Рационализация бизнес-процессов как форма развития финансово-кредитных организаций

Для эффективного развития организации, в том числе финансово-кредитной, необходимо обеспечивать конкурентоспособность ее продуктов и услуг, уметь адаптироваться к изменениям и иметь представление о том, какой она должна стать в будущем, чтобы упрочить свои позиции. В условиях неопределенности внешней среды первостепенное значение приобретает проблема построения систем управления, обеспечивающих эффективность функционирования организаций в перспективе. Рационализация бизнес-процессов, направленная на переосмысление стратегии развития и совершенствование хозяйственной деятельности, является современным инструментом, способным помочь организациям стать более эффективными.

Концепция рационализации бизнес-процессов основана на процессном подходе к управлению, который позволяет перейти от системы управления, ориентированной на производство, к клиенториентированной системе управления. В условиях изменчивости внешней и внутренней среды организаций залогом их нормального функционирования и развития является постоянная перестройка управленческих процессов и технологий работы. Это обусловливает системный характер управления, предполагает постоянный аудит и корректировку системы менеджмента организации на всех уровнях управления.

Актуальность данной проблемы обусловлена трудностями, с которыми сталкиваются организации в ходе улучшения своей деятельности. Это предопределяет необходимость развития концепции рационализации бизнес-процессов, разработки методов ее применения в управлении хозяйствующими субъектами.

В экономической науке накоплен существенный теоретический и практический материал по данной проблеме, изложенный преимущественно в трудах зарубежных авторов. Так, в первой половине 1990;х годов М. Хаммером и Дж. Чампи было положено начало разработке научной концепции бизнес-процессов, изложены принципы их рационализации (реинжиниринга) [98]. Ф.

Хилл и JI. Коллинз оценили роль бизнес-процессов в реализации долгосрочной организационной стратегии [99]. М. Робсон и Ф. Уллах описали роли и ресурсы, необходимые во внедрении проекта реорганизации бизнес-процессов [68]. Т. Давенпорт и А. Шеер исследовали бизнес-процессы во взаимосвязи с новыми информационными технологиями [93, 97]. В последнее десятилетие за рубежом появилось много работ по теме бизнес-процессов, однако в большинстве из них излагаются лишь общие подходы к данной проблеме.

Вопросы рационализации бизнес-процессов рассмотрены и в трудах отечественных ученых: В. В. Басова, А. И. Гаврилова, В. И. Ивлева, Г. Б. Клейнера, П. В. Кутелева, JI.H. Оголевой, Е. Г. Ойхмана, М. А. Песселя, Э. В. Попова, В. В. Репина. Положительным является и то, что уже не первый год в России на базе Московского экономико-статистического института ежегодно проводятся научно-практические конференции по проблемам бизнес-процессов.

Применительно к финансово-кредитным организациям наибольший вклад в развитие данной темы внесли Ю. С. Масленченков [53, 54] и А. В. Тютюнник [83]. Но в их работах нами не найдена концепция рационализации бизнес-процессов, что представляет определенный пробел в теории и практике управления экономическими системами.

Цель данной работы — совершенствование концепции рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций.

Задачи исследования сформулированы в соответствии с поставленной целью и заключаются в следующем:

1. Изучить процессно-ориентированный подход к управлению и обосновать необходимость рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций в современных условиях.

2. Разработать методологические основы рационализации бизнес-процессов на основе их исследования и проектирования, а также использования процессно-ориентированной организационной структуры управления организацией.

3. Сформулировать рекомендации по рационализации бизнес-процессов финансово-кредитных организаций, апробировать их на примере базовой организации и рассчитать экономическую эффективность разработок.

Объектом исследования являются системы управления финансово-кредитными организациями. В качестве базовой организации выбран Волго-Вятский банк Сбербанка России.

Предметом исследования выступают закономерности использования процессно-ориентированного подхода к управлению организациями и их развитие на основе рационализации бизнес-процессов.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по актуальным проблемам экономики и управления, работы российских специалистов в области построения систем управления организациями в современных условиях, труды зарубежных авторов по рационализации бизнес-процессов, законы и правовые акты Российской Федерации, нормативно-методические материалы Центрального банка РФ и Сбербанка России, а также статистические данные Госкомстата РФ и Волго-Вятского банка Сбербанка России.

