Актуальность темы
исследования. Сфера услуг в течение десятилетий рассматривается как основной источник создания рабочих мест и улучшения качества жизни в развитых странах. Развитие рыночных отношений в нашей стране сопровождается увеличением доли услуг в ВВП РФ. Тем не менее, методология управления в сфере услуг пока ещё находится на стадии формирования. Одной из важнейших проблем является отсутствие разделяемого большинством учёных определения понятия «услуга», что значительно снижает эффективность научных исследований. В нашей стране значительная социальная дифференциация не способствует быстрому росту объёмов оказываемых услуг, что сказывается как на качестве обслуживания, так и на развитии науки в данной сфере. В современных условиях благосостояние как отдельных фирм, так и граждан во многом определяется качеством услуг. Несмотря на достигнутые успехи в деле экономической стабилизации темпы роста сферы услуг все еще недостаточно высоки. В сложившейся ситуации повышение качества предоставляемых услуг будет способствовать повышению конкурентоспособности как страны в целом, так и отдельных предприятий, являющихся объектами государственного воздействия.
Немало опубликовано научных работ, посвященных исследованию развития сферы услуг, однако в них не достаточно исследованы и не полностью раскрыты теоретические проблемы управления организациями в сфере услуг.
Актуальность темы
исследования вытекает из необходимости повышения эффективности деятельности организаций, оказывающих услуги, как в частном, так и в общественном секторах, а также из роли и значения сферы услуг в обеспечении высоких темпов экономического роста.
Актуальность темы
исследования, её практическая значимость определили выбор темы диссертации, её цели и задачи.
Цель исследования. Цель данного исследования заключается в разработке научно-методических основ и практических рекомендаций по совершенствованию управления в сфере услуг как на микро-, так и на макроуровне.
Задачи исследования. Для достижения поставленной в диссертации цели необходимо решение следующих взаимоувязанных задач:
— рассмотреть принципы и методы воздействия государства на сферу услуг в условиях рынка;
— проанализировать зарубежный опыт регулирования сферы услуг и закономерности развития данного сектора экономики;
— выявить причины опережающего роста цен на услуги по сравнению с товарами;
— уточнить и развить понятийный аппарат, отвечающий содержанию исследуемых в работе проблем;
— рассмотреть особенности формирования стратегии в сфере услуг;
— исследовать преимущества и недостатки процессного подхода к управлению на примере реинжиниринга бизнеса;
— проанализировать возможность применения передовых приемов и методик, используемых в частном секторе, для повышения эффективности общественного сектора.
Предмет и объект исследования. Предмет исследования — теоретикометодологические аспекты управления и стратегического планирования в сфере услуг в условиях трансформации экономики. Объект исследованиясовокупность организаций сферы сервиса.
Теоретической и методической основой диссертационной работы являются труды российских и зарубежных ученых в области управления в сфере услуг, публикации, обобщающие практику функционирования организаций в сфере услуг как в России, так и за рубежом, материалы Госкомстата РФ и другие статистические источники. Нормативная база диссертационного исследования опиралась на законодательные акты, постановления Правительства РФ, инструкции, методические и справочные материалы.
Теоретические положения, выводы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования. Личный вклад автора в исследование проблемы состоит в:
— постановке и обосновании целей исследования, выборе объекта, определении задач исследования и их решении;
— уточнении понятия «услуга» на основе использования процессного подхода;
— формировании методологических основ управления культурой организации в постиндустриальной экономике;
— выявлении особенностей функционирования сферы сервиса в России в трансформационный период;
— теоретическом обосновании снижения эффективности национального государственного регулирования экономики в условиях глобализации;
— разработке стратегических направлений стимулирования развития сферы услуг в регионе;
— формировании нового подхода к обеспечению высокого качества услуг посредством учета сложного характера взаимодействующих при обслуживании систем;
— определении тенденций эволюционного развития механизма поддержки малого бизнеса за рубежом.
Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методологические подходы к формированию системы стратегического управления организациями сферы услуг в условиях рыночной трансформации отечественной экономики. В работе выдвинуты и обоснованы следующие положения, имеющие научную новизну:
1. Выявлены закономерности эволюционирования механизма государственной поддержки малого бизнеса в развитых странах, обоснована неизбежность снижения эффективности применения кейнсианского подхода в государственном регулировании экономики на современном этапе развития глобализационных процессов.
2. Уточнено толкование определения понятия «услуга», основывающееся на рассмотрении данного объекта как процесса взаимодействия сложных систем, имеющего своей целью достижение требуемого уровня удовлетворенности потребителей, уточнены характеристики услуги за счет введения таких дополнительных характеристик, как динамизм и изменчивость процесса обслуживания.
3. Предложен новый подход к обеспечению высокого качества сервиса, основывающийся на системном подходе и направленный на непрерывное поддержание в процессе обслуживания параметров, как элементов потребителя, так и внешней сферы, влияющих на удовлетворённость клиента, в заданных границах, что создаёт предпосылки для широкого применения количественных методов в управлении организациями в сфере услуг.
4. Раскрыта причина возможности радикального повышения качества обслуживания при резком снижении времени оказания и уровня себестоимости услуги при осуществлении реинжиниринга бизнеса, обусловленная трансформацией предприятия в подобие автоматически действующего технического устройства, обеспечивающего поддержание требуемого уровня удовлетворённости клиента.
5. Разработан новый методологический подход к осуществлению стратегического управления в сфере услуг на основе определения параметров организации и внешней среды на долгосрочную перспективу посредством анализа трех проекций взаимодействующих сложных систем:
— со стороны человеческого потенциала;
— с точки зрения характеристик системы оказания услуги;
— со стороны потенциала организации к развитию;
6. Определены причины усиления влияния организационной культуры на эффективность управления и предложен новый методологический подход к управлению ею в сфере услуг с целью создания конкурентного преимущества на основе определения вклада каждого работника через его оценку со стороны непосредственного руководства, коллег, потребителей и других, причастных к деятельности фирмы лиц, а также посредством анализа объективных показателей деятельности работника.
7. Разработан механизм стимулирования развития сферы услуг в регионе, направленный на обеспечение благоприятных условий для создания и функционирования основных организационно-правовых форм предприятий, оказывающих услуги, и опережающее развитие секторов услуг, связанных с применением и совершенствованием информационных технологий, а также туристических услуг.
8. Установлено влияние социальной политики на развитие сферы услуг в России посредством. воздействия на уровень дифференциации доходов населения, продолжительность рабочей недели, уровень среднедушевых доходов граждан.
9. Определены функциональные стратегии, обеспечивающие эффективное развитие организаций в сфере услуг, к которым следует отнести стратегию совершенствования процесса обслуживания, стратегию управления персоналом, стратегию развития отношений с потребителями, стратегию совершенствования информационной системы предприятия.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нём теоретические положения имеют существенное значение для практической деятельности в сфере услуг в условиях реформирования экономики России. Сформулированные в работе выводы и рекомендации направлены на повышение эффективности функционирования организаций в сфере услуг. Основные результаты исследования представлены в публикациях автора и докладывались им на научно-практических конференциях: международной (Экономико-органзационные проблемы проектирования и применения информационных систем, Ростов-на-Дону, 1998), межрегиональных (Механизм регулирования социально-экономического развития региона, Ростов-на-Дону, 1997; Проблемы развития предпринимательской деятельности в современных условиях, Ростов-на-Дону, 1997; Проблемы коммерческой деятельности предприятий в условиях неустойчивой конъюнктуры рынка, Ростов-на-Дону, 1998; Регулирование экономических процессов в экономике на основе логистики, Ростов-на-Дону, 1999).
Материалы диссертации использовались при осуществлении федерального эксперимента по разработке организационного и финансово-экономического механизма интеграции многоуровневых образовательных учреждений, проводимого Министерством образования РФ и Российской академией образования.
