льготы и скидки.

При жесткой квоте мест вся ответственность за не реализацию мест падает на туристскую фирму, независимо от причины не реализации. Финансовые потери несет турфирма.

При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа туристской фирмы от квоты или части квоты мест по причине не реализации туристских путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или другими ее агентами.

Договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиарейсах включает:

1. График функционирования туров в направлении туда и обратно с указанием мест назначения;

2. Количество туристов в каждой группе (квота мест);

3. Сроки подачи заявок и выкупа билетов;

4. Сроки снятия заказов на билеты без удержания штрафов (мягкий блок);

5. Виды тарифов на приобретаемые билеты, льготные тарифы, условия их предоставления;

6. Скидки и льготы на квоту мест;

7. Порядок и сроки возврата выкупленных, но не использованных билетов, материальную ответственность, вытекающую из сроков возврата (мягкий блок).

Агентское соглашение с авиакомпанией. Некоторые авиакомпании считают своими агентами все туристские фирмы, имеющие с ними договор на квоту мест. Однако в чистом виде агентское соглашение — это работа по реализации авиабилетов, т. е. когда туристская фирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже билетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Туристская фирма сама выступает в качестве кассы по продаже билетов авиакомпании, т. е. сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

В этом случае авиакомпания имеет дополнительный пункт продажи (одним из условий агентского соглашения является продажа под туры билетов именно этой авиакомпании). Агентское соглашение с авиакомпанией оговаривает следующие моменты:

1. Кто и на каких условиях обеспечивает наличие оборудования для оформления билетов и их бланков;

2. Вопросы подготовки кадров для обслуживания этого оборудования;

3. Объемы продаж (чаще всего по количеству билетов за период или по размеру выручки);

4. Пределы возможных продаж (регионально или по сегментам потребителей);

5. По чьей цене продаются билеты (чаще по цене компании);

6. Цены и тарифы продаж билетов;

7. Условия оплаты авиабилетов — предоплата или оплата по мере продажи (предоплата устанавливается для групп туристов);

8. Размер комиссионного вознаграждения за продажу билетов (до 9% от проданного тарифа);

9. Сроки и регулярность предоставления отчетов, их форма и прилагаемая документация;

Чартер (аренда самолета). При организации чартерных перевозок заказчик и авиакомпания определяют маршрут, оговаривают обязанности сторон, выясняют соответствие арендного договора международным правилам и определяют стоимость рейса, которая включает стоимость аренды самолета, расход топлива, работу экипажа, обслуживание в аэропорту.

Затем заключается специальный чартерный договор, в котором оговариваются:

1. Вид (марка) самолета;

2. Число мест, подлежащих продаже;

3. Стоимость аренды самолета;

4. Маршрут с указанием аэропортов вылета и прибытия;

5. Сроки действия договора (сезон, год и т. д.);

6. Регулярность совершения рейсов;

7. Возможность и предельные сроки снятия (отмены) авиарейса и соответствующие санкции.

Особенность чартерных авиарейсов состоит в том, что на 10 туристских заездов приходится 11 авиарейсов, т. е. действует формула N + 1. Таким образом, наибольшее число полетов за период действия авиачартерной программы снижает затраты на «выпадающий» рейс, а значит снижает и перевозочный тариф.

Практика показывает, что браться за организацию подобных рейсов имеет смысл только тогда, когда за 4−5 месяцев возможно проведение как минимум 15−17 сдвоенных рейсов (туда и обратно). Периодичность рейсов — 1−2 раза в неделю и совсем редко — в 10 дней или в 2 недели.

В сезон реально можно организовывать 20 заездов (при еженедельных полетах), можно даже увеличить количество полетов до 2 раз в неделю, тогда количество полетов за сезон возрастает до 40. Это значительно снижает тариф, но недоступно для большинства туристских фирм.

Этим объясняется возникновение на рынке промежуточных предпринимателей — фирм-оптовиков, которые реализуют блок-чартеры (по 10−30 мест). Продажу блоков мест на свой чартер туроператор-оптовик, как правило, проводит по терм вариантам: жесткий блок, мягкий блок и комбинированный.

Мягкий блок, при котором заказчик не имеет никакой финансовой ответственности, но имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от своих мест. Отказ в более поздние сроки облагается штрафом. Применяют их достаточно редко, т.к. оптовикам это не выгодно.

Жесткий блок предусматривает строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате. Заказчик вносит предоплату, размер которой обычно включает сумму стоимости двух парных авиарейсов. Тарифы на 10−15% ниже, чем на мягком блоке. Цена фиксируется на весь сезон, что дает возможность реализаторам варьировать цены в пик сезона и в конце его.

Комбинированный блок наиболее распространен. Он сочетает элементы двух предыдущих вариантов. Общее число мест, входящих в реализуемый блок, делится в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, другая — по мягкой.

Договор с музеем им. семьи Невзоровых Договор с музеем включает:

1. Варианты экскурсий и их тематику;

2. Количество экскурсантов в группе;

3. Цены на экскурсии (на групповые или индивидуальные, по возрастным группам);

4. Скидки на групповые посещения музея;

5. Сроки подачи заявок на проведение экскурсий;

6. Сроки отмены заявок;

7. Материальную ответственность за срыв музейной экскурсии по вине одного из партнеров.

