Сервис в контексте теории культуры

Актуальность темы

исследования.

Анализ состояния социокультурной среды обитания современного человека с необходимостью обращает внимание исследователя на те явления, которые вошли в нашу жизнь недавно, став при этом ее неотъемлемым атрибутом. Культурологическому анализу подвергаются такие явления, как имидж и маркетинг, политическая риторика и мода, туризм и бизнес. Изучение литературы последних лет, касающейся новых социокультурных явлений, сопровождающих развитие постиндустриального общества, выявило тот факт, что среди феноменов современного социума, обеспечивающих его стабильность и гуманистическую направленность, немаловажную роль играет сфера сервиса.

Проблема феномена сервиса как предмета научного исследования вырастает, на первый взгляд, неожиданно. Явление, незаметно вошедшее в нашу современную жизнь и ставшее ее неотъемлемой частью, первоначально обнаруживает себя на уровне простейших услуг в сфере бытового обслуживания населения разных стран. Сервисные услуги освободили человека от рутины повседневных забот, предоставив тем самым время для других видов деятельности. Постепенно сфера сервиса стала приобретать характер экономической ниши, предназначенной для получения прибыли. И именно в этом своем качестве сервис впервые стал предметом научного анализа.

Осмысление сервиса в качестве экономического явления одновременно позволило ученым раскрыть тот факт, что за внешними его проявлениями кроется не просто попытка общества удовлетворить свои потребности, в тех или иных услугах, но и более серьезные и глубокие изменения, происходящие в социуме. В эпоху постиндустриального общества, когда социальная среда обитания человека претерпевает коренные изменения, обусловленные экономической, политической и правовой динамикой, изменяется и социокультурная ситуация, влияющая на поведение индивида, его психологическое самочувствие, социальную адаптацию. Сфера услуг перестает быть фактором, сопутствующим материально-экономическим отношениям. Она трансформируется в относительно самостоятельную культурную нишу обитания человека, оказывающую значительное влияние на процессы социализации, формирующую у индивидов и социальных групп определенную нормативную модель поведения, в том числе в сфере услуг, систему ценностей, проявляющихся в их общении.

Сегодня трудно найти такую сторону общественной жизни, которая не выступала бы объектом приложения услуг сервиса. Сервис значительно расширил свои территориальные границы, став привлекательной формой деятельности, как для создателей бизнеса, так и для потребителей их продукции. Сервис проникает из традиционных для него сфер в иные области социального пространства, изменяет их, оказывает серьезное влияние на формирование сознания современного человека и на облик нынешнего общества. В сфере сервиса люди не только изменяют себя, но также изменяют отношение к другим людям. Современные сервисные отношения — это один из способов реализации гуманистической составляющей цивилизации конца XX века.

Актуальность выбранной для диссертационного исследования темы обусловлена тем, что проблема сервиса касается не только сферы оказания услуг, упирается не только в сервисные отношения как таковые, но и затрагивает широкий круг вопросов и проблем общественного развития, детерминирующих сервис и проявляющихся через него.

Таким образом, в постиндустриальном обществе сервис, имеет огромное значение, проникает из традиционных сфер в чуждые ему ранее области и пространства, изменяет их и оказывает влияние на формирование сознания современного человека, облик современного общества. Социогуманитарные науки делают объектом осмысления все культурные проявления общественного бытия. Феномен сервиса, как объективно существующее, органически вошедшее в жизнь современного человека условие функционирования постиндустриального общества имеет право, на наш взгляд, быть включенным в объектное поле культурологии, стать предметом специального изучения в теории культуры.

Степень научной разработки проблемы.

Обозначив интересующую нас проблему как попытку введения понятия сервиса в предметное поле (контекст) культурологических категорий, уточним, какие именно аспекты этой проблемы нуждаются в изучении. Для этого, прежде всего, покажем степень разработанности данной проблемы. Так российские ученые Волков Ю. Г., Краснов Б. С., Зиновьев А. А., Иноземцев В. Л., Купцов В. В., Мостовая И. В., Яковец Ю. Т. и другие косвенно затрагивали проблему сервиса в контексте изучения социальных механизмов как факторов влияния на формирование и распад социальных связей.

