Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания

Диссертация: Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

На фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что несмотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность… Читать ещё >

Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Глава 1. Теоретико — методические подходы к управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания
    • 1. 1. Сущность, роль, значение и основополагающие понятия в области управления качеством услуг
    • 1. 2. Современные направления развития и концепции управления качеством услуг
    • 1. 3. Особенности системы управления и оценки качества услуг на предприятиях общественного питания
  • Глава 2. Управление качеством услуг на предприятиях общественного питания
    • 2. 1. Анализ и проблемы системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
    • 2. 2. Анализ особенностей функционирования современного организационно-экономического механизма на предприятиях общественного питания
    • 2. 3. Исследование качества услуг и формирование показателей качества услуг на предприятиях общественного питания
  • Глава 3. Методические аспекты функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
    • 3. 1. Методические основы формирования показателей качества услуг на предприятиях общественного питания
    • 3. 2. Обоснование алгоритма оценки качества услуг на предприятиях общественного питания
    • 3. 3. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания

Актуальность темы

исследования. Общественное питание — это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения.

До конца восьмидесятых годов прошлого столетия система общественного питания в России представляла собой весьма однородную массу предприI ятий. Качество и структура услуг предприятий общественного питания определялись и оценивались системой ГОСТов, ОСТов и СНиПов.

С началом экономических реформ в СССР общественное питание являлось одной из площадок, на которой апробировались как новые экономические механизмы, так и формировались новые отношения между предпринимателями и государственными структурами. За период реформирования системы общественного питания произошли социально-экономические последствия не только позитивного, но и негативного характера. Что, в частности, выразилось в реструктуризации системы управления, а именно, были упразднены тресты и объединения ресторанов и столовых, ликвидированы органы, контролирующие качество не только продукции, но и услуг. Был незаслуженно забыт положительный опыт управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

В последние годы произошли заметные изменения в системе организации и работы предприятий общественного питания: стабилизировались показатели работы предприятий общественного питания, расширился ассортимент выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, улучшилась организация обслуживания потребителей. По данным Федеральной службы государственной статистики РФ оборот общественного питания в 2008 г. увеличился на 12,7% по сравнению с 2007 г. и составил 725, 2 млрд руб., среднегодовая численность работающих на предприятиях общественного питания в 2008 г. — 260,8 тыс. человек. Малыми предприятиями и индивидуальными предпринимателями в 2008 г. обеспечивалось 65% оборота общественного питания.

Одной из ключевых тенденций последних лет стало привлечение достаточно больших инвестиций в развитие сети предприятий общественного питания. Объем инвестиций в основной капитал в 2008 г. составил 3228,4 млн руб., что в 4,5 раза больше чем пять лет назад.

На активное развитие предприятий общественного питания в стране (до финансового кризиса) повлияли следующие факторы: рост благосостояния, возросшая деловая активность, все более ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с ориентацией на западные общества потребления, необходимость более экономного использования рабочего времени. В общей структуре расходов населения России, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, «расходы на питание вне дома» в 2008 г. составили 4,1%, что в два раза больше чем в 2003 году.

На фоне определенного улучшения деятельности предприятий общественного питания приходится констатировать, что несмотря на модернизацию технологического оборудования, использование новых видов сырья высокой степени готовности, совершенствование систем управления, большая часть предприятий общественного питания продолжает работать по «старому», а именно, существует ограниченность и однотипность в выборе блюд и предлагаемых услуг, не решены проблемы подбора и управления персоналом, проблемы, связанные с теоретическим и методическим обеспечением в области управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Финансовый кризис, жесткая конкуренция, снижение покупательной способности населения и другие факторы — все это привело к необходимости привлечения потребителей на предприятия общественного питания не только предложением необходимой продукции, но и предложением качественных услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятий общественного питания.

Российский статистически" ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России — 2009.

Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг, в новом подходе к решению организационно-экономических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Формирование современных представлений о принципах и подходах управления качеством связаны с именами известных зарубежных ученых: У. Шухартом, А. Фейгенбаумом, Э. Демингом, Д. Джураном, Ф. Кросби, К. Исикавой, Г. Тагути, Т. Конти и др.- российских исследователей: Адлера Ю. П., Бойцова Б. В., Венецкого И. Г., Версана В. Г., Гличева А. В., Колмогорова A.M., Ляпунова A.M. и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями общественного питания, организации и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М. М., Барановским В. А., Богушевым В. И., Вороновым О. Н., Кабушкиным Н. И., Лифиц И. М., Радченко Л. А., Рюминой А. К., Улиной СЛ., Сапроновым А. Г., Труханович Л. В. и зарубежными — Браймером Р. А., К. Фоксвеллом, Маркиным Р., Рамперсад Хьюбертом К. и т. д.

Тем не менее, выполненные исследования не содержат решения методических проблем управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Решение данной проблемы требует дополнительных исследований. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Для достижения сформулированной цели в работе были поставлены следующие основные задачи: систематизировать основные подходы к определению понятия «качество услуг», адаптировать имеющиеся теоретические положения с учетом специфики услуг общественного питаниясформировать структуру показателей, используемых при оценке качества услуг на предприятиях общественного питанияразработать алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питанияпредложить методику оценки конкурентоспособности услуг предприятия общественного питания, используя показатель комплексной оценки, характеризующий качество услуг на предприятиях общественного питанияразработать организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определить цепочку взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги. провести сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложить технологию самооценки, основанную на методе самооценки «силами целевой группы», разработать и апробировать предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Предмет и объект диссертационного исследования. Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг на предприятиях общественного питания. В качестве объекта диссертационного исследования выступает совокупность предприятий общественного питания.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные труды российских и зарубежных специалистов в области теории и практики управления качеством услуг, в т. ч. услуг общественного питания, а также теории систем управления. Исследование проводилось с использованием методов системного, сравнительного статистического и экономического анализа, социологического опроса, экспертной оценки.

Информационную основу настоящей работы составили справочные и аналитические материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю, стандарты международной организации по стандартизации ISO, государственные стандарты РФ, органов исполнительной власти муниципалитетов, отечественные и зарубежные публикации, а также первичные фактические материалы, собранные и обработанные автором в ходе диссертационного исследования.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

1. Дана авторская трактовка понятия «качество услуг на предприятиях общественного питания», выявлены содержание и структура качества услуг на предприятиях общественного питания.

2. Предложены показатели качества услуг, основанные на данных реального процесса оценки качества услуг потребителями и руководителями предприятий общественного питания: безопасность блюд и напитковассортимент блюд и напитковвремя обслуживанияусловия обслуживания потребителейэстетичностьпредоставление дополнительных услуг.

3. Разработан алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания, определяющий логическую последовательность операций при оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, а именно: определение целей оценки, выбор номенклатуры единичных и базовых показателей качества услуг, определение значений единичных и базовых показателей качества услуг, относительных единичных показателей, определение рангов показателей качества, выбор метода свертывания относительных показателей, оценка качества и принятие решения.

4. Предложена методика оценки конкурентоспособности услуг с использованием комплексного показателя, характеризующего качество услуг на предприятиях общественного питания.

5. Разработан организационно-экономический механизм управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, определена цепочка взаимодействий от цели управления предприятием, цели управления качеством, мероприятий по повышению и обеспечению требуемого качества, условий, влияющих на качество элементов системы и обеспечивающих уровень качества услуг, удовлетворяющий потребителей, качество функционирования элементов системы до качества услуги.

6. Проведен сравнительный анализ различных вариантов организации процесса самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания, предложена технология самооценки, основанная на методе самооценки «силами целевой группы», обоснованы этапы процесса самооценки, разработаны предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Апробация результатов работы и публикации. Основные теоретические положения и результаты исследования были представлены на международных и всероссийских научно-практических конференциях, опубликованы в научных работах общим объемом 2,15 п.л.