Отдельные положения, и результаты диссертационного исследования используются в подготовленных и читаемых автором дисциплинах «Стратегическое планирование» и «Менеджмент в сфере услуг» в Южнороссийском государственном университете экономики и сервиса.
ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ.
1. Важной тенденцией в условиях формирования рыночных отношений является повышение роли и значимости сферы услуг в общественном развитии, ^ об этом свидетельствует динамика изменения доли услуг в валовом внутреннем продукте России. По мере достижения макроэкономической стабилизации наметилась тенденция к росту объёмов оказываемых услуг.
Однако достигнутые показатели недостаточно высоки, учитывая имеющиеся резервы экономического роста. Практика экономического развития государств с высоким уровнем благосостояния свидетельствует о сосредоточении значительной доли рабочих мест в сфере сервиса, обеспечивающей устойчивый рост качества жизни населения. В отечественных условиях в качестве аналога ^ сферы сервиса выступает бывшая отрасль бытового обслуживания населения с учетом произошедших в ней трансформационный период изменений.
Услуги сервиса играют важную роль в сбалансировании денежных доходов и расходов населения, облегчают домашний труд, создают благоприятные условия для содержательного использования свободного времени. В силу преобладания малых предприятий, сфера сервиса опережающим образом по отношению к сфере услуг реагирует на изменения макроэкономических условий. ^ Анализ развития сферы услуг позволяет сделать вывод об общности ряда тенденций как в отечественной экономике, так и в хозяйстве развитых стран. К ним можно отнести: повышение доли услуг в ВВП, опережающий рост цен на услуги населению по сравнению с товарами народного потребления, увеличение сектора, оказывающего услуги производству, при уменьшении сферы платных услуг населению. Однако вышеназванные тенденции вызваны различными причинами. В отечественных условиях основными причинами являются: 1 ^ создание целого ряда новых секторов непроизводственной сферы, необходимых в рыночной экономикеснижение доходов населения и их усиливающаяся дифференциация, что делает потребление услуг возможным лишь для группы населения с наиболее высокими доходами и предопределяет низкую эластичность спроса на услуги по ценеглубина кризисных явлений в отраслях материальной сферы.
В развитых странах протекание данных процессов обусловлено более высокими темпами роста производительности труда в материальном производстве в условиях удовлетворения первичных потребностей населения и близких темпах роста стоимости рабочей силы в различных секторах экономики.
2. Оказание услуги отличается от материального производства прежде всего особыми характеристиками предмета труда. По целому ряду причин предмет труда не может принадлежать предприятию, выполняющему услугу. При осуществлении обслуживания предметом труда могут являться следующие объекты:
1) предмет, принадлежащий потребителю, например, автомобиль при ремонте;
2) сам потребитель в парикмахерской;
3) сложная организация, взаимодействующая с потребителем, которая не принадлежит потребителю, так же, как и исполнителю услуг, но на которую молено воздействовать в установленном законом порядке.
Кроме того, предмет труда представляет собой сложную целенаправленную систему. Одной из важнейших целей сложной системы является самосохранение. В свою очередь, длительность сохранения системой своих свойств зависит от наличия благоприятных условий во внешней среде. С учётом вышесказанного, может быть предложено следующее определение услуги: «Услуга представляет собой процесс взаимодействия исполнителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворенности последнего, при этом участники процесса являются сложными целенаправленными системами».
Важным преимуществом предлагаемого определения является возможность описания характеристик процесса и взаимодействующих систем, что создаёт основу для повышения эффективности управления в сфере услуг.
3. Вовлечённость потребителя в процесс оказания услуги предопределяет особые требования к ее качеству. Поэтому помимо технических характеристик качества услуги необходимо учитывать и ощущения потребителя, который обладает способностью получать, обрабатывать и оценивать информацию о состоянии внешней среды.