Следует отметить, что в отечественной литературе советского периода исследование сервиса не было «в почете» длительное время. Сфера сервисных связей и отношений рассматривалась как призма идеологизации, монополии государственного планирования. Простейшие формы бытовых услуг интересовали исследователей с точки зрения цифр и плановых показателей, отражающих прогрессивные моменты общественного развития.

Определенный «прорыв» к этой проблематике был осуществлен в 1989 году автором монографии «Профессиональная этика и культура бытового обслуживания» Федцовым Г. Г. Автор показывает многогранность системы обслуживания, и тем самым впервые заявляет о многоаспектности явления сервиса и необходимости осмысления его как неотъемлемого фактора современной социокультурной среды.

Эстетические характеристики культуры бытового обслуживания рассматривает исследователь Землянухина JI.B.1, но не рассматривает явление сервиса в целом.

Начиная с середины 90-х гг., разработка проблемы сервиса ведется в русле социологического и, в определенной мере, политологического подхода, отечественным исследователем В. В. Хмелевым в монографии «Социальный институт сервиса: проблемы и перспективы», сервис представлен как положительная социальная технология, обладающая человекосберегающими свойствами.

При рассмотрении взаимосвязи понятий «сервис» и «услуга» диссертант использует работы экономистов Н. Зарубиной, Ф. Котлера, В. Радаева и других.

Изучение социокультурной динамики сервиса базируется на работах зарубежных авторов. Серьезный вклад в теоретико-культурологическое осмысление характеристик постиндустриального общества внес О. Тоффлер. Всемирную известность Тоффлеру принесла его книга «Шок будущего», где он показал процессы ускорения социальных и технологических изменений в постиндустриальном обществе, которые создают трудности для адаптации и оказывают шоковое воздействие на индивида и общество в целом. Сервисные отношения, по его мнению, одно из обстоятельств, смягчающих жесткие условия социальной адаптации.

Примерно в это же время в ракурсе концепции постиндустриального общества американский исследователь Д. Белл в ряду определяющих факторов указывает на то, что сервис знаменует собой переход от товаропроизводящей к обслуживающей экономике, что означает превосходство сферы сервиса над сферой производства. Д. Белл указывает на формирование новых социальных технологий в планировании и контроле над технологическими.

1 Землянухина JI.B. Эстетика, этнография, быт. — М., 1984. изменениями, преобладании нематериальной мотивации в жизни человека постиндустриального общества.

Эта же проблема глубоко исследована отечественными авторами В. Иноземцевым, И. Негодаевым, С. Немцовой, В. Сапруновой, В. Степиным и другими.

Особенности социокультурной динамики современного общества повлиявшие на развитие сервисных связей исследуются в работах М. С. Кагана, Н. Н. Козловой, А. И. Чернокозова и других.

При рассмотрении поведенческих характеристик участников сервисных отношений использованы работы И. Гофмана, Г. Зиммеля, JI. Ионина,.

A. Маслоу, К. Момджяна, Р. Мертона, С. Самыгина, У. Тэрнера, 3. Фрейда, Э. Фромма и других.

Исследование мировоззренческих характеристик сервиса раскрывается в трудах В. Барулина, В. Губина, Д. Дубровского, Д. Додольцева, М. Мамар-дашвили, Г. Маркузе, П. Сорокина и других.

Диссертант опирается на разработку понятий культуры, предметной деятельности, сущности человека. Они глубоко и всесторонне раскрыты в современной философской и культурологической литературе (В.Е. Давидович, Ю. А. Жданов, М. С. Каган, Э. С. Маркарян, И. В. Ватин, Г. В. Драч, П. С. Гуревич, Давыдов, B.C. Поликарпов, В. П. Яковлев, О. М. Штомпель, Е. А. Чичина, А. Н. Ерыгин, В. А. Шкуратов и другие).

