Анализ уровня конфликтности организации (на примере ООО «Хост»)

Введение

Глава 1. Основные теоретико-методологические аспекты оценки и разрешение конфликтов в организации

1.1 Понятие, функции, виды и социальные предпосылки конфликта

1.2 Оценка уровня конфликтности в организации

1.3 Механизм разрешения конфликта и его стадии Глава 2. Анализ уровня конфликтности организации (на примере ООО «Хост»)

2.1. Краткая характеристика деятельности предприятия

2.2 Анализ организационных конфликтов в ООО «Хост»

2.3 Проблемы разрешения организационных конфликтов в ООО «Хост»

Глава 3. Разработка методов разрешения конфликтов в ООО «Хост»

3.1 Применение конструктивного общения в преодолении конфликтов

3.2 Разработка психологических приемов разрешения конфликта

Заключение

Список литературы Приложения

Актуальность проблемы исследования. В современных условиях в Российском обществе сформировалась четко выраженная потребность как в фундаментальных, так и в прикладных знаниях о сущности, закономерностях развития и способах предупреждения конфликтов. Решение рассматриваемой проблемы может способствовать преодолению тех трудностей, которые обозначились в связи с необходимостью управления конфликтами в организационной среде.

Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Возникают значительные трудности на пути выполнения поставленных задач и достижения стратегических целей организации. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию личной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и других негативных последствий.

Конфликтное состояние в организациях возникает не так уж редко. Оно порой бывает обостренным, натянутым, переходит в грубые формы взаимоотношений, иногда протекает скрыто и длится долго или сразу же гаснет. Как будет преодолен конфликт — зависит прежде всего от руководителя. Конфликты объективно неизбежны в любой социальной структуре, в том числе в организации, на предприятии, в учреждении. Более того, они являются необходимым условием развития. Сама современная жизнь представляет собой неиссякаемый источник конфликтов. Но одновременно в организации для неравнодушного руководителя существует и много возможностей и механизмов для успешного решения конфликтов. Проблема состоит в том, чтобы не допустить (максимально снизить) негативные последствия конфликта, использовать его для позитивного решения возникших проблем.

Как показывает практика, конфликты в организациях не относится к тем явлениям и процессам, которыми можно эффективно управлять на основе только жизненного опыта. Для этого необходима система теоретических и методических знаний по профилактике такого рода конфликтов. Важнейшей составляющей данной системы является оценка уровня конфликтности в организации и методы разрешения конфликтов.

Актуальность исследования подтверждается также и тем, что, к сожалению, в нашей стране степень понимания конфликтов в организационной среде учеными, занимающимися их исследованием, еще не в достаточной мере позволяла получить знания, которые можно было бы эффективно использовать для объяснения и регулирования организационных конфликтов с учетом их современной специфики.

Состояние разработанности проблемы. Приоритет в разработке методов оценки уровня конфликтности в организации и методов разрешения конфликтов принадлежит ученым различных научных направлений (А. Акопян, А. Бусыгин, Р. Дарендорф, Б. Дзасохова, М. Евневич, С. Иванова, А. Кибанов, Л. Коузер, А. Крылова, Л. Михайлова, О. Михайлова, Н. Самоукина, К. Смирнова, А. Сысоева, О. Третьякова, Н. Тюкавкин, Э. Уткин, Н. Цаплина и др.). Вместе с тем, обращает на себя внимание недостаточная разработанность психологических основ и методов разрешения и профилактики конфликтов в организационной среде.

Исходя из высокой практической значимости рассматриваемой проблемы, ее актуальности для современных условий функционирования организаций и недостаточной разработанности, была определена тема данного исследования.

Цель исследования — оценка уровня конфликтности в организации и разработка методов разрешения конфликтов.

Предмет исследования — область отношений, возникших в процессе управления организационным конфликтом на предприятии.

Задачи исследования:

1. Осуществить теоретический анализ понятия, функций и видов конфликтов.

2. Изучить основные положения конфликтного менеджмента как системы методов и приемов управления конфликтами.

3. Выявить принципы и приемы управления конфликтом.

4. Рассмотреть технологию управления организационным конфликтом на предприятии на примере ООО «Хост» .

Объект - процесс оценки уровня конфликтности и разрешения конфликтов в ООО «Хост» .

Для реализации поставленных задач в исследовании применялся комплексный методический инструментарий, включающий: общенаучные методы (теоретический анализ, обобщение, синтез); психологические и акмеологические методы (наблюдение, беседа, изучение документов, экспертная оценка, тестирование).

Эмпирическую базу исследования составили сотрудники коллектива ООО «Хост» .

Практическая значимость исследования состоит в разработке основных положений системы разрешения конфликтов в организациях.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1. Основные теоретико-методологические аспекты оценки и разрешение конфликтов в организации

1.1 Понятие, функции, виды и социальные предпосылки конфликта

Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Социальная неоднородность общества, различие в уровне доходов, власти, престиже, интересе и т. д. нередко приводят к конфликтам. Особенно богата на конфликты современная жизнь российского общества.