Основные результаты работы приняты к внедрению Управлением торговли Администрации г. Сочи, Торгово-промышленной палатой г. Сочи, используются в учебном процессе в Сочинском государственном университете ч туризма и курортного дела при чтении учебных курсов: «Управление качеством», «Экономика предприятия» и «Экономика и организация на предприятиях общественного питания».

Заключение

.

В условиях рыночных отношений на предприятиях общественного питания актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Объективные причины развития индустрии питания выдвигают на одно из первых мест вопросы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, включающие в себя формирование системы показателей качества услуг, обоснование алгоритма оценки качества услуг, разработку эффективного организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Несмотря на актуальность поставленных в диссертационной работе проблем, со стороны государства все еще недостаточно уделяется внимания этим вопросам — отсутствуют законодательные и программные документы, регулирующие вопросы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

Требует решения проблема внедрения механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания с учетом рыночной системы хозяйствования. Формирование и применение нового механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания может разрешить возникшие противоречия развития данной отрасли, определить оптимальное направление деятельности и функционирования всех субъектов, участвующих в процессе его реализации. Разработка методических положений функционирования механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, являются основой для дальнейших положительных преобразований в отрасли, жизни общества и деятельности государства.

Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

1. Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность.

2. Система показателей качества услуг на предприятиях общественного питания, установленная в соответствии со стандартом ГОСТ Р 50 764−95 и мнением потребителей, включает в себя показатели: качество и безопасность, ассортимент блюд и напитков, время и качество, условия обслуживания потребителей, эстетичность: внешний вид обслуживающего персонала, сервировка стола, оформление и подача кулинарной продукции, предоставление дополнительных услуг.

3. Разработанный автором алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания представляет собой логическую последовательность операций по оценке качества услуг на предприятиях общественного питания, а именно: определяет цели оценки, номенклатуру единичных и базовых показателей качества услуг, значение единичных и базовых показателей качества услуг, относительных единичных показателей, ранги показателей качества, позволяет получить комплексную оценку качества услуг и выработать решения по его повышению.

4. Предложенная методика оценки конкурентоспособности услуг с использованием комплексного показателя характеризует качество услуг на предприятиях общественного питания.

5. Основой организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания является саморегулируемая ассоциация предприятий общественного питания, которая будет разрабатывать правила и требования к управлению качеством услуг, объединит ресурсы предприятий для повышения конкурентоспособности предприятий и услуг, повысит результативность управления качеством услуг на предприятиях общественного питания.

