Банковское обслуживание частных лиц на примере ОАО «Банк Москвы» г. Южно-Сахалинск

Курсовая работа Банковское обслуживание частных лиц на примере ОАО «Банк Москвы» г. Южно-Сахалинск

Содержание Введение

1. Теоретические основы банковского обслуживания частных лиц

2. Анализ банковского обслуживания частных лиц и пути его усовершенствования на примере ОАО «Банк Москвы» г. Южно-Сахалинск

2.1 Общая характеристика банка

2.2 Департамент по работе с частными лицами: структура и анализ его работы

2.3 Анализ экономических показателей работы банка с частными лицами

2.4 Пути совершенствования работы банка с частными лицами Заключение Список использованных источников Приложение А. Бухгалтерский баланс ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) с 2010 по 2012 гг., млн. руб.

Приложение Б. Отчёт о прибыли и убытках за период с 2010 по 2012 гг Приложение В. Положение об отделе развития взаимоотношений с клиентами Приложение Г. Должностная инструкция экономиста отдела развития взаимоотношений с клиентами департамента по работе с частными лицами

Очевидно, что последние несколько лет европейский стиль жизни, а точнее потребления «в кредит» набирает всё большую популярность и в нашей стране. Объёмы кредитования населения выросли за 3,5 года более чем в пять раз. Пластиковая карточка становится неотъемлемым платёжным инструментом. Число банков также растёт с каждым годом, упрощаются условия их открытия. Появляются новые виды услуг. Всё это говорит о том, что отношения банков с частными лицами в России динамично развиваются.

Тема, выбранная для написания курсовой работы, является актуальной и в силу негативных тенденций, затронувших как мировую финансовую систему, так и экономику в целом. Во-первых, кризис ипотечного кредитования в США, который был вызван выдачей большого числа высоко рисковых, необеспеченных кредитов банками населению. Такая тенденция имела место быть в силу возраставшей конкуренции. Число банков не уменьшалось, а «надёжных» клиентов оставалось всё меньше. И для повышения прибыли и числа клиентов многие банки выбрали неверный путь повышения эффективности работы в данном сегменте. Они рискнули выдать необеспеченные достаточным залогом кредиты, что впоследствии привело к кризису в США.

Во-вторых, тема напрямую связана с последствиями мирового финансового кризиса, который в первую очередь отразился на деятельности банковской системы.

Мировой кризис отразился и на развитии промышленности, а следовательно, и на уровне занятости и доходах населения. А принимая во внимание факт выдачи кредитов в стабильное время, можно отметить возрастание риска невозврата кредитов, нарастания проблемной задолженности, и как следствие снижение прибыли банков. Ведь работа с частными лицами обеспечивает около 30% прибыли банка, поэтому развитие этого направления бизнеса также имеет большое значение. Следственно, возникает необходимость исследовать, как мировые тенденции отразились на банковской системе России, в частности в области работы банков с частными лицами.

Необходимо отметить что, число банков в нашей стране с каждым годом растёт, повышается конкуренция. Становится актуальной проблема поиска новых путей развития бизнеса в данном сегменте, повышения прибыли, снижения рисков при росте клиентуры.

Все приведенные выше аргументы доказывают, насколько важным является разработка направлений повышения эффективности работы банков с населением.

Объектом исследования является ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск), который входит в число пяти системообразующих банков России. ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) успешно и активно развивается на протяжение всей своей деятельности. Во многом этому способствует применение современных информационных технологий и методов организации деятельности. Рыночная доля банка на рынке банковских услуг России на 01.01.2013 составляет:

активы банка — 9,9% (третье место);

собственный капитал — 5,8% (четвёртое место);

прибыль — 12,8% (третье место);

кредиты юридическим лицам — 8,8% (третье место);

кредиты населению — 10% (второе место);

средства юридических лиц — 7,4% (пятое место);

средства населения — 5,6% (пятое место).

Как видно, ОАО «Банк Москвы» активно развивает бизнес с частными лицами, и поэтому является хорошей базой для проведения исследования на заданную тему.

Предметом исследования является работа банка с частными лицами и пути повышения её эффективности.

Цель исследования — найти возможные конкретные пути улучшения банковского обслуживания частных лиц на основании теоретических исследований, анализа состояния выбранного объекта. Доказать их целесообразность и эффективность.

Для достижения поставленной цели необходимо реализовать ряд задач:

провести анализ финансово-хозяйственной деятельности банка;

проанализировать финансовые результаты работы банка с населением;

изучить мировой опыт и найти наиболее подходящие решения.

Основными информационными источниками для написания работы будут являться бухгалтерский баланс за период 2010;2012 гг., отчёт о прибыли и убытках за этот же период, отчёты департамента по работе с частными лицами.

1. Теоретические основы банковского обслуживания частных лиц

Повышение эффективности работы коммерческих банков с населением является на сегодняшний день очень актуальной проблематикой.

Банки за последние пять лет значительно активизировали работу на рынке услуг для частных лиц, увеличили объемы их предоставления, расширили их спектр и улучшили качество. Создана соответствующая инфраструктура для осуществления банковской деятельности с использованием передовых информационных технологий, что позволило расширить географию предоставления банковских услуг. Банками страны оказываются практически те же виды услуг для населения, что и банками за рубежом. Условно по блокам их можно разделить на депозитные, кредитные, услуги по денежным переводам и расчетам, в том числе с использованием банковской пластиковой карточки, кассовые услуги, услуги по валютно-обменным операциям, по операциям с драгоценными металлами и драгоценными камнями, с ценными бумагами, консультационно-информационные услуги.