Договор между инициативным и рецептивным туроператором При организации маршрутного инклюзив-тура:

1. Маршрут и программа тура, пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия;

2. Дата прибытия и дата отъезда;

3. Перечень и последовательность посещения городов;

4. Вид транспорта;

5. Количество дней пребывания в каждом городе;

6. Перечень экскурсий.

7. При организации индивидуальных заказные туров:

8. Дата прибытия и дата отъезда туристов;

9. Перечень услуг и их классность.

При обсуждении маршрута или стационарного пребывания туристов в месте отдыха необходимо четко определить продолжительность пребывания туристов в месте размещения по количеству ночевок, т.к. все расчеты по обслуживанию в гостиницах ведутся именно по их количеству. Но при определенном количестве ночевок, дней пребывания может быть на один больше (например, заезд утром первого дня, отъезд вечером последнего дня), поэтому для четкости толкования понятия «продолжительность путешествия» принято обозначать ее двумя показателями — количество дней и количество ночевок (7 дней/6 ночей). Условия хранения вещей в день отъезда должны быть оговорены в контракте.

Как с туроператорами, так же и с туристами заключаются договора (Приложение Б1).

Имеется договор с системой бронирования Аmadeus (Приложение Б2).

Обязательное страхование ответственности туроператора и турагента осуществляется на основании договора, заключаемого между страхователем и страховщиком в соответствии с Законом.

Договор обязательного страхования ответственности туроператора и турагента является соглашением, заключенным между страховщиком и страхователем в пользу выгодоприобретателя, имущественным и (или) иным интересам которого может быть причинен вред при оказании туристских услуг, в соответствии с Законом.

1. Страхователь свободен в выборе страховщика.

2. Страховщик не вправе отказать страхователю в заключении договора обязательного страхования ответственности туроператора и турагента.

3. По договору обязательного страхования ответственности туроператора и турагента страхователь обязуется уплатить страховую премию, а страховщик обязуется при наступлении страхового случая осуществить страховую выплату выгодоприобретателю на основании заключенного договора с учетом требований настоящего Закона, за исключением требований туриста, связанных с возмещением морального вреда и упущенной выгоды, а также уплаты неустойки.

4. Договор обязательного страхования ответственности туроператора и турагента заключается в письменной форме путем выдачи страховщиком страхователю страхового полиса, оформленного в соответствии с требованиями законодательства Республики Казахстан о страховой деятельности. Основанием для заключения договора обязательного страхования ответственности туроператора и турагента является заявление страхователя. Ответственность за неполноту условий, подлежащих указанию в договоре обязательного страхования ответственности туроператора и турагента, несет страховщик. В случае возникновения спора по договору страхования вследствие неполноты отдельных его условий спор решается в пользу страхователя.

5. Обязательное страхование ответственности туроператора и турагента осуществляется страховыми организациями, имеющими лицензию на право осуществления страховой деятельности по данному виду обязательного страхования.

6. Если договор обязательного страхования ответственности туроператора и турагента заключен на условиях, ухудшающих положение страхователя (застрахованного) или потерпевшего по сравнению с теми, которые предусмотрены Законом, то при наступлении страхового случая страховщик несет обязательства перед страхователем (застрахованным) и потерпевшим на условиях, установленных Законом РК.

Из вышеперечисленного видно, что ТОО «Тогас-интурсервис» имеет множество деловых связей как внутри государства, так и за рубежом. Это говорит о том, что фирма является надежным партнером, выполняя все обязательства по заключенным договорам.

5. Организация работы с клиентами

Анализ покупателей, как компонента непосредственного окружения организации в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает продукт, реализуемый организацией. Изучение покупателей позволяет организации лучше уяснить то, на какой объем продаж может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и много другое.

Таким образом, для большего охвата населения имеет смысл формировать предложения семейного отдыха, образовательные программы для молодежи и лечение в санаториях области. Итак, клиенты компании ТОО «Тогас-интурсервис»:

— это частные клиенты, приобретающие семейные, экскурсионные или пляжные туры по территории РК и за рубеж;

— это корпоративные клиенты/организации, предприятия области и города, сотрудники которых нуждаются в туристическом сопровождении командировок или выездных корпоративных мероприятий по территории РК и за рубежом.

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологически контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиент. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента. Умение слушать. Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое отношение: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга в чем состоят главные причины?

Первая причина — чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор — это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем. Вторая причина — ошибочное представление о том, что слушать — значит просто не говорить. Это далеко не так, клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. По-моему, оно требует постоянных усилий и сосредоточенности предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию. Следующая причина — ожидание услышать негативную или незнакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое «Я», но и вовсе обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или не интересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносила со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, состоит в присущей людям склонном к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению к собеседника. Первая реакция — это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная наличных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод — единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы («Да!», «Это как?», «Понимаю Вас…») позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, это восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение. Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения умысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания — осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человек проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывай собеседник. Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов. Установление доверительных отношений.

Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум. В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам. Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника. Чутко реагируйте. При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого. Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие. Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом… А эта убийственная фраза: «Мне некогда…». Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее? Знание людей. Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.