Изучение социокультурных аспектов проблемы сервиса базируется на методологических и теоретических положениях, представленных в трудах.

B.П. Кохановского, Т. П. Матяш, П. В. Алексеева, В. А. Лекторского, Т. Леш-кевич и других.

Анализ литературы, прямо или косвенно касающийся проблемы сервиса, показывает, что данный культурный феномен еще не стал предметом пристального внимания ученых-культурологов. Заполнение этого пробела и стало основной задачей диссертационного исследования, этим и был обусловлен выбор темы данного исследования.

Цель и задачи исследования

.

Вывести понятие сервиса за рамки сложившегося узкопрофессионального представления о нем. Найти место данного понятия в теории культуры.

Достижение этой цели реализуется через решение ряда исследовательских задач:

1) провести культурологический анализ сервиса, дать определение сервиса, выделить гуманистические критерии сервиса;

2) показать амбивалентную природу сервиса и взаимообратимость сервисных процессов;

3) рассмотреть сущностные характеристики услуги, как «матрицы» сервисных отношений;

4) выделить черты постиндустриального общества, позволяющего сформировать теоретико-методологическую базу для формирования культурологической концепции сервисапоказать генезис сервиса в обществах разного типа;

5) выделить мировоззренческие основания появления сервиса в постиндустриальном обществе;

6) показать гуманистические характеристики интерактивного сервисного взаимодействия и соотношения в нем ритуальности и вариативности;

7) выявить специфику функционирования сервиса в современной социокультурной динамике через анализ сервисных технологий в образовании и туризме.

Теоретико-методологической основой исследования являются:

— метод сравнительно-исторического анализа, позволяющий увидеть генезис сервисных отношений в постиндустриальном обществе;

— метод причинно-следственных связей, помогший определить факторы, ставшие доминирующими при исследовании сервисного взаимодействия;

— конкретно-исторический метод, позволивший выявить место сервиса в современной культуре;

— метод восхождения от абстрактного к конкретному, давший возможность обнаружить специфику функционирования сервиса в современной социокультурной динамике;

— метод теоретического моделирования, позволивший раскрыть качественные характеристики социального поля сервисного взаимодействия;

— метод диалектического единства частного и общего при выявлении характеристик развития сервиса в обществах разного типа.

Научная новизна исследования такова:

1) проведен культурологический анализ сервиса, дано определение сервиса, выделены его гуманистические критерии: наднормативность и надпрагма-тичность;

2) показана амбивалентная природа сервиса и взаимообратимость его процессов, дан критически-рефлексивный анализ сервиса;

3) рассмотрены сущностные характеристики услуги, показано, что услуга является «матрицей», базисом возникновения сервисных отношений;

4) рассмотрены черты постиндустриального общества, позволяющие сформировать теоретико-методологическую основу для культурологической концепции сервиса;

5) выделены мировоззренческие основания появления сервиса в постиндустриальном обществе;

6) показаны гуманистические характеристики интерактивного сервисного взаимодействия и соотношения в нем ритуальности и вариативности;

7) показано специфика функционирования сервиса в современной социокультурной динамике через анализ сервисных технологий в образовании и туризме.

На защиту выносятся следующие тезисы:

1. Сервис является внешней, специфической характеристикой услуги, обладающей чертами наднормативности и надпрагматичности имманентно вытекающей из ее природы. Услуга, приобретая статус сервиса, реализует гуманистическую составляющую через восприятие потребностей «реципиента» сервиса как ценности.

2. Сервис, имеет амбивалентную природу, которая проявляется в его способности одновременно нивелировать и сохранять социальную дифференциацию общества, удовлетворять как общественные, так и индивидуальные потребности. Противоречивый (двойственный) характер сервисных процессов заключается в том, что он, обладая творческим потенциалом и возможностью выявить уникальность «реципиента», в то же время задает усреднение и шаблонизацию, оказывая влияние на ценностные стереотипы общества.

3. Услуга, как основа сервиса, обладая чертами, присущими любому товару, в то же время имеет свои специфические черты. Функционируя как товар, услуга проявляется через субъект-объектные отношения, а как сервисчерез субъект-субъектные отношения. Определяющую роль во втором случае играет нормативно-ценностная модель взаимоотношений в социокультурном пространстве индивидов — потребителей услуг.

4. Теоретико-методологическая база культурологической концепции сервиса опирается на выделение ряда существенных черт постиндустриального общества, в котором появляются такие характеристики социального поля сервисного взаимодействия как уникальность, свобода, креативность. Распространение сервисных отношений в постиндустриальном обществе органично вписывается в социокультурную динамику, тогда как в индустриальном — распространение сервисных отношений является результатом социокультурной диффузии. и.

5. Мировоззренческие основания появления феномена сервиса являются отражением тех изменений, которые происходят в менталитете обществ, относящихся к постиндустриальным: расширение условий для самореализации личности, увеличения гуманистической компоненты, приоритет индивидуально-ценностного подхода над нормативно-прагматическим.

6. Культурологическими характеристиками интерактивного взаимодействия в сервисе являются: толерантность, оперативность, инновации. Сервис воплощает в себе две поведенческие характеристики: ритуальность и вариативность. Обе они являются результатами социокультурного развития, при этом ритуальность — это форма проявления нормативного, а вариативность — индивидуального в сервисе, причем вариативность в сервисе снимает жесткий характер ритуальной нормативности.

Научная и практическая значимость работы.

Материалы предлагаемого исследования представляют сервис как современный общекультурный феномен, тем самым, вводя в понимание систему культурологического понятийного аппарата.

Идеи и выводы работы могут быть использованы в дальнейших исследованиях по теории культуры этике и эстетике, профессиональной подготовке работников сервиса, спецкурсам по деловой культуре, рекламе и шоу-бизнесу.

Кроме того, они могут послужить концептуальной основой для практических и теоретических разработок в сферах проявления сервиса для совершенствования управленческой культуры.

Апробация работы.

Автор докладывал итоги работы на научно-практических конференциях в Южно-Российском Государственном Университете Экономики и Сервиса.

Основные положения диссертации обсуждались на аспирантском семинаре ЮРГУЭС, посвященном проблемам и перспективам развития сервиса.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

1. Родионова В. И. Социокультурное пространство сервиса. — Проблема высшей школы, гуманизация образования и экономический мониторинг. Сборник научных трудов ДГАС. — Вып. 18. Часть 2. — Шахты. 1996. -с.54−55.

2. Родионова В. И. Среда человеческого в современную эпоху. — Сб. Социальные проблемы и перспективы: история, теория и практика. Тезисы межрегиональной научно-теоретитической конференции, 9−10 апреля, 1998 г. /НГМА. — Новочеркасск, 1998. — С. 160.

3. Родионова В. И. Культурологические характеристики сервиса. — Сб. Социально-экономические проблемы сервиса. Сборник научных трудов ДГАС.-Вып.22.-Шахты. 1997.-С. 173−174.

4. Родионова В. И. Экология человека в эпоху постмодернизма //Современные проблемы техники, технологии и экономики сервиса. Сборник научных трудов ДГАС. — 1998. — С. 146−148.

5. Родионова В. И. О возрастающем интересе к проблемам сервиса // Социально-экономические проблемы сервиса. Сборник научных трудов ДГАС. — Шахты. 1999 г. — Вып. 30 — С. 53−55.

6. Родионова В. И. Влияние сервисных технологий в образовании на развитие личности // Развитие личности в образовательных системах ЮжноРоссийского региона // Тезисы докладов VI годичного собрания Южного отделения РАО. — Элиста, 1999. — Часть 1. — С. 132−133.