Очевидно депозитные и кредитные услуги являются приоритетными. Что касается депозитов, то можно отметить следующее. За последние четыре года, период реализации концепции, объем привлеченных в банковскую систему средств частных лиц увеличился в четыре раза. И на 01.07.2012 составил 12 830 млрд руб., в том числе 65% в российских рублях, в иностранной валюте —35%. За счет проводимой Центробанком политики, направленной на поддержание процентных ставок по операциям в национальной валюте на уровне, способствующем привлекательности сбережений. Для поддержания ресурсной базы банки страны стали совершенствовать свою депозитную политику. Появились новые популярные виды вкладов — на более короткие сроки, с более высоким уровнем доходности и «бонусными» условиями (возможность досрочного снятия без потери процентов, пополнение вклада, дополнительный доход по достижении оговоренного срока и т. п.).

Повышение заработной платы, стабильное экономическое развитие, совершенствование законодательства, интенсивная рекламная кампания кредитных продуктов банков обусловили активизацию процесса кредитования. Увеличились объемы потребительского кредитования населения, и расширился спектр банковских кредитных продуктов, что позволило более полно удовлетворить потребности населения в товарах, разнообразных услугах, а также в решении жилищных проблем.

Основными направлениями кредитования населения являются финансирование недвижимости и на потребительские цели. На 01.07.2012 задолженность по кредитам на строительство и приобретение жилья составила 5 406,3 млрд руб., или 54,4% от общей задолженности населения. Задолженность по потребительским кредитам сложилась на уровне 4 526,3 млрд руб., или 45,6%. Наиболее быстрыми темпами росло потребительское кредитование, объемы которого за последние пять лет увеличились почти в семь раз.

Банки активизировали консультационно-информационную работу, проводят мероприятия по внутренней стандартизации, применяя процессный подход, основанный на спецификациях каждой конкретной услуги. Внедрение такого подхода при разработке и предоставлении услуг позволяет сократить время обслуживания, оперативно реагировать на негативные факторы, сопутствующие оказанию этих услуг, снижать риски и унифицировать процессы обслуживания вне зависимости от места предоставления услуги, автоматизировать банковские процессы. Совершенствуется обслуживание: сократились сроки анализа заявки и выдачи кредита. Центробанк ввел в банковскую статистику понятие полной процентной ставки, отражающей помимо выплачиваемых лицом процентов и комиссионные сборы. Был регламентирован состав комиссионных сборов по кредитам. Кроме того, банки обязаны составлять для клиентов помесячный график платежей, дающих представление о номинальных затратах заемщиков на обслуживание кредитов.

Дальнейшее продвижение продаж банковских услуг и продуктов связано с развитием информационных технологий. Особого внимания заслуживает вопрос качества оказываемых банковских услуг.

В ближайшее время в сфере розничного банковского бизнеса банки должны обратить особое внимание на:

— расширение перечня услуг, оказываемых банками при осуществлении безналичных расчетов посредством современных банковских инструментов и технологий, развития систем дистанционного обслуживания клиентов;

— активное участие в развитии системы ЕРИП для обеспечения более высокого уровня качества обслуживания населения при расчетах за услуги;

— улучшение качества предоставления банковских услуг населению путем повышения культуры его обслуживания, оптимизации графиков работы подведомственных учреждений, внедрения внутренних систем оценки качества;

— активизацию деятельности, направленной на оказание информационных и консультационных услуг;

— повышение квалификации и проведение тренингов специалистов банков по вопросам культуры делового общения, корпоративной культуры банка, техники продаж розничных банковских услуг.

Государство гарантирует полную сохранность вкладов частных лиц в российских рублях и иностранной валюте, размещенных в любых российских банках. Возмещению подлежит 100% суммы этих средств в валюте вклада, если Центробанк отзовет у банка лицензию, в т. ч. на право привлечения денег граждан. Для этого также создается Агентство по гарантированному возмещению банковских вкладов (депозитов) частных лиц, с капиталом в 275 млрд руб., который в дальнейшем будет увеличен до размера не менее 5% всех вкладов населения. В течение ближайших двух лет капитал Агентства возрастёт до 700 млрд руб., чтобы полностью соответствовал международным стандартам.

Столь масштабные обязательства, принимаемые государством, требуют наличия соответствующих источников. Ими, среди прочего, станут согласно обязательные взносы, перечисляемые банками в резерв Агентства. На эти цели с 2010 г. направляется и 80% прибыли Центробанка.

Предусматривается, что денежные средства, размещенные частными лицами в российских банках, их выдача и перевод из-за рубежа не подлежат декларированию. Такие меры будут способствовать привлечению вкладов и иностранных граждан.

Следует отметить, что фактически в России такое бюро уже есть. Его актив — 169 тыс. кредитных историй. Оно создано при Центробанке и содержит сведения о выданных кредитах на сумму свыше 10 тыс. долл. США. Эту планку планируется убрать: туда будут поступать данные обо всех выданных банками кредитах.

Современный банк-это участник международных отношений. И мировые тенденции влияют на деятельность всех банков, в том числе и российских. Поэтому очевидно, что кризис мировой финансовой системы внес свои коррективы в тенденции роста и развития российских банков.

Уже в сентябре 2012 г. банки России начали менять свою политику и поведение на рынке. Это проявилось в повышении ставок по кредитам и увеличению срока принятия решения о их выдачи с 10 дней до четырёх недель. В ноябре ставки по вновь выдаваемым кредитам увеличились на 5−8%, в зависимости от банка, валюты и цели кредита. И составили в среднем 17% по валютным и 20% по рублёвым займам. Осенью многие банки вообще приостановили выдачу кредитов. А остальные выдавали только валютные займы, и то в небольших суммах. Также по автокретидам и кредитам на жильё на 10%-20% была снижена часть стоимости, которую можно погашать заёмными деньгами. То есть банки снизили свои риски. Наблюдалась тенденция приближения размеров ставок по валютным и рублёвым кредитам, вызванная ростом рисков в силу непредсказуемости дальнейшего развития событий. Однако, несмотря на последние тенденции, в целом за год кредитный портфель частных лиц увеличился на 58%.

