Повышение качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания
Диссертация
Исследование показало, что в 2010 году функционировало 378 организаций общественного питания. Кроме организаций общественного питания, питание вне дома в этот период осуществляли 202 крупные и средние организации других видов деятельности, имеющие на своем балансе соответствующие подразделения. При устойчивом росте количества предприятий общественного питания за 2006;2010 гг. (на 40%) число… Читать ещё >
Список литературы
- Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2004. 318с.
- Алпатова Н. Процессный подход как основа ISO 9001:2000 // Управление компанией. 2006. — № 5.
- Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.
- Арбузова М.В. Теоретический аспект качества услуг в сфере гостеприимства / М. В. Арбузова // Актуальные проблемы экономики и права. 2008. -№ 1.-С. 45−50.
- Ахмин A.M., Гасюк Д. П. Основы управления качеством продукции СПб.: Издательство «Союз», 2002. — 192 с.
- Багиев Г. Л. Маркетинг менеджмент в системе организации общественного питания. — СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 1998. — 85 с.
- Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д, 2004. — 350 с.
- Басков Л.П., Дмитревский Н. П., Ильин А. П. Экономика общественного питания. М.: Экономика, 2005. 352 с.
- Беляев М. И. Индустриальные технологии производства продукции общественного питания / М. И. Беляев. Москва: Экономика, 1989 — 269 с.
- Белостоцкая A.A., Круглов A.B. Оценка качества в системе маркетинга услуг. Под ред. проф. Багиева Г. Л. СПбГУЭФ, 2009. — 77 с.
- Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. М.: ИЦ «Академия», 2004. — 224 с.
- Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов н/Д: Феникс, 2004. — 416 с.
- Бережная Н.В. Управление общественным питанием. М.: Экономика, 1989 г.
- Бережнов Г. В. Инновационное развитие предприятия. М.: Мелап, 2006.
- Борисова 10. П., Гаранин II. И. / «Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания» / Москва / 1997 г.
- Боярский А.Б., Уткина Ю. П. Современный ресторан, 2006, — С. 40−43.
- Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -М.: Аспект-Пресс, 1995.-254 с.
- Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента. // Проблемы теориии практики управления. 1996. -№ 6.
- Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. — № 2. — с. 22.
- Бурашников Ю.М. Охрана труда в пищевой промышленности, общественном питании и торговле. М.: ИЦ «Академия», 2003. — 240 с.
- Бычков В.Г. Общественное питание и актуальные вопросы его развития. -М.: Экономика, 1978. 128 с.
- Вайнцвейг А. Безупречный сервис: Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем: Пер. с англ. М.: Издательство «Добрая книга», 2006. — 152 с.
- Ванукевич A.C. Организация предприятий общественного питания потребительской кооперации. -М.: Экономика, 1975. -208 с.
- Васильев Г. А., Деева Е. М. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. -М.: Юнити-Дана, 2009. 192 с.
- Васюкова А.Т., Пивоваров В. И., Пивоваров К. В. Организация производства и управление качеством продукции в общественном питании. -М.: Дашков и Ко, 2006. 296 с.
- Виноградова М.В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: Дашков и Ко, 2008. — 464 с.
- Версан В. Управление качеством на новом витке // Стандарты и качество, 2000, № 7.
- Володькина Е.А. Основы обеспечения качества обслуживания в сфере сервиса и быта / Е. А. Володькина // Известия Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена. 2007. -Т. 18. № 44.-С. 93−97.
- Волкова И.В., Миропольский Я. И., Мумрикова Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М.: Флинта, 2006.- 184 с.
- Волков К.Д., Зайцева А. Я. Экономика и планирование предприятий общественного питания. -М.: Экономика, 1979. -280 с.
- Владимирцев A.B. Принципы современного менеджмента качества в деятельности по сертификации систем управления // Стандарты и качество. 2001. № 5−6. С. 142−144.
- Владимирцев A.B., Марцынковский O.A., Шеханов Ю. Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход // Методы менеджмента качества. 2001. № 2. С. 4−7.
- Владимирцев A.B., Марцынковский O.A., Шеханов Ю. Ф. Еще раз о внедрении процессного подхода в системах менеджмента качества // Методы менеджмента качества. 2002. № 8. С. 15−19.
- ГОСТ Р 50 762−2007 «Общественное питание. Классификация предприятий».
- ГОСТ Р 50 935−2007 «Общественное питание. Требования к персоналу».
- ГОСТ 30 494–96 «Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях».
- ГОСТ Р 50 647−2010 «Общественное питание. Термины и определения».
- ГОСТ Р 50 691−94 «Модель обеспечения качества услуг».
- ГОСТ Р 50 763−95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия».
- Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. М., Экономика, 1994.
- Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Издательство «Финпресс», 1998.
- Глудкин О.П., Горбунов М. М., Гуров А. И. и др. Всеобщее управление качеством. М.: Радио и связь, 1999.
- Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. — М.: Прогресс, 1990.179 с.
- Дашков Л.П. Общественное питание в сельской местности на пути к рынку. -М.: Экономика, 1992. 150 с.
- Денисов Д.И. Супер прибыльный фаст-фуд: как преуспеть в этом бизнесе. -М.: Вершина, 2008. 192 с.
- Денисов Д.И. Фаст-фуд. Рестораны быстрого обслуживания. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2003. — 236 с.
- Деминг Э. Новая экономика. М.: Эксмо, 2006.
- Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 370 с.
- Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. 185 с.
- Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном: пер. с англ. М.: Проспект, 2006. — 437 с.
- Джордж, Р. Т. Деловая этика / Р. Т. Джордж- пер. с англ. Р. И. Столпера. -М.: Экономическая школа, Прогресс, 2001. 560 с.
- Доценко В.А. Практическое руководство по санитарному надзору за предприятиями пищевой и перерабатывающей промышленности, общественного питания и торговли. СПб.: Гиорд, 2002. — 493 с.
- Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.
- Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством. -СПб.: Victory, 2002.
- Данько Т.П. Управление маркетингом. М.: ИНФРА — М, 2001.334 с.
- Диксон П.Р. Управление маркетингом / пер. с англ. М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.
- Драчева Е. JL, Либман A.M. Внутренний маркетинг в управлении внутрикорпоративными рынками. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003.-№ 2.
- Друкер П.Ф. Задачи в менеджменте в XXI веке. М.: «Вильяме», 2003.
- Елифёров В.Г. Управление качеством. Сказки мифы и проза жизни / В. Г. Елифёров. М.: Вершина, 2006. — с. 49−51.
- Дусенко С. В. Качество услуг в сфере гостеприимства / С. В. Дусенко // Сервис в России и за рубежом. 2010. -№ 4. — С. 15−26.
- Елхина В.Д. Механическое оборудование предприятий общественного питания. М.: Academia, 2009 — 335 с.
- Емельянова Т.В., Кравченко В. П. Экономика общественного питания. Мн.: Высшая школа, 2008. — 383 с.
- Ефимов С.Л., Кучер JI.C. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. Изд. 3. -М.: Росконсульт, 2007. 512 с.
- Ефимова О.П. Экономика общественного питания. М.: Новое знание, 2000. — 352 с.
- Заднепровская E. JL, Матушевская Е. Г. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. — 2008.
- Зайко Г. М., Джум Т. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Магистр, 2008. — 557 с.
- Золин В.П. Технологическое оборудование предприятий общественного питания М.: Академия, 2003. — 248 с.
- Иленкова Н.Д. Спрос: анализ и управление. М.: Финансы и статистика, 1997. — 160 с.
- Ильина Е. Ресторанный мерчандайзинг с чем его едят? // Питание и общество. — 1996. -№ 5. — С. 37.
- Исаев Г. Н. Информационные технологии: учебное пособие. М.: Омега-Л, 2012 .-464 с.
- Исаенко A.B. Общественное питание источник продовольственных ресурсов. — Белгород: БУПК, 1999.
- Исаенко A.B. Совершенствование общественного питания потребительской кооперации. Белгород: БУПК, 1999.
- Исаенко A.B. Сущность эволюции и проблемы развития общественного питания потребительской кооперации. Белгород: Кооперативное образование, 2005.
- Исаенко A.B., Макринова Е. И., Королев A.B. Теория и практика исследования качества обслуживания на предприятиях общественного питания. Монография-Белгород: Издательство БУПК, 2011.-121 с.
- Исаенко A.B., Исаенко Е. В. Направления стабилизации и развития общественного питания потребительской кооперации. Белгород: Кооперативное образование, 2005.
- Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1998.
- Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -Мн.: Новое знание, 2008.
- Кавецкий Г. Д., Филатов O.K., Шленская Т. В. Оборудование предприятие общественного питания. -М.: КолосС, 2004. -304 с.
- Казанатов М.Г., Цужба A.C. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг // Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2010. № 4 (24).
- Калашников АЛО. Кафе, бары и рестораны. Организация, практика и техника обслуживания. М.: Проспект, 2006.
- Кане М.М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г. Системы, методы и инструменты менеджмента качества. СПб.: Питер, 2009.
- Кане М.М. Методы повышения эффективности инженерного творчества. Мн.: БГПА, 1998.
- Качанов B.C. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. М.: Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 1988. — 90 с.
- Киреев И. В.Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. — № 3. — С. 3−12.
- Кирилова Г. В., Погибелев Ю. В., Кириллова Г. В. Управленческие решения. М.: Издательство МГОУ, 2008. — 119 с.
- Кобьелл К. Искренний сервис. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.186 с.
- Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Улан-Удэ: ВСГТУ, 2007.
- Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М.: Высшая школа, 2006.
- Корешков В.Н., Горбарь A.B. Руководителю о менеджменте качества. Мн.: Бел-ГИСС, 2001.
- Копица П.В., Лебедев А. Н., Лебедева Л. А. Общественное питание: потенциал развития: Библиотечка менеджера. Выпуск 11. — Омск: Изд-во «ФинМарк», 2000.-191 с.
- Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. 2-е европейское издание / пер. с англ. Киев- Москва, Спб.: Торг. дом «Вильяме», 1998, гл. 15.
- Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. / пер с. англ. Спб.: Питер Ком, 1998, гл.
- Котлер Ф. и др. Гостеприимство и туризм. М.: ЮНИТИ, 1998. Курумли Г. «Золотой век» потребительской кооперации Московской области // Питание и общество. — 1998. -№ 10. — С. 15−17.
- Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / пер. с англ.- под ред. Р. Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998.
- Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд, 2000, № 6.
- Кучер JI.C., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. М.: Рконсульт, 2007.
- Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / пер. с англ. 4-е изд. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2005. — 995 с.
- Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / пер. с фр. СПб.: Наука, 1996.
- Лапидус В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще // Стандарты и качество. -1996. -№ 4−6.
- Лемисова Л. В. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания. Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2006. — 338 с.
- Лисенко H.A. Методическое обеспечение комплекса маркетинга. Вестник ЮУрГУ, № 26, 2010. С. 106−112.
- Малахов В.В. Управление маркетингом торговой фирмы. М.: Экзамен, 2000.
- Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996
- Мерсер Д. Управление самой преуспевающей корпорацией мира / пер. с англ. М.: Прогресс, 1991.
- Милл Роберт Кристи Управление рестораном / пер. с англ. 3-е изд. — М.: Юнити, 2009. — 535 с.
- Михайлова Ю.В., Фомичев Н. Г., Садовой М. А. и др. К вопросу о новых правовых формах юридических лиц в сфере здравоохранения // Менеджер здравоохранения. 2004. № 9. С. 12−14.
- Мишин В.М. Управление качеством. -М.: Юнити-Дана, 2005. 463 с.
- Моритани М. Современная технология и экономическое развитие Японии.-М.: Экономика, 1986.
- Муталапова П. С. Качество услуг сферы сервиса / П. С. Муталапова // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. -2010.-С. 180−182.