В нашей стране сложилась традиция объяснения социальных конфликтов через объективное противоречие интересов больших социальных групп, которые диктуют сторонам логику, продолжительность, степень напряженности борьбы за удовлетворение насущных потребностей. Но не следует объективные противоречия социальных групп отождествлять с конфликтами. «Конфликт всегда связан с субъективным осознанием людьми противоречивости своих интересов как членов тех или иных социальных групп. Обостренные противоречия порождают открытые или закрытые конфликты только тогда, когда они глубоко переживаются людьми, осознаются как несовместимость интересов, целей» Уткин, Э. А. Конфликтология. Теория и практика: [Текст] / Э. А. Уткин. — 4-е изд. — М., 2010. — С. 15. .

Противоречия пронизывают все сферы жизни: социально-экономическую, политическую, духовную. Одновременное обострение всех этих видов противоречий создает кризис общества. Кризис общества это результат глубоких изменений в содержании и формах жизни различных социальных групп, серьезное нарушение механизма контроля в экономике, политике, культуре. Проявлением кризиса общества служит резкий подъем социальной напряженности. Социальное напряжение нередко перерастает в конфликт. Конфликт это столкновение противоположных целей, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

В отечественной психологии разработана понятийная схема описания конфликта. Схема, которая была предложена Л. А. Петровской (1978), содержит четыре категориальных группы: структура конфликта, его динамика, функции и типология. А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым дополнена эта схема: сущность конфликта, классификация, эволюция конфликта, его генезис, причины, структура, функции, информация в конфликте, динамика, методы диагностики и исследования конфликта предупреждение, разрешение (завершение) конфликта Колотильщикова, Е.А., Лысенко, И.С., Чехлатый, Е. И. Современные представления о конфликтах: [Текст] / Е. А. Колотильщикова // Вестник психотерапии. — 2010. — Т. 38. № 33. — С. 90.

Английский социолог Э. Гидденс дал такое определение конфликта: «Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы, ее способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон» Цит. по: Иванова, С. Управление конфликтами: [Текст] / С. Иванова//Новости менеджмента.-2009.-№ 1. — С. 11. Для сравнения приведем определение социального конфликта, которое дает американский исследователь Льюис Козер: конфликт — это «такое поведение, которое влечет за собой борьбу между противными сторонами из-за дефицитных ресурсов и включает в себя попытки нейтрализовать противника, причинить ему вред или вообще устранить его» Цит. по: Ренард, А. Менеджер и конфликты: избегать нельзя участвовать: [Текст] / А. Ренард // Профессия — директор. — 2010. — № 12. — С. 31.

Петровский А.В. дает такое определение конфликта: «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимоотношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями» Цит. по: Зиновьев, В. Н. Менеджмент: [Текст] / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. — 3-е изд. — М.: Дашков и К, 2010. — С. 98. Платонов К. К. рассматривает конфликт несколько иначе, как «вид общения, в основе которого лежат реальные и иллюзорные, объективные или субъективные и в различной мере осознанные противоречия в целях общающихся личностей при попытках их разрешения на фоне острых эмоциональных состояний» Структура и развитие личности: [Текст] / Платонов К. К.; Отв. ред. Глоточкин А. Д. — М.: Наука, 1986. — С. 55. В свою очередь Андреев В. И. в своей книге «Деловая риторика» дает такое определение конфликта: «Конфликт — это процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников» Андреев, В. И. Деловая риторика (Практический курс делового общения и ораторского мастерства): [Текст] / В. И. Андреев. — М.: Народное образование, 1995. — С. 56.

Ульям Ф. Линкольн пишет: «Конфликт — это понимание, воображение или опасение хотя бы одной стороны того, что ее интересы ущемляет, нарушает и игнорирует другая сторона или стороны. В сущности, конфликт — это конкуренция в удовлетворении интересов, фактически, конфликт интересов» Цит. по: Иванова, Е. Н. Интересы и позиции в конфликте: [Текст] / Е.Н. Иванова//Третейский суд.-2010.-№ 1.-С.151.

Обобщая все вышеизложенное, можно дать следующее определение: конфликт — это такое состояние общения и отношений, когда одна из сторон, участвующих в конфликте, ждет, требует изменения поведения, мыслей и чувств партнера, и это взаимодействие сопровождается отрицательными эмоциональными переживаниями.

Конфликт это повсеместное явление. Каждое общество, каждая социальная группа, социальная общность в той или иной степени подвержены конфликтам. Широкое распространение этого явления и обостренное внимание к нему общества и ученых способствовали возникновению специальной отрасли социологического знания конфликтологии. Перед конфликтологией поставлены многие вопросы, но самый важный из них: возможно ли существование общества без конфликтов?

Некоторые социологи марксистской и немарксистской ориентации придерживаются мнения, что конфликт всего лишь временное состояние общества, которое может быть преодолено рациональными средствами и, следовательно, возможно достижение такого уровня общественного развития, когда социальные конфликты исчезнут Порфирьев, Б. Современные концепции кризисов и принятие управленческих решений: [Текст] / Б. Порфирьев // Российский экономический журнал. — 2004. — № 4. — С. 48. .