Ситуацию осложнила 20-процентная девальвация рубля в начале года. 26% кредитов было выдано в валюте. Это означает, что появился риск повышения проблемной задолженности, так как заработная плата большинства кредитополучателей не привязана к валюте и осталась на прежнем уровне. Однако массового перевода валютных долгов в рублёвые пока не наблюдается. Такой перевод может быть произведен по рыночному валютному курсу. При этом процентная ставка по кредитному договору будет установлена в соответствии с действующими в настоящее время условиями по рублевым кредитам. Но ставки по ним выросли. Если заемщик продолжает выплачивать валютный кредит по ставке 12% годовых, то его ситуацию не облегчит перевод долга в рубли со ставкой на уровне рыночной 26−29%.

Также банки увеличили процентную ставку и по ранее выданным рублёвым кредитам. Как правило, в кредитном договоре предусмотрено такое право банка. Однако пока макроэкономическая ситуация была стабильная, банки не прибегали к такой практике. Некоторые банки предлагают досрочно погасить кредит. Мотивом повышения ставок явилось изменение стоимость привлечения, а следственно и размещения ресурсов.

С другой стороны, ситуация осложняется тем, что процентные ставки растут и для предприятий, что параллельно со снижением экспорта очень негативно сказывается на их доходах. А следовательно, это влечёт за собой снижение заработной платы персонала.

Новые мировые тенденции внесли коррективы в политику банков. Раньше кредитование населения являлось приоритетным направлением деятельности банков, о чём свидетельствует то, что темпы роста кредитного портфеля (58%) в два раза превышали темп роста вкладов (27,8%). Однако возникновение предпосылок роста проблемной задолженности (о чём говорилось выше), а также удорожание иностранных ресурсов, вызванное международными кризисными явлениями, повлияли на изменение приоритетов деятельности банков. Возникла острая необходимость в разработке мер по привлечению ресурсов из внутренних источников, в том числе от населения. Уже осенью 2012 г. в России наблюдалась активизация работы банков по привлечению денежных средств населения. Ставки по вкладам частных лиц выросли в среднем на 3%. И составили 13−15% по рублёвым вкладам и 10−12% по валютным. Банки постоянно пересматривали тарифы и условия, повышая их привлекательность. В декабре ставки по некоторым видам рублёвых вкладов возросли до 20% годовых, а по валютным до 15%. Эти меры способствовали росту привлечённых средств.

Прослеживая динамику привлечения денежных средств населения, можно отметить, что, процесс долларизации сбережений населения начался уже осенью 2008 года. Так, в ноябре 2008 г. — январе 2009 г. рублевые вклады населения сократились уже на 2,264 трлн. руб., (или на 25,4%). В то же время, депозиты населения в иностранной валюте увеличились за этот период на 765,6 млн долл. США (или на 37,5%). Таким образом, часть вкладчиков заранее подготовилась к ожидаемой девальвации.

В начале года наблюдалось снятие рублёвых вкладов, возрос спрос на валюту. Девальвация закономерно привела к дальнейшему перераспределению рублевых вкладов населения в валютные. Так, в 2013 г. рублевые депозиты частных лиц сократились сразу на 1,2 трлн. руб., или на 15,8%, в то время как вклады в иностранной валюте, напротив, возросли на 2,986 млрд долл. США, или на 18,8%. В целом за январь-февраль 2013 г. депозиты увеличились почти на 1,8 трлн. руб., или на 13,4%. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года депозиты в национальной валюте снизились на 9,1%, а в иностранной валюте выросли на 59,2%.

Центробанк, чтобы приостановить тенденцию «бегства» от рубля, во первых, рекомендовал банкам снизить ставки по депозитам в инвалюте с 1 апреля до 10% годовых, с 1 мая — до 9%, а с 1 июня — до 8% годовых. В то же время за 2013 г. по новым срочным рублевым депозитам для населения ставка возросла на 4,3% и составила 19,6% годовых.

Во-вторых, Центробанк освободил средства, привлекаемые банками от частных лиц в национальной валюте, от обязательного резервирования.

По мнению экспертов, это решение позволит банкам при прочих равных условиях устанавливать более высокие процентные ставки по рублевым вкладам по сравнению с валютными.

Таким образом, можно отметить, что мировой финансовый кризис повлиял на динамичное развитие работы банков с частными лицами в России. Во-первых, возросла стоимость активов банков, а следственно и процентные ставки. И если рост ставок по депозитам имеет положительное значение для населения. То дальнейший рост кредитных ставок влечёт проблемы, особенно на фоне снижения доходов населения. А значит, повышается риск снижения прибыли, как вследствие снижения спроса, так и вследствие повышения проблемной задолженности.

Прошедшая девальвация подорвала доверие населения к банкам. И в 2009 году обозначился ряд новых тенденций. С одной стороны, население стало искать гарантии защиты реальной стоимости своих денежных средств. Очевидно, это привело к росту валютных вкладов. Однако требования Центробанка по снижению данной процентной ставки делают такие вклады не выгодными. Это обусловлено тем, что уровень инфляции в нашей стране около 11%-14% превышает размер ставки. Но с другой стороны защищает деньги от обесценивания и снижает риск потерь в случае проведения ещё одной девальвации. А это важно особенно в свете появления заявлений некоторых экономистов о возможном повторении январских событий.