7. Родионова В. И. Некоторые характеристики общения в сервисе // Актуальные проблемы совершенствования профессионального образования в ДГАС: Сб. научных трудов ДГАС. — Шахты, 1999. — Вып. 37. — С.73−75.

8. Родионова В. И. Человек в «зеркале» социальной экологии // Социально-экономические проблемы сервиса: Сборник научных трудов. — Шахты: ДГАС, 1998. — Вып. 31, С. 87−88.

9. Родионова В. И. Сервисное поведение как ритуал // Актуальные проблемы истории, теории и технологии социальной работы: Сб. науч. ст. НГМА. -Новочеркасск, Ростов-на-Д., 2000. — С. 43−44.

10. Родионова В. И. Сервис в условиях глобальной социализации общества и культуры конца XX века // Социально-гуманитарные проблемы современности: Сб. науч. трудов. /ДГАС. Шахты, 1999. — Вып. 34. — С. 21−23.

11. Родионова В. И. Связь категории сервиса с основными понятиями рыночной культуры: труд, собственность, предприимчивость // Социально-гуманитарные проблемы современности: Сб. научных трудов. /ДГАС. -Шахты, 1999. — Вып. 3. — С. 23−24.

Структура работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы, включающего 183 наименования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Диссертанту представляется, что элементы новизны, заявленные во введении, адекватно определены, и тезисы, выносимые на защиту, вполне доказательны.

Феномен сервиса как явления культуры зафиксирован и выявлен в разных гранях, соотнесен с состоянием экономической культуры общества постиндустриального периода.

Впервые явление сервиса подвергается не обыденному толкованию, культурологической интерпретации. Уровень культурологической рефлексии позволил нам дать характеристики сервиса, которые не противоречат деятельностному подходу в понимании культуры, дополняя его гуманистическим подходом.

Сервис — один из факторов, который зарождается в экономической среде как поиск дополнительных элементов выгоды. Сегодня он призван только обеспечить социализацию и витальность человека, в разных сферах существования, но и стать одним из важных условии самореализации индивида. Именно в современных сервисных отношениях делается акцент на.

V/ г* ценности человеческой индивидуальности, уникальности его потребностей.

Феномен сервиса заключается в возможности человека проявить свое «Я» через реализацию индивидуальной потребности, сохраняя при этом связь с обществом, которое предоставляет для этого особые условия.

Сервис раскрывается как социокультурный механизм, способный выполнить задачу упорядочивания связей между людьми. Он формирует социальное поле сервисного взаимодействия. Стабильность их связей проявляется в ритуальности сервисного поведения. Их постоянство сообщает о том, что общество нуждается в сервисных отношениях стремится их воспроизводить, в то же время он развивая потребности, искусно провоцирует человека менять свои социальные «метки» или «знаки», что свидетельствует о вариативности сервисных отношений.

Современному человеку, живущему в ускоренном ритме повседневности, сервис обеспечивает системность в воспроизводстве социокультурных потребностей, помогает реализовать себя как личность.

Сервис вошел в те сферы жизни общества, где учитывается человекосберегающий фактор, а не только технические параметры социума. Таких сфер становится все больше. В диссертации это показано на примере двух сфер: образовательной и туристической.

Проведенное диссертантом исследование далеко не исчерпывает всех возможностей теории сервиса, как одного из направлений теории культуры.

Сделав первые шаги в исследовании сервиса как явления культуры мы оставляем за собой право дальнейшего изучение культурных явлений в этой области.

Постиндустриальное развитие включает в себя процессы модернизации и глобализации всех элементов общественной жизни, делает жизнь людей разных стран и континентов похожей, однако этнические аспекты сервиса пока остаются «белым пятнами на карте». Они представляют интерес для дальнейшего изучения культурных явлении в этой области.

Автор надеется, что проведенный им теоретический анализ сможет осветить еще одну грань культуры и окажется полезным для практической жизни общества.