Большинство ученых склоняются к мнению, что существование общества без конфликтов невозможно Полухина, А. Н. Конфликты в организации и медиация: [Текст] / А. Н. Полухина // ЭКО. — 2005. — № 4. — С. 185.

Конфликт — это не дисфункция, не аномалия, а норма отношений между людьми, необходимый элемент социальной жизни, который дает выход напряженности, энергии деятельности, порождая изменения различного масштаба.

Эта позиция представлена в работах немецких социологов Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа и американского социолога Л. Козера. Основное положение теории конфликта Г. Зиммеля заключается в том, что конфликт, хотя и является одной из форм разногласия, в то же время представляет собой социализирующую силу, объединяющую противоборствующую сил, объединяющую стороны и способствующую стабилизации общества. Л. Козер в своей классической работе «Функции социальных конфликтов» подчеркивал, что конфликт несет в себе не только деструктивную (разрушительную) функцию, в нем заложен большой позитивный потенциал. Л. Коузер вычленяет основные функции конфликта, которые, по его мнению, благотворно сказываются на актуальном состоянии общества и способствуют его развитию:

а) образование групп, установление и поддержание нормативных и физических границ групп;

б) установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений;

в) социализация и адаптация как индивидов, так и социальных групп;

г) создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти;

д) получение информации об окружающей среде (сигнализирует о тех или иных проблемах и недостатках);

е) стимулирование нормотворчества и социального контроля;

ж) способствование созданию новых социальных институтов Коузер, Л. Основы конфликтологии: [Текст] / Л. Коузер. — 4-е изд. — СПб.: Питер, 2009. — С. 78−80. .

Одна из важнейших проблем конфликтологии состоит в уяснении вопроса о природе и основных участниках социального конфликта. Один из создателей современной конфликтологии, западногерманский социолог Р. Дарендорф, в основу социальных конфликтов положил политические факторы: борьбу за власть, престиж, авторитет. Конфликт, по Дарендорфу, может возникнуть в любом сообществе, в любой социальной группе, где есть господствующие и подчиненные. Причиной конфликта, по мнению Р. Дарендорфа и его последователей, является стремление к доминированию.

Однако склонность к доминированию, социальные притязания людей не следует трактовать как их естественные, вечные инстинкты. Они формируются на основе сопоставления положения одних людей с положением других. Следовательно, социальный конфликт — это всегда следствие социального неравенства. Неравенство социальных позиций означает неодинаковый доступ к ресурсам развития индивидов, социальных групп или сообщества людей. Поэтому в учении о конфликтах Р. Дарендорфа и его последователей значительное место отводится и проблемам собственности, обладания и распределения ресурсов. Однако центральный вопрос конфликта: кто и каким образом распоряжается ресурсами? Ответ же на этот вопрос вновь отсылает нас к вопросу о власти, которая, по Р. Дарендорфу, представляет собой совокупность социальных позиций, позволяющих одной группе распоряжаться результатами деятельности других групп людей.

П.А. Сорокин указывал на связь конфликта с удовлетворением потребностей людей. По его мнению, источник конфликтов лежит в подавлении базовых потребностей человека, без удовлетворения которых он не может существовать, прежде всего, потребностей в пище, одежде, жилье, самосохранении, самовыражении, творчестве, свободе и т. д. Вместе с тем, он подчеркивал, что важны не сами по себе потребности, но и средства их удовлетворения, доступ к соответствующим видам деятельности, который обусловлен социальной организацией общества. Именно в этой связи встает вопрос не только о равенстве и неравенстве в уровне благосостояния, но и сопоставлении жизненных шансов различных социальных групп Эберхард, Г. Фелау. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать: [Текст] / Эберхард Г. Фелау. — М.: Омега-Л, 2006. — С. 23−25. .

Анализ имеющихся определений, описаний при всем различии подходов позволяет выделить в качестве инвариантных следующие признаки конфликта:

1. Наличие противоречия (часто указывается на несовместимость) в целях, интересах, мотивах и т. п.;

2. Репрезентация данного противоречия в сознании или осознание наличия противоречия, несовместимость целей, интересов;

3. Активность (в виде соответствующих действий, «борьбы»), направленная на преодоление этого противоречия. Например, противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом; противоречия групповых интересов, когда отстаиваются только групповые интересы при игнорировании общих интересов; противоречия, связанные с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы; противоречия несостоявшихся ожиданий; противоречия политические (антисоциальные поступки) Синякова, М. Г. Управление конфликтом, или Как эффективно внедрить инновации: [Текст] / М. Г. Синякова // Народное образование. — 2010. — № 2. — С. 119−120.

В современных условиях, в сущности, каждая сфера общественной жизни порождает свои специфические виды социальных конфликтов. Поэтому можно говорить о политических, национально-этнических, экономических, культурных и других видах конфликтов.

Политический конфликт — это конфликт по поводу распределения власти, доминирования, влияния, авторитета.

Заметное место в современной жизни занимают национально-этнические конфликты — конфликты на основе борьбы за права и интересы этнических и национальных групп. Чаще всего это конфликты, связанные со статусными или территориальными претензиями. В нашей стране доминирующей идеей таких конфликтов является идея суверенитета территории, народа или этнической группы. Первоначально этот конфликт носил характер борьбы за перераспределение власти между центральными органами государственной законодательной и исполнительной власти, центром и регионами. Значительную роль в этом конфликте играет проблема культурного самоопределения тех или иных национальных общностей. Однако в национально-этнических конфликтах имеет место много других наслоений. В современной России национально-этнические конфликты чаще всего носят политический характер.

Большую роль в современной жизни России играют социально-экономические конфликты, то есть конфликты по поводу средств жизнеобеспечения, уровня заработной платы использования профессионального и интеллектуального потенциала, уровня цен на различные блага, по поводу реального доступа к этим благам и иным ресурсам. Социально-экономические конфликты в современной Росси имеют объективную основу. Они стимулируются переходом нашей страны к рыночной экономике.

По направленности производственные конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные» конфликты.

К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу.

К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах предоставлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны, разрешение которого выводит коллектив на новый, более высокий и эффективный уровень функционирования и развития. Конструктивный конфликт способствует преодолению штампов в работе, стимулирует поиски.

Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интерес другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в клевету, склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы коллектива. Деструктивный конфликт может быть вызван ошибочным восприятием ситуации, а также иллюзорными причинами, когда люди приписывают друг другу несуществующие притязания (ложные конфликты). При этом конфликте участники не довольны его исходом и чувствуют, что что-то потеряли. Для конфликта этого вида бывает характерно его расширения и эскалация, даже после того, как его причины исчерпаны или забыты.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

Для грамотного управления любой конфликтной ситуацией необходима правильная диагностика причин, породивших конфликт. Чем точнее мы выясним природу зарождения противоречий, тем быстрее и эффективнее их устраним. Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с определяющими факторами — информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

Информационные причины связаны с неприемлемостью информации для одной из сторон. К примеру, к конфликту могут привести неполные, неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории факта. Конечно же, в эту группу входят слухи или невольная дезинформация, информация преждевременная или переданная с опозданием, ненадежные источники информации или данных. Причиной подобных конфликтов может стать даже неточность переводов, сообщения в средствах массовой информации, нежелательное обнародование информации, некорректная интерпретация использованного языка. К этой же группе относится спорное толкование вопросов законодательства, правил, порядков действий, стереотипов и т. п., что особенно актуально для бюджетников.

К структурным причинам относятся вопросы собственности, нарушения субординации и социального статуса, различия в социальных нормах, стандартах. Кстати, к этой же группе относят и неправильное распределение властных полномочий и ответственности, неадекватное применение методов поощрения и наказания в учреждении, несправедливое распределение ресурсов. Знакомо?

Ценностные причины связаны с принципами, которые провозглашаются или отвергаются (придерживаются или пренебрегаются), о которых забывают или намеренно нарушают. К примеру, нарушение групповых (в том числе профессиональных) традиций, религиозных, культурных, региональных и политических ценностей, нужд и норм. К конфликтной ситуации может привести неприятие способов действия или методов, свойственных отдельным организациям и профессиям. Очень часто конфликт возникает из-за разных представлений о том, что такое хорошо, а что такое плохо, что правильно, а что нет, или потому, что мы по-разному оцениваем эффективность работы, справедливость и практичность поступков — это тоже относится к ценностным причинам.

Причины отношений — неудовлетворенность от взаимодействия между людьми. Часто такое чувство порождается не только усложнившимися взаимоотношениями, но и неприемлемостью для одной из сторон предложений относительно их дальнейшего развития. Основными причинами конфликта отношений являются вклад коллег в отношения, баланс сил и важность самих отношений для каждой из сторон. Не менее важна и совместимость ценностей людей, их поведения, личных или профессиональных целей и личного общения. К конфликту на почве отношений могут привести различия в классовой принадлежности и образовательном уровне или ценности групп, к которым принадлежат стороны, их давление на отношения сторон.

Согласитесь, что в любых взаимоотношениях важна их история. Длительность знакомства, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности — это факторы, влияющие на форму и развитие конфликтной ситуации.

К поведенческим причинам можно отнести неуместность, грубость, эгоистичность, непредсказуемость и другие характеристики поведения, отвергаемые одной из сторон. В межличностных отношениях типичными поведенческими причинами, вызывающими конфликтные ситуации, являются стремление к превосходству, проявление агрессивности, проявление эгоизма, угроза личной безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной). Обратите внимание, если в вашем коллективе кто-то намеренно подрывает личную самооценку коллег, не оправдывает положительных ожиданий окружающих, нарушает данные обещания или ведет себя непредсказуемо, то ждите конфликта.

Конечно, такая группировка конфликтов способствует их пониманию и анализу, но только в теории. Поэтому следует помнить, что реальная жизнь разнообразна и многовариантна. При желании можно выделить множество иных причин возникновения противоречий и обнаружить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

Причины возникновения конфликтов многообразны и различны по своей природе. Но у всех конфликтов есть индивидуальные причины:

— объективные;

— субъективные.

Объективные причины — это:

— субординационный характер отношений;

— деятельность в системе «человек — человек» конфликтогенна по своей природе;

— большая часть конфликтов по системе «снизу вверх» и «сверху вниз» продиктована предметно-деятельностным содержанием межличностных отношений;

— частота возникновения конфликтов связана с интенсивностью совместной деятельности депонентов;

— наиболее часто конфликты возникают в системе «руководитель — подчиненный», где они близки по своему служебному положению;

— неопределенность в функциональных обязанностях работника;

— неопределенность в иерархическом положении работника;

— сложность адаптации работника к рабочему месту;

— недостаточная обеспеченность рабочего места.

Субъективные причины:

— управленческие — это необоснованные, неоптимальные решения, излишний контроль со стороны руководства и т. д.;

— личностные — низкая культура общения, грубость, недобросовестное исполнение своих обязанностей и т. д.

Конфликты различаются и по сфере их разрешения — деловой или личностно-эмоциональный.

М. Дойч выделяет следующие шесть видов конфликта О теории М. Дойча подробнее см.: Васильева, Е. И. Институционализация социального конфликта: современный опыт США // Социальные конфликты экспертиза, прогнозирование, технология разрешения. Вып. 6: [Текст] / Под ред. С. В. Пронина. — М.: ИС и ИЭА РАН, 1994. — С. 56−57.:

1. «Подлинный конфликт». Это конфликт, который существует объективно и воспринимается адекватно.

2. «Случайный, или условный конфликт». Существование этого типа конфликта «зависит от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами».

3. «Смещенный конфликт». В этом случае имеется в виду «явный конфликт», за которым скрывается некоторый другой, скрытый «конфликт», лежащий в основе явного.

4. «Неверно приписанный конфликт». Это конфликт «между ошибочно понятыми сторонами и как результат — по поводу ошибочно истолкованных проблем».

5. «Латентный конфликт». Это конфликт, «который должен был бы произойти, но которого нет», поскольку он по тем или иным причинам не осознается сторонами.

6. «Ложный конфликт». Это случай, когда отсутствует «объективные основания» для конфликта, и последний существует только в силу ошибок восприятия, понимания.

В качестве основания для классификаций Дойч называет «отношение между объективным состоянием дел и состоянием дел, как оно воспринимается конфликтующими сторонами» Цит. по: Васильева, Е. И. Указ. соч. — С. 58.

С точки зрения социально-психологического анализа участников конфликта, по мнению Полухиной А. Н., возможны конфликты типа аспект (черта или совокупность черт) личности — аспект личности, личность — личность, личность — группа и группа — группа. «В первом случае мы обычно имеем дело с конфликтогенным столкновением отдельных особенностей личности и поведения людей; во втором — с их широкой конфронтацией по поводу своих потребностей, мотивов, целей, ценностей и установок; в третьем и четвертом — подобное второму случаю столкновение личности с группой или группы с группой» Полухина, А. Н. Указ. статья. — С. 186.

Классификация конфликтов на основе различных классификационных критериев наглядно представлена в таблице 1.1 (приложение 1).

В зависимости от мотивации конфликта исследователи выделяют три блока социальных конфликтов:

1) конфликты по поводу распределения властных полномочий и позиций, имеющихся в иерархии властных или управленческих структур;

2) конфликты по поводу материальных ресурсов;

3) конфликты по поводу ценностей, важнейших жизненных установок Гостяева, И., Вукович, Г. Повышение мотивации к труду на основе управления трудовым поведением работника: [Текст] / И. Гостяева и др. // Человек и труд. — 2009. — № 12. — С. 31. .

Интересную схему перекрестного анализа движущих сил конфликта и сфер жизнедеятельности предложила Смирнова К. Смирнова, К. Почему в организации возникают конфликты и плохо ли это?: [Электронный ресурс] / К. Смирнова // http://shkolazhizni.ru/archive/0/n-7929/. — С. 1. Движущие силы конфликта, в зависимости от его мотивации, автор обозначила через потребности, интересы и ценности (рис. 1.1, приложение 1).

Крупный конфликтолог Р. Дарендорф к субъектам конфликта относит три вида социальных групп:

1) Первичные группы непосредственные участники конфликта, которые находятся в состоянии взаимодействия по поводу достижении объективно или субъективно несовместимых целей.

2) Вторичные группы, которые стремятся быть незамешанными непосредственно в конфликт, но носят свой вклад в разжигание конфликта. На стадии обострения конфликта они могут стать первичной стороной.

3) Третьи силы, заинтересованные в разрешении конфликта Дарендорф, Р. Элементы теории социального конфликта: [Текст] / Р. Дарендорф // Социс. 1994. № 5. С. 48.

Несмотря на все достоинства, присущие вышеприведенным точкам зрения на конфликт, всем им, по мнению автора настоящей работы, присущ один существенный недостаток, а именно: они не оставляют места для личностного уровня развития конфликта. Между тем, острые конфликты случаются и на межличностном, и на внутриличностном уровне. В такой своей ипостаси, как личность, человек как бы вбирает в себя все многообразие социальных связей и отношений. «Личность тем значительнее, чем больше в ее индивидуальном преломлении представлено всеобщих, общечеловеческих характеристик» Сысоева, А. Забег на длинную дистанцию. Как избежать синдрома эмоционального выгорания сотрудников: [Текст] / А. Сысоева // HRMagazine. — 2010. — № 3. — С. 20.. В этом плане всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается между его различными сторонами.

Итак, конфликт выступает как предельный случай развития противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных субъектов.

1.2 Оценка уровня конфликтности в организации

конфликт психологический общение социальный

Под организационным конфликтом понимают возникающее в организации открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без их функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив — формальная (формализированная) общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам Доронин, А. С. Управление социальными конфликтами в современных условиях: [Текст] / А. С. Доронин // Социология власти. — 2009. — № 7. — С. 126.

Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разным поводам. Конфликты происходят и в больших компаниях, и в маленьких фирмах, они могут привести даже к закрытию организации Козина, И. М. Индустриальные конфликты в современной России: [Текст] / И. М. Козина // Экономическая социология. — 2009. — Т. 10. № 3. — С. 16.

Причины, которые привели к возникновению организационного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т. е. не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от человека; материальными и идеальными; временными и постоянными и т. д. Конфликт в организации может возникнуть из-за собственности, а может — из-за несходства характеров. Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации весьма разнообразны. К ним относятся:

1. Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

2. Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

3. Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.

4. Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

5. Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»).

6. Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

7. Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива.

8. Личностные характеристики отдельных людей — специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера Манойло, А. В. Управление конфликтами: модель психологической операции: [Текст] / А. В. Манойло // Акмеология. — 2009. — № 1. — С. 64.

Полагаю возможным дополнить этот перечень еще двумя причинами: неправильные действия руководителей в субъективно восприятии подчиненных; несовместимость стиля управления и стиля подчинения.

Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Внутриличностный конфликт становится конфликтом взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. И так далее.

Иногда в организациях не уделяют достаточного внимания внутриколлективной коммуникации, что приводит к дефициту информации у подчиненных и неточному их представлению об организации в целом, способствует распространению различных, нередко противоречивых, слухов в коллективах (синдром «испорченного телефона»). Кроме того, у подчиненных возникает ощущение одиночества, чувство отстраненности от деятельности предприятия.

" Особенно негативно недостаток информации отражается на руководителях среднего звена и «ключевых» сотрудниках, которые составляют костяк любого предприятия и представляют собой наиболее квалифицированную, активную и инициативную его часть" Бусыгин, А. В. Эффективный менеджмент: [Текст] / А. В. Бусыгин. — 4-е изд. — М.: Дашков и К, 2010. — С. 112. , — отмечает А. В. Бусыгин. Из-за слабой налаженности информационных потоков эта категория работников, желающая принимать участие в управлении фирмой, теряет уверенность в своей «нужности», полезности и со временем снижает эффективность в работе, начинает конфликтовать с другими сотрудниками и даже может покинуть организацию.

Неправильный подбор кадров — также «залог» того, что в будущей деятельности предприятия будут возникать организационные конфликты.

Функции организационного конфликта на предприятии представлены в таблице 1.2 (приложение 1).

Конфликт — это отсутствие согласия между сторонами-участниками. Мы привыкли видеть в конфликте отрицательные стороны. Мы стремимся сгладить конфликты, уйти от них. Да, конечно, бесконфликтная работа способствует повышению эффективности организации в достижении ее целей. Любой руководитель знает, что конфликт проще, легче и дешевле предотвратить, чем устранять его последствия. Но с другой стороны, конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, позволяет проанализировать альтернативные варианты тех или иных решений, дает дополнительную информацию, помогает выявить слабые стороны оппонента.

По мнению автора, к позитивным функциям конфликтов следует отнести:

— определение и выявление скрытых противников корпоративной деятельности;

— выявление позиций и сторон оппонентов;

— получение новой информации об оппонентах;

— выявление проблем, существующих в корпорации;

— определение новых правил корпоративного поведения;

— стимулирование к развитию корпорации;

— сплочение коллектива перед лицом проблем, трудностей;

— снятие социальной напряженности.

Негативные функции конфликтов:

— оттягивают большие силы и средства на их разрешение;

— снижают дисциплину;

— осложняют восстановление порядка в организации после конфликта;

— подрывают авторитет администрации;

— ухудшают социально-психологический климат и корпоративную культуру;

— увольнение персонала.

Положительные функции укрепляют и стимулируют социально-психологические отношения в коллективе, повышают уровень корпоративной культуры. Роль корпорации в этом случае — это правильно воспользоваться данными функциями и заставить их работать на укрепление организации. А вот роль негативных функций необходимо нейтрализовать. Именно нейтрализовать, т. е. разрешить данные конфликты с оптимальным для организации результатом. В этом случае корпоративная культура должна создавать условия для социально-психологической компетенции деятельности администрации. Одной из ее составляющих является конфликтологическая компетентность.

Роль конфликта в организации можно пояснить с помощью схемы (рис. 1.2, приложение 1), отражающей зависимость эффективности работы организации (Э) от уровня конфликтности в организации (К). Из рис. 1.2 видно, что как полная бесконфликтность (точка А) как проявление безразличия ко всему, так и очень высокая конфликтность (точка Д) связаны с очень низким уровнем эффективности работы организации. Если конфликтность начинает расти (участок А>Б), то эффективность работы организации растет.

Если ситуация находится под контролем руководства, то конфликт в организации не разрастается. Существует рациональный уровень конфликтности, при котором организация функционирует нормально (участок Б-Г). При этом с ростом конфликтности эффективность деятельности организации растет. Такие конфликты называют функциональными. Эти конфликты могут возникать на совещаниях, советах, в деловых обсуждениях и т. д. Отличительными особенностями таких конфликтов является то, что участники адекватно реагируют на ситуации, контролируют свои чувства и эмоции. Однако после определенного уровня конфликтности в организации эффективность ее деятельности не растет (точка В). Поэтому оптимальным диапазоном конфликтности для работы организации считается участок Б-В. Участок В-Г конфликтности мало того, что не обеспечивает роста эффективности деятельности организации, он еще и может незаметно привести к условиям, когда ситуация просто выйдет из-под контроля руководителя (точка Г). Конфликтность участка Г-Д называется дисфункциональной. Дисфункциональный конфликт снижает личную удовлетворенность, эффективность группового сотрудничества, ведет к озлоблению людей и враждебности в отношениях, вызывает повышенный ажиотаж вокруг вопроса справедливости распределения ресурсов, отвлекает временные, физические, эмоциональные и нравственные ресурсы от созидательной трудовой деятельности. При этом нередко участники конфликта поступают против своей воли, принимая позицию одной из сторон.

В несколько раз сокращает возможность получения ошибок и минимизирует общее время исследования использование психологических тестов по определению уровня конфликтности в организации.

Систематизированные психологические тесты по определению уровня конфликтности в организации представляют собой рабочий элемент профессионального определения уровня агрессивности, помогающий распознать скрытые свойства личности и уровень социальных проблем. Есть базовые направления работы с психологическими тестами по определению уровня конфликтности в организации отличающиеся друг от друга по количеству вопросов, специфике, организации, временным интервалам и возможностям.

К наиболее известным и почти везде применяемым психологическим тестам по определению уровня конфликтности в организации относятся специализированные тесты: К. Томаса, А. Ассингера, А. Басса и А. Дарки, Э. Вагнера. Такого типа психологические тесты по определению уровня конфликтности в организации позволяют осуществить моментальную оценку агрессивности личности.

Разработаны и широкопрофильные психологические тесты по определению уровня конфликтности в организации, используемые при постановке за раз комплекса задач, к ним относят методики: МMРI 2, Р. Кеттела, Калифорнийскую методику CPI и Фрайбугрский опросник FPI.

Эффективным является использование экспертных компьютерных систем, которые начали разрабатываться в середине XX в. в США. Разработчиками этих систем можно считать ученых Б. Сойера, Д. Фостера. В настоящее время существует уже пятое поколение компьютерных экспертных систем. Они замечательно себя зарекомендовали при оценке личностного и профессионального потенциала персонала, уровня конфликтности и стрессоустойчивости работников, в других кадровых технологиях. За последнее десятилетие создано пятое поколение — так называемые прецедентные экспертные системы. Названные системы позволяют сравнивать личные, профессиональные и психофизиологические качества объекта социальных технологий с аналогичными параметрами специалистов конкретного предприятия. Такие системы основаны на богатой базе реальных экономических, управленческих ситуаций.

Если цели организации известны, то, в зависимости от степени их совпадения с личными целями сотрудников, картина будет следующей: цели в основном совпадают — уровень конфликтности близок к продуктивной напряженности (стиль поведения — сотрудничество); цели совпадают 50 на 50 — разногласия (стиль поведения — компромисс); цели совпадают примерно 30 на 70 — скрытое недовольство (стиль поведения — приспособление); конфликт целей — либо «болото» (стиль поведения — избегание) либо конфронтация (конфликтное поведение).

Рассмотрим методику, разработанную на основе метода Мастенбрука. Этот метод был им создан для того, чтобы узнать, как удается организации сохранять равновесие между автономией и взаимозависимостью, которое «является ключевым фактором, определяющим мотивацию отдельных членов организации». Мастенбрук предлагал испытуемым отвечать на каждый вопрос, касающийся их рабочей ситуации дважды: сначала с учетом реальной, а затем желаемой ситуаций. Именно эта особенность была использована в опроснике для определения уровня конфликтности. Уровень конфликтности определяется как абсолютная разница между баллами, отмеченными в графе «Желательно» и баллами, отмеченными в графе «Реально» .

Методика позволяет определять:

— коэффициент экономической и социальной эффективности работы организации. Коэффициент экономической эффективности определялся по ответам сотрудников организации на вопросы, связанные с расширением бизнеса, увеличением объема работ (продаж) и количества сотрудников в фирме, инновациями, т. е. с вторичными признаками экономически эффективной организации. Под социальной эффективностью подразумевалось наличие профессиональной и социальной удовлетворенности сотрудников работой в данной организации;

— средний уровень конфликтности сотрудников. Известно, что уровень конфликтности — величина субъективная, и именно поэтому плохо поддающаяся статистическому исследованию. Одна и та же ситуация одним человеком воспринимается как обычная, а другим как конфликтная, т. е. одним и тем же внешним проявлениям внутренней жизни организации может соответствовать разный уровень конфликтности сотрудников. Предлагаемая методика определения уровня конфликтности позволяет обойти это узкое место в исследовании. Любой опрашиваемый, отвечая на каждый вопрос дважды: с точки зрения желаемой ситуации и с точки зрения реальной ситуации, — практически, сам «определяет» свой индивидуальный уровень конфликтности. Таким образом, предлагаемая методика позволяет объективно определять такой субъективный параметр как уровень конфликтности;

— степень выраженности конфликта целей, конфликта отношений, информационного и структурного конфликтов;

— кроме того, предлагаемая методика позволяет определять ситуации, являющиеся наиболее конфликтными для конкретной организации. В рамках данной методики ситуация считается проблемной, если соответствующий ей уровень конфликтности (УК) больше, чем 3,0.

Итак, управление конфликтами и диагностика конфликтов — одна из важнейших инструментов в менеджменте.

1.3 Механизм разрешения организационного конфликта и его стадии

Конфликт — это столкновения, серьезные разногласия, во время которых вас обуревают неприятные чувства или переживания. В то же самое время конфликт — это норма жизни. Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс.

Неизбежность конфликтов в жизни человека не означает их тотальную необходимость. Непреходящая власть конфликтов над человеком приносит ему немало вреда. Чаще всего конфликты — вещь для него вредная, даже если полезна для общества и организации, где он работает. Конфликты приводят к стрессам. Это относится и к «плохим», и к «хорошим» конфликтам.

Самый верный способ разрешать конфликты — это избегать их. Но это не всегда возможно и нужно. Поэтому человек учится предупреждать, улаживать негативные и управлять позитивными, приводящими к развитию конфликтами. И это непросто — конфликт прячет свое истинное лицо под множеством изощренных масок.

В конфликте нет победителей, так как его нельзя победить, можно только урегулировать. При любом исходе конфликтного противостояния потери несут все противоборствующие стороны. Речь может идти только о соотношении потерь.

Изучением конфликтов занимается конфликтология. Конфликтология — это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления и урегулирования единоборств. Цель изучения конфликтологии — научиться:

— предотвращению конфликтов, грозящих погубить добрые отношения между людьми, затянуть их в спираль выяснения отношений, небезопасную для деловых отношений, здоровья, а иногда и жизни;

— управлению конфликтами, чтобы снизить их накал, ограничить их социальную среду и минимизировать их последствия;

— урегулированию конфликтов с наименьшими потерями и разрешению их на пользу обеим сторонам.

Конфликтный менеджмент — раздел современной конфликтологии, изучающий проблемы управления конфликтными отношениями.

Основные положения теории конфликтного менеджмента могут быть сформулированы следующим образом:

Управление развитием конфликтных ситуаций является управлением людьми. Здесь имеют свое значение все без исключения факторы и мотивы собственно человеческого поведения, включающие объективные и субъективные, материальные и духовные, идеальные, рациональные и прочие моменты. Их никогда нельзя представить исчерпывающим образом и поэтому в характеристике предполагаемого развития событий в конфликте всегда присутствует значительная доля вероятности. Гораздо уместнее говорить о наиболее вероятной тенденции развития конфликта, чем о законе Михайлова, О. Б. Управляйте конфликтами!: [Текст] / О. Б. Михайлова // Бюджетный учет. — 2007. — № 6. — С. 22.

Управление конфликтом — это управление равными. Среди участников конфликта, как правило, не бывает абсолютно неправой стороны. По крайней мере, к конфликту нельзя подходить с заранее существующим предубеждением в отношении одной из них Крылова, А. «Конфликтное» увольнение: правила взаимодействия руководства компании с увольняемым сотрудником: [Текст] / А. Крылова // Управление человеческим потенциалом. — 2006. — № 1. — С. 18. Основные участники конфликта могут прийти к устойчивому соглашению, если в нем учтены хотя бы главные, необходимые для их дальнейшего существования требования. Совершенно бесперспективно с позиций демократического регулирования конфликта отсечение какой-то из его сторон, полнейшее игнорирование частных позиций отдельных субъектов конфликтной ситуации Акопян, А. Управление конфликтом для профессиональных ТОП-Менеджеров: [Электронный ресурс] / А. Акопян // http://trn.work.ua/articles/1254/04.03.2010. — С. 2.

Управление социальным конфликтом часто означает управление большими группами, массами людей. Это накладывает свой отпечаток на совокупность конкретных методов, приемов, способов, с помощью которых можно добиться успеха в предупреждении или регулировании конфликта. Большое значение здесь имеют организации, представляющие интересы масс, степень их сознательности, общее направление объективного развития происходящих событий.