С другой стороны, государство заинтересовано в привлечении рублёвых средств, о чём говорят рекомендации Центробанка коммерческим банкам. В то же время необходимо учитывать, что основная часть вкладов населения приходится на государственные банки. То есть вкладчики всё ещё больше доверяют государственным банкам, что очевидно является следствием событий 90-х годов.

Очевидно в сложившейся обстановке для привлечения новых средств населения недостаточно Декрета, гарантирующего сохранность денежных средств. Ведь он гарантирует сохранность номинальной, но не реальной суммы. Возможно эффективной мерой, способствующей возобновлению доверия населения, росту вкладов в сложившейся ситуации может стать новый документ. Тем более, что интерес государства в этом очевиден. Сами банки также должны разрабатывать новые более гибкие предложения для населения, чтобы увеличить приток средств. Возможно, это плавающие ставки или какие-то особые механизмы их формирования, новые условия заключения договора.

В целом ситуация, сложившаяся в стране, способствует взаимной заинтересованности к росту вкладов. Со стороны населения это обусловлено снижением зарплат, что влечёт за собой поиск дополнительных источников доходов, которыми могут стать проценты. А банкам необходимы новые дешёвые ресурсы, в силу резкого удорожания привлекаемых иностранных средств.

2. Анализ банковского обслуживания частных лиц и пути его усовершенствования на примере ОАО «Банк Москвы» г. Южно-Сахалинск

2.1 Общая характеристика банка

Анализ управления кредитными операциями физических лиц и пути его усовершенствования рассмотрим на примере отделения ОАО «Банк Москвы» г. Южно-Сахалинск.

Банк Москвы — один из крупнейших универсальных банков России (входит в топ-5), предоставляющий диверсифицированный спектр финансовых услуг как для юридических, так и для частных лиц.

Основным акционером Банка является Группа ВТБ (95,52%). Стратегией развития Банка определено, что Банк Москвы будет развиваться как самостоятельный универсальный коммерческий банк в составе Группы ВТБ. Приоритетной зоной для развития бизнеса Банка являются Москва и Московская область.

В своем развитии Банк Москвы сделает особый акцент на инновационные, высокотехнологичные продукты и сервисы, в том числе одним из приоритетов Банка станет обслуживание субъектов малого и среднего бизнеса.

В настоящее время Банк Москвы обслуживает более 100 тыс. корпоративных и 9 млн частных клиентов. Среди клиентов — юридических лиц — крупнейшие отраслевые предприятия, предприятия среднего и малого бизнеса.

Банк представлен практически во всех экономически значимых регионах страны и насчитывает 285 обособленных подразделений, включая дополнительные офисы и операционные кассы. По состоянию на 1 декабря 2012 года в регионах России работало 155 подразделения Банка. В Москве и Московской области действует 130 офисов Банка. Кроме того, услуги населению оказываются в 474 почтово-банковских отделениях столичного региона.

В сеть Банка также входят 4 дочерних банка, находящихся за пределами России: АО «БМ Банк» (Украина), ОАО «Банк Москва-Минск» (Беларусь), Эстонский кредитный банк (Эстония) и АО «Банк Москвы» — (Белград) (Сербия).

В Банке Москвы действует собственный Процессинговый центр, сертифицированный международными платежными системами Visa International и MasterCard. Банк выпустил более 18 млн пластиковых карт и располагает широкой сетью собственных банкоматов (1,9 тыс. штук). При этом объединенная сеть банкоматов банков Группы ВТБ — Банка Москвы, ВТБ 24 и ТрансКредитБанка — превышает 10 тыс. устройств (в сети отменена комиссия за снятие собственных денежных средств).

Высокую надежность Банка Москвы подтверждают рейтинги международных рейтинговых агентств. Долгосрочный кредитный рейтинг Банка по версии Moody’s Investors Service — Ba2, по данным Fitch Ratings — ВВВ.

Отделение ОАО «Банк Москвы» в г. Южно-Сахалинск находится по адресу ул. Амурская, 88.

К услугам, оказываемым организацией частным лицам, относятся :

вклады в российских рублях и иностранной валюте;

банковские пластиковые карточки;

кредиты наличными и на пластиковые карточки;

операции с ценными бумага;

денежные переводы;

депозитарные сейфы;

услуги дистанционного банковского обслуживания (Интернет-Банк; СМС-Банк);

расчётно-кассовое обслуживание.

Среди услуг для юридических лиц можно выделить следующие:

кредиты в российских рублях и иностранной валюте;

депозиты в форме приобретения облигаций ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск), депозитных сертификатов;

расчётно-кассовое обслуживание;

услуги на рынке ценных бумаг;

инвестиционно-банковские услуги;

валютно-обменные операции, в том числе доступ к торговой площадке Форекс (оперативная информация о курсах покупки, продажи, конверсии валют по сделкам Форекс в режиме реального времени);

система электронного документооборота «Клиент-Банк» даёт возможность создавать, редактировать платежные и другие документы, вести их учет;

эквайринг — это банковский сервис, позволяющий торговым сервисным предприятиям принимать платежные карты клиентов для оплаты за товары и услуги;

факторинг — финансирование под уступку денежного требования.

Банк занимается благотворительной деятельностью.

ОАО «Банк Москвы» входит в число пяти системообразующих банков страны. Рыночная доля банка на рынке банковских услуг России на 01.01.2013 составляет:

— активы банка — 9,9% или 4193 млрд.р. (третье место);

— собственный капитал — 5,8% или 421,7 млрд.р. (четвёртое место);

— прибыль — 12,8% или 73 млрд руб. (третье место);

— кредиты юридическим лицам — 8,8% (третье место);

— кредиты населению — 10% или 1335млрд.р. (второе место);

— средства юридических лиц — 7,4% (пятое место);

— средства населения — 5,6% или 868млрд.р. (пятое место).