Хотя все чаще при измерении качества услуг применяются выборочный контроль качества и карты технологического контроля качества, однако все острее потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги. Основная проблема заключается в том, что для обеспечения удовлетворенности необходимо измерение одновременно параметров потребителя, предприятия и окружающей среды. Если в сфере материального производства товар обладает относительно стабильными характеристиками в течение определенного промежутка времени, то услуга представляет собой динамическое явление, что затрудняет определение ее характеристик. Рассмотрим процесс обслуживания, в котором предметом труда является человек. При определении характеристик качества услуги необходимо учитывать, что для сложных систем существует такое состояние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию. Иными словами, в процессе обслуживания предприятие должно обеспечивать потребителю требуемые характеристики в его внешней среде, несмотря на нестабильность окружающей среды. Следует отметить, что часть вышеназванных показателей может изменяться, тогда как другие должны оставаться стабильными.
Предприятие должно таким образом воздействовать на потребителя или окружающую его среду, чтобы обеспечить требуемые значения определенных характеристик потребителя во времени. Так как и потребитель, и окружающая его среда являются сложными системами, то существует значительное количество вариантов возможных действий. Таким образом, в идеале для обеспечения высокого качества услуги необходимо поддержание в конкретный момент времени каждого из выделенных параметров любого из элементов сложных систем потребителя и внешней среды в рамках определенного интервала. Если отклонение значения от допустимых параметров будет не существенно, то потребитель будет ощущать дискомфорт, что вызовет неудовлетворенность обслуживанием. В случае значительного отличия величины параметра от требуемых пределов может возникнуть угроза жизни и здоровью клиента. Поэтому особую роль в обеспечении эффективности деятельности предприятия будет играть его информационная система.
4. Совершенствование процесса обслуживания невозможно без творческого переосмысления принципов организации управления и производства, использующихся на существующих предприятиях. Одним из перспективных подходов является применение реинжиниринга бизнеса, которое позволяет добиться одновременно улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях эффективности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность не на десятки, а на сотни процентов. М. Хаммер и Д. Чампи отказались от принципа разделения труда, предложенного А. Смитом и составлявшего фундаментальную основу большинства методик, направленных на повышение производительности труда в условиях массового производства, и предложили новый набор принципов организации производства в условиях стремления наиболее преуспевающих фирм к учету индивидуальных запросов клиентов с минимальными издержками.
По мере роста благосостояния и повышения требовательности потребителей гибкость производственной системы удалось повысить. Так, для перехода на производство новой модели автомобиля крупным корпорациям требуются не недели, а дни или даже часы. Поэтому главным препятствием на пути учета индивидуальных требований клиентов стала система управления предприятием. Несмотря на наличие неиспользуемых мощностей, большинство предприятий оказалось не способно быстро удовлетворять требования потребителей. Проблема состоит в том, что даже небольшое изменение технологического процесса требует одновременного применения технологических, инженерных, экономических и других знаний, тогда как специалисты, обладающие данными знаниями, находятся в подчинении различных функциональных отделов.
Более целесообразным является создание процессной команды, отвечающей за результаты функционирования технологического процесса. Создание процессных команд необходимо для ускорения решения тактических задач предприятия. Так как большинство работников в развитых странах осуществляют работу с информацией, то развитие информационных технологий позволяет посредством применения компьютерных программ минимизировать количество работников в процессной команде до одного человека, которого назвали ситуационным работником. Но это не должно стать завершением реинжиниринга. Последняя его стадия есть стадия самообслуживания, когда клиенты будут напрямую взаимодействовать с обслуживающей системой. Использование информационных технологий позволяет превратить предприятие в подобие сложного технического устройства (телевизора, автомобиля), которое будет проектироваться и управляться на основе инженерного подхода.
5. Сфера услуг находится на этапе перехода от преобладающего массового обслуживания к эре, когда удовлетворение индивидуальных запросов клиентов будет осуществляться с издержками, сопоставимыми с аналогичным показателем при массовом обслуживании. В ближайшей перспективе следует ожидать широкого распространения на рынках товаров и услуг, характеристики которых будут изменяться в соответствии с запросами клиентов и динамикой состояния внешней среды. Характеристики потребителей и клиентов также быстро изменяются, что требует от фирмы непрерывного обновления соответствующей информации.