6. Анализ различных вариантов организации процесса самооценки позволил разработать технологию самооценки, обосновать этапы процесса самооценки, предложить программы для улучшения качества услуг для всех уровней управления предприятием, разработать предложения по использованию результатов самооценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Г. А. Сервисная деятельность. М: Аспект пресс, 2004.318с.
  2. Аграновский Е, Д. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Экономика, 1990
  3. Ю. Качество: все выше, и выше, и выше / Ю. Адлер, С. Ще-петова // Стандарты и качество. 2002. — № 8. — с. 64−67.
  4. Ю. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности / Ю. Адлер, В. Липкина // Стандарты и качество. — 2000.-№ Ю.-с. 14−22
  5. Ю. Процессное описание бизнеса основа основ и для системы экономики качества / Ю. Адлер, С. Щепетова // Стандарты и качество. -2002. — № 2. — с. 66−69.
  6. Ю.П. Истоки статистического мышления / Ю. П. Адлер, В. Л. Шпер // Методы менеджмента качества. 2003. — № 1. — с. 34−40.
  7. И. Стратегическое управление /Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1989.
  8. М. М., Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания М.: Экономика, 1985.
  9. О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. — М.: ИНФРА М, 2003. — 240 е.: ил. — (серия «Высшее образование»).
  10. О.В. Экономика управления качеством. М.: МНЭГГУ, 2001.-215 с.
  11. И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма. М: Финансы и статистика, 2003.
  12. В.А., Кулькова Л. В. Официант-Бармен. Учебное пособие для учащихся профессиональных лицеев, училищ и работников баров, ресторанов. 2-е изд., доп. и перераб. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 352 с.
  13. Л.И., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учеб. пособ. М.: ИНФРА — М., 2000.-212 с.
  14. В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Ростов- на-Дону: Феникс, 1998. 352 с.
  15. Большой экономический словарь / Под ред. А. Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2002.
  16. Большой энциклопедический словарь. М.: Большая российская энциклопедия- СПб.: Норинт, 1998.
  17. Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.
  18. Т. Наставники по качеству: Филипп Кросби / Бенделл Т. // Стандарты и качество. 1999. — № 9. — с. 74.
  19. А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д.э.н., проф. Г. А. Карповой. СПб.: — Изд-во СПбГУ-ЭФ, 2000.-146с.
  20. В.Г., Коломнин А. Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). М.: Экономика, 1989. — 79 с.
  21. В. Н. Денисов А.А. Основы теории систем системного анализа. СПб.: Изд-во СПбГТУ, 2000. — 510 с.
  22. В.П. Как составить руководство по качеству / В. П. Воробьев //Методы менеджмента качества. 2002. — № 8. — с. 22−24
  23. А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. М.: Финансы и статистика, 2003. — 176 е.: ил.
  24. Г. Качество как национальная идея // Кубанское качество. 2004.-№ 5 (18). — С. 2−3.
  25. Г. П. Сертификат, качество товара и безопасность покупателя /Г.П. Воронин, В. Г Версан. Москва, ВНИИС, 1998. — 398с.
  26. А. Аудит и оценка качества: вопросы и проблемы А. Востриков // Alma mater. 2002. — № 6. — с. 10−12.
  27. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин: Под ред. О. П. Глудкина. -М.: Горячая линия Телеком, 2001. — 600 е.: ил.
  28. Г. Н. 14 постулатов Деминга. / Г. Г. Герасимов //Стандарты и качество. 1991. — № 1. — с.20.
  29. В.И. Управление качеством продукции: Учебное пособие. В. П. Гиссин Ростов — на — Дону: Феникс, 2000. — 256 с.
  30. ГОСТ Р 50 762−95. «Общественное питание. Требования к производственному персоналу». Введ. 01.01.1996.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.
  31. ГОСТ Р 506 647−94. «Общественное питание. Термины и определения». Введ. 01.01.1995.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1995.
  32. ГОСТ Р 50 763−95. «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению». Введ. 01.01.1996.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.
  33. ГОСТ Р 50 764−95. «Общественное питание. Услуги общественного питания». Введ. 01.01.1996.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.