Банк имеет следующие награды:

— «Банк года в России» по версии журнала «The Banker» (2003, 2004, 2005);

— «Лучший банк России» по версии журнала «Global Finance» (2004, 2005, 2010);

— «Лучший банк России по проведению валютно-обменных операций» по версии журнала «Мировые финансы» (2004, 2005, 2010).

«Лучший банк России» по версии журнала «Евроденьги» (2005, 2010).

В банке проводится оптимизация бизнес-процессов, внедрение современных банковских и информационных технологий, а также системы контроллинга, позволяющей производить оценку соответствия результатов деятельности намеченным целям и выявлять потенциал дальнейшего развития. В частности освоение информационных технологий имеет своей целью минимизировать прямые контакты с клиентами в Центры банковских услуг (ЦБУ) и максимально автоматизировать обслуживание с помощью электронных каналов передачи данных и систем автоматизации обработки документов.

Также необходимо отметить, что в банке осуществляется централизация как основной, так и операционной деятельности. Ключевая задача — переход от распределенной банковской модели к централизованной на основе включения баз данных всех филиалов по всем сегментам клиентов в одну централизованную систему с объединенным балансом на основе интегрированной банковской системы.

Организационная структура банка является лицо-ориентрованной. Это значит построена таким образом, чтобы получить максимальный эффект от работы с каждым сегментом клиентов. Выделен ряд департаментов банка, которые специализируются не на выполняемых операциях, а по видам обслуживаемых клиентов. Это предоставляет банку возможность определять политику и приоритеты взаимодействия с определённой группой клиентов.

В ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) существует двух уровневая система управления: Центральный офис — ЦБУ. Следовательно, эффективность работы банка зависит от качества проделанной работы на обоих уровнях. В функции Центрального офиса входит:

— разработка стратегии развития банка;

— разработка и внедрение методологии;

— организация работы и развитие каналов продаж;

— разработка новых продуктов;

— ведение бухгалтерии;

— анализ качества работы банковских подразделений и разработка мероприятий по повышению эффективности.

Эффективность же работы ЦБУ зависит от эффективности продаж, качества обслуживания. В каждом ЦБУ имеется управляющий, он и руководит работой следующих отделов: обслуживания корпоративных клиентов, средних и малых клиентов, розничного бизнеса, службы лицского сервиса, кредитного контроля и сопровождения кредитных проектов, денежного обращения и кассового обслуживания.

2.2 Департамент по работе с частными лицами: структура и анализ его работы

В Центральном офисе вопросами, связанными с работой с частными лицами, занимаются департамент по работе с частными лицами, отдел по работе с карточными продуктами, отдел электронных каналов обслуживания и продаж, а также отдел управления рисками частных лиц.

Однако прямое взаимодействие с клиентами осуществляют отдел розничного бизнеса в ЦБУ. Основными направлениями его деятельности являются:

— консультирование клиентов;

— обслуживание клиентов ;

— предоставление различных форм (наличными или карточкой) и видов кредитов;

— оформление депозитов;

— сопровождение приобретённых продуктов;

— проведение различных операций по счетам клиентов;

— платежные и валютно-обменные операции;

А в функции департамента по работе с частными лицами входит:

— разработка новых продуктов;

— планирование и организация совместных проектов с организациями, предоставляющими различные услуги населению (страховые компании, авиакомпании, магазины);

— продвижение банковских продуктов для частных лиц;

— организация продаж банковских продуктов для частных лиц;

— определение направлений тарифной, кредитной, процентной политики;

— мониторинг выполнения целей;

— участие в формировании бюджета банка по обслуживанию населения;

— работа с жалобами клиентов в сфере повышения качества услуг;

— поддержание контактов с банками группы RZB, обмен опытом;

— постановка задач отделу информационных технологий для разработки и доработки программного обеспечения;

Работа департамента в Центральном офисе построена по принципу: каждый сотрудник курирует определённое (-ые) направление (-я) деятельности департамента. Руководит их работой начальник департамента и два его заместителя.

Департамент активно сотрудничает с департаментом информационных технологий, отделом по работе с карточными продуктами, отделом управления кредитными рисками частных лиц.

2.3 Анализ экономических показателей работы банка с частными лицами

Как уже отмечалось выше, эффективность работы департамента в целом зависит от качества обслуживания клиентов персоналом отдела розничного бизнеса в каждом ЦБУ страны и от результатов аналитической работы, проделанной сотрудниками департамента в центральном офисе.

Сегодня ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) активно развивает бизнес с частными лицами. Удерживает второе место в стране по объёмам кредитов, предоставленным населению. Причём величина его кредитного портфеля в данном сегменте вдвое больше, чем у конкурентов. ОАО «Банк Москвы» стабильно удерживает пятое место по привлечению депозитов.

Работа с частными лицами играет важную роль в деятельности банка.

Рисунок 1 — Структура прибыли за 2012 г

Как показывает рисунок 1, работа с частными лицами обеспечивает банку треть всей его прибыли, поэтому анализ этой сферы деятельности является очень важным.

Одним из главных показателей эффективности развития отношений банка с населением является динамика количества частных клиентов банка.

Рисунок 2 — Динамика количества частных клиентов банка

Как следует из рисунка 2, число привлечённых клиентов банка в интересующем нас сегменте динамично увеличивается в последние годы, что является результатом реализации стратегии руководства по развитию розничного бизнеса.