Быстрое развитие информационных технологий привело к значительному снижению стоимости обработки информации, количество работников, занятых созданием новых знаний, постоянно увеличивается, значительные успехи достигнуты в генетике и медицине, что создает предпосылки для формирования целостного набора товаров и услуг, обеспечивающего достижение высокой удовлетворённости потребностей конкретного клиента с минимальными издержками.
Закономерно, что всю большую власть на рынке и, как следствие, большую прибыль получают те фирмы, которые способны установить доверительные отношения с клиентами, так как они становятся владельцами бесценной информации о непрерывно изменяющихся нуждах и запросах клиентов. Особенностью сферы услуг является то, что большинство предприятий, оказывающих более качественные услуги, одновременно лидируют и в снижении издержек, так как лучшее понимание нужд потребителей позволяет выбирать наиболее экономичные действия по удовлетворению запросов заказчиков.
Переход к ориентации на потребителя требует, чтобы не отдельные услуги, а клиенты рассматривались как главный источник благосостояния фирмы. Информация о потребителях и рынках становится ключевым активом предприятия. Всё вышесказанное требует нового подхода к стратегическому управлению в сфере услуг.
Понимая под целью стратегического управления изменение потенциала предприятия для эффективного выполнения своих функций в будущем, необходимо учитывать, что наиболее важные характеристики системы оказания услуги такие, как объём, качество и себестоимость услуг закладываются на стадии её проектирования. Таким образом, все действия, осуществляемые на предприятии, можно условно разделить на две основные группы: тактические (направленные на реализацию потенциала системы оказания услуги) и стратегические (направленные на изменение потенциала предприятия в соответствии с будущими требованиями внешней среды).
Так как услуга представляет собой процесс взаимодействия сложных систем, то управление в данном случае потребует создания моделей, то есть подобий объекта в отношении его наиболее важных свойств. В связи с тем, что существует большое количество вариантов взаимодействия, а в целях повышения удовлетворённости клиентов и сокращения издержек необходимо снижение длительности времени оказания услуги, неизбежным станет применение компьютерных моделей, так как толькр в данном случае удастся добиться требуемой скорости и многовариантности в принятии решений. Причина высоких результатов, обеспечиваемых выдающимися специалистами, заключается не столько в их способности обрабатывать больше информации в единицу времени, сколько в умении взглянуть на ситуацию с другой точки зрения.
Вот почему так важен выбор проекций при построении моделей, используемых в стратегическом управлении предприятиями в сфере услуг. Наличие нескольких моделей объясняется ограниченными способностями человека в восприятии больших объёмов информации. Разумеется, что для каждого предприятия сферы набор показателей, составляющих модели будет индивидуален с учетом характеристик целевой группы потребителей, внешней среды, применяемых технологий и т. п. Однако для абсолютного большинства предприятий сферы услуг следует выделить три проекции взаимодействующих систем:
— со стороны человеческого потенциала;
— с точки зрения характеристик системы оказания услуги;
— со стороны потенциала организации к развитию.
6. Отличительной чертой новых рынков является то, что потребители становятся новым источником компетенции предприятия. Компетенция, которой обладают потребители, определяется наличием у них знаний и навыков, а также желания обучаться и экспериментировать и способностью вступать в активный диалог с производителем. Предприятие может получить значительную выгоду от привлечения компетенции потребителей к совершенствованию деятельности фирмы, равно как и от привлечения знаний и навыков других, причастных к деятельности предприятия лиц и организаций. Информацию, полученную от потребителей, предприятие должно использовать для создания дополнительной ценности для клиентов — например, предлагать дополнительные виды услуг, которые предпочитаются той или иной категорией клиентов.