  34. ГОСТ Р 50 762—95 «Общественное питание, классификация предприятий». Введ. 01.01.1996.- М.: ИПК Издательство стандартов, 1996.
  35. А.В. Постоянное улучшение /А.В. Глазунов // Методы менеджмента качества. 2003. — № 1. — с. 17−21,
  36. В. В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1998. -264с.
  37. А.В. Основы управления качеством продукции. /А.В. Гли-чев. М.: Изд-во АМИ, 1998.- 356с.
  38. В.В. Важнейшие критерии результативности управления.-М.: МНИИПУ, 1998.-304 с.
  39. Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности:учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1998.
  40. JI.A. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. М.: Финансы и статистика, 2003. — 208 е.: ил.
  41. А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2000.-476 с.
  42. Д., О’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991. — 360с.
  43. Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. М., 1993.
  44. И.В. Управление товарными системами: Учебное пособие. -М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.- 644 с.
  45. Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. М.: Экономика, 1988. — 191 с.
  46. С.А. Экономические модели и методы в управлении. М.: Изд-во «Дело и Сервис», 1998. — 176 с.
  47. Журналы «Питание и общество». М.: Молодая гвардия за 2000— 2008 г.
  48. Журналы «Ресторатор» //ЗАО «Индепендент Маркет Девелоп-тмент Гроуп». 2003−2008 г. г.
  49. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300−1 (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 № 2-ФЗ)
  50. Закон РФ «О предприятии и предпринимательской деятельности» // Экономический Вестник России. № 1. 1994.
  51. А. В. О новой роли информации в системах качества. // Стандарты и качество. 2002. — № 7. — С. 78−81.
  52. Г. И. Использование процессного подхода в системе менеджмента качества /Г.И. Иванова, Ю. И. Полоцкий // Методы менеджмента качества. 2001. -№ 9.-е. 14 — 16.
  53. А.А., Мясникова В. В., «Общественное питание в России. Современное состояние. Гигиенические проблемы». Информационный сборник статистических и аналитических материалов /под ред. д.м.н., профессора Беляева Е. Н. М. -ФЦГСЭН. 2004. — 24с.
  54. Исикова Каору Японские методы управления качеством / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1988.
  55. С. Д. Управление качеством. Учебное пособие. М.: Экономика, 2004.
  56. Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск, 2000.
  57. Н.Г., Попов В. В. Совершенствование системы отраслевого управления. М.: МГУ, 1986. — 144 с.
  58. . Деловая стратегия: Пер. с англ. / Б. Карлофф М.: Экономика, 1992.- 293 с.
  59. В.П. Практические методы совершенствования системы менеджмента качества. / В. П. Каршаков // Методы менеджмента качества. -2002. -№ 6. -с. 8−11.
  60. В. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000: 2000 / В. Качалов // Стандарты и качество.- 2002. № 6. С.31- 38.
  61. Квинт В Л. Предприятие отрасль — регион: экономическая и научно-техническая информация / B. JL Квинт и др. — М.: Финансы и статистика, 1987. — 175 с.
  62. Колин Фоксвелл Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в сфере услуг. /Пер. с англ. A.JI. Раскина М., РИА «Стандарты и качество», 2002. — 192с.
  63. Комплексная программа развития производства товаров народного потребления и сферы услуг на 1986—2000 годы. М.: Политиздат, 1985.
  64. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг. //"Стандарты и качество". 2001. — № 4. — с. 4−10.
  65. Концепция стандартизации и сертификации в сфере услуг населению.- М.: Изд-во ВНИИС, 1995.
  66. Т. В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. — М.: Русский язык, 1990.
  67. Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1990.
  68. В.В., Санин И. И. Стратегия развития сферы услуг. М.: Сатурн-С — 2003.- 246 е., ил.
  69. JI.M. Организация коммерческого успеха: советы специалиста. М.: Изд-во «Экономика» — 1999. — 226 с.
  70. Краевая целевая программа «Качество» на 2005 2010 годы: Постановление Законодательного собрания Краснодарского края. // Кубанское качество. — 2005. — № 4(8). — С. 1−7.
  71. Краснодарский край 1937 — 2002: Статистический сборник. / Госкомстат России. Краснодарский краевой комитет государственной статистики. Краснодар, 2002.