В диссертации использованы диалектические методы познания, общенаучные методы и приемы (системный подход, логический и структурный анализ, индукция, классификация и типология). В процессе исследования применялись эвристические методы анализа (ранжирование, SWOT-анализ, метод экспертных оценок) и экономико-математические методы (динамическое и базисное сравнение, исследование операций, методы векторной оптимизации), метод практического эксперимента, графическое и имитационное моделирование процессов.

Научная новизна результатов исследования заключается в следующем:

1. Сформулирован концептуальный подход к рационализации бизнес-процессов, направленный на повышение эффективности функционирования и развитие организаций. В рамках данного подхода уточнено понятие «бизнес-процесс», предложена классификация форм организационных преобразований, определены принципы рационализации бизнес-процессов, дано теоретико-методологическое обоснование рационализации бизнес-процессов как формы развития финансово-кредитных организаций.

2. Развита концепция рационализации бизнес-процессов. Предложен детальный план мероприятий из 11 этапов, позволяющий финансово-кредитной организации последовательно и эффективно проводить рационализацию бизнес-процессов. Разработаны методы анализа бизнес-процессов (метод ускоренного описания, анализ удовлетворенности клиентов), предложены пути их оптимизации (уменьшение числа входов/выходов, устранение временных разрывов, сжатие процесса, согласование результатов с требованиями и др.). Определены подходы к построению процессно-ориентированной организационной структуры управления.

3. Разработана и апробирована на примере Волго-Вятского банка Сбербанка России методика рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц», направленная на повышение качества и снижение трудоемкости процесса. В проекте использованы рассмотренные в диссертации методы описания, анализа и оптимизации бизнес-процессов. Внедрение разработок обеспечило для банка экономию живого труда и повышение качества услуг, что в свою очередь позволило расширить клиентскую базу и увеличить объемы кредитования.

Практическая значимость диссертации заключается в следующем:

— концептуальный подход и методологические основы, определенные в исследовании, являются научным обоснованием необходимости мероприятий по рационализации бизнес-процессов, способствуют повышению их эффективности на практике;

— практические решения, предложенные в диссертации, доведены до конкретных рекомендаций и могут применяться во многих финансово-кредитных организациях России для управления хозяйственной деятельностью, повышения качества обслуживания клиентов, снижения трудозатрат;

— полученные методические результаты могут быть использованы в образовательном процессе со студентами экономических специальностей.

Результаты диссертационного исследования имеют апробацию в науке, образовании и хозяйственной практике.

Основные положения диссертации докладывались на региональных и всероссийских научно-практических конференциях: «Актуальные вопросы развития экономики России: теория и практика» (Н. Новгород, 2004 и 2005 гг.), «Человек и общество: перспективы XXI века» (Н. Новгород, 2004 г.), «Проблемы управления в социально-экономических и технических системах» (Саратов, 2006 г.), а также на IX и XI Нижегородской сессии молодых ученых (Н. Новгород, 2004 и 2006 гг.). Результаты работы представлены в 7 научных статьях и 1 методической разработке общим объемом 4,2 п.л. (в том числе личный вклад автора — 4 п.л.).

Результаты исследования используются в деятельности Волго-Вятского банка Сбербанка Росси^Предложения автора по рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» заняли 1-ое место в Конкурсе идей по продвижению кредитных продуктов Сбербанка для населения (2006 г.) и находятся в стадии внедрения в отделениях банка.

Отдельные положения диссертации используются в преподавательской деятельности по курсу «Управление бизнес-процессами организации» в Нижегородском государственном университете им. Н. И. Лобачевского.

Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, списка литературы из 99 наименований, 7 приложений. Основное содержание работы изложено на 160 страницах машинописного текста и включает 37 рисунков и 15 таблиц.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ.

Проведенное научное исследование и результаты его практического применения позволяют заключить, что цель данной диссертационной работы достигнута: усовершенствована концепция рационализации бизнес-процессов (в том числе развит теоретический и методологический аппарат), обоснована возможность ее использования как формы развитии финансово-кредитных организаций в современных условиях, разработаны прикладные решения по применению рационализации бизнес-процессов в коммерческих банках.

Из результатов диссертационного исследования вытекают следующие научно-практические выводы и рекомендации:

1. В диссертации уточнено и дополнено определение термина «бизнес-процесс» как экономической категории: это целенаправленная и устойчивая совокупность взаимосвязанных видов хозяйственной деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входящие ресурсы в производимые продукты, представляющие ценность для потребителя. Рассмотрены и классифицированы формы организационных преобразований. Одним из самых современных и эффективных инструментов оргпреобразований является рационализация бизнес-процессов, основанная на процессном подходе к управлению и направленная на совершенствование хозяйственной деятельности. Сформулирован концептуальный подход к данной проблеме, на основе которого дано теоретико-методологическое обоснование применения рационализации бизнес-процессов как формы развития организаций за счет сочетания мероприятий по перепроектированию бизнес-процессов с их непрерывным совершенствованием.

2. Установлена последовательность мероприятий по построению в организации процессно-ориентированной системы управления. Во-первых, необходимо определить цели и сформулировать стратегию развития организацииво-вторых, следует разработать бизнес-процессы для достижения этих целейв-третьих — проектировать организационную структуру для функционирования процессов. Предложен детализированный порядок осуществления рационализации бизнес-процессов финансово-кредитной организации, включающий 11 последовательных этапов. Определены организационно-экономические условия успешного внедрения проекта. Рассмотрены основные проблемы при проведении мероприятий и проведен анализ наиболее типичных ошибок.

3. Исследованы методологические основы рационализации процессов. В дополнение к полному описанию бизнес-процессов, предложен метод ускоренного описания, позволяющий своевременно реализовать проект рационализации в финансово-кредитных организациях. В результате сравнения различных методов моделирования бизнес-процессов определен наиболее приемлемый и эффективный для финансово-кредитных организаций стандарт IDEF0, основанный на методике SADT. Изучены методы анализа бизнес-процессов, предложена их классификация. Разработан метод анализа удовлетворенности клиентов процесса. Определены принципы перепроектирования банковских бизнес-процессов с целью их совершенствования, на основе которых разработаны методы оптимизации процессов: параллельная организация работ, сжатие процессов, уменьшение числа входов и/или выходов, устранение временных разрывов, процессов, балансировка показателей, использование многовариантных процессов.

4. Проведен анализ типовых бизнес-процессов финансово-кредитной организации, предложена их классификация, выделен класс продуктовых бизнес-процессов. Построена функциональная модель продуктового банковского процесса, учитывающая параметры заявки клиента на обслуживание и параметры приобретаемого им банковского продукта. Рассмотрены и систематизированы основные сложности в организации эффективных банковских процессов, предложены методы (пути) их решения. Сформулированы основные направления совершенствования бизнес-процессов финансово-кредитных организаций. Даны предложения по рационализации бизнес-процесса расчетно-кассового обслуживания юридических лиц и процесса управления персоналом банка.

5. Разработана и внедрена в Волго-Вятском банке Сбербанка России методика рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц». В рамках этого проекта использованы рассмотренные в настоящей работе и дополнительно разработанные методы анализа и оптимизации бизнес-процессов, в т. ч. визуальный анализ графических схем, анализ проблемных областей, метод согласования результатов с требованиями, ABC-анализ, введение параллельных работ, устранение временных разрывов, горизонтальное сжатие процесса и др. В результате рационализации бизнес-процесса «Кредитование физических лиц» были достигнуты существенные улучшения всех основных его показателей, в т. ч. стоимости процесса и качества услуг.

6. Определена экономическая эффективность разработок на основе метода оценки прямого эффекта, источником которой стало сокращение трудозатрат и повышение оперативности взаимодействия подразделений банка в результате рационализации бизнес-процесса. Эффект рассчитан в стоимостном выражении как экономия расходов банка на оплату труда, с учетом реальной экономии живого труда, а также среднемесячных значений фонда рабочего времени и заработной платы персонала. По отделениям Сбербанка РФ на территории Нижегородской области экономия расходов на оплату труда составила в целом 1 476 527 рублей в месяц. Дополнительно оценен косвенный эффект, выраженный в увеличении объемов кредитования. Апробация предложенных в диссертации подходов к рационализации на примере реального объекта показала их научную и практическую состоятельность.