Сегодня, когда как в отраслях материального производства, так и в сфере услуг фирмы стремятся к обеспечению удовлетворенности индивидуальных потребностей каждого клиента, издержки на изучение запросов потребителей и учет индивидуальных особенностей при производстве всё чаще выходят из-под контроля. Проблема заключается в том, что работа по созданию новых продуктов или изменению характеристик производственной системы требует значительных затрат высококвалифицированного труда, а, следовательно, и высоких финансовых затрат. Поэтому целесообразным является создание технических устройств, которые бы позволяли потребителям и, прежде всего, тем из них, объемы приобретения товаров которыми не велики, самостоятельно проектировать, а в перспективе и создавать продукты, соответствующие их индивидуальным запросам. Создание подобных устройств ведет к снижению затрат, не требует использования высококвалифицированных работников, позволяет автоматизировать процессы.
Традиционно процесс интеграции знаний осуществлялся производителем на основе сбора информации о нуждах потребителей посредством различных инструментов, включая и маркетинговые исследования. При появлении устройств, автоматизирующих проектирование и создание новых продуктов, фактически происходит делегирование важнейшей услуги, которая раньше осуществлялась производителем, в руки потребителя. Особенно болезненным для многих фирм подобное делегирование может стать в том случае, если данная услуга была главным источником конкурентного преимущества.
При создании принципиально новых услуг труд высококвалифицированных специалистов все еще необходим, однако существующие методики должны быть во многом изменены. Информация, полученная от потребителей, не всегда способствует созданию действительно принципиально новых продуктов. Потребителям нельзя доверять принятие решения о создании новых товаров. Они не информированы об особенностях, технологий, что характерно для высококвалифицированных работников фирмы-производителя.
При опросе о характеристиках новых продуктов потребители могут ошибаться как из-за человеческой привычки фиксировать обычно применяемый способ использования продуктов и услуг, так и из-за наличия противоречивых требований к товарам. Знания потребителя основываются, прежде всего, на его личном опыте. Однако потребители не знают о возникающих технологиях, новых материалах.
Опрос потребителей должен проводиться не с целью выяснения характеристик услуги, а с целью определения требуемых результатов, которых клиенты хотели бы достигнуть. Потребители должны опрашиваться об идеальных характеристиках процесса при отсутствии технологических ограничений. Хорошо сформулированный результат содержит как тип улучшения, так и количественные показатели, отражающие требуемые характеристики. Затем требуемые результаты должны быть конкретизированы по каждому шагу рассматриваемого процесса оказания услуги. Необходимо определить приоритетные результаты в достижении успеха и выделить наиболее важные области по совершенствованию услуги для привлечения особого внимания специалистов. Данные области можно определить на основе поиска максимальных значений произведений приоритетности результатов для потребителя на разность между максимальным уровнем удовлетворенности и существующим уровнем удовлетворенности потребителя при использовании существующих услуг.
7. Практика показывает, что процветающие фирмы отличаются высоким уровнем культуры, которая формируется в результате продуманных усилий руководства. Носителями культуры организации являются люди. Однако в организациях с устоявшейся культурой она в определенной степени отделяется от людей и становится одним из атрибутов организации, её частью, оказывающей активное воздействие на членов организации. Под организационной культурой в данном случае понимается совокупность традиций, норм, правил, обычаев, влияющих на поведение работников организации.
Причиной многих неудач является попытка изменить производственную структуру предприятия и структуру управления, игнорируя необходимость изменения культуры организации. Культура организации в современных условиях превращается в важнейший элемент системы управления предприятием, так как многие управленческие решения определяются не инструкциями, а сложившейся культурой. Более того, в случае необходимости учета индивидуальных запросов клиентов в сфере услуг, существующие иерархические структуры управления не способны обеспечить требуемую быстроту принятия решений, так как движение информации до высшего уровня управления и обратно займет гораздо больше времени, чем потребуется на непосредственное выполнение заказа. Таким образом, работники, непосредственно взаимодействующие с клиентом, зачастую вынуждены принимать решения, опираясь на имеющиеся ценности и представления, во многом формируемые организационной культурой. Наличие острых проблем при осуществлении изменений связано с недооценкой роли культуры в процессе стратегического управления на предприятии. Не только структура должна соответствовать выбранной стратегии, но также и культура должна быть направлена на обеспечение достижения стратегических целей. Так как культура является нематериальным объектом, то её совершенствование требует определения качественных и количественных показателей, характеризующих культуру, а также привлечения к измерению характеристик существующей культуры специалистов извне.
Изменение культуры организации предполагает осуществление 4 этапов:
— Определение характеристик существующей культуры;
— проектирование новой культуры;
— внедрение новой культуры организации;
— создание механизма по непрерывному измерению и улучшению культуры организации.
8. Россия с ее громадной территорией, исключительным разнообразием природно-климатических, ресурсных, структурных, демографических, этнонациональных и других условий остро нуждается в эффективной региональной политике. Так как основным показателем, характеризующим качество услуги, является достижение удовлетворенности потребителей, то государственное регулирование сферы услуг должно учитывать особенности существующих локальных рынков, что ведет к повышению роли региональных органов власти.
Выбор конкретных форм и методов регулирования экономики во многом определяется сложившимися тенденциями развития народного хозяйства. Формирование стратегии развития сферы услуг должно учитывать общие приоритеты социально-экономического развития региона. В среднесрочной перспективе наличие неиспользуемых природных ресурсов, производственных мощностей, квалифицированных работников, объектов производственной и социальной инфраструктуры при существовании неудовлетворенных первичных потребностей у значительной части населения создает предпосылки для быстрого экономического роста, в том числе сфере услуг. Опыт развитых стран свидетельствует, что увеличение доли услуг в валовом внутреннем продукте связано с повышением благосостояния населения и наличием в обществе значительной доли представителей «среднего класса». Низкие доходы значительной части населения ограничивают потребление услуг, поэтому осуществление мероприятий, способствующих обеспечению большинства граждан доходами выше прожиточного минимума, ведет к повышению спроса на услуги'.
Органы власти региона могут способствовать повышению уровня минимальной оплаты труда до прожиточного минимума на частных предприятиях через предоставление налоговых льгот, кредитов, совершенствование производственной инфраструктуры, возбуждение процедуры банкротства при неуплате налогов, применение других мер. Высокая экономическая нестабильность, зависимость спроса от целого ряда случайных факторов, широкий ассортимент оказываемых услуг затрудняют определение рационального уровня потребления услуг сервиса, в связи с чем целесообразной делается поддержка основных организационно-правовых форм предприятий, занятых обслуживанием.
Перспективными являются финансирование малого бизнеса и развитие лизинга оборудования, особенно если оно производится предприятиями региона. Малые предприятия, действующие на основе франчайзинга, более жизнеспособны в первые, наиболее трудные годы, работы за счет использования передового опыта функционирования бизнеса. Франчайзинг может использоваться органами власти региона как средство стимулирования развития малого бизнеса, которое позволяет избежать опасности поощрения создания кустарных предприятий.
В определенных условиях целесообразно создание «инкубаторов» малого бизнеса с целью обеспечения льготных условий функционирования малых предприятий в первые годы их работы, когда вероятность банкротства наиболее высока. Одним из важнейших направлений стимулирования развития сферы услуг является поощрение деятельности финансовых организаций, кредитующих население, что позволяет снять ограничения на пути развития малого бизнеса.
Так как потребление многих услуг требует участия клиентов в процессе оказания услуги, то для привлечения дополнительных доходов за счет развития туризма необходима пропаганда достопримечательностей региона в стране и за рубежом, что требует проведения предварительного сегментирования потенциальных клиентов.
По мере роста благосостояния населения, согласно теории мотивации А. Маслоу, все большее значение будут приобретать потребности, связанные с социальным положением человека, удовлетворение которых связано с получением, обработкой и передачей информации. В долгосрочной перспективе экономический рост определяется накоплением обществом знаний об окружающем людей мире. Таким образом, учитывая тенденции развития сферы услуг, необходима разработка региональных программ, направленных на создание инфраструктуры по обработке и передаче информации, а также на обучение населения навыкам работы с информационными технологиями.
9. По мере повышения экономической нестабильности, порождаемой обострением конкуренции, повышается роль интеллектуальных активов, обеспечивающих эффективное использование материальных элементов предприятия. Уровень развития сфер деятельности, связанных с созданием, распространением и использованием знаний — науки, образования, высокотехнологичных отраслей — не только создает основу стабильного экономического роста, но и во многом определяет роль государств и организаций в процессе общественных преобразований. На первый план выходит использование не физического труда, а интеллектуального потенциала работников.
Целесообразно выделить два основных подхода к управлению знаниями. Первый подход основывается на применении информационных технологий. При этом знания тщательно кодируются и хранятся в базах данных, что предполагает создание соответствующей методологии по преобразованию знаний специалиста в совокупность процессов, операций и документов, используемых при решении стандартных задач. Разработанная методология по кодированию, хранению и повторному использованию знаний позволит большому количеству работников применять на практике накопленную информацию без вступления в контакт с работниками, которые создали знания, что ведет к экономии времени и денег. Однако при этом необходимы значительные инвестиции в создание информационных технологий, чтобы процесс кодификации был экономичным. Данный подход позволяет осуществлять дистанционное обучение с широким использованием компьютерной техники.
Второй подход применяется при решении уникальных проблем и создании новых знаний. Проблемы, как правило, решаются во время мозгового штурма или личного общения выдающихся специалистов в своей области. При рассмотрении сложных систем эффективность решения во многом определяется способностью эксперта выделить из бесконечного числа возможных вариантов такую проекцию объекта, которая обеспечит адекватное представление о реальности. Личное общение позволяет специалистам обсуждать особенности элементов используемых ими моделей. Для осуществления данного подхода целесообразно создание баз данных для классификации экспертов, специализирующихся в определенных областях знаний. Кроме того, в этом случае возможно привлечение к работе наиболее способных молодых ученых, обучение которых будет осуществляться посредством наставничества со стороны опытных специалистов.
10. Управление любой сферой общественной деятельности является, прежде всего, управлением людьми. Рост производительности труда и благосостояния общества сопровождается повышением роли человеческого фактора в достижении предприятием успеха. Чем сложнее орудия труда, тем большая свобода действий предоставляется работникам и тем большая ответственность возлагается на них.
Необходимо выделить следующие стратегические направления, характеризующие современные тенденции в управлении персоналом: постоянное и всеобщее обучение и развитие способностей персоналаширокое участие работников в управлениипереход к оплате труда работников по конечным результатам, их деятельностистремление поддерживать долгосрочные отношения с перспективными работникамивовлеченность руководителей предприятия не только в решение профессиональных проблем коллектива, но и в решение личных проблем отдельных работников.
Поведение персонала существенно влияет как на качество оказываемых услуг, так и на финансовые результаты предприятия. Проведенные исследования позволили выявить наличие прямой зависимости между удовлетворенностью персонала и удовлетворенностью потребителей, что может быть связано с особенностями невербальных коммуникаций, так как при личном общении более 90 процентов информации передается не посредством слов, а через жесты, мимику, изменение тона голоса и т. д.
Стремительное внедрение достижений науки в хозяйственную практику требует постоянного обучения персонала. Так как рынок услуг характеризуется резкими колебаниями спроса, практически каждая крупная фирма, оказывающая услуги, вынуждена разрабатывать собственные учебные программы потому, что большинство процессов оказания услуг являются уникальными. Значение персонала для эффективной работы предприятия в сфере услуг предопределяет важность сохранения и поощрения наиболее ценных работников. При этом необходима разработка системы стимулирования работников, основывающейся на преобразовании общих приоритетов предприятия в конкретные показатели, по которым оценивается труд каждого работника. Необходимо также определить участие каждого работника в достижении удовлетворенности потребителей и обеспечении финансовых результатов предприятия. Важной составляющей механизма управления человеческими ресурсами является система социального развития коллектива, которая может быть направлена на решение жилищных, медицинских, юридических, финансовых, семейных, культурных, досуговых проблем работников.