  72. М.Г. Менеджмент систем качества: Учебное пособие /М.Г. Круглов С. К., Сергеев. В.А. и др. М.: ИНК Издательство стандартов, 1997. — 368 с.
  73. Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством. М.: Издательство стандартов, 1990. — 135 с.
  74. Г., О’Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций, т. 1, т. 2. М., 1981.
  75. А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: Издательство стандартов, 1994.
  76. Ламбен Жан Жак Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. под ред. В. Б. Колчанова. — СПб.: Питер, 2004. — 800 с: ил.- (Серия «Классика MB А»).
  77. В.А. Менеджмент качества /В.А. Лапидус // Методы менеджмента качества. 1999. — № 2. — С. 9 -13.
  78. В.А. Система статистического управления процессами (Система Шухарта) / В. А. Лапидус //Методы менеджмента качества. 1999. -№ 5. — С.11 — 19- № 6. — С .3 — 13- № 7. — С. 13 — 22.
  79. Лапидус В. А Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях- Нац. Фонд подготовки кадров. М.: Новости, 2000.
  80. Т.И. Управление затратами на качество продукции: монография, — СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.
  81. И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт- Издат, 2004. — 330 с.
  82. И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. / И. М. Лифиц М.: Юрайт — М, 2001. — 224с.
  83. А. Г., Генов Р., Макевнин А. В. Управление рынком. М.: Изд-во МГАП «Мир книги», 1993.
  84. А.С., Мухин В. И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ГУ ВШЭ, 2002. — 400 с.
  85. О. От модели классического рынка к модели смешанной экономики. — Ростов-на-Дону: Изд-во «Феникс», 1999. — 96 с.
  86. Р. Управление розничной торговлей: Пер с англ. М.: Экономика, 1980. — 272 с.
  87. И.И., Шапиро В. Д. Управление качеством: Учеб. пособие -М.: Высшая школа, 2002. 334 с.
  88. М., Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы. М.: Мир, 1978.-311 с.
  89. В.М. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303 с.
  90. В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции. М.: Финансы и статистика, 1982.
  91. М. А., Лычников Д. С., Неверов А. Н. Идентификация и фальсификация пищевых продуктов. М.: Экономика, 1996.
  92. Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000, — № 29 (5). — С. 4−13
  93. Н.И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. Мн.: Новое знание, 2001. — 238 с.
  94. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг. Т.1. -М.: Издательство Приор, 1997. 448 с.
  95. В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. 4-е изд., испр. и доп. — / В. Ю. Огвоздин — М.: Издательство «Дело и Сервис», 2002 г. — 160 с.
  96. В.Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом. -1999. -№ 6.
  97. В.П. и др. Рынок, спрос, цены: стратификация, анализ, прогноз. СПб.: СПУЭиФ, 1993. — 155 с.
  98. В.В. Всеобщее управление качеством: Учебник.-СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997, — В 4-х книгах.
  99. В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: ОАО «Изд-во «Экономика», 1998. — 639 с.
  100. В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. JL: ЛФЭИ, 1990.
  101. Организация работ по качеству. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 4, 1999. -21 с.
  102. Организация торговли продовольственными товарами: Учеб. для торг. вузов / П. Г. Гончаров, В. Ф. Егоров, С. Д. Жданова и др.- Рук. авт. коллектива П. Г. Гончаров. -М.: Экономика, 1989.- 335 с.
  103. ОСТ 28−1-95 «Общественное питание. Требование к производственному персоналу».
  104. О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2001.- 352 с.
  105. Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. 1998. — 4. — С. 16.
  106. А.С. Системный подход в организации управления предприятием. М.: Знание, 1989. — 64 с.
  107. И. Сущность понятия «качество» /И. Пичурин // Стандарты и качество. 2002. — № 8. — С 62−63.
  108. Р.А. Региональный менеджмент: Учебник для вузов. Краснодар: Сов. Кубань, 2000.
  109. М. Конкуренция. Пер. с англ.- Под ред. Я. В. Заблоцкого. -М.: Издательский дом «Вильяме», 2001. 495 с.
  110. Правила функционирования системы добровольной сертификации. -М.: Ростехрегулирование, 2005.
