Актуальность проблемыВо многих областях практической деятельности человека мы сталкиваемся с системами, производящими обслуживание потока запросов, заявок, работ. Это могут быть как отдельные приборы, так и системы приборов. Причём заявки могут обслуживаться либо в произвольном порядке, либо по заданной технологии — например, системы проектирования, производства и т. п.
Разработка таких приборов и систем, их внедрение и эксплуатация связаны как с необходимостью обеспечения оптимальных характеристик качества на этапе создания, так и их поддержания в процессе эксплуатации.
Одно из главных условий достижения оптимальных показателей качества систем является квалификация обслуживающего персонала: проектировщиков, администраторов, эксплуатационников.
Раньше такие системы — системы массового обслуживания (СМО) и сети СМО (ССМО) могли работать несколько лет без изменений. Теперь приходится постоянно работать над повышением качества функционирования такой системы, сокращением сроков прохождения заявок через эту систему, с изменением характеров входного потока, загрузки приборов. Это все приводит к тому, что процесс принятия управленческих решений, связанных с изменением систем, расчетом ее характеристик, определением направлений модернизации системы должно производиться обслуживающим персоналом постоянно. В направлении разработки структуры и методов проектирования СМО известны многочисленные исследования. В частности исследованиям в этой области посвящен ряд работ зарубежных и российских специалистов Перегудова Ф. И., Тарасенко Ф. И., Клейнрока, Myron Hlynka, Edward D. Lazowska, John Zahorjan, G. Scott Graham, Kenneth C. Sevcik, и других.
Задача первичного обучения и постоянного повышения квалификации обслуживающего персонала может быть решена путём разработки интеллектуальной информационной системы поддержки принятия управленческих решений на основе постоянного обучения персонала в процессе проектирования или эксплуатации систем массового обслуживания, включая системы обработки заявок по заданной технологии. При современном уровне развития средств коммуникации такое обучение — повышение квалификации обслуживающего персонала профессионально может осуществляется с использованием E-learning технологии.
В развитие E-learning технологии большой внесли работы Б. Ятленко, А. Бодаренко, Марка Розенберга, Роберта Земски, Сабина Сойферт, Нигеля Пейна, Дитера Ойлера, А. Я. Савельева, И. Г. Игнатовой и многих других.
Таким образом разработка интеллектуальных тренажеров как основной части системы интеллектуальной информационной поддержки процессов принятия управленческих решений (блока повышения квалификации) при проектировании, производстве и эксплуатации систем массового обслуживания для повышения квалификации обслуживающего персонала, способствующего повышению качества проектируемых систем и эффективности их эксплуатации является актуальной задачей.
Целью диссертационного исследования является обеспечение качества разработки и эксплуатации различного вида систем массового обслуживания от простейших до систем обработки информации по заданной технологии путём повышения квалификации обслуживающего персонала.
Объектом исследования диссертации являются автоматизированные системы поддержки процессов проектирования и эксплуатации различного типа систем массового обслуживания.
Предметом исследования диссертации является разработка блока повышения квалификации обслуживающего персонала на основе интеллектуальных тренажеров, как составной части процессов проектирования, эксплуатации и реинжениринга приборов и систем массового обслуживания.
В соответствии с указанной целью в работе решаются следующие задачи: • разработка структуры автоматизированной системы поддержки принятия решений, включающей блок обучения и повышения уровня квалификации обслуживающего персонала;
• системный анализ и формализация предметной областей знаний, связанной с проектированием и эксплуатацией систем массового обслуживания;
• разработка модели области знаний, позволяющей осуществлять как обучение персонала, так и повышение его квалификации с учетом уровня исходной компетентности и психологических особенностей обучаемых;
• разработка принципов построения обучающего модуля системы управления и принятия решений процесса обучения;
• построение алгоритмов работы обучающего модуля на основе интеллектуальных тренажеров.
Методы исследования. В диссертационной работе использованы методы системного анализа, теории информационных систем, элементы теории массового обслуживания, элементы теории вероятности, методы математического моделирования.
Научная новизна работы состоит в создании новых моделей и алгоритмов, обеспечивающих процесс поддержки квалификации персонала, связанной с принятием управленческих решений при проектировании и эксплуатации систем массового обслуживания, включая системы обработки информации по заданной технологии. При этом получены следующие научные результаты.
• Обоснована необходимость разработки и внедрения тренинг-системы для постоянного повышения квалификации обслуживающего персонала и первичного обучения при проектировании и эксплуатации систем массового обслуживания.
• Обоснована целесообразность построения тренинг-системы на основе интеллектуальных тренажеров, учитывающей индивидуальные особенности обучаемых путем реализации трех методов организации учебного процесса: индуктивного, дедуктивного и абдуктивного.
• Разработана структура представления учебного материала для реализации трех методов организации учебного процесса, обеспечивающая вариативный характер обучения.
• Разработана структура интеллектуального тренажера, включающая четыре этапа обучения — а также, в частности, принципы генерации индивидуальных заданий, алгоритмы контроля ответов обучаемого, формирования подсказок и формирования конкретной технологии обучения с учетом индивидуальных особенностей обучаемых, способствующих актуализации знаний в процессе компетентностного обучения.
• Разработана тренинг-система, включающая три интеллектуальных тренажера, для изучения основ теории массового обслуживания.
• Разработаны принципы построения, структура обучающего модуля систем управления и принятия решений в процессе обучения при проектировании и эксплуатации систем массового обслуживания.
Выводы.
Таким образом, в соответствии с разработанной структурой обучающего модуля, моделью области знаний, алгоритма генерации контрольных заданий и проверки результатов решения контрольных заданий созданы интеллектуальные тренажеры по трем разделам теории массового обслуживания.
Использование ИТ в учебном процессе показано что они достаточно эффективны, так как позволили сократить более чем в два сроки изучения дисциплины при свободном графике работы на основе принципов E-learning технологии.
Заключение
.
Диссертационная работа является актуальной и практически значимой, поскольку:
• системы массового обслуживания все шире используются в самых разнообразных отраслях деятельности;
• разработка и эксплуатация систем массового обслуживания связана с быстрой реорганизацией их структуры и значений критериев качества;
• эффективность процессов проектирования и эксплуатации систем массового обслуживания непосредственно связана с квалификацией обслуживающего персонала;
• перспективным является использования E-learning технологии и сети Интернет как основного метода (способа) начального обучения и повышения квалификации обслуживающего персонала с использованием интеллектуальных методов контроля хода обучения;
В результате выполнения диссертационной работы получены следующие научные и практические результаты.
• Обоснована целесообразность построения тренинг-системы на основе интеллектуальных тренажеров, учитывающей индивидуальные особенности обучаемых путем реализации трех методов управления учебным процессом: индуктивным, дедуктивным и абдуктивным.
• Предложена модель представления учебного материала для реализации трех методов организации учебного процесса, обеспечивающая вариативный характер обучения.
• Предложена структура интеллектуального тренажера, включающая четыре этапа обучения — а также, в частности, принципы генерации индивидуальных заданий, алгоритмы определения причин совершаемых ошибок, формирования подсказок и формирования конкретной технологии обучения с учетом индивидуальных особенностей обучаемых, способствующих актуализации знаний в процессе компетентностного обучения.
Разработана тренинг-система, включающая три интеллектуальных тренажера, для изучения основ теории массового обслуживания. Представлены результаты опытной эксплуатации тренинг-системы. Разработана модель области знаний, обеспечивающей использование трех технологий обучения (дедуктивной, индуктивной и абдуктивной), представляющая язык области знаний, образованный грамматикой Г={Т, Ф, П, Н}.
В соответствии с тремя технологиями обучения, позволяющих учитывать психологических особенности обучаемых предложены схемы взаимодействия преподаватель-обучаемый.
Разработаны алгоритмы генерации заданий и контроля правильности решения.