Одними из показателей эффективности проделанной работы являются прибыль и рентабельность. Начальным этапом для оценки работы в данном сегменте будет являться анализ доходов.

Как следует из рисунка 3, доходы банка в интересующем нас сегменте динамично увеличиваются, что свидетельствует об эффективной работе.

Доходы, полученные от работы с населением, как и в общем случае, делятся на процентные и комиссионные.

Рисунок 3 — Динамика роста чистого дохода, полученного от работы с населением

Рисунок 4 — Структура чистых доходов, полученных от работы с населением в 2012 г.

Как следует из рисунка 10, комиссионные доходы обеспечивают 58% дохода от работы с частными лицами. Рассмотрим источники их формирования и динамику.

На рисунке 5 видно, что наибольший удельный вес и темп роста имеют комиссионные доходы, получаемые от обслуживания дебетовых карт.

Причиной этому явился рост количества зарплатных проектов. В свою очередь предприятия охотней сотрудничают с банком в силу того, что расширяется сеть банкоматов и электронных платежных терминалов. Так за 2010 г. банк установил 26 новых банкоматов, а количество электронных платежных терминалов составило 777 штук.

Рисунок 5 — Структура и динамика комиссионных доходов

В 2011 г. их число увеличилось на 200 штук. Также банк активно привлекает новые предприятия торговли и сервиса, стремясь расширить возможности применения банковских карточек. Общее количество предприятий торговли и сервиса, принимающих к оплате банковские карточки в 2010 г., достигло 883, а в 2011 г. достигло 1 003. Совокупный оборот по банковским карточкам, обработанным в сети ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) в 2010 г., увеличился в 1,5 раза и составил 618 млн евро. Было совершено более 12 млн. операций. Совокупный оборот по карточкам, эмитированным ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) за 2011 г. составил более 750 млн евро. Общее количество совершенных операций превысило 18,7 млн. (по сравнению с 2010 г. количество операций выросло в 1,5 раза).

В 2012 году ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) активно проводил рекламные акции и маркетинговые кампании, направленные на продвижение карточных продуктов, а также на увеличение доли безналичного оборота по банковским пластиковым карточкам. Рекламные акции «Призы, которые изменят вашу жизнь» и «Бумеранг» увеличили количество безналичных платежей посредством банковских карточек в 3,7 раза, сумма операций выросла в 2 раза.

Также активно возрастают комиссионные доходы по кредитным операциям. Это связано с ростом кредитного портфеля, который будет проанализирован ниже. К числу таких доходов относятся доходы от снятия наличных денежных средств, сопровождения, операций по счёту, обслуживание кредита.

К другим комиссионным доходам относятся плата, взимаемая за денежные переводы, предоставление депозитарных ячеек, операций с ценными бумагами. Но так как банк не специализируется на этих направлениях, то их развитие происходит постепенно.

Доходы по пластиковым карточкам будут повышаться с развитием у населения культуры пользования электронными деньгами. А она на данный момент отстает от ряда развивающихся стран. Необходимо больше информировать население о преимуществах безналичных платёжных средств, а также об особенностях пластиковых карт. Развивать в стране сервисы, которые должны предоставляться с картами, например класса «Голд».

Из рисунка 4 видно, что процентные доходы составляют 42%. Чистые процентные доходы складываются из процентных доходов по кредитам за вычетом процентных выплат по депозитам.

Из таблицы 2.1 следует, что процентные доходы, полученные по кредитным операциям, покрывают выплаты по депозитам и на 11% превышают их. Это свидетельствует о сбалансированной политике банка.

Таблица 2.1 — Процентные доходы и расходы за 2012 г.

Чтобы выяснить причины роста процентных доходов, а также комиссионных доходов по кредитным операциям необходимо проанализировать кредитный портфель частных лиц как по количеству выданных кредитов, так и по их объёму (рисунок 6).

Как следует из рисунка 6, наибольшее количество клиентов привлекает возобновляемая кредитная карта, хотя это и новый продукт, который появился в феврале 2012 г. Это первая в России карточка, кредитная линия которой является возобновляемой в течение всего срока действия кредитования. Она предоставляется всем лицам с положительной кредитной историей, т. е. тем, кто вовремя оплачивает проценты за пользование кредитом

В 2012 г. выпущено 43 200 возобновляемых кредитных карточек, задолженность на конец года составила 27,3 млн евро. А к концу 2012 г. их число возросло почти до 100 тыс. Маркетинговая кампания по продвижению продукта «Возобновляемая кредитная карточка» увеличила объем продаж карточек в 1,5 раза.

Рисунок 6 — Структура кредитного портфеля по количеству счетов на январь 2013 г

Очевидно, такой повышенный спрос объясняется как выгодными условиями, так и тем, что её пользователи уже давно являются лицами банка и проявляют своё расположение. Эта тенденция является явным примером тому, что для повышения эффективности работы банка с частными лицами необходимо разрабатывать мероприятия по удержанию ранее привлечённых клиентов, расширять взаимодействие с ними.

Карточные кредитные продукты и кредиты наличными составляют по 27% и 23% соответственно. Однако доля первых с каждым годом увеличивается, поскольку такие продукты более удобны в связи с возрастанием безналичных платежей и развитием данной сферы. Потребительские кредиты (кредитные карточки) в общем, стали наиболее прибыльным продуктом. Необходимо заметить, что потребительские кредиты приносят 62% доходов по активам, но составляют при этом только 49% от всех активов по частным лицам.

Рассмотрим структуру кредитного портфеля частных лиц по их величине.