  111. Практикум по теории управления: Учеб. пособие / Под ред. В. Н Парахиной, Л. И. Ушвицкого. М.: Финансы и статистика, 2003. — 272 с.
  112. JI.A. Организация производства на предприятиях общественного питания. Изд. 3-е доп. и перер.- Ростов -на -Дону: Изд. «Феникс», 2004.-352 с.
  113. Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2005. — 256 е.: ил.
  114. Региональная экономика / Под ред. Морозовой Т. Г. М.: «Банки и биржи». ЮНИТИ. 1995.
  115. Регулирование территориального развития в условиях рыночной экономики / Штульберг Б. М., Котилко В. В., Полынев А. О., Левитская Е. Н. -М.: Наука, 1993.-127 с.
  116. Н.К. Управление качеством СПб.: Питер, 2003.- 224 е.:ил. (Серия «Краткий курс»).
  117. Роль государства в становлении и развитии экономики. /Под ред. Абалкина Л. И. и др. М: РАН, Институт экономики, 1997.
  118. Российский статистический ежегодник: Стат. сб./ Госкомстат России. 2004- 2007.
  119. М. Коммерческая энциклопедия. Т. 3. Ч. 9. Теория коммерческих предприятий. СПб.: Тип. В. Э. Фарселлеса, 1900. — 287 с.
  120. Т., Керне К. Аналитическое планирование. Организация систем / Пер. с англ. М.: Радио и связь, 1991.
  121. Международный стандарт ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества: Слов. М., 1996.
  122. СанПиН 2.2.4.548−96 «Санитарные правила для предприятий общественного питания».
  123. СанПиН 42−123−41 17−86 «Санитарные правила. Условия и сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»
  124. Ю.Н., Курзанова С. З., Федорова Т. И. Система качества и контроль качества. // Стандарты и качество. 2001. — № 1.
  125. А.Г. Основы стандартизации, сертификации и управление качеством продукции и услуг: Учеб. пособие для вузов / Е. Н. Ко-рушкин, А. Г. Сапронов, В. А. Иванов, Л.А.Каплин- Под ред. Сапронова А.Г.-Шахты: ЮРГУЭС, 1999.-174 с.
  126. .И. Основы коммерческой деятельности: Учебник.-М.: Юристъ, 1998.- 379 с.
  127. Система качества. Сборник нормативно-методических документов.- М.: Издательство Стандартов, 2007.
  128. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9000−2001: Введ. 31.08.2001 — М., 2001: ИПК Издательство стандартов.
  129. С.С. Маркетинг и продажи в бизнесе: Учебно практическое пособие.- М.: Юристъ, 2001.- 224с.
  130. Социально-экономическое положение Краснодарского края: Комплексный доклад январь 2008 г. / Госкомстат России. Краснодарский краевой комитет государственной статистики. Краснодар, 2008.
  131. Современный маркетинг / Под ред.В. Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 1991.
  132. СП 1.1.1058−01. Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий
  133. СП 2.3.6.1079−01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.
  134. Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России. М: Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000. 664 с.
  135. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Н. Г. Воробьева и др.- Под ред. А. В. Ракова. М.: Мастерство, 2002.- 208 с.
  136. Статистические методы повышения качества. / Под ред. Хитоси Кумэ.- М.: Финансы и Статистика, 1990 .
  137. Статистическое моделирование и прогнозирование: Учебное пособие. / Под ред. А. Г. Гранберга М.: Финансы и статистика, 1990. — 383 с.
  138. А.Г. Совершенствование хозяйственного механизма программно-целевых территориальных комплексов. JL: ЛГУ, 1988.
  139. О.П. О методах организации управления. // Менеджмент в России и за рубежом. 1998, — № 5.
  140. В.Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. М.: ИНФРА — М., 2001. — 113 с.
  141. А. Качество: проблемы оценки и мониторинга. / А. Субетто // Стандарты и качество. 2002. № 2. — с. 62.
  142. Тарондо Ж.-К., Ксардель Д. Дистрибьюция. / Пер. с франц., под ред. В. И. Черенкова. СПб.: Издательский дом «Нева», 2003. — 127 е.
  143. Товары и услуги: проблемы управления. / А. В. Орлов, А. И. Уралов, Д. А. Рубвальтер и др. М.: Экономика, 1990.- 315 с.
  144. JI.B. Рюмина А. К. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе. М.: Финпресс, 2003. 192 с.
  145. Менеджмент. Учебник / Под ред. В. В. Томилова.- М.: Юрайт- Из-дат, 2003.-591 с.
  146. П. Качество управления через управление качеством // Стандарты и качество. 2003. — № 5. — С. 50−51.
  147. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.- Под ред. С. Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. И доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. -334 с.
  148. Управление качеством: Учеб. пособие / И. И. Мазур, В.Д. Шапиро- Под общ. ред. И. И. Мазура. 2-е изд. — М.: Омега- JI, 2005. — 400 с.
  149. Услуги населению. Термины и определения: ГОСТ Р 50 646−94. — Введ. 01.01. 1995 М., 1994: ИПК Издательство стандартов
  150. Улина C. JL, Воронов О. Н. Методика оценки предприятий торговли и общественного питания с учетом рыночного подхода. // Совр. экон.: проблемы и решения.- 2002.- № 3. С. 208- 214
  151. Ф.Я., Волков К. Д., Шапиро Л. Г. Экономика и планирование общественного питания: Учеб. пособие М.: Экономика, 1965. — 309 с.
  152. Р.А. Менеджмент как инструмент достижения конкурентноспособности // Вопросы экономики. 1997.- № 5.
  153. Р.А. Стратегический менеджмент: Уч. пособие. М.: Экономика, 1999. — 304 с.
  154. Р.А. Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество.- 2000.- № 10.
  155. Форма № 18 «Сведения о санитарном состоянии .» за 2000−2005гт. Департамента Госсанэпиднадзора Минздрава
  156. Философия качества по Тагути. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 6- Пер. с англ.- М.: НТК «Трек», 1999.- 17 с.
  157. Федеральная целевая программа «Развитие города курорта Сочи на период до 2010 г.» // Постановление правительства РФ от 30.04.97 г. № 1.
  158. Федеральный Закон N 52-ФЗ от 30.03.99. «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».
  159. Федеральный Закон Ы29-ФЗ от 2.01.2000. «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
  160. В.К. Основы квалиметрии. Управление качеством продукции. Учебное пособие. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2004.-296.
  161. А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А. В. Гличев. М.: Экономика, 1986.
  162. И.М., Половников А. П., Зорин С. Н. Организация торговли продовольственными товарами: Учебник: Изд. 2-е, перераб. и доп. -М.: Экономика, 1971. 366 с.
  163. Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1990. — 272 с.
  164. Р. Что такое качество? / Р. Хойер, Б. Хойер // Стандарты и качество. 2002. — № 3. — С 97 — 102.
  165. М.А. Управление равновесием социально-экономических систем и процессов. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997. — 197 с.
  166. Дж. Р., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1993. — 350 с.
  167. Applebaum W. Guide to Store Locations Research: With Emphasis of Supermarket. Reading, Mass.: Addison — Wesley Publishing, 1988.
  168. Avionas Nikos D. Exercising the loyal prerogative. 11 Evr.Qual. 2000. -№ 3. p. 46−49.
  169. Boyett J.H., Boyett J.T. The Guru Guide: The Best Ideas of the Top Management Thinkers. New York: John Wiley & Sons, 1998.
  170. Bergman B.O. Quality: from customer needs to customer satisfaction. -Lund: McGraw HILL BOOK COMPANY, 1994.
  171. Berry B. J. L. Geography of Market Centers, and Retail Distribution. -New-York: Prentice- Hall, 1967. 146 p.
  172. Conti T. Building Total Quality: a Guide for Management. London: Chapman & Hall, 1993.
  173. Cover S.R. The Seven Habits of Highly Effective People. New York: Simon & Schuster, 1993.
  174. Gold F., Bercowitz A. Modern Supermarket Operations. New York: Fairchild Publications, 1991.
  175. Grocery Retailing in the Nineties. New York: Progressive Grocer, 1990.
  176. Michel Levy, Barton A. Weitz. Essentials of Retailing. Irwin McGraw- Hill. — Boston. — 2001 — 351 p.
  177. Kaplan R.S., Norton D.P. The Strategy Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston: Harvard Business School Press, 2000.
  178. Kotter J.P. Leading Change. Boston: Harvard Business School Press, 1996.
  179. Senge P.M. The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. New York: Doubleday, 1990.
  180. Supermarket: Fifty Years of Progress. New York: Progressive Grocer.-2000. — № 6.
  181. Usunier J. C. Commerce enter cultures. Paris, Presses Universities de France, 1992.
  182. Wingate J. W. Retail Merchandise Management. Englewood Cliffs, N. J. Prentice — Hall, 1990.
  183. ZeylA. Plan marketing. Paris, Vuibert, 1991. i
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!