- Методические указания по процессному подходу в системах менеджмента качества. ISO/ТС 176/SC 2N 544.
- МС ИСО 9000:2000. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.
- МС ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества. Требования.
- МС ИСО 9001:2000. Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
- Нестеров В. Управленческий учет как основа для принятия эффективных решений / АКДИ «Экономика и жизнь», 2005.
- Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. Политика, оценка, формирование, ресурсы. СПб., 2002.
- Никуленкова Г. Т., Маргелов В. К. Проектирование предприятия общественного питания. М.: Экономика, 2003.
- Никуленкова Т.Т., Ястина Г. М. Проектирование предприятий общественного питания. М.: Экономика, 2007.
- Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом 2000. -№ 4.
- Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. -№ 4.
- Общественное питание Белгородской области в 2007 году: аналитический материал. Белгород: Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области, 2008. — 36 с.
- Огвоздин В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. -№ 6.
- Огвоздин В.Ю. Управление качеством. М.: Дело и сервис, 2002.
- Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- в 4-х книгах.
- Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. — 639 с.
- Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998.
- Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. М.: Советский спорт, 2008.
- Организация общественного питания. Справочник / сост. Т. А. Баранова. -М.: Фосагропромиздат, 1988. 367 с.
- Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. Роберта А. Браймера / пер. с англ. М.: ВШТГХ, 1994.-595 с.
- Пикалев A.B., Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. СПб.: Бизнес-пресса, 2004. — 168 с.
- Пимин Н.И. Маркетинг в ресторанном бизнесе // Территориальное процветание и приоритеты развития. 2007. — № 3. — С. 11−15.
- Полонский В.М., Трутнева М. С. Энергосбережение. М.: Издательство Ассоциации строительных вузов, 2005. — 160 с.
- Полли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999.
- Разыграев C.B. Разработка технологии моделирования бизнес-процессов в сфере сервиса / C.B. Разыграев // Сервис в России и за рубежом. -2010.-№ 1.-С. 192−201.
- Развитие общественного питания Белгородской области в 2010 году: Аналитический материал. Белгород: Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области, 2011. -22 с.
- Ридель X. Бары и рестораны. Техника обслуживания / пер. с англ. М.: Феникс, 2005. — 351 с.
- Романеева Е.В. Управление качеством товаров и услуг на основе маркетинга / Е. В. Романеева // Школа университетской науки: парадигма развития. 2011. — № 3−4. — С. 121−124.
- Руководство по обеспечению качества. Guide to quality assurance The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization. 1988. 875 North Michigan Avenue, Chicago, Illinois 60 611−1875.
- Сайдаков Ю.Н., Курзанова C.3., Федорова Т. Н. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. — № 1.
- Сафина Ю.Г. Введение в менеджмент качества. КГТУ, 2003.
- Сербии И.В. Профессиональная сервировка. Модные тенденции -М.: ЗАО «ИД «Ресторанные ведомости», 2004. 120 с.
- Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг // Стандарты и качество. 2004. — № 5. — С. 44−45.
- Система менеджмента качества. Рекомендации по применению и построению систем менеджмента качества. Ч. I / под общ. ред. В. Н. Корешкова, В. Ф. Королюк, JI.M. Кулешовой, H.A. Кусакина и др. Мн.: Госстандарт РБ, 2001.
- Смагина И.Н., Смагин Д. А. Организация коммерческой деятельности в общественном питании. М.: Эксмо, 2005. — 336 с.
- Солдатенко Д.В. Современный ресторан: новые форматы. М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. — 144 с.
- Соловьев Б.Д., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. M.: РМАТ, 1997. — 108 с.
- Соболева З.Т., Бакунова Р. Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. М.: Экономика, 1986.
- Сорокина Т.В. По законам гостеприимства: роль современного управления в формировании организационной культуры на предприятиях гостинично-ресторанного хозяйства// Российское предпринимательство. -2007. -№ 11.- Вып. 2. С. 90−95.
- Сорокина Т.В. Внутрифирменный маркетинг в ресторанно-гостиничном бизнесе // Маркетинг. 2007. — № 6. — С. 97−103.
- Сфиев Ш. А. Управление повышением качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания / Ш. А. Сфиев // Транспортное дело России. 2009. — № 77. — С. 65−68.
- Скорниченко H.H., Пантелеева Т. А. Процесс формирования ожидаемого и воспринимаемого качества услуг / H.H. Скорниченко, Т. А. Пантелеева // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2008. -№ 3. — С. 266−270.
- СП 2.3.6.1079−01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и обороноспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» (с изменениями на 31 марта 2011 года).
- Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. пособие / A.B. Раков и др.- под ред. A.B. Ракова. -М.: Мастерство, 2002.
- Статистика рынка товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 1997.
- Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. IO.JI. Свириденко. М.: Изд-во МГУС, 2001.
- Тавокин Е.П. Основы методики социологического исследования. -М.: ИНФРА-М, 2009.
- Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области. Аналитический материал. Общественное питание Белгородской области в 2007 г. Белгород. — 36 с.
- Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг // Услуги и цены. 2006. — № 10. — С. 24−27.
- Тихомирова Н., Гриценко А., Зайцев А. Управлять качеством системно // Стандарты и качество, 2005, № 9.
- Туризм. Гостеприимство. Сервис: словарь-справочник / под ред. Л. П. Воронковой. М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. — 368 с.
- Уокер Д. Введение в гостеприимство М.: Юнити, 2007.
- Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: ИЦ Академия, 2004. — 416 с.
- Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М.: Высшая школа, 1990.
- С.Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др. Управление качеством / под ред. д. э. н., проф. С. Д. Ильенковой. М.: ЮНИТИ, 1998. -194 с.
- Фатхутдинов P.A. Разработка управленческого решения. М.: Бизнес-школа «Интел — Синтез», 1999.
- Федеральный закон Российской Федерации от 23 ноября 2009 г. № 261-ФЗ «Об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».
- Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.
- Фомичев С.К., Старостина A.A., Скрябина Н. И. Основы управления качеством. Киев: МАУП, 2002.
- Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг / пер. с англ. — под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. — 752 с.
- Хаксевер К., Рендер Б., Рассел P.C., Мердик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2002. -751 с.
- Хаммер М., Уампи Дж. Реинжиниринг корпорации. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета, 1997.
- Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях / пер. с англ. М.: Экономика, 1990.
- Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг / под ред. Т. Д. Бурменко. -М.: КНОРУС, 2007.-240 с.
- Шадрин А.Д. О причинах низкой эффективности применения стандартов ИСО серии 9000 / А. Д. Шадрин // Стандарты и качество. 2009. -№ 2. — С. 48−52.
- Шичков H.A. Методы разработки, внедрения на предприятии и подготовки к сертификации системы Менеджмента Качества на основе MC ИСО 9001:2000. СПб., 2004.
- Шок Патти Д., Боуэн Джон. Маркетинг в ресторанном бизнесе. -М.: Ресторанные ведомости, 2005. 234 с.
- Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах / Самара, 2004.
- Эванс Дж.Р. Управление качеством. -М.: Юнити-Дана, 2007.
- Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей. Спб.: Питер Ком, 1999. — 768 с.
- Эрдош Дж. Кейтеринг: Как начать и успешно вести выездной ресторанный бизнес / пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 238 с.
- Якушев В.И. Как измерить качество? // Век качества. 2001. -№ 4.
- Янкевич B.C., Безрукова H.JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / под ред. B.C. Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2002. — 416 с.
- Янченко В.М. Маркетинг услуг: Настольная книга российского маркетолога-практика. -М.: Вершина, 2006. С. 51.
- Gronroos С. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
- Gronroos C. From scientific management to service management. A management perspective for the age of service competition. International Journal of Service Industry Management. 1994 vol. 5, no 1, стр. 6.
- Анкета «БЕЮ/С^иЛЬ» ожидания
- Оборудование в этих организациях должно быть современным ' 161 542 2 1
- Элементы физического окружения в этих организациях должны быть привлекательными $ 21
- Сотрудники этих организаций должны быть хорошо одеты и опрятны 161 54: 521
- Внешний вид элементов физического окружения этих организаций должен соответствовать типу предоставляемых услуг 161 >42 52 1
- Когда эти организации обещают предоставить услугу к определенному сроку, они должны выполнить это обещание 161 54: 121
- Когда у потребителей возникают проблемы, эти организации должны проявлять сочувствие и стремиться успокоить потребителей 161 >4: 2 1
- Эти организации должны иметь надежную репутацию 161 54: 521
- Они должны предоставлять услуги в обещанное время 161 54: 521
- Эти организации должны вести записи аккуратно 161 >4: 521
- От этих организаций не следует ожидать, что они информируют потребителей, когда точно услуга будет предоставлена 161 54: 521
- Со стороны потребителей нереалистично ожидать незамедлительного предоставления услуги сотрудниками этих организаций 161 54: 521
- Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь потребителям 161 54: 521
- Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей, это нормально 161 54: 521
- Потребители должны иметь основания для доверия сотрудникам этих организаций 161 54: 521
- Потребители должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудниками этих организаций 161 54: 521
- Сотрудники этих организаций должны быть вежливы 761 >4: 521
- Сотрудники должны получать со стороны этих организаций адекватную поддержку для хорошего выполнения своей работы 16: 54: 521
- От этих организаций не следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям 161 54: 521
- От сотрудников этих организаций не следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям 161 54: 521
- Нереалистично ожидать от сотрудников этих организаций знаний нужд потребителей 76: 54: 521
- Нереалистично ожидать, что эти организации ориентированы на интересы потребителей 761 и: 521
- От этих организаций не следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы 76: 54: 521
- Анкета «ЗЕІІУСЗиАЬ» восприятие
- В1 N имеет современное оборудование 7 6 5 4 3 2 1
- В2 Элементы физического окружения N привлекательны 7 6 5 4 3 2 1
- ВЗ Сотрудники N хорошо одеты и опрятны 7 б 5 4 3 2 1
- В4 Внешний вид элементов физического окружения N соответствует типу предоставляемых услуг 7 6 5 4 3 2 1
- В5 Когда N обещает предоставить услугу к определенному сроку, она выполняет это обещание 7 6 5 4 3 2 1
- В6 Когда у Вас возникают проблемы, N проявляет сочувствие и стремится успокоить Вас 7 6 5 4 3 2 1
- В7 N имеет надежную репутацию 7 6 5 4 3 2 1
- В8 N предоставляет услуги в обещанное время 7 6 5 4 3 2 1
- В9 N ведет записи аккуратно 7 6 5 4 3 2 1
- В10 N не информирует потребителей, когда точно услуга будет предоставлена 7 6 5 4 3 2 1
- В11 Вы не получаете услугу от сотрудников N незамедлительно 7 6 5 4 3 2 1
- В12 Сотрудники N не всегда испытывают желание помочь потребителям 7 б 5 4 3 2 1
- ВІЗ Сотрудники N слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить просьбы потребителей 7 6 5 4 3 2 1
- В14 Вы можете доверять сотрудникам N 7 б 5 4 3 2 1
- В15 Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками N 7 6 5 4 3 2 1
- В16 Сотрудники N вежливы 7 6 5 4 3 2 1
- В17 Сотрудники N получают со стороны своей организации адекватную поддержку для хорошего выполнения работы 7 6 5 4 3 2 1
- В18 N не проявляет к Вам индивидуальное внимание 7 6 5 4 3 2 1
- В19 Сотрудники N не проявляют к Вам персональное внимание 7 6 5 4 3 2 1
- В20 Сотрудники N не знают Ваших нужд 7 6 5 4 3 2 1
- В21 N не ориентирована на Ваши интересы 7 6 5 4 3 2 1
- В22 Часы работы N удобны не для всех потребителей 7 6 5 4 3 2 1195