Наибольший процентный доход обеспечивает кредитование, предоставляемое в виде пластиковых карт. За прошедший год были осуществлены два особо успешные проекта в сфере обслуживания частных лиц: выпуск нового продукта «Потребительский кредит». В рамках проекта «Потребительский кредит» заключаются соглашения с торговыми организациями в различных регионах России. Однако если сравнивать структуру с предыдущей можно сделать следующий вывод. Хотя количество клиентов в сфере кредитования недвижимости составляет всего 3% от общего числа заёмщиков, величина их доля в кредитном портфеле частных лиц составляет 33%, то есть займы достаточно велики. А следственно они обеспечивают 33% процентных доходов и являются важным направлением развития кредитования. Займы в большей части выданы в иностранной валюте. Положительным моментом является и минимальный риск потерь, в силу наличия залога.

Также значимым направлением является автокредитование. Во-первых, наличие залога в виде автомобиля снижает риск возникновения проблемной задолженности. Во-вторых, ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) развивает отношения с автодиллерами, что даёт возможность разрабатывать выгодные для всех условия предоставления таких кредитов. В-третьих, это перспективное направление, поскольку в стране имеется тенденция к росту приобретения автомобилей.

Анализируя показатели работы банка с населением, можно отметить, что рост кредитного портфеля происходит достаточно быстрыми темпами. Так к концу 2011 г. его объем составил 434,295 млрд руб., что на 201,3 млрд руб. больше, чем в начале года (темп прироста составил 86,4%). В 2012 г. кредиты населению выросли на 58% и достигли 690 млрд руб. Такая динамика свидетельствует об эффективности мероприятий, проводимых в рамках осуществления стратегии по развитию розничного бизнеса. Наиболее значимыми из них явились: открытие 19 новых точек продаж, в начале июня 2011 г. ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) запустил первый банковский кол-центр в Стране Россия, расширилась сеть мобильных банкиров.

Также банк проводит активную деятельность в сфере привлечения денежных средств населения. За 2011 г. депозиты населения увеличились на 45% и составили 223,6 млрд руб., что привело к расширению рыночной доли банка. А в 2012 г. объем привлеченных средств частных лиц увеличился за год на 68% и составил 375,138 млрд руб., что на 37% превышает объем запланированный бюджетом. Рыночная доля банка также увеличилась и составила 4,8% на начало 2012 г. Эта тенденция свидетельствует о росте доверия банку и эффективности мер по повышению имиджа банка, что является очень важным аспектом в сегодняшних условиях острой конкурентной борьбы между банками.

Подытоживая вышесказанное, можно сказать, что хотя по кредитованию населения банк занимает второе место в стране, по объёмам привлечённых средств населения стабильно остаётся на пятом месте после банков со значимой государственной долей капитала. Поэтому необходимо и дальше повышать имидж, разрабатывать новые выгодные предложения. Также для повышения прибыли можно предоставлять лицам различные сопутствующие услуги, к примеру страховые. Необходимо разрабатывать мероприятия по наращиванию связей с ранее привлечёнными лицами.

2.4 Пути совершенствования работы банка с частными лицами

Как показывает проведенный анализ работы банка с частными лицами, на данный момент использованы далеко не все возможности активизации и повышения эффективности работы в данном сегменте. В качестве мер по развитию бизнеса с частными лицами можно предложить создать отдел развития взаимоотношений с клиентами, автоматизировать его для повышения эффективности его работы, а также ввести специальную систему мониторинга и оценки результатов его деятельности.

В ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск) имеется ряд предпосылок для успешного функционирования такого отдела. К ним относятся:

— системы автоматизации работы персонала в точках продаж;

— наличие и использование двух обширных баз данных клиентов, имеющих кредиты и депозиты;

— создание и активная работа кол-центра;

— опыт успешных маркетинговых компаний для ранее привлечённых клиентов, в частности, предложение возобновляемых кредитных карточек.

На основании вышеизложенной информации можно сделать вывод о том, что бизнес с частными лицами имеет значимое место в работе банка. Он обеспечивает 30% прибыли. Также средства населения играют значимую роль в формировании ресурсной базы банка. Их доля составляет почти 30% от всех привлечённых средств клиентов. Причём темпы роста объёма бизнеса с каждым годом возрастают, поэтому необходимо и далее проводить различные мероприятия по наращиванию бизнеса в данном сегменте.

Но для дальнейшего успешного развития, как было отмечено выше, необходим отдел, который бы специализировался на организации прямых контактов банка с клиентами и развитии взаимоотношений с ними. На данный момент в банке, в частности в Центральном офисе, не имеется выделенного структурного подразделения — отела, которое бы занималось всеми аспектами построения отношений банка с частными лицами, поддержания связей с ними, оценке эффективности от различного взаимодействия с различными лицами. Большинство из этих функций выполняют сотрудники департамента по работе с частными лицами, также отдел маркетинга, отдел сети продаж, отдел электронных каналов сопровождения и продаж. Причём необходимо учесть факт, что в отделе маркетинга работает всего лишь три человека и следственно они не могут самостоятельно эффективно продвигать большое разнообразие продуктов банка для всех категорий клиентов.

Новый отдел необходимо создать как структурное подразделение департамента по работе с частными лицами, поскольку в банке только этот департамент решает все вопросы и занимается организацией работы с населением.

Таким образом, вся аналитическая работа, разработка новых продуктов, останутся закреплёнными за департаментом, а новый отдел будет курировать выстраивание и поддержание взаимоотношений с клиентами. За сотрудниками департамента останутся закреплёнными функции:

— разработка новых продуктов;

— планирование и организация совместных проектов с организациями, предоставляющими различные услуги населению (страховые компании, авиакомпании, магазины);

— определение направлений тарифной, кредитной, процентной политики;

— мониторинг выполнения целей;

— участие в формировании бюджета банка по обслуживанию населения;

— поддержание контактов с банками группы РЗБ, обмен опытом;

— постановка задач отделу информационных технологий для разработки и доработки программного обеспечения.