Схема существующей технологии документооборота при кредитовании физических лиц в дополнительном офисе при отсутствии в нем Кредитного комитета (на неотложные нужды под поручительства физических лиц).

Схема предлагаемой технологи.' документооборота при кредитовании физических лиц в дополнительном офисе при отсутствии в нем Кредитного комитета (на неотложные нужды под поручительства физических лиц).

Условные обозначения: И.

ЗА ПА.

До" .

ЖУЭ 3-Ю 3-е.

3-й р сз кц.

ДП со звк.

ЖУВД.

PCC осс.

К-31.

О-Я.

0-М.

0−203.

Документ (Док.

Эаяклен дгжумлчп! я документа.

ВДО*уМВ"Та|.

Э^^РОН^Й обРВД Документа [.'¦ (Дон — наименование документа) траислортиромз 15умажного носителя транспортировка электронно&tradeносителя.

ПвСПОрГ Hfn Другое уДОСТОЙ*рвИ*И ЛИЧНОСТИ.

Док^йеит^ы) О до*ода* II удбрждчля* заемщика и поручителя и последнее б месяц" Журнал учета заявлений-анкет заемщиков Л-' •<Гюрндимвсиоро ЛОДРВДЦАПетЯ.

Заключение

кредитного работника Решение Кредитного комитета.

Кредитный договор

Договор поручительства физического лица Срочное обязательство заемщика Заявление заемщика на иыдэчу кредипа Журнал учета лрсднтны* договоров Распоряжение о резервировании ссудного счета Распоряжение об открытии ссудного счета Квитанции ф. 31.

Кассовый одоер ф. Ордер ф Si.

Мемориальный ордер ф. 203.

Схема существующей то*не >логии документооборота при кредитовании физических лиц в аппарате ОСБ {на неотложные нужды лсд поручительства физических лиц).

Схема предлагаемой технологи -' документооборота при кредитовании физических лиц в аппарате ОСБ (на неотложные нужды под поручительства физических лиц).

Юрчдм.

Подрипе.

Поручи.

Поручитель.

Проверка документов заемщика юридической службой (1 день) и службой безопасности (2 дня) Общее время обработки докумекювJ див.

8 Представление пакте документов на Кредитный комитет Рассмотрение вопроса о кредитования заемщика на Кредитом комитете.

10 Подготовка и направление? бухгалтерию расторжение о резервировании ссудщо счета.

Процедура визирования кредитных документов юридической службой (до прихода заемщика).

Процедура визирования и подписания кредитных документов со стороны баша (в присутствии заемщика).

Общее время обработки документов -10 — 30 мин.

Процедура подписания кредитных документов со стороны банка (в присутствии заемщика) Общее время обработки документов — 3 -10 мин.

15 Получение от заемщика и поручттштйй документце и оформление распорядительной -•яг.: v. .- ма зарцпенип на вьъаэчу.

19 Передача заемщику по одному экземпляру оригиналов кредитных документов.

Условные обозначения: д" Документ гДо* 1 Бумажная копия документа Док — Электронный образ документа — транспортировка бумажного носителя нарочным курьером.

L—(До* - наименование документа} —1 Шок — наименование документа) (Док — наименование документа} транспортировка электронного носителя по каналам связи.

ЗА Заявление-анкета.

ПА Паспорт или другое удостоверение личности.

Дох Документ (ы) о докодак и удержаниях заемщика и поручителя за последние б месяцев.

ЖУЗ Журнал учета заявлений-анкет заемщиков.

3-Ю Заключение юридического подразделения.

3-Б Заключение подразделения безопасности.

3-К Заключение кредитного работника.

Р Решение Кредитного комитета.

СЗ Служебная записка.

КД Кредитный договор

ДП Договор поручительства физического лица.

СО Срочное обязательство заемщика.

ЗВК Заявление заемщика на выдачу кредита.

ЖУКД Журнал учета кредитных договоров.

РОС Распоряжение о резервировании ссудного счета.

ОСС Распоряжение об открытии ссудного счета.

К-31 Квитанция ф. 31.

0-S4 Кассовый ордер ф 54.

0−52 Ордер ф 52.

0−203 Мемориальный ордер ф. 203.