Итак, определим: какие задачи будет решать новый отдел, чем его деятельность будет отличаться, подробно определить функции, чтобы после на их основе можно было определить, сколько и каких сотрудников необходимо набрать в соответствии и закреплёнными за ними обязанностями.

Во-первых, к новому отделу перейдут такие функции департамента как:

— продвижение банковских продуктов для частных лиц;

— организация продаж банковских продуктов для частных лиц;

— работа с жалобами клиентов в сфере повышения качества услуг.

Помимо вышеперечисленного, отдел будет заниматься очень важным направлением — развитием отношений с ранее привлечёнными лицами. Как показал анализ мирового опыта для эффективной работы важно не количество привлечённых клиентов, а дальнейшее поддержание отношений с выгодными, прибыльными лицами. Поэтому основной задачей отдела в данной области будет являться — выявление выгодных клиентов из уже имеющихся и установление длительных взаимоотношений с ними.

Проведённый выше анализ опыта работы иностранных банков с населением показывает, что преуспеть в сложившихся условиях в борьбе за лица можно, если выделиться среди остальных. Поскольку банковские продукты достаточно схожи, для повышения конкурентоспособности необходимо или предложить дополнительные услуги, или создать предложение для каждого клиента. Варианты дополнительных услуг представлены на рисунке 7.

Необходимо уметь предложить продукт каждому своему лицу персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и, что очевидно, на взаимовыгодных условиях. Для реализации этой идеи прибегают к развитию системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management — CRM).

иностранный банк население обслуживание

Рисунок 7- Список дополнительных услуг

Наиболее распространённое её определение звучит так: CRM — это стратегия управления и оценки взаимоотношений с клиентами, которая предполагает, что центром всей философии бизнеса является лиц. Основными направлениями её внедрения являются меры по поддержке эффективного маркетинга продаж, обслуживания и поддержания отношений с ранее привлечёнными лицами. CRM открывает расширенные возможности для использования информации как для понимания клиентов, так и для лучшего применения стратегий маркетинга взаимоотношений. Решение этой задачи требует кросс-функциональной интеграции персонала, операций, процессов, рыночных мощностей, которая становится возможна с использованием информации, технологий, программных приложений.

Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами благодаря прорыву в области информационных технологий. Так CRM опирается на использование целого спектра технологий по управлению базами данных, а также специализированных CRM-приложений. Возможно создавать обширные массивы лицских данных, организовывать обратную связь и анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. В зависимости от сферы автоматизации процессов выделяют:

— Операциональный CRM нацеленный на автоматизацию бизнес — процессов, протекающих в местах контакта с людьми. Включает автоматизацию продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Как правило, здесь наиболее затратными становятся мероприятия по внедрению callцентров или систем автоматизации продавцов.

— Аналитический CRM подразумевает поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию, использование данных, полученных от операциональных частей бизнеса. Очень важна интеграция методов этих двух направлений.

Таким образом, операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение запросов. Тем самым повышая уровень сервиса и снижая издержки на обслуживание. А аналитический помогает фокусироваться на нужных лицах и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о лицах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Сегодня актуальна потребность в аналитическом для оптимизации своей лицо — ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для лица.

Прежде чем создавать отдел необходимо выбрать его руководителя. Проведенный анализ показал, что начальником отдела следует назначить заместителя директора департамента по работе с частными лицами, так как он соответствует всем требованиям, предъявляемым к начальнику отдела, а именно:

— опыт работы с частными лицами в ОАО «Банк Москвы» (г. Южно-Сахалинск);

— знание бизнес среды и осведомлённость о текущей ситуации в стране;

— хорошее знание структуры банка для успешного поиска необходимой информации;

— стратегическое мышление, аналитические способности;

— опыт постановки или решения ИТ задач;

— коммуникабельность и организаторские способности.

Таким образом, отдел будет решать следующие задачи:

а) продвижение банковских продуктов для частных лиц;

б) организация продаж банковских продуктов для частных лиц;

в) работа с жалобами клиентов с целью повышения качества услуг;

г) разработка и реализация программ по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка;

д) взаимодействие со структурными подразделениями Центрального офиса по вопросам разработки и внедрения программ работы с существующими лицами банка;

е) осуществление контроля и подготовка отчетности по результатам проводимых кампаний по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка;

ж) проведение сегментации клиентов и разработка предложений по повышению эффективности деятельности отдела;

з) улучшение работы по развитию взаимоотношений с существующими лицами банка;

и) организация семинаров с банками группы ВТБ для обмена опытом.

Деятельность нового отдела должна осуществляться в соответствии с положением об отделе (см. приложение В).

Работа отдела должна быть построена по принципу проектного подхода. Различают управление проектами двух типов. Первый заключается в организации работы временной команды специалистов для работы над конкретным проектом, причём дата окончания этой работы установлена изначально. Второй тип будет использован в работе нашего отдела. Подразумевает, что постоянная кросс-функциональная команда будет разрабатывать и осуществлять различные проекты поочерёдно. То есть проект — деятельность по достижению определённых результатов, как правило, за определенное время. Проекты CRM должны реализовывать цели производные от целей компании. Для успешной реализации проектов их ход необходимо постоянно контролировать, иначе выход проекта за рамки бюджета и сроков принесёт ущерб банку. Эта важная обязанность будет закреплена за начальником отдела, на ряду с определением прибыльности проекта, планированием внедрения проекта, решениями о пробном запуске проекта.

Таким образом, начальник отдела будет выполнять